FOGYASZTÓBÓL ÜGYFÉL, MŰVEKBŐL SZOLGÁLTATÓ Új minőség az ELMŰ-ÉMÁSZ csoportnál Előadó: dr. Kövesdi Zoltán igazgatósági tag ELMŰ Nyrt.-ÉMÁSZ Nyrt. MEE 54. Vándorgyűlés 2007. augusztus 22.
ÜGYFELEINK ELÉGEDETTSÉGÉÉRT MINŐSÉGI SZOLGÁLTATÁS A múlt: Ha áram van, minden van A jövő: Az emberarcú energia
Mi adja egy szolgáltatás minőségét? ÜGYFÉL- KÖZPONTÚSÁG ELÉRHETŐSÉG MEGBÍZHATÓ- SÁG SZAKÉRTELEM ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG ELÉRHETŐSÉG MEGBÍZHATÓSÁG SZAKÉRTELEM Gondolkodásunk középpontjában ügyfeleink igénye álljon, törekedjünk azok megismerésére és maximális kielégítésére Ügyfélszolgálatunkat könnyen, gyorsan, minél kevesebb kötöttséggel, kevés várakozási idővel el lehessen érni Kötelezettségeinket, ajánlatainkat, ígéreteinket következetesen, pontosan teljesítsük, hiba nélkül számlázzunk Munkatársaink rendelkezzenek a szükséges szaktudással, ismeretekkel, a megoldás képességével
ÜGYFÉL- KÖZPONTÚSÁG ELÉRHETŐSÉG Ügyfélszolgálati irodahálózat Kiterjedt irodahálózat, összesen 32 ügyfélszolgálati irodával az áramszolgáltatók között egyedülálló módon Irodáink többsége a legforgalmasabb bevásárlóközpontokban, hosszított nyitva tartással, magas munkatársi létszámmal üzemel Közös ELMŰ-FŐGÁZ irodák a fővárosban Magas ügyintézői létszám, magasan kvalifikált munkatársak Területileg független ügyintézés Mobil ügyfélszolgálati busz
ÜGYFÉL- KÖZPONTÚSÁG ELÉRHETŐSÉG Komfortos ügyintézés Ügyfélváró és ügyintézői tér szeparálása az új irodákon, a kellemesebb várakozás és a nyugodt, zavartalan ügyintézés érdekében Bankkártyás számlabefizetés lehetősége több nagy ügyfélszolgálati irodánkon Önkiszolgáló ügyintézés minden irodán Információs televízió aktualitásainkról Gyereksarok a kisgyermekkel érkező ügyfelek számára Üdítő és csokoládé osztás ügyfélcsúcs idején
ÜGYFÉL- KÖZPONTÚSÁG SZAKÉRTELEM Energiatanácsadó szolgáltatás Energia Pont: kiemelt tanácsadópult a központi ügyfélszolgálati irodákon Felvilágosítás a hatékony energiafelhasználásról, az energiamegtakarítás lehetőségeiről Tájékoztatás a megújuló energiák gyakorlati felhasználásáról (hőszivattyú, napkollektor) Műszaki tanácsadás Sokoldalúan képzett, korszerű tudású munkatársak
ÜGYFÉL- KÖZPONTÚSÁG ELÉRHETŐSÉG MEGBÍZHATÓ- SÁG Elektronikus ügyfélszolgálat Komplex internetes ügyfélszolgálat bevezetése 2007. szeptemberétől Lakossági és kis üzleti ügyfelek részére egyaránt Gyorsított háttérfeldolgozás 23 áramügy online elintézésének lehetősége a nap 24 órájában, pl. mérőállás bejelentés, részfogyasztás módo-sítás, számlázási mód változtatás, szerződés-kötés fogyasztóváltozáskor, folyószámlaegyenleg, számlamásolat kérése, számlareklamáció, hibabejelentés, közvilágítási hiba bejelentése, műszaki igénybejelentés, reklamáció, tájékoztatás kérése stb.
ÜGYFÉL- KÖZPONTÚSÁG ELÉRHETŐSÉG Új minőség az ügyfélkezelésben Fogyasztóból ügyfél: új minőségű kommunikáció Mosolygó ügyfélszolgálat projekt: ügyfélszolgálati munkatásak kommunikációs képzése Image kampány munkatársi és vállalati értékeinkről MEGBÍZHATÓ- SÁG SZAKÉRTELEM
ÜGYFELEINK KÖTŐDÉSÉÉRT TÖBBET ADUNK Partnerség, felelősség, támogatás
TÖBBET ADUNK Befektetéstámogató program Észak-magyarország befektetéstámogató program: a régió bemutatása potenciális külföldi befektetők számára Angol-német-magyar nyelvű befektetői útmutató a régióról Angol-német-magyar befektetői kisfilm Együttműködés az ITDH-val a befektetői tárgyalások során Önkormányzati rendezvények
TÖBBET ADUNK Oszlopkampány Kommunikációs kampány és jogalkotási lobby tevékenység a villanyoszlopok illegális teleragasztgatása ellen Oszloprekonstrukciós program a Budapesti Dísz- és Közvilágítási Kft.-vel Együttműködés a Fővárossal és a kerületi önkormányzatokkal
TÖBBET ADUNK Országos iskolaprogram Energia- és környezettudatosságról általános iskolásoknak Országos hatókör, 3.300 magyarországi általános iskola megszólítása Önálló internetes felület: oktatási anyagok, játékok, pályázatok Számítástechnika oktatás támogatása (számítógépadományozási program, kistérségi fókusszal)
TÖBBET ADUNK Energiatakarékossági Program Energiapersely Program: az ELMŰ és az ÉMÁSZ nagyszabású kommunikációsinformációs kampánya az energiatakarékosságról Önálló internetes felület: energiatakarékossági tippek, információ a hőszivattyú és napkollektor technológiákról, online energiatanácsadás, áramdíj kalkulátor, stb. Bemutató rendezvények a megújuló energiák gyakorlati felhasználásáról Terveink között: hőszivattyús tarifa
Piacon az ELMŰ-ÉMÁSZ csoport ÜGYFÉL- KÖZPONTÚSÁG MEGBÍZHATÓ- SÁG TÖBBET ADUNK ELÉRHETŐSÉG SZAKÉRTELEM Új szemléletmód Új minőségű ügyfélkezelés Folyamatos minőségi fejlesztések Ügyfélkötődést szolgáló programok Társadalmi felelősségvállalás mindez a hagyományos értékek őrzése, továbbvitele mellett - a több mint 100 éves múlt kötelez ELMŰ-ÉMÁSZ az emberarcú energia
Köszönöm megtisztelő figyelmüket! dr. Kövesdi Zoltán igazgatósági tag ELMŰ Nyrt.-ÉMÁSZ Nyrt. MEE 54. Vándorgyűlés 2007. augusztus 22.