A felmérési egység kódja:

A felmérési egység lajstromszáma: 0195 ÚMFT Programiroda A felmérési egység adatai A felmérési egység kódja: A kódrészletek jelentése: Ingatla//50/Ksz/Rok Ingatlanközvetítés szakképesítés-csoportban, a célzott 50-es szintű szakképesítéssel rokon szakmában szerzett munkatapasztalattal vagy tanulmányi előzménnyel rendelkező "szakmatanulás során közvetlenül hasznosuló szakmaspecifikus készségek, képességek, módszer-, társas és személyes kompetenciák mérése. A felmérési egység komplett anyagát tartalmazó jelen dokumentum fájlneve: 0195.pdf Célzott kimenetek, szakképesítések Felmérendő kompetenciák 52 341 03 0000 00 00 Ingatlanközvetítő 52 341 03 0001 54 01 Ingatlanvagyon-értékelő és - közvetítő Betartja az alapvető viselkedési normákat Használja a számológépet Színeket megkülönböztet Formákat megkülönböztet Tapintással érzékel Képes állni a gyakorlat végéig Mozgása koordinált Ápoltan jelenik meg Munkakörnyezetét rendben tartja Munkakörnyezetét tisztán tartja Tudatosan alkalmazza a metakommunikációs eszközöket Erőszakmentesen kommunikál Kérdéseket tesz fel Válaszokat ad Megfogalmazza a véleményét Problémamegoldás Gyakorlatias feladatértelmezés Logikus gondolkodás Ötletgazdagság Helyzetfelismerés Döntésképesség Az egységen belüli felmérő feladatok (szervezési részletek) összesített, javasolt időtartama: 50 perc A felmérési egységen belüli javasolt szervezési részletek száma: 2 1/20

1. szervezési részlet Feladat jellemzői Időtartam: 30 perc A felmérési egységen belül a részlet értéke (elérhető eredmény %-ban): 50 % Tevékenység típusa: gyakorlatiba illesztett írásbeli Feladat meghatározása: 1. Számológép használatával oldja meg a következő feladatokat! Összesen 17 pont 1.1 Ön ingatlanközvetítőként ügyfele balatoni nyaralóját kínálja eladásra. Három vevő jelentkezik. Az első 100 millió forintot ígér azonnali fizetéssel, a második 120 millió forintot kínál ugyan az ingatlanért, de csak két év múlva tud fizetni. A harmadik vevő 110 millió forintot ígér három részletben: most 50, egy év múlva szintén 50, a második év végén pedig 10 millió forintot fizetne. Melyik ajánlatot javasolná ügyfelének elfogadásra, ha a betéti kamatláb 9% minden lejáratra és a jövőbeni pénzáramok biztosnak tekinthetők? Javaslatát számításokkal támassza alá és szövegesen is indokolja! Megoldási segédlet: Az egyes ajánlatok különböző időpontokban ígérnek különböző összegű kifizetéseket, így az összehasonlíthatóságuk érdekében egy közös (jelenbeli) időpontra számítsa át őket. A jelenérték összefüggése: PV = C r) n t t= 0 (1+ ahol C t az egyes pénzáramlásokat, t az egyes évek sorszámát és r a kamatlábat jelenti. (Helyes válasz 2 pont, hibátlan számítás 5 pont, indoklás 3 pont, a felsoroltakon belül további részletpontok nem adhatók.) 10 pont t Számítás: 2/20

Javaslat: 1.2 Egy családi ház forgalmi értékét szeretnénk meghatározni. A vizsgált ingatlant öt környékbeli családi házzal hasonlítottuk össze. Az ingatlanok közti eltéréseket korrekciós tényezők segítségével számszerűsítettük. Megállapításainkat az alábbi táblázatba foglaltuk össze: Megnevezés Vizsgált Összehasonlító ingatlanok Ingatlan 1. 2. 3. 4. 5. Alapterület 140 m 2 138 m 2 146 m 2 150 m 2 141 m 2 129 m 2 Közművesítettség Összközműves Összközműves Összközműves Összközműves Összközműves Összközműves Műszaki állapot Újszerű Felújítandó Újszerű Közepes Újszerű Közepes Megközelíthetőség Szilárd úton Szilárd úton Földúton Földúton Szilárd úton Szilárd úton Minősítés a vizsgált ingatlanhoz képest - Rosszabb Jobb Rosszabb Azonos Rosszabb Fajlagos ár - 160.000 Ft/m 2 167.000 Ft/m 2 150.000 Ft/m 2 172.000 Ft/m 2 173.000 Ft/m 2 Korrekció értéke abszolút - 16% 14% 20% 0% 11% A táblázatban megadott adatok alapján határozza meg a vizsgált ingatlan forgalmi értékét! (Korrekciós tényezők megállapítása 3 pont, korrigált fajlagos értékek meghatározása 2 pont, fajlagos érték kiszámítása 1 pont, forgalmi érték meghatározása 1 pont) 7 pont Számítás: 3/20

2. Tanulmányozza a megadott fotót és válaszoljon az alábbi kérdésre! Összesen 6 pont Egy ingatlan helyszíni szemléje során Ön a lapostető szigetelés alábbi képen látható felhólyagosodását tapasztalja. Fejtse ki 4-5 mondatban, hogy mi okozhatja a lapostető szigetelés képen látható hibáját! 6 pont 4/20

3. Rendszerezze a mértani alakzatokat! Összesen 8 pont A következő ábra alapján töltse ki az alábbi táblázatot! megnevezése Az alakzat színe 8 pont 5/20

4. Jellemezze az építőanyagokat! Összesen: 9 pont Tanulmányozza a következő fényképeket és az asztalon lévő tárgyakat, melyeket kézbe is vehet! Nevezze meg, majd röviden jellemezze az azokon látható építőanyagokat a következő szempontok szerint: Alapanyag, Szín, Forma, Tapintás, Felhasználási terület. Feladattal felmérhető bemeneti kompetenciák: Használja a számológépet Színeket megkülönböztet Formákat megkülönböztet Tapintással érzékel Válaszokat ad Problémamegoldás Gyakorlatias feladatértelmezés Logikus gondolkodás Döntésképesség 6/20

1. szervezési részlet Feladat megoldása, értékelése Feladat megoldása: 1. Számológép használatával oldja meg a következő feladatokat! Összesen 17 pont 1.1 Ön ingatlanközvetítőként ügyfele balatoni nyaralóját kínálja eladásra. Három vevő jelentkezik. Az első 100 millió forintot ígér azonnali fizetéssel, a második 120 millió forintot kínál ugyan az ingatlanért, de csak két év múlva tud fizetni. A harmadik vevő 110 millió forintot ígér három részletben: most 50, egy év múlva szintén 50, a második év végén pedig 10 millió forintot fizetne. Melyik ajánlatot javasolná ügyfelének elfogadásra, ha a betéti kamatláb 9% minden lejáratra és a jövőbeni pénzáramok biztosnak tekinthetők? Javaslatát számításokkal támassza alá és szövegesen is indokolja! Megoldási segédlet: Az egyes ajánlatok különböző időpontokban ígérnek különböző összegű kifizetéseket, így az összehasonlíthatóságuk érdekében egy közös (jelenbeli) időpontra számítsa át őket. A jelenérték összefüggése: PV = C r) n t t= 0 (1+ ahol C t az egyes pénzáramlásokat, t az egyes évek sorszámát és r a kamatlábat jelenti. (Helyes válasz 2 pont, hibátlan számítás 5 pont, indoklás 3 pont, a felsoroltakon belül további részletpontok nem adhatók) 10 pont t Számítás: Az egyes ajánlatok jelenértéke: n C t PV =, tehát t t= 0 (1+ r) PV1 = 100 mft 120 PV2 = = 101mFt 2 (1+ 0,09) 50 10 PV3 = 50 + + 1+ 0,09 (1 + 0,09) 2 = 104,29 mft 7/20

Javaslat: Mivel az egyes vevők különböző időpontokban különböző összegeket fizetnének, az egyes ajánlatok értékét egy közös időpontra kell átszámítani, ugyanis minél korábban kapunk meg egy pénzösszeget, annál nagyobb értéket nyerünk, hiszen így lehetőségünk van azt befektetni (például egy bankbetétben elhelyezni), ezért annak várható hozamára is szert tehetünk. A legmagasabb jelenértékkel a harmadik vevő ajánlata bír, így ezt célszerű elfogadni. (Megjegyzés: a feladat jövőérték számítással is megoldható, mely az értékelés szempontjából a bemutatottal egyenértékűnek tekintendő!) 1.2 Egy családi ház forgalmi értékét szeretnénk meghatározni. A vizsgált ingatlant öt környékbeli családi házzal hasonlítottuk össze. Az ingatlanok közti eltéréseket korrekciós tényezők segítségével számszerűsítettük. Megállapításainkat az alábbi táblázatba foglaltuk össze: Megnevezés Vizsgált Összehasonlító ingatlanok Ingatlan 1. 2. 3. 4. 5. Alapterület 140 m 2 138 m 2 146 m 2 150 m 2 141 m 2 129 m 2 Közművesítettség Összközműves Összközműves Összközműves Összközműves Összközműves Összközműves Műszaki állapot Újszerű Felújítandó Újszerű Közepes Újszerű Közepes Megközelíthetőség Szilárd úton Szilárd úton Földúton Földúton Szilárd úton Szilárd úton Minősítés a vizsgált ingatlanhoz képest - Rosszabb Jobb Rosszabb Azonos Rosszabb Fajlagos ár - 160.000 Ft/m 2 167.000 Ft/m 2 150.000 Ft/m 2 172.000 Ft/m 2 173.000 Ft/m 2 Korrekció értéke abszolút - 16% 14% 20% 0% 11% A táblázatban megadott adatok alapján határozza meg a vizsgált ingatlan forgalmi értékét! (Korrekciós tényezők megállapítása 3 pont, korrigált fajlagos értékek meghatározása 2 pont, fajlagos érték kiszámítása 1 pont, forgalmi érték meghatározása 1 pont) 7 pont Számítás: Első lépésként a megadott fajlagos értékek korrekcióját kell végrehajtani. Ha egy összehasonlító ingatlan összességében rosszabb a vizsgáltnál, akkor annak értéke is alacsonyabb. Ez azt jelenti, hogy a korrekciós tényező előjele pozitív, azaz a fajlagos értéket növelni kell, mert ekkor fog közelíteni az értékelendő ingatlan értékéhez és fordítva. Ennek megfelelően a korrekciós tényezők a következők: 8/20

1. ingatlan: +16% 2. ingatlan: -14% 3. ingatlan: +20% 4. ingatlan: 0% 5. ingatlan: +11% (3 pont) A korrigált fajlagos értékek: 1. ingatlan: 160.000 1,16 = 185.600 Ft/m 2 2. ingatlan: 167.000 (1 0,14) = 143.620 Ft/m 2 3. ingatlan: 150.000 1,20 = 180.000 Ft/m 2 4. ingatlan: 172.000 (1 0) = 172.000 Ft/m 2 5. ingatlan: 173.000 1,11 = 192.030 Ft/m 2 (2 pont) A vizsgált ingatlan fajlagos értékét az összehasonlító ingatlanok korrigált fajlagos értékeinek átlagaként számítjuk: 185.600 + 143.620 + 180.000 + 172.000 + 192.030 = 174.650 Ft/m 5 2 (1 pont) A vizsgált ingatlan forgalmi értéke: 174.650 Ft/m 2 140 m 2 = 24.451.000 Ft (1 pont) 2. Tanulmányozza a megadott fotót és válaszoljon az alábbi kérdésre! Összesen 6 pont Egy ingatlan helyszíni szemléje során Ön a lapostető szigetelés alábbi képen látható felhólyagosodását tapasztalja. Fejtse ki 4-5 mondatban, hogy mi okozhatja a lapostető szigetelés képen látható hibáját! 6 pont 9/20

A lapostetőn található vízszigetelő réteg felpúposodott, azon légpárnák, hólyagok keletkeztek. Ennek oka, hogy megfelelő páraszellőzés hiányában a szerkezetbe jutó pára (vagy építési nedvesség) a vízhatlan szigetelő réteg alatt feldúsul és a napsugárzás hatására gőzzé változva feszítő erejével a gyengébb részeket kitágítja. Egy idő után az is előfordulhat, hogy a hólyagok robbanásszerűen kiszakadnak, felrepednek, így a gőz távozni tud, ugyanakkor a repedéseken keresztül a csapadékvíz a szerkezetbe jut, ami beázásokat okoz. (A hibajelenség azonosítása 2 pont, a hiba okának bemutatása 3 pont, szabatos fogalmazás és hibátlan helyesírás 1 pont) (A kép forrása: Bajza József: Szemrevételezéses épületdiagnosztika. TERC Kft., Budapest, 2003, p. 101.) 3. Rendszerezze a mértani alakzatokat! Összesen 8 pont A következő ábra alapján töltse ki az alábbi táblázatot! 10/20

téglalap megnevezése Az alakzat sárga színe deltoid narancs henger barna ellipszis piros trapéz lila gúla zöld egyenes rózsaszín hasáb kék (alakzatok helyes megnevezése 0,5-0,5 pont, színek helyes megnevezése további 0,5-0,5 pont) 8 pont 4. Jellemezze az építőanyagokat! Összesen: 9 pont Tanulmányozza a következő fényképeket és az asztalon lévő tárgyakat, melyeket kézbe is vehet! Nevezze meg, majd röviden jellemezze az azokon látható építőanyagokat a következő szempontok szerint: Alapanyag, Szín, Forma, Tapintás, Felhasználási terület. Az első képen egy rétegelt, ragasztott tartóelem (gerenda) látható. Alapanyaga fa, világos színe alapján feltehetően fenyő. Formáját tekintve téglatest alakú. Felülete gyalult, így tapintása sima, meleg. Felhasználása: fa tartószerkezetek esetén, különösen olyan helyeken, ahol az látható, így az esztétikai hatás is fontos. 3 pont A második képen egy tégla látható. Alapanyaga égetett kerámia. Formáját tekintve téglatest alakú. Tapintása sima, hideg. Felhasználása: felmenő falszerkezetek esetén. 3 pont 11/20

Az utolsó képen hatlapfejű metrikus csavarok láthatók. Alapanyaguk rozsdamentes acél. A csavarszár formája henger alakú, míg a csavarfej szabályos hatszög alapú hasáb. Tapintása sima, hideg, a menetes rész érdes. Felhasználása: csavarkötéseknél. 3 pont Feladat értékelése, dokumentálása: Javítás piros tollal a megoldó kulcs szerint, egyértelműen jelölve a jó és a hibás megoldásokat. Minden pontot ajánlott külön felírni. A feladatrészen belüli értékelhető eredményekre részpontok adhatók! A számítási feladatok esetén a helyes eredményre csak akkor adható pont, ha a jelölt a számítást is levezette. A dokumentálás és az eredményhirdetés módja megegyezik a felmérést végző intézmény helyi rendjével. Feladat sorszáma Elérhető pontok Elért pontok 1.1 10 pont 1.2 7 pont 2. 6 pont 3. 8 pont 4. 9 pont Ö s s z e s e n : 40 pont 12/20

1. szervezési részlet Felmérés körülményei A felmérési helyszín alapjellege, fontos jellemzői: A felmérés általános célú vizsgateremben folyhat, melyben minden felmért személy számára biztosítani kell legalább 2-2,5 m 2 szabad területet, megfelelő számú és méretű padot/asztalt és széket. A feltételeket és a terem berendezését úgy kell megszervezni, hogy a vizsgázók ne zavarhassák, és ne segíthessék egymást. A tevékenység társas körülményei (a felmért személyek körében): A felmért személy önállóan végzi a tevékenységét, külső segítség nélkül. Információs körülmények: A felmért személy feladatlapon oldja meg a gyakorlatiba illesztett írásbeli feladatot. A feladatlapot és az esetleges pótlapokat a felmérést végző intézmény biztosítja. A feladatlapot tollal kell kitölteni. Segédeszközként hatványozásra is alkalmas számológép használható. A felméréshez szükséges eszközök, anyagok, gépek: Feladatlap, pótlap, hatványozásra is alkalmas számológép, jegyzőkönyv, valamint a 4. feladatban a képeken is szereplő tárgyak: gerenda (ill. annak egy szemléltető eszközként használható darabja), tégla, hatlapfejű csavarok). A felmérő szerepe, a tevékenység felügyeleti körülményei: A felügyeletet a felmérést végző intézmény biztosítja. Egy felügyelő személyre legfeljebb 20 személy jusson. A felmérésen kialakított ülésrendről és a felmérés folyamatáról jegyzőkönyv készítése ajánlott. A személy tevékenysége megfigyelésének különös szempontjai, szabályai: A jelölt a szokásos felügyeleten kívül az írásbeli tevékenység közben nem igényel külön megfigyelést, mert nem a folyamat, hanem a produktum kerül értékelésre. 13/20

2. szervezési részlet Feladat jellemzői Időtartam: 20 perc A felmérési egységen belül a részlet értéke (elérhető eredmény %-ban): 50 % Tevékenység típusa: gyakorlati Feladat meghatározása: Szituációs feladat: 40 pont Feladatközlő lap (a felmért személyé): Az ingatlanközvetítő irodába hamarosan egy panaszos ügyfél érkezik, aki a tulajdonában álló lakás értékesítésével bízta meg az irodát és vele a kapcsolatot korábban az Ön munkatársa tartotta, aki jelenleg szabadságon van. Az irodába belépve 5 perc áll a rendelkezésére, hogy felkészüljön az ügyfél fogadására. Ezt követően fogadja az érkező ügyfelet, hallgassa meg a problémáját és igyekezzen rá mindkettőjük számára elfogadható megoldást találni! Információs lap (a felmérőé): A felmért személy feladata: Az ingatlanközvetítő irodába hamarosan egy panaszos ügyfél érkezik, aki a tulajdonában álló lakás értékesítésével bízta meg az irodát és vele a kapcsolatot korábban az Ön munkatársa tartotta, aki jelenleg szabadságon van. Az irodába belépve 5 perc áll a rendelkezésére, hogy felkészüljön az ügyfél fogadására. Ezt követően fogadja az érkező ügyfelet, hallgassa meg a problémáját és igyekezzen rá mindkettőjük számára elfogadható megoldást találni! A helyszín előkészítése: A felmérés helyszínéül szolgáló irodahelyiséget úgy rendezze be, hogy az a felmért személy beavatkozása nélkül szemmel láthatólag ne legyen alkalmas ügyfelek fogadására, pl.: az íróasztalon rendezetlen iratok, oda nem illő tárgyak (tányérok, poharak, stb.) legyenek, az ügyfél széke legyen távol az íróasztaltól, stb. A szituáció létrehozása: 5 perc elteltével lépjen be az irodába és köszönés, valamint bemutatkozás nélkül kezdje el a panasz ismertetését, melynek lényege a következő: 14/20

Ön pár nappal ezelőtt a tulajdonában álló lakás értékesítésére adott megbízást az ingatlanirodának és a megbízást felvevő ingatlanközvetítővel időpontot egyeztetett a lakás helyszíni szemléjére, de a megbeszélt időpontban az illető nem jelent meg és telefonon sem volt elérhető. Amennyiben a jelölt hellyel kínálja, akkor is maradjon állva, arra kényszerítve ezáltal a felmért személyt, hogy őneki is állnia kelljen a gyakorlat végéig! Ha szükséges, utasítsa el a helykínálást sietségre való hivatkozással, vagy tanúsítson ingerült magatartást, mely indokolttá teszi, miért is tárgyal állva az ingatlanközvetítővel. A feladat lezárása: Ügyeljen a gyakorlat időkereteinek betartására. Miután Ön az irodába belépett, 15 perc alatt kell a feladatot befejezni. Miután a szituációt létrehozta, törekedjen arra, hogy a konfliktust lehetőleg a felmért személy oldja meg. Amennyiben ez nem történik meg, akkor a megadott idő elteltével röviden zárja le a beszélgetést (Pl.: Inkább keresek egy másik ingatlanirodát! ). Feladattal felmérhető bemeneti kompetenciák: Betartja az alapvető viselkedési normákat Képes állni a gyakorlat végéig Mozgása koordinált Ápoltan jelenik meg Munkakörnyezetét rendben tartja Munkakörnyezetét tisztán tartja Tudatosan alkalmazza a metakommunikációs eszközöket Erőszakmentesen kommunikál Kérdéseket tesz fel Válaszokat ad Megfogalmazza a véleményét Problémamegoldás Gyakorlatias feladatértelmezés Ötletgazdagság Helyzetfelismerés Döntésképesség 15/20

2. szervezési részlet Feladat megoldása, értékelése Feladat megoldása: Az ingatlanközvetítő irodába hamarosan egy panaszos ügyfél érkezik, aki a tulajdonában álló lakás értékesítésével bízta meg az irodát és vele a kapcsolatot korábban az Ön munkatársa tartotta, aki jelenleg szabadságon van. Az irodába belépve 5 perc áll a rendelkezésére, hogy felkészüljön az ügyfél fogadására. Ezt követően fogadja az érkező ügyfelet, hallgassa meg a problémáját és igyekezzen rá mindkettőjük számára elfogadható megoldást találni! A feladat megoldásának kimenetelei a szituáció alakulásától függően változhatnak. A pontozás során azonban a következőket kell figyelembe venni: a) A jelöltnek a rendelkezésére álló 5 perces felkészülési időben az irodát alkalmassá kell tennie az ügyfelek fogadására. El kell raknia az íróasztalon lévő oda nem illő tárgyakat (1 pont), el kell helyeznie az ügyfélszéket (1 pont), némi rendet kell tennie az íróasztalon lévő iratok közt (1 pont). 3 pont b) Az ügyfélnek a helyiségbe történő belépésekor a jelöltnek fel kell állnia és a napszaknak megfelelően köszönnie kell (1 pont), majd be kell mutatkoznia (1 pont), hellyel kell kínálnia a felmérést végzőt és fel kell ajánlania a segítségét (1 pont). 3 pont c) A jelöltnek a helykínálás visszautasítását, vagy figyelmen kívül hagyását követően magának is állva kell maradnia. A beszélgetés során mozgása koordinált kell legyen, a túlságosan merev testtartás, vagy a túlságosan széles gesztusok (kézmozdulatok) kerülendők. A felmérést végzőnek figyelnie kell arra, hogy a jelölt milyen non-verbális eszközöket alkalmaz és vajon azok megerősítik-e az általa szóban mondottakat, vagy éppen ellentétesek-e azzal. 8 pont Értékelési szempontok: a jelölt mozgásának koordináltsága, testtartása, kézmozdulatai, az általa alkalmazott egyéb non-verbális eszközök (A tényleges pontszámot a felmérést végző a megadott értékelési szempontok alapján, saját mérlegelése szerint alakíthatja ki, de vegye figyelembe az észlelt non-verbális eszközök együttes hatását is.) d) Értékelni kell figyelni a jelölt ápolt megjelenését (2 pont), ill. alkalomhoz illő öltözetét (2 pont). 4 pont Értékelési szempontok: a jelölt ápolt megjelenése, öltözéke (A megadott részpontszámokon belül további részpontok nem adhatók.) e) Értékelni kell a jelölt verbális kommunikációját. Az erőszakos, ill. a hivatalnoki viselkedés nem elfogadható. 8 pont 16/20

Értékelési szempontok: a jelölt beszédének tagoltsága, hanglejtése, hangereje, választékos kifejezésmódja (A tényleges pontszámot a felmérést végző a megadott értékelési szempontok alapján, saját mérlegelése szerint alakíthatja ki, de vegye figyelembe a felsorolt tényezők együttes hatását is.) f) A jelöltnek kérdéseket kell megfogalmaznia a problémával kapcsolatban. Például: Mikorra beszélték meg a lakás megtekintését? Megbeszélhetnénk esetleg egy másik időpontot. Önnek mikor felelne meg? stb. 3 pont Értékelési szempontok: a jelölt által feltett kérdéseknek a témához való kapcsolata, relevanciája (1 pont), a kérdések érthető módon való megfogalmazása (1 pont), kérdések mennyisége (1 pont). g) A felmérést végzőnek kérdéseket is fel kell tennie, amire a jelöltnek valamilyen megnyugtató választ kell adnia. Például: Önöknél ez mindig így megy? A kollégája mikor lesz elérhető? stb. 3 pont Értékelési szempontok: a jelölt által adott válaszok tényszerűsége (1 pont), a válaszok érthető módon való megfogalmazása (1 pont), a válaszok elfogadhatósága (1 pont). h) Értékelni kell, hogy a jelölt összességében hogyan oldotta meg a szituációt (problémát), mennyire értelmezte gyakorlatiasan a feladatot, mennyire sikerült beleélnie magát a szituációba, mennyire ismerte fel a helyzet súlyosságát (miszerint az ingatlaniroda elveszítheti egyik ügyfelét), mennyire volt határozott (megtudta-e hozni a szükséges döntéseket). A megadott részpontszámon belül a felmérést végző saját megítélése szerint 5 pontig értékelendő, hogy a felmért személynek sikerült-e feloldania a konfliktust. 8 pont Feladat értékelése, dokumentálása: A feladat teljesítését az alábbi pontozólap segítségével kell értékelni. A megadott pontokon belül a felmérést végző megítélése szerint részpontok adhatók. A dokumentálás és az eredményhirdetés módja megegyezik a felmérést végző intézmény helyi rendjével. 17/20

Értékelési szempont Elérhető pontok Elért pontok Az ügyfélfogadásra való 3 pont felkészülés Udvarias viselkedés 3 pont Non-verbális kommunikáció 8 pont Alkalomhoz illő megjelenés 4 pont Erőszakmentes verbális 8 pont kommunikáció A jelölt által feltett kérdések 3 pont A jelölt válaszai 3 pont Problémamegoldás 8 pont Ö s s z e s e n : 40 pont 18/20

2. szervezési részlet Felmérés körülményei A felmérési helyszín alapjellege, fontos jellemzői: A felmérés céljára leginkább egy irodahelyiség felel meg, de egy kisebb terem is berendezhető e célra. Az iroda minimális berendezése: íróasztal, két szék, iratok, néhány oda nem illő tárgy. Szükséges a jelöltek számára egy várakozó termet biztosítani és gondoskodni kell arról, hogy a várakozók ne találkozhassanak és ne kommunikálhassanak a feladatot már teljesített jelöltekkel. A tevékenység társas körülményei (a felmért személyek körében): A felmért személy a felmérést végzővel kommunikálva végzi feladatát. A várakozók a feladatot már teljesített jelöltekkel semmiképpen nem találkozhatnak és nem kommunikálhatnak. Ennek érdekében folyosói felügyeletet kell biztosítani. Információs körülmények: A feladatot, annak kiinduló lépéseit a feladatközlő lapon ismeri meg a felmért személy, később a felmérőtől is kap kérdéseket. A feladat során létrehozandó szituáció minden felmért személy esetén azonos, ezért a felmérésben résztvevők egymással való információ cseréjét ki kell zárni. A felméréshez szükséges eszközök, anyagok, gépek: Feladatközlő lap, pontozólap, irodai berendezési tárgyak, óra (különösen a szituációs gyakorlat időtartamának kontrollálásához). A felmérő szerepe, a tevékenység felügyeleti körülményei: A felmérő feladata a szituáció létrehozása, ennek érdekében felháborodott ügyfélként kell viselkednie. Szükség esetén provokálhatja a felmért személyt. A feladat megoldása során a felmérőnek meg kell figyelnie a jelölt viselkedését, verbális és non-verbális kommunikációját, ezért a felmérő személynek ismernie kell a non-verbális kommunikáció eszközeit, ill. jegyeit és fel kell tudnia ismerni ezeket. Ezért célszerű, hogy a felmérést végző üzleti kommunikációs ismeretekkel rendelkezzen. A személy tevékenysége megfigyelésének különös szempontjai, szabályai: A felmérést végzőnek különösen az alábbiakat kell megfigyelnie a felmért személyt illetően: Hogyan köszön, ill. köszön-e? Állva fogadja-e az ügyfelét? Bemutatkozik-e, ha igen, hogyan? Kínálja-e hellyel az ügyfelét? Milyen a megjelenése, öltözete? Képes-e állni a gyakorlat végéig? Mennyire koordinált a mozgása? 19/20

Mennyire igényes arra, hogy a munkakörnyezete tiszta és rendezett legyen? Mennyire tud nyugodt maradni, ill. erőszakmentesen kommunikálni? Tudatosan alkalmazza-e a non-verbális kommunikáció eszközeit, azaz a non-verbális jegyek alátámasztják-e az általa szóban mondottakat, vagy éppen ellenkező attitűdöt fejeznek ki? Hogyan kérdez, ill. hogyan válaszol a neki szegezett kérdésekre? Felismeri-e a helyzet súlyosságát (az ingatlanirodára nézve)? Összességében hogyan oldotta meg a problémát? 20/20