Szervezet: IRÁNYÍTÁSI RENDSZER TANÚSÍTÁSA ÖSSZEFOGLALÓ AUDITJELENTÉS Jászberény Város Polgármesteri Hivatala Cím: 5100 Jászberény Lehel vezér tér 18 Szabvány: ISO 9001:2008 Szervezet képviselője: Auditált telephely: Dr. Rédei Rita 5100 Jászberény Lehel vezér tér 18. 5100 Jászberény, Lehel vezér tér. 3 5100 Jászberény, Szabadság tér 16. Audit dátuma: 2009.06.10-1 EAC kód: 36 NACE kód: 75 Munkatársak lét Vezető auditor: 122 Műszakok Erdélyi Zsolt Auditorok: Dr. Gállos Zsuzsanna Ez a jelentés bizalmas információkat tartalmaz és elosztása az auditorokra, az ügyfél képviselőjére és az SGS irodára korlátozódik. 1 Az audit célja Az audit céljai az alábbiak voltak: Megállapítani, hogy az irányítási rendszer megfelel-e a vonatkozó irányítási rendszerszabvány minden követelményének; Megállapítani, hogy a szervezet hatásosan bevezette-e az irányítási rendszert; Megállapítani, hogy az irányítási rendszert úgy építették ki, hogy annak segítségével megvalósíthassák a politika célkitűzéseit. 2. Az audit területe Közigazgatási feladatok ellátása General public administration activities. Kizárások: ISO 9001:2008 szabvány 7.3, 7.5.2 követelménye. Az audit során változott a tanúsítási terület? Ez egy több telephelyes audit volt. Az érintett telephelyek listáját a melléklet tartalmazza. 3. Megállapítások és eredmény Az auditorok folyamatközpontú auditot hajtottak végre a szabvány által megkövetelt lényeges tényezőkre, Munkaszám: HU 0737 QHH Dátum: 2009.06.10-1 BIZALMAS Dok.: GS0303 Kiadás: 9 Oldal: 1
kockázatokra és célokra koncentrálva. Az audit során interjúkat készítettek, megfigyelték a tevékenységeket, valamint dokumentumokat és feljegyzéseket vizsgáltak meg. Az audit az audittervnek és az Audit Planning Matrixnak megfelelően zajlott, melyek ezen jelentés mellékletét képezik. Az auditorok megállapítják, hogy a szervezet megfelelően vezette be és működteti irányítási nem megfelelően rendszerét a szabvány követelményeivel összhangban és bemutatta a rendszer képességét arra, hogy következetesen biztosítsa a termék vagy szolgáltatás megfelelését a megállapodott követelményeknek a szervezet politikájával és céljaival összhangban. Azonosított nemmegfelelőségek 0 Lényeges 0 Enyhe Az audit eredménye és a rendszer bemutatott állapota alapján az auditorok javasolják a tanúsítvány: Kiadását / Meghosszabbítását / Visszatartását / Felfüggesztését, amíg megfelelő helyesbítő intézkedést nem hoznak. 4. Korábbi auditok eredménye Átvizsgáltuk a rendszer legutóbbi auditjának eredményeit, különös tekintettel az esetleges nemmegfelelőségek helyesbítése szempontjából. Megállapítottuk, hogy: A korábbi auditon feltárt nemmegfelelőségeket (ha volt ilyen) kijavították, és a helyesbítő intézkedés hatásosnak bizonyult. Az irányítási rendszer nem kezelte kielégítő módon a korábbi audit során feltárt nemmegfelelősége(ke)t, és azt újrafogalmaztuk ezen jelentés megfelelőségek fejezetében. 5. Megállapítások Az auditorok folyamatközpontú auditot hajtottak végre a lényeges tényezőkre, kockázatokra és célokra koncentrálva. Az audit során interjúkat készítettek, megfigyelték a tevékenységeket, valamint dokumentumokat és feljegyzéseket vizsgáltak meg. Az irányítási rendszer dokumentációja megfelel a szabvány követelményeinek és megfelelő alapot biztosít a rendszer bevezetéséhez és működtetéséhez. A szervezet bemutatta, hogy eredményesen bevezette és fenntartja / fejleszti irányítási rendszerét. A szervezet bemutatta, hogy célokat fogalmazott meg működésével kapcsolatban, ezeket nyomon követi és figyelemmel kíséri megvalósulásukat. A belső auditálási programot teljes körűen megvalósították, és az az irányítási rendszer fenntartásának és fejlesztésének hatásos eszköze. A vezetőségi átvizsgálás folyamata képes biztosítani az irányítási rendszer megfelelőségét és eredményességét. Az audit során megállapítható volt, hogy az irányítási rendszer összességében megfelel a szabványnak. Munkaszám: HU 0737 QHH Dátum: 2009.06.10-1 BIZALMAS Dok.: GS0303 Kiadás: 9 Oldal: 2
A tanúsítottságra való hivatkozás pontos és megfelel az SGS előírásainak. N/A 6. Az audit fő nyomvonala Az auditált folyamatok, tevékenységek és funkciók az Audit Planning Matrixban és az audittervben találhatók. Az audit végrehajtása során az auditorok különféle nyomvonalakon haladtak, beleértve az alábbiakat: ISO 9001:2008 átállás Az audit során az ügyféllel egyeztettük az új szabványban megjelent változásokat, kiegészítéseket és azok lehetséges hatásait. Vezetési, tervezési folyamatok Audit tárgya: Vezetőségi átvizsgálás utolsó jegyzőkönyve és intézkedési tervei, Ügyfél elégedettség mérése kérdőívei és értékelése, 2008. minőségprogram és minőségcélok értékelése. Helyesbítő-megelőző intézkedések jegyzőkönyvei, Belső auditok jegyzőkönyvei, Belső oktatások jegyzőkönyvei. Városüzemeltetés: közterület felügyelet, fenntartás lakossági bejelentések kezelése, bejárások, napi jelentések ügyiratok elkészítése, közterület fenntartás: kaszálások, növényzet rendbetétele, közterület foglalások: 25398/2009, 22817/2009, 22816/2009 gépjárművel elkövetett szabálysértések: 24617/2009 társirodának való átíratás Energetikai program: Szemünk fénye program világítástechnika korszerűsítése intézményi szinten vállalkozásba kiadott fenntartási feladatok kézben tartása (Berénykom Kft.): építési napló és ellenőrzés, ütemterv figyelemmel kísérése, Vizsgált ügyiratok:36793/2009, 691/2009, 25090/2009, Közgazdasági iroda, költségvetés (pénzügyi iroda) 615/2009 ingatlan értékesítés (ipari parki föld terület), értékbecslés, testületi előterjesztés, testületi jóváhagyás, határozat, aukció, 2009 évi költségvetés elfogadtatása (38845/2008): intézményi egyeztetés, levelezés, kiközlés, módosítások elfogadtatása, határozat, helyi rendelet, negyedéves figyelemmel kísérés bevétel és kiadás oldalról. pl. Déry Művelődési Központ Intézményi, közoktatási, közművelődési és sport irányítási feladatok 9660/2009 tanügyi vizsgálat 6070/2009 tankötelezettség teljesítése 4796/2009 tagintézményi összevonás 19086/2009 öregfiúk kispályás bajnoksága 153-110/2009 támogatások elosztása előterjesztések, ügyiratok, azok mozzanatainak kezelése, fő- és alszámozás rendje, Adóigazgatási Iroda: vizsgált ügyiratok: 7880/2009 gépjármű adó, 2454/2009 építmény adó 24593/2009 adók módjára történő behajtás 1373/2009 szemét díj beszedés 2471/2009, 2475/2009 televízió készülék üzemben tartási díj beszedés ellenőrzések, adó beszedések és hátralékok kimutatása, Munkaszám: HU 0737 QHH Dátum: 2009.06.10-1 BIZALMAS Dok.: GS0303 Kiadás: 9 Oldal: 3
Adatelemzések: beszállítók értékelése, hátralékos ügyek, ügyfél elégedettség mérések, Építéshatósági Iroda Mérőeszköz nyilvántartás: 30 m-es mérőszalag (5db). 24688/2009, 16300/2009, 22774/2009, 21480/2009 lakhatási engedély, telekalakítás, lakóház bővítése, bontás építési engedély, szakhatósági hozzájárulások, határozat, használatba vételi engedély, Gyámhivatal Folyamatfigyelés mérés, értékelés, nyilvántartások vezetése, irattári rend, ügyfél tájékoztatás, munkaköri leírások, teljesítmény célok kitűzésének gyakorlata. IX.3427/2009 sz., IX 5836 sz. kiskorú vagyoni ügy, IX 4042/2009 sz. gondnoksági ügy, IX 146/2009 sz. kapcsolattartási ügy. Szociális Iroda V26278/2009 sz. rendszeres gyermekvédelmi támogatás, V 4555/2009 sz. védelembe vétel, V22197/2009 sz. átmeneti segély, V1461/2009 sz., V20209 /2009 sz. ügyiratok, folyamatfigyelés mérés, értékelés, nyomtatványok, teljesítmény célkitűzés módszerei. Általános Igazgatási Iroda Hagyatéki ügyintézés: III 23225/2009 sz., III 24683/2009 sz., szabálysértés: III 20145/2009 sz., III 686/2009 sz. ügyiratok, szabálysértési nyilvántartások vezetése, birtokvédelem: III 21032/2009 sz., III 5838/2009 sz., telepengedélyezés: III 22225/2009 sz. telephelyek nyilvántartása, működési engedély: III 25864/2009 sz. ügyiratok 7. megfelelőségek megfelelőség N _0 / _0 Lényeges Enyhe Szervezeti egység / Funkció: Szabvány és vonatkozó fejezete: Dokumentum: Kiadás / - változat: A nemmegfelelőség részletei: Munkaszám: HU 0737 QHH Dátum: 2009.06.10-1 BIZALMAS Dok.: GS0303 Kiadás: 9 Oldal: 4
A fenti nemmegfelelőségeket a szervezet helyesbítő tevékenységi folyamatával kell kezelni és dokumentálni, a szabvány helyesbítő és megelőző tevékenységre vonatkozó követelményeivel összhangban, beleértve az újbóli előfordulás megelőzését valamint megfelelő feljegyzések készítését és megőrzését. A lényeges nemmegfelelőségek kijavítására azonnal helyesbítő intézkedéseket kell hozni és erről 30 napon belül írásban értesíteni kell az SGS-t. Az SGS egyik auditora 90 napon belül egy ellenőrző látogatást fog tartani, hogy meggyőződjön a helyesbítő intézkedés eredményességéről és eldöntse, hogy a tanúsítvány kiadható vagy meghosszabbítható-e. A lényeges nemmegfelelőségek kijavítására azonnal helyesbítő intézkedéseket kell hozni, és az intézkedéseket alátámasztó bizonyítékokat 90 napon belül el kell küldeni az SGS auditora részére. Az enyhe nemmegfelelőségek kijavítására javasolt helyesbítő tevékenységek akciótervét írásban el kell küldeni átvizsgálás céljából az auditor részére 90 napon belül. Ha a helyesbítő tevékenységek megfelelőek, akkor a következő tervezett látogatás alkalmával kerül sor a lezárásukra. Az enyhe nemmegfelelőségek kijavítására javasolt helyesbítő tevékenységeket akcióterven részletezték, az auditor a tervezett intézkedéseket átvizsgálta és megfelelőnek ítélte és a következő tervezett látogatás alkalmával kerül sor a lezárásukra. Megjegyzés: Tanúsító, megújító és kiterjesztő auditok esetén a tanúsítvány kiadása csak akkor javasolható, ha negyedik négyzet bejelölésre került. Megújító auditok esetében a határidők lerövidítése válhat szükségessé annak érdekében, hogy a megújítás még a tanúsítvány lejárta előtt megtörténhessen. Megjegyzés: A következő tervezett audit alkalmával az SGS auditora valamennyi nemmegfelelőség helyesbítésére hozott intézkedés eredményességét vizsgálni fogja. 8. Általános észrevételek és fejlődési lehetőségek Általános észrevételek: A vezetőségi átvizsgálás részletesen taglalja az elmúlt, a minőségirányítás és a hivatali folyamatok terén bekövetkező változásokat, fejlesztéseket. A minőségcélok 2009 évi teljes, részletesek, a kitűzések gyakorlatiasak az ügyfél és a hivatali dolgozók számára is. (pl. hivatali körülmények javítása számítástechnika, folyamatos képzések, stb., ) A dokumentáció átdolgozásra került. Áttekinthető, kezelhető, hivatkozásai praktikusak. Felépítése tükrözi a gyakorlatias szemléletet. Az elégedettség mérés körültekintő, elemzései hasznosak (kérdőívek, októberi lakossági szondázás). Példa értékű a hivatal elkötelezettsége a minőségirányítási rendszer és ezen keresztül a pontos és precíz munkavégzés iránt. A vizsgált irodákon (szociális csoport, gyámhivatal, városüzemeltetés, közgazdasági iroda, oktatás és sport iroda, építésügy, pénzügy, szociális, gyámügy) magas szintű igényességgel és magas színvonalú munkavégzéssel lehet találkozni. Erősségek: A belső minőségirányítási folyamatok előkészítése, lebonyolítása (vezetőségi átvizsgálás, belső auditok). Az észrevételek figyelembe vétele, lehetőség szerinti bevezetése, alkalmazása a minőségirányítási rendszerben. Lelkes csapat, szakmai felkészültség, rendszer szintű gondolkodás. Pontos irat és- dokumentumkezelés, Ügyfélközpontú, és szakmai igényességet tükröző ügyintézés. Munkaszám: HU 0737 QHH Dátum: 2009.06.10-1 BIZALMAS Dok.: GS0303 Kiadás: 9 Oldal: 5
Fejleszthető terület: A Berénykom Kft. által elvégzett munkák igazolásához célszerű lenne az ütemtervet is csatolni az ügyirathoz. A teljesítés tervszerűsége, illetve a kijelölt/elvárt munkák elvégzésének figyelemmel kísérése így sokkal kézzel foghatóbb lenne. A vezetői ellenőrzéseket célszerű lenne dokumentáltan kiterjeszteni a kiadmányozási joggal rendelkező kollégák ügyiratainak ellenőrzésére is. Legyen igazolható a szúrópróbaszerű vagy minden darabos ellenőrzés. Abban az esetben, ha a kiadmányozást a csoportvezető helyett ügyintéző végzi, annak az ellenőrzését is célszerű lenne dokumentálni. A lakossági bejelentések esetén az igények minden részletére figyelni kell. Pl. a 25090/2009 ügyiratban a lakossági bejelentés a kézi kaszálást kérte kihangsúlyozva levelében. A megrendelésben azonban erre nincs utalás, csak a kaszálás elvégzésének igényére. Ebben az esetben a vállalkozó minden további nélkül gépi kaszálást is végezhet, ami kifejezetten zavarja a lakost a zaj és por miatt. A sport tevékenységet tartalmazó ügyiratok esetében is javasolható, hogy minden mozzanat legyen benne az ügyiratban. Pl. mérkőzések eredményei, őszi forduló állása, góllövő lista, stb. Javasolható, ezek a mozzanatok akár alszám szinten is elkülönüljenek. A sport támogatások elbírálásánál célszerű hivatkozni a döntésekben a beadványon szereplő alszámot. Az összeg nem feltétlenül kell, hogy azonosítsa a támogatottat. (Főleg, ha a kérvény magán személyként lett beadva, de mivel magánszemély nem támogatható a döntés már egy intézményt emleget.) A beszállítók értékelésének szempontjait célszerű lenne valahol rögzíteni az írott minőségirányítási rendszerben. (pl. határidő tartása, rugalmasság, pontosság, stb. szervezet által támasztott elvárások a teljesítéssel kapcsolatban.) A közterület felügyelet területe az elmondott feladatok és a rendelkezésre álló létszám alapján meglehetősen terheltnek tűnik. Könnyen elképzelhető, hogy egy-egy dolgozó kiesésével erőforrás hiányos lesz a terület. Javasolt az informatikus által a Honlapra feltett, a hatósági ügyintézéssel kapcsolatos információkat rendszeres időközönként átnézni a szakmai kontroll gyakorlása, és az esetleg előforduló hibák kijavítása céljából. ( Az audit időpontjában a gyámügyi ügyleírások nem voltak megtalálhatók). Javasolt továbbá a tájékoztatókat dátummal ellátni ill. rögzíteni az utolsó frissítés időpontját. Több ügyosztály még nem rendelkezik saját minőségcéllal, pedig a Szabvány értelmében minőségcélokat kell kitűzni a szervezeti feladatok megvalósításában érintett minden szervezeti funkció és szervezeti szint számára. A vezetők folyamatfigyelési gyakorlatát (szignálás, kiadmányozási jogkör gyakorlása, értekezletek tartása, személyes szakmai iránymutatások az ügyintézők részére) javasolt kiegészíteni összehasonlításra alkalmas adatok gyűjtésével és elemzésével. Ilyen adat lehet az iktatási számokon túlmenően (főszámon, alszámon intézett ügyek mennyisége) például a különböző eljárási határidők betartásának értékelése, az egyéb eljárási cselekmények végzésének mutatói, az ügyfél tájékoztatás (nyomtatványok készítése, fejlesztése, aktualizálása, telefonos tájékoztatás, honlap gondozás) adatai stb. A Gyámhivatal vizsgált folyamatai pontosan dokumentáltak, a papír alapú nyilvántartások vezetése megfelelő. Fokozott figyelmet szükséges fordítani a Ket. alkalmazására: a IX 5836/2009 sz. ügyben határozat nem jogerősíthető addig, amíg az ügyféllel azt nem közölték. A Szociális Irodán példaszerű az ügyfél tájékoztatás, és az ügyfél kérelmének benyújtását segítő nyomtatványok alkalmazása. Az Általános Igazgatási Iroda vizsgált folyamatai megfelelően végrehajtottak. Munkaszám: HU 0737 QHH Dátum: 2009.06.10-1 BIZALMAS Dok.: GS0303 Kiadás: 9 Oldal: 6