Szerepjáték Pendleton szabályok szerint 4. R É S Z E L Ő A D Á S S O R Á N E L J Á T S Z O T T E S E T E K D I Á I
Szituáció 1. - Ügyeletben Éjszakai ügyeletbe érkező 30 év körüli pár esemény utáni tablettát kér. A férfi rámenősen próbálja kicsikarni hogy vény nélkül megkapják a gyógyszert. Érvei lehetnek: Olvasta a neten, hogy már van recept nélkül is. Van egy új 5 napos tabletta, az is valószínűleg vénynélküli akkor. Sürget az idő, nem fér már bele az orvosi vizit. Bizonyár van valami megoldás, meg tudjuk beszélni Behozom holnap a receptet. Egészségügyi dolgozó vagyok, orvos volt a nagypapám. Értse meg, ez most egy baleset volt! Sosem fordult még ilyen elő. A múltkor is kaptam a másik patikában. Jól van! Akkor maga miatt kell majd abortuszra menni és meggyilkolni egy kisbabát!!! Remélem most örül!
Hogyan oldanátok meg a szituációt? Eszközök az asszertív magatartáshoz: Nyugodt és magabiztos módon állunk ki véleményünk mellett Lehetőleg négyszemközt, bizalmasabb körülmények között Ha biztos vagyok a véleményemben határozottan utasítsam vissza, de ha esetleg mégsem akkor kérjek gondolkodási/utánajárási időt. Visszacsatolás nyújtása Leíró, mintsem elemző (nem ítélkező, csak körülír) feedback A másik viselkedésére irányul és nem a személyiségére utalás (hiszen az előbbit lehet változtatni, míg utóbbit nem) Az én kifejezések tartalmazása te helyett Specifikus, nem általánosít A problémamegoldásra fókuszál Visszacsatolás kérése Megakadt lemez módszer: nyugodtan ismételgessük az eredeti álláspontunkat, ne keressünk újabb érveket Kritikára válaszolni kell Provokációnak nem szabad felülni Tudni kell kérni másoktól dolgokat
Asszertivitás és etikus kollegiális viselkedés a gyógyszertári munkakapcsolatokban is A Magyar Gyógyszerészi Kamara Etikai Kódex keretei között alkotja meg a gyógyszerészi hivatás gyakorlására vonatkozó általános szakmai magatartási-etikai szabályokat A gyógyszerészek közötti kapcsolatnak az egymási iránti tiszteleten, lojalitáson és szolidaritáson kell alapulnia. A gyógyszerésznek kötelessége egyformán és igazságosan bánni, ugyanakkor megkövetelni az etikus magatartást, a szakmai rendet és fegyelmet. A gyógyszerésznek munkatársai irányában olyan magatartást kell tanúsítania, amellyel biztosítja azok megbecsülését és tevékenységük iránti bizalmat. Kollégái képzettségét a beteg és illetéktelen személyek jelenlétében nem bírálhatja. A gyógyszerész ne éljen vissza vezetői funkciójával.
Asszertivitás és etikus magatartás az egészségügy más területén dolgozókkal való kapcsolatokban A gyógyszerésznek kerülnie kell minden olyan megnyilvánulást, ráutaló magatartást, amely a beteg bizalmát az orvosban, vagy akár az alkalmazott gyógyszerben megingatná, illetve az orvos és a beteg viszonyának megrontására lenne alkalmas. A gyógyszerész és az egészségügy más szakterületén működők közötti etikus magatartás alapja és munkájuk közös célja a beteg ember gyógyítása. Munkájáért a gyógyszerész és az orvos önállóan tartozik felelősséggel. A gyógyszerésznek arra kell törekednie, hogy az egészségügy más területén működő személyekkel a beteg számára is kedvező együttműködést alakítson ki. Az együttműködésnek az egymás iránti tiszteleten és kölcsönös bizalmon kell alapulnia. A gyógyszerész más gyógyszerészről, orvosról, egészségügyi dolgozóról személyiségi jogot és üzleti titkot sértő módon a beteg és más személy előtt nem nyilváníthat véleményt, nem mondhat bírálatot és szolgáltathat ki adatokat.
Szituáció 2. - Beosztott gyógyszerész és Asszisztens Gyógyszerész számon kívánja kéri az asszisztenstől, hogy rendszeresen flegmán és sokszor türelmetlenül bánik a törzsvendégnek tekinthető, azonban sajnos szinte teljesen süket és szenilis, Pista bácsival. Hogyan oldanátok meg a szituációt? (Helyes kommunikáció, asszertivitás és etikus magatartás) Gyakorlati tippek: Négyszemközt, kerülve a feltűnést Elvárások egyértelmű megfogalmazása Személyiségnek illő feladatok Ellenőrzés és visszajelzés Gyógyszerész viselkedjen példaértékűen (jogos elvárások megfogalmazása) Éreznie kell, hogy tudásának, képességeinek és kompetenciáinak határai vannak, melyet túllépés esetén korrigálni kell Bizalmi, támogató kapcsolat
Szituáció 3. - Gyógyszertárvezető és beosztott gyógyszerész A gyógyszertárvezető szembesíti beosztott gyógyszerészét, hogy rendszeresen késik. Hogyan oldanátok meg a szituációt a beosztott szemszögéből? Válaszadás előtt visszacsatolás kérése Valóban megértettük mi a probléma valódi oka? Mire gondol? Tapasztalta, vagy hallotta mástól? Amennyiben jogos, egyetértés a kritikával. Pl.: Igen, valóban sokszor késem mostanában, igyekszem ezen javítani TILOS azonban hárítani a felelősséget: Igen, de nagy a autóforgalom reggelente, késik a busz. Kritikával nem egyetértés megengedett, amennyiben valótlanságot állítanak. Pl.: Igazad van, késtem ma reggel és ezért elnézést kérek! Kérem vedd figyelembe, hogy az elmúlt 3 évben ez másodszor fordult csak elő.
Szituáció 4. - Asszertivitás orvosokkal való kommunikáció során Másfél éves kisgyermeknek Cataflam tablettát írt fel a gyermekorvosa napi 3x1-es adagolással. Telefonon hívjuk fel a rendelőt, hogy tisztázzuk a recept tartalmát Hogyan oldanátok meg a szituációt? Gyógyszerészként a gyógyszerek szakértői vagyunk adjunk segítséget bátrabban, gyakrabban keressük az orvosokat bátran telefonon Mutatkozzunk be, majd egyértelműen és tömören foglaljuk össze a kérdést, de kritikai észrevétel érzékeltetése nélkül. Ragaszkodjunk mindig az orvossal való beszédhez amennyiben szakmai kérdés merül fel Ne kérjünk elnézést, egyenrangú szakemberként lépjünk fel Kínáljunk megoldási lehetőséget is észrevételek tevésekor Biztos szakmai megalapozottság fontos (szakmai forrásokra hivatkozás) Az első nem pozitív reakció ne szegje kedvünk, az eredmény később mutatkozhat meg Ne az orvos várható reakciójától tegyük függővé megkeresését (lesz akit sértőn érinthet, de ez nem akkora baj )