Fonyód Város Önkormányzata ÁROP-1.A.5-2013-0055 Szervezetfejlesztés a Balaton partján című projekt Tudásmegosztás tanulmány
Tartalomjegyzék 1) Projekt bemutatása... 3 2) Tevékenységek részletes bemutatása... 5 I. ÁROP-1.A.2. számú A polgármesteri hivatalok szervezetfejlesztése című nyertes pályázatában vállalt intézkedések felülvizsgálata... 5 II. Támogató infrastruktúra és a szerződéses kapcsolatok felülvizsgálata és intézményirányítási modell kidolgozása, felülvizsgálata, átszervezése... 7 III. Fenntartható gazdálkodás és költségvetési egyensúly... 11 IV. Étkeztetéssel kapcsolatos feladat-ellátási és finanszírozási modell kidolgozása... 14 V. Új feladat-ellátási rend: hatékonyság- és költségelemzés, átvilágítás, működési modellezés... 16 VI. Átfogó elemzés a lakosság körében... 19 VII. Szakmai és támogató folyamatok felülvizsgálata, újraszervezése, a kapcsolódó szervezeti szabályzatok felülvizsgálata... 20 VIII. Minőségmenedzsment modell bevezetése... 22 IX. A munkatársak munkaköri és szervezeti besorolásának, illeszkedésének felülvizsgálata, átszervezése... 24 X. A kidolgozott hatékonyságnövelő intézkedések megvalósításának folyamatos nyomon követése. 25 3) Projekt összefoglaló... 26
1) Projekt bemutatása Önkormányzatunk a 2013-as év során az Államreform Operatív Program 1.A.5, Szervezetfejlesztés konvergencia régióban lévő önkormányzatok számára című pályázatra sikeresen nevezett Szervezetfejlesztés a Balaton partján címmel. Szervezetünk fő célja a pályázaton való indulással az volt, hogy a Magyary Programban foglaltakkal összhangban képes legyen megvalósítani olyan költségcsökkentő és hatékonyságnövelő szervezeti fejlesztéseket, átalakításokat, melyek lehetővé teszik a megfelelő szolgáltatások nyújtását a törvényi változások következtében módosult feladat-ellátási rendben és finanszírozási környezetben is. Jelen dokumentum célja, hogy bemutassa és összegezze a projektben megvalósult tevékenységek eredményeit, eredménytermékeit és a megvalósítás tapasztalatait a tevékenységek leírásán és a megfogalmazott javaslatokon keresztül. A projekttel kapcsolatos fő információk Projekt azonosítószáma: ÁROP-1.A.5-2013-0055 Projektmegvalósítási időszak: 2013.10.01. 2014.09.30. Kedvezményezett teljes neve: Fonyód Város Önkormányzata Projekt címe: Szervezetfejlesztés a Balaton partján Megvalósult tevékenységek listája Magyary Program szervezet beavatkozási területéhez kapcsolódó intézkedések 1. ÁROP-1.A.2. A polgármesteri hivatalok szervezetfejlesztése című pályázatban vállalt és megvalósított intézkedések felülvizsgálata. 2. Az önkormányzati feladatok átalakulásával kapcsolatban a támogató infrastruktúra és a szerződéses kapcsolatok felülvizsgálata, valamint a kiszervezett és kiszervezhető önkormányzati feladatok felülvizsgálata az új feladat-ellátási rendben. Intézményi struktúra, intézményirányítási modell kidolgozása, felülvizsgálata, átszervezése, az önkormányzati tulajdonú gazdasági társaságok és egyéb, önkormányzati irányítás alá tartozó szervezetek tevékenységeinek hatékonyabb működésére irányuló szervezeti javaslatok kidolgozása és megvalósítása.
Magyary Program feladat beavatkozási területéhez kapcsolódó intézkedések 3. A fenntartható gazdálkodás és költségvetési egyensúly megteremtését szolgáló strukturális változtatások, ezzel összefüggésben az önkormányzat rövid- és középtávú költségvetési helyzetének, finanszírozási struktúrájának értékelése, valamint a költségcsökkentés, hatékonyságnövelés rövid, közép- és hosszú távú opcióinak és stratégiájának kidolgozása és a legnagyobb potenciállal rendelkező opciók meghatározása. 4. Önkormányzati fenntartásban, vagy működtetésben álló intézményekkel különösen köznevelési-oktatási, valamint szociális, közművelődési, gyermekvédelmi intézményekkel, illetve az önkormányzat által üzemeltetett konyhákkal, diák- és felnőtt étkeztetési feladatokat ellátó intézményekkel - kapcsolatos feladat-ellátási és finanszírozási modell kidolgozása. 5. Az új feladat-ellátási rend hatékony megszervezését támogató intézményirányítási erőforrástervező és vezetői információs rendszer alkalmazása. Hatékonyságelemzésére, működésátvilágítására, fenntartói döntéseinek hatás- és költségelemzésére, optimális intézményszerkezet kialakítására, költségvetés tervezésre, működési modellezésére alkalmas eszköz bevezetése. Magyary Program eljárás beavatkozási területéhez kapcsolódó intézkedések 6. A lakosság körében átfogó felmérés és elemzés készítése a közszolgáltatásokkal kapcsolatos elégedettségről és felmerülő igényekről. A lakosság véleményének, igényeinek és javaslatainak felmérése minimum egy adekvát módszer (pl. kérdőív, személyes megkérdezés, online adatgyűjtés, telefonos interjú stb.) alkalmazásával minimum két időintervallumban. 7. Az önkormányzati feladatok átalakítása által érintett szakmai és támogató folyamatok felülvizsgálata, újraszervezése, a kapcsolódó szervezeti szabályzatok felülvizsgálata. 8. A közszolgáltatások nyújtásának és a szervezet működésének folyamatos, ciklikus minőségfejlesztése érdekében nemzetközileg elfogadott minőségmenedzsment modell bevezetése. Magyary Program személyzet beavatkozási területéhez kapcsolódó intézkedések 9. Az önkormányzati feladatok átalakulásával kapcsolatban a polgármesteri hivatalok és a települések intézményei, jelentősebb foglalkoztatói humán erőforrás kapacitásgazdálkodásának, a munkatársak munkaköri és szervezeti besorolásának, illeszkedésének felülvizsgálata, átszervezése. 10. A kidolgozott hatékonyságnövelő intézkedések megvalósításának folyamatos, a projekt teljes időtartamát átívelő nyomon követése, szakértői támogatás biztosítása.
2) Tevékenységek részletes bemutatása Önkormányzatunk összességében 10 tevékenységek valósított meg az projektfolyamat során, melyek szakmaiságára és koordinációjára nagy figyelmet fordított, valamint egy megbízott rendezvényszervező cég segítségével pedig a megfelelő szervezettséget is biztosította. Az alábbiakban a projektfolyamat során megvalósult tevékenységeket mutatjuk be, valamint egyes megfogalmazott javaslatok példáján keresztül szemléltetjük, hogy milyen fejlesztések bevezetésével kívánta céljait elérni szervezetünk. I. ÁROP-1.A.2. számú A polgármesteri hivatalok szervezetfejlesztése című nyertes pályázatában vállalt intézkedések felülvizsgálata Bemutatás Fonyód Város Önkormányzata a 2008-as év során az Államreform Operatív Program 1.A.2 szervezetfejlesztési tevékenységeket magában foglaló pályázatra sikeresen nevezett Fonyód Város Polgármesteri Hivatal szervezetfejlesztése címmel, melyet sikeresen is valósított meg. A projekt keretében Önkormányzatunk egy szervezetfejlesztési programot valósított meg, mely a következő modulokból tevődött össze: szervezeti diagnosztika, főfolyamatok átvilágítása és átstrukturálása, stratégiaalkotás, ügyfélszolgálati elemzések, eredményességi mutatószámok kialakítása. A projekt eredményeinek beépülése a gondolkodásmódunkba és a gyakorlatba, valamint az eredmények hasznosulásáról egészben kell gondolkodnunk, így fontosnak ítéltük meg, hogy a projektben létrejövő outputokat és folyamatokat időről időre felülvizsgáljuk. A felülvizsgálat elősegítette azt, hogy a tapasztalatok be tudjanak épülni az aktuális megvalósításba, így nagyban befolyásolta a jelen projektünk sikerességét is. A felülvizsgálati dokumentum célja az eredmények felülvizsgálata volt, melyhez szükségesnek tartottuk az akkor tett helyzetfelmérés során kapott eredmények és az eredeti célkitűzések (pl.: vállalt indikátorok, pályázat beadásakor tett vállalások) ismertetését és vizsgálatát is, melyek
tükrében konklúziók és javaslatok kerültek megfogalmazásra a jelenlegi ÁROP projektet illetően is. A pályázat során megvalósított felülvizsgálat alapján összességében elmondható, hogy az ÁROP 1.A.2, Fonyód Város Polgármesteri Hivatal szervezetfejlesztése című projekt során az összes indikátor sikeresen teljesült és minden vállalt tevékenység és kitűzött cél megvalósult. Ez azt jelenti, hogy a projekt eredményeképpen egy hatékonyabban működő, stratégiai, hosszú távú tervezésre képes, ügyfélorientált és partnerkapcsolatait megfelelően ápoló szervezetté vált Fonyód Város Polgármesteri Hivatala. A felülvizsgálat során tett javaslatok nagy része a jelenlegi ÁROP projekt hatékony megvalósítása, valamint az általános működési hatékonyságának növelése érdekében került megfogalmazásra, melyeket Önkormányzatunk sikeresen be is épített a működésébe, köszönhetően a gyakorlatias javaslatoknak. A megfogalmazott javaslatok tehát összességében nagy hatással voltak a megvalósítási folyamatra annak köszönhetően, hogy tudatosultak az előző projekt során megfelelően és hatékonyan alkalmazott módszerek, eszközök. Az alábbiakban a javaslatok közül kiemelünk néhányat. Megfogalmazott javaslatok Az előző ÁROP projekt során például képzésekkel kapcsolatos fejlesztendő területként merült fel, hogy a képzések nem mindig az igényeknek megfelelően voltak előkészítve, illetve egyes alkalmak túlzott játékossága sem volt eredményes a tudásátadás szempontjából. Ennek megoldásaként javasoltuk a szakmaiságot tükröző módszerek beépítését a tanácsadásokba vagy egy előzetes felmérés készítését, hogy milyen fajta rendezvények lennének azok, melyekből a leginkább tudnának tanulni a résztvevők. A felmérés nem valósult meg, de az a javaslat eredményesnek bizonyult, hogy alkalmazzon a tanácsadásokat tartó külső szervezet elégedettségi/visszajelző íveket és azokat mielőbb elemezze annak érdekében, hogy a következő alkalmak már az újonnan kapott inputoknak megfelelően, hatékonyabban tudjanak megvalósulni.
Ezen felül javaslatként fogalmazódott még meg a megvalósítási időpontokra helyezett nagy figyelem is, hiszen nem sokkal a megvalósítási időszak vége után történtek például az önkormányzati választások, melyekre a felkészülés az előrevetítetteknek megfelelően kihasználta a szervezet dolgozóinak teljes kapacitását, így a rendezvények hatékonyságát nagyban csökkentették volna, ha ezekre a kritikus időpontokra szerveződnek még tanácsadások. Elmondható volt még a megvalósításról, hogy a projekt során a projektmenedzsment folyamatokat végző személyek hatékonyan végezték munkájukat, melyet a pályázat sikeressége és a tevékenység során készített kérdőívekből kapott visszajelzések is alátámasztanak. Abból a célból tehát, hogy a jelenlegi projekt során is megfelelően működjenek a fejlesztési folyamatok, hasonló projektmenedzsment módszereket javasoltunk, így például a külső tanácsadókkal való, rögzített időközönkénti egyeztetéseket, állandó kommunikációt és a fejlesztések folyamatos menedzselését, melynek eredményeként mindkét fél állandó tájékoztatás alatt állhat a fejleményekkel kapcsolatban, így képessé válva a folyamat rugalmas, hatékony kezelésére és az esetleges hibák gyors javítására, valamint megelőzésére. II. Támogató infrastruktúra és a szerződéses kapcsolatok felülvizsgálata és intézményirányítási modell kidolgozása, felülvizsgálata, átszervezése Bemutatás Önkormányzatunk működésében ilyenformán a költséghatékonyságában is nagy szerepet tölt be az, hogy milyen szereplőkkel és milyen módon működünk együtt, azaz hogy a szerződéses kapcsolataink a legoptimálisabban vannak-e kihasználva. A tevékenység során egy helyzetelemzés valósult meg a fejlesztési irányok hatékonyabb meghatározása és a kiindulási állapot pontos feltérképezése érdekében, mely eredményeképpen két tanácsadói dokumentum készült el összességében a helyzetfelmérés eredményeivel, valamint a meghatározott fejlesztési javaslatokkal.
Az elkészült dokumentumokban kerültek felmérésre és rendszerbe helyezésre a Fonyód Város Önkormányzata által ellátott önkormányzati feladatok, az önkormányzat által kialakított közfeladatokat ellátó szervezetrendszer működése és az intézményirányítás aktuális helyzete. A tevékenység során emellett a szervezet intézményirányítási rendszere is felülvizsgálatra került. A tanácsadási folyamat során az Önkormányzat munkatársai és szakemberek segítségével az önkormányzati intézményrendszer és gazdasági társaságokkal történő együttműködés erősségei, valamint fejlesztendő területei is felmérésre kerültek, valamint ezekre reflektálva és az együttműködési hatékonyság fejlesztése érdekében egyes jobbító intézkedéseket is meghatároztak. Ezeket a belső kommunikáció és folyamatszervezés fejlesztését célzó rövid- és középtávú jobbító javaslatok az intézményirányítási rendszerre elvégzett SWOT-elemzés és a döntési folyamat modelljének elemzésére építették a résztvevők és a tanácsadók. A tanácsadási folyamat eredményeként meghatározásra került, hogy a Fonyód Város Önkormányzata felelős gondolkodásának köszönhetően olyan feladat-ellátási modell alakult ki, ahol legkevésbé, vagy csak a leginkább szükséges területeken van jelen a költségvetési gazdálkodás, míg ezek helyébe a térségi együttműködés (társulási feladatellátás), vagy a gazdasági társaságok útján történő működés került kialakításra, valamint hogy Fonyód városa az új feladatellátási rend sajátosságait időben felismerte és nem érte váratlanul az átfogó rendszer-átalakítás. A tanácsadási folyamatok során megalkotásra került alább látható ábrák, modellek jól mutatják a tevékenység során elvégzett helyzetfelmérés eredményeit.
Probléma Informátor Polgármester Polgármester véleményének/döntésének kikérése Polgármester véleményének/döntésének kikérése/ tájékoztatás nyújtása A probléma megoldása A jegyző bevonása a probléma elemzésébe, megoldásába/egyeztetés Közvetlen polgármesteri válasz A probléma vezetői értekezleten történő további elemzése Vezetői értekezlet Jegyző Hivatali szervezeti egység felkérése a probléma megoldására Jegyző véleményének kikérése Hivatali szervezeti egység felkérése a probléma megoldására Hivatali szervezeti egység felkérése a probléma megoldására A probléma megoldása Polgármesteri Hivatal A probléma megoldása
Megfogalmazott javaslatok A rövid távon alkalmazható javaslatok megfogalmazásával közvetetten a rugalmasabb működés szolgálata, míg közvetlenül a rendszerben dolgozók részére a naprakész információk biztosítása volt a cél. Ennek érdekében megállapodás született arról, hogy a jelenlegi, havonta egy alkalommal szervezett kevésbé hatékony vezetői konzultáció helyett, a résztvevők személyének változtatása nélkül, rövidebb időkeretek között folyó, havonta két alkalommal megrendezésre kerülő, tematizált vezetői értekezleteket tartanak az érintett személyek, melynek főbb napirendi pontjait is átalakították és megadták a hatékonyság érdekében. Középtávon az a célirány került meghatározásra a fejlődés érdekében, hogy az intézményirányítási rendszerben kialakításra kerüljön az a szervezeti működési modell, amelynek középpontjában a tapasztalatok értékelése jelenik meg, hiszen valamennyi hatékonyságot gátló működési anomália, félreértés, konfliktus, veszteség minimalizálható, ha a munkatársak értékelik az elvégzett munkát, a felszínre került tapasztalatokat megosztják egymással és mindezek alapján egy tudatos tanulási folyamatot alakítanak ki. III. Fenntartható gazdálkodás és költségvetési egyensúly Bemutatás A projekt során megvalósult fenntartható gazdálkodással és költségvetési egyensúllyal kapcsolatos tevékenység során olyan fejlesztési folyamat ment végbe, mely alapján számos, Önkormányzatunk munkatársainak mindennapi operatív munkavégzésével kapcsolatos problémát azonosítottunk. A problémák megoldására a külsős szakemberek által vezetett konzultációk, szemináriumok, tanácsadások során megfogalmazódtak javaslatok, melyeket az a két dokumentum tartalmaz, amik létrejöttek a folyamat eredményeképpen. A teljes folyamat során a Pénzügyi Osztály és a Pályázati Csoport működése került felülvizsgálatra.
A tanácsadási folyamat során az alábbi területekre fókuszáltak a fejlesztésben résztvevők: Pénzügyi Osztály működése, működési problémák beazonosítása, javasolt megoldások összegyűjtése; Beruházási és Kabinet Osztály / Pályázati Csoport működése, a működési problémák beazonosítása, javasolt megoldások összegyűjtése; szervezeti szintű működési problémák beazonosítása, javasolt megoldások összegyűjtése; a Fonyód Városi Önkormányzat osztályainak általános együttműködését fejlesztő lépések kidolgozása és a lépések kihatásának becslése az önkormányzat költségvetésére rövid, közép- és hosszú távon. A következő, tanácsadások során létrehozott ábra jól szemlélteti a tevékenység hatókörét és a Polgármesteri Hivatal osztályait:
A tanácsadási folyamat elején a kiinduló helyzetet kialakított munkacsoportok és egyéni interjúk segítségével mérték fel a szakértők, majd a diagnosztikai tevékenységek után azonosításra kerültek a Pénzügyi Osztály és a pályázatokkal foglalkozó csoport által a napi működésük során észlelt osztály- és csoportszintű problémák. Ugyanezt a folyamatot a szervezeti szintű problémák beazonosítása érdekében is elvégezték a munkacsoportokkal. Összesen 22 probléma került azonosításra a munkacsoportokban, melyekből 5-tel kapcsolatban jelentették ki a résztvevők, hogy szervezeti szinten állnak fenn. A problémák beazonosítását követően a munkacsoportok a tanácsadó irányításával kidolgoztak összesen 7 megoldási javaslatot az osztály- és csoportszintű problémakörökre, melyekből az alábbiakban kiemelünk néhányat. Megfogalmazott javaslatok Felmerültek egyrészről irodai eszközökkel kapcsolatos problémák, melyek nagy hatékonyságcsökkenést tudnak okozni, ha nincsenek megfelelően kezelve. Például a pályázati csoportnak nagyon sok a papírmunkája és a különálló nyomtató hiányában a központi, közös nyomtatót kellett használniuk a munkatársaknak rendszeresen, aminek következményeképpen sorban kellett állniuk másoknak a használatához, ez pedig időkiesést eredményezett. Mindezek mellé a központi nyomtató sem volt mindig működőképes, ami miatt szerelők hívása is gyakran szükségszerűvé vált. Javaslatként az fogalmazódott meg a lehetőségeket felmérve, hogy szükséges egy új nyomtató megvétele már mindenképpen a pályázati csoport számára, hiszen összességében már több a költség a kieső munkaidővel és a gyakori szervízeltetéssel, mintha egy új nyomtatót venne az Önkormányzat. Egy másik probléma, ami a helyzetfelmérés során felmerült, az a pályázati osztály saját költségvetési keretének hiánya. Ez egy gyakran előforduló problémának számított, mert minden olyan kisebb ad-hoc, minimális kiadást jelentő, ám sürgősen elhárítandó probléma esetén is a vezetőséghez kellett fordulnia a pályázati munkatársaknak engedélyért, amikről önmaguk is tudtak dönteni. Ennek hatására elhúzódtak egyes folyamatok, így időt pazaroltak, illetve vezetői
kapacitást terheltek fölöslegesen. Ennek megoldásaként került javaslatra, hogy legyen egy saját felhasználású keret is meghatározva a pályázati csoportnak, mely az ad-hoc módon előforduló szakmai jellegű kiadások finanszírozását segíti, annak okán, hogy ilyen kiadásokkal célszerűbb utólag elszámolni, mert gyakran azonnali megoldást igényelnek egyes problémák. IV. Étkeztetéssel kapcsolatos feladat-ellátási és finanszírozási modell kidolgozása Bemutatás Fonyód Város Önkormányzata hosszú távú stratégiája és célja a közétkeztetés területén, hogy a lehetőségekhez mérten legmagasabb szintű szolgáltatást tudja nyújtani, így kielégítve a lakosság igényeit. Működését tekintve a fonyódi közétkeztetési rendszer egyedinek mondható, mivel az üzemeltetésre egy non-profit szervezet jött létre, a Fonyódi Konyha Nonprofit Közhasznú Kft. A megvalósított tevékenység során Önkormányzatunk célja Fonyód Város közétkeztetési rendszerének diagnosztizálása, valamint az étkeztetéssel kapcsolatos feladat-ellátási és finanszírozási modell kidolgozása volt. Minden szükséges információt a közétkeztetéséről folytatott helyzetelemző workshopok során gyűjtöttek össze a szakértők Önkormányzatunk vezetőinek és munkatársainak segítségével, melyek alapján fejlesztési javaslatokat határoztak meg annak érdekében, hogy a tevékenység eredményeképpen még hatékonyabbá válhasson az közétkeztetési rendszer. Az elkészült tanulmányban két fejlesztési javaslat is megfogalmazásra került a helyzetdiagnosztika mellett, melyeket a tanácsadók a vezetőkkel való konzultációk során állítottak össze az étkeztetéssel kapcsolatos feladat-ellátási és finanszírozási modellre vonatkozóan.
Többek között az alábbi, feladat-ellátási folyamatmodell ábra is egy produktuma a tevékenység során megvalósult konzultációknak: Megfogalmazott javaslatok A tanácsadási folyamat során az egyes interjúk és számadatok alapján is megállapításra került, hogy az Önkormányzatunk által kialakított, a Fonyódi Konyha Nonprofit Közhasznú Kft. keretrendszere és alkalmazott megoldásai által biztosított közétkeztetési rendszer működése megfelelő és céljainak teljes mértékben megfelelő. Mindössze csak kisebb hiányosságokat tapasztaltunk a folyamatban, melyek megoldásával, fejlesztésével még tovább lehet javítani az étkeztetési feladat-ellátás hatékonyságán.
Ilyen hatékonyságnövelő javaslat volt például, hogy az ételek szállítására szolgáló járművek felújítására vagy új szállítójárművek beszerzésére sor kerüljön. Ennek a javaslatnak a megvalósítására vonatkozóan a workshopok és a tanácsadás során az fogalmazódott meg, hogy szükséges Önkormányzatunknak arra törekedni, hogy forrást találjon a járműpark megfelelő szintre történő felfejlesztéséhez, valamint hogy az ételek autóból történő kipakolására biztosítson a konyhai személyzeten túl (például közfoglalkoztatotti állományból) munkaerőt, mert túlságosan leterheltek így az ezzel a plusz feladattal megbízott személyek. Ennek a két javasolt intézkedésnek a segítségével tovább volt javítható az egyébként is kimagasló hatékonyságú és minőségű étkeztetéssel kapcsolatos feladat-ellátás. V. Új feladat-ellátási rend: hatékonyság- és költségelemzés, átvilágítás, működési modellezés Bemutatás A teljes projektnek, így ennek a tevékenységnek az indokoltságát is az a változás támasztja alá, amely 2013. január 1-én történt és amely hatására az önkormányzatok feladatköre jelentősen megváltozott, valamint aminek keretében az intézmény fenntartási illetve hatósági feladat- és hatáskörök háttérbe szorultak. Az önkormányzati tevékenység ebből adódóan nagyrészt a településfejlesztés, településüzemeltetés, vállalkozás- és közösségfejlesztés feladatkörei közé összpontosul. Ezen tanácsadási folyamat indokoltsága is ezekből a változásokból fakad, hiszen ezek kapcsán szükséges Fonyód Város Önkormányzatánál egyes feladat-ellátási kérdések újragondolása. Mindezek mellett arról is szót kell ejteni, hogy az új feladat-ellátási renddel kapcsolatos alapvető átalakítások a 2013. január óta eltelt másfél év alatt megtörténtek, valamint az új rendszerben történő feladat-ellátás a jogszabályoknak megfelelően valósul meg. Emiatt szükségesnek véltük, hogy Önkormányzatunknál a középpontban az új modell kidolgozása helyett a jelenlegi modell felülvizsgálata, az azzal kapcsolatos fejlesztési területek azonosítása, valamint az ezen tevékenységek alapján megfogalmazott megoldási javaslatok legyenek.
A szemináriumok és tanácsadások során a résztvevők különböző ábrázolásokon keresztül azonosították az új feladat-ellátási rend kapcsán, több lépésben kialakult szervezeti változásokat, melyről ezek alapján vizuálisan is láthatóvá vált a szervezet és az osztályok létszámához képest rövid idő alatt bekövetkezett nagymértékű és jelentős változás. Emellett a fejlesztési folyamat során még a következő tevékenységekre került sor: az új feladat-ellátási renddel kapcsolatos igények, célkitűzések megfogalmazása; egységes hatékonyság-fogalomrendszer kialakítására vonatkozó javaslatok megfogalmazása; a feladat-ellátással kapcsolatos releváns irányítási struktúrák áttekintése; az új feladat-ellátási renddel és intézményirányítási modellel kapcsolatos problémák megfogalmazása; javaslatok megfogalmazása az új feladat-ellátási rend által bekövetkezett változások tükrében történő hatékonyságnövelő intézkedésekre. Megfogalmazott javaslatok Önkormányzatunknál a hatékonyság fogalmáról megoszlottak a vélemények, valamint a hatékonyságelemzés sem történt teljes mértékben megfelelően. A szemináriumok és a tanácsadási folyamat során a megfelelő elemzéséhez, nyomon követéséhez és méréséhez vezető első lépésként az fogalmazódott meg ezek alapján, hogy a hatékonyság fogalmáról kialakításra kerüljön egy egységes meghatározás, amely azért is szükséges, mert a hatékonyság számos értelmezése egyes esetekben még ellent is mondanak egymásnak. Ennek okán az a javaslat született meg, hogy a számos lehetőség közül a Magyary Zoltán közigazgatás-fejlesztési programban meghatározott értelmezést alkalmazza Önkormányzatunk, mint a hatékonyság mérésének alapját. Egyik legfőbb javaslatként a folyamatszemlélet bevezetése és megerősítése került megfogalmazásra, mely a hatékonyságnövelésnek és egyben a tudatosságnövelésnek is egy jelentős eszköze. A bevezetési folyamat integrálását nagyban megkönnyítette Önkormányzatunk számára, hogy a szemináriumok és tanácsadások alkalmával teljes mértékben gyakorlatias és a
szervezetünkre szabott folyamatot építettek fel a résztvevők és a szakértők. A folyamatirányítási rendszer bevezetési folyamat vázlatát az alábbi ábra kiválóan bemutatja, mely a fejlesztési folyamat során készült el: Mindezek mellett még az alábbi témakörökben kerültek javaslatok megfogalmazásra: településfejlesztési koncepció felülvizsgálata, aktualizálása; folyamatok megnevezése; kistérségi és a szennyvíz projekttel kapcsolatos feladatok; a hivatal Szervezeti és Működési Szabályzatának kiegészítése folyamatokkal és folyamatgazdákkal; vezetői tárgyalások és döntések eredményeinek kommunikációja; döntéshozatal szintjének felülvizsgálata és optimalizálása; jegyzői jelenlét erősítésének szükségessége.
VI. Átfogó elemzés a lakosság körében Bemutatás Az Önkormányzatunk egy fő irányelve az ügyfélközpontúság, az ügyfeleink, a lakosság kiszolgálása a lehető legmegfelelőbb módon. Kis városként eddig nem fektettünk kellő hangsúlyt az objektív, számokkal alátámasztott felmérések elvégzésére, mely meg is mutatkozott a minőségmenedzsment modell bevezetésekor elvégzett értékeléseknél is. Mindezen kívántunk változtatni ennek a tevékenységnek a során, melynek eredményeképpen a lakosság általános megelégedésről visszaérkező válaszok tükrében meg tudtuk határozni, hogy melyek azok a területek, amikre a legnagyobb figyelmet kell fordítanunk, valamint azt is, hogy a megvalósított fejlesztéseknek milyen hatása van a lakosság elégedettségére a 2 alkalommal is elvégzett felmérésnek köszönhetően. A 2 elemzés összehasonlítása által azt is meg tudtuk határozni, hogy általánosságban jó a fejlesztési irány, melyet követünk, ám egyes területekre jobban oda szükséges figyelnünk. Megfogalmazott javaslatok Javaslatként fogalmazódott meg a tevékenység során, hogy a lakosság igényelne egyéb szabadidős lehetőségeket, melyek nagyban növelnék az életminőséget és az elégedettséget, így ezen a területen szükségessé vált egy vizsgálat, melyből kimutathatóvá válik, hogy pontosan milyen fejlesztésekre, mely szabadidővel kapcsolatos területeken lenne igény. Emellett az is kiderült az elemzésből, hogy a lakosság nagy mértékben meg van elégedve Önkormányzatunk ügyintézőivel és az általuk nyújtott szolgáltatásokkal, ám szükséges lenne egyéb információszerzési lehetőséget is nyújtani számukra a teljes elégedettség érdekében. Ennek megoldásaként javaslatként fogalmazódott meg, majd valósult meg például a honlapunk újratervezése, rendszeresebb frissítése, átláthatóbbá tétele átlagfelhasználók számára, illetve hogy szükség lenne több információ megosztására is feltöltött dokumentumok formájában.
VII. Szakmai és támogató folyamatok felülvizsgálata, újraszervezése, a kapcsolódó szervezeti szabályzatok felülvizsgálata Bemutatás A projekttevékenységgel célunk az elvárásoknak nem megfelelően működő önkormányzati feladatok feltérképezése, felülvizsgálata és ezt követő újraszervezése volt. A tevékenység során Önkormányzatunk felülvizsgált és újratervezett 3 olyan folyamatot, mely eredményeként a folyamatok erőforrásigénye is csökkent. A vezetői konzultációk során elsőként 7 főfolyamat került azonosításra, melyek fejlesztésével párhuzamosan a résztvevők megfogalmazása szerint a szervezet működési hatékonyságának, áttekinthetőségének, valamint a végrehajtás-ellenőrzésének területén is növekedést lehetett volna elérni. Ezek után a főfolyamatok elemzésére került sor, mely alapján az alábbi 3 került végül végső kiválasztásra az átszervezés, sztenderdizálás érdekében: képviselő-testületi ülések előkészítése; ügyfélszolgálat működése; naprakész dokumentumok biztosítása. A fejlesztési folyamat eredményeként a folyamatszemlélet hiányából adódó problémák kerültek azonosításra (pl.: magas humán-erőforrás szükséglet), valamint emellett a kiválasztott területekre vonatkozó főfolyamat sztenderdek jöttek létre és fejlesztési javaslatok fogalmazódtak meg a workshopok és tanácsadások során. Megfogalmazott javaslatok Az ügyfélszolgálat működése főfolyamatot SWOT-elemzés segítségével vizsgálták felül a fejlesztési folyamatban résztvevő személyek, valamint az elemzés alapján elkészítettek egy táblázatot, melyben összefoglalták a fejlesztési területeket, az intézkedési javaslatokat, illetve ezek hatását és várható eredményét is. A táblázatból két elemet emelnénk ki az alábbiakban:
Fejlesztési terület Intézkedés Eredmény a) Ügyfél tájékoztatás stratégiájának kidolgozása a Média Kft. bevonásával. b) Tájékoztatási felületek kialakítása a) Bárki számára hozzáférhető, transzparens szolgáltatás, mely előszűrő jelleggel az ügyfelek figyelmének, tehermentesíti az érdemi Tájékoztatás és mozgásának irányítása érdekében. ügyintézőket. kommunikáció c) Kommunikációs csatornák b) Nő az ügyfelek felhasználása az ügyfélszolgálat nyújtotta lehetőségek bevezetése, népszerűsítése, megismertetése, elfogadtatása érdekében. információs bázisa, több információra tehetnek szert kötetlenebb keretek között kérdéseik kapcsán. a) Felgyorsul az ügyintézés a) Hatósági intézkedést nem igénylő lakossági panaszok kezelése, begyűjtése, továbbítása a végrehajtásért felelős személy részére. a hatósági intézkedést nem igénylő kérdésekben. b) Állandóan elérhető kontakt a panaszok előterjesztésére. Panaszkezelés b) A hivatali közreműködést nem c) Mérhetővé válik, hogy igénylő ügykörök meghatározása melyek a legtipikusabb (pl.: kóbor ebekkel kapcsolatos intézkedések, közvilágítási lámpatestek meghibásodása, hulladékszolgáltatás problémáinak kiküszöbölése stb.) bejelentések, ezáltal meghatározható lesz a fejlesztendő területek iránya. d) Nő az ügyfélelégedettség.