AZ ELEKTRONIKUS KÖZIGAZGATÁSI KERETRENDSZER SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT TÁRGYÚ AJÁNLÁSAI

AZ ELEKTRONIKUS KÖZIGAZGATÁSI KERETRENDSZER SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT TÁRGYÚ AJÁNLÁSAI 1

A dokumentum az Új Magyarország Fejlesztési Terv keretében, az Államreform Operatív Program támogatásával, az Elektronikus közigazgatási keretrendszer tárgyú kiemelt projekt megvalósításának részeként készült. A dokumentum elkészítésében részt vett: 2

1. Metaadat-táblázat Megnevezés Cím (dc:title) Kulcsszó (dc:subject) Leírás (dc:description) Típus (dc:type) Forrás (dc:source) Kapcsolat (dc:relation) Terület (dc:coverage) Létrehozó (dc:creator) Kiadó (dc:publisher) Résztvevı (dc:contributor) Jogok (dc:rights) Dátum (dc:date) 2008.08.15. Formátum (dc:format) MS Word 2003 Azonosító (dc:identifier) Nyelv (dc:language) Verzió (dc:version) 2.0 Státusz (State) Fájlnév (FileName) Méret (Size) Ár (Price) Felhasználási jogok (UserRights) Leírás Az Elektronikus közigazgatási keretrendszer szolgáltatásmenedzsment tárgyú ajánlásai Az Elektronikus közigazgatási keretrendszernek a központi rendszerhez csatlakozó szervezetekre vonatkozó szolgáltatásmenedzsment tárgyú ajánlásai Jelen dokumentum az Elektronikus közigazgatási keretrendszer ajánlásainak összefoglalóját és áttekintését adja, annak fıdokumentumának tekintendı, az egyes ajánlások pedig ezen dokumentum aldokumentumainak. Célja az olvasó tájékoztatása és eligazítása a szolgáltatásmenedzsment tárgyú ajánlások területén. A fıdokumentum felsorolja és röviden bemutatja az egyes ajánlásokat, amik az elektronikus közigazgatási szolgáltatások teljes életciklusát lefedik. A fıdokumentum végén megtalálhatók az aldokumentumokban használatos fogalmak, a felhasznált irodalom és a rövidítések jegyzéke is. szöveg Szolgáltatásmenedzsment e-közigazgatási Keretrendszer Kialakítása projekt Miniszterelnöki Hivatal Stratis Kft. Végleges EKK_ekozig_SzolgMgmtAjanlasok_Fodokumentum_080815_V2 19 oldal 3

2. Verziókövetési táblázat A dokumentum neve EKK_ekozig_SzolgMgmtAjanlasok_Fodokumentum_080815_V2 A dokumentum készítıjének neve Stratis Kft. A dokumentum jóváhagyójának neve A dokumentum készítésének dátuma 2008.08.15. Verziószám 2.0 Összes oldalszám 19 A projekt azonosítója 2.1. Változáskezelés Verzió Dátum A változás leírása V1 2008.07.30. Elsı verzió V2 2008.08.15. Minıségbiztosító észrevételeinek átvezetése 4

3. Szövegsablon Megnevezés Leírás 1. Elıszó (Foreword) A szolgáltatásmenedzsment ajánlások célja, hogy minden, a központi rendszerhez csatlakozó, azon keresztül elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat nyújtó szervezet egységes alapelvek mentén, egységes szemlélettel és módon tervezze meg az általuk nyújtott elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat, végezze a hozzájuk kapcsolódó közbeszerzési eljárásokat, üzemeltesse a közigazgatási szolgáltatást támogató rendszereit, menedzselje az elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat, illetve auditáltassa a szolgáltatásmenedzsment ajánlásokban megfogalmazottak megvalósulását. 2. Bevezetés (Preamble) A szolgáltatásmenedzsment ajánlások célja, hogy minden, a központi rendszerhez csatlakozó, azon keresztül elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat nyújtó szervezet egységes alapelvek mentén, egységes szemlélettel és módon tervezze meg az általuk nyújtott elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat, végezze a hozzájuk kapcsolódó közbeszerzési eljárásokat, üzemeltesse a közigazgatási szolgáltatást támogató rendszereit, menedzselje az elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat, illetve auditáltassa a szolgáltatásmenedzsment ajánlásokban megfogalmazottak megvalósulását. 3. Alkalmazási terület (Scope) Szolgáltatásmenedzsment 4. Rendelkezı hivatkozások (References) 5. Fogalom-meghatározások nincs (Definitions) 6. A szabvány egyedi tartalma (UniqueContent) 7. Bibliográfia van 8. Rövidítésgyőjtemény van 9. Fogalomtár van 10. Ábrák nincs 11. Képek nincs 12. Fogalmak van 13. Verzió 2.0 14. Mellékletek (Appendix) nincs 5

4. Tartalomjegyzék 1. METAADAT-TÁBLÁZAT-------------------------------------------------------------------------------------------- 3 2. VERZIÓKÖVETÉSI TÁBLÁZAT (A SZABVÁNY MÁSODIK OLDALA) ------------------------------- 4 2.1. VÁLTOZÁSKEZELÉS -----------------------------------------------------------------------------------------------------4 3. SZÖVEGSABLON------------------------------------------------------------------------------------------------------ 5 4. TARTALOMJEGYZÉK----------------------------------------------------------------------------------------------- 6 5. SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT AJÁNLÁSOK CÉLJA ------------------------------------------------- 6 6. A SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT AJÁNLÁSOK TARTALMA -------------------------------------- 7 6.1. ÜZLETI ELEMZÉS KÉSZÍTÉS AJÁNLÁS ---------------------------------------------------------------------------------8 6.2. MŐSZAKI ALKALMASSÁGI FELTÉTELEK MEGHATÁROZÁSA AJÁNLÁS -------------------------------------------8 6.3. KÖZBESZERZÉSI MŐSZAKI LEÍRÁS KÉSZÍTÉSI AJÁNLÁS------------------------------------------------------------8 6.4. KÖZBESZERZÉSI BÍRÁLATI SZEMPONTRENDSZER AJÁNLÁS -------------------------------------------------------8 6.5. RENDSZERFEJLESZTÉSI PROJEKT KÖVETELMÉNYEK AJÁNLÁS----------------------------------------------------9 6.6. RENDSZERÜZEMELTETÉSI ÉS FENNTARTÁSI KÖVETELMÉNYEK AJÁNLÁS---------------------------------------9 6.7. SZERZİDÉSES FELTÉTELEK AJÁNLÁS---------------------------------------------------------------------------------9 6.8. SZOLGÁLTATÁSKATALÓGUS AJÁNLÁS -------------------------------------------------------------------------------9 6.9. SZOLGÁLTATÁSI SZINT MEGÁLLAPODÁS AJÁNLÁS --------------------------------------------------------------- 10 6.10. SZOLGÁLTATÁSI SZINT MENEDZSMENT AJÁNLÁS ------------------------------------------------------------- 10 6.11. KAPACITÁSMENEDZSMENT AJÁNLÁS---------------------------------------------------------------------------- 10 6.12. RENDELKEZÉSREÁLLÁS MENEDZSMENT AJÁNLÁS ------------------------------------------------------------ 10 6.13. KONFIGURÁCIÓMENEDZSMENT AJÁNLÁS----------------------------------------------------------------------- 10 6.14. VÁLTOZÁSMENEDZSMENT AJÁNLÁS ---------------------------------------------------------------------------- 11 6.15. KIADÁSMENEDZSMENT AJÁNLÁS -------------------------------------------------------------------------------- 11 6.16. INCIDENSMENEDZSMENT AJÁNLÁS ------------------------------------------------------------------------------ 11 6.17. PROBLÉMAMENEDZSMENT AJÁNLÁS ---------------------------------------------------------------------------- 11 6.18. IT ÜGYFÉLSZOLGÁLAT AJÁNLÁS--------------------------------------------------------------------------------- 12 6.19. ÜZEMELTETÉSI SZABÁLYZAT AJÁNLÁS ------------------------------------------------------------------------- 12 6.20. MENTÉSI REND AJÁNLÁS ------------------------------------------------------------------------------------------ 12 6.21. AUDITÁLÁS SZEMPONTJAINAK ÉS GYAKORLATÁNAK MEGHATÁROZÁSA---------------------------------- 12 7. SZAKIRODALMI HIVATKOZÁSOK --------------------------------------------------------------------------- 13 8. RÖVIDÍTÉSGYŐJTEMÉNY--------------------------------------------------------------------------------------- 15 9. FOGALOMTÁR ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 16 5. Szolgáltatásmenedzsment ajánlások célja A szolgáltatásmenedzsment ajánlások célja, hogy minden, a központi rendszerhez csatlakozó, azon keresztül elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat nyújtó szervezet egységes alapelvek mentén, egységes szemlélettel és módon tervezze meg az általuk nyújtott elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat, végezze a hozzájuk kapcsolódó közbeszerzési eljárásokat, üzemeltesse a közigazgatási szolgáltatást támogató rendszereit, menedzselje az elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat, illetve auditáltassa a szolgáltatásmenedzsment ajánlásokban megfogalmazottak megvalósulását. 6

6. A szolgáltatásmenedzsment ajánlások tartalma A szolgáltatásmenedzsment tárgyú ajánlások összesen 21 különálló ajánlásból állnak, amelyek az elektronikus közigazgatási szolgáltatások teljes életciklusát lefedik, a tervezéstıl a közbeszerzési eljáráson, megvalósításon és a megvalósított szolgáltatások menedzsmentjén át egészen a mőködtetésig és az auditálásig. Ezen ajánlások önálló, önmagukban is egységes egészet alkotó és felhasználható dokumentumok, amik azonban mégis szervesen illeszkednek egymáshoz. Az illeszkedési pontokat az egyes dokumentumokban feltüntettük. A 21 ajánlás (témakörök szerint csoportosítva) a következı: A tervezést segítı dokumentum: 1. Üzleti elemzés készítés ajánlás A közbeszerzési eljárást segítı dokumentumok: 2. Mőszaki alkalmassági feltételek meghatározása ajánlás 3. Közbeszerzési mőszaki leírás készítési ajánlás 4. Közbeszerzési bírálati szempontrendszer ajánlás 5. Rendszerfejlesztési projekt követelmények ajánlás 6. Rendszerüzemeltetési és fenntartási követelmények ajánlás 7. Szerzıdéses feltételek ajánlás A szolgáltatások menedzselésére vonatkozó ajánlások: 8. Szolgáltatáskatalógus ajánlás 9. Szolgáltatási szint megállapodás ajánlás 10. Szolgáltatási szint menedzsment ajánlás 11. Kapacitásmenedzsment ajánlás 12. Rendelkezésreállás menedzsment ajánlás 13. Konfigurációmenedzsment ajánlás 14. Változásmenedzsment ajánlás 15. Kiadásmenedzsment ajánlás 16. Incidensmenedzsment ajánlás 17. Problémamenedzsment ajánlás 18. IT ügyfélszolgálat ajánlás Az üzemeltetésre vonatkozó dokumentumok: 19. Üzemeltetési szabályzat ajánlás 20. Mentési rend ajánlás Az auditálásra vonatkozó ajánlás: 21. Auditálás szempontjainak és gyakorlatának meghatározása A 21 ajánlás rövid leírása az alábbiakban található 7

6.1. Üzleti elemzés készítés ajánlás Az üzleti elemzés készítés ajánlás egy olyan egységes üzleti modell mutat be, mely alapján a központi rendszerhez csatlakozó szervezetek el tudják elvégezni az egy bevezetni szándékozott alkalmazásra vonatkozó megtérülési vizsgálatot. Az egységes modellezéssel lehetıvé válik a projektek azonos gazdasági szempontok és keretek közötti összehasonlítása és értékelése, figyelembe véve az adott közigazgatási szerv által várható összes fejlesztési és mőködtetési költségeket, és azok várható megtérülését. Az ajánlás bemutatja a modellezés során alkalmazandó alapelveket, szól arról, hogy milyen költségeket és bevételeket (megtakarításokat) kell figyelembe venni, illetve hogyan kell a felállított modellt kiértékelni. Tartalmaz 4 db számolótáblát, mely a modell megértését és alkalmazását hivatott segíteni. 6.2. Mőszaki alkalmassági feltételek meghatározása ajánlás A mőszaki alkalmassági feltételek ajánlás meghatározza azt az egységes rendszert, amely alapján a csatlakozó szervezeteknek a mőszaki alkalmassági feltételeket javasolt kiírni a rendszer-fejlesztési és a rendszer-bevezetési szolgáltatásokra vonatkozó ajánlattételi felhívásaikban. A dokumentumban minden fejezetben elıször ismerteti a Közbeszerzési Törvény rendszerfejlesztési, illetve rendszer-bevezetési projektekre vonatkozóan alkalmazható feltételeit, majd javaslatot tesz arra, hogy ezeket a feltételeket a csatlakozó szervezetek hogyan alkalmazzák, végül felhívja az ajánlást alkalmazók figyelmét arra, hogy hogyan kerülhetik el a mőszaki alkalmassági feltételek hibás alkalmazását. 6.3. Közbeszerzési mőszaki leírás készítési ajánlás A közbeszerzési mőszaki leírás készítési ajánlás meghatározza a közbeszerzés tárgya tekintetében megkövetelt jellemzıket. Meghatározza a minıségre, a teljesítményre, a biztonságra és egyéb jellemzıkre vonatkozó követelményeket, valamint az igényelt szolgáltatások részletezését is. Az ajánlás bemutatja a mőszaki leírás struktúráját és a lehetı legteljesebben igyekszik lefedni az abban részletezendı kérdéseket. A mőszaki leírás kitöltését magyarázatokkal és mintákkal segíti, mind a rendszerfejlesztési, mind a bevezetési projektek esetében. 6.4. Közbeszerzési bírálati szempontrendszer ajánlás A közbeszerzési bírálati szempontrendszer ajánlás a rendszerfejlesztési és bevezetési tárgyú közbeszerzési eljárások bírálati szempontrendszerére fogalmaz meg követelményeket és javaslatokat. Az ajánlás nem sorolja fel a Kbt. által megengedett valamennyi bírálati módszert, hanem kifejezetten csak az informatikai rendszerfejlesztésekre és bevezetésekre vonatkozó beszerzéseknél javasolt bírálati szempontrendszerre koncentrál. Az ajánlás a javasolt szempontrendszeren túl egy testre szabható kiértékelési modellt is kínál a felhasználó szervezetek számára, amely könnyen alkalmazható a beérkezı ajánlatok értékelési pontszámainak meghatározására a megállapított bírálati szempontrendszer alapján. 8

6.5. Rendszerfejlesztési projekt követelmények ajánlás A rendszerfejlesztési projekt követelmények ajánlás a központi rendszerhez csatlakozó szervezetek rendszerfejlesztési és bevezetési tárgyú közbeszerzési eljárásainak mőszaki leírásában javasolt elvégzendı tevékenységeket, leszállítandó termékeket és az azokkal szemben támasztott tartalmi és formai követelményeket foglalja magában. A követelményeket a rendszerfejlesztési és bevezetési tárgyú projektek fázisai szerint csoportosítja és azt határozza meg, hogy hogyan és milyen körülmények között kell elıállítani a mőszaki leírásban definiált termékeket. 6.6. Rendszerüzemeltetési és fenntartási követelmények ajánlás A rendszerüzemeltetési és fenntartási követelmények ajánlás a központi rendszerhez csatlakozó szervezetek által a rendszerfejlesztési, rendszer-bevezetési tárgyú közbeszerzési mőszaki leírásokban elıírandó, a rendszer üzemeltetésével és fenntartásával szemben támasztott követelmények meghatározását nyújtja. Két fı fejezete a megvalósítandó rendszerre vonatkozó illetve az ajánlattevı szerepvállalására vonatkozó követelményekre tesz ajánlásokat. Az megvalósítandó rendszerrel kapcsolatban kitér a rendszerkörnyezettel és az üzleti folytonossággal kapcsolatos követelményekre, valamint a rendszerdokumentációra. Az ajánlattevıvel kapcsolatban az általános követelményeken túl ajánlásokat tesz a támogatási szolgáltatás és az üzemeltetéssel kapcsolatos követelményekre. 6.7. Szerzıdéses feltételek ajánlás A szerzıdéses feltételek ajánlás megfogalmazza azokat a feltételeket, amiket a központi rendszerhez csatlakozó szervezeteknek a rendszer-fejlesztési, rendszer-bevezetési, valamint rendszer-üzemeltetési szolgáltatásokra vonatkozó szerzıdéseikben javasolt szerepeltetniük. Az ajánlás tartalmazza a szerzıdésekben kötelezıen használandó, valamint a szakterületek, témák szerint csoportosított opcionális szerzıdéses pontokat. Az ajánlott szerzıdési felépítés alapján ismerteti a szerzıdés minden pontjával kapcsolatos javaslatokat. Az egyes szerzıdéses feltételekhez kapcsolódó javaslatok utáni példák változatás nélkül, vagy a helyzetnek megfelelıen átalakítva átemelhetıek a szerzıdésbe. 6.8. Szolgáltatáskatalógus ajánlás A szolgáltatáskatalógus ajánlás a csatlakozó szervezeteket segíti abban, hogy az általuk nyújtott elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat egységes módon tudják nyilvántartani. Elemei a közigazgatási szervezeteknek az állampolgárok felé nyújtott elektronikus közigazgatási szolgáltatások, és két fı részbıl áll. Az elsı része az állampolgárok számára publikus, az ı eligazodásukat és tájékoztatásukat segítı adatokat tartalmazza, a második része a közigazgatási szervezetek munkáját hivatott segíteni. 9

6.9. Szolgáltatási szint megállapodás ajánlás A szolgáltatási szint megállapodás ajánlás az elektronikus közigazgatási szolgáltatást nyújtó szervezetek által megkötendı szolgáltatási szint megállapodás sablonját, illetve kitöltési útmutatóját foglalja magában. Kétféle kitöltési útmutatót tartalmaz: egyet arra az esetre, amikor adott szervezet saját keretein belül oldja meg az IT támogatást, egyet pedig arra az esetre, amikor külsı cégtıl rendeli meg az IT támogatás szolgáltatást (outsourcing). 6.10. Szolgáltatási szint menedzsment ajánlás A szolgáltatási szint menedzsment ajánlás azt a folyamatot és annak tevékenységeit határozza meg, amely biztosítja, hogy az elektronikus közigazgatási szolgáltatások mőszaki színvonala folyamatosan megfeleljen az azokat igénybe vevık (elsısorban az állampolgárok) által támasztott elvárásoknak. Meghatározza, hogy mik azok a tevékenységek, amiket kötelezıen végeznie kell minden a központi rendszerhez csatlakozó szervezetnek és ajánlásokat fogalmaz meg arra nézve, hogy ezeket hogyan végezzék. Meghatározza, hogy milyen szerepköröket kell megvalósítani és milyen feladatokat kell ezen szerepkört betöltı személyeknek ellátniuk. 6.11. Kapacitásmenedzsment ajánlás A kapacitásmenedzsment ajánlások azt a folyamatot annak tevékenységeit határozza meg, amely lehetıvé teszi, hogy az elektronikus ügyintézés számára folyamatosan biztosítva legyenek azok az informatikai kapacitások, amik a szolgáltatás nyújtásához szükségesek, hogy ezek a kapacitások folyamatosan kielégítsék az elektronikus közigazgatás igényeit, és hogy ezen kapacitások felhasználása költséghatékony legyen. Az ajánlás többek között a stratégiai kapacitásmenedzsmenttel, a szolgáltatás kapacitásmenedzsmenttel és a komponensek kapacitásmenedzsmentjével foglalkozik. Meghatározza a folyamat mőködtetéséhez szükséges szerepköröket és azok feladatait. 6.12. Rendelkezésreállás menedzsment ajánlás A rendelkezésreállás menedzsment ajánlás meghatározza azon folyamatot és annak tevékenységeit, amelyek ahhoz szükségesek, hogy az elektronikus közigazgatási szolgáltatást nyújtó szervezetek képesek legyenek megfelelı rendelkezésreállás tervezésére, mérésére, és ezen szolgáltatások informatikai infrastruktúrájának ilyen jellegő képességeinek folyamatos javítására. Fıbb részei a rendelkezésreállás folyamat tervezése, implementálása, a rendelkezésreállás javítási technikák és a folyamat mérése. Meghatározza a folyamat mőködtetéséhez szükséges szerepköröket és azok feladatait. 6.13. Konfigurációmenedzsment ajánlás A konfigurációmenedzsment ajánlás meghatározza azt a folyamatot és annak tevékenységeit, amiket a csatlakozó szervezeteknek végezni kell, illetve javasolt ahhoz, hogy nyilván tudják tartani az informatikai infrastruktúrájukat, illetve, hogy támogatni tudják az incidens-, probléma-, változás- és a kiadásmenedzsment folyamataikat. Fıbb részei a konfiguráció 10

tervezésérıl, a konfigurációs elemek meghatározásáról, a konfiguráció felügyeletérıl és annak ellenırzésérıl szólnak. Meghatározza, hogy milyen szerepköröket kell megvalósítani és milyen feladatokat kell ezen szerepköröket betöltı személyeknek ellátniuk. 6.14. Változásmenedzsment ajánlás A változásmenedzsment ajánlás meghatározza azt a folyamatot és annak tevékenységeit, amiket végezve az elektronikus közigazgatási szolgáltatásokat nyújtó szervezetek képesek lesznek az informatikai szolgáltatásokat érintı folyamatos változtatások kezelésére, miközben a lehetı legalacsonyabb szinten tartják az ezekkel kapcsolatos incidensek elıfordulásának valószínőségét, biztosítják a szolgáltatások zavartalanságát és optimalizálják a változtatásokkal járó kockázatokat. Kitér a változtatáskérelmek fogadására, naplózására, a változtatás felmérésére és kiértékelésére valamint a változtatás tervezésére és végrehajtására. Meghatározza a megvalósítandó szerepköröket és azokat a feladatokat, amiket ezen szerepkörök betöltıinek el kell látni. 6.15. Kiadásmenedzsment ajánlás A kiadásmenedzsment ajánlás meghatározza azokat a tevékenységeket, amelyek ahhoz szükségesek, hogy a központi rendszerhez csatlakozó szervezetek az elektronikus ügyintézést támogató informatikai szolgáltatásokat zökkenımentesen tudják bevezetni az éles üzembe. Az ajánlás fıbb pontjai a kiadás és élesbe állítás tervezésével, a kiadási csomag összeállításával, tesztelésével és élesbe állításával, a régi szolgáltatás visszavonásával és az új szolgáltatás kezdeti támogatásával foglalkoznak. Az ajánlás meghatározza a kötelezıen megvalósítandó szerepköröket és azok feladatait is. 6.16. Incidensmenedzsment ajánlás Az incidensmenedzsment ajánlás az incidensmenedzsment folyamatát és annak tevékenységeit határozza meg. Ezek a tevékenységek lehetıvé teszik, hogy a csatlakozó szervezetek az általuk nyújtott elektronikus közigazgatási szolgáltatások esetében biztosítsák a normál (elvárt) mőködéstıl való eltérés bekövetkezésekor azok lehetı legrövidebb idın belüli visszaállítását annak érdekében, hogy normál mőködéstıl való eltérés a legkisebb kedvezıtlen hatást jelentse az állampolgárok elektronikus ügyintézésére. Az ajánlás foglakozik többek között az incidensek észlelésének és naplózásának módjával, az incidensek kategorizálásával és prioritásának meghatározásával, kivizsgálásával, diagnózisával és az eszkaláció eseteivel. Meghatározza a megvalósítandó szerepköröket és azokat a feladatokat, amiket ezen szerepkörök betöltıinek el kell látni. 6.17. Problémamenedzsment ajánlás A problémamenedzsment ajánlás meghatározza a csatlakozó szervezetek által megvalósítandó problémamenedzsment folyamatot és annak tevékenységeit. Ezen tevékenységek segítségével az elektronikus közigazgatási szolgáltatásokkal kapcsolatos problémák és a belılük következı incidensek elháríthatók, csökkenthetı az ismétlıdı incidensek száma és azon incidensek 11

hatása, amiket nem lehet megelızni. Az ajánlás fıbb pontjai a problémák észlelésével és naplózásával, kategorizálásával és prioritásának meghatározásával, valamint a problémák kivizsgálásával, diagnózisával és megoldásával foglalkoznak. Az ajánlás meghatározza, hogy milyen szerepköröket kell megvalósítani és milyen feladatokat kell ezen szerepköröket betöltı személyeknek ellátniuk. 6.18. IT ügyfélszolgálat ajánlás Az informatikai ügyfélszolgálat ajánlás azt határozza meg, hogy az elektronikus közigazgatási szolgáltatást nyújtó szervezetek milyen formában és módon nyújtsanak a felhasználók számára olyan kapcsolódási pontot, melyen keresztül azok informatikai támogatást kaphatnak és (a szolgáltatás informatikai oldalával kapcsolatos) információkat kérhetnek az elektronikus ügyintézés szolgáltatással kapcsolatban. Az ügyfélszolgálat feladatai között határozza meg többek között az incidensek bejelentésének fogadását, a szolgáltatáskérelmek fogadását és teljesítését, az incidensek elsıdleges kivizsgálását és megoldását, illetve azok eszkalálását, az ügyfelek tájékoztatását és az ügyfélelégedettség-mérésben való részvételt. Javaslatot tesz az ügyfélszolgálat felépítésére, valamint meghatározza a kötelezıen megvalósítandó szerepköröket és a hozzájuk tartozó feladatokat. 6.19. Üzemeltetési szabályzat ajánlás Az üzemeltetési szabályzat ajánlás a csatlakozó szervezetek által üzemeltetett alkalmazások üzemeltetési szabályzatának felépítésére és tartalmára ad ajánlást. A dokumentum az üzemeltetési szabályzat javasolt tartalomjegyzéke mentén ad tartalmi értelmezést az egyes fejezetek, alfejezetek kötelezı és tartalmi elemeire, valamint hivatkoz meg létezı központi ajánlásokat az egyes kapcsolódó tevékenységekre vonatkozóan. Fıbb pontjai az üzemeltetés alapelveivel és személyi feltételeivel, az általános üzemeltetési feladatokkal, az üzemmenet felügyeletével és az események kezelésével foglalkoznak. 6.20. Mentési rend ajánlás A mentési rend ajánlás a csatlakozó szervezetek által üzemeltetett alkalmazások mentési rendjének felépítésével és tartalmával foglalkozik. A dokumentum felépítését nézve magában foglal egy erıs ajánlást a mentési tevékenység folyamatára és tartalmára vonatkozóan, de ahol elfogadható, ott jelöli az ajánlástól való eltérés lehetıségét és annak mértékét is. 6.21. Auditálás szempontjainak és gyakorlatának meghatározása Az auditálás szempontjainak és gyakorlatának meghatározása dokumentum az elektronikus közigazgatásért felelıs szervezet részére ad módszertani javaslatot a keretrendszer ajánlásainak a csatlakozó szervezetek általi megvalósításának auditálásához. A dokumentum bemutatja az alkalmazandó módszertant, majd lépésrıl lépésre végigvezeti annak felhasználóját az audit folyamatán. A módszertan egy számolótáblát is biztosít az audit folyamatához, amely segítségével az értékelési folyamat gyorsan és egyszerően elvégezhetı. 12

7. Szakirodalmi hivatkozások Jelen fejezet a 21 szolgáltatásmenedzsment tárgyú ajánlás elkészítése során felhasznált összes irodalmat tartalmazza. Amennyiben indokoltnak tartottuk, a szakirodalmat az egyes ajánlások végén is feltüntettük. [1] Office of Government Commerce (OGC): ITIL Service Design, The Stationery Office, UK, 2007 (ISBN 978 0 11 331047 0) [2] Office of Government Commerce (OGC): ITIL Service Transition, The Stationery Office, UK, 2007 (ISBN 978 0 11331048 7) [3] Office of Government Commerce (OGC): ITIL Service Operation, The Stationery Office, UK, 2007 (ISBN 978 0 11 331046 3) [4] IT Governance Institute: COBIT 4.1, ITGI, 2007 [5] www.itilbooks.com [6] www.itilpeople.com [7] www.itsmf.com [8] www.itsmf.hu [9] www.itgi.org [10] www.isaca.hu [11] 2004. évi CXL. törvény a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól [12] 193/2005. (IX. 22.) Korm. rendelet az elektronikus ügyintézés részletes szabályairól [13] 182/2007. (VII. 10.) Korm. rendelet a központi elektronikus szolgáltató rendszerrıl [14] Elektronikus közigazgatás operatív program (EKOP) CCI-szám: 2007HU16UPO001 [15] Köteles Bernadett (szerk.): Bevezetés az elektronikus közigazgatás ismereteibe, Kormányzati Személyügyi Szolgáltató és Közigazgatási Képzési Központ ROP 3.1.1 Programigazgatóság, 2007 [16] Közbeszerzések tanácsa: 1/2006., módosított ajánlás (címe: Ajánlás az ajánlattevık, illetıleg alvállalkozók szerzıdéses teljesítésére való alkalmassággal összefüggésben [17] 2003. évi CXXIX. törvény a közbeszerzésekrıl (Utolsó módosítás: 2008.01.01) Közbeszerzések tanácsa: Segédlet A közbeszerzési eljárásokhoz kapcsolódó hirdetményminták kiválasztása, kitöltése és megküldése kapcsán felmerülı gyakori kérdések, illetve gyakran tapasztalt hibák [18] Kormányzati Informatikai Egyeztetı Tárcaközi Bizottság: 23. számú Ajánlás (címe: Az informatikai szerzıdések általános követelményei) [19] Tom Copeland - Tim Koller - Jack Murrin: Vállalatértékelés, Panem - John Wiley & Sons (1999) [20] www.allampapir.hu [21] www2.pm.gov.hu [22] Közbeszerzések tanácsa: 1/2006., módosított ajánlás (címe: Ajánlás az ajánlattevık, illetıleg alvállalkozók szerzıdéses teljesítésére való alkalmassággal összefüggésben [23] A Közbeszerzések Tanácsa 2/2004. (K.É. 84.) ajánlása az összességében legelınyösebb ajánlat kiválasztása esetén alkalmazható módszerekrıl és az ajánlatok elbírálásáról [24] Döntéstechnológiai útmutató a 2003. évi CXXIX. törvény (Kbt.) szerint lefolytatott közbeszerzési eljárások sorának Kbt. 57. (2) b) pontja szerinti, összességében legelınyösebb ajánlat kiválasztásában alkalmazott illetve a Kbt. 57. (3) d) pontjában elıírt és a Kbt. 57. 13

(6) bekezdés felhatalmazása alapján a Közbeszerzések Tanácsa 2/2004 (K.É. 84/2004) számú ajánlásában bemutatott módszerek alkalmazásához [25] Közbeszerzések Tanácsának honlapja - www.kozbeszerzés.hu [26] Az Információs Társadalom Koordinációs Tárcaközi Bizottság honlapja www.itktb.hu [27] Közbeszerzések tanácsa: Segédlet A közbeszerzési eljárásokhoz kapcsolódó hirdetményminták kiválasztása, kitöltése és megküldése kapcsán felmerülı gyakori kérdések, illetve gyakran tapasztalt hibák 14

8. Rövidítésgyőjtemény Jelen fejezet a 21 szolgáltatásmenedzsment tárgyú ajánlás rövidítéseit tartalmazza. Amennyiben szükségesnek láttuk, a rövidítéseket az egyes ajánlások végén is feltüntettük. CAB: Change Advisory Board (Változáskezelési bizottság) CI: Configuration Item (Konfigurációs elem) CMDB: Configuration Management DataBase (Konfigurációs adatbázis) ECAB: Emergency Change Advisory Board (Sürgıs Változáskezelési bizottság) EKG: Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat GYIK: Gyakran Ismételt kérdések KÜK: Kormányzati Ügyfél-tájékoztató Központ OLA: Operational Level Agreement (Üzemeltetési szint megállapodás) RFC: Request for Change (Változás kérés) SLA: Service Level Agreement (Szolgáltatási szint megállapodás) SOA: Service Oriented Architecture (szolgáltatásorientált architektúra) SLM: Service Level Manager (Szolgáltatási szint menedzser) URL: Uniform Resource Locator (általános erıforrás-hely meghatározó) 15

9. Fogalomtár Jelen fejezet a 21 szolgáltatásmenedzsment tárgyú ajánlás fogalmait tartalmazza. Amennyiben szükségesnek láttuk, a fogalmakat az egyes ajánlások végén is feltüntettük. Attribútum Egy adott konfigurációs elem rögzítendı tulajdonságai, paraméterei. Biztonság (Security) A szolgáltatáshoz tartozó adatok bizalmassági, integritási és rendelkezésreállási jellemzıje. Csatlakozó szervezet A központi rendszerhez csatlakozó, azon keresztül elektronikus közigazgatási szolgáltatást nyújtó közigazgatási szervezet, önkormányzat és egyéb szervezet. Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat (EKG) Az az informatikai hálózat, amelynek feladata, hogy a kormányzati és közigazgatási adatbázisokat, hálózatokat és informatikai rendszereket összekapcsolja. Elektronikus közigazgatási szolgáltatás Az elektronikus közigazgatási keretrendszerhez csatlakozó szervezetek által nyújtott, elektronikus úton igénybe vehetı ügyintézési, tájékoztatási és kommunikációs szolgáltatások és az ezekhez kapcsolódó fizetési folyamatok összessége, beleértve a Ket. szerinti hatósági ügyintézést és szolgáltatást valamint a 182/2007-es kormányrendelet szerinti elektronikus szolgáltatást. Életciklus (Lifecycle) státuszváltozások meghatározott menete, amely jellemzı az adott konfigurációs elem típusára. Ellenálló képesség (Resilience) Konfigurációs elemek egy csoportjának az a képessége, hogy egy szolgáltatást/funkciót annak ellenére is nyújtson, hogy néhány elem meghibásodott közöttük ha nem is azonnal, de nagyon gyorsan a meghibásodás után. Elsıszintő támogatás (1 st line support) Általános támogatás az incidensek megoldására, leggyakrabban telefonos tanácsadás keretében. Közvetlen kapcsolatban áll a felhasználóval. Eszkaláció (Escalation) Az a tevékenység, mely során az incidens vagy probléma megoldásának érdekében további erıforrásokat vonnak be (a másod- illetve harmadszintő támogatást felhasználva) a kivizsgálás és megoldás folyamatába (funkcionális eszkaláció), illetve amely során az incidenseket és problémákat továbbítják a menedzsment felé (hierarchikus eszkaláció). Felhasználók (Users) A szolgáltatást ténylegesen használók. Elsısorban magas szintő rendelkezésre-állásban, funkciókban gazdag rendszerekben érdekeltek. A szolgáltatást nyújtókkal az ügyfélszolgálaton keresztül tartják a kapcsolatot. Harmadszintő támogatás (3 rd line support) Speciális szaktudást igénylı, gyakran harmadik fél által nyújtott támogatás. Ilyen lehet a gyártói, szállítói vagy szerzıdéses szolgáltató partner által nyújtott támogató szolgáltatás, hibaelhárítás. 16

Hatás (Impact) Az incidens vagy probléma üzletmenetre való kritikusságának mértéke. Általában arányos az elvárt szolgáltatási szint megváltozásának mértékével. Incidens (Incident) Olyan esemény, amely nem része az informatikai szolgáltatás normális mőködésének és a szolgáltatás kiesését vagy minıségének romlását eredményezi, illetve eredményezheti. Informatikai ügyfélszolgálat (IT Service Desk) Az ügyfelek és az informatikai szolgáltatást nyújtók közötti kapcsolatot biztosítja egykapus rendszerben. Legfontosabb feladatai közé tartozik az incidensek és a szolgáltatáskérelmek kezelése, valamint az ügyfelek tájékoztatása. Ismert hiba (Known Error) - incidens vagy probléma ismert oka, amelyre létezik megkerülı vagy igazi megoldás. Az ismert hiba addig létezik, amíg egy változtatással meg nem oldottuk a problémát. Kapacitás menedzsment adatbázis (Capacity Management Database, CMDB) logikailag egységes adatbázis, amely tartalmazza a szerverek, a hálózat technikai és igénybevételi adatait, üzleti adatokat (pl. kliensek, felhasználók számát) és a kapacitás tervet. Kapacitás terv (Capacity Plan) Legalább évente elıállított dokumentum, mely a jelenlegi erıforrások használatát, a szolgáltatások teljesítményét, a jövıbeli felhasználások elırejelzéseit, korábban készített elırejelzések és a tényleges adatok egybevetését és a javasolt változtatásokat tartalmazza. Karbantarthatóság (Maintainability) Az informatikai szolgáltatás vagy elem mőködıképes állapotban tartását és ebbe az állapotba történı visszaállítását jellemzi. Az ezt meghatározó összetevık: a meghibásodások megelızése, hibadetektálás, diagnosztizálás, hibaelhárítás, hibás komponens helyreállítása, adatok és szolgáltatások visszaállítása és megelızı karbantartási munkák. Kiadás, Kibocsátás (Release) Azon hardverek, szoftverek, dokumentációk, folyamatok és egyéb összetevık összessége, amik egy új informatikai szolgáltatás bevezetéséhez vagy egy meglévı módosításához szükségesek. Kiadási egység, Kibocsátási egység (Release Unit) Az informatikai szolgáltatás azon összetevıi, melyek általában egyszerre adnak (bocsátanak) ki. Konfiguráció (Configuration) Egy elektronikus szolgáltatást nyújtó szervezet IT infrastruktúrájának a konfigurációs elemeit és azok kapcsolatait meghatározó konzisztens leírás. Konfiguráció adatbázis/nyilvántartás (Configuration Management Database, CMDB) Egy olyan logikailag egységes, ellentmondásmentes adatbázis, amely tartalmazza a konfigurációs elemek adatait és a köztük lévı kapcsolatokat is. A tárolt kapcsolati információk miatt, ez a leírás több információt hordoz, mintha csak az eszközök egy leltárát tartalmazná. 17

Konfigurációs elem (Configuration Item, CI) A szolgáltatást infrastruktúra egysége, amely a konfigurációmenedzsment hatásköre alá tartozik. Konfigurációs elemek közé tartoznak a szoftverek, azok moduljai, hardver elemek, de a dokumentációk, incidens-, probléma-, kiadásés változáskérelmek is. Az egyes konfigurációs elemekbıl álló konfigurációt összetett konfigurációs elemnek nevezzük. Az ilyen összetett elemeket abban az esetben ajánlott szerepeltetni, amennyiben ez az elem magában is külön entitásként kezelhetı a nyilvántartás szempontjából. Konfigurációs elem státusza Az azonos típusba tartozó konfigurációs elemeknél, az életciklusuk során egységesen kezelhetı paraméter (pl. beszerzett, regisztrált, üzemelı, leselejtezett) Konfigurációs elem típusa Egy attribútum, ami a nyilvántartásban tárolt konfigurációs elemeket csoportokba sorolja (pl. szerverek, munkaállomások, szolgáltatások, szerepkörök) Kormányzati ügyfél-tájékoztató központ Az ügyintézéssel kapcsolatos nem konkrét ügyre vonatkozó kérdésekben tájékoztatást nyújtó, továbbá az ügyfél kellı biztonsággal történı azonosításának lehetısége esetén a konkrét ügyek intézésében is segítséget nyújtó szolgáltatást végzı szervezet. Központi rendszer (központi elektronikus szolgáltató rendszer) Együttesen magába foglalja az elektronikus kormányzati gerinchálózatot, a kormányzati portált, a kormányzati ügyféltájékoztató központot, az ott megjelenı szolgáltatásokat és ügyintézési lehetıségeket, valamint azok fenntartóit és üzemeltetıit, továbbá biztosítja az ügyfelek számára az elektronikus ügyfélkapu létesítésének lehetıségét. Leállási idıtartam Egy szolgáltatás nyújtása folyamán elıforduló elégtelen vagy szünetelı szolgáltatás összesített idıtartama egy adott idıperióduson belül. Másodszintő támogatás (2 nd line support) Specializáltabb, de általános támogatás az incidensek megoldására és a problémák kivizsgálására. Nem áll közvetlen kapcsolatban a felhasználóval. Megbízhatóság (Reliability) Jellemzi az informatikai szolgáltatás hibatőrı képességét. Ezt a jellemzıt a szolgáltatás komponenseinek megbízhatósága és a konfiguráció kialakítások (redundancia) határozza meg. Az incidensek között eltelt átlagidıvel számszerősíthetı. Megrendelı, Ügyfél (Customer) A szolgáltatás tulajdonosa, aki definiálja a szolgáltatással szemben támasztott követelményeket és viseli a szolgáltatás költségeit. A szolgáltatást nyújtókkal a szolgáltatásmenedzseren keresztül tartja a kapcsolatot. Prioritás (Priority) Az a kategória, mely meghatározza az incidensek vagy problémák megoldásának relatív sorrendjét. Általában a hatás és sürgısség alapján határozzák meg. Probléma (Problem) - Az incidens(ek) valódi, még fel nem tárt oka. Rendelkezésreállás (Availability) Az informatikai elem vagy szolgáltatás egy adott idıpontban vagy idıintervallumban normál mőködésre kész állapotát jelenti. 18

Sürgısség (Urgency) Annak mértéke, hogy az incidens vagy probléma milyen gyors megoldást igényel (mennyi idı után gyakorol jelentıs hatást a ügyvitelre). Sürgısségi Változáskezelési Bizottság (Emergency Change Advisory Board, ECAB) Általában a változáskezelési bizottság bizonyos tagjaiból álló csoport, akik a sürgıs változtatások ügyében döntenek. Szerzıdés szerinti Szolgáltatási Idıtartam (Agreed Service Time) Az Elektronikus ügyintézést nyújtó szervezet ügyfeleivel szemben vállalt szolgáltatási szint megállapodás keretein belül nyújtott szolgáltatás összesített idıtartama egy adott idıperióduson belül. Szolgáltatási szint megállapodás (Service Level Agreement, SLA) - Írásos megállapodás a szolgáltatást nyújtó külsı szervezet és a megrendelı között, amely elıírja az igénybe vett szolgáltatásokra vonatkozó szolgáltatási szinteket és a felek felelısségét. Szolgáltatáskatalógus (Service catalogue) Nyilvántartás, amelyben az informatikai szolgáltatások, eszközök és dokumentumok vannak definiálva. Szolgáltatásmenedzser (Service manager) Azon személy, aki az informatikai szolgáltatás egészéért felelıs annak tervezésétıl kezdve a kibocsátáson (kiadáson) és mőködtetésen keresztül egészen a visszavonásáig. Üzemeltetés szint megállapodás (Operation Level Agreement, OLA) Írásos megállapodás a szolgáltatást nyújtó szervezeti egység és az adott szervezet egy másik egysége között. Az üzemeltetési szint megállapodás meghatározza a nyújtandó szolgáltatásokat, azok szolgáltatási szintjeit és mindkét fél felelısségét. Változtatáskérelem (Request For Change, RFC) Egy informatikai szolgáltatást érintı változtatási igény formális leírása (írásos vagy elektronikus formában). Változtatáskezelési Bizottság (Change Advisory Board, CAB) Az a csoport, amely a változtatások végrehajtásához szükséges véleményt alkot és tanácsot ad. Az IT és a megrendelı szervezet több területérıl delegált személyekbıl áll, akik kompetensek a felmerülı kérdésekben. Végleges Média Könyvtára (Definitive Media Library, DML) A végleges és jóváhagyott szoftverek biztonságos tárolási helye(i). 19