TÁMOP-5.5.7-08/1-2008-0001 Országos Betegjogi, Ellátottjogi, Gyermekjogi és Dokumentációs Központ Panaszkezelési technikák a jogvédelemben Mina András dr. OBDK betegjogi szakreferens.
PANASZKEZELÉS, de: Milyen jogállás alapján? Milyen jogszabályi (védendő jogi) környezetben? Milyen készségekkel, ismeretekkel, munkamódszerrel? Milyen panasz definíció mentén? Milyen eljárásrendben? Jogszabályok biztosította lehetőségek? Dokumentálás? Eljárási kérdések? Igénybe vehető segítségek? Eredményesség?
Milyen jogállás alapján?
Az OBDK központi feladatai a jogvédelemben Egészségügy: egyedi ügyekben, ezen belül vizsgálhatja az ellátásszervezést, a beutalási rendet, a betegek tájékoztatását Általánosan: tájékoztatást vagy intézkedést kérhet az ellátás szervezéséért, intézmény fenntartásért felelőstől Egészségügy: ellenőrzi az egészségügyi szolgáltatások hozzáférhetőségét Általánosan: jogszabály módosító javaslattal élhet az illetékes államtitkárság irányába
Az OBDK jogállása, feladatai Eütv.: 1997. évi CLIV. törvény - az egészségügyről 32. (1) * A betegjogi képviselő a külön jogszabály szerinti szervezet keretei között látja el feladatait. Szoctv.: 1993. évi III. törvény - a szociális igazgatásról és szociális ellátásokról 94/K. (3) * Az ellátottjogi képviselő e célra létrehozott szervezet keretében működik. Gyvt.: 1997. évi XXXI. törvény - a gyermekek védelméről és a gyámügyi igazgatásról 11/A. (4) A gyermekjogi képviselő e célra létrehozott szervezet keretében működik. A gyermekjogi képviselő jogállására és eljárására vonatkozó részletes szabályokat külön jogszabály rendezi. OBDK. r.: 214/2012. (VII. 30.) Korm. rendelet - az Országos Betegjogi, Ellátottjogi, Gyermekjogi és Dokumentációs Központról
Jogvédelmi képviselet A jogvédelmi képviselő független az intézményektől, szolgáltatóktól. A képviselő ellátja az érintettek az ágazati jogszabályokban meghatározott jogainak védelmét és segíti őket a jogaik megismerésében és érvényesítésében. A jogvédelmi képviselő feladata Tájékoztatás a panaszkezelési cselekmények állásáról, jogorvoslat vagy további eljárások kezdeményezésének lehetőségéről Cél, hogy eljárása a szolgáltatás vagy a jog gyakorlásának megfelelő biztosítását eredményezze Dokumentáció kezeléssel kapcsolatos jogokról való tájékoztatás Az ellátásban résztvevő dolgozók tájékoztatása is (jogtudatosság, kötelezettségek) Különös figyelem a sérülékeny társadalmi csoportokra Elsődlegesen megegyezésre és peren kívüli megoldásokra törekszik
Milyen jogszabályi (védendő jogi) környezetben?
Jogforrások: 2011. évi Alaptörvényünk alapjogai: - az emberi élet - az emberi méltóság - a szabadság és személyi biztonság - személyes adatok védelme - a családi kapcsolattartás - a lelkiismereti és vallásszabadság - az egészséges munkafeltételekhez, munkánk szabad megválasztásához való jog - tulajdonjog - kiemelt védelem illeti a gyermeket, nőket, időseket, fogyatékkal élőket - deklarált elvárás az esélyegyenlőség - a szociális biztonság - az egészséges környezethez, lakhatás joga - kiemelt érték a testi-lelki épség, az egészségügyi ellátáshoz való jog
Egészségügyi ellátás során (is) védendő jogok Eütv. (1997. évi CLIV. tv.) szerinti betegjogok Az egészségügyi ellátáshoz való jog Az emberi méltósághoz való jog A kapcsolattartás joga Az intézmény elhagyásának joga A tájékoztatáshoz való jog Az önrendelkezéshez való jog (választás, kizárás, helyettes, rendelkezés) Az ellátás visszautasításának joga Az egészségügyi dokumentáció megismerésének joga Az orvosi titoktartáshoz való jog Az orvosi kezeléssel, ellátással kapcsolatos panasz kivizsgálásának joga Fontos, az előbb leírtakon túl levezethető jogok: második orvosi véleményhez (konzíliumhoz) való jog (Eütv.) a betegbiztonsághoz (Eütv.) a fizikai és az info-kommunikációs akadálymentesítéshez (Fogy. tv) az egyenlő bánásmódhoz (EBH)
Gyermekjogvédelem során (is) védendő jogok Jogforrásai: Alkotmány Gyermekvédelmi törvény (ENSZ Gyermekjogi Egyezménye alapján) Alapjogokon túl pl. névviseléshez, családban nevelkedéshez, véleménynyilvánításhoz, tájékozódáshoz, különleges gondozáshoz, életminőséghez, egészséges fejlődéshez, oktatáshoz, stb. Családjogi törvény (a jövőre hatályba lépő új Polgári törvénykönyvbe beépítve) Összefoglalóan: a gyermek érdekét elsődlegesnek tekintve
Ellátottak jogvédelme során (is) védendő jogok Jogforrásai: Alkotmány Szociális törvény (1993. évi III. tv.) és kapcsolódó jogszabályok Alapjogokon túl sajátos jogok is pl: az akadálymentes környezethez való jog, az információhoz való hozzáférés joga, vagy az önrendelkezés joga, az intézmény elhelyezéssel (szerződéssel), működésével, gazdálkodásával kapcsolatos legfontosabb adatok megismeréséhez való jog, stb. (Különösen védendők az adatvédelmi, diszkrimináció tilalmi garanciák) Összefoglalóan: egyéni szükségletei alapján az egyénre szabott speciális szolgáltatás igénybevételéhez való jog.
OBDK - Konfliktus kezelés - Jogvédelmi képviselő eljárása Türelmes, tapintatos, empatikus, szakmailag felkészült panaszfelvétel Panaszkezelési, jogorvoslati módok (és a panaszosra nézve következményeiknek) részletes ismerete Tájékozottság, információk a panaszos felelős döntéséhez Társhatóságokkal, szolgáltatókkal, jogvédőkkel munkakapcsolat jogszabálysértés esetén jelzés Gyors reagálási képesség
Milyen készségekkel, ismeretekkel, munkamódszerrel?
Jogvédői panaszkezelés - általános recept 1. A sérelmeket artikulálni (a problémát releváns, lényegi fogáspontjaival meghatározni) 2. A konfliktusokat kezelni (kommunikálni, jelezni, közvetíteni, közelíteni, higgadt megértést elérni nem egyetértést!) 3. A sérelem bekövetkezte után a megoldás érdekében eljárni (jogorvoslati utak ismerete: obligát vagy panaszos igénye szerinti) Megelőzés: kritikus pontokról tudni (ellátás tipikus gyenge pontjai)
Milyen panasz definíció mentén?
A megkeresések fajtái Tájékoztatás kérés, információ nyújtás érintetteknek, dolgozóknak, lakosságnak, civileknek, betegcsoportoknak, gyermekönkormányzatoknak, iskoláknak, stb. Segítségkérés, segítségnyújtás egyedi eljárás, ad hoc problémamegoldás, személyes közreműködés, intézkedés Észrevételezés helytelen gyakorlat, hiányosság, hiba (de nem panasz) bejelentés vagy intézményi őrjárat alkalmával észlelve (média, közösségi oldalak?) Panasz lényeges zavart, jogsérelmet okozó szabálytalanság, szakmai, etikai hiba Speciális: pl. gyerekjognál hivatalból (jelzés, felkérés)
Milyen eljárásrendben?
Panaszkezelési eljárások, módok OBDK bár központi jogvédő hivatal, de nem közigazgatási hatóság (nem Közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (Ket.) Nem a Panasztörvény szerint (2004. évi XXIX. Törvény az európai uniós csatlakozással összefüggő egyes törvénymódosításokról, törvényi rendelkezések hatályon kívül helyezéséről, valamint egyes törvényi rendelkezések megállapításáról) közérdekű kérelmek, panaszok, bejelentések Saját belső működési és eljárás rend szerint (jogvédői szakmai protokollok, etikai normák)
Jogvédők eljárásainak egységessége Missziós elkötelezettség: jogérvényesítés, jogtudatosság fejlesztés, kötelezettségek, egészségügyi kultúra, preferáltan mediatív jogorvoslatok a beteg elvárási igényeinek megfelelően Megfelelő területi, intézményi lefedettség, jogvédői rendelkezésre állás Egységes stratégia, módszertan, eljárásrend (de személyiségfüggő) Rendszeres jogvédő képzési, továbbképzési lehetőségek, minőségellenőrzés Etikai kódex
Jogszabályok biztosította lehetőségek?
OBDK r. (214/2012 Korm. r.) szerint a jogvédő eljárási lehetőségei: intézményi belépési jog, területi elérhetőség betekintési, megkeresési jog (kérdések) dokumentáció, adatvédelem, irat hozzáférés cél a szolgáltatás, vagy a jog gyakorlásának megfelelő biztosítása (jogsértés megszüntetése) OBDK r.-en túlmutatóan elérhet elégtételt, ellentételezést, kártérítést megelőzést - tanulságok, minőségbiztosítás ( jó gyakorlatok )
Panaszos és jogvédelmi képviselő által (is) kezdeményezhető jogorvoslati utak Direkt: Szolgáltató/Intézmény managementjénél Szakmai felügyelet: Műk. eng., ÁNTSZ (OTH), NRSZH, Gyámhatóság Fenntartónál: GYEMSZI, EMMI, Önk., Egyházak, Alapítványok, stb. Finanszírozási kérdések: OEP, EMMI Etikai ügyek: MOK, MESZK EB Alapvető jogok sérelme: AJBH Negatív diszkrimináció: EBH Segédeszközök, orvostechnikai eszközök: NFH Kártérítés peres úton: Bíróság (közvetítői tanács?) Szociális- és egészség-politika, jogszabály módosítás: EMMI
Dokumentálás?
A panaszkezelés dokumentációja Ügy (megkeresés) indulása Alapinformációk rögzítése (név, elérhetőség, intézmény, a probléma jellege, részletei, stb.) Jogi relevancia (illetékesség, valós jogsértés) Jogi, etikai kategorizálás (jogszabályok) Eszköztár (eljárási kompetenciák) Eljárási lépések (bevont személyek, társhatóságok, szakértők, stb.) Iratmozgások (központi vagy jogvédői iktatás) Meghatalmazásos vagy anélküli ügyvitel Adatkezelés, adatvédelem (adatmozgások) Ügy zárása (eredmények, visszajelzések, tanulságok) Minőségbiztosítás, Teljesítményértékelés, Elszámolás, Statisztika, Ellátásjavító, jogszabály módosító javaslat Jövő? (mobileszközök, adatrögzítés, informatika, el. iktatórendszerek)
Eljárási kérdések?
Meghatalmazás kérdései Eütv. 30. (3) A betegjogi képviselő egyedi ügyekben kizárólag a betegtől kapott meghatalmazás keretei között járhat el. Szoctv. 94/K. d) a jogviszony keletkezése és megszűnése, továbbá az áthelyezés kivételével eljárhat az intézményi ellátással kapcsolatosan az intézmény vezetőjénél, fenntartójánál, illetve az arra hatáskörrel és illetékességgel rendelkező hatóságnál, és ennek során - írásbeli meghatalmazás alapján - képviselheti az ellátást igénybe vevőt, törvényes képviselőjét, Gyvt. 11/A. (2) c) a 36. (2) bekezdése szerinti esetben eljár a gyermek szülője vagy más törvényes képviselője, a gyermek, illetve fiatal felnőtt, valamint a gyermekönkormányzat felkérése alapján, d) eljár az érdek-képviseleti fórum 35. (4) bekezdése szerint tett megkeresése alapján, e) a gyámhatóság kirendelése alapján képviseli a gyermeket a nevelési felügyelettel kapcsolatos eljárásban, (sőt: jogsértés észlelése esetén is)
Illetékesség kérdései Megkeresés tartalma, tárgya (érintett, sértett jog) szerint Ha OBDK eljárásra nem jogosult > áttétel, átirányítás Ha nyilvánvalóan alaptalan > mellőzhető Területi eljárási jogosultság Érintett intézmény szerint Ha jogvédő nem illetékes > legfeljebb adatfelvétel, általános információ > kollégához átirányítás (mi a legjobb a panaszosnak?)
Határidők Megkeresésre, panaszra, kérdésre, vizsgálati kérelemre válasz alapesetben intézmény managementtől 15 napon belül fenntartótól 30 napon belül Ha különleges szakértelmet igénylő szakértőt kell igénybe venni, akkor a válaszadási határidő kitolódhat (szakértői vélemény elkészítése) OBDK (jogvédők) eljárási határideje belső eljárásrendben meghatározott (gyors)
Igénybe vehető segítségek?
Panaszkezelés során igénybe vehető szakértők Elsősorban betegjognál Roppant szerteágazó betegjogi jogorvoslati utak Egészségügyi jogi, finanszírozási, orvos-szakmai stb. szakértői kérdések Egyébként alapesetben általában a felügyeleti szervektől Jogvédők szakértelme, tapasztalata, tudása felértékelődik (panasz előszűrője, a legmegfelelőbb jogorvoslati út megtalálója) Idő energia pénz eredmény-nyereség optimalizálója
Eredményesség?
Panaszkezelés eredményessége Amennyire szubjektív az ügy felütése, ugyanolyan egyéniesített lehet a megoldása is Típus ügyek ellenére mindegyik más (protokollok) A jogvédő a személyiségével is dolgozik ( hozott ) A panaszos elvárásához legjobban közelítő megoldás Ez a legkreatívabb, legtöbb empátiát, emberismeretet igénylő mozzanat Paradox módon néha nem jogi ( igazságszolgáltatási ) megoldás születik (bár ehhez nagyon alapos szakmai, jogi ismeretek szükségesek) Segítés szándéka kiégés elleni technikák
Konfliktus rendezés - Gyakorlati elemzések