ista Magyarország Kft. Együttműködés a távhőszolgáltatókkal (Ügyfélszolgálati kérdések és feladatok a fűtési költségmegosztásban) 2014. Május 14-15-16., Budapest - XIV. TÁVHŐSZOLGÁLTATÁSI KONFERENCIA Üdvözlöm Önöket: Horváth Attila kereskedelmi és marketing igazgató
ÁTTEKINTÉS a fűtési költségmegosztás Dániában kezdődött több, mint 110 évvel ezelőtt (Clorius) az ista létrejött 1994-ben a dán Clorius /1902/ és német ista /1957/ cégek összeolvadásával az ista cégcsoport vezető szerepet játszik a világon az energia management szolgáltatások területén, piaci értéke 2013-ban 1.000 milliárd Ft jelenlét 26 országban, 200 milliárd forint összforgalom, 4.500 fős létszám és 12 millió elszámolt lakás az ista Magyarország Kft. a MATÁSZSZ és a LOSZ pártoló tagja EED (European Energy Directive Európai Energiahatékonysági Irányelv) távfűtött lakások száma Magyarországon: 700e, ebből Budapesten: 280e 2013-ig 320e korszerűsített panellakás > 2020-ig további 380e panellakás újul meg jelenleg a felszerelhető lakásállomány kb. 40%-a van költségmegosztókkal ellátva a legtöbb fogyasztónak nincs megfelelő ismerete a fűtési költségmegosztásról költségmegosztással foglalkozó cégek esetében a szakmai hozzáértés, a szolgáltatások minősége és az árak is igen nagy szórást mutatnak
A fűtési költségmegosztásról a költségmegosztók alkalmazásával tudatosabb, érdekeltebb fogyasztókká válunk > a szabályozhatóság és mérhetőség takarékosságra ösztönöz cél: az ösztönzés, az egyéni fogyasztásmérés, a pontos elszámolás - azért fizetek, amit elfogyasztottam és ha kevesebbet fogyasztok, kevesebbet is fizetek EED > a költségmegosztók alkalmazása még a lakóközösségek döntése a fűtési költségmegosztók aránymérő készülékek, így nem tartoznak az 1991. évi XLV. un. mérésügyi törvény hatálya alá (mérési pontosság: MSZ EN 834:2000-es EU szabványnak megfelelés) a termoszeleppel takarékoskodunk és ezt a megtakarítást látjuk a költségmegosztó kijelzőjén Az E.V.V.E. több országot érintő, független szakértői elemzése alapján egyértelműen látszik, hogy ÖNMAGÁBAN a költségmegosztók alkalmazása átlagosan 15-20%-os megtakarítást eredményez! költségmegosztók felszerelését követően az elszámolási szerződés megkötése felszerelés, üzemeltetés és elszámolás kérdései: a 157/2005. (VIII. 15.) Kormányrendeletben (felosztási arányok határai, korrekciók, szankciók immár visszamenőleges érvénnyel)
Korrekt mérés a pontos elszámoláshoz A fűtési rendszer műszaki paramétereinek önkényes megváltoztatása helyett: radiátorcserék koordinálása > teljesítményarányosság radiátorplombák > azonnali megoldás! fűtési rendszernek megfelelő szerelvények beépítése beszabályozó szelepek védelme > új beszabályozás = újabb költség szívesen és készséggel adunk tanácsot, kérdezzenek tőlünk! Az elszámolás pontossága a lakóközösségen is múlik! < ez NEM egyenlő ezzel >
Radiátorplombák - biztonságban a bizalom téli radiátor, nyári radiátor esetei egyedi takarékoskodás : leszerelik / kicserélik a kto-s radiátorokat az itt elcsalt fűtési költséget a lakóközösség többi tagjai fizetik meg a trükközők helyet az általunk felszerelt plombák az esetleges visszaélésektől védik a lakóközösséget áttetsző színű ista logós, sorszámozott, önzáró műanyag plombák - 1, ½ ¾ védelmi cél: a radiátorok leszerelésével ne lehessen manipulálni a költségosztókon megjelenő fogyasztást
Együttműködés a távhőszolgáltatókkal Jól működő, értékes munkakapcsolat Információk átadása, szakmai egyeztetések Műszaki támogatás, projekt menedzsment A lakóközösségek szakszerű tájékoztatása Hírlevelek, fórumok, letölthető információk
Ügyfélszolgálati kérdések röviden Információhiány: a fogyasztók nehezen értik a rádiós működést, a tárolási határnapot és a nullázást (Náluk senki sem járt, senki nem mondott el semmit és nem állították át a készülékeket ). Magyarországon senki nem fűt Számol a költségosztó, pedig nem is voltam otthon! - Nyilván attól, hogy esetleg valaki külföldön tartózkodott, önmagában véve még nem lesz kisebb a lakás hőfelhasználása, amennyiben például elfelejtette elzárni a radiátorokat. Vagy: egyáltalán nem fűtenek azonban a le-, és kiolvasási adatok nem ezt mutatják. "A szomszédom nem fűt, ezáltal hűti a lakásomat" - jelenleg nincs olyan szabályozás Magyarországon, amely ezt megtiltaná, vagy kötelezővé tenné a minimális fűtést. Abban az esetben is el kell számolni veszteséget, amennyiben valaki egyáltalán nem fűtötte a lakását: a lakásban áthaladó strangok hőleadását (illetve lépcsőházi, közös helyiségek fűtését) ebben az esetben is figyelembe kell venni (fix hányad).
Ügyfélszolgálati kérdések röviden 2. Egycsöves rendszerek - elzárt radiátorok esetén is pörög a költségosztó : többnyire szelep probléma, esetleg a fűtési rendszer sajátosságából adódó helyzet (visszamelegedés). A készüléken semmi nem látható - energiatakarékos üzemmód, illetve miért nem vonjuk le az előző állást? nullázás. Helyi leolvasású épületek: amennyiben sem a fő, sem a pótleolvasás alkalmával nem biztosítják a lakásba történő bejutást lehetőségét, illetve a pótleolvasás után 3 napon belül nem jelentkezik a fogyasztó, a hatályos jogszabály alapján előírt becsléssel történik az elszámolás. Mivel az elszámolás arányosítással történik, nincs lehetőség arra, hogy csak egyetlen lakás elszámolását módosítsuk, mert a teljes épület elszámolását befolyásolja. A fogyasztók sokszor azt gondolják, hogy egyetlen lakás elszámolását a többi lakástól függetlenül lehet kezelni. Radiátor együtthatók (UF szorzók) kétségbe vonása.
Ügyfélszolgálati kérdések röviden 3. Műszaki problémák: hármason hideg a radiátor" vagy "a radiátornak csak a fele meleg" Ha épületszinten évről-évre csökken a fogyasztási össz-egység, miért nem csökken arányosan a felosztandó költség is? Az épületbe juttatott energia mértéke a társasház és a távhőszolgáltató közötti üzemviteli szerződésben foglaltak függvénye. Amennyiben viszont csökken a bemenő energia, az (lesz) a probléma, hogy a fogyasztók hiába nyitják ki a radiátorszelepeket, nem elég magas az előremenő víz hőfoka ahhoz, hogy igényük szerint fűthessék a lakást. Engem nem is így hívnak! - amennyiben a közös képviselettől vagy esetleg a lakók részéről a költözésekkel kapcsolatban nem érkezik hozzánk információ, nem tudjuk átvezetni a nyilvántartásunkban.
Ügyfélszolgálati kérdések A lakók sok esetben a szomszédjaik, ismerőseik elszámolásaival hasonlítják össze a sajátjukat. Ilyenkor a reklamációk fő oka az, hogy (szinte ugyanolyan leolvasási adatok mellett) különbözőek a kiszámított költségek. Nem veszik figyelembe azt, hogy az elszámolás során nem csak a leolvasási egységgel, hanem a radiátorhoz rendelt teljesítményadattal (UF szorzó) is számolni kell és a teljesítményből adódó különbségek megjelennek az elszámolt fogyasztási egységeknél (+ arányok eltérősége). Másik eset, amikor a fogyasztók egyáltalán nem foglalkoznak a leolvasási adatokkal, hanem csak az azonos légtérfogatú lakások költségét hasonlítják össze: pld. egy 50-50%-os felosztási aránynál is az összköltség fele a költségosztók adatai alapján kerül szétosztásra, a többi lehetséges felosztás aránynál pedig ennél még nagyobb hányada. Sokszor nem a költséget, hanem a befizetendő vagy visszajáró összeget kifogásolják, ami nyilván attól is függ, hogy ki mennyi előleget fizetett be az elszámolási időszak alatt.
Ügyfélszolgálati kérdések FŐTÁV A 66/2012. Önkormányzati rendelet alapján Budapesten az elszámolási időszak már nem naptári éves, hanem május 1-től a következő év április 30-ig tart. Emiatt az eredetileg december 31- re programozott költségmegosztók tárolási határnapját át kellett programozni április 30-ra. Az átállás miatt a 2013/2014-es elszámolásnál több adatból (2013.12.31-2013.04.30 +2014.04.30.) kell kiszámolni a fűtési idényre vonatkozó értéket - vagyis a jelenlegi elszámoláso(ko)n a lakók nem azokat az egységeket látják majd, mint ami a költségmegosztókon megjelenik. A programozásnál proaktívan informáltuk a lakókat. Kérdések FŐTÁV-os számlák értelmezésével és az esetleges tartozással, túlfizetéssel kapcsolatban: ilyenkor csupán a számlán az "épületrész fűtési célú hődíja" szövegrésznél található százalékok kiszámításával kapcsolatban tudunk tájékoztatást nyújtani, a pénzügyi elszámolás a távhőszolgáltató hatáskörébe tartozik.
Ügyfélszolgálati kérdések FŐTÁV 2. Egy adott lakásban az elszámolási időszakon belüli tulajdonosváltás esetén a hőszolgáltató az utólagos elszámolásnál az általa megadott fix százalék beállítását kéri. Ebben az esetben nem vesszük figyelembe a tényleges fogyasztást, mindkét tulajdonosnak a kiszámlázott előleg lesz beállítva költségként, ezért nincs sem befizetendő sem pedig visszajáró összeg az elszámolásnál. Ebből adódhatnak reklamációk, hiszen a szóban forgó lakásoknál nincsenek figyelembe véve a költségmegosztók alapján regisztrált egységek - vagyis amennyiben a tényleges fogyasztás esetleg több volt, mint a befizetett előleg, a különbözet a többi lakóra terhelődik. A fix százalékban érintett lakások tulajdonosai pedig sérelmezhetik, hogy hiába takarékoskodtak, nem kapják meg az esetleges jóváírást. Sok esetben a lakók előtt nem ismert a FŐTÁV és a társasház közötti szerződés, amely tartalmazza a fix százalék beállítására vonatkozó kitételt, ezért azt gondolják, hogy a költségmegosztást végző cég önhatalmúlag állította be ezeket, vagy "összejátszik" a FŐTÁV-val.
Közös célok, feladatok A lakóközösségek szakszerű tájékoztatása A közös képviselők információhiányának kezelése Pontos elszámolás és számla készítése Reklamációk, ügyfélpanaszok megfelelő kezelése (továbbítása) Egyeztetett, időszakos ügyfélszolgálat ellátása a távhő irodájában Műszaki támogatás, projekt menedzsment Közös hírlevelek, közös fórumok, letölthető információk
- az ista rádiókommunikációs rendszere Termékeink: fűtési költségmegosztók vízmérők hőmennyiségmérők füstérzékelő páratartalom-mérő hőmérséklet ellenőrző egyéb eszközök, szerelvények adatgyűjtők (on-line kiolvasáshoz) radiátorplombák* Smart metering az EU-ban: 2020-ig Európában az energiaszolgáltatóknak meg kell valósítaniuk az okos mérést Ennek a célnak az ista termékek minden szempontból megfelelnek!
Önök és az ista együtt könnyebb! Fűtési rendszerek korszerűsítése és beszabályozása, vízmérők felszerelése / cseréje, hőmennyiségmérők beépítése + elszámolási szolgáltatások DÍJTALAN felmérés DÍJTALAN előzetes konzultáció és tanácsadás lehetősége DÍJTALAN ajánlatadás KÖTELEZETTSÉGTŐL MENTESEN Egy projekt egy cég: a tervezéstől a kivitelezésig és még tovább! Igény szerint jelen vagyunk a közgyűléseken, lakossági fórumokon A beépített eszközök használatának megtanítása, oktatás Nemzetközi háttér biztonsága, országon belüli teljes lefedettség ista - saját fejlesztésű, saját gyártású készülékek, gyártói garancia Szakértő munkatársak, elkötelezett csapat Aktuális információk a honlapunkon: www.ista.hu és a Facebook-on
Köszönöm a figyelmet! ista Magyarország Méréstechnika Szerviz Kft. 1107 Budapest, Mázsa tér 2-6. Tel.: 06/1-889-0562 Fax: 06/1-889-0561 Mobil: 06-30/677-9934 E-mail: ista@ista.hu Web: www.ista.hu ista Magyarország Kft.