INFORMATIKAI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGFELÜGYELETE

Írta: Kurdi Zsombor Lektorálta: Schubert Tamás INFORMATIKAI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGFELÜGYELETE INFORMATIKAI SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT MODUL PROAKTÍV INFORMATIKAI MODULFEJLESZTÉS 1

COPYRIGHT: 2011-2016, Kurdi Zsombor, Óbudai Egyetem, Neumann János Informatikai Kar LEKTORÁLTA: Dr. Schubert Tamás Creative Commons NonCommercial-NoDerivs 3.0 (CC BY-NC-ND 3.0) A szerző nevének feltüntetése mellett nem kereskedelmi céllal szabadon másolható, terjeszthető, megjelentethető és előadható, de nem módosítható. TÁMOGATÁS: Készült a TÁMOP-4.1.2-08/2/A/KMR-2009-0053 számú, Proaktív informatikai modulfejlesztés (PRIM1): IT Szolgáltatásmenedzsment modul és Többszálas processzorok és programozásuk modul című pályázat keretében KÉSZÜLT: a Typotex Kiadó gondozásában FELELŐS VEZETŐ: Votisky Zsuzsa ISBN 978-963-279-556-0 2

KULCSSZAVAK: ITIL, szolgáltatásmenedzsment, szolgáltatáslétesítés, szolgáltatásüzemeltetés, szolgáltatási szintek, SLA, OLA, szolgáltatásminőségi mutatók, munkafolyamatok, ITUP, szolgáltatásfejlesztés, helpdesk ÖSSZEFOGLALÓ: A tananyag az Information Technology Infrastructure Library (ITIL) módszertan szerinti szolgáltatáslétesítés, -üzemeltetés és -mérés feladatkörét, módszereit, illetve az ezeket támogató leggyakrabban alkalmazott szoftvereket mutatja be. A tananyag igyekszik részletes képet adni a témáról: egy rövid általános bevezető után a szolgáltatás tervezése és implementálása következik. Itt ismerkedhetünk meg a szolgáltatási szintekkel és az ezekhez tartozó szerződésekkel (SLA, OLA) is. Ezután a szolgáltatás üzemeltetésével kapcsolatos menedzsmentfeladatokat vesszük sorra (pl. konfigurációmenedzsment, ismeretmenedzsment, biztonságmenedzsment stb.), amely rész után a minőségi mutatók definiálása és mérése következik. Végezetül a tananyagot az üzemeltetési folyamatok automatizálásának lehetőségei és a szolgáltatás folyamatos fejlesztésének témaköre zárja. Az elméleti ismeretek mellett a laborgyakorlatok is fontos részét képezik a tananyagnak, amely egyfelől egy konkrét informatikai szolgáltatáson keresztül (webhoszting) szemlélteti az elméleti módszereket, a szolgáltatáslétesítés, -üzemeltetés, -mérés és folyamatos fejlesztés lépéseit. Emellett kis létszámú csoportban elvégzendő feladatokat is tartalmaz a tanulók számára, amelyek elvégzése során még jobban elmélyíthetik a témával kapcsolatos ismereteiket. 3

Tartalom 1. Prezentázió 2. Oktatói útmutató 3. Laborkörnyezet 4. Segédanyagok 4.1. Problémakezelési terv 4.2. Tesztelési jegyzőkönyv 4.3. Szolgáltatási Szint Szerződés 4.4. Operational Level Agreement (OLA) Kurdi Zsombor, ÓE NIK 4

Prezentáció Kurdi Zsombor 2010. 5

Tartalom 1. Bevezetés 1.1 ITIL Áttekintés 1.2 Követelmények 1.3 Csapatalapítás 1.4 Feladatválasztás 2. Szolgáltatástervezés 2.1 A tervezés folyamata 2.2 Példa 2.3 Feladat 3. Folyamatok modellezése 3.1 IBM Tivoli Unified Process 3.2 ITUP Composer 3.3 Példa 3.4 Feladat 4. Szolgáltatási szerződések 4.1 Service Level Agreement 4.2 Operational Level Agreement 6

Tartalom 4.3 Példa 4.4 Feladat 5. Szolgáltatáslétesítés 5.1 Konfigurációmenedzsment 5.2 Változáskezelés 5.3 Konfigurációs adatbázisok 5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra 5.5 Kiadásmenedzsment 5.6 Ismeretmenedzsment 5.7 Validálás és tesztelés 5.8 Példa 5.9 Feladat 6. Minőségfelügyelet 6.1 Teljesítményszámlálók 6.2 Példa 6.3 Feladat 7

Tartalom 7. Folyamatok automatizálása 7.1 Munkamenetek 7.2 Workflow Foundation 7.3 Példa 7.4 Feladat 8. Helpdesk megvalósítása 8.1 Tervezés 8.2 Helpdesk rendszerek 8.3 Példa 8.4 Feladat 8

1. Bevezetés 1.1 ITIL Áttekintés 9

1.1 ITIL áttekintés (1) ITIL = Information Technology Infrastructure Library Létrehozva: 1989. Aktuális verzió: v3 (2007.) Területek: Szolgáltatásstratégia (Service Strategy) Szolgáltatástervezés (Service Design) Szolgáltatáslétesítés (Service Transition) Szolgáltatásüzemeltetés (Service Operation) Folyamatos fejlődés (Continual Service Improvement) 10

1.1 ITIL áttekintés (2) Szolgáltatásstratégia A piaci lehetőségek felismerése Új szolgáltatások létesítése ezek kiaknázására Új képességekkel ruházza fel a szolgáltatót Értéknövekedés Eredménye egy dokumentum, amely az új szolgáltatás teljes életciklusát leírja Kapcsolódó folyamatok: Szolgáltatás-portf lió menedzsment Függőségmenedzsment IT pénzügyi menedzsment 11

1.1 ITIL áttekintés (3) Szolgáltatástervezés Projektterv készítése az új szolgáltatás megvalósításához A cél meghatározása Feladatok és erőforrások tervezése Idő- és költségkorlátok definiálása A bevezetés és az üzemeltetés részletes leírása Szükséges erőforrások Szükséges szolgáltatások Szükséges folyamatok Kockázatok 12

1.1 ITIL áttekintés (4) Szolgáltatástervezés (folytatás) Kapcsolódó folyamatok Szolgáltatáskatalógus-menedzsment Szolgáltatásszint-menedzsment Kockázatmenedzsment Kapacitásmenedzsment Rendelkezésre állás menedzsment Beszállítómenedzsment Megfelelőségmenedzsment IT-biztonság menedzsment IT-architektúra menedzsment IT-szolgáltatásfolytonosság menedzsment 13

1.1 ITIL áttekintés (5) Szolgáltatás létesítés A szolgáltatás megvalósítása Szerződések Szolgáltatási szint szerződés (SLA Service Level Agreement ) Működési szint szerződések (OLA Operational Level Agreement) Kapcsolódó folyamatok Konfigurációmenedzsment Változásmenedzsment Kiadásmenedzsment Tudásmenedzsment Validáció és tesztelés 14

1.1 ITIL áttekintés (6) Folyamatos fejlődés A szolgáltatás folyamatosan javuló minőségben való biztosítása Új szolgáltatások bevezetése Új szolgáltatási szintek bevezetése Kapcsolódó folyamatok Szolgáltatásszint-menedzsment Szolgáltatásmérés és jelentések Folyamatos szolgáltatásfejlesztés 15

1.1 ITIL áttekintés (7) Szolgáltatásüzemeltetés Célok A folyamatos és hibamentes üzemelés biztosítása A megrendelővel kötött SLA/OLA-nak való megfelelés A megfelelés folyamatos mérése és igazolása Hibák, igények és incidensek kezelése Kapcsolódó folyamatok Eseménykezelés Incidenskezelés Problémakezelés Kérésteljesítés Hozzáférés-kezelés 16

1.1 ITIL áttekintés (8) Informatikai szolgáltatásmenedzsment Azon folyamatok összessége, amelyek egy szervezet üzleti, működési igényeit jó minőségben kielégítik és támogatják Részei Szolgáltatásbiztosítás Szolgáltatási szint menedzsment Rendelkezésre állás menedzsment IT-szolgáltatásfolytonosság menedzsment Kapacitásmenedzsment IT pénzügyi menedzsment 17

1.1 ITIL áttekintés (9) Informatikai szolgáltatásmenedzsment (folytatás) Részei (folytatás) Szolgáltatástámogatás Ügyfélszolgálat Incidenskezelés Problémakezelés Változáskezelés Konfigurációkezelés Kiadáskezelés Minőségfelügyelet Minőségi mutatók Mérések Megfelelőség igazolása 18

1.1 ITIL áttekintés (10) A minőségfelügyelet tipikus folyamata 19

1.2 Követelmények 20

1.2 Követelmények (1) A félév során egy informatikai szolgáltatás bevezetése, a szolgáltatás biztosítása és az előre rögzített szintnek való megfelelés igazolása lesz a feladat A teljesítés feltétele a félév során valamennyi feladat határidőre történő teljesítése Feladatok Szolgáltatás leírása Szolgáltatás megtervezése Szolgáltatási szintek meghatározása SLA/OLA sablon készítése Minőségi mértékek meghatározása Felügyeleti terv készítése Szolgáltatás bevezetése Szerződések kötése megrendelőkkel, beszállítókkal Szolgáltatás működtetése és minőségfelügyelet Új szolgáltatási szint bevezetése 21

1.2 Követelmények (2) Projektmunka A feladatokat 4 fős csapatokban kell megoldani A munka értékelése A gyakorlatvezető a csapatmunkát értékeli Csak azon csapat munkája értékelhető, amely csapat résztvevői minden előírt feladatot határidőre teljesítettek A csapattagok érdemjegyüket (ötfokozatú skálán) maguk határozzák meg úgy, hogy a jegyek összege ne haladja meg a projekt érdemjegyének és a tagok számának szorzatát 22

1.3 Csapatalapítás (10-15 perc) 23

1.4 Feladatválasztás 24

1.4 Feladatválasztás (1) Mintafeladat Webhosting szolgáltatás Dinamikus webtárhely ASP.NET futtatókörnyezet Limitált tárhely Szolgáltatási szintenként különböző beállítások Adatbázis SQL adatbázis Limitált tárhely Szolgáltatási szintenként különböző beállítások Szolgáltatói weboldal Szolgáltató bemutatása Szabályzatok Szolgáltatásmegrendelés 25

1.4 Feladatválasztás (2) Mintafeladat (folytatás) Webhosting szolgáltatás (folytatás) Adminisztrációs weboldal Tárhelybeállítások Adatbázisbeállítások Minőségi jelentések megtekintése Szolgáltatás módosítása Menedzsmentelemek Szkriptek/programok a tárhelyek, felhasználók létrehozására Szkriptek/programok a kezdeti beállítások elvégzésére és a későbbi módosításokhoz Teljesítményszámlálók Monitoring környezet 26

1.4 Feladatválasztás (3) Feladatötletek Weboldal szolgáltatás Elektronikus levelezési szolgáltatás Címtár szolgáltatás Verziókezelő szerver szolgáltatás Tetszőleges saját ötlet, amely a félév alatt megvalósítható 27

1.4 Feladatválasztás (4) Projektfeladat Névválasztás a csapatnak A választott szolgáltatás leírása (0,5-1 oldal terjedelemben) Leadandó egy dokumentum, amely a fentieken kívül a csapattagok neveit is tartalmazza Formátum: PDF Határidő: 4 nap 28

2. Szolgáltatástervezés 2.1 A tervezés folyamata 29

2.1 A tervezés folyamata(1) A szolgáltatástervezés helye az ITIL modellben 30

2.1 A tervezés folyamata (2) A tervezés célja, hogy minőségi szolgáltatást nyújtsunk az ügyfél megelégedésére Emellett a tervezés a következők miatt szükséges: Az üzleti igényeknek megfelelő szolgáltatás biztosítása A későbbi változások nyomon követése Biztonságos, ellenálló IT-infrastruktúra kerüljön kialakításra Hatékony legyen a folyamatok kialakítása Mérési, ellenőrzési módszerek kialakítása A tervezés során figyelembe kell venni, hogy új szolgáltatást tervezünk, vagy csak egy meglévő szolgáltatást akarunk módosítani 31

2.1 A tervezés folyamata (3) Részfolyamatok Szolgáltatáskatalógus-menedzsment Szolgáltatásiszint-menedzsment Kapacitásmenedzsment Rendelkezésre állás menedzsment IT-szolgáltatásfolytonosság menedzsment IT-biztonság menedzsment Beszállítómenedzsment 32

2.1 A tervezés folyamata (4) Szolgáltatáskatalógus-menedzsment Szolgáltatásportfólió = azok a szolgáltatások, amelyeket a szervezet biztosítani képes Szolgáltatáskatalógus = a működő szolgáltatások adatbázisa, a szolgáltatásportfólió azon része, amely az ügyfelek számára látható, elérhető szolgáltatásokat tartalmazza Feladata: Az elérhető szolgáltatások egységes megjelenítése A katalógus naprakészen tartása A katalógus elérhetővé tétele 33

2.1 A tervezés folyamata (5) Szolgáltatási szint menedzsment Szolgáltatási szintek meghatározása Szintekhez tartozó szerződések meghatározása Szolgáltatási szintek folyamatos fejlesztése Szerződések: SLA = Service Level Agreement Megállapodás az IT-szolgáltató és az ügyfél között Leírja a szolgáltatást Definiálja a felelősségeket OLA = Operational Level Agreement Megállapodás az IT-szolgáltató és ugyanannak a szervezetnek egy másik része között 34

2.1 A tervezés folyamata (6) Kapacitás menedzsment Költséghatékony működés IT-szolgáltatások kihasználtságának vizsgálata A szolgáltatási szintekhez szükséges erőforrások biztosítása Mindenre kiterjed, ami a szolgáltatásokban részt vesz Emberek Hardver Szoftver Egyéb 35

2.1 A tervezés folyamata (7) Rendelkezésre állás menedzsment Folyamatos kapcsolattartás Beszállítókkal Szakértőkkel Tanácsadókkal Meg kell határozni azt az időt, amikor valóban elérhető volt a szolgáltatás az ügyfél számára R = Rendelkezésre állás Ö = Összes szolgáltatási idő L = Leállás R = (Ö L) / Ö * 100 36

2.1 A tervezés folyamata(8) A rendelkezésre állás menedzsment mérőszámai 37

2.1 A tervezés folyamata (9) IT szolgáltatás folytonosság menedzsment Felkészülés az incidensekre (a váratlanra is!) Az ügyfél tájékoztatása, hogy hiba esetén mi a teendő Helpdesk kialakítása Helyreállítási stratégia és terv szükséges Megelőzési lehetőségek és módszerek Az egyes szolgáltatásokra vonatkozó helyreállítási tervek Visszaállítási sorrend (teljes leállás esetére) 38

2.1 A tervezés folyamata (10) IT biztonság menedzsment Az üzleti igények és az IT biztonság megfeleltetése Kockázatok kezelése, menedzselése Módszertanok COBIT ITB ajánlások ISO Iparági szabványok PSZÁF elvárások Best Practices 39

2.1 A tervezés folyamata (11) Beszállító menedzsment A beszállítók és az általuk nyújtott szolgáltatások megfelelő kezelése a szervezet IT szolgáltatási céljainak elérése érdekében A szervezet a megrendelő Ugyanúgy SLA-kat kötünk, mint az ügyfelekkel 40

2.2 Példa 41

2.2 Példa (1) Szolgáltatási szintek meghatározása Csomagokat készítünk, amelyek közül az ügyfelek választhatnak Statikus csomag 10 MB webterület Statikus tartalom FTP feltöltés Dinamikus csomag 10 MB webterület Dinamikus tartalom (ASP.NET, CGI) 10 MB adatbázis Tárterület konfigurációs weboldal FTP feltöltés 42

2.2 Példa (2) Rendelkezésre állás menedzsment Definiáljuk az egyes szolgáltatási szintekhez a rendelkezésre állást Statikus csomag: 75% Dinamikus csomag: 90% Definiáljunk módszereket az MTBF, MTTR és MTBSI mutatók mérésére Rendelkezésre állási adatbázis Kezdetben webes felületen felvitt adatok alapján számolhatók a mutatók Később automatizált adatgyűjtés agent programok segítségével Definiáljunk módszereket a fenti mutatók értékeinek folyamatos csökkentésére Egyszerűbb hibák megoldása automatizálható (pl. Áramszünet miatti leállás utáni újraindítás) 43

2.2 Példa (3) IT szolgáltatás folytonosság menedzsment Hogyan jelentheti az ügyfél a problémákat? Hibabejelentő weboldalon keresztül Készítsünk tervet a problémák kezelésére Webszerverrel kapcsolatos hibák Adatbázisszerverrel kapcsolatos hibák Kommunikációs hibák 44

2.2 Példa (4) Kapacitás menedzsment Tervezzük meg a szolgáltatásunk erőforrásigényeit Szükséges alkalmazottak (szerepkörök) Adatbázis-adminisztrátor Webszerver-adminisztrátor IT-menedzser Szükséges hardverelemek 2 db szerver 1 db munkaállomás Hálózati eszközök (router, tűzfal stb.) Szükséges szoftverek Operációs rendszerek IIS 7.5 SQL Server 2008 R2 45

2.2 Példa (5) Beszállító menedzsment Gondoljuk át, hogy a szolgáltatás mely komponenseit érdemes külső szállítóktól igénybe venni A példában nem veszünk igénybe külső szolgáltatást Segítség a csapatmunkához A félévi feladat megoldásához a csoportok igénybe vehetik egymás szolgáltatásait Ez esetben megfelelő megállapodásokat (SLA, OLA) kell kötniük a csapatoknak 46

2.2 Példa (5) Szolgáltatáskatalógus menedzsment Definiáljuk a szolgáltatás katalógusformátumát XML Szolgáltatás neve Szolgáltatás leírása Szolgáltatási szintek Azonosító Név Leírás Rögzítsük a katalógusban az új szolgáltatás szintjeit Lásd példa XML és XSD fájlok 47

2.3 Feladat 48

2.3 Feladat (1) Projektmunka feladatok Szolgáltatási szintek definiálása Legalább 2 szint definiálása kötelező Rendelkezésre állás meghatározása Vállalt rendelkezésre állás meghatározása (szolgáltatási szintenként) Mérési és megfelelési módszerek tervezése Hibajelentés tervezése E-mail Weboldal (+1 pont) Ticket alapú incidenskezelő rendszer (+3 pont) 49

2.3 Feladat (1) Projektmunka feladatok (folytatás) Problémakezelési tervek készítése Megnevezés Mennyire súlyos Hogyan hárítjuk el Mennyi időt szánunk a javításra Mit teszünk, ha nem sikerül javítani Kapacitások tervezése Szükséges szoftverek meghatározása Szolgáltatáskatalógus létrehozása XML dokumentum Webszolgáltatás, amelytől lekérhető az XML dokumentum (+2 pont) 50

3. Folyamatok modellezése 3.1 IBM Tivoli Unified Process 51

3.1 IBM Tivoli Unified Process (1) Unified Process Unified Software Development Process Egyesített: a három legelterjedtebb eljárás egyesítésével jött létre Jacobson Booch Rumbaugh Egységesített: egységes jelölésmód az egész világon A tervezés során az UML diagramjait használja 52

3.1 IBM Tivoli Unified Process (2) Rational Unified Process (RUP) A Unified Process-re épül A Rational (később IBM) cég szoftverfejlesztési módszertana A módszertan elvek, módszerek és fejlesztést támogató eszközök egysége 53

3.1 IBM Tivoli Unified Process (3) RUP Történeti áttekintés Ericsson fejlesztési gyakorlata Objectory Process (1987 1995) Rational fejlesztési gyakorlata Rational Objectory Process (1996 1997) UML Rational Unified Process (1998 ) Egyéb források 54

3.1 IBM Tivoli Unified Process (4) RUP Történeti áttekintés 1991 Object Modeling Technique (J. Rumbaugh General Electric) 1991 Booch Method (G. Booch Rational Software) 1992 Object-Oriented Systems Engineering (I. Jacobson Ericsson) 1994 J. Rumbaugh Rational Software 1995 I. Jacobson Rational Software 1997 UML 1998 - RUP 55

3.1 IBM Tivoli Unified Process (5) RUP Jellemzők Komponensalapú a szoftvert komponensekből építi fel a komponensek a megfelelő interfészeken keresztül kommunikálnak egymással a rendszer funkcionalitása különféle komponensek hozzáadásával könnyen alakítható Modellszemléletű a rendszert különféle modelleken keresztül közelíti meg Használati eset vezérelt a fejlesztés középpontjában a megrendelővel egyeztetett use case-ek állnak a használati esetek pontos felmérése, majd megvalósítása elengedhetetlen a projekt sikeréhez Architektúracentrikus kiemelt hangsúlyt kap a rendszer architektúrája, az egységbezárás és a laza csatolás általi felépítés Iteratív és inkrementális 56

3.1 IBM Tivoli Unified Process (6) RUP Felépítés (Fázisok és munkafolyamatok) 57

3.1 IBM Tivoli Unified Process (7) Előkészítés (Inception) Követelmény-feltáráson van a hangsúly Áttekintés (Use-Case modell) Szójegyzék Költségek, erőforrások, határidők meghatározása Ütemterv Erőforrás-felhasználási terv Kockázatok elemzése Kockázatlista Döntés születik a megvalósíthatóságról Prototípus (kezelőfelület) 58

3.1 IBM Tivoli Unified Process (8) Kidolgozás (Elaboration) Az analízisen van a hangsúly Kritikus funkcionalitás Szerkezeti elemek A rendszer struktúrájának meghatározása Analízismodell Designmodell Telepítési modell Implementációs modell Az építés fázis menetének megtervezése Iterációs terv A tesztelés megtervezése Tesztmodell 59

3.1 IBM Tivoli Unified Process (9) Építés (Construction) A program beillesztése a felhasználási környezetébe Felhasználói elégedettség mérése Költségek ellenőrzése A projekt lezárása A követés megkezdése 60

3.1 IBM Tivoli Unified Process (10) Átadás (Transition) Az összes funkcionalitás kifejlesztése Működő prototípus A program tesztelése Alfa teszt Béta teszt Felhasználói leírás készítése Felhasználói kézikönyv Az átadás megtervezése Iterációs terv 61

3.1 IBM Tivoli Unified Process (11) RUP Felépítés (Teljes üzleti folyamat) 62

3.1 IBM Tivoli Unified Process (12) IBM Tivoli Unified Process Szoftverfejlesztési módszertan alapján készült folyamatmodellekre épül A folyamatok az informatikai szolgáltatások esetén is hasonlóak (más a végtermék ) Az ITIL módszertant adaptálja Előkészítés Szolgáltatásstratégia Kidolgozás Szolgáltatástervezés Építés Szolgáltatáslétesítés Átadás Szolgáltatáslétesítés, szolgáltatásüzemeltetés 63

3.1 IBM Tivoli Unified Process (13) IBM Tivoli Unified Process felépítése 64

3.1 IBM Tivoli Unified Process (14) Folyamatok (Process) Jellemzők Tevékenységek sorozata Életciklus Hierarchikus szerkezet Függőségek Szerepkörök (Roles) Eszközök (Tools) 65

3.1 IBM Tivoli Unified Process (15) Forgatókönyvek (Scenario) Szokásos IT szituáció/probléma Általában szöveges leírás Folyamatok együttműködése Függőségek Tevékenységek Szerepkörök (Roles) Termékek (Products) 66

3.1 IBM Tivoli Unified Process (16) Szerepkörök (Roles) Egyének/teamek szerepei Feladat Felelősség Például: Rendszergazda Erőforrás-lekötés: Kiss Józsi (ma) a rendszergazda 67

3.1 IBM Tivoli Unified Process (17) Eszközök (Tools) Hardver Szoftver Egyéb 68

3.1 IBM Tivoli Unified Process (18) Információ (Tool) Felhasználás Módosítás Létrehozás Dokumentum Köztes termék 69

3.2 ITUP Composer 70

3.1 ITUP Composer (1) Folyamatok és a kapcsolódó területek 71

3.2 ITUP Composer (2) Fogalmak Method framework Valamennyi szolgáltatás modelljét tartalmazhatja Method content Egy szolgáltatás modellje Task Tevékenységek, amelyekből folyamatok építhetők Role Szerepkör, amely részt vesz a folyamatban 72

3.2 ITUP Composer (3) Fogalmak (folytatás) Work Product Termék, amely inputja vagy outputja egy tevékenységnek vagy a teljes folyamatnak Process Folyamat, amely szükséges a szolgáltatás átadásához vagy üzemeltetéséhez Guidance Segítség a fentiek valamelyikéhez 73

3.1 ITUP Composer (4) Az ITUP Composer kezelőfelülete 74

3.2 ITUP Composer (5) ITUP Composer funkciói Folyamatismeretek reprezentációja és kezelése Folyamatok tervezése meglevő tudás alapján Publikálás, exportálás html, pdf: folyamatreferencia Eclipse BIRT: testreszabott nézetek Websphere Business Modeler: folyamatszimuláció, MDD folyamatmegvalósítás IBM Rational Portfolio menedzser 75

3.1 ITUP Composer (6) Publikált tartalom 76

3.2 ITUP Composer (7) ITUP Composer - Publikálás A modellezett folyamatok (ismeretek) megtekinthetővé tétele az ITUP Composer nélkül (pl. Weben) A teljes modell és annak részei is publikálhatók Előnyei Szervezetszintű tudástár Gyakran ismételt kérdésekre választ adhat Betanításra használható Sablonokat és útmutatókat tartalmazhat Feladatleírásként szolgálhatnak a folyamatmodellek Központosított folyamatinformáció-tárolás 77

3.3 Példa 78

3.3 Példa (1) Új metódus könyvtár létrehozása (~Solution) 79

3.3 Példa (2) Új metódus plug-in létrehozása (~Project) 80

3.3 Példa (3) Egy plug-in tartalma Content Packages Tevékenységek Szerepkörök Termékek Segítségek Standard Categories, Custom Categories A fenti elemek csoportosításai Processes A szolgáltatáshoz szükséges folyamatok modelljei 81

3.3 Példa (4) Szolgáltatás igénylés folyamata A leendő ügyfél jelzi, hogy mely szolgáltatási csomagot szeretné igénybe venni (kitölti a megrendelőlapot) A szervezet ügyintézője átveszi a megrendelőlapot, és kitölti az SLA sablont, amelyet elküld jóváhagyásra az ügyvezetőnek és az ITmenedzsernek Miután mindketten jóváhagyták, az ügyintéző elküldi aláírásra az SLA-t az ügyfélnek Az IT-menedzser tervet készít a szolgáltatáshoz tartozó tárterület (és adatbázis) kialakítására Az ügyfél visszaküldi az aláírt szerződést Az ügyfél által aláírt szerződést az ügyvezető is aláírja Miután mindkét fél aláírta a szerződést, az IT-menedzser utasítja a rendszergazdákat a tárterület kialakítására (a terv szerint) A szolgáltatás elérhetővé válik az ügyfél számára 82

3.3 Példa (5) Szerepkörök azonosítása Válogassuk ki az előbbi leírásból a szereplőket Ügyfél Ügyintéző Ügyvezető IT-menedzser Rendszergazdák Válaszoljuk meg az alábbi kérdéseket minden egyes szereplő esetében Megfelelő az elnevezés? Szükséges lehet-e a szereplők általánosítása? Szükséges lehet-e a szereplők specializálása? 83

3.3 Példa (6) Új szerepkör 84

3.3 Példa (7) Új szerepkör (folytatás) 85

3.3 Példa (8) Új szerepkör (folytatás) 86

3.3 Példa (9) Új szerepkör (folytatás) 87

3.3 Példa (10) Tevékenységek meghatározása Válogassuk ki a leírásból a folyamat lépéseit Megrendelés Szerződéskészítés Szerződés jóváhagyása Beüzemelési terv készítése Szerződés aláírása Szolgáltatás kiépítése Szolgáltatás beüzemelése 88

3.3 Példa (11) Új tevékenység 89

3.3 Példa (12) Új tevékenység (folytatás) 90

3.3 Példa (13) Új tevékenység (folytatás) 91

3.3 Példa (14) Új tevékenység (folytatás) 92

3.3 Példa (15) Új tevékenység (folytatás) 93

3.3 Példa (16) Új tevékenység (folytatás) 94

3.3 Példa (17) Termékek meghatározása Válogassuk ki a leírásból a tárgyakat, amelyek szükségesek a tevékenységekhez Megrendelőlap Szerződés (SLA) Szolgáltatás kiépítési terv Vannak-e rejtett tárgyak a leírásban? Szolgáltatás felhasználói adatok 95

3.3 Példa (18) Új termék 96

3.3 Példa (19) Új termék (folytatás) 97

3.3 Példa (20) Új termék (folytatás) 98

3.3 Példa (21) Folyamatok meghatározása Új konfiguráció létrehozása Nézeteket tartalmaz A nézetek különböző csoportosításokat alkalmaznak az elemekre A nézetekből generálhatók a különböző exportok Definiáljuk a Szolgáltatás-megrendelés folyamatot A folyamaton belül adjuk meg a tevékenységeket (sorrendben) A folyamat különböző perspektívákat biztosít a hozzá tartozó tevékenységek, termékek és szerepkörök megtekintésére és kezelésére 99

3.3 Példa (22) Új folyamat 100

3.3 Példa (23) Új folyamat (folytatás) 101

3.3 Példa (24) Új folyamat (folytatás) 102

3.3 Példa (25) Új folyamat (folytatás) 103

3.3 Példa (26) Exportálás / Publikálás Ki kell választani az exportáláshoz használatos nézetet Ezután meg kell adnunk az exportálás egyéb paramétereit Az exportálás / publikálás egy weboldalt hoz létre, amely áttekintő nézetet ad a folyamatokhoz 104

3.4 Feladat 105

3.4 Feladat (1) Projektmunka feladatok Szolgáltatással kapcsolatos folyamatok modellezése Kötelező folyamatok Szolgáltatás megrendelése Megrendelt szolgáltatás kiépítése Általános hibajavítási folyamat Megrendelői igények kezelése Szolgáltatás minőségének mérése és jelentések készítése Minden további folyamat (+1 pont) Leadandó a modellekből publikált weboldal Formátum: ZIP Határidő: 3 hét 106

4. Szolgáltatási szerződések 4.1 Service Level Agreement 107

4.1 Service Level Agreement (1) Mi ez? Megállapodás az ügyfél és a szolgáltató között Az 1980-as évek óta használják Először a telekommunikációs szolgáltatások esetében alkalmazták Lehet formális (jogi dokumentum) vagy informális (egyszerű megállapodás) Harmadik felet nem tartalmazhat A szerződés tárgya az ügyfél által elérhető szolgáltatás Része a teljes szolgáltatási szerződésnek 108

4.1 Service Level Agreement (2 ) Fajtái Ügyfél alapú SLA (Customer Based SLA) Egyetlen dokumentum tartalmazza az ügyfél által igénybe vett összes szolgáltatást Szolgáltatás alapú SLA (Service Based SLA) Egyetlen szerződés, amely az összes ügyfél számára biztosított szolgáltatást tartalmazza Ügyfelenként csak a szolgáltatás szintjében lehet eltérés Többszintű SLA (Multilevel SLA) Egyetlen dokumentum, amely szolgáltatások több szintjét tartalmazza 109

4.1 Service Level Agreement (3 ) Fajtái (folytatás) Szervezet szintű SLA (Corporate Level SLA) Tartalmazza a szervezet összes szolgáltatását és azoknak valamennyi szintjét Ügyfél szintű SLA (Customer Level SLA) Egy adott felhasználói csoport számára elérhető szolgáltatások Szolgáltatás szintű SLA (Service Level SLA) Egy szolgáltatás összes elérhető szintjét tartalmazza 110

4.1 Service Level Agreement (4) Tartalma Az ügyfél által igényelt szolgáltatás A szolgáltatási szint (mértékek által definiálva) Hatékonysági, nyomon követési és jelentéstételi módszerek Problémakezelési folyamatok A felek felelősségei és jogai Biztonság Konfliktuskezelési folyamatok A szerződés megszűnésének feltételei és menete Titoktartási rendelkezések Tulajdon- és birtokjogi rendelkezések (liszenszelés) Egyéb, a jogi előírásoknak való megfelelés miatt szükséges tartalmi elemek 111

4.1 Service Level Agreement (5) Gyakori metrikák Rendelkezésre állás Eldobott kérések aránya (Abadonment Rate ABA) Azon kérések aránya, amelyek nem teljesültek Százalékban adott Átlagos válaszidő (Average Speed to Answer ASA) A kérések teljesítésének átlagos ideje Általában másodpercben adott Időben kiszolgált kérések aránya (Time Service Factor TFS) Azon kérések aránya, amelyek időben kiszolgálásra kerülnek Rögzíteni kell az időt Százalékban adott Befejezési idő (Turn Around Time TAT) Egy taszk elvégzésének ideje Taszkonként rögzíthető 112

4.1 Service Level Agreement (6) Tipikus felépítés Bevezetés (a szerződés tárgya) Szerződő felek adatai Felülvizsgálati időpontok Felhasznált metrikák A szolgáltatás leírása A szolgáltatás környezete (elvárások az ügyféllel szemben) A szolgáltatási szint leírása Normális működési szint meghatározása Minimális működési szint meghatározása A szolgáltatási szintet befolyásoló események ütemezése A szolgáltatás fejlesztése Új igények kezelése Mérési folyamatok 113

4.1 Service Level Agreement (7) Miért fontos? Jól definiált szolgáltatási szintet rögzít Az ügyfél tudja, hogy mit várhat el A szolgáltató tudja, hogy mit vár el tőle az ügyfél A szolgáltatási szintet metrikákon keresztül határozza meg A minőség igazolható A mért adatok alapján fejleszthető a szolgáltatás és a minőség Ezáltal a vásárlói elégedettség mindig a figyelem középpontjában lehet A szinttől való eltérést büntetheti (pénzbírság) Az eltérésből fakadó költségek ösztönözhetik a szolgáltatót a hatékonyságba való invesztálásra Az ügyfél számára vonzó lehet a büntetés vállalásából fakadó önbizalom 114

4.2 Operational Level Agreement 115

4.2 Operational Level Agreement (1) Mi ez? Megállapodás a szolgáltató szervezeten belül az egyes részlegek között Tipikusan az IT-részleg a szolgáltató fél a szerződésben Részlegek közötti SLA Fajtái Belső OLA Az ilyen szerződés célja, hogy rögzítse az IT-részleg által más részlegek (pl. könyvelés) számára nyújtott szolgáltatási szinteket SLA-t támogató OLA Az ilyen szerződés célja, hogy egy SLA által rögzített szolgáltatási szinthez leírja az egyes részlegek felelősségeit, kötelességeit 116

4.2 Operational Level Agreement (2) Tartalma A szerződés célja A szerződés tárgya Érintett felek (szervezeti egységek) Az érintett szolgáltatások és szintek meghatározása Szerepek és felelősségek Események, incidensek és hibák fontossági sorrendje, valamint kezelésük folyamata Jelentéstétel, felügyelet és auditok Verzióinformáció Mellékletek 117

4.3 Példa 118

4.3 Példa (1) Szolgáltatáskatalógus Belső szolgáltatások Adatbázis Az IT-részleg által üzemeltetve MS SQL Server 2008 R2 100 GB tárterület 24/7 support Munkaidőben (H-P 8-16) helyszíni támogatás Munkaidőn kívül távelérésen keresztüli támogatás Webszerver AZ IT részleg által üzemeltetve IIS 7.5 100 GB tárterület 24/7 support Munkaidőben (H-P 8-16) helyszíni támogatás Munkaidőn kívül távelérésen keresztüli támogatás 119

4.3 Példa (2) Szolgáltatáskatalógus Ügyfelek számára elérhető szolgáltatások Statikus weboldal szolgáltatás Csak webtárhely Csak statikus tartalom 10 MB tárterület 24/7 support Munkaidőben (H-P 8-16) max. 1 óra leállás Munkaidőn kívül max. 4 óra leállás Dinamikus weboldal szolgáltatás Webtárhely + adatbázis Dinamikus tartalom is (ASP.NET) 10 + 10 MB tárterület 24/7 support Munkaidőben (H-P 8-16) max. 1 óra leállás Munkaidőn kívül max. 4 óra leállás 120

4.3 Példa (3) Szolgáltatáskatalógus megvalósítása, SLA-k, OLA-k A korábban megadott XML-séma alapján készítjük el a publikált és a belső szolgáltatásokat is tartalmazó katalógust A belső szolgáltatásokat Operational Level Agreementben rögzítjük (lásd OLA sablon) A publikált szolgáltatásokhoz szintenként SLA sablonokat készítünk (lásd példa SLA) Használt metrikák Rendelkezésre állás (%) Maximálás állásidő (óra) 121

4.3 Példa (4) Szolgáltatási szint leírása az SLA-ban Szolgáltatás leírása: A webtárhely egy statikus (HTML) oldalak tárolására alkalmas terület, méretének felső korlátja 10 MB. A Megrendelő egy, a Szolgáltató által biztosított felhasználói névvel és jelszóval veheti igénybe, azaz tölthet fel tartalmat a tárterületére. A Szolgáltató feladata: A Szolgáltató feladata az előző pontban leírt adatbázis rendelkezésre állásának biztosítása és az ott található tartalom rendszeres mentése, valamint a biztonsági mentések megőrzése olyan helyen, ahol biztosított, hogy az elsődleges adatokat részben vagy teljesen megsemmisítő hatás nem érheti el. Két biztonsági mentés között maximum 24 óra telhet el. 122

4.3 Példa (5) Szolgáltatási szint leírása az SLA-ban (folytatás) Rendelkezésre állás: A Szolgáltató az áramellátást, az előírt páratartalmat és hőmérsékletet biztosító berendezések rendelkezésre állását 75%-os mértékben köteles biztosítani havi szinten. Biztonsági garancia: A Szolgáltató vállalja, hogy két biztonsági mentés közt nem telik el 24 óránál hosszabb idő, visszamenőleg legalább 4 mentést megtart, adatvesztést követően az infrastruktúra egyéb meghibásodott elemeinek helyreállítása után legkésőbb 8 órán belül az adatokat az utolsó hibátlan mentésből helyreállítja. 123

4.4 Feladat 124

4.4 Feladat (1) Projektfeladat A korábbi terveknek megfelelően a szolgáltatáskatalógus elkészítése A belső szolgáltatásokhoz OLA-k készítése A publikált szolgáltatásokhoz szintenként SLA sablon készítése Leadandó a szolgáltatáskatalógus Formátum: XML fájl vagy a webszolgáltatás címe Határidő: 1 hét Leadandó az SLA sablonok és OLA-k Formátum: PDF Határidő: 2 hét 125

5. Szolgáltatás létesítése 5.1 Konfigurációmenedzsment 126

5.1 Konfigurációmenedzsment (1) Miért szükséges? Hogy tisztában legyünk azzal, milyen informatikai vagyon van a szervezet birtokában Az eszközök hol találhatók Az eszközöket mire használják Az eszközöknek mekkora az értéke Az eszközök milyen kapcsolatban vannak más eszközökkel Hogy kezelhetők legyenek az infrastruktúrában bekövetkező változások és csökkenthetőek a költségek Hogy a szervezetnek lehetősége legyen az eszközök eredményes használatára 127

5.1 Konfigurációmenedzsment (2) Milyen előnyei vannak? Az informatikai infrastruktúra változásainak és fejlesztéseinek menedzsmentjét olcsóbbá és hibákra kevésbé hajlamossá teszi Lehetővé teszi nagyszámú változtatás gyors, hatékony és biztonságos megvalósítását az infrastruktúrában A problémák hatékony és eredményes kezelését is segíti, hiszen azonosíthatja az érintett konfigurációs elemeket, és segít a problémák és események megoldásában is, információszolgáltatása révén pedig trendek meghatározását, és így a megelőzést is segíti A szoftverek jobb felügyeletét teszi lehetővé a változások ellenőrzése révén Nagyobb biztonságot eredményez, mivel a konfigurációs elemek felügyelete révén nehezebb ezek rossz szándékú megváltoztatása A jogszabályi kötelezettségeknek való megfelelésben is segít, mert azonosítja a nem jogtiszta másolatokat Megkönnyíti a kiadások tervezését: a karbantartási költségek, a licencdíjak meghatározását 128

5.1 Konfigurációmenedzsment (3) Konfigurációmenedzsment Konfiguráció = A szervezet infrastruktúrájának aktuális állapota Az infrastruktúra a szolgáltatások biztosításához szükséges A konfiguráció részei Hardverkonfiguráció Szoftverkonfiguráció Licencek 129

5.1 Konfiguráció menedzsment (4) Feladatok Azonosítás Specifikálni és azonosítani kell az informatikai infrastruktúra minden összetevőjét (konfigurációs elemek) Ellenőrzés A konfigurációs elemek elfogadása A konfigurációs elemek aktuális állapotának befagyasztása A konfigurációs elemek változtatása csak a megfelelő jóváhagyás esetén valósítható meg Státuszkövetés Valamennyi konfigurációs elemmel kapcsolatos történeti és jelenlegi adatok nyilvántartása Időszakos jelentéskészítés Verifikáció Szemlék Auditok 130

5.2 Változáskezelés 131

5.2 Változáskezelés (1) Változáskezelés Szorosan kapcsolódik a konfigurációkezelés ellenőrzés és státuszkövetés részeihez Azért van rá szükség, hogy a változtatási igények megfelelő módon legyenek kezelve Célja A változtatási igények értékelése A változtatási igények ellenőrzése A változtatási igények jóváhagyása Célszerű egy olyan standardizált módszer kialakítása, amellyel minden változás kezelhető 132

5.2 Változáskezelés (2) Alapkérdések (7R) Ki indította a változást? (Raised) Mi a változtatás oka? (Reason) Mit várunk a változtatástól? (Return) Milyen kockázattal jár a változtatás? (Risk) Milyen erőforrásokat érint a változtatás? (Resources) Milyen felelősei vannak a változtatásnak? (Responsible) Milyen kapcsolatokat kell figyelembe venni? (Relationship) 133

5.2 Változáskezelés (3) Változások fajtái Standard változás Általában hatékonyságot javít Alacsony kockázat Átgondolt kivitelezésre van lehetőség Valamilyen szinten már jóváhagyásra kerültek Sürgős változás Általában hibás működést javít Jelentős kockázat Gyors kivitelezést igényel 134

5.2 Változáskezelés (4) Változások Hardvereszközök Új eszköz beszerzése Régi eszköz eltávolítása a rendszerből Meglévő eszköz bővítése Firmware frissítés Szoftver Új szoftver beszerzése Régi szoftver leselejtezése Szoftverfrissítés Munkatársak Új alkalmazott felvétele Alkalmazott elbocsátása Alkalmazott munkakörének módosítása 135

5.2 Változáskezelés (5) Változások (folytatás) Dokumentáció Bővítés Módosítás Törlés Munkamenet Új folyamatok Változás a meglévő folyamatokban Folyamatok elévülése Szabályzat Új szabály bevezetése Változás a meglévő szabályokban Szabályok elévülése 136

5.2 Változáskezelés (6) Példa Megérkezett a bérszámfejtő program frissítése (új GUI) telepíteni kellene. hova? Nézzük végig a munkaállomásokat. Azokról van valami listánk? 1. Munkavállalói emlékezet 2. Kockás füzet 3. Visio 4. (Konfiguráció) adatbázis? 137

5.2 Változáskezelés (7) Példa Rendben; melyiken is van bérszámfejtő szoftver és milyen verziójú? 1. Munkavállalói emlékezet 2. Kockás füzet 3. Visio 4. (Konfiguráció) adatbázis? 138

5.2 Változáskezelés (8) Példa És ha nem frissek az adatok? 1. Odamegyünk 2. ssh/rdp/vnc/ 3. Házilagos varázslat 4. Platformtámogatás? 139

5.2 Változáskezelés (9) Példa Ok, akkor kezdjünk neki; távoli MSI install?!?@#! 1. Délután három van; nem elég hogy nem tudok dolgozni, a mai munkám elveszett. 140

5.2 Változáskezelés (10) Példa 2. Negyedéves zárás holnap.? 3. A GUI szép, csak egy pár dolog most nem megy. Tesztelte ezt valaki? Ki engedélyezte? Álljunk gyorsan vissza mentésre! 141

5.2 Változáskezelés (11) Példa Melyik gépek is szolgálják ki??!?@#! Nem megy a vállalati portál!!! Ühm 15 szerver, 2 hálózat Monitorozó rendszer mérései? 142

5.2 Változáskezelés (12) Példa Megvan, az egyik adatbázis került inkonzisztens állapotba. 2 x =? $ Tanulságok? 143

5.3 Konfigurációs adatbázisok 144

5.3 Konfigurációs adatbázisok (1) Konfiguráció és változáskezelés tervezése Konfigurációmenedzser kinevezése Konfigurációs személyzet feladatának meghatározása Célok rögzítése A kontrollálandó infrastruktúra összetevőinek meghatározása A konfigurációs elemek szintjeinek tervezése Döntés a variánsokról Előírások rögzítése A konfigurációs elemekről feljegyzendő tulajdonságok tervezése Termékbázisok tervezése A konfigurációs elemek címkézésének tervezése Elosztott felügyelet tervezése Változás és problémakezelés tervezése Támogató eszközök tervezése Auditok tervezése 145

5.3 Konfigurációs adatbázisok (2) Konfiguráció és változáskezelést támogató eszközök Konfiguráció-adatbázis Adatok tárolása Konfiguráció-felderítő ügynökök Adatgyűjtés és rögzítés az adatbázisban Konfigurációt követő eszközök Változások észrevétele és jelzése Auditáló segédprogramok Ellenőrzés Dokumentumkezelők Verziókezelés Megosztás 146

5.3 Konfigurációs adatbázisok (3) Elvárások Legyen képes tetszőleges számú hardver, szoftver és egyéb elemtípus tárolására A konfigurációs elemeknél (CI) lehessen teljes leírást és kapcsolatokat rögzíteni Az eszköz akadályozza meg a konfigurációs elem státuszának módosítását, illetve új CI létrehozását, amennyiben az engedélyezés nélkül történne A változások automatikusan rögzüljenek az adatbázisba (jóváhagyás után) Az eszköz a lehetőségekhez képest kényszerítse ki a változások befejezésekor azok regisztrálását a konfigurációs adatbázisban Minden egyes CI státusz, amit egy változás érint, automatikusan módosuljon, amikor a változás megvalósítása befejeződött. CI módosítási történetének kezelése 147

5.3 Konfigurációs adatbázisok (4) Kapcsolódó szabványok 148

5.3 Konfigurációs adatbázisok (5) Metamodell Meghatározza, hogy milyen jellegű adatokat tárol a konfigurációs adatbázis Meghatározza, hogy milyen jellegű kapcsolatokat tárol a konfigurációs adatbázis Nincs egységes szabvány jelenleg Gyártónként (CA, HP, BMC, IBM, ) változik 149

5.3 Konfigurációs adatbázisok (6) IBM Common Data Modell (CDM) Létező szabványok felhasználása (pragmatikusan) Explicit és nyílt modell UML alapú reprezentáció Kiterjeszthető Új attribútumok Az IBM Tivoli Change and Configuration Management Database Change and Discovery Tracking (CCMDB/CDT) komponensének adatreprezentációs metamodellje 150

5.3 Konfigurációs adatbázisok (7) CDM szekciók 151

5.3 Konfigurációs adatbázisok (7) CDM::core::classes 152

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra 153

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (1) IBM Tivoli Change and Configuration Management Database (CCMDB) Komponensei Adatbázis (DB2) Alkalmazásszerver (WebSphere) Címtár (Directory Server) Tivoli Application Dependency Discovery Server Process menedzsers Integration Composer 154

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (2) CCMDB felépítése 155

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (3) CCMDB architektúra (egy szerver) 156

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (4) CCMDB architektúra (több szerver) 157

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (5) CCMDB / TADDM GUI 158

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (6) i-doit Configuration Management Database 159

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (7) i-doit Configuration Management Database (jellemzők) Nyílt forráskódú rendszer Konfigurálható adattárolás Attribútumok Kapcsolatok Archiválási lehetőség Automatikus adatgyűjtés Multikliens támogatás Workflow támogatás Reporting funkció 160

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (8) i-doit Report menedzser 161

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (9) CMDBuild 162

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (10) CMDBuild (jellemzők) Nyílt forráskódú rendszer Konfigurálható adattárolás Attribútumok Kapcsolatok Automatikus adatgyűjtés Workflow támogatás Reporting funkció Eszköz földrajzi helyzetének követése Webszolgáltatás-interoperábilitás (SOAP) 163

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (11) itop 164

5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (12) itop (jellemzők) Nyílt forráskódú rendszer Konfigurálható adattárolás Attribútumok Kapcsolatok Automatikus adatgyűjtés Reporting funkció Integrált incidenskezelő rendszer Integrált szolgáltatáskatalógus Integrált helpdesk 165

5.5 Kiadásmenedzsment 166

5.5 Kiadásmenedzsment (1) A kiadás Jóváhagyott változtatások gyűjteménye A változtatások együtt kerülnek tesztelésre A változtatások együtt kerülnek bevezetésre A kiadásokat mindig egy változtatási igény előzi meg Biztosítani kell a visszaállíthatóságot 167

5.5 Kiadásmenedzsment (2) A kiadás fajtái Teljes kiadás (Full release) Valamilyen funkció teljesen megváltozik Csomag kiadás (Package release) Kumulatív frissítés Nagy mértékű kiadás (Major release) Számos új funkció kerül bevezetésre Kis mértékű kiadás (Minor release) Néhány új funkció kerül bevezetésre Sürgős kiadás (Emergency release) Egy hibás funkció működését tartósan javítja 168

5.5 Kiadásmenedzsment (3) A Kiadásmenedzsment célja Átfogó képet alkotni az IT-folyamatokról Szolgáltatások hatékony használatának biztosítása A hardver- és szoftverkomponensek tervezésének, elkészítésének, tesztelésének és implementálásának támogatása Jogtisztaság biztosítása Üzembe állítási terv készítése Kiadási csomagok konzisztenciájának és kompatibilitásának biztosítása Hatékony üzemeltetés 169

5.6 Ismeretmenedzsment 170

5.6 Ismeretmenedzsment (1) Az ismeretmenedzsment célja A megfelelő személy megfelelő tudással rendelkezzen a megfelelő időben Stratégiák Tudásbázis Tematikus szakértők Módszerek Szervezett oktatások Beszámolók a tapasztalatokról Best Practices megosztás Mester tanítvány kapcsolatok 171

5.6 Ismeretmenedzsment (2) Ismeretmenedzsment 172

5.7 Validálás és tesztelés 173

5.7 Validálás és tesztelés (1) Validáció Annak vizsgálata, hogy a szolgáltatás megfelel-e az SLA-nak A szolgáltatástervezéssel és a szolgáltatáslétesítéssel párhuzamosan történik A szolgáltatás működésével párhuzamos validáció az audit Módszerek Átvizsgálás A tervek és egyéb dokumentációk (termékek) ellenőrzése Csak a szolgáltatás leírásának való megfelelés ellenőrizhető, a szolgáltatási szintet definiáló metrikák (pl. hatékonyság) nem Tesztelés A beüzemelt szolgáltatás működésének ellenőrzése A szolgáltatás leírásának való megfelelés ellenőrizhető A szolgáltatási szintnek való megfelelés is ellenőrizhető 174

5.8 Példa 175

5.8 Példa (1) Szolgáltatás kiépítése Szerver 1 Windows Server 2008 R2 telepítése 100 GB tárterület kialakítása az adatbázisoknak MS SQL Server 2008 R2 telepítése és konfigurálása Adatbázis-készítő tárolt eljárás elkészítése Adatbázis létrehozása Login létrehozása User létrehozása Szerver 2 Windows Server 2008 R2 telepítése 100 GB tárterület kialakítása a weboldalaknak IIS 7.5 (WebServer Role) telepítése Weboldal-létrehozó script elkészítése 176

5.8 Példa (2) Konfigurációs adatbázis Az adatbázis-szerveren (MS SQL Server 2008 R2) Saját implementáció Szolgáltatáskatalógussal integrálva Verziókezelést tartalmaz Tárolandó adatok Hardvereszközök Szoftverek Licencek Típus Kulcs (ha tartozik hozzá) Dokumentumok Szolgáltatások Szolgáltatási szintek Ügyfelek 177

5.8 Példa (3) Konfigurációs adatbázis Kapcsolatok Hardver hardver Hardver szoftver Hardver licenc Hardver dokumentum Hardver szolgáltatás Szoftver licenc Szoftver dokumentum Szoftver szolgáltatás Licenc dokumentum Licenc szolgáltatás Dokumentum szolgáltatás Dokumentum szolgáltatási szint Szolgáltatás szolgáltatási szint Szolgáltatási szint Ügyfél 178

5.8 Példa (4) Adatbázisséma 179

5.8 Példa (5) ObjectType tábla Az adatbázisban tárolandó objektumok típusait tartalmazza Minden objektum pontosan egy típusba tartozik Új típusok definiálhatók, ezáltal konfigurálható (kiterjeszthető) lesz az adattárolás 180

5.8 Példa (6) RelationshipType tábla Az adatbázisban tárolandó kapcsolatok típusait tartalmazza Minden kapcsolat pontosan egy típusba tartozik Új típusok definiálhatók, ezáltal konfigurálható (kiterjeszthető) lesz az adattárolás 181

5.8 Példa (7) Object tábla Az adatbázisban tárolandó objektumokat tartalmazza Minden objektum esetén tárolandó a neve, a típusa és a létrehozás dátuma Minden objektumhoz tartozik egy érvényességi idő (validuntil) 182

5.8 Példa (8) Relationship tábla Az adatbázisban tárolandó kapcsolatokat tartalmazza Minden kapcsolat esetén tárolandó a neve, a típusa és a létrehozás dátuma Minden kapcsolathoz tartozik egy érvényességi idő (validuntil) A kapcsolatok ideiglenesen kikapcsolhatók (enabled) 183

5.8 Példa (9) RelationshipObject tábla Kapcsolótábla Az objektumok és a kapcsolatok közötti asszociációkat tárolja Ugyanúgy tartozik hozzá létrehozási (creationtime) és érvényességi (validuntil) idő, mint az objektumokhoz és a kapcsolatokhoz 184

5.8 Példa (10) Property tábla Az objektumok tárolható tulajdonságait tartalmazza Felhasználási módja az ObjectType és RelationshipType táblákhoz hasonló Új tulajdonság definiálható, ezáltal konfigurálható (kiterjeszthető) lesz az adattárolás 185

5.8 Példa (10) ObjectProperty tábla Az objektumok tulajdonságait tároló tábla A tulajdonság értéke és létrehozási ideje a tárolandó adat A tulajdonságokhoz is érvényességi idő (validuntil) tartozik 186

5.8 Példa (11) Konfiguráció és változáskezelés Webalkalmazás segítségével A webszerveren kerül beüzemelésre Funkciói Új objektum felvétele Objektum tulajdonságainak módosítása Objektum törlése Új kapcsolat felvétele Kapcsolat deaktiválása Kapcsolat reaktiválása Kapcsolat törlése A teljes implementáció workflow alapú lesz 187

5.8 Példa (12) Ismeretmenedzsment Használati útmutatók készítése Adatbázis-létrehozáshoz Weboldal-létrehozáshoz ITUP Composer A folyamatmodellek ellenőrzése A használati útmutatók felvétele a folyamatmodellekhez segítségként A szerződések (SLA, OLA) felvétele a folyamatmodellekhez segítségként Egyéb segédanyagok Szervertelepítési és -konfigurálási útmutatók Transact-SQL reference Power Shell reference 188

5.8 Példa (13) Validáció és tesztelés Adatbázis-szolgáltatás tesztelése Új adatbázis létrehozása Csatlakozás az adatbázishoz Új tábla létrehozása Beszúrás, módosítás és törlés tesztelése Weboldal-szolgáltatás tesztelése Új weboldal létrehozása Statikus tartalom feltöltése Dinamikus tartalom feltöltése A tartalmak ellenőrzése Tesztelési jegyzőkönyv 189

5.8 Példa (14) Tesztjegyzőkönyv Hibák besorolása Fatális hiba. A rendszer nem működik. A rendszer jelentős része működésképtelen. Komoly hiba. A funkció az elsődleges üzleti követelményeknek nem felel meg. A funkció aktuális használhatósága jelentős mértékben hátráltatja az operatív munkát. Normál hiba. Az elsődleges üzleti követelmények kielégíthetők a funkcióval, a funkció aktuális használhatósága jelentős mértékben nem hátráltatja az operatív munkát. Apró hiba. Elgépelés. Az észrevétel specifikációtól eltérő, további funkcionális kiegészítésre irányuló kívánságot fogalmaz meg. Egyéb hasznos, de az elsődleges üzleti cél szempontjából nem szükséges változtatási kérelem. A funkció használhatóságát jelentéktelen mértékben befolyásolja. 190

5.8 Példa (15) Tesztjegyzőkönyv Tesztesetek Lépések leírása Tapasztalt eredmény Helyes-e az eredmény Ha nem helyes az eredmény, akkor a hiba mennyire súlyos A hiba leírása A hibás tesztesetek a javítás után megismétlendőek Az ismételt tesztekről is jegyzőkönyv készül 191

5.9 Feladat 192

5.9 Feladat (1) Projektfeladat Szolgáltatás kiépítése Konfigurációkezelés megvalósítása Papíralapú Saját CMDB (+3 pont) CMDB szoftver beüzemelése (+5 pont) Ismeretmenedzsment megvalósítása ITUP Composerrel, mint a példában Saját tudásportál (+2 pont) Validáció és tesztelés Jegyzőkönyvkészítés 193

5.9 Feladat (2) Projektfeladat Leadandó az ellenőrzött (és kibővített) ITUP Composer folyamatmodell Formátum: ZIP Határidő: 1 hét Bemutatandó a kiépített szolgáltatás, a konfigurációkezelési valamint az ismeretmenedzsment Határidő: 2 hét Leadandó a tesztelési jegyzőkönyv Formátum: PDF Határidő: 2 hét 194

6. Minőségfelügyelet 6.1 Teljesítményszámlálók 195

6.1 Teljesítményszámlálók (1) Teljesítményszámláló Valamilyen eszközzel kapcsolatosan mér teljesítménnyel kapcsolatos adatokat A teljesítményadatok elemezhetők A teljesítményadatok archiválhatók A mérés tárgya lehet Hardver Driver Operációs rendszer Szerver Alkalmazás Szolgáltatás A teljesítményszámlálók segítségével meghatározhatók azok a szűk keresztmetszetek, amelyek bővítésével a rendszer hatékonysága javítható 196

6.1 Teljesítményszámlálók (2) Példák System \ System Up Time System \ Processor Queue Length System \ Context Switches/sec Processor(_Total) \ % Processor Time Processor(_Total) \ % Privileged Time Processor(_Total) \ % User Time Processor(_Total) \ Interrupts/sec Process( ) \ % Processor Time Process( ) \ Elapsed Time Process( ) \ Working Sets Memory \ Pages/sec Memory \ Available Bytes Memory \ Transition Faults/sec PhysicalDisk(_Total) \ Current Disk Queue Length PhysicalDisk(_Total) \ Disk Read Bytes/sec PhysicalDisk(_Total) \ Disk Write Bytes/sec 197

6.1 Teljesítményszámlálók (3) Teljesítményszámlálók használata Adatot olvashatunk ki belőlük Programon keresztül (pl..net) Performance Monitorral Adatokat szolgáltathatunk a számlálóknak Programon keresztül (pl..net) Új számlálókat definiálhatunk Meg kell adni a nevét (egyedi) Meg kell adni a típusát Darabszám Százalék 198

6.1 Teljesítményszámlálók (4) Adatok kiolvasása (.NET) A számlálókból objektumorientált módon tudjuk kinyerni az adatokat Minden számláló a System.Diagnostics.PerformanceCounter osztály egy példánya Minden számláló a nevével és a helyével azonosított Számítógépnév Kategórianév Kategóriapéldány Számlálónév A számláló használatához a kategória- és a számlálónév megadása kötelező A NextValue() művelettel kérdezhető le a számláló értéke 199

6.1 Teljesítményszámlálók (5) labelmemory.text = performancecountermemory.nextvalue().tostring(); 200

6.1 Teljesítményszámlálók (6) Adatok kiolvasása (.NET) PerformanceCounter exceptioncounter = null; public FormTeljesitmeny() { InitializeComponent(); exceptioncounter = new PerformanceCounter( ".NET CLR Exceptions", "# of Exceps Thrown", "_Global_"); timer.enabled = true; } private void timer_tick(object sender, EventArgs e) { labelmemory.text = performancecountermemory.nextvalue().tostring(); labelexception.text = exceptioncounter.nextvalue().tostring(); } 201

6.1 Teljesítményszámlálók (7) Adatok kiolvasása (Performance monitor) 202

6.2 Példa 203

6.2 Példa (1) Operációs rendszer teljesítményszámlálói Az alábbi számlálókat figyeljük mindkét szerveren System \ System Up Time Mióta fut a szerver Processor(_Total) \ % Processor Time A CPU kihasználtsága Memory \ Available Bytes Szabad memória mérete Nézzük meg a fenti számlálókat a Performance Monitorban! 204

6.2 Példa (2) Operációs rendszer teljesítményszámlálói 205

6.2 Példa (3) Operációs rendszer teljesítményszámlálói 206

6.2 Példa (4) Operációs rendszer teljesítményszámlálói 207

6.2 Példa (5) SQL Server teljesítményszámlálói Az alábbi szerver szintű számlálókat figyeljük az adatbázisszerveren SQL Server:General Statistics - User Connections Kapcsolatok száma SQL Server:Memory menedzser - Connection Memory Kapcsolatok által foglalt memória mérete SQL Server:Locks - Average Wait Time Átlagos várakozási idő Nézzük meg a fenti számlálókat a Performance Monitorban! 208

6.2 Példa (6) SQL Server teljesítményszámlálói 209

6.2 Példa (7) SQL Server teljesítményszámlálói Az alábbi adatbázis szintű számlálókat figyeljük a szolgáltatás adatbázisában Active Transactions Futó tranzakciók Data File(s) Size (KB) Adatfájlok mérete Transactions/sec Másodpercenkénti tranzakciószám Nézzük meg a fenti számlálókat a Performance Monitorban! 210

6.2 Példa (8) SQL Server teljesítményszámlálói 211

6.2 Példa (9) Webszerver teljesítményszámlálói Az alábbi számlálókat figyeljük a webszerveren Service Uptime A szolgáltatás indítása óta eltelt idő Total Bytes Transferred Az átvitt bájtok száma Connection Attempts/sec Másodpercenkénti kapcsolódási kísérletek száma Get Requests/sec HTTP/GET kérések száma másodpercenként Post Requests/sec HTTP/POST kérések száma másodpercenként Total Not Found Errors HTTP/404 hibák száma másodpercenként Nézzük meg a fenti számlálókat a Performance Monitorban! 212

6.3 Feladat 213

6.3 Feladat (1) Projektfeladat Az SLA-nak és OLA-knak megfelelő minőségfelügyelet kialakítása A megfigyelt teljesítményszámlálók kiválasztása Operációs rendszer szintű számlálók Szerver/Alkalmazás szintű számlálók A teljesítményszámlálók adatainak rögzítése Leadandó 30 percnyi rögzített adat a választott teljesítményszámlálókról Formátum: ZIP Határidő: 2 hét 214

7. Minőségfelügyelet 7.1 Munkamenetek 215

7.1 Munkafolyamatok (1) Munkafolyamat Összefüggő tevékenységek sorozata Jól meghatározott célja van A valódi munka absztrakciója Megismételhető Végrehajtó kapcsolható hozzá Egyetlen személy Személyek csoportja Szervezeti egység Automatizált rendszer Erőforrások rendelhetők hozzá Az erőforrások állapotaiban változást idézhet elő 216

7.1 Munkafolyamatok (2) Munkafolyamatok definiálása Lépések megadásával Minden lépés esetén specifikálandó Bemenet Adatok, nyersanyagok és energia, amelyek az adott lépés végrehajtásához szükségesek Kimenet Az adott lépés által előállított információ vagy termék Algoritmus Az adott lépés kivitelezésének pontos menete Végrehajtó Automatizált vagy Valamilyen személy / csoport által kerül végrehajtásra 217

7.1 Munkafolyamatok (3) Jellemzők Modellezés Gráfok (pl. Petri hálók) segítségével leírhatók és analizálhatók Mérés Mértékek definiálhatók és mérhetők Alkalmazhatók az operációkutatás módszerei (optimalizáció) Értelmezés A munkafolyamat kifejezés speciális mellékjelentéssel bír különböző területeken (pl. IT, dokumentumkezelés, szállítás stb.) 218

7.1 Munkafolyamatok (4) Példa munkafolyamat - Dokumentumkiadás 219

7.1 Munkafolyamatok (5) Példa munkafolyamat Adatbázis archiválás 220

7.1 Munkafolyamatok (6) Példa munkafolyamat Szolgáltatás indítás 221

7.2 Workflow Foundation 222

7.2 Workflow Foundation (1) Mikor használjuk? Ha a folyamatok időben elhúzódhatnak Ha a folyamatok futás közben változhatnak Ha fontos a folyamatok megfelelő nyomon követése Ha a folyamatok lépéseit több helyen is felhasználjuk Ha az egyes lépéseket tranzakcióban kell végrehajtani Ha a folyamatnak átláthatónak kell lennie 223

7.2 Workflow Foundation (2) Mi ez? Egy keretrendszer (a.net része), amely Lehetőséget biztosít munkafolyamatok modellezésére Lehetőséget biztosít munkafolyamatok implementálására Mindehhez kiterjeszthető programozási modellt nyújt Vizualizálja a munkafolyamatokat Önálló futtatókörnyezet Alappillérei Aktivitások Eszközök Futtatókörnyezet 224

7.2 Workflow Foundation (3) Workflow Adaptálja az általános definíciót Lépések egymásutánja Célja van Sokáig futhat Állapotokkal jellemezhető Flexibilis és átlátható Lehet teljesen automatizált, de felhasználók által is vezérelhető Aktivitásokból épül fel Egy HostProcessen belül fut A fejlesztők saját aktivitásokat definiálhatnak 225

7.2 Workflow Foundation (4) Workflow típusok Sequential workflow Folyamatábra jellegű ábrázolás Felülről, lefelé szekvenciálisan hajtódik végre Elágazásokat, ciklusokat tartalmazhat Nem elég flexibilis, ha nem garantált az események sorrendje 226

7.2 Workflow Foundation (5) Workflow típusok State machine Állapotdiagram jellegű ábrázolás Események vezérlik A végrehajtás az aktuális állapot függvénye Hatékonyan kezeli a külső változtatásokat Az Initial állapottal indul, és a Completedig fut A State aktivitások nem újrahasznosíthatók 227

7.2 Workflow Foundation (5) Futtató környezet WorkflowRuntime típusú objektum Bármilyen alkalmazásban példányosítható Eseményeivel figyelhetők és felügyelhetők a workflow-k CreateWorkflow műveletével példányosítható a workflow (WorkflowInstance) Workflow Engine Menedzseli a workflow-k futását Core Services Összekapcsolja a workflow-kat a szolgáltatásokkal Loading Scheduling Queing Tracking... A szolgáltatások felülírhatók 228

7.2 Workflow Foundation (6) Workflow futásidejű állapotok 229

7.2 Workflow Foundation (7) WF Szolgáltatások Tracking Service A workflow-k állapotának követése Persistence Service A workflow-k nagyon sokáig futhatnak (akár hónapokig) A PS lehetőséget biztosít arra, hogy a várakozó állapotban lévő munkafolyamatokat a merevlemezen (SQL adatbázisban) tároljuk Mentéskor automatikusan kikerül a memóriából a workflow Amikor szükség lesz rá, automatikusan betöltődik Queueing Service Egyirányú, soralapú kommunikáció a workflow-kkal External Data Exchange Service A workflow ezen keresztül küld adatokat a hosztnak A workflow ezen keresztül kezelheti a hoszt eseményeit 230

7.2 Workflow Foundation (8) Aktivitások A workflow építőelemei Újrafelhasználható komponens Kompozíció segítségével összetett aktivitások építhetők Megvalósítás szempontjából az aktivitások osztályok Tulajdonságai vannak Metódusai vannak Eseményei vannak... Implementációs ajánlás Az aktivitásokat és a workflow-kat külön projektben készítsük el! 231

7.2 Workflow Foundation (9) Hibakezelés Aktivitásokon keresztül történik Egy hibakezelő aktivitás egy kivételtípust kezel Throw aktivitás Ha nincs más hibakezelő, akkor ez fut Terminálja a workflow-t FaultHandler aktivitás A specifikált kivételt kezelő aktivitás FaultHandlers aktivitás FaultHandler aktivitásokat tartalmaz Csak összetett aktivitásban használható 232

7.3 Példa 233

7.3 Példa (1) Feladatok Készítsünk egy alkalmazást, amely megjeleníti a Hello Workflow! szöveget a konzolablakban! Készítsünk egy alkalmazást, amely megjeleníti 0-tól 10-ig a számok faktoriálisait! Készítsünk egy alkalmazást, amely kiszámolja n alatt a k értékét! 234

7.3 Példa (2) Hello Workflow! alkalmazás elkészítése Hozzunk létre egy új Workflow Console Application projektet A workflow-ba vegyünk fel egy WriteLine aktivitást Az aktivitásba írjuk be a Hello Workflow! sztringet Futtassuk az alkalmazást 235

7.3 Példa (3) Hello Workflow! munkamenete 236

7.3 Példa (4) Hello Workflow! Workflow kód 237

7.3 Példa (5) Hello Workflow! - Program 238

7.3 Példa (6) Faktoriális számítás munkamenete 239

7.3 Példa (7) Faktoriális számítás Workflow kód 240

7.3 Példa (8) Faktoriális számítás Program 241

7.3 Példa (9) n alatt a k munkamenete 242

7.3 Példa (10) n alatt a k Paraméterek és változók 243

7.3 Példa (11) n alatt a k Workflow kód 244

7.3 Példa (12) n alatt a k Program 245

7.3 Példa (13) Gyakorló feladatok Készítsünk olyan workflow-alkalmazást, amely 0 F-től 300 F-ig 20 F-es lépésekkel kiszámolja a megfelelő C értékeket! C = 9 / 5 * ( F -32) Módosítsuk a HelloWorkflow programot úgy, hogy argumentumként olvassa be a felhasználó nevét a konzolról, majd név szerint köszöntse a felhasználót! Módosítsuk a faktoriális számítóprogramot úgy, hogy argumentumként olvassa be a konzolról azt a számot, ameddig a faktoriálisokat számolni szeretnénk! 246

7.3 Példa (14) Fahrenheit -> Celsius 247

7.3 Példa (15) Fahrenheit -> Celsius 248

7.3 Példa (16) Fahrenheit -> Celsius 249

7.3 Példa (17) Módosított HelloWorkflow 250

7.3 Példa (18) Módosított HelloWorkflow 251

7.3 Példa (19) Módosított HelloWorkflow 252

7.3 Példa (20) Módosított Faktoriális 253

7.3 Példa (21) Módosított Faktoriális 254

7.3 Példa (22) Módosított Faktoriális 255

7.4 Feladat 256

7.4 Feladat (1) Projektfeladat A szolgáltatás munkafolyamatainak átvizsgálása, a legjobban automatizálható folyamat kiválasztása Workflow-alkalmazás készítése A kiválasztott munkafolyamat implementálása Leadandó az elkészült alkalmazás Formátum: ZIP Határidő: 3 hét 257

8. Helpdesk megvalósítása 8.1 Tervezés 258

8.1 Tervezés (1) Helpdesk Gyorssegély-szolgálat Feladata az IT-szolgáltatásokkal kapcsolatos hibák javítása és naplózása A hiba bejelentése történhet Telefonon Internetes oldalon Intranetes oldalon E-mailben 259

8.1 Tervezés (2) Helpdesk Hibaelhárítás 1. szint A helpdesk munkatársa a saját tudására vagy a helpdesk szoftver tudásbázisára támaszkodva azonnali hibaelhárítást kísérel meg 2. szint A hiba átadása szakértői kivizsgálásra 3. szint A hibát a rendszer módosításával lehet csak javítani Fejlesztői segítség szükséges 260

8.1 Tervezés (3) A hiba útja a Helpdeskig 261

8.1 Tervezés (4) A Helpdesk kapcsolatai 262

8.1 Tervezés (5) Helpdesk fajtái Egyszerű, központosított Minden hiba egy helyre fut be Ha sok jelzés érkezik, akkor nem eléggé hatékony Többfunkciós, központosított Specializáció jellemzi Elkülönült szervezeti tevékenységet segítő helpdesk A speciális helpdesk kapcsolatban áll az IT-helpdeskkel Elosztott Alhálózatonként / telephelyenként különálló helpdesk Egy központi helpdesk, amely ezek munkáját koordinálja, segíti 263

8.1 Tervezés (6) Tervezési feladatok Vezetői feladatok Célok meghatározása Eszközök megválasztása Szervezeti feladatok A helpdesk csapat kiválasztása és képzése Technikai feladatok IT-rendszerhez kapcsolódó Implementáció Integráció Tesztelés Tudásbázishoz kapcsolódó Kezdeti tudásbázis felépítése 264

8.1 Tervezés (7) A helpdesk haszna Kommunikáció Elősegíti a hatékony kommunikációt a felhasználók és az informatikai részlegek között Központi gyűjtőhely A rendszerrel kapcsolatos hibák és hiányosságok gyűjtőhelye A tipikus hibák ezáltal kiszűrhetővé válnak Javítható általa a rendszer működésének hatékonysága Visszacsatolási pont A szolgáltatásokkal kapcsolatos vélemények összegyűjtése is történhet itt 265

8.1 Tervezés (8) A helpdesk haszna (folytatás) Gyorsaság A hibák gyorsabban javíthatók a helpdesken keresztül Minőség A problémamegoldó szolgáltatás színvonalát javítja Tájékoztatás A felhasználó folyamatosan tájékozódhat a hibával kapcsolatos eseményekről 266

8.2 Helpdesk rendszerek 267

8.2 Helpdesk rendszerek (1) IBM Tivoli Service Request menedzser Incidens- és problémakezelő alkalmazás Integrált eszközkezelési funkcionalitás Integrált tudásbázis Lehetővé teszi a megoldások keresését akár a felhasználók számára is Webes felület Emellett e-mailen érkező igényeket is képes feldolgozni Egyszerűen konfigurálható Integrálható más menedzsment-rendszerekkel 268

8.2 Helpdesk rendszerek (2) IBM Tivoli Service Request menedzser 269