MSense - Önt szolgálják érzékei Új Szervízkultúra - Mercure Brand Magyarország / Szlovákia 2011-2012 1
Filozófia Küldetés: A magyarországi és szlovákiai Mercure szállodák által nyújtott szolgáltatások újfajta megközelítése annak érdekéban, hogy közép karegóriájú vendégeinket felső kategóriás kiszolgálásban részesíthessük. Cél: A Mercure legyen a választott márka mind Vendégeink, mind pedig Munkavállalóink részéről. Koncepció: - Az érzékelést helyezzük a szolgáltatás középpontjába - Vendégeink, munkatársaink érzékszerveire hatunk - Érzelmi kötődés kialakítása 2
Az MSense kettős küldetése Vendégeink / Partnereink felé Növelni a szolgáltatások minőségét Egységes minőségi színvonal minden szállodában MSense kommunikáció / animációk Titkok gesztus értékű kisebb figyelmességek a szolgáltatás minden területén Munkavállalóink felé Tréningek Bevezető nap Folyamatos animáció Motivációs elemek 3
Várt eredmény A szervízkultúra integrálása a brand stratégiába Minőségi mutatók javítása (Software) Munkavállalók által könnyen követhető, egységes minőségi filozófia Több pozitív vendégvélemény (Tripadvisor) Pozitív légkör a dolgozók körében A munkavállalók előnyösebb külső megjelenése A szervízkultúra a mindennapi munkavégzés törzsét fogja képezni A minőség folyamatos fenntartása napi ellenőrzés Motiváló eszköz 4
A siker Minőség Eredmény MSense Hozzáállás / Motiváció / HR Mercure Megelégedettségi garancia Szigorú előírások / üzemeltetés 5
B.) A.) Az ötlettől a megvalósításig Ambassador* tréning koordinációs folyamat 2010 ősz MSense megálmodása C.) 2010 Tréninganyag elkészítése 2010 tél H.) G.) Kommunikáció a piac felé D.) 2011 ősz Próbaidőszak Figyelemfelkeltés 2011 tavasz / nyár 2011 január F.) Megkezdődnek a tréningek 2011 március E.) Bevezető nap 2011 február * Ambassador = szállodánként kinevezett felelős dolgozó 6
A.) MSense létrehozása lépésről lépésre Brand SWOT analízis Küldetés megfogalmazása & várható eredmény Filozófia megalkotása Érzékek + Érzelem Bevezetés ütemtervének felállítása MSense felelősök kiválasztása 7
B.) Ambassador tréning Házankénti MSense Nagykövetek kijelölése (hiteles, igényes munkavállalók, szakemberek, részlegvezetők) Részükre: Intenzív Train the Trainer tréning Személyre szabott stílus tanácsadás 8
C.) Tréninganyag összeállítása Igényfelmérés, tréning témaköreinek kiválasztása Ambassador-ok által kidolgozott tréning modulok: Szóbeli kommunikáció - Modul 1 Vendégpanasz kezelése- Modul 2 Protokoll, etikett - Modul 3 Stílus, megjelenés - Modul 4 Testbeszéd - Modul 5 9
D.) Figyelemfelkeltés Fontos a dolgozók bevonása és a filozófia megértetése Az alapvető elemek megismertetése (érzékek és érzelem) Figyelemfelkeltő kampány animációkkal, különböző kreatív kommunikációs elemekkel 2 hónapos intenzív teszt időszak a Bevezető nap előtt és után Példák a dolgozói animációkra: Relaxáció MSense fánk Léggömb dekoráció Témába vágó idézetek megjelenítése Programajánló Rajzverseny, stb. 10
E.) Bevezető nap a Dolgozók részélre Attraktív bevezető nap az érdeklődés felkeltésére Az érzékekkel és az érzelemmel kapcsolatos szórakoztató programok Egyedi látvány és hanghatások Show jellegű igazgatói beszédek Egész napos esemény, hogy mindenki részt tudjon rajta venni Állandó és időszakosan alkamazott kollégák, tanulók meghívása is Különleges MSense tematikájú kávészünetek 11
Tari Annamária pszichológus előadása Stand up comedy Munkatársak Siklósi Richárd, igazgató Testbeszéd Olcsváry Ladislav, igazgató Érzelmek 12
A rendezvény helyszíne Munkatársaink Kávészünet A dolgozók gyermekeinek meghirdetett rajzverseny 13
Cyril Jung-Allegret, igazgató szóbeli kommunikáció Blaskovics Mária, igazgató Protokoll, etikett A színfalak mögött... 14
F.) Trénigek kezdete Ambassador-ok által tartott egynapos tréningek Kollégák különböző területekről Max 12 dolgozó Szórakoztató jelleg Érzékszervekre ható játékos feladatok Modern teremberendezés Szállodaigazgatók résztvétele Végén hivatalos oklevél átadási ceremónia + BIOHAIR Szépségszalonokban személyre szabott sminktanácsadás, hajkészítés 15
G.) Tesz periódus Vezetők által kidolgozott részlegenkénti szolgáltatás sztenderdek Mit érzékel a vendég? Szogorú ellenőrzés 16
H.) Kommunikáció Bemutató esemény Partnereinknek Sajtó kommunikáció Titkok megvalósítása a szállodákban MSense csomagok összeállítása Az elkötelezettség hivatalos dokumentációkban, ajánlatokban való megjelenítése Különböző weboldalakon való kommunikáció: ah.com, mercure.com, online utazási irodák honlapjai, stb etc... Nemzetközi kommunikáció 17
MSense Design megteremtése logo 18
A belső MSense kommunikáció néhány eleme kulcskártya banner poszter Faliújság header 19
Következő lépések Servíz sztenderdek / ellenőrzési rendszer MSense jutalmazási rendszer Hivatalosan bejegyzett védjegy Teljeskörű integráció a szolgáltatás minden területén 20
Hungary / Slovakia 21