A testbeszéd szerepe és megértése nemzetközi projektekben Jursonovics Tamás Magyar Telekom NyRt. jursonovics.tamas@telekom.hu A projektvezető sikere szempontjából egy fontos tényező a kommunikáció, aminek elemi és lényeges formája a testbeszéd, azonban ennek megértése alulértékelt a gyakorlatban. A cikkben rámutatok a testbeszéd szerepére, kiemelten a nemzetközi projektek esetében, illetve bemutatok egy gyakorlati megoldást, aminek segítségével a megértése nagymértékben elősegíthető.
A projektvezető sikere A projektvezetőt a projekt motiválja, arra törekszik, hogy az általa vezetett projekt sikeres legyen. Fontos azonban kiemelnünk, hogy a projekt és a projektvezető sikere között nincs minden esetben egyértelmű összefüggés. Lehet eredményes egy projekt, miközben a projektvezető csak tétlenül szemléli az eseményeket; illetve a projekt sikertelensége önmagában nem jelenti azt, hogy a projektvezető nem tett meg minden szakmailag tőle várhatót, lehet, hogy már a projekt elején külső körülmények elállták az utat. Ezt az kapcsolatot számos tanulmány elemezte (1), így a következő oldalakon elsősorban a projektvezetővel és sikerével foglalkozok, ennek szerepét és feltételeit keresem. A projektvezető sikere több, egymással szorosan összefüggő tényezőtől függ. Nem lehet és nem is szabad e tényezők közül egyet kiemelni, és a sikerhez önmagában elégségességét feltételezni, hiszen ebben a bonyolult rendszerben amit projektnek nevezünk elengedhetetlen, hogy a dolgokat egészében és összefüggéseiben szemléljük. A projektvezetés művészet, ahol a művész a harmónia megteremtésére törekszik, mint a festő, aki színekkel teszi ugyanezt. A projekt menedzsmenttel foglalkozó szakirodalomban is találunk válasz erre a kérdésre, a szerzők közül talán a legismertebb, Rita Mulcahy készített is egy felmérést (2) projektvezetők, projekt tagok és felsővezetők bevonásával. Az 1998 óta gyűjtött adatok és 1041 személy válaszainak összegzése alapján az 1. ábrán látható eredményre jutott. Ha megnézzük a részletes adatokat és elolvassuk az elemzést, akkor ahogy Rita is írja érezhető, hogy az interjú alanyok többsége túlbecsülte a személyes képességek fontosságát, de még így is jól látható, hogy a többség az egyik legfontosabb képességnek a kommunikációt nevezte meg, ami alapvetően befolyásolja a projektvezető sikerét. 1. ábra Mi a projektvezető sikerének kulcsa?
A kommunikáció szerepének fontosságát egy másik, jól ismert példa (3) is alátámasztja, hiszen gondoljunk csak az alábbi, köztudott idézetre: A projektvezető idejének kilencven százalékát kommunikációval tölti. A projektvezetés nem jelent mást, mint az információk begyűjtését, feldolgozását, majd a megfelelő eszközök és technikák alkalmazását, és az így előálló, új információk továbbítását a projekt tagok felé (2. ábra). Ez jelenti az összekötő kapcsot a projekt szereplői számára. Információ gyűjtés Projektvezető Projekt Tagok Információ továbbítás Eszközök és technikák alkalmazása 2. ábra - Kommunikáció a projektben A teljesség érdekében nem hagyhatunk figyelmen kívül más tényezőket sem, mint például az iparág, a vállalati környezet, az üzleti stratégia, de ezek mellett az egyik, ha nem a legfontosabb, a projektvezető jó kommunikációja, ami elengedhetetlen sikeréhez. Testbeszéd szerepe A testbeszédet, mint tudományt viszonylag későn, csak a XIX. században ismerték fel és kezdték meg kutatását. Elsőként Charles Darvin foglalkozott leírásával Az érzelmek kifejezése az embernél és állatnál című művében (4). Darwin párhuzamot von evolúciós elmélete és az érzelmek kifejezésének módjai, azok öröklődése között. Elmélete szerint az érzelmek eredete a primitív, állati viselkedésekből származtatható, ezek kifejezése reflexszerű, melyet régen a fennmaradás kulcsa volt, mint például a fogvicsorítás, a szőr égnek állása. Ray Birdwhistell, amerikai antropológus szintén egy fontos kutatója a nem verbális kommunikációnak, 1952-ben először használta a kinezika szót, ami a testbeszéd részeinek, a mimikának, testtartásnak mint egységének a leírását és megértését takarja. Birdwhistell kutatásai során arra a következtetésre jutott, hogy egy átlagos ember szociális értelemben vett
kommunikációjának legalább 65%-70%-a nem szavakon alapul. Gondoljunk csak arra, milyen gyakran vonjuk meg vállunkat a helyett, hogy szavakkal elmondanánk, nem tudjuk a választ, vagy hányszor bólogatunk, jelzünk a fejünkkel szavak nélkül. A nem verbális kommunikáció hatékony és tömör kifejezőeszköz számunkra, velünk született képesség. 35% 65% verbális nem verbális 3. ábra A verbális és nem verbális kommunikáció aránya Több tanulmány is hivatkozik Albert Mehrabian, amerikai professzor kutatására, és az általa lefektetett 7%-38%-55% szabályra (5). Ezt sajnos gyakran félreérthetően és leegyszerűsítve idézik, viszont Mehrabian az általános menedzsment számára is fontos, olyan kommunikációs formákat elemzett, ahol a közlendő üzenet érzelmi tartalma jelentős, mint például a motiváció vagy a meggyőzés. Megállapításai között szerepel, hogy ilyen esetekben az érzelmek kifejezése során az üzenet 55%-át a testbeszéd, 38%-át a hangsúly és hanglejtés, és csupán csak 7%-át a kimondott szavak hordozzák. A testbeszéd szerepe néhány projekt helyzetben kiemelkedő lehet, mint például a projekt tagok közötti konfliktusok feltárása során, amikor egy-egy arcvonásból, kézmozdulatból észrevehetjük a rejtett ellentétet, amit szóban nem fedtek fel az érintettek. Ilyen példa lehet még a szándékosan titkolt bizonytalanság vagy hazugság megismerése, illetve a projektvezető is tudatosan alkalmazhatja, ha magabiztosságát, nyíltságát erősíteni szeretné kommunikációja során. Az egyes testbeszéd jelek leírása és értelmezése meghaladja ennek a cikknek a kereteit, de feldolgozásukat megtalálhatjuk számos könyvben is (6), (7). A testbeszéd fontos és elengedhetetlen része a kommunikációnak, hiányában a közlendő sérülhet vagy torzulhat, megértése nehézzé válhat. Fontos ezt a hatást a projektek irányításánál is figyelembe venni, mert annak ellenére, hogy mindennapi munkánk során megszokott a formalitás, a testbeszéd árulkodó jeleinek megértésével lényegi következtetéseket vonhatunk le.
Nemzetközi projektek A gazdasági válság sajnos a projektmenedzsment területén is érezteti negatív hatását. A pénzügyi keretek apadásával a jóváhagyott projektek száma csökken, az elindítottak esetében pedig kisebb a nem szorosan a leszállítandókhoz köthető költségek kerete, azaz a projektvezetőnek szűkül a mozgástere a beépíthető képzések, tanfolyamok, jutalmak esetén. Ez a hatás hatványozottan jelentkezik nemzetközi projekteknél, ahol az utazási és szállás költségek már összemérhetőek a projekt teljes összegével. Ilyen esetben a legkézenfekvőbb és leggyakrabban alkalmazott kompromisszum a távoli projekt menedzsment, amivel jelentős megtakarítás érhető el. A mai, modern telekommunikáció világában ez már nem jelent technológiai akadályt, az e-mail, mobiltelefon, Internet és megosztott dokumentumtárak ezt mind olcsóvá és elérhetővé teszik, viszont sok projektvezető a jelenlegi lehetőségek mellett nem fordít kellő hangsúlyt a vizuális kommunikáció használatára, megelégednek a csak hang alapú telefonbeszélgetésekkel. Ez ahogy az előző fejezetben hangsúlyoztam lehetetlenné teszi egy kommunikációs csatorna, a testbeszéd használatát és megértését. Viszont úgy gondolom, hogy a projektek során szükség van a testbeszédre megértésére kommunikációnk teljessége érdekében. Ennek fontosságát felismerve a Magyar Telekomban olyan környezet kialakítására törekszünk, ami a nemzetközi projekteknél elérhetővé teszi a vizuális kommunikáció használatát. Ilyen megoldás az elmúlt években bevezetett virtuális tárgyaló, a Telepresence rendszer (4. ábra, 5. ábra), ami kiváló lehetőséget nyújt akár nagyobb létszámú, távoli projekt tagok összekapcsolására is valós idejű hang, kép és prezentáció átvitele révén. Képes pont-pont kapcsolat felépítésre, de lehetőség van több helyszín körkapcsolására is. 4. ábra - Példa Telepresence rendszerre
5. ábra - Példa Telepresence rendszerre 2 éves gyakorlati tapasztalatok alapján a heti projekt megbeszéléseket ezzel a rendszerrel bonyolítjuk, ami jó lehetőséget biztosított a személyes kapcsolatok kialakítására, a projekt során a gesztikulációk, mimika megértésére, ami különösen a nem anyanyelven folytatott beszélgetések megértését segítette elő. Idézett forrásmunkák 1. A primer on critical success factors. Rockart, J. és Bullen, C. No 69., Cambridge, Massachusetts : Sloan School of Management, 1981., Center for Information Systems Research Working Paper. kötet. 2. What Makes a Project Manager Successful? Mulcahy, Rita. San Antonio, Texas, USA : Project Management Institute 2002 Seminars and Symposium, 2002. 3. Heldman, Kim. Project Management Professional Exam - Study Guide. Indianapolis, Indiana : Wiley Publishing Inc., 2009. 4. Darvin, Charles. The Expression of the Emotions in man and Animals. London : John Murray, 1872. 5. Mehrabian, Albert. Silent Messages: Implicit Communication of Emotions and Attitudes. Belmont, CA : Wadsworth, 1981. 6. Pease, Allan & Barbara. The Definitive Book of Body Language. London : Orion Books Ltd, 2004. 7. Pease, Allan. Body Language. London : Sheldon Press, 1988. 8. Hargie, Owen és Dickson, David. Skilled Interpersonal Communication: Research, Theory and Practice.