ITIL ALAPÚ SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT Második előadás, Bringye Zsolt
Tartalom 2 Pár szó még a tárgyról A 3 és 4 betűs rövidítések bűvöletében ITIL életciklus állomások áttekintése
ITILv3 oktatás az Egyetemen 3 2008 februárjától ITIL v3 2007-ben jelent meg ITILv3 elsők között a világ egyetemein BSc és MSc szakirányon is Eredetileg gazdasági irányultság a jövőbeli vezetők és vállalkozók részére Később Informatikai irányultságú részekkel kiegésztve a jövő nagyvállalati szoftver-üzemeltetői részére
Aktuális tematika 4 Előadások általános bevezetés, az ITIL aktualitása a bevált gyakorlat, a szolgáltatás és a szolgáltatás menedzselés fogalma a szolgáltatási életciklus és a szolgáltatás stratégia funkciók és folyamatok
ITIL foundation tanfolyam 5 (2015, IQSoft) Tematika Szolgáltatásmenedzsment a gyakorlatban A szolgáltatási életciklus Szolgáltatásüzemeltetés Szolgáltatásátadás Szolgáltatástervezés Szolgáltatásstratégia Rendszeres szolgáltatásfejlesztés Technológiai szempontok A szolgáltatásmenedzsment összefoglalása 4 nap, listaáron 230.000 Ft + Áfa
4 és 5 betűs rövidítések 6 ITIL erről beszélünk CobIT Control Objectives for Information and Related Technology, ISACA TOGAF The Open Group Architecture Framework, Open Group Stb.
CobIT irányítási keretrendszer 7 (korábbi, 4.1verzió)
CobIT irányítási keretrendszer 8 (korábbi, 4.1verzió)
CobIT irányítási keretrendszer 9 (korábbi, 4.1verzió) PO7 Az informatikai humán erőforrások kezelése PO7.1 A dolgozók felvétele és megtartása PO7.2 A dolgozók szaktudása PO7.3 Szerepek felosztása PO7.4 A dolgozók képzése PO7.5 Kulcsemberektől való függés A kulcsfontosságú személyektől történő kritikus függésnek való kitettséget minimalizálni kell, a tudást dokumentálni és megosztani kell, az utódlást meg kell tervezni, és helyettesítő személyzetet kell biztosítani. PO7.6 A dolgozók átvilágításának eljárásai PO7.7 A dolgozók teljesítményének értékelése PO7.8 A munkakörök változtatása és megszűntetése
ITIL vs CobIT 10 Mind a kettő irányítási (governance) keretrendszernek definiálja magát, de CobIT: mit csináljunk, a kapcsolódó érettségi modellel (is) segíti az auditálást ITIL: hogyan csináljuk
Nagyvállalati architektúra (EA) 11
12 TOGAF
Szervezeti érettség 13 Érettségi modell kezdetei: Richard Nolan, staged model for the application of IT in organizations (1973) fejlesztés kis lépésekben a legjobb (kaizen alapelv) Az informatikában a folyamat érettségi modellek közül a legismertebb Carnegie Mellon egyetem által kidolgozott CMMI (Capability Maturity Model Integration) A legtöbb módszertan alkalmaz valamifajta érettségi megközelítést
CMMI folyamatos megközelítés 14 1. Incomplete process - a process that either is not performed or partially performed 2. Performed process - satisfies the specific goals of the process area 3. Managed process - a performed (capability level 1) process that has the basic infrastructure in place to support the process 4. Defined process - a managed (capability level 2) process that is tailored from the organization s set of standard processes according to the organization s tailoring guidelines, and contributes work products, measures and other process improvement information to the organizational process assets 5. Quantitatively Managed process - a defined (capability level 3) process that is controlled using statistical and other quantitative techniques 6. Optimizing process - a quantitatively managed (capability level 4) process that is improved based on an understanding of the common causes of variation inherent in the process
CMMI staged model 15 1. Initial - processes are ad hoc and chaotic 2. Managed - the projects of the organization have ensured that processes are planned and executed in accordance with policy 3. Defined - processes are well characterized and understood, and are described in standards, procedures, tools and methods 4. Quantitatively Managed - the organization and projects establish quantitative objectives for quality and process performance, and use them as criteria in managing processes 5. Optimizing - focuses on continually improving process performance through incremental and innovative process and technological improvements
16 A vevő és szállító érettsége
Keretrendszer alkalmazás előnyök és 17 kockázatok Előnyök (teljesség igénye nélkül) vevő-fókuszú szervezet, egyértelmű(bb) szolgáltatás leírások nyomon követett és menedzselt szolgáltatás minőség IT szervezet struktúrája átláthatóbb, működése hatékonyabb Kockázatok hosszadalmas bevezetés, szervezet kifullad n különösen a túlzottan nagyratörő tervek esetén a szervezeti kultúra fejlesztése nélkül elfogadás nehéz vezetői és nem-informatikai területek elköteleződésének hiánya öncélú folyamatfejlesztés túlbonyolított működést eredményez a folyamatok nem megfelelő megtervezése, nem megfelelő mérések szintén hátráltatnak
Mérések 18 Emberi ítéletalkotás szubjektivitása régen minden jobb volt Miért mérjünk? Tudjuk, hol állunk Tudjuk, elértük-e a célt Információ nélkül nehéz irányítani Mit mérjünk Ami releváns Továbbá: megvalósíthatóság, mérés mellékhatásai, stb..
Funkció vagy folyamat (process) 19 A funkció a szervezet egy alegysége, amely adott tevékenység elvégzésére hivatott (pl. service desk) A folyamat egy adott eredmény érdekében tett tevékenységek strukturált sorozata (pl. változás kezelés). A folyamat: mérhető specifikus eredményei vannak vevő vagy érdekelt számára biztosít eredményt mindig valamilyen eseményre ad választ (ha ez nem is derül ki mindig azonnal)
20 Életciklus modell
Szolgáltatás stratégia (Service 21 Strategy) A stratégia a politikai és a taktikai szint között teremt kapcsolatot, a politika hosszú távú megvalósulását biztosítja A szolgáltatás stratégia célja a versenytársakétól megkülönböztethető, magas minőségű szolgáltatások nyújtásának biztosítása. Elemei: Piaci fókusz: tudjuk a helyünket és ismerjük a versenytársainkat Megkülönböztető jegyek: az üzlet által értékelt és profitábilis megkülönböztető jegyek létrehozása Mérhető és fenntartható szolgáltatások kialakítása
4P a stratégiában 22 Perspektíva: a szervezet tiszta vízióval rendelkezik, a fókuszok azonosítottak Pozíció: a szervezet ismeri a pozícióját a piacon, tisztában van a megkülönböztető jegyeivel Terv: a szervezetnek jól definiált (stratégiai szintű) terve van a céljai eléréséhez Minta: a szervezet rendelkezik azokkal az eljárásokkal (procedures), amelyek a tervek megvalósítását szolgálják
23 Funkcionalitás (hasznosság) és garanica
Garancia elemei 24 Rendelkezésre állás: alapvető jellemző, biztosítja, hogy a szolgáltatás az előre megállapodott feltételek mentén rendelkezésre áll Kapacitás: a szolgáltatás az előre megállapodott mértékben rendelkezésre áll Folytonosság: a szolgáltatás súlyos zavarok, sőt akár katasztrófák esetén is elérhető az üzlet számára Biztonság: a szolgáltatás megbízható és biztonságos bizalmasság sértetlenség rendelkezésre állás
25 Értékteremtés: hasznosság és garancia
Erőforrás és képesség (resource vs 26 capability) Erőforrás: infrastruktúra, pénzügyi erőforrások, szakemberek relatív könnyen beszerezhető Képességek: tudás, folyamatok, módszerek évek alatt összegyűlt tapasztalatból alakul ki Erőforrások nélkül a képességek nem termelnek értéket!
Szolgáltató típusok 27 Type I belső szolgáltató területen, profitcentrumon belül pontosan ismeri az üzletet, szoros együttműködésben alacsony növekedési potenciál Type II osztott szolgáltató egység szervezeten belül, több területnek szolgáltat még mindig jól ismeri a szervezetet, de lehetnek érdekellentétek osztott használat előnyeinek kiaknázása Type III külső szolgáltató több szervezetnek is szolgáltat nagyon széles tudás és tapasztalat kevésbé idomul az ügyfél sajátos igényeihez drágább lehet
28 Szolgáltatás stratégia folyamat
Szolgáltatás stratégia folyamat 29 A vevőink megértése A lehetőségeink azonosítása A szolgáltatások osztályozása Service portfolio
30 Szolgáltatás típusok
31 Service Portfolio
32 A stratégia implementációja
Szolgáltatás fejlesztés (Service Design) 33 A szolgáltatás fejlesztés célja új vagy módosított szolgáltatás kidolgozása. Szempontok: Szolgáltatási megoldás (követelmények, erőforrások) Szolgáltatás portfólió (itt történik meg a kialakítása) Architektúra (az, ami) Folyamatok Mérési megoldás és metrikák (a fejlesztésre vonatkozóan)
Szolgáltatás bevezetés 34 A szolgáltatás produkciós környezetbe való bevezetéséhez (ideértve a felépítését és tesztelését) is szükséges folyamatok, rendszerek és funkciók összessége Célok a változáskezelés támogatása az újonnan bevezetett szolgáltatások minőségének biztosítása (teljesítmény problémák, hibák) n a már működő környezet lehető legkisebb megzavarásával annak biztosítása, hogy a szolgáltatás megfelel az elvárásoknak
Szolgáltatás bevezetés elemei 35 Tervezés és előkészítés Implementáció és tesztelés Pilot Deployment előkészítése Deployment és átállás lebonyolítása Ellenőrzés, az átemenet lezárása
Szolgáltatás biztosítás 36 Azon folyamatok és aktivitások összessége, amely biztosítja, hogy a vevők számára nyújtott szolgáltatások a megállapodott szinteken történnek A szolgáltatás biztosítás felelős a szolgáltatások mögötti technológia menedzsmentjéért is Legfontosabb elemei Esemény kezelés Incidens kezelés Probléma kezelés Kérések kezelése Hozzáférés kezelés Rendszerfelügyelet és menedzsment IT üzemeltetés
37 Funkciók
38 Lokális serice-desk modell
39 Virtuális service-desk
Szolgáltatás optimalizálás 40 Continual Service Improvement In English there is a difference between continual and continuous: continuous means that the organization is involved in an activity without interruption; the efforts are constantly at the same level; for example, continuous operation continual means a succession of closely placed activities; in this way a sequence of improvement efforts is created: continual improvement
Szolgáltatás optimalizáció 41 Folyamat megfelelőség (compliance) a szervezet a folyamatok szerint működik-e Minőség a folyamat aktivitások minősége az elvártak szerint alakul-e Teljesítmény, hatásosság? Üzleti érték tényleg megkülönböztető? Hatékony? Az ügyfélnek mi a véleménye?
42 PDCA ciklus
43 CSI modell