TÁJÉKOZTATÓ a Felügyelet II. negyedévi panaszügyi tevékenységéről

Átírás

1 TÁJÉKOZTATÓ a Felügyelet II. negyedévi panaszügyi tevékenységéről A Tájékoztató 1. pontjában az engedély- vagy bejelentésköteles tevékenységekre vonatkozó írásos fogyasztói bejelentésekkel, a 2. pontban az értékpapír kibocsátókkal és a fogyasztói csoportokkal kapcsolatos panaszokkal foglalkozunk. 1. Engedély- vagy bejelentésköteles tevékenységekre vonatkozó írásos fogyasztói panaszok jellemzői 2006 II. negyedévében 1074 db engedély- vagy bejelentésköteles tevékenységet végző pénzügyi szervezetre vonatkozó fogyasztói panasz került rögzítésre a Felügyeleten, amelyeket a Panaszkezelési főosztály a vonatkozó jogszabályi előírásoknak megfelelően az érintett pénzügyi szervezeteknek észrevételezésre és kivizsgálásra továbbított. Az előző negyedévhez képest a panaszok száma minimális mértékben, 3,3 %-kal nőtt (34 db panasszal több érkezett). Megjegyezzük, hogy második negyedévében első negyedévéhez képest a panaszok száma 8,8 %-kal visszaesett. Megnevezés I. negyedév II. negyedév II.n.év/I.n. év db % db % változás % Biztosítás , ,4 109,6 Pénztár 34 3,3 31 2,9 91,2 Pénzpiac , ,7 99,7 Tőkepiac 11 1,1 11 1,0 100,0 Összesen , ,0 103,3 Az előző negyedév mellett indokolt és célszerű a panaszok számát azonos időszak adataival is összevetni. Az alábbi táblázatban két év második negyedévének adatait foglaltuk össze: Megnevezés II. negyedév II. negyedév 2006/2005 db % db % % Biztosítás , ,4 151,4 Pénztár 31 4,1 31 2,9 100,0 Pénzpiac , ,7 146,8 Tőkepiac 27 3,6 11 1,0 40,7 Összesen , ,0 142,8 A I. negyedévi adathoz viszonyított minimális növekedéssel szemben a táblázatban szereplő adatokból látható, hogy év azonos időszakához viszonyítva az összes panaszok száma 42,8 %-kal nőtt. Ezen belül a szektorok közül a pénztári panaszszám stagnált, a tőkepiaci kevesebb, mint a felére esett vissza. A pénzpiaci és a biztosítási szektor panaszainak száma közel azonos arányban (46,8 % és 51,4 %) emelkedett. A második negyedévben összesen 1043 ügy került lezárásra (ezek közül 608 panasz az első negyedévben, 435 pedig a második negyedévben érkezett). Az összes lezárt ügy 32,7 %-ban 1

2 minősült részben vagy egészében megalapozottnak. A második negyedév végén 761 panaszügy volt folyamatban Pénz- és tőkepiaci szektor II. negyedévében a pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóit érintően 598 panaszügy érkezett a Felügyeletre, ami az előző negyedévvel (600 db) azonosnak tekinthető. Az előző év második negyedévével (427 db panasz) összehasonlítva a szektorra 40,0 %-kal több panaszt adtak be a fogyasztók. A szektor panaszügyei a II. negyedévi összes panasz 55,7 %-át jelentik. A panaszok szektoron belüli intézménytípusonkénti megoszlását az alábbi táblázat mutatja be: Megnevezés I. n. év II. n. év db % db % Bank , ,4 Pénzügyi vállalkozás 72 12, ,7 Takarékszövetkezet 51 8,5 42 7,1 Befektetési vállalkozás 11 1,8 11 1,8 Összesen , ,0 A szektoron belüli panaszmegoszlásban karakterisztikus változás nem történt. A bankokra érkezett panaszok kisebb növekedése a takarékszövetkezetekre beadott panaszok csökkenésével párosult. A pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok szolgáltatásfajtánkénti megoszlása II. negyedévében Szolgáltatás db % Általános hitelezés ,4 Lakáshitelezés ,1 Folyószámla vezetés ,7 Fogyasztási hitelezés 52 8,7 Bankkártya műveletek 35 5,9 Befektetési szolgáltatás 32 5,4 Betét konstrukciók 23 3,9 Egyéb 21 3,5 Lízing 20 3,3 Elektronikus bankolás 11 1,8 Készpénzforgalom 5 0,8 Portfólió kezelés 3 0,5 A panaszok szolgáltatásonkénti megoszlásában a hitelezéssel kapcsolatos fogyasztói kifogások az előző negyedévhez (61,5 %-os arány) képest ugyan csökkenő mértékben, de változatlanul domináltak II. félévében is, az összes szektorral kapcsolatos panasznak az 57,2 %-át (342 db panasz) képezték. A hitelezési szolgáltatásokon belül az előző negyedévhez viszonyítva jelentősen, 89,0 %-kal (73 db-ról 138 db-ra) megnőtt a lakáshiteltermékekkel kapcsolatos panaszok száma. Ennek egyik oka a támogatott lakáshitelek esetében a kezelési költség korábbi maximális összegének eltörlése volt. 2

3 A hitelezés után az előző negyedévhez képest növekvő számban és arányban a folyószámla vezetéssel kapcsolatos panaszok következnek a rangsorban. (I. negyedév 91 db panasz, 15,2 %). A készpénzforgalommal kapcsolatos panaszokkal együtt a pénzforgalomra vonatkozó 111 panasz a szektoron belül 18,6 %-os részarányt jelent az előző negyedévi 15,5%-kal szemben. Az eddigieken túl a szektor panaszügyein belül csak a bankkártya műveletekkel és a befektetési szolgáltatásokkal kapcsolatos kifogások részaránya haladta meg az öt százalékot. A bankkártya műveletek területén elsősorban és növekvően a bankjegykiadó automatákkal kapcsolatos problémák jelentkeznek. Különböző bankok által üzemeltetett automatákkal kapcsolatban voltak panaszok az automata kártyaelnyelésével, vagy a ki nem adott összeg számlán történő levonásával, illetve a hibás terhelések korrekciójával kapcsolatban. A pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok megoszlása panasztípusok szerint II. negyedévében Megnevezés db % Elszámolás, megbízás teljesítés ,1 Tájékoztatási hiányosság 79 13,2 Szolgáltatás minősége 78 13,0 Egyéb ügyviteli hibák 72 12,0 BAR lista 61 10,2 Jutalék, költség, díj mértéke 61 10,2 Nyilvántartási hiányosság 23 3,9 Törlesztőrészlet mértéke 19 3,2 Egyoldalú szerződésmódosítás 14 2,3 Kamatok mértéke 10 1,7 Méltányossági kérelem 9 1,5 Állami támogatás 8 1,3 Árfolyamhasználat 8 1,3 Ügynöki tevékenység 5 0,8 Jogosulatlan tevékenység 3 0,5 Hozam mértéke 2 0,3 Árfolyamkülönbözet 2 0,3 A panasztípusok szerinti sorrendben az előző negyedévvel megegyezően (ugyanakkor jelentős részarány csökkenéssel, az első negyedévben 32,3 % volt az aránya) az elszámolást, megbízás teljesítést kifogásoló panaszok száma vezet. Az ide tartozó panaszok tartalma jellemzően számszaki problémákkal kapcsolatos, nagy arányban a fogyasztó és a szolgáltató számításai közötti különbség az alapjuk. Megemlíthető típusok ezek közül az előtörlesztéskor, vagy a késedelmi kamatfizetési kötelezettség keletkezésekor jelentkező összegszerűség. A panasztípus csoportban említhető még a gépjárműhitelek, illetve lízingdíj nem fizetése esetén a tartozásba beszámított gépjármű eladási ára alacsony mértékének kifogásolása. A közel másfélszáz panasz közül a megalapozottak oka meghatározóan az ügyintézői hiba, tevékenységi pontatlanság, jellegük jellemzően egyedi. A megbízás nem teljesítését kifogásoló panaszok többsége nem megalapozott, mert okként a fedezethiány jelentkezik. Az előző negyedévhez képest jelentősebben nőtt (33,9 %-kal), s a rangsorban a második helyre lépett előre a tájékoztatási hiányosság. A panaszosok nagy arányban a szóbeli információkra hivatkoznak, amelyeknél azonban nem áll fenn a bizonyíthatóság. 3

4 Kiemelést érdemel még a változások közül a jutalék, költség, díj mértékével kapcsolatos panaszok számának 22 %-os növekedése, amiben a már említett lakáshitel kezelési költség felső összeghatárának eltörlése játszott jelentős szerepet. Volt olyan panaszos akinél a plafon eltörlésének eredményeként a havi törlesztőrészlet Ft.-ról Ft.-ra változott. Kismértékben tovább nőtt a KHR listás (korábbi BAR lista) és a szolgáltatások minőségével kapcsolatos panaszok száma. Ezekkel ellentétben ugyanakkor nagyobb mértékben (73,6 %- kal, 22 db-ról 9 db-ra) csökkent az állami támogatással kapcsolatos, s kisebb mértékben (26,3 %-kal) az egyoldalú szerződésmódosítással kapcsolatos panaszok száma. A panaszok koncentrációja az előző negyedévhez viszonyítva kismértékben csökkent. A tíz legnagyobb panaszszámú hitelintézetre amelyek a piac 76,2 %-át teszik ki a fogyasztói kifogások 68,6 %-a érkezett (ez az arány az előző negyedévben 71,1 % volt).. Az egy panaszra jutó eszközérték alapján a tíz hitelintézet negatív rangsora az alábbiak szerint alakul: Egy panaszra jutó eszköz Mrd Ft 1. 9, , , , , , , , , ,0 A befektetési vállalkozások esetében a fogyasztók az egyoldalú szerződésmódosítást, a jutalék, díj, költség mértékét, valamint az elszámolást, megbízás teljesítését kifogásolták többségében. A második negyedévben a szektorral kapcsolatos panaszok közül összesen 674 panasz került lezárásra (ezek közül 401 az első negyedévben, 273 pedig a második negyedévben érkezett). A negyedévben lezárt panaszokat 16,6 %-os arányban (112 db panasz) minősítették az érintett szolgáltatók részben, vagy egészben megalapozottnak. Ez az arány lényegében megegyezik az első negyedévben lezárt panaszoknál (16,8 %) tapasztalt mértékkel. A második negyedév végén 403 panaszügy volt folyamatban. 4

5 1.2. Biztosítási és pénztári szektor A biztosítási és pénztári szektor szolgáltatóira a II. negyedévben érkezett 476 panasz az előző negyedévhez (440 db panasz) képest 8,3 %-os növekedést jelent, ami teljes egészében a biztosításokkal kapcsolatos fogyasztói kifogások emelkedéséből következik. A II. negyedévi panaszokhoz (325 db) viszonyítva a növekmény 36,9 %. (Megjegyezzük, hogy 2005 első negyedévihez képest második negyedévében 13,2 %-kal kevesebb panasz érkezett a Felügyeletre). A szektor panaszügyei a II. negyedévi összes beérkezett panasz 44,3 %-át jelentik. A fogyasztói kifogások közül 445 a biztosítási területet, 31 pedig a pénztári területet érintette. Biztosítási szektor A panaszok szektoron belüli intézményenkénti megoszlását az alábbi táblázat mutatja: Megnevezés I. negyedév II. negyedév db % db % Biztosító Rt , ,7 Biztosító Egyesület , ,2 Biztosításközvetítő 10 2,4 14 3,1 Összesen , ,0 A biztosítási panaszokon belül az egyesületekre érkezett panaszok aránya nőtt jelentősen az előző negyedévhez képest. Ennek az intézménytípusnak a tevékenységére II. negyedévében az előző időszakinál 50,1 %-kal nagyobb számban jeleztek kifogásokat a fogyasztók. A biztosítási szektor szolgáltatóira érkezett panaszok szolgáltatásfajtánkénti megoszlása 2006 II. negyedévében Szolgáltatás db % Balesetbiztosítás/betegségbiztosítás 16 3,6 Casco 20 4,5 Egyéb 4 0,9 Egyéb vagyonbiztosítás 9 2,0 Felelősségbiztosítás 6 1,3 Hagyományos életbiztosítás 59 13,3 Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás ,0 Lakásbiztosítás/otthonbiztosítás 48 10,8 Unit-linked életbiztosítás 7 1,6 5

6 A panaszok szolgáltatásonkénti megoszlásában az előző negyedévvel megegyezően azzal szinte teljesen azonos arányban (2006. I. negyedévében 62,7 % volt a részesedése) a kötelező gépjármű-felelősség biztosítással kapcsolatos panaszok a dominánsak. Annak, hogy ezzel a termékcsoporttal kapcsolatban most nem jelentkezik a megszokott szezonalitás ( az első negyedévihez viszonyított panaszszám csökkenés) fő oka egyes szolgáltatók kiemelkedően gyenge tevékenysége miatt a velük szembeni panaszok első negyedévhez képesti további növekedése. A további két jelentősebb mennyiségű panaszt kiváltó szolgáltatásfajta részesedése az előző negyedévhez képest emelkedett. A hagyományos életbiztosításokra 25,5 %-kal, a lakásbiztosításokra pedig 45,5 %-kal több panasz érkezett. Ezen három szolgáltatáscsoporton kívüli biztosítási szolgáltatásokra érkezett fogyasztói panaszok egyike sem éri el még az öt százalékos részarányt sem. A biztosítási szektor szolgáltatóira érkezett panaszok panasztípusonkénti megoszlása 2006 II. negyedévében Panasztípus db % Kárügyintézés elhúzódása ,7 Ügyviteli kérdések 86 19,3 Kárigény/szolgáltatási igény elutasítása 66 14,8 Kártérítési összeg/biztosítási összeg mértéke 56 12,6 Egyéb 40 9,0 Ügyféltájékoztatás hiányosságai a szerződéskötés előtt 25 5,6 Tájékoztatás hiányosságai 8 1,8 Ügyintézés elhúzódása 1 0,2 A panasztípusonkénti megoszlás és az szolgáltatásfajtánkénti megoszlás között egyértelmű kapcsolat állapítható meg. Az első negyedévvel azonosan legnagyobb számú és arányú (mindkét szempontból jelentősebben emelkedő) kárügyintézés elhúzódásával kapcsolatos kifogások döntő többsége a kötelező gépjármű felelősségbiztosítás területén jelentkezik. Az előző negyedévhez képest 32,3 %-kal több s ebből következően a második legnagyobb arányú panasztípussá előlépett ügyviteli tevékenységgel kapcsolatos kifogás nagyobb része ugyancsak ezzel a szolgáltatásfajtával kapcsolatos első negyedévéhez képest stagnált a szolgáltatások összegszerűségével kapcsolatos, s csökkent az ügyféltájékoztatással kapcsolatos panaszok száma. Számában változatlanok, arányában némileg csökkenőek a nevesített panasztípusokba be nem sorolt, egyéb fogyasztói kifogások. 6

7 A panaszok koncentrációja az előző időszakhoz viszonyítva lényegében nem változott. A 10 legnagyobb panaszszámmal érintett biztosítóra amelyek a piac 76,2 %-át képviselik érkezett a panaszok közel 90 %-a. A biztosítási szolgáltatók negatív rangsora az egy panaszra jutó ügyfélállomány szerint Egy panaszra jutó állomány (db) A biztosítási területen II. negyedévében összesen 433 panasz került lezárásra (ezek közül 286 db az első, 147 db pedig a második negyedévben érkezett). A második negyedévben összesen lezárt ügy 50,1%-a (217 db panaszt) minősült részben vagy egészében megalapozottnak. Ez a magas arány a fogyasztók szempontjából az első negyedévi 45 %-os mértéknél is jobb helyzetet mutat. A második negyedév végén a szektort érintően 337 panaszügy volt folyamatban. Pénztári szektor A panaszok szektoron belüli intézménytípusonkénti megoszlását az alábbi táblázat mutatja be: Megnevezés I. negyedév II. negyedév db % db % Egészségpénztár 7 20, ,5 Magánnyugdíjpénztár 21 61, ,7 Önkéntes nyugdíjpénztár 5 14,7 8 25,8 Önsegélyező pénztár 1 2,9 - - Összesen , ,0 A pénztári szektor második negyedévi panaszszáma az előző időszakhoz képest lényegesen nem változott, belső összetétele azonban jelentősebb mértékben módosult. A magánnyugdíjpénztárakkal kapcsolatos panaszszám közel felére csökkenése az egészségpénztári és az önkéntes nyugdíjpénztári panaszok növekedésével ellentételeződött. A pénztári panaszok között a legnagyobb arányt (35,5 %-ot) a számlavezetéssel kapcsolatos 7

8 kifogások képezték. A hozamokat a panaszosok mindössze 6,5 %-a kifogásolta. A beadványok 32,3 %-a a tagsági viszonnyal volt kapcsolatos. A pénztári szektor szolgáltatóira érkezett panaszok panasztípusonkénti megoszlása 2006 II. negyedévében Panasztípus db Számlavezetés 11 Tagsági viszony 10 Egyéb 8 Hozam II. negyedévében a pénztári szektorban összesen 36 panaszügy került lezárásra (ezek közül 21 az első, 15 pedig a második negyedévben érkezett a Felügyeletre). A második negyedévben lezárt összes panasz 33,3 %-a (12 db panasz) minősült megalapozottnak. 2. Az értékpapír kibocsátókkal és a fogyasztói csoport szervezőkkel kapcsolatos panaszok A Tőke- és pénzpiaci kibocsátási főosztály II. félévében az értékpapír kibocsátókkal kapcsolatos 10 panasz jellegű beadvánnyal foglalkozott. Ezek közül egy-egy ügyet a rendőrséghez és a Cégbírósághoz tettek át. Egy esetben pedig arról tájékoztatták a bejelentőt, hogy a Felügyelet feladat és hatásköre nem terjed ki az értékpapír örökléssel és adózással kapcsolatos kérdésekre. Egy panasszal kapcsolatban került sor vizsgálat indítására. A vizsgálat feltárta, hogy a részvénytársaság részvényeinek dematerializálása során jogsértést követett el. A társaság a nyomdai úton előállított részvényei közül az átalakításra be nem nyújtott részvények helyébe lépő dematerializált értékpapírok értékesítése során nem keresett meg minden, a Felügyelet nyilvántartásában szereplő, engedéllyel rendelkező befektetési szolgáltatót. Ezáltal megsértette a Tpt.-ben előírt, a nyomdai úton előállított részvények helyébe lépő dematerializált értékpapírok értékesítésénél befektetési szolgáltatónak, mint bizományosnak az igénybevételi kötelezettségét. Egy befektetőt az 5 %-ot elérő befolyásszerzés esetén előírt bejelentési kötelezettség teljesítésével kapcsolatos követelményekről tájékoztattak (a konkrét megkeresés a NABI Autóbuszipari Rt.-vel volt kapcsolatos). Egy fogyasztót pedig arról értesítettek, hogy miután a Ptk. szerint a takarékjegy összegének visszafizetésére irányuló követelés nem évül el, az azon szereplő ezzel ellentétes kitétel semmis. Két ügy kiszorítási eljárással volt kapcsolatos. Két panasz volt a második negyedév végén folyamatban. A fogyasztói csoport szervező társaságok tevékenységével kapcsolatban II. negyedévében 5 panasz érkezett a Felügyeletre (az első negyedévben hét ilyen panasz volt). A panaszok döntően a korábbiakkal megegyezően azzal kapcsolatosak, hogy a panaszosok annak tudatában írták alá a részvételi szerződést hogy rövid időn belül a társaságtól hitelt kapnak, s lakáshoz juthatnak. Amikor ezt a tévedésüket felismerték, illetve más lehetőséget 8

9 találtak, kiléptek a csoportból. Panaszuk második eleme, hogy a kilépéskor nem, csak a fogyasztói csoport megszűnését követően, több év múlva kapják vissza az általuk befizetett (a mostani panaszosok egyikénél például közel három millió forintot jelentő) összeget. Az ötödik panaszos azt sérelmezte, hogy a csoportszervező társaság a szerződés szerinti még hátralévő időre történő egyösszegű fizetési kezdeményezésekor az általa számítottnál 1,5 millió forinttal magasabb összeget jelölt meg. Ennek oka amit a panaszos elfogadhatatlannak tart, hogy a cég a hátralévő időszakra is, amikor neki már nincs tartozása, a teljes kezelési költség megfizetését követeli. 3. Összefoglalás A II. negyedévi panaszok áttekintésének, elemzésének fő következtetései az előző negyedévhez képest alapvető eltérést nem mutatnak. Az előző évekhez viszonyítva eltérő jelenség, hogy a szezonalitás (az első negyedév általában magasabb panaszszáma) nem érvényesült. Kiemelhető, hogy nőtt a szolgáltatók által megalapozottnak ítélt panaszok száma és aránya az előző negyedévhez képest, s ehhez kapcsolódóan a fogyasztói panaszok orvoslása. Pénz-és tőkepiaci szektor A II. negyedévben a pénz-és tőkepiaci szektorban változatlanul a hitelezési tevékenységgel kapcsolatban érkezett a legtöbb panasz (57,2%), amelyen belül a lakáshitelezési termékekkel kapcsolatos fogyasztói kifogások részaránya nőtt jelentősen. Emelkedett a folyószámla vezetéssel összefüggő panaszok száma is. A sorrendben ezen első két helyet elfoglaló szolgáltatáscsoport mellett még kritikusabbnak tekinthetők a bankkártya műveletek és a befektetési szolgáltatások területei. A legproblematikusabbnak ítélhető területek jelennek meg a lényeges (kiemelhető) panaszügyekben, amelyek közül az alábbiakra az összefoglalásban is indokolt utalni. A II. negyedévben a pénz-és tőkepiaci szektorban a kiemelt panaszügyek között a legmagasabb részarányt az intézmények piaci magatartására, ezen belül fogyasztóvédelmi szempontból megkérdőjelezhető intézkedéseikre, szabályzataikra, eljárásaikra vonatkozó panaszok képezték. A BAR-listával (KHR-el) kapcsolatos január 1-től hatályos Hpt. módosítás, amely részletesebben, ügyfélvédelmi szempontokat is figyelembe véve szabályozta az ezzel kapcsolatos pénzügyi intézményi eljárást. A korábbi jogszabály alapján tett intézkedések miatti nagyszámú panaszügy között egy ügyfél részéről felvetődött az a kérdés, hogy át lehetne-e tekinteni és rendezni lehetne-e a bizonyíthatóan nem kellően egzakt értelmezés alapján hátrányos helyzetbe került ügyfelek helyzetét. 9

10 Biztosítási-pénztári szektor A biztosítási szektorban ugyancsak az előző negyedévvel megegyezően a kötelező gépjármű felelősségbiztosítási panaszok képezték mind az összes, mind pedig a kiemelt ügyek között a legnagyobb részarányt. Abban, hogy ezek a panaszok a korábbi évekkel ellentétben az előző negyedévhez képest nem csökkentek, néhány szolgáltató tevékenységével szembeni kifogások növekedése játszotta az elsődleges szerepet. A szektorral szembeni panaszok alapján ezen túl két terület emelhető ki, mint a legproblémásabb, mégpedig a hagyományos életbiztosítás és a lakásbiztosítás. A problémák döntő többsége az ügyintézéssel, a kárrendezés elhúzódásával, a kártérítési/biztosítási összegek mértékével kapcsolatos. A kiemelt ügyek között legnagyobb súlyt az ügyvitel-ügyintézés területén (késedelmes ügyintézés, kárigény nem megalapozott elutasítása, díjszámítás) ügyfelek által tapasztalt hiányosságokra vonatkozó panaszok képezték, amelyek részben vagy egészben többségükben megalapozottnak is bizonyultak. Sajátos panaszügy csoportot képeztek azon ügyfelek panaszai, akik az év végi kgfb szerződés megújításánál éltek az on-line alkuszok díjkalkulációja alapján és közvetítésével a biztosító váltás lehetőségével. Az ilyen módon az új biztosítóval kötött szerződésekkel kapcsolatban több ügyviteli és kalkulációs reklamáció vetődött fel. 10