TÁJÉKOZTATÓ a Felügyelet I. negyedévi panaszügyekkel kapcsolatos tapasztalatairól

Átírás

1 TÁJÉKOZTATÓ a Felügyelet I. negyedévi panaszügyekkel kapcsolatos tapasztalatairól 1. Felügyelt intézményekkel kapcsolatos írásos fogyasztói bejelentések I. negyedévében 1040 db olyan fogyasztói panasz érkezett a Felügyeletre, amely a felügyelt intézmények tevékenységre vonatkozott és a Felügyelet az érintett pénzügyi szervezetek számára kivizsgálásra továbbította. A panaszok száma az előző negyedévhez képest jelentősen, 8,6 %-kal emelkedett, de az előző év hasonló időszakához képest még ennél is erőteljesebb, közel 18%-os volt a növekedés üteme.. A felügyelt intézmények tevékenységével kapcsolatos fogyasztói bejelentések száma, db Megnevezés I. n.év I. n.év I. n.év Biztosítás Pénztár Pénzpiac Tőkepiac Összesen A panaszok száma az utóbbi években folyamatosan emelkedő tendenciát mutat (a tőkepiac kivételével), de míg 2005-ben a biztosítási területen mutatkozott erőteljesebb növekedés, addig 2006-ban a banki tevékenységhez kapcsolódó panaszok száma növekedett erőteljesebben. A növekedés a pénzügyi szolgáltatások jelentős bővülésére, a Felügyelet ismertségének szélesedésére, valamint a fogyasztói érzékenység növekedésére vezethető vissza első negyedévben a Felügyelet 322 panaszügyet zárt le, amelyek 22,4 %-a minősült az ügyfelek szempontjából megalapozottnak Pénz- és tőkepiaci szektor A pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóit érintően I. negyedévében a közel 600 panaszügy IV. negyedévhez viszonyítva 11,3 %-os növekményt jelent. Ha az előző év azonos időszakával vetjük össze az ügyszámot, akkor ebben a szektorban 25,5 %-kal több a panaszok száma. A növekedés teljes egészében a pénzpiaci szektornak köszönhető, mert a tőkepiaci panaszszám (11) stagnált. A szektor panaszügyei az első negyedévi összes panasz 57,7 %-át jelentik. 1

2 A panaszok szektoron belüli megoszlását az alábbi táblázat mutatja be: Megnevezés IV. n.év I. n.év db Megoszlás, % db Megoszlás, % Bank , ,7 Pénzügyi vállalkozás 84 15, Takarékszövetkezet 24 4,5 51 8,5 Befektetési vállalkozás 11 2,1 11 1,8 Összesen , ,0 A szektoron belüli panaszmegoszlásban lényeges változás csak a takarékszövetkezetekre érkezett panaszok vonatkozásában figyelhető meg, itt a panaszok száma több mint kétszeresére növekedett. Ezek a panaszok nagyságrendben nem jelentenek kritikus tömeget, nem koncentráltak, mindössze két szövetkezeti hitelintézetre érkezett négy-négy panasz. A pénz-és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok termékenkénti megoszlása I. negyedévében Szolgáltatás db % Általános hitelezés ,4 Folyószámla vezetés 91 15,2 Lakáshitelezés 73 12,1 Befektetési szolgáltatás 28 4,7 Fogyasztási hitelezés 28 4,7 Bankkártya műveletek 27 4,5 Betét konstrukciók 21 3,5 Elektronikus bankolás 9 1,5 Lízing 5 0,3 Készpénzforgalom 2 0,3 Letétkezelés 1 0,2 Egyéb 48 8,0 A panaszok szolgáltatások szerinti megoszlásában változatlanul dominánsak a hitelezéssel kapcsolatos fogyasztói kifogások. Az összes első negyedévi szektorral kapcsolatos panasznak 61,5 %-a (369 panasz) ezt a szolgáltatási tevékenységet érintette. Ezt a rangsorban 15 %-kal a folyószámla vezetési szolgáltatás követte (91 panasz). A 91 db folyószámla vezetéssel és 2 db készpénzmozgással kapcsolatos panasszal együtt I. negyedévben összesen 93 db pénzforgalomra vonatkozó panasz érkezett. Ez 22,4%- os növekedést jelent az előző negyedévhez képest. (2005. IV. negyedévben 76 db számlavezetéssel kapcsolatos panasz érkezett a Felügyeletre.) 2

3 Panasztípusok szerinti megoszlás a pénz- és tőkepiaci szektort érintően, I. negyedévében Megnevezés db % Állami támogatás 22 3,7 Árfolyam 6 1,0 Központi hiteladós nyilvántartás (BAR lista) 55 9,2 Ügyviteli hibák 86 14,3 Egyoldalú szerződésmódosítás 19 3,2 Elszámolás, megbízás teljesítés ,3 Hozam mértéke 2 0,3 Jogosulatlan tevékenység 1 0,2 Jutalék, költség, díj mértéke 50 8,3 Kamatok mértéke 7 1,2 Méltányossági kérelem 7 1,2 Nyilvántartási hiányosság 15 2,5 Szolgáltatás minősége 69 11,5 Tájékoztatási hiányosság 59 9,8 Törlesztőrészlet mértéke 3 0,5 Ügynöki tevékenység 3 0,5 Az előző időszakhoz képest közel duplájára nőtt a BAR listás panaszok száma. Annak ellenére, hogy a panasz okaként a tájékoztatási hiányosságot a korábbi 18 helyett a negyedévben 59 alkalommal jelölték meg, véleményünk szerint még a jelenlegi arány sem tükrözi a hitelintézeti tájékoztatás vélt vagy valós hiányosságainak tényleges szerepét a panaszok okai között. Például az egyoldalú szerződésmódosítást, vagy az elszámolásokat, költségeket kifogásoló panaszok egy része mögött is a nem megfelelő tájékoztatás húzódhat meg. Kétségtelen tény, hogy a fogyasztók egy része is hibás, mert nem tájékozódik kellően, azonban nem fogadható el, ha a panaszok többsége esetében a szolgáltatók a fogyasztót minősítik felelősnek. Véleményünk szerint a pénzügyi szolgáltatók tájékoztatási tevékenységének igazodnia kell a fogyasztók ismereteihez, pénzügyi felkészültségéhez. A panaszok tartalmában az előző negyedévhez képest szignifikáns változás nem tapasztalható. A fogyasztók nagy része nehezményezi a hitelek járulékos költségeit és a kapcsolódó szolgáltatások díjainak nagyságát (közjegyzői díj, értékbecslési és előtörlesztési díjak, életbiztosítás, kötelező folyószámla és esetlegesen kapcsolódó bankkártya szolgáltatás). Többen kifogásolták a hitelkérelem elutasításakor az indokolás hiányát. Megjelentek az árfolyamváltozás miatti törlesztőrészlet módosulását kifogásoló panaszok is. Jelentős az ügyintézői hibák, elszámolások, tevékenységi pontatlanságok miatti panaszok köre, jellegük azonban egyedi. Az első negyedév során a szektorra érkezett panaszokból lezárt ügyeknél (245 db) a fogyasztó szempontjából megalapozott (41 db), azaz eredményes minősítésű 16,8 %. A Felügyelet a panaszok intézményenkénti megoszlása és az egy panaszra jutó eszközérték alapján rangsorolja a pénzügyi szervezeteket, e minősítéséket a felügyeleti munkában, a kockázatértékelésben hasznosítja. 3

4 1.2. Biztosítási és pénztári szektor A biztosítási és pénztári szektor szolgáltatóit érintően a I. negyedévi 440 panaszügy a IV. negyedévhez viszonyítva 5 %-os növekményt jelent, ami teljes egészében a biztosítási szektorból származik (a pénztári szektor panaszszáma mindkét időszakban 34 db). Ha az előző év azonos időszakával vetjük össze az ügyszámot, akkor a panaszok száma 12%- kal nőtt. A panaszszám-emelkedés megerősíti azt az előző negyedévi tájékoztatóban szereplő vélekedést, hogy a panaszok számának növekedése a szektorban tendenciaként kezelhető. Három év azonos időszakának alábbi táblázatban összefoglalt adatai is a biztosítási panaszok tendenciaszerű növekedését támasztják alá. Megnevezés I n.év I n.év I n.év Biztosítási szektor Pénztári szektor Összesen Biztosítási szektor A biztosítási szektor szolgáltatóira érkezett panaszok termékenkénti megoszlása I. negyedévében Szolgáltatás db % Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás ,72 Hagyományos életbiztosítás 47 11,60 Lakásbiztosítás/otthonbiztosítás 33 8,15 Casco 29 7,16 Balesetbiztosítás/betegségbiztosítás 15 3,70 Egyéb vagyonbiztosítás 11 2,72 Felelősségbiztosítás 7 1,73 Unit linked biztosítás 6 1,48 Egyéb és nincs megadva 3 0,74 A kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás kiugróan magas részesedésének egyik oka az a szezonalitás, amely a biztosítás jellegéből következően az első negyedévekben jelentkezik. Ez azonban csak részben indokolhatja ezt a számot. Emellett lényeges ok egyes szolgáltatók alacsony színvonalú tevékenysége. A biztosítási szolgáltatókra érkezett panaszokon belül a legnagyobb arányt a kárügyintézés elhúzódása (126 panasz, 31,11%) és a kárigény/szolgáltatási igény elutasítása (76 db, 18,77%) alkották. Ezek mellett nagyobb számban merültek fel problémák az intézmények ügyvitelével (65 db), kifogások a szolgáltatás összegszerűségével (54 db) és az ügyfél-tájékoztatással kapcsolatban (37 db). A 10 legtöbb panasszal érintett intézményre (amelyek a piac 72 %-át képviselik) érkezett a panaszok közel 90 %-a. A pénz- és tőkepiacnál írtakkal megegyezően a panaszokon belüli és 4

5 a piaci részesedések viszonya az intézmények tevékenységének minőségére vonatkozó következtetésekre inkább lehetőséget ad, mint önmagában a panaszszám. A panaszok tükrében történő értékeléshez egy másik megközelítési alapot jelent az ügyfélállománnyal történő összevetés. A legnagyobb számú bejelentéssel érintett szolgáltató az egy panaszra jutó állományi sorrendben már IV. negyedévében is az első helyen szerepelt. Az előző negyedévhez képest azonban nagymértékben tovább nőtt a biztosítóra benyújtott panaszok száma. A biztosítási területen az első negyedévben érkezett panaszokból lezárt ügyeknél (69 db) a fogyasztó szempontjából megalapozott volt 31, azaz az eredményességi arány az előző negyedévit (33 %) is lényegesen meghaladó, 45 % volt. Pénztári szektor A I. negyedévében a pénztári szektor szolgáltatóira az előző időszakkal azonos számú (34 db) panasz összetétele változást mutat. Míg IV. negyedévében csak a nyugdíjpénztárak tevékenységét kifogásolták, addig a tárgyidőszakban 7 panasz érkezett az egészségpénztárakra és egy önsegélyező pénztárra. A pénztári panaszok többsége a tagsági viszonnyal és a számlavezetéssel volt kapcsolatos. Az egészségpénztári problémák a vásárolt termék vagy szolgáltatás elszámolási lehetőségét érintették. Az első negyedév során a szektorra érkezett panaszokból lezárt ügyeknél (8 db) a fogyasztó szempontjából eredményes lezárásra nem került sor. 2. Összefoglalás A I. negyedévi panaszok áttekintésének, elemzésének eredményeként az alábbi összefoglaló megállapításokat tesszük. A pénz-és tőkepiaci területen a legtöbb panasz a hitelezési ágazattal volt kapcsolatos (összes panasz 62,1 %-a), amelynek többsége (52,2 %-a) - a panaszstatisztikából nyert információk szerint - ügyviteli, elszámolási, nyilvántartási hiányosságokra vezethetők vissza. A számlavezetés, betéti konstrukciók, bankkártya, elektronikus bankolás szolgáltatási csoportba tartozó főleg elszámolási illetve könyvelési, nyilvántartási okokra visszavezethető panaszügyek ugyanakkor együttesen szintén jelentős arányt, az összes panasz 24,7 %-át képviselték. Az intézkedést igénylő panaszügyek áttekintése alapján kétséget kizáróan arra lehet következtetni, hogy a szektor legproblematikusabbnak ítélt szolgáltatási ágazatai a számlavezetés, bankkártya és elektronikus bankolás. Ezen a területen jelzett jelentős elszámolási, könyvelési rendszerbeli és ehhez kapcsolódó főleg azonnali inkasszó lebonyolítása tekintetében elkövetett - ügyintézői hibák a bankok pénzforgalmi-fizetési rendszereiben, valamint a bankkártya elszámoló rendszerekben (GBC, VISA) előforduló működési hiányosságokra hívják fel a figyelmet. Ezen panaszok e területen túlnyomórészt jogosnak bizonyultak, amelyet az érintett hitelintézetek is elismertek. 5

6 A biztosítási-pénztári szektorban mind az összesített statisztikai adatok, mind az elemzést igénylő panaszügyek alapján a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás problémái képviselik a legmagasabb arányt, ezt sorrenden a casco biztosítások követik. Az elemzést igénylő panaszügyek egy része jogértelmezési illetve a vonatkozó jogszabály valóban félreérthető szövegezése miatt keletkezett, másik részük viszont ügyviteli-ügyintézési hiányosságokat, főleg a kárügyek nagymértékű elhúzódását vetette fel, jogosan. A Felügyelet a hozzá forduló fogyasztók panaszainak rendezése érdekében a jogszabályok által biztosított lehetőségekkel élve eljár. Szükségesnek tartjuk azonban felhívni a fogyasztók figyelmét, hogy - esetleges panaszaikkal, azok felmerülésekor - célszerű közvetlenül ahhoz a pénzügyi szervezethez fordulniuk, amelynek szolgáltatását, eljárását kifogásolják. 6