ELEKTRONIKUS KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK HASZNÁLATA MEZİCSÁTON VÁLLALATI ÉS LAKOSSÁGI FELMÉRÉS A MEZİCSÁTI TELEPHELLYEL RENDELKEZİ TÁRSAS VÁLLALKOZÁSOK, ILLETVE AZ ÖNKORMÁNYZATI HIVATALBAN ÜGYET INTÉZİ FELNİTT LAKOSSÁG KÖRÉBEN 2009. július
TARTALOMJEGYZÉK I Vállalati szektor... 2 I.1 Alapsokaság és minta... 2 I.2 Internet-használat... 4 I.3 Ügyfélkapu igénybevétele... 5 I.4 Városi honlap használata... 5 I.5 Önkormányzati ügyintézés... 7 I.6 Média igénybevétele... 8 II Lakossági szektor... 10 II.1 Alapsokaság és minta... 10 II.2 Internet-használat... 11 II.3 Ügyfélkapu igénybevétele... 12 II.4 Városi honlap használata... 13 II.5 Önkormányzati ügyintézés... 15 II.6 Média igénybevétele... 17
I Vállalati szektor I.1 Alapsokaság és minta A kutatás során a mezıcsáti társas vállalkozások felét (44) vizsgáltuk meg egy olyan minta segítségével, amely megbízhatóan reprezentálja az alapsokaságot ágazati szektor, valamint az alkalmazottak száma szerint. A mintát olyan módon alakítottuk ki, hogy az egyes szektorok, azaz a termelés (mezıgazdaság és ipar), a kereskedelem, valamint a szolgáltatások területe is megfelelı számú választ tartalmazzon, ami a kutatás eredményeinek a vállalatok fı ágazati hovatartozása szerinti elemezhetıségét biztosítja számunkra. Mindezek mellett ügyeltünk arra is, hogy a nagyobb létszámú vállalkozások az alapsokaságban megfigyelt arányukhoz képest a mintában nagyobb súlyt kapjanak, ezzel garantálva az egyes létszám-kategóriákban az elemezhetıséghez szükséges elemszámot. Az alapsokaság pontos létszám-kategória és ágazati szektor szerinti megoszlását pedig súlyozással állítottuk elı. 1. TÁBLÁZAT A MINTA ÉS AZ ALAPSOKASÁG ÖSSZETÉTELE Minta Alapsokaság db % db % Ágazat szerint Termelés 13 30 34 39 Kereskedelem 10 23 21 21 Szolgáltatások 21 48 32 32 Az alkalmazottak száma szerint 0-1 fı 12 27 46 53 2-4 fı 14 32 21 24 5 fı felett 18 41 20 23 44 100 87 100 Az adott mintanagyság mellett a vizsgálatban nyert adatokról 90 százalékos biztonsággal állítható, hogy legfeljebb +/-10%-kal térnek el attól, amit az összes mezıcsáti telephellyel rendelkezı cég megkérdezésével kaptunk volna. Ez a mintahiba meghaladhatja a fenti értéket azokban az esetekben, amikor egy megoszlást nem a kérdezett vállalkozások összességére, hanem egy kisebb alcsoportra adunk meg. A felmérés során az elsıdleges elemzési szempontot a foglalkoztatottak száma jelentette. A mezıcsáti vállalatok közel egyötöde nem foglalkoztat fıállású munkavállalót, egytizedérıl pedig nincsenek létszámmal kapcsolatos információink. A vizsgált cégek egynegyede 1 fıvel, egytizede pedig 2 fıvel mőködik, 3-4 alkalmazottat pedig 14%-a foglalkoztat. Az 5-9 fıs vállalkozások aránya 10% körüli, míg ennél több munkavállalóval a cégek 14%-a rendelkezik, 20-nál több alkalmazottja csak mintegy 6 vállalatnak van. A számok mutatják, hogy a Mezıcsáton bejelentett vállalatok több mint 80%-a a mikrovállalati kategóriába tartozik. A másodlagos elemzési szempontunk a cégek ágazati (szektoriális) hovatartozása volt, ennek megfelelıen egy hármas tagolást állítottunk elı: termelés (mezıgazdaság és ipar), kereskedelem és szolgáltatások. A fenti táblázatból jól látható, hogy a minta megoszlása jól közelíti ebbıl a szempontból a sokasági megoszlást. Részletesebben vizsgálva az ágazati 2
hovatartozást a cégek közel egynegyede szakmai szolgáltatásokat nyújt, 18%-a a feldolgozóiparban, illetve 13%-a az építıiparban tevékenykedik, közel egynegyede foglalkozik kereskedelemmel és jármőjavítással, illetve 8%-a a mezıgazdaság területén mőködik. A fennmaradó vállalkozások egyéb szolgáltatásokat végeznek (14%), oktatás, egészségügy (8%), vendéglátás (2%), illetve logisztika, távközlés (3%). A cégek ágazati besorolása kapcsán fontos megemlíteni az ilyen kategorizálások korlátait: a cégek nyilvántartása egy megjelölt fıtevékenység szerint történik, de ez a megnevezés nem minden esetben fedi le a teljes tevékenységi kört. A tanulmányozott sokaságban a vállalatok 60%-a 20 millió forintnál kevesebb nettó árbevételt ért el az elızı évben, 13%-a realizált 21-50 millió forint árbevételt, 5%-a 51-100 millió forint, 5%-a pedig 101-300 millió forint közötti forgalmat bonyolított. A 300 millió forint feletti árbevétellel rendelkezık aránya mintegy 5% volt, 2008-ban. A válaszadó cégek 12%-a pedig nem adott érdemi választ. Az alábbi ábra jól szemlélteti az árbevétel és a foglalkoztatott létszám közepesnél valamivel erısebb kapcsolatát. A létszám 5 fı feletti növekedésével erıteljesen emelkedik a legalább 100 millió forintos árbevétellel bíró cégek hányada, ugyanakkor drasztikusan csökken a 20 millió forint alatti bevétellel rendelkezık aránya. Az ágazati bontás azt mutatja, hogy a legnagyobb cégek a kereskedelem területén mőködnek, míg a szolgáltatási és termelési szektorban magasabb a kisebb vállalkozások részesedése. 1. ÁBRA A VÁLLALATOK MEGOSZLÁSA ÁRBEVÉTEL-KATEGÓRIÁNKÉNT AZ ALKALMAZOTTAK SZÁMA, ILLETVE AZ ÁGAZATOK SZERINT 100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0-1 fı 2-4 fı 5 fı+ 0% Termelés KereskedelemSzolgáltatás 20 M Ft alatt 21-100 M Ft 100 M Ft felett 20 M Ft alatt 21-100 M Ft 100 M Ft felett 3
I.2 Internet-használat A mezıcsáti társas vállalkozások 70%-a rendelkezik internet-elıfizetéssel, ez mintegy 60 céget jelent a 87-bıl. Az 5 fı, illetve a 100 millió forint árbevétel feletti cégek közel mindegyikének van internet-kapcsolata, az ágazatok közül a termelés van némi lemaradásban (59%). Az internet-hozzáféréssel bírók között a leggyakoribb kapcsolattípus a DSL (59%), ezt a lassú kapcsolatok (analóg modemes, ISDN) (13%), szélessávú mobilinternet (12%) és a kábeltelevíziós (kábelnetes) csatlakozás (6%) követik. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2. ÁBRA AZ INTERNET-ELİFIZETÉSEK TÍPUSAI 0-1 fı 2-4 fı 5 fı+ DSL Lassú kapcsolat Szélessávú mobilinternet Kábelnet A cégek bevallása alapján összességében a vállalati alkalmazottak közel fele rendelkezik internet-hozzáféréssel, a létszám növekedésével ez az arány fokozatosan csökken. Az ágazatok között ebbıl a szempontból nem tapasztalhatunk számottevı eltérést. Az internet-elıfizetéssel rendelkezı cégek, illetve ezen vállalkozásoknál az internet-hozzáféréssel bíró alkalmazottak aránya (összességében a vállalatoknál foglalkoztatottak közel fele) is azt mutatja, hogy ebben a tekintetben nincs jelentıs gátja az elektronikus ügyintézés használatának és terjedésének a mezıcsáti vállalatok körében. 3. ÁBRA AZ INTERNET-HOZZÁFÉRÉSSEL RENDELKEZİ ALKALMAZOTTAK ARÁNYA 0-1 fı 79 2-4 fı 64 5 fı+ 33 48 76% felett 51-75% 26-50% 0-25% Nem tudja, válaszhiány Átlagosan 4
I.3 Ügyfélkapu igénybevétele A vállalatok több mint 63%-a rendelkezik a www.magyarorszag.hu honlapon található Ügyfélkapu szolgáltatások igénybevételéhez szükséges okmányirodai regisztrációval, 27%-a már hallott az Ügyfélkapuról, de nincs regisztrációja, míg a cégek 10%-a még nem is hallott errıl a lehetıségrıl. Az alkalmazottak száma és az Ügyfélkapu ismertsége és használatának valószínősége között nincs különösebb kapcsolat. Az ágazatok közül a kereskedelem esetében beszélhetünk átlag feletti használatról. A cégek többsége, több mint 90%-a az adóbevallások miatt veszi igénybe az Ügyfélkaput, míg 8% egyéb célból regisztrált. 4. ÁBRA RENDELKEZIK-E ÖN A WWW.MAGYARORSZAG.HU HONLAPON TALÁLHATÓ ÜGYFÉLKAPU SZOLGÁLTATÁSOK IGÉNYBE VÉTELÉHEZ SZÜKSÉGES OKMÁNYIRODAI REGISZTRÁCIÓVAL? 0-1 fı 2-4 fı 5 fı+ Igen Nem, de már hallottam róla Nem, nem is hallottam róla I.4 Városi honlap használata A vállalatok 43%-a legalább évente többször meglátogatja a www.mezocsat.hu honlapot, ezen cégek háromnegyede havi gyakorisággal keresi fel a weboldalt. A vállalkozások 12%-a csak évente legfeljebb egyszer nézi meg a website-ot, 5%-a azért nem látogatja, mert nem tud a létezésérıl, 40%-át viszont egyáltalán nem érdekli a honlap. Megállapítható, hogy a cégméret növekedésével a honlap látogatásának gyakorisága emelkedik. 5. ÁBRA SZOKTA ÖN LÁTOGATNI A WWW.MEZOCSAT.HU HONLAPOT? Igen, legalább havi gyakorisággal 40% 32% Igen, évente többször Igen, évente egyszer 5% 12% 11% Nem, mert nem tudok róla, hogy létezne Nem, mert nem érdekel A városi honlapot látogató vállalatokat megkértük, osztályozzák 1-tıl 5-ig terjedı skálán, hogy mennyire elégedettek az önkormányzat honlapjának szolgáltatásaival, fejlettségével. A kapott 5
válaszokat egy -100-tól +-100-ig terjedı egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. A cégek a kereskedelemben mőködı vállalatok kivételével a honlap felépítésével elégedettek, míg az elérhetı funkciókat és a honlapon található információk frissességét közepesnek ítélték. A vállalat mérete nem mutat összefüggést a vizsgált tényezıvel. Ágazatok szerint azt láthatjuk, hogy a termelési tevékenységet végzık mindegyik szempontot átlag felettinek, a szolgáltatást nyújtó cégek a honlap felépítése kivételével mindent átlag alattinak ítéltek meg, míg a kereskedelmi cégek mind a három megkérdezett kategóriával elégedetlenek. 50 40 30 20 10 6. ÁBRA AZ ÖNKORMÁNYZAT HONLAPJÁVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG 0-10 -20 Termelés Kereskedelem Szolgáltatás Elérhetı funkciók Információk frissessége Honlap felépítése Az önkormányzati honlapról való nyomtatványletöltés jelentheti az elsı lépést az elektronikus ügyintézés felé való elmozdulás útján, ennek megfelelıen fontos kérdés, hogy a vállalatok miként viszonyulnak ehhez a lehetıséghez. A mezıcsáti vállalkozások 20%-a szokott nyomtatványokat letölteni az önkormányzat weboldaláról, 22%-a azért nem él ezzel az opcióval, mert a személyes ügyintézésben jobban bízik, 48%-a egyéb okból (túlnyomó többségében nincs szüksége rá) nem veszi igénybe ezt a szolgáltatást, 10%-a pedig nem szolgált érdemi válasszal. 7. ÁBRA SZOKOTT- E NYOMTATVÁNYT LETÖLTENI MEZİCSÁT VÁROS HONLAPJÁRÓL? Termelés Kereskedelem Szolgáltatás Igen Nem, mert jobbnak tartom a személyes ügyintézést Nem, egyéb okból Nem tudja, válaszhiány A kapott eredmények arra utalnak, hogy a szolgáltatások területén mőködı vállalatok már 6
felismerték az elektronikus ügyintézésben rejlı lehetıségeket és elınyöket, míg a termelı cégeknél még nagy az elektronikus úttal szembeni bizalmatlanság. Az elektronikus ügyintézés következı szintjét a kérelmek, nyomtatványok online módon való benyújtása képezi, az eredmények alapján a vállalatok többsége nyitott ennek irányába. A cégek 82%-a szívesen venné, ha internetes úton nyújthatna be kérelmet a hivatal felé, illetve ilyen módon nyomon követhetné ügyének sorsát. A lehetıségtıl ódzkodók többsége itt is azt hozta fel indokként, hogy jobban bízik a személyes ügyintézésben. Az online ügyintézés iránti fogadókészség erısödik a cég méretének növekedésével: amíg a 20 millió forint alatti árbevétellel rendelkezı vállalkozásoknak 80%-a, addig a 100 millió forintnál is több árbevételt elérı vállalatok 88%-a élne az internetes kérelembenyújtás lehetıségével, amennyiben az elérhetı lenne. I.5 Önkormányzati ügyintézés A mezıcsáti telephellyel rendelkezı vállalatok az elmúlt 3 évben átlagosan 15-ször intéztek ügyet személyesen a helyi polgármesteri hivatalban, 9-szer telefonon és 2-szer interneten, összességében közel 26 ügyintézés jutott egy céges ügyintézıre. A számok jól érzékeltetik, hogy még mindig a személyes eljárás a leggyakoribb, a cégek több mint felénél 6-15- ször, 22%-ánál pedig legalább 15-ször került sor személyes ügyintézésre. A telefonos megoldás már ritkább, ezt csak a vállalkozások 63% vette igénybe, míg az online ügyintézésre nem érkezett megfelelı mennyiségő érdemi válasz, ennek következtében nem tudunk következtetéseket levonni ezzel a típussal kapcsolatban. A rendelkezésre álló adatok nem alkalmasak mélyebb elemzés elvégzésére, az viszont megállapítható, hogy a cég méretének növekedésével fokozatosan elıtérbe kerül a telefonos és az internetes ügyintézés, míg a legkisebb vállalkozások túlnyomó többségében a személyes kapcsolatfelvételt preferálják. Az is jól látható, hogy a termelési tevékenységet végzı vállalatok jóval gyakrabban fordulnak a hivatalhoz, mint a kereskedelemben mőködı cégek. 8. ÁBRA HÁNY ALKALOMMAL INTÉZETT ÖN ÜGYET TELEPÜLÉSE POLGÁRMESTERI HIVATALÁBAN AZ ELMÚLT 3 ÉVBEN? Személyesen 15 Telefonon 9 26 15-nél többször 6-15 alkalommal 1-5 alkalommal Egyszer sem Átlagosan A vállalatokat megkértük, osztályozzák 1-tıl 5-ig terjedı skálán, hogy mennyire elégedettek a polgármesteri hivatalban való ügyintézéssel az alábbi szempontok szerint: tájékoztatás minısége, ügyintézı hozzáállása, határidık tartása, esetleges döntés (határozat) megalapozottsága, intézkedés minısége. A kapott válaszokat a fentebb már bemutatott -100-tól +-100-ig terjedı 7
egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. A cégek összességében a döntés megalapozottsága és a határidık tartása kivételével abszolút pozitív módon nyilatkoztak a hivatali ügyintézésrıl (52-68 közötti értékek), Az eredmények azt mutatják, hogy a válaszadók fıként a határidık tartásával nincsenek megelégedve. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 9. ÁBRA A HIVATALI ÜGYINTÉZÉSSEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG 20 M Ft alatt 21-100 M Ft 100 M Ft felett Határidık tartása Kapott tájékoztatás minısége Döntés megalapozottsága, intézkedés minısége Ügyintézı hozzáállása A hivatali ügyintézés fejlesztésével kapcsolatban a megkérdezettek több mint fele tett javaslatot, megjegyzést. Túlnyomó többségének azt volt a véleménye, hogy az ügyintézések során csökkenteni kellene a várakozási idıt, akár a nyitvatartási idı hosszabbításával, vagy a határidık pontosabb tartásával. Többen megjegyezték, hogy az ügyintézık szakmai felkészültségén, hozzáállásán is javítani kellene, néhányan a honlapon elérhetı információk frissességét, részletességét, felhasználóbarát mivoltát hiányolták, illetve az internetes ügyintézési lehetıségek jelentıs kibıvítését tartanák fontosnak. I.6 Média igénybevétele A vállalatok 74%-a olvassa rendszeresen a Városi Újságot, 6%-a nézi a Városi TV-t, míg 20%-a egyáltalán nem foglalkozik ezekkel a médiumokkal. Megállapítható, hogy a cégméret növekedésével az újság olvasása válik kevésbé fontossá, illetve a termelési tevékenységet végzık mindkét közvetítıt átlag feletti arányban veszik igénybe. Az eredmények azt jelzik, hogy a cégek rendszeresen tájékozódnak a helyi média segítségével, a nyomtatott sajtó lényegesen nagyobb részarányt képvisel, így ebben érdemes lehet az önkormányzattal kapcsolatos híreket, információkat megjelentetni. 8
10. ÁBRA IGÉNYBE VESZI-E AZ ALÁBBI HELYI MÉDIUMOKAT INFORMÁCIÓSZERZÉSRE? 20% 6% 74% Városi Újság Városi TV Egyiket sem 9
II Lakossági szektor II.1 Alapsokaság és minta A mezıcsáti lakhellyel rendelkezı felnıtt lakosság lélekszáma 5100 körül alakult a felmérés idıpontjában, ebbıl mintegy 2450 férfi és 2650 nıi lakos. Egy másik kutatásunk eredményei alapján a polgármesteri hivatalban ügyet intézık aránya a férfiak esetében 30%, a nık körében pedig 31% körül alakult 2008 végén. Ezen felmérés eredményeinek felhasználásával a kutatás során a továbbiakban a mezıcsáti illetıségő, az elmúlt 3 évben a polgármesteri hivatalban ügyet intézı felnıtt lakosság körét vizsgáltuk egy olyan 104-es elemszámú minta segítségével, amely megbízhatóan reprezentálja az alapsokaságot nem és életkor szerint. A minta kialakításánál arra ügyeltünk, hogy az ügyintézéssel leginkább érintett 40-59 éves korosztály az alapsokaságban megfigyelt arányához képest a mintában nagyobb súlyt kapjon. Az alapsokaság pontos nem és életkor szerinti megoszlását pedig súlyozással állítottuk elı. 2. TÁBLÁZAT A MINTA ÉS AZ ALAPSOKASÁG ÖSSZETÉTELE Minta Alapsokaság db % db % Nem szerint Férfi 73 70 740 48 Nı 31 30 819 52 Életkor szerint 18-39 éves 16 15 670 43 40-59 éves 76 73 651 42 60 év felett 12 12 238 15 104 100 1559 100 Az adott mintanagyság mellett a vizsgálatban nyert adatokról 90 százalékos biztonsággal állítható, hogy legfeljebb +/-8,3%-kal térnek el attól, amit az összes mezıcsáti lakhellyel rendelkezı, az önkormányzati hivatalban az elmúlt 3 évben ügyet intézı lakos megkérdezésével kaptunk volna. Ez a mintahiba meghaladhatja a fenti értéket azokban az esetekben, amikor egy megoszlást nem az érintett lakosság összességére, hanem egy kisebb alcsoportra adunk meg. Az önkormányzati hivatalban ügyet intézı mezıcsáti felnıtt lakosok 48%-a férfi és 52%-a nı, ezek az arányok gyakorlatilag megegyeznek a teljes felnıtt lakosságban megfigyelhetı hányadokkal. A vizsgált lakosság számát, megoszlását és teljes lakosságon belüli arányát korcsoportonként az alábbi táblázat mutatja be. 3. TÁBLÁZAT A HIVATALBAN ÜGYET INTÉZİ LAKOSOK SZÁMA ÉS ARÁNYA Teljes lakosság Ügyet intézı lakosok aránya Ügyet intézı lakosok száma Ügyet intézı lakosok megoszlása 18-29 éves 1150 28% 317 20% 30-39 éves 969 36% 345 22% 40-49 éves 903 39% 355 23% 50-59 éves 888 34% 302 19% 60 év felett 1174 20% 238 15% 5084 31% 1558 100% 10
Az alábbi két ábra jól szemlélteti, hogy a 30-39 éves korosztályban lényegesen magasabb az ügyet intézı nıi lakosok aránya, míg a többi korcsoportban teljesen kiegyenlített a két nem hányada. 11. ÁBRA AZ ÜGYET INTÉZİ LAKOSOK MEGOSZLÁSA NEM ÉS ÉLETKOR SZERINT 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Férfi Nı 18-29 éves 30-39 éves 40-49 éves 50-59 éves 60 év felett 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 18-29 éves Férfi 30-39 éves 40-49 éves 50-59 éves 60 év felett Nı II.2 Internet-használat A mezıcsáti illetıségő, a hivatalban ügyet intézı lakosok 51%-a rendelkezik internetelıfizetéssel, ez mintegy 800 lakost jelent az 1560-ból (a 3. táblázatban bemutatott, a lakosság az elmúlt 3 évben a hivatalban ügyet intézett része). A férfiak és nık közel ugyanakkora aránya rendelkezik internet-csatlakozással, elıbbiek 55%-a, míg utóbbiak 48%-a. Az életkor növekedésével fokozatosan csökken az internet-elıfizetéssel rendelkezık aránya: amíg a 40 év alattiak 75%-ának van internet-hozzáférése, addig a 40-59 évesek körében 39%, a 60 év felettiek esetében pedig 17% a megfelelı ellátottság. Az internet-hozzáféréssel bírók között a leggyakoribb kapcsolattípus a DSL (56%) és a kábeltelevíziós (kábelnet) csatlakozás (25%), ezeket lényegesen lemaradva követi a szélessávú mobilinternet (2%) és a lassú kapcsolatok (analóg modemes, ISDN) (1%). A válaszadók 14%-a egyéb csatlakozással rendelkezik. Az internet-elıfizetés hiánya szők keresztmetszetet jelenthet az elektronikus ügyintézés terjedését illetıen, ugyanakkor az internet-ellátottság évek óta tartó növekedése bizakodásra adhat okot. 11
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 12. ÁBRA AZ INTERNET-ELİFIZETÉSEK TÍPUSAI 0% 18-39 év 40-59 év 60 év felett DSL Kábelnet Szélessávú mobilinternet Lassú kapcsolat Egyéb Az érintett lakosság kevesebb mint 5%-a tölt napi 3 óránál többet az internet böngészésével, 28%-a napi 1-2 órát internetezik, 2%-a legfeljebb hetente 4-5 napon veszi igénybe a világhálót, 11%-a pedig ennél is ritkábban, míg 43%-a egyáltalán nem használja az internetet. Az életkor emelkedésével az internetezési gyakoriság fokozatosan csökken: amíg a legfiatalabb korcsoport több mint fele napi rendszerességgel böngészi a netet, addig a 60 év felettiek körében szinte senki sem használja ilyen gyakorisággal. A férfiak és a nık között jelentıs különbség nem tapasztalható. 13. ÁBRA AZ INTERNET-HASZNÁLAT GYAKORISÁGA 18-39 év 40-59 év 60 év felett Naponta legalább 3 órát Naponta 1-2 órát Hetente 4-5 nap Hetente 2-3 nap Hetente egyszer Ritkábban Nem használom az internetet Az internetezı lakosok kétharmada rendelkezik e-mail címmel, ez az arány a férfiak körében 90%, a nık esetében pedig 65%. Az elektronikus levelezés használata is összefügg az életkorral, az 60 év alattiak kétharmadának van e-mail címe, míg az 60 évnél idısebbek körében a megfelelı hányad 50%. A kapott eredmények azt mutatják, hogy a fiatalok és a férfiak körében várható legkorábban az elektronikus ügyintézés terjedése. II.3 Ügyfélkapu igénybevétele A vizsgált lakosságnak mindössze 4%-a rendelkezik a www.magyarorszag.hu honlapon található Ügyfélkapu szolgáltatások igénybevételéhez szükséges okmányirodai 12
regisztrációval, 27%-a már hallott az Ügyfélkapuról, de nincs regisztrációja, míg a lakosok 69%- a még nem is hallott errıl a lehetıségrıl. 14. ÁBRA RENDELKEZIK-E ÖN A WWW.MAGYARORSZAG.HU HONLAPON TALÁLHATÓ ÜGYFÉLKAPU SZOLGÁLTATÁSOK IGÉNYBE VÉTELÉHEZ SZÜKSÉGES OKMÁNYIRODAI REGISZTRÁCIÓVAL? 18-39 év 40-59 év 60 év felett Igen Nem, de már hallottam róla Nem, nem is hallottam róla A nık körében némileg magasabb a regisztrációval bírók hányada (6%), mint a férfiak esetében (1%). Korcsoportonként azt tapasztalhatjuk, hogy a 18-39 évesek közül szinte senki nem rendelkezik regisztrációval, addig 40 év felettieknél ez a szám 7% körül alakul. Az Ügyfélkaput igénybe vevık közel kétharmada céges kötelezettsége miatt, egyharmada magánszemélyként döntött a regisztráció mellett. II.4 Városi honlap használata A vizsgált internetezı lakosság több mint egyharmada legalább évente többször meglátogatja a www.mezocsat.hu honlapot, többségük havi gyakorisággal keresi fel a weboldalt. A lakosok 11%-a csak évente legfeljebb egyszer nézi meg a website-ot, 21%-a azért nem látogatja, mert nem tud a létezésérıl, 31%-át viszont egyáltalán nem érdekli a honlap. A rendelkezésre álló adatok nem elégségesek mélyebb elemzés elvégzésére, ugyanakkor az megállapítható, hogy az életkor csökkenésével a honlap látogatásának gyakorisága valamelyest emelkedik. 15. ÁBRA SZOKTA ÖN LÁTOGATNI A WWW.MEZOCSAT.HU HONLAPOT? 27% 10% 1% Igen, legalább havi gyakorisággal Igen, évente többször 31% 21% 10% Igen, évente egyszer Igen, ritkábban, mint évente Nem, mert nem tudok róla, hogy létezne Nem, mert nem érdekel A városi honlapot látogatókat megkértük, osztályozzák 1-tıl 5-ig terjedı skálán, hogy mennyire elégedettek az önkormányzat honlapjának szolgáltatásaival, fejlettségével. A kapott válaszokat egy -100-tól +-100-ig terjedı egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. 13
16. ÁBRA AZ ÖNKORMÁNYZAT HONLAPJÁVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG 70 60 50 40 30 20 10 0-10 -20-30 18-39 év 40-59 év 60 év felett Információk frissessége Elérhetı funkciók Honlap felépítése Az emberek a honlap felépítésével és az elérhetı funkciókkal elégedettek, de a weboldalon található információk frissességét illetıen csak közepes elégedettséget figyelhetünk meg, a 40-59 éves korosztály pedig negatívan ítélte meg ezt a tényezıt. Nemek szerint nem találhatók számottevı eltérések. Az önkormányzati honlapról való nyomtatványletöltés fontos lépcsıfokot jelenthet az elektronikus ügyintézés elterjedése során, ennek megfelelıen fontos kérdés, hogy a lakosok miként viszonyulnak ehhez a lehetıséghez. A mintában szereplık közül 2-en válaszoltak igennel arra a kérdésre, hogy szokott-e nyomtatványt letölteni az önkormányzat honlapjáról. A válaszadók közel kétharmada azért nem használja ezt a megoldást, mert a személyes ügyintézésben jobban bízik, 18%-a pedig egyéb okból (túlnyomó többségében nincs szüksége rá) nem veszi igénybe ezt a szolgáltatást. 17. ÁBRA SZOKOTT- E NYOMTATVÁNYT LETÖLTENI MEZİCSÁT VÁROS HONLAPJÁRÓL? 18-39 év 40-59 év Nem, mert jobbnak tartom a személyes ügyintézést Nem, egyéb okból A kapott eredmények arra utalnak, hogy az emberek körében még igen magas a bizalmatlanság az elektronikus ügyintézéssel szemben, többségük egyértelmően a hagyományos, személyes kapcsolatfelvételt favorizálja. 14
18. ÁBRA HA LEHETNE, AKKOR NYÚJTANA-E BE KÉRELMET INTERNETES ÚTON, JÓNAK TARTANÁ-E, HA ÍGY NYOMON KÖVETHETİ LENNE KÉRELMÉNEK SORSA? 18-39 év 40-59 év 60 év felett Igen Nem, mert személyesen intézi Nem, mert nem ért hozzá Nem, mert nincs szüksége rá Nem, egyéb okból Az elektronikus ügyintézés következı szintjét a kérelmek, nyomtatványok online módon való benyújtása képezi, az eredmények alapján a lakosok több fele nyitott ennek irányába. A lakosok 62%-a szívesen venné, ha internetes úton nyújthatna be kérelmet a hivatal felé, illetve ilyen módon nyomon követhetné ügyének sorsát. A lehetıségtıl tartózkodók egyharmada (az összes érintett 12%-a) itt is azt hozta fel érvként, hogy jobban bízik a személyes ügyintézésben, 9% állítása szerint nem ért az internethez, 4%-nak pedig nincs szüksége erre a megoldásra. A válaszadók 11%-a egyéb okból tartózkodik ettıl a megoldástól, legtöbben korukat hozták fel kifogásként. Az eddigiekhez hasonlóan az online ügyintézés iránti fogadókészség is fokozatosan gyengül az életkor emelkedésével: amíg a 40 év alattiak 84%-a, addig a 60 év felettieknek már csak 41%-a élne az internetes kérelembenyújtás lehetıségével, amennyiben az elérhetı lenne. A nık lényegesen nyitottabbnak bizonyultak ebben a tekintetben a férfiaknál (71% vs. 53%). II.5 Önkormányzati ügyintézés A vizsgált lakosok az elmúlt 3 évben átlagosan közel 6-szor intéztek ügyet a helyi polgármesteri hivatalban személyesen, telefonon pedig átlagosan 1-szer. Arra a kérdésre, hogy intéztek-e ügyet interneten az elmúlt 3 évben, két válasz érkezett, így az itt kapott adatok nem alkalmasak mélyebb elemzésre. Összességében közel 7 ügyintézés jutott egy ügyet intézı lakosra. A számok jól érzékeltetik, hogy még mindig messze a személyes eljárás a leggyakoribb, a lakosok 62%-ánál legalább 3-szor, 26%-ánál pedig legalább 6-szor került sor személyes ügyintézésre. A telefonos megoldás már jóval ritkább, ezt csak a lakosok közel 10%-a vette igénybe, míg az online ügyintézésrıl nem állnak rendelkezésünkre elégséges információk. A kapott adatok nem alkalmasak mélyebb elemzés elvégzésére, az viszont megállapítható, hogy az életkor növekedésével fokozatosan elıtérbe kerül a telefonos ügyintézés. 15
19. ÁBRA HÁNY ALKALOMMAL INTÉZETT ÖN ÜGYET TELEPÜLÉSE POLGÁRMESTERI HIVATALÁBAN AZ ELMÚLT 3 ÉVBEN? Személyesen 5,8 Telefonon 0,5 6,8 5-nél többször 3-5 alkalommal 1-2 alkalommal Egyszer sem Átlagosan Az ügyet intézı lakosokat megkértük, osztályozzák 1-tıl 5-ig terjedı skálán, hogy mennyire elégedettek a polgármesteri hivatalban való ügyintézéssel az alábbi szempontok szerint: tájékoztatás minısége, ügyintézı hozzáállása, határidık tartása, esetleges döntés (határozat) megalapozottsága, intézkedés minısége. A kapott válaszokat a fentebb már bemutatott -100-tól +-100-ig terjedı egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. A lakosok összességében mindegyik tényezı alapján pozitív módon nyilatkoztak a hivatali ügyintézésrıl (50-62 közötti értékek), ugyanakkor az életkor csökkenésével egyre inkább mérséklıdik az elégedettség mindegyik vizsgált tényezı kapcsán. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 20. ÁBRA A HIVATALI ÜGYINTÉZÉSSEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG 18-39 év 40-59 év 60 év felett Kapott tájékoztatás minısége Határidık tartása Döntés megalapozottsága, intézkedés minısége Ügyintézı hozzáállása A hivatali ügyintézés fejlesztésével kapcsolatban a megkérdezettek egyharmada tett javaslatot, megjegyzést. Egynegyedük mindennel elégedett volt, többen kifogásolták a hosszadalmas, bonyolult ügyintézést, a hosszú várakozási idıt. Néhányan megjegyezték, hogy az ügyintézık szakmai felkészültségén, hozzáállásán, illetve a tájékoztatás minıségén is javítani kellene. 16
II.6 Média igénybevétele A vizsgált lakosság mintegy 75%-a olvassa rendszeresen a Városi Újságot vagy nézi a Városi TV-t információszerzés céljából, 44%-a csak az újságot, 6%-a csak a televíziót, 25%-a mind a két médiumot figyelemmel követi, míg 25%-a egyáltalán nem foglalkozik ezekkel a médiumokkal. A nemek között nem találhatók számottevı különbségek ebben a tekintetben, ugyanakkor az életkor növekedésével jellemzıen fontosabbá válik a helyi média információszerzésre való igénybe vétele. Az eredmények alapján a lakosok többsége rendszeresen tájékozódik a helyi források segítségével, a nyomtatott sajtó lényegesen nagyobb részarányt képvisel, így ebben érdemes lehet az önkormányzattal kapcsolatos híreket, információkat megjelentetni. 21. ÁBRA IGÉNYBE VESZI-E AZ ALÁBBI MÉDIUMOKAT INFORMÁCIÓSZERZÉSRE? 18-39 év 40-59 év 60 év felett Mindkettıt Városi Újság Városi TV Egyiket sem 17