Gyakorlatorientált képzési programok kidolgozása a turisztikai desztináció menedzsment és a kapcsolódó ismeretanyagok oktatására TÁMOP-4.1.2-08/1/A-2009-0034 projekt Regionális turisztikai menedzsment /BSc/ /Differenciált szakmai ismeretek modul/ Információs irodák menedzsmentje /A tantárgy neve/ Debreceni Egyetem Gazdálkodástudományi és Vidékfejlesztési Kar Pannon Egyetem Georgikon Kar Szegedi Tudományegyetem Mérnöki Kar A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg.
4. Előadás témakörei Az információs irodák működési alapelvei Az információs irodákat működtető szervezetek A TDM szervezetek által működtetett irodák A helyi TDM információs irodák dolgozóinak feladatkörei A turisztikai menedzser feladatai A front office munkatárs feladatai A back office munkatárs feladatai
Az információs irodák működési alapelvei: Az információs irodát létrehozó és működtető szervezetek: Önkormányzatok; Vállalatok, vállalkozások, gazdasági társaságok; Társadalmi szervezetek; Civil szervezetek; Önkormányzatok által működtetett irodák: A közigazgatási ellátáshoz közvetlenül tartozó irodák (ügyfélszolgálati, tourinform) Fenntartásuk teljes körűen önkormányzati, a polgármesteri hivatalon belül működő szervezeti egység. Irányítása közvetlen hivatali, finanszírozása 100 %-os önkormányzati;
Vállalatok, vállalkozások, gazdasági társaságok által működtetett irodák: A vállalati menedzsment közvetlen irányítása alá tartozó, a szervezet termékeiről, szolgáltatásairól információt nyújtó, szolgáltató, panaszkezelő szervezet. ( Eon -ügyfélszolgálat, telefonszolgáltatók, szállodai információs irodák, stb.) Fenntartásuk, irányításuk közvetlen és közvetett módon is történhet. (frenchaise -rendszerben működtetett telefonszolgáltatók) Társadalmi szervezetek által működtetett információs irodák: Általában nonprofit szervezetek, politikai pártok, érdekképviseletek által létrehozott információs, szervező iroda, amely a szervezet céljairól, működéséről nyújt tájékoztatást. Fenntartója a szervezet, általában kis létszámú, változó intenzitású szolgáltatók;
Civil szervezetek által működtetett információs irodák: Alapítványok, egyesületek a szervezet céljának megfelelő információk gyűjtésével, feldolgozásával, közzétételével foglalkozó irodák. A civil szervezet működési területétől függetlenül nonprofit, működtetője egy vagy több civil szervezet. Közvetlen irányítója a civil szervezet vezetése (kuratórium, egyesületi vezetés) Turisztikai információs irodák: - utazási irodák -profitorientált - szállodai utazási irodák- profitorientált - települési tourinform irodák nonprofit irodák DTM szervezetek információs irodái: A desztinációban működő turisztikai egyesületek által létrehozott információs iroda, amely a TDM munkaszervezetének telephelye, valamint a desztináció információinak gyűjtő- feldolgozó és szolgáltató szervezete. Fenntartója a desztinációs szervezet (helyi, régió)
Feladatkörök az információs irodákban: Helyi/Települési Turisztikai Menedzser feladatai: Szakmai, pénzügyi tervezés, infrastrukturális-fejlesztési terv összeállításának támogatása, véleményezése; Szakmai támogató tevékenységek (pl. kutatás, prognózis készítés) irányítása, végrehajtása; Szakmai (turisztikai) programok, rendezvények előkészítése, szervezése, lebonyolítása, értékelése; Az Egyesület (TDM szervezet) tagjai által nyújtott szolgáltatások alapján új termékek, kapcsolt szolgáltatások tervezés összeállítása, javaslat készítése az elnökség /választmány / tagság részére; Promóciós kiadványok, termékek tartalmi előkészítése, elkészítésének irányítása, termékek szakmai átvétele; Sajtókapcsolatok kezelése;
Képzési igények felmérése, oktatások megszervezése, megtartása /tartatása Honlap, internetes megjelenés arculati megjelenésének és tartalmi szolgáltatásainak meghatározása, honlap folyamatos aktualizálása Pályázatok figyelése, pályázatok szakmai tartalmának elkészítése/elkészíttetése Megvalósuló projektek szakmai irányítása, projektek értékelése Szakmai kapcsolattartás együttműködő partnerekkel (más TDM szervezetek, támogatók, stb.): megállapodások előkészítése, megvalósítás követése, értékelése; közös programok, akciók, promóciós kiadványok előkészítése, megvalósítása, értékelése; részvétel a mikro-régiós és regionális marketingtervezésben, termékfejlesztésben;
Szakmai kapcsolattartás a TDM szervezeti tagokkal: - tagok tájékoztatása a tervezett programokról, akciókról; - tagok kezdeményezéseinek illesztése a tervezett programokhoz; - megvalósult programok, akciók, termékfejlesztések a tagokkal közös értékelése; - szükséges képzések meghatározása, megszervezése, megtartása; - potenciális tagjelöltek tájékoztatása. - a TDM szervezet tevékenységének szakmai támogatása (elemzése, értékelése, statisztikák készítése, változtatási javaslatok készítése) - éves beszámoló szakmai részének elkészítése - közreműködés a szakmai beszállítók kiválasztásában - kapcsolattartás a szakmai beszállítókkal - szakmai beszállítók termékeinek átvétele, beszállítók értékelése - front office ügyintézők munkájának szakmai felügyelete és támogatása
Helyi Front Office ügyintéző Beérkező ügyfél megkeresések fogadása, érdeklődők tájékoztatása, tájékoztató anyagok megküldése, átadása (személyes, e-mail, telefon, fax) Ajánlatkérések fogadása, ajánlatok, ajánlati csomagok összeállítása, ajánlatadás (személyes, e-mail, telefon, fax) Vendég panaszok, reklamációk kezelése Megkeresési, ajánlatadási statisztikák készítése (pl. száma, típusa, stb.) Informatikai rendszer saját és / vagy megbízás alapján történő adatfeltöltése Informatikai rendszer tagi adatfeltöltésében közreműködők támogatása Részvétel szakmai (turisztikai) programok, rendezvények előkészítésében, lebonyolításában, értékelésében
Szakmai (turisztikai) programok, rendezvények elektronikus és papír alapú dossziéinak rendezése, karbantartása Részvétel a promóciós kiadványok, termékek előkészítésében Információs irodában található promóciós anyagok kezelése Kapcsolattartás, adat- és információ csere a TDM szervezet többi Front Office ügyintézőivel Kapcsolattartás, adat- és információ csere más TDM szervezetek Front Office ügyintézőivel Folyamatos kapcsolattartás a szervezeti tagjaival, tájékoztatásuk az aktuális szakmai programokról, kezdeményezésekről Szervezeti tagok javaslatainak, kezdeményezéseinek fogadása, becsatornázása A szervezeti vezető igénye szerinti kimutatások készítése A szervezeti vezető által meghatározott egyéb feladatok ellátása Amennyiben a TDM szervezet TOURINFORM irodát üzemeltet, ellátja az MT Rt. által meghatározott feladatokat
Helyi Back Office ügyintéző Közreműködés az éves gazdasági- és működési tervek összeállításában A helyi TDM szervezet gazdasági, pénzügyi adminisztratív feladatainak ellátása, a tervek követése Tulajdonosokkal, taggyűlésekkel, választmányi ülésekkel kapcsolatos előkészítési, nyilvántartási, dokumentálási feladatok ellátása Közreműködés a gazdálkodás, működés éves és időszaki beszámolóinak elkészítésében, a pénzügyi, gazdasági havi jelentések elkészítése Közreműködés a vevőkkel, ügyfelekkel, tagokkal, más TDM szervezettekkel való együttműködés elemzésében, értékelésében Beszállítói, megrendelői ajánlatok, szerződések, teljesítések dokumentumainak kezelése, nyilvántartása Beszállítókkal, alvállalkozókkal, bérbeadókkal kapcsolattartás, napi ügyek bonyolítása
Gazdálkodást, működést érintő nyilvántartások, elemzések, kalkulációk készítése (pl. tagi befizetések, üzemeltetési költségek, promóciós anyagok) Pályázatok elkészítésében közreműködés, pályázatok összeállítása, pályázati adatok kidolgozása, gazdasági, jogi dokumentumok biztosítása a pályázati követelmények szerint Részvétel a promóciós kiadványok, termékek előkészítésében Kapcsolattartás, együttműködés más Egyesületek/ TDM szervezetek Back Office ügyintézőivel Folyamatos kapcsolattartás a szervezet tagjaival, tájékoztatásuk az aktuális gazdasági, pénzügyi nyilvántartásokról, adatokról A szervezeti vezető igénye szerinti kimutatások készítése
Közreműködés a TDM szervezet szakmai feladatainak ellátásában, együttműködve a Turisztikai Menedzser és a Front Office munkatársakkal.
AZ ELŐADÁS ISMERETANYAGÁNAK ÖSSZEFOGLALÁSA Az információs irodák működtetői és működési alapelvei. A helyi TDM irodák dolgozóinak feladatai A turisztikai menedzser, a front office, a back office munkatársak feladatai
Előadás tananyagához kapcsolódó kérdések Vizsgakérdések: 1./ Ismertesse az információs irodák működésének alapelveit! 2./ Sorolja fel a turisztikai menedzser tagok felé történő feladatait! 3./ Milyen feladati vannak a front office munkatársnak az ügyfélszolgálatban? Gyakorlatorientált, kompetenciát fejlesztő kérdés/ek: Milyen szinten vesz részt a front office munkatárs az információk gyűjtésében?
KÖSZÖNÖM A FIGYELMÜKET! A KÖVETKEZŐ ELŐADÁS TÉMAKÖRE: Turisztikai információs rendszerek Az előadás anyagát készítette: Kálmánné Bodó Edit