Iktatószám: Tárgy: HE/001/00758-0002/2016 Elsőfokú kötelezést kiszabó határozat Határozat: A fogyasztóvédelmi, illetve piacfelügyeleti hatáskörben eljáró Heves Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya a Székely Sas Kft. (székhelye: 1136 Budapest, Tátra utca 5/A., adószáma: 23415120-2-41, képviseli: Opra-Bódi Sándor ügyvezető) számára megtiltja, a fogyasztói panaszok intézésére vonatkozó rendelkezések teljes körű betartásának elmulasztását! Megtiltja, hogy a fogyasztó írásbeli panaszára elmulasszon 30 napon belül érdemben és írásban válaszolni, illetőleg elmulassza válaszát a fenti határidőben írásban közölni a panaszossal! Eljárási cselekmények Kérelmező a Heves Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztályára 2016. július 21. napján benyújtott írásba foglalt kérelmének kivizsgálását kérte. Kérelmező előadta, hogy az általa az egri Hotel Rubinia-ban foglalt 2 db kétágyas szoba helyett egy stúdió apartmant kapott, ahol a konnektor lógott a falból, az ágyak össze voltak tákolva, a korlát között akkora rés volt, hogy a 3 éves kislánya kifért rajta, 2 db korlátléc nem volt rögzítve. A problémákat jelezte a recepción, azonban meg sem hallgatták problémáját. Minden este (7 éj) ugyanaz a vacsora volt, majd amikor a 4. napon le kívánta mondani a vacsorát, nem engedték meg. Elutazáskor elkérte a vásárlók könyvét, de nem adták oda, ezért csak a vendégkönyvbe tudta leírni a panaszát. Számlát nem kapott, azt utólag kérte e-mail-ben, de csak a fennmaradt összegről és az idegenforgalmi adóról kapott számlát, az előlegről (150.000,- Ft) nem. Kérte továbbá, hogy amennyiben panaszának a hatóság helyt ad, pénzbeli kártérítést (legalább a félpanzió vagy az egyik szoba árát) szeretne kérni, mivel a történtek után nem fogadja el az ingyen hétvége felajánlást.
2 Hatáskör hiányában a kérelem azon részét, mely kártérítési igényre vonatkozik, a 2016. július 22. napján postára adott HE/001/00665-0003/2016. ügyiratszámú végzésemmel részben érdemi vizsgálat nélkül elutasítottam. Kérelmező beadványának a szálláshelyen tapasztalható balesetveszélyes körülményekre vonatkozó részét a 2016. július 22. napján postára adott HE/001/00665-0004/2016. ügyiratszámú végzéssel áttettem a hatáskörrel rendelkező Eger Megyei Jogú Város Jegyzőjéhez. A Nemzeti Adó- és Vámhivatal Heves Megyei Adó- és Vámigazgatóságát a 2016. július 22. napján postára adott HE/001/00665-0005/2016. ügyiratszámú végzéssel tájékoztattam, mely szerint kérelmező nem kapott számlát. A Társaság által üzemeltetett Hotel Rubinia (Eger, Honfoglalás u. 31/A.) elnevezésű szálláshelyen a Hatóság fogyasztóvédelmi szakügyintézői 2016. július 25. napján helyszíni szemlét tartottak, melyről az X-0000241. sz. hatósági jegyzőkönyv került felvételre, mely az alábbi megállapításokat tartalmazza: A kérelem tartalmát a hatóság ismertette a jelen lévő recepciós alkalmazottal, aki az üggyel kapcsolatban elmondta, hogy ő tartotta a kapcsolatot a kérelmezővel, aki 2 db stúdióapartmant foglalt le, mely a megérkezésükkor rendelkezésre állt, azonban kérelmező jelezte, hogy csak az egyik stúdióapartmanra tartanak igényt. Kérelmező itt tartózkodása alatt egy alkalommal jelezte, hogy ne csak csirkehús legyen a vacsora, de tájékoztatták, hogy sertéshúsból készült vacsora is megtalálható a büféasztalon. Kérelmező távozásakor a recepciós kiállította a számlát az IFA-ról, ill. a szállásról, a számlákat átadta részére, de a kérelmező otthagyta. A távozást megelőzően a kérelmező nem jelezte a kérelemben leírt problémát, csak annyit kérdezett, hogy hol találja a vendégkönyvet, ahová 2016. 07. 10. napján beírt. A helyszíni szemle során megállapítást nyert, hogy a vásárlók könyve a recepción, jól látható, könnyen hozzáférhető helyre ki van helyezve. A szemle során bemutatták a kiállított számlákat, melyek másolati példányai a jegyzőkönyv mellékletét képezik. A jegyzőkönyv mellékletét képezi továbbá a kérelmezővel folytatott e-mail váltás, és a helyszínen készített fényképfelvételek a vásárlók könyvéről, a vendégkönyvről és az abba tett kérelmezői bejegyzésről. 2015. július 25.-én a kérelmező csatolva megküldte a Hotel Rubiniában készített fotókat, és részletesen kifejtette, hogy a szállodai szolgáltatás mely részeivel nem voltak megelégedve, továbbá előadta, hogy foglaláskor a telefonban a recepciós hölgy korlátlan borfogyasztást ígért a vacsorához, ehhez képest úgy kaphattak volna bort esténként, ha előre megvásárolnak 3 litert (kérelmező szerint 5x olyan drágán, mint amennyiért a Szépasszony völgyben árulják).
3 2016. július 27. napján kelt végzéssel értesítette a hatóság a vállalkozást, hogy a kérelem alapján hatóságom előtt 2016. július 21. napján, a fenti ügyiratszámon kérelemre eljárás indult, amelyről a Ket. 29. (3) bekezdés b) pontja alapján értesítettem a vállalkozást. A tényállás tisztázása érdekében a vállalkozást az alábbi kérdések tekintetében hívta fel a hatóság adatszolgáltatásra 2016. július 27. napján: 1. 2. 3. 4. Kérelmező beadványában leírja, hogy két darab két ágyas szobát foglalt le, a helyszíni szemle során jelen lévő alkalmazott tájékoztatása szerint Kérelmező két darab két ágyas stúdió apartmant foglalt le, a rendelkezésre álló levelezés szerint pedig egy stúdió apartmant (4, 5, 6 ágyas). Kérem nyilatkozatát arra vonatkozóan, hogy Kérelmező ténylegesen milyen típusú szobát foglalt le? Kérem, részletezze a két ágyas szoba, ill. a stúdió apartman közötti különbséget! Kérelmező beadványának kiegészítésében leírja, hogy korlátlan borfogyasztás is tartozott a vacsorához, azonban azt nem tudta igénybe venni. Miért nem biztosították részére a korlátlan borfogyasztást? Kérem, igazolja, hogy megküldte Kérelmező részére az előleg befizetéséről készített számlát! A tényállás tisztázása érdekében egyúttal a kérelmező nyilatkozattételi felhívására is sor került 2016. július 27. napján az alábbi kérdések tekintetében: 1. 2. 3. 4. 5. A szállást milyen módon (telefonon vagy írásban) foglalta le? Amennyiben írásban történt a foglalás, kérem a foglalás visszaigazolás, ill. az ezzel kapcsolatos levelezés másolatát mellékelje nyilatkozatához! Mit tartalmazott az Ön által lefoglalt szállás? Kapott-e írásos tájékoztatást a korlátlan borfogyasztásra vonatkozóan? Az ügyben keletkezett valamennyi dokumentum másolatot mellékelje nyilatkozatához (pl.: valamennyi levelezés a szálláshellyel, foglalás visszaigazolás stb.) A kérelmező alábbi nyilatkozattétele 2016. augusztus 5. napján érkezett meg hatóságomhoz: A szállást e-mailben foglaltam le, de a foglalást követően felhívott a recepciós, aki "rábeszélt", hogy a stúdió jobb lesz nekünk, ott együtt lehetünk mind az öten. A stúdióról képeket nem láttam, a recepciós által történt módosítás után néztem meg, de a képeken természetesen nem látszott, hogy a stúdió épülete a főépülethez képest milyen rossz állapotban van (feltételezem, hogy a külföldi vendégek miatt kaptuk mi a színvonaltalan, elhanyagolt szállást 294.000 Ft-ért...)
4 - eredetileg 2 db kétágyas szobát foglaltam félpanziós ellátással - a korlátlan borfogyasztás csak telefonbeszélgetésünk során hangzott el, amikor recepciós "rábeszélt" a stúdióra, gondlom ez is azt a célt szolgálta, hogy elfogadjam az Ő általa felajánlott szállást. A levelezést, és az általam készített fotókat e-mail útján továbbítom Önök felé. Figyelemmel arra, hogy a társaság részéről a 2016. július 27. napján kelt adatszolgáltatásra felhívó végzésre válasz nem érkezett, eljárási bírság került kiszabásra a vállalkozás terhére, egyúttal ismételt felhívásra is sor került. 2016. augusztus 27. napján érkezett meg osztályunkra a társaság alábbi adatszolgáltatása: 1. Bemásolom a vendég által online beküldött foglalását A vendég által megtett foglalásban sehol nem tesz megjegyzést, hogy két darab két ágyas szobát szeretne, sőt egyértelműen a stúdió 4,5,6 ágyas szobát foglalta, továbbá küldöm a mi részünkről megválaszolt foglalás visszaigazolást ahol szintén nem tértünk ki a kettő db két ágyas szobára. 2. A két ágyas szobát 2 fő használatú egy légterű szobák ahol saját fürdőszobával rendelkeznek, az ára / fő 1500.-ft-tal drágább. A stúdió apartman 2 légterű szobák erkélyesek 1 fürdőszobával, értelemszerűen olcsóbbak, mint a 2 ágyasok, sőt azok csak a club illetve a főépületi részben vannak, a stúdióban csak 1 db van viszont, a vendég kérésére a stúdió apartmanra adtuk meg az árakat. 3. Az 1-es pontban bemásolt foglalás és foglalás visszaigazolás alapján sehol nem kínáltunk a vendégnek korlátlan borfogyasztást. 4. Mivel a vendég nem kérte a számla kiküldését semmilyen formában, így ez csak a törvény szerint került kiállításra, azaz számlázásra (amit át is adtunk a helyszíni szemle napján 2016.07.25 a kirendelt hatóság részére) a könyvelés napján, azaz 2016.05.19.-én. 2016. augusztus 31. napján a hatóság jogi szakügyintézői helyszíni szemlét végeztek a Hotel Rubinia (Eger, Honfoglalás u. 31/A.) elnevezésű szálláshelyen, melyről az X-0000250. sz. hatósági jegyzőkönyv került felvételre, amely az alábbi megállapításokat tartalmazza: A kérelemmel kapcsolatban a helyszínen jelen lévő ügyvezető azt a tájékoztatást adta, hogy a vendégkönyvbe tett bejegyzés (írásbeli panasz) nem került írásban megválaszolásra.
5 A helyszíni szemle során megállapítást nyert, hogy a társaság a hatóság 2016. július 27.-i adatszolgáltatásra történő felhívásának eleget tett 2016. augusztus 3. napján, az azonban valamilyen, feltehetően informatikai hiba miatt nem érkezett meg a hatósághoz. Ennek bizonyítására szolgáló képernyőmásolat a jegyzőkönyv mellékletét képezi. Erre figyelemmel az adatszolgáltatás elmulasztása miatt kiszabott eljárási bírság 2016. szeptember 1. napján visszavonásra került. A fentiek alapján az alábbi tényállást állapítottam meg: Az eljárás során megállapítást nyert, hogy a társaság elmulasztott válaszolni a kérelmező vendégkönyvbe rögzített írásbeli panaszára. A társaság által megsértett jogszabályhelyek: A feltárt tényállás alapján megállapítottam, hogy a társaság megsértette: az Fgytv. 17/A (6) bekezdését. Kelt: Eger, 2016. Kapják: 1.) Székely Sas Kft. (1136 Budapest, Tátra utca 5/A.) 2.) Kérelmező 3.) Irattár