ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEK

Átírás

1 Oldal 1 / 60 TITEL Kft ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEK Kábeltelevíziós szolgáltatás nyújtására Szolgáltatási terület: Budapest VIII. kerület (Tisztviselőtelep), Orczy út Vajda Péter u. Könyves Kálmán krt. Üllői út. által határolt terület. Készítés időpontja: Utolsó módosítás időpontja: Hatálybalépés dátuma:

2 Oldal 2 / 60 Tartalom jegyzék 2. oldal 1. általános adatok, elérhetőség: 5.oldal 1.1. a szolgáltató neve és címe, 1.2. a szolgáltató központi ügyfélszolgálatának elérhetőségei 1.3. a szolgáltató hibabejelentőjének valamennyi elérhetősége 1.4. a szolgáltató internetes honlapjának címe, 1.5. az általános szerződési feltételek elérhetősége; 2. az előfizetői szerződés megkötése és feltételei: 6. oldal 2.1. az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó eljárás, 2.2. az előfizetői szerződés megkötéséhez szükséges adatok listája, 2.3. az előfizetői szolgáltatások igénybevételének módja és feltételei, 2.4. az előfizetői hozzáférési pont létesítése 2.5. mobil internet-hozzáférés, 3. az előfizetői szolgáltatás tartalma: 8. oldal 3.1. a szolgáltató által nyújtott előfizetői szolgáltatás leírása, 3.2. a szolgáltatás igénybevehetőségének földrajzi területe, 3.3. a segélyhívó szolgáltatások 3.4. tájékoztatás arról, hogy a szolgáltatás egyetemes szolgáltatás-e, 3.5. a szolgáltató felelősségi határát jelentő előfizetői hozzáférési pont helye; 4. az előfizetői szolgáltatás minősége, biztonsága: 10. oldal 4.1. az előfizetői szolgáltatás az elektronikus hírközlési szolgáltatás minősége 4.2. a Titel hálózatában forgalommérés, irányítás, 4.3. szolgáltatás biztonsága és a hálózat egysége 5. a szolgáltatás szüneteltetése, korlátozása, felfüggesztése: 14. oldal 5.1. az előfizetői szolgáltatás szüneteltetésének esetei, 5.2. az előfizetői szolgáltatása 5.3. az előfizetői szolgáltatás felfüggesztésének esetei és feltételei; 6. ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták: 18. oldal 6.1. hibabejelentések kezelése, 6.2. az előfizető jogai az előfizetői szolgáltatás hibás teljesítése esetén, 6.3. az előfizetői panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció és kártérítés), 6.4. az ügyfélszolgálat működése, 6.5. a tudakozó szolgáltatás igénybevétele, 6.6. tájékoztatás a szolgáltatással összefüggő jogviták 7. díjak, díjszabás, díjfizetés, számlázás, kártérítés, kötbér: 22. oldal 7.1. az előfizetői szolgáltatásokért fizetendő díjak meghatározása, 7.2. a különböző fizetési módokból adódó, előfizetőt érintő eltérések, 7.3. a kártérítési eljárás szabályai, 7.4. az előfizetőt megillető kötbér meghatározása, 7.5.

3 Oldal 3 / a számhordozással, a szünetmentes szolgáltatóváltással, 25. oldal a közvetítőválasztással kapcsolatos eljárások részletes szabályai: 8.1. a telefonszolgáltatók esetében a számhordozással kapcsolatos eljárás 8.2. internet-hozzáférés esetében a szünetmentes szolgáltatóváltással kapcsolatos eljárás 8.3. a közvetítőválasztással kapcsolatos 9. az előfizetői szerződés időtartama; 25. oldal 10. adatkezelés, adatbiztonság: 26. oldal a szolgáltató által kezelt adatok fajtái, tárolásuk az előfizető tájékoztatása az adatbiztonsági szabályokról, 11. az előfizető jogszabályban meghatározott nyilatkozatai megadásának, 27. oldal a nyilatkozatok módosításának, visszavonásának módjai, esetei és határideje (különösen előfizetői névjegyzékre, a forgalmi adatokon kívüli helymeghatározó adatok nyújtására, értéknövelt szolgáltatások nyújtására, elektronikus hírközlési szolgáltatások értékesítésére, üzletszerzés céljából történő személyes adatok kezelésére, tételes számlamelléklet, hívásrészletező igénylésére, az előválasztással választott közvetítő szolgáltatóra, az egyéni előfizetői minőségre vonatkozó nyilatkozatok); 12. az előfizetői szerződés módosításának és megszűnésének esetei és feltételei: 29. oldal a szolgáltató által kezdeményezett szerződésmódosítás esetei, az előfizető által kezdeményezett szerződésmódosítás esetei, a szolgáltató általi szerződésfelmondás esetei, feltételei, az előfizető általi szerződésfelmondás esetei, feltételei, egyéb előfizetői szerződés megszűnési esetek és feltételeik; 13. az előfizetőnek a szolgáltatás igénybevételével kapcsolatos egyéb 32. oldal kötelezettségei: az együttműködési és tájékoztatási kötelezettség, a szolgáltatás rendeltetésszerű használata, a végberendezéssel, kapcsolatos kötelezettségek, az adatváltozás bejelentése; 14. a kiskorúak védelmét lehetővé tevő, könnyen telepíthető 34. oldal és használható szoftverek és azokkal egyező célra szolgáló más szolgáltatások elérhetőségére és használatára vonatkozó tájékoztatás; 15. műsorterjesztési előfizetői szolgáltatás nyújtása esetén 34. oldal a díjcsomagba tartozó médiaszolgáltatások felsorolása Mellékletek 4. oldal

4 Oldal 4 / 60 MELLÉKLETEK: 1.sz.melléklet: 35. oldal 1/1 Előfizetői szerződés kábeltévé 35. oldal 1./2 Előfizetői igénybejelentő 36. oldal 1/3 Tulajdonosi hozzájáruló nyilatkozat 37. oldal 1/4 Nyilatkozatok 38. oldal 1/5 Egyedi előfizetői szerződés internet 39. oldal 1/6 Multimédiás term.átv. nyíl. 42. oldal 1/7 Előfizetői szerződés szüneteltetése 43. oldal 1/8 Előfizetői szerződés felmondása 44. oldal 1/9 Álltalános szerződési feltételek 45. oldal 2.sz. melléklet: Ellenőrző hatóságok 49. oldal 3.sz. melléklet: Szolgáltatási terület 50. oldal 4.sz. melléklet: Hibabejelentő szolgálat 51. oldal 5.sz.melléklet: Egyszeri és rendszeres díjak 52. oldal 6.sz. melléklet: Televízió és rádió csatornakiosztás 54. oldal 7.sz. melléklet: Adatvédelmi szabályzat 55. oldal 8.sz. melléklet Hálózat semlegesség leíró táblázat 60. oldal

5 Oldal 5 / általános adatok, elérhetőség: 1.1. a szolgáltató neve és címe, Szolgáltató neve: Székhely: Budapest 1107, Fertő utca a szolgáltató központi ügyfélszolgálatának elérhetőségei : Székhely: Bp Fertő utca 8 titel@horpacsikft.hu Ügyfélszolgálati vezető: a szolgáltató hibabejelentőjének valamennyi elérhetősége : Bp Bláthy Ottó utca 15 munkanapokon 8-16 óráig Bp Fertő utca 8 munkanapokon 8-16 óráig telefonon: mindennap 8-20 óráig emai: 1.4. a szolgáltató internetes honlapjának címe: az általános szerződési feltételek elérhetősége; A szolgáltató az általános szerződési feltételeket az ügyfélszolgálatán közzéteszi. Az ÁSZF-ről, illetve annak az előfizető által megjelölt egyes részeiről az előfizető önköltségi áron másolatot kérhet. A szolgáltató az ÁSZF megváltozásáról a módosítás hatályba lépését megelőzően 15 nappal értesíti az előfizetőket, és ezzel egyidejűleg ügyfélszolgálatán az ÁSZF-et közzéteszi. Az általános szerződési feltételek elérhetőek, a központi ügyfélszolgálaton Bp 1107 Fertő utca 8, valamint letölthető honlapunkról A szolgáltató nem köteles az ÁSZF azon módosításai esetén értesíteni az előfizetőt, amikor az ÁSZF módosítása új szolgáltatás bevezetése miatt válik szükségessé, és a módosítás a már nyújtott szolgáltatásokra vonatkozó ÁSZF-et nem érinti. A szolgáltató az értesítést az alábbi módokon teljesítheti: az előfizető közvetlen, írásbeli értesítésével; Az általános szerződési feltételek módosításáról szóló értesítésnek legalább a következőket kell tartalmaznia: a) utalás az általános szerződési feltételek módosítására; b) a módosítások lényegének rövid leírását; c) a módosítások hatályba lépésének időpontját; d) a közzétett általános szerződési feltételek elérhetőségét; e) a módosított díjak összegét (ha a szolgáltató az előfizető által igénybe vett előfizetői szolgáltatások díját módosítja).

6 Oldal 6 / az előfizetői szerződés megkötése és feltételei: Az előfizetői szerződés: Az elektronikus hírközlési szolgáltatás nyújtásáról a szolgáltató, az előfizető, illetve igénylő (a továbbiakban együtt: felek) előfizetői szerződést kötnek, amely a jelen Általános Szerződési Feltételekből és az egyedi előfizetői szerződésből áll az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó eljárás, előfizetői szerződés megkötésére irányuló ajánlat tartalmi elemei a) Az igénylő személyesen, írásban vagy telefonon jelezheti a szolgáltatás igénybevételére vonatkozó szándékát. Az igénybejelentésnek legalább az alábbi adatokat kell tartalmaznia: Az igénylő neve (cégszerű megnevezése), előfizetői kategóriája (magán, közületi), címe (tartózkodási helye,létesítési-, értesítési címe); A szolgáltató az igénybejelentést a bejelentés napjával nyilvántartásba veszi. A szolgáltató az igény nyilvántartásba vételétől számított 10 napon belül nyilatkozik a szolgáltatás biztosításának lehetőségéről: Amennyiben a szolgáltatás az igény nyilvántartásba vételétől számított 30 napon belül a szolgáltató részéről fennálló okból nem teljesíthető, a szolgáltató erről írásbeli értesítést küld az igénylőnek az előfizetői szerződés megkötéséhez szükséges adatok listája, Előfizető az, akivel a szolgáltató előfizetői hozzáférési pont létesítésére és a szolgáltatás igénybevételére a jelen Általános Szerződési Feltételekben, valamint az előfizetői szerződésben meghatározott feltételekkel előfizetői jogviszonyt hoz létre. a) az előfizető neve, lakóhelye, tartózkodási helye ill. székhelye; b) természetes személy előfizető esetén: az előfizető leánykori neve, anyja neve, születési helye és ideje (ha az előfizető életkora miatt korlátozottan cselekvőképes személy, akkor törvényes képviselője fenti adatai is szükségesek); c) nem természetes személy előfizető esetén az előfizető cégszerű megnevezése, cégjegyzékszáma vagy más nyilvántartási száma, bankszámlaszáma; d) a létesítés címe; e) az igényelt fizetési kondíciók és a szolgáltatás szint megjelölése; f) az előfizető nyilatkozata adatainak kezeléséről. A szolgáltató fenntartja magának a jogot, hogy a megadott adatok valódiságát ellenőrizze. Amennyiben az előfizetői szerződés megkötéséhez szükséges adatokat az előfizető nem, vagy hamisan adja meg, továbbá ha az egyéni előfizetői minőségre vonatkozó nyilatkozatát nem adja meg, úgy a szolgáltató az előfizetői szerződést érvénytelennek tekinti az előfizetői szolgáltatások igénybevételének módja és feltételei, a szolgáltatás igénybevételének esetleges időbeli, személyi, tárgyi és egyéb korlátai, A szolgáltatás kizárólag a szolgáltatónak a hírközlési hatóság nyilvántartása szerinti fennmaradási engedéllyel rendelkező hálózatán érhető el, a szolgáltatási terület meghatározása jelen ÁSZF 3. sz. mellékletében található. A szolgáltatás az előfizetési szerződés megkötése, a becsatlakozási díj

7 Oldal 7 / 60 megfizetése, valamint az előfizetői hozzáférési pont létesítése után azonnal igénybe vehető. A szolgáltató a vevőkészülék alkalmassága tekintetében nem tartozik felelőséggel, azt nem köteles vizsgálni. A szolgáltató az elosztott műsorokat az előfizetők előzetes értesítése mellett megváltoztathatja, ill. programcsomagokat alakíthat ki. A kábelhálózaton elosztott csatornákat a 6. sz. melléklet tartalmazza. Az előfizető nem jogosult arra, hogy az előfizetői szerződés megkötésével az őt megillető jogokat harmadik személyre átruházza. Az előfizető teljes körű felelősséggel tartozik minden olyan szolgáltatás használatáért, amelynek során a hozzáférés az ingatlanán kiépített előfizetői hozzáférési ponton keresztül történik. A szolgáltató fenntartja magának a jogot, hogy egyedi döntés alapján az alábbi esetekben megtagadhassa új előfizetői szerződés megkötését: a) Amennyiben az előfizetőnek korábbi előfizetői szerződésből díjtartozása van; b) Amennyiben a korábbi előfizetői szerződés megszűnését az előfizető érdekkörében felmerülő okból eredő, 6 hónapon belüli felmondás okozta. c) Amennyiben az előfizető tartozását csak jelentős késedelemmel egyenlítette ki, és a szerződést a szolgáltató a díjfizetési kötelezettség megszegése miatt szüntette meg, úgy a szolgáltató jogosult arra, hogy az újabb szerződéskötést az előfizető korábban fennálló és kamattal növelt tartozásának, illetve annak legfeljebb kétszeres összegének megfelelő előleg megfizetéséhez kösse, vagy határozott idejű szerződést kössön az előfizetői hozzáférési pont létesítésére, vagy hálózati végponthoz, hálózathoz történő csatlakozására és a szolgáltatás megkezdésére vállalt határidő,, rendelkezésre állás Az előfizetői hozzáférési pont Az előfizetői hozzáférési pont a hálózat részét képező kapcsolódási pont, ami - az előfizető igénye alapján - vagy fali csatlakozó, vagy lengő koaxiális dugó, melyhez az előfizető végberendezése csatlakoztatható. A szolgáltató az előfizető kérése alapján további előfizetői hozzáférési pontot épít ki külön díjfizetés ellenében (plusz vételi pont). Az előfizetői hozzáférési pont létesítésének határideje A szerződés tárgyát képező szolgáltatás igénybevételét a felek ellenkező értelmű megállapodásának hiányában a szolgáltató az általa kibocsátott belépési díj számla ellenében történő befizetése után, az előfizetői szerződés mindkét fél általi aláírását követő 30 napon belül teszi lehetővé. Nem minősül a szolgáltató késedelmes teljesítésének, ha a felek ettől eltérő időpontban állapodnak meg. Rendelkezésre állás: A szolgáltató biztosítja az előfizetők részére a szolgáltatás évi átlagos 95%-os rendelkezésre állását a szerződés teljes tartama alatt. A rendelkezésre állás számításánál nem kell figyelembe venni, ha a hibabejelentés

8 Oldal 8 / 60 az előfizető érdekkörében keletkező ok miatt történt, vis maior miatt történt (jelen ÁSZF pontja szerint), a szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb ok miatt (különösen: időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos energia ellátási zavar, rongálás, lopás) történt, illetve a szünetelés idejét, ha az az előfizető kérése alapján történt, az előre bejelentett karbantartás miatti szünetelést, az előfizető szerződésszegése miatti szolgáltatás korlátozás idejét A rendelkezésre állás számításakor az adott előfizető esetében a hibásan teljesített időt súlyozni kell a jelkimaradás, illetve minőségromlás által érintett csatorna számmal. Az igénybejelentést követően előre egyeztetett időpontban, de legfeljebb az igénybejelentést követő 10 napon belül a szolgáltató - lehetőleg minden esetben- felkeresi az igénylőt, felméri és megbeszéli a kiépítés módját, tájékoztatja a műsorkínálatról és megismerteti az előfizetői szerződés tartalmával. Az ajánlat elfogadása esetén a szolgáltató és az igénylő (a továbbiakban felek) az előfizetői szerződést írásban megkötik. A szolgáltató egy példányt biztosít az előfizetőnek az előfizetői szerződésből. A szolgáltatás igénybevételének feltételei az egyedi előfizetői szerződéből és jelen ÁSZF-ből állnak. A szerződéskötés módját és időpontját illetően a felek az igénylő kérésére eltérhetnek a fenti gyakorlattól. Az előfizetői szerződés mindkét fél általi aláírásával lép hatályba. Ha az igénybejelentő a szerződéskötést követően, de még az előfizetői hozzáférési pont kiépítése előtt a szerződést saját érdekkörében felmerülő okból felmondja, köteles a szolgáltató részére elállási díjat fizetni. Ha a szolgáltató lép vissza, úgy a befizetett összeg késedelmi kamattal növelt értékét tartozik 8 napon belül visszafizetni. (Az elállási díj összegét a 5. sz. melléklet tartalmazza.) A szolgáltató az előfizetői szerződés megkötésekor nem különbözteti meg az egyéni (természetes személy) és nem egyéni (üzleti/intézményi) előfizetőt mobil internet-hozzáférés, mobil rádiótelefon, műholdas, valamint földfelszíni digitális műsorterjesztési szolgáltatást a nem nyújt. 3. az előfizetői szolgáltatás tartalma: 3.1. a szolgáltató által nyújtott előfizetői szolgáltatás leírása: A vezetékes műsorelosztás a műsorszolgáltatók által előállított tv és rádió műsorjelek egyidejű, változatlan továbbítása vezetékes (kábeles) műsorelosztó hálózaton az arra jogosult felhasználó vevőkészülékéhez a fennmaradási engedélyben meghatározott szolgáltatási területen, és a vonatkozó hatályos magyar szabványokban meghatározott feltételek szerint. Analóg 300MHz-es tartományban helyi fejállomásról elosztott soros koax kábeltévé. Az általános szerződési feltételeket és mellékleteit a szolgáltató ügyfélszolgálatán elérhetővé teszi, azok változásáról az előfizetőket 15 nappal előbb értesíti. A szolgáltató csatornakiosztását és díjait jelen ÁSZF 5. és 6. sz. melléklete tartalmazza.

9 Oldal 9 / 60 Internet-hozzáférési szolgáltatás A mindenkor hatályos 3. sz. melléklet szerinti szolgáltatási területen, IP protokollon keresztüli kapcsolódás az Internet hálózatra, illetve adattovábbítás (jel, kép, adat, hangtovábbítás) lehetősége az Internet hálózaton belül. Statisztikai besorolása: SZJ Internet hozzáférés-, ellátás szolgáltatása (NHH ESZOR: internet hozzáférési (elérési) szolgáltatás A szélessávú kábeles Internet-hozzáférés a Szolgáltatónál optikai LAN hozzáférés, FTTH. A szolgáltatás a szolgáltatónak a hírközlési hatóság nyilvántartása szerinti fennmaradási engedéllyel rendelkező hálózatán érhető el, a szolgáltatási terület meghatározása a 3.2 pontban található. A szolgáltatás az előfizetési szerződés megkötése, a becsatlakozási díj megfizetése, valamint az előfizetői hozzáférési pont létesítése után azonnal igénybe vehető a szolgáltatás igénybevehetőségének földrajzi területe Budapest VIII. kerület Tisztviselő telep. A Könyves Kálmán krt-elnök utca-orczy űt-vajda Péter utca, illetve az általuk közre zárt terület a segélyhívó szolgáltatásokhoz való hozzáférésre, a segélyhívó szolgáltatások használatára, valamint a hívó helyére vonatkozó információhoz való hozzáférésre, és az információk felhasználására vonatkozó leírás, A jelen ÁSZF hatály alá telefonos szolgáltatás nem tartozik, a segélyhívásokra vonatkozó kikötés a jelen ÁSZF hatálya alá tartozó szolgáltatásban nem értelmezhető tájékoztatás arról, hogy a szolgáltatás nem egyetemes szolgáltatás. A szolgáltatás nem közcélú és földrajzilag behatárolt. A Szolgáltató egyetemes hírközlési szolgáltatást nem nyújt a szolgáltató felelősségi határát jelentő előfizetői hozzáférési pont helye: Az előfizetői hozzáférési pont kialakításának esetei A szolgáltató az ingatlanon belüli előfizetői hozzáférési pont kiépítésével kapcsolatban az előfizetővel állapodik meg. A belépési díj egy hozzáférési pont kiépítését tartalmazza olyan módon, hogy a kábeleket az előfizető által biztosított befogadó létesítményben elhelyezi, vagy ennek hiányában a falon kívül, a lakásban vezetékcsatorna nélkül, a lépcsőházban és a ház külső falán vezetékcsatornában vezeti. A bekapcsolási, valamint a rákapcsolási díjat az ÁSZF 5. sz. melléklet tartalmazza. A több hozzáférési pont kiépítése miatt esetleg szükséges házerősítő áramellátását az előfizető köteles biztosítani. A szolgáltató az előfizetői hozzáférési pont létesítésével kapcsolatos, a technológiai előírásoktól eltérő előfizetői igény esetén kiegészítő létesítési díjat számíthat fel. Ez esetben a kiegészítő díj mértékéről a felek a létesítés előtt állapodnak meg. Amennyiben a kiegészítő létesítési díj összege előre nem kalkulálható, úgy ezt a szolgáltató jelzi, és erre vonatkozóan egyedi megállapodást kötnek. Különleges esetnek minősül, ha az előfizető

10 Oldal 10 / 60 több előfizetői pont kiépítését kéri, jelerősítő felszerelését kéri, a szolgáltatónál alkalmazott technológiától eltérő megvalósítást igényel, ingatlanán a kábel vezetését nem az optimális, legrövidebb úton kéri, továbbá esztétikai elvárások miatt többletkiépítési igényt támaszt. Meglévő hálózat esetén a szolgáltató, annak felülvizsgálatát követően dönt arról, hogy megköti-e az előfizetői szerződést. Az előfizető térítésmentesen hozzájárul a hálózat vezetékeinek, berendezéseinek és szerelvényeinek elhelyezéséhez, továbbvezetéséhez a saját, illetőleg tulajdoni hányadának arányában a közös tulajdonban álló ingatlanban, valamint lehetőségei szerint gondoskodik azok vagyonvédelméről. Az előfizető, illetve az ingatlan tulajdonosa a kiépített kábelrendszeren nem szerez tulajdonjogot. Az előfizető kiegészítő létesítési díj megfizetése esetén sem válik tulajdonosává a hálózatnak, illetve az érintett hálózati szakasznak, eszközöknek. Amennyiben a szolgáltatás teljesítésének elkerülhetetlen feltétele, hogy a rendszerhez csatlakozó és nem csatlakozó ingatlanok tulajdonosai a kábelek és szerelvények átvezetéséhez, illetve telepítéséhez hozzájáruljanak, a hálózat létesítésére használati jogot engedjenek, hozzájárulás hiányában, illetve a szolgáltató tulajdonos általi akadályozása esetén a szolgáltató nem tarozik felelőséggel a jelen ÁSZF szerinti szolgáltatás nyújtásért, és kötelezettségek teljesítésért, mentesül az esetleges jogkövetkezmények alól. a./ b./ Kábeltelevízió- a lakás ingatlanon belüli csatlakozási pontja. egy készülék esetén a televízió tuner bemenete. Internet az ingatlanon belüli ONT kimeneti RJ45-ös ethernet csatlakozási pontja. 4. az előfizetői szolgáltatás minősége, biztonsága: 4.1. az előfizetői szolgáltatás az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének az előfizetők és felhasználók védelmével összefüggő követelményeiről, valamint a díjazás hitelességéről szóló NMHH rendeletben meghatározott egyedi, továbbá a szolgáltató által önként vállalt egyedi szolgáltatásminőségi követelményeinek célértékei,. SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK Szolgáltatásminőségi mutatók felsorolása: 1. Új hozzáférés létesítési idő 2. Minőségi panasz hibaelhárítási ideje 3. A szolgáltatás rendelkezésre állása 4. Vivőszint az előfizetői hozzáférési ponton 5. Jelszintkülönbségek az előfizetői hozzáférési ponton 6. Vivő/zaj viszony az előfizetői hozzáférési ponton 7. GPON szolgáltatás előfizetői hozzáférési ponton Új hozzáférés létesítési idő A mutató vállalt értékének meghatározása: A szolgáltatáshoz létesített új hozzáféréseknek, az esetek 80 %-ában teljesített határideje 30 nap. Értelmező kiegészítések:

11 Oldal 11 / 60 Új hozzáférés létesítésnek minősül az első hozzáférés létesítés, az áthelyezés, az előfizetőnél további hozzáférés létesítés, ha a létesítés fizikai megvalósítást igényel helyhez kötött előfizetői hozzáférés igénybevétele esetén. Amennyiben a szolgáltató és az előfizető megegyezik abban, hogy több vonal vagy szolgáltatási tétel megrendelését lépcsőzetesen teljesíti, akkor minden egyes jóváhagyott szállítási időpont külön megrendelésnek számít mérési szempontból. Amikor egy igénybejelentő többféle helyszínen létesített szolgáltatást rendel, akkor a szolgáltatásnak az egyes helyszíneken történő biztosítása külön megrendelésnek számít mérési szempontból. Kizárt esetek: -visszavont megrendelések, -ha az igénylő halasztást, vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. A mért jellemzők: A mutató számításához a megvalósult létesítések (teljesült megrendelések) kerülnek felhasználásra. A következő év(ek)re áthúzódó létesítéseket a megvalósulás évében kell figyelembe venni. A szolgáltatáshoz való új hozzáférés létesítések ideje: az adatgyűjtési időszakban megvalósult létesítés időpontja és az érvényes megrendelés időpontja között eltelt ide napokban. Érvényesnek tekinthető a megrendelés, ha az mindkét fél által elfogadott. A megrendelés egyben lehet előfizetői szerződés is. Ha a szerződéskötést megrendelés előzi meg, a számításnál az érvényes megrendelés szolgáltatóhoz történő beérkezésének időpontját kell figyelembe venni. A mutató értékeinek kiszámítási módja: Számítással történik, a létesítési idő szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak az időbeli felső korlátja. Az alapadatok forrása: A szolgáltató által nyilvántartott előfizetői szerződések, megrendelések Minőségi panasz hibaelhárítási ideje A mutató vállalt értékének meghatározása: A minőségi panaszok alapján indított hibaelhárításnak az esetek 80 %-ában teljesített határideje 72 óra. Értelmező kiegészítések: Statisztikai szempontból a megkezdett órákba beleszámítandók az ünnep- és munkaszüneti napok is. Minőségi panasz: a szolgáltató hibabehatároló eljárása eredményeként valósnak bizonyult, az érdekkörébe tartozó, szolgáltatásminőséggel összefüggő hibákra vonatkozó előfizetői bejelentés (hibabejelentés). Hibabejelentés: a szolgáltatás igénybe nem vehetőségéről, vagy csökkent minőségéről szóló bejelentés, amelyet az előfizető tesz és a szolgáltató által a szolgáltatáshoz használt elektronikus hírközlő hálózatnak, illetőleg annak meghibásodásának tulajdonítható. Többvonalas, többcsatornás előfizetői hozzáférésről bejelentett hibákat egy hibának kell tekinteni, a bekapcsolt, érintett vonalak, csatornák számától függetlenül. A hibaelhárítási idő csak azokra az esetekre vonatkozik, ahol a szolgáltató az előfizetővel az ÁSZF szerinti hibaelhárítási feltételekkel szerződik. Kizárt esetek:

12 Oldal 12 / 60 -végberendezés hibája, -ha a javítás az előfizető telephelyének elérésétől függ és ez a hozzáférés a szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miatt nem lehetséges a megkívánt időben, -az előfizető kéri a javítás elhalasztását. A statisztikát az adatgyűjtési időszakban elhárított hibákra kell alapozni, tekintet nélkül arra, hogy mikor jelentették be a hibát. A mért jellemzők: Bejelentett minőségi panaszok hibaelhárítási ideje: az adatgyűjtési időszakban a szolgáltató hálózatában, a szolgáltatót terhelő hibák kijavítási ideje, amely a hibafelvételtől a szolgáltatás megfelelő minőségű ismételt rendelkezésre állásáig eltelt megkezdett órák száma. A mutató értékeinek kiszámítási módja: Számítással történik, a hibaelhárítási idő szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %- nak az időbeli felső korlátja. Az alapadatok forrása: A szolgáltató által a bejelentésekről, panaszokról vezetett nyilvántartás A szolgáltatás rendelkezésre állása A mutató vállalt értékének meghatározása: A szolgáltatás-igénybevehetőség tényleges időtartamának aránya az adatgyűjtési időszak teljes elvi szolgáltatási idejéhez képest 95 %. Jelölése: RA. Értelmező kiegészítések: Szolgáltatás igénybevehetőség tényleges időtartama az az időszak, amikor az előfizetők a szolgáltatást valóban igénybe vehetik, függetlenül attól, hogy a szolgáltatás kiesését az egyes előfizetők érzékelték-e. Szolgáltatás-kiesésnek nevezzük, amikor a szolgáltatás az előfizető számára nem vehető igénybe. A szolgáltatás-kiesés időtartamába tartozik: -a szolgáltatás váratlan meghibásodás miatti szünetelése, -a szolgáltatás tervezett átalakítás, felújítás, karbantartás miatti szünetelése. Kizárt esetek: -a szolgáltatás előfizető kérésére történő szünetelése, -a Magyar Köztársaság honvédelmi, nemzetbiztonsági, gazdasági és közbiztonsági érdekeinek védelmében a jogszabályok által előírt módon történő szünetelése A mért jellemzők: Szolgáltatás-kiesés teljes időtartama (SZKT): a szolgáltatás-kiesés regisztrálásától a szolgáltatás helyreállításáig eltelt összes idő. Teljes elvi szolgáltatási időtartam (SZT): azt az időtartamot reprezentálja, amely esetben a szolgáltató minden előfizető számára a teljes szolgáltatás-nyújtási időszakban szolgáltatás-kiesés nélkül lenne képes szolgáltatni. A mutató értékeinek kiszámítási módja: Az adatgyűjtési időszakban a szolgáltatás-kiesés teljes időtartama és a teljes elvi szolgáltatási időtartam hányadosát ki kell vonni 1-ből, és az eredményt szorozni kell 100-zal. Szolgáltatás-kiesés teljes időtartama : a szolgáltató által (hibabejelentés alapján vagy anélkül)

13 Oldal 13 / 60 regisztrált szolgáltatás-kiesésben érintett előfizetői szám szorozva a szolgáltatáskiesés idejével hozzáadva a tervezett átalakításban, felújításban, karbantartásban érintett előfizetői számnak és a tevékenységre fordított időnek a szorzatát. Teljes elvi szolgáltatási időtartam: az adatgyűjtési időszakban a szolgáltatás nyújtására fordított napok száma szorozva 24 órával, és szorozva az átlagos előfizetői számmal. RA =1-(SZKT/SZT)* 100 Az alapadatok forrása: A szolgáltató által vezetett nyilvántartás Vivőszint az előfizetői hozzáférési ponton A mutató vállalt értékeinek meghatározása: Az adatgyűjtési időszakban az előfizetői átadási pontokon mért valamennyi csatorna vivőszintjének az esetek 80 %- ában teljesítendő minimálértéke: 60 db V, célértéke: 70 db V. A mért jellemzők: Az előfizetői átadási ponton mért vivőszintek. A mérési módszer leírása, az értékek kiszámításának módja: A szolgáltató szolgáltatási területén belül a szabvány szerint meghatározott számú méréssel történik. A szabvány szerinti mérésszám 1000 előfizető alatt törzsirányonként 2. A szolgáltató hálózatán ez 8 db mérést jelent. A mutatót az előfizetői átadási ponton kell mérni, kalibrált jelszintmérővel. Mérési pontonként valamennyi átvitt csatorna vivőszintjét meg kell mérni és a legalacsonyabb szintet kell mérési eredménynek tekinteni. A mérési eredményeket növekvő sorrendbe kell helyezni és az esetek 80%-ában teljesített értéket kell teljesítési értéknek tekinteni. Értelmező kiegészítések: Előfizetői átadási pont: az előfizetői tápvonal hálózat felőli végénél kialakított mérőpont. Az alapadatok forrása: Hiteles mérési jegyzőkönyvek Jelszintkülönbségek az előfizetői hozzáférési ponton A mutató vállalt értékeinek meghatározása: Az adatgyűjtési időszakban előfizetői átadási pontokon mért legnagyobb jelszintkülönbségek az elosztott televíziós csatornák között minimál és célértéke egyaránt max. 3 db V. A mért jellemzők: Az elosztott szomszédos televíziós csatornák legnagyobb jelszintkülönbségei előfizetői átadási ponton mérve. A mérési módszer leírása, az értékek kiszámításának módja: A szolgáltató szolgáltatási területén belül a szabvány szerint meghatározott számú méréssel történik. A szabvány szerinti mérésszám 1000 előfizető alatt törzsirányonként 2. A szolgáltató hálózatán ez 8 db mérést jelent. A mutatót az előfizetői átadási ponton kell mérni, spektrumanalizátorral. Értelmező kiegészítések: Előfizetői átadási pont: az előfizetői tápvonal hálózat felőli végénél kialakított mérőpont. Az alapadatok forrása: Hiteles mérési jegyzőkönyvek.

14 Oldal 14 / Vivő/zaj viszony az előfizetői hozzáférési ponton A mutató vállalt értékeinek meghatározása: Az adatgyűjtési időszakban mért vivő/zaj viszony az előfizetői átadási pontokon minimál és célértéke egyaránt 44 db. A mért jellemzők: Az előfizetői hozzáférési ponton mért vivő/zaj viszony. A mérési módszer leírása, az értékek kiszámításának módja: A szolgáltató szolgáltatási területén belül a szabvány szerint meghatározott számú méréssel történik. A szabvány szerinti mérésszám 1000 előfizető alatt törzsirányonként 2. A szolgáltató hálózatán ez 8 db mérést jelent. A mutatót az előfizető átadási pontján mérővevővel kell mérni. Értelmező kiegészítések: Előfizetői átadási pont: az előfizetői tápvonal hálózat felőli végénél kialakított mérőpont. Az alapadatok forrása: Hiteles mérési jegyzőkönyvek GPON szolgáltatás előfizetői hozzáférési ponton sávszélesség és ping idő az előfizetői ONT-n a szolgáltató laptopjával az NMHH oldalán mért mutatók A hálózatában forgalommérést, irányítást, menedzselést alkalmaz, mely nincs hatással a szolgáltatás minőségére, vagy az elektronikus hírközlési szolgáltatás útján elérhető más szolgáltatásokhoz, tartalmakhoz, alkalmazásokhoz történő hozzáférésre A szolgáltatás biztonságát és a hálózat egységét befolyásoló eseményeket és fenyegetéseket, valamint sebezhető pontokkal kapcsolatban az informatikai biztonságot az Inelton bt felügyeli. A szolgáltató működéséhez szükséges hálózatát hardveres eszközökkel és szoftveres biztonság megoldásokkal védi, a műszaki és ügyféladatok nyilvántartási rendszereihez, eszközeihez hozzáférést kizárólag döntéshozói jóváhagyással engedélyez és szüntet meg az előfizetői végberendezés csatlakoztatásának feltételei; Az előfizető csak hatályos előfizetői szerződés birtokában csatlakoztathatja a végberendezést a hálózathoz. A végberendezést az előfizető biztosítja, azzal kapcsolatban a szolgáltató semminemű felelősséget nem vállal. Előfizető a kiépített hozzáférési ponthoz bármilyen, megfelelőségtanúsítással rendelkező ésszabványos végberendezést vagy megfelelő interfésszel rendelkező végbere ndezést csatlakoztathat. 5. a szolgáltatás szüneteltetése, korlátozása, felfüggesztése: 5.1. az előfizetői szolgáltatás szüneteltetésének esetei, feltételei, az előfizető által kérhető szüneteltetés leghosszabb időtartama, a díjfizetéshez kötött szüneteltetés esetei, a./ A szolgáltatás szünetelése az előfizető érdekkörében bekövetkezett ok miatt

15 Oldal 15 / 60 Ha az előfizetői szolgáltatás az előfizető kérésére szünetel, a szünetelés időtartamára az előfizető nem köteles előfizetői díjat fizetni. Az előfizető előzetes írásbeli kérésére a szolgáltató az előfizetői szolgáltatást köteles szüneteltetni. A szolgáltató a kérelmet annak kézhezvételét követő 30 napon belül teljesíti, az adott hozzáférési pontot kikapcsolja a hálózatból. Ekkor a szünetelés a kikapcsolás időpontjától a visszakapcsolás, vagy az előfizetői szerződés felmondás útján történő megszűnésének időpontjáig tart. A szüneteltetés ideje beleszámít az éves rendelkezésre állás idejébe. A szüneteltetés az előfizetői jogviszony folytonosságát nem érinti. A szünetelés kérhető legrövidebb időtartama nem lehet kevesebb 1 hónapnál, leghosszabb időtartama pedig nem haladhatja meg az 1 évet. Indokolt esetben az előfizető kérheti a szüneteltetés meghosszabbítását. b./ A szolgáltatás szünetelése a szolgáltató érdekkörében bekövetkező vagy mindkét fél érdekkörén kívül eső ok esetén Ha a szünetelésre a szolgáltató érdekkörébe tartozó ok miatt kerül sor, vagy a szünetelés oka mindkét fél érdekkörén kívül esik, a szünetelés időtartamára vonatkozóan az előfizető díj fizetésére nem kötelezhető. Szünetelés vis maior miatt: A szolgáltató szüneteltetheti a szolgáltatást előre nem látható és el nem hárítható külső ok esetén, valamint a Magyar Köztársaság honvédelmi, nemzetbiztonsági, gazdasági és közbiztonsági (így különösen terrorista-elhárítás, kábítószer-kereskedelem elleni küzdelem) érdekeinek védelmében, a jogszabályok által előírt esetekben és módon. Az ilyen szünetelés időtartama alatt az előfizető díj fizetésére nem köteles. c./ Karbantartás miatti szüneteltetés Ha az előfizetői szolgáltatás szüneteltetésére az előfizető előzetes, -15 nappal korábban történőértesítése mellett a hálózat átalakítása, felújítása, cseréje, karbantartása miatt más műszaki megoldás hiányában kerül sor, ez alkalmanként az 5 napot nem haladhatja meg. A szolgáltató a szünetelésről a helyi információs csatornán, vagy az ÁSZF 18. pontja szerint egyéb módon a szünetelést megelőzően 15 nappal tájékoztatja az előfizetőit. A szolgáltatás karbantartás miatti szüneteltetésének ideje a rendelkezésre állási idő számításában nem számít bele az előfizetői szolgáltatás korlátozásának, így különösen az előfizető által indított vagy az előfizetőnél végződtetett forgalom korlátozásának, az előfizetői szolgáltatás minőségi vagy más jellemzői csökkentésének esetei és feltételei, továbbá a megvalósításának módjai, A szolgáltató az előfizetői szolgáltatást az előfizető egyidejű értesítése mellett az alábbi esetekben korlátozhatja (korlátozás esetén a szolgáltató az adott hozzáférési pontot kikapcsolja a hálózatból, azon műsorjelet nem biztosít): a) amennyiben az előfizetőnek esedékes díjtartozása van, és a díjtartozás megfizetésének céljából megfelelő vagyoni biztosítékot nem adott, és a szolgáltató által az előfizető részére

16 Oldal 16 / 60 kiállított számlában szereplő díjat a jogkövetkezményekre figyelmeztető értesítés és a fizetési póthatáridő eredménytelen eltelte után sem egyenlítette ki; b) amennyiben az előfizető akadályozza vagy veszélyezteti a szolgáltató hálózatának rendeltetésszerű működését, így különösen, ha az előfizető az előfizetői hozzáférési ponthoz megfelelőségi tanúsítvánnyal nem rendelkező végberendezést csatlakoztatott; c) amennyiben az előfizető az előfizetői szolgáltatást jogtalanul vételezi, a beérkező műsorjelet harmadik személynek jogellenesen továbbítja, vagy azt a hálózati szerződésekről szóló kormányrendelet szerinti hálózati szolgáltatás céljára használja. A szolgáltató köteles a korlátozást haladéktalanul megszüntetni, ha az előfizető a korlátozás okát megszünteti, és erről a szolgáltató hitelt érdemlő módon tudomást szerez az előfizetői szolgáltatás felfüggesztésének esetei és feltételei; Jelen ÁSZF lehetőséget ad az előfizetői szerződés módosítására az előfizető kérésére, ha az előfizető személyében szerződés, öröklés, jogutódlás következtében változás következik be, illetve ha az előfizető a hozzáférési pont áthelyezését kéri. Az előfizető szerződésmódosítási szándékát személyesen az ügyfélszolgálati irodán, vagy írásban jelentheti be. A szükséges módosításokat általában a bejelentést követően azonnal, de legfeljebb a kérelmet követő 30 napon belül a szolgáltató elvégzi (ez alól kivételt jelent az átírás iránti kérelem) Változás az előfizető adataiban Átírás Az előfizető köteles az adataiban, valamint képviselőjének személyében, továbbá jogállásában, gazdálkodásában bekövetkezett változásokról a szolgáltatót a változás bekövetkeztétől számított 8 napon belül írásban tájékoztatni. Szolgáltató az előfizetői adatok megváltozására vonatkozó bejelentés elmulasztásából eredő károkért nem vállal felelősséget, azonban az ezzel kapcsolatosan felmerülő kárának megtérítését követelheti az előfizetőtől. Átírás esetén az előfizető nem köteles belépési díjat fizetni. Az átírást a szolgáltató az átírási kérelem beérkezésétől számított 15 napon belül teljesíti. Ezen határidő be nem tartása esetén a szolgáltató kötbért köteles fizetni, melynek összege minden késedelmes nap után az átírás díjának egyharmada. A kötbér összegét a szolgáltató az átírás díját tartalmazó számlán jóváírja Áthelyezés Ha az előfizető az előfizetői hozzáférési pontot a szolgáltató földrajzi szolgáltatási területén belül változtatni kívánja (áthelyezés), a szolgáltató köteles azt a kérelem beérkezését követő 30 napon belül teljesíteni. Ha az áthelyezés jelen pontban foglaltak szerinti végrehajtásának műszaki feltételei hiányoznak, a szolgáltató az előfizetőt a teljesítési időpont megjelölésével (év, negyedév) értesíti, az áthelyezés kérelmezésétől számított 15 napon belül. Az előfizetői hozzáférési pont megszüntetésétől az áthelyezés teljesítéséig az előfizetői jogviszony szünetel.

17 Oldal 17 / 60 Az előfizető áthelyezéssel kapcsolatos igényét a szolgáltató 1 évig tartja nyilván A szolgáltató joga a szerződés egyoldalú módosítására A szolgáltató jogosult az ÁSZF-et egyoldalúan módosítani a pont szerinti esetekben. Ekkor a szolgáltató köteles az általános szerződési feltételek megváltozásáról a módosítás hatályba lépését megelőzően 15 nappal az előfizetőt értesíteni, kivéve, ha a ÁSZF módosítása új szolgáltatás bevezetése miatt válik szükségessé, és az nem érinti a már megkötött előfizetői szerződéseket A szolgáltató egyoldalú szerződés módosításának esetei A szolgáltató az előfizetői szerződést egyoldalúan különösen az alábbi esetekben módosíthatja: Ha az előfizetői szerződésben vállaltakhoz képest a szolgáltatás igénybevételi feltételei műszaki okból megváltoznak (pl. fejállomás cseréje, a hálózat jellegének megváltozása) A szolgáltatási jogviszony lényeges tartalmi elemei módosulnak a szolgáltató felügyeleti szervének határozata, és/vagy jogszabály módosulása alapján. A szolgáltatás díjának változása esetén A szolgáltatott műsorcsomag tartalmi változása esetén. A szolgáltató a szerződés egyoldalú módosítása esetén a módosítás hatályba lépése előtt 15 nappal köteles az előfizetőt értesíteni jelen ÁSZF 18. pontja szerint. A szerződésmódosítás a másik fél tudomásulvételével válik elfogadottá. A tudomásulvétel formái az alábbiak: Amennyiben az előfizető a szerződésmódosítás ellen az arról való tudomásszerzéstől (kézhezvételtől) számított 8 napon belül a szolgáltatónál írásban észrevétellel él, a módosítás nem tekinthető elfogadottnak. Ebben az esetben a szolgáltató kérheti az előfizetői szerződés bírósági úton történő módosítását. A szolgáltató a szerződésmódosításról szóló értesítésben köteles felhívni az előfizető figyelmét a jelen pontban foglalt észrevétel-tételi jogára, valamint annak jogkövetkezményeire. Nem minősül szerződésmódosításnak, ha a szolgáltató a kiesett műsort más műsorral pótolja Díjmódosítás A szolgáltatás előfizetési díjért vehető igénybe, a díjazás szabadáras. A szabadáras kábeltelevíziós szolgáltatások díját a szolgáltató a költségei és bevételei elemzésével, gazdasági céljaival összhangban, a mindenkori hivatalos fogyasztói árindex figyelembe vételével határozza meg. A szolgáltató a szolgáltatás díját évente lehetőleg egyszer, január 1-jét követően emeli, de jogosult azt év közben is módosítani, amennyiben azt a gazdálkodását, illetőleg a kábeltelevíziós szolgáltatást befolyásoló körülmények indokolják. Ezek az indokok különösen az alábbiak lehetnek: üzemeltetési, működési költségek emelkedése;

18 Oldal 18 / 60 programválaszték változtatása; hálózat műszaki korszerűsítése; jogszabály módosulása. A szolgáltató díjmódosítása esetén jelen ÁSZF 18. pontja szerint a hatálybalépést megelőzően 15 nappal köteles az előfizetőt értesíteni. 6. ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták: 6.1. hibabejelentések kezelése, folyamata, a vállalt hibaelhárítási határidő, a hibabejelentések nyilvántartásba vételére és a hiba elhárítására vonatkozó eljárás, Az ügyfélszolgálat működése Az előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos bejelentések (pl. hibabejelentés), észrevételek, igények kezelése, az előfizetők megfelelő tájékoztatása, kiszolgálása érdekében a szolgáltató ügyfélszolgálatot működtet. Az ügyfélszolgálat címe: 1089 Budapest, Bláthy Ottó u Budapest Fertő utca 8 Telefonszáma: Ügyfélfogadási idő: munkanapokon 8-16 óra között A hiba kezelés folyamata: A bejelentett hibát diszpécserünk besorolja: a.)- fejállomás hiba; b.)- csoportos vonali hiba; c.)-egyéni hiba jelenség. A bejelentést a szerint rögzíti. a.)- fejállomás hiba esetén, a bejelentést azonnal kezeli és a hiba elhárítása 4 órán belül megtörténik. b.)- Csoportos leállás. Azonnal kezeli és a hiba elhárítását 6 órán belül megkezdjük. Ennek eredményességéről, a beérkezett munkalap alapján, vagy visszahívással győződik meg. Amennyiben hozzáférési, vagy egyéb a hibajavítást nehezítő ok merül fel, erről telefonon tájékoztatja az ügyfelet és a hiba elhárítása érdekében tovább intézkedik. c.)- egyedi előfizetői hiba elhárításáról, szerelő kiküldéséről a legrövidebb, de maximum 48 órán belül intézkedik az előfizető jogai az előfizetői szolgáltatás hibás teljesítése esetén, A hibás teljesítésből adódó kötbér mértéke Amennyiben a szolgáltató jelen ÁSZF pontja szerint hibásan teljesíti a szolgáltatást, kötbért köteles fizetni. Ha a hiba következtében az előfizetői szolgáltatást átmenetileg vagy tartósan nem lehet igénybe venni (teljes körű jelkimaradás), a kötbér mértéke minden késedelmes nap után, a hiba bejelentését megelőző hat hónapban az előfizető által az előfizetői szerződés alapján az adott előfizetői szolgáltatással kapcsolatban kifizetett (előre fizetett díjú szolgáltatás esetén felhasznált) nettó díj átlaga alapján egy napra vetített összeg nyolcszorosa. Hat hónapnál rövidebb időtartamú előfizetői jogviszony esetén a vetítési alap az előfizetői jogviszony teljes hossza alatt kifizetett (felhasznált) nettó díj átlaga alapján egy napra vetített összeg Ha a hiba következtében az előfizetői szolgáltatást a szolgáltató érdekkörében felmerülő okból a szolgáltató által vállalt minőséghez képest átmenetileg vagy tartósan gyengébb

19 Oldal 19 / 60 minőségben (jel zaj viszony) képes csak igénybe venni, a szolgáltatónak a bekezdésben meghatározott kötbér felét kell fizetnie Ha a hiba következtében szolgáltató az előfizetői szolgáltatást saját érdekkörében felmerülő okból a átmenetileg vagy tartósan nem teljes körűen szolgáltatja (nem biztosítja a programcsomagban lévő összes csatorna vételét), a szolgáltatónak a fenti bekezdésben meghatározott kötbért kell fizetnie, a kimaradt csatornák számarányának megfelelően az előfizetői panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció és kártérítési igények intézése), Az előfizető a szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos bejelentéseit, panaszait írásban, telefonon vagy személyesen teheti meg.a szolgáltató köteles a reklamáció kezelésével kapcsolatos eljárást az alábbiak szerint szabályozni és az ügyfélszolgálatokon az ügyfelek számára elérhetővé, tenni: a) az előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos bejelentéseket, panaszokat írásban és személyesen teheti meg a szolgáltató ügyfélszolgálati irodájában, a területileg illetékes Fogyasztóvédelmi Felügyelőségnél és Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóságnál, vagy az illetékes bíróságnál. A hatóságok elérhetőségeit a 2. sz. melléklet tartalmazza. b) a szolgáltató az ügyfélszolgálathoz érkező panaszokat 30 napon belül kivizsgálja, és annak eredményéről az előfizetőt értesíti Díjreklamáció a./ b./ c./ d./ e./ Ha az előfizető a szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a szolgáltató a díjreklamációt haladéktalanul nyilvántartásba veszi, és legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja. E határidő elmulasztása esetén a szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizető szerződést a bekezdésében foglaltak szerint felmondani. Ha az előfizető a reklamációt a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a szolgáltatóhoz, és a bejelentést a szolgáltató nem utasítja el öt napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. Ha a szolgáltató az előfizetői bejelentésnek helyt ad, úgy havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a bejelentés elbírálásától számított harminc napon belül a díjkülönbözetet és annak kamatait az előfizető részére visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az előfizetőt megillető kamat mértéke megegyezik a szolgáltatót az előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékével. Az előfizető a bejelentések elutasítása esetén jogosult a Nemzeti Hírközlési Hatóság vizsgálatát kérni. Az előfizető kérésére a szolgáltatónak biztosítania kell, hogy az előfizető, az adatkezelési szabályok figyelembe vételével, a saját adatainak vonatkozásában a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse a számlázási adatokra vonatkozó kimutatást az ügyfélszolgálat működése, az ügyfelek szolgáltató által vállalt kiszolgálási ideje,

20 Oldal 20 / A hiba bejelentésére lehetőség van személyesen az ügyfélszolgálaton, helyi tarifával működő telefonvonalon, ill. levélben. Az ügyfélszolgálat működési rendjét a 4. sz. melléklet tartalmazza Hibaelhárítási célértékek A szolgáltató köteles az előfizető által bejelentett, a hibabehatároló eljárása eredményeként feltárt hibát 72 órán belül kijavítani. Ha a kivizsgálás vagy kijavítás kizárólag a helyszínen, az előfizető helyiségében és az előfizető által meghatározott időpontban lehetséges, vagy ha a kijavítás a szolgáltató és az előfizető megállapodása szerinti időpontban a szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miatt nem lehetséges, a hiba kijavítására rendelkezésre álló határidő a kiesés időtartamával meghosszabbodik. A kiesés ideje a rendelkezésre állásba nem számít bele, az előfizető díjfizetésre köteles A hibabejelentések nyilvántartásba vételének menete A szolgáltató a hibabejelentéseket, a hibabehatároló eljárás eredményét és a hibaelhárítás során tett intézkedéseket a karbantartási munkalapon rögzíti, archiválja, és az Adatvédelmi szabályzat ( 7. sz. melléklet) előírásainak betartásával azt legalább egy évig megőrzi. A nyilvántartásnak tartalmaznia kell: a) az előfizető értesítési címét és telefonszámát, b) a hiba keletkezésének címét (a hozzáférési pont helyét), c) a hibajelenség leírását, d) a hibabejelentés és nyilvántartásba vételének időpontját (év, hó, nap, óra), e) a hiba okát, f) a hiba elhárításának módját és időpontját (év, hó, nap, óra), g) az előfizető értesítésének módját és időpontját A szolgáltató a hibabejelentéseket az előfizető részére visszaigazolja. A hibabejelentéssel kapcsolatos értesítés a bejelentett hiba telefonon történő visszaolvasásával megtörténtnek tekintendő Az elvégzett vizsgálat alapján a szolgáltató haladéktalanul és megfelelő indoklással köteles az előfizetőt értesíteni arról, hogy a) a hiba a vizsgálat alatt nem volt észlelhető, vagy a hiba az előfizető érdekkörébe tartozó okból merült fel, b) a hiba kijavítását megkezdte, c) a hiba kijavítását átmeneti (meghatározott) ideig vagy tartósan nem tudja vállalni, ezért az előfizető részére a 12. pontban leírtaknak megfelelően kötbért fizet. d) az ügyfélszolgálat elérhetõségének biztosítása keretében a szolgáltató köteles havi átlagban az ügyfélszolgálatra érkezõ hívások legalább 75%-a esetében munkaidőben legfeljebb 60 másodpercen belül ügyintézõ bejelentkezését is biztosítani a tudakozó szolgáltatás igénybevétele, A tudakozó szolgáltatást nem nyújt, így a Belföldi Egyetemes Tudakozó 11800, valamint a Különleges- és Nemzetközi Tudakozó 11811, egyéb telefon szolgáltatókon keresztül érhető el tájékoztatás a szolgáltatással összefüggő jogviták peres és peren kívüli kezdeményezésének lehetőségéről és feltételeiről, a békéltető testülethez való fordulás jogáról, az eljárásra jogosult hatóságok,

21 Oldal 21 / 60 békéltető testület és egyéb szervezetek megnevezése, elérhetőségeik (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség) feltüntetése; Fogyasztóvédelmi hatóságok Budapest Főváros Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség 1052 Budapest, Városház u Budapest, Pf. 144 Telefonszám: Telefax: Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Cím: 1015 Budapest, Ostrom u Levelezési cím: 1525 Budapest Pf. 75. Telefon: (06 1) Fax: (06 1) , info@nhh.hu, Honlap: Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Cím:1133 Budapest, Visegrádi u Levelezési cím: 1386 Budapest 62. Pf Telefon: (06 1) Fax: (06 1) (központ) Gazdasági Versenyhivatal 1054 Budapest, Alkotmány u. 5. Telefon: (06 1) , Telefax: (06 1) Budapesti Békéltető Testület Címe: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. Telefonszáma: (1) Fax száma: (1) Név: Dr. Baranovszky György cím: bekelteto.testulet@bkik.hu; A békéltető testületekhez való fordulás jogát az évi CLV tv. biztosítja, de Szolgáltató a törvényes jogával élve a Békéltető testületek döntésének nem veti alá magát! Az előfizetői jogviszonyból származó peres jogvitákra az előfizető lakóhelye szerinti rendes bíróság illetékes. Az előfizetői szolgáltatással kapcsolatos viták rendezésének módja A felek elkötelezik magukat a vitás ügyek megnyugtató és békés rendezése mellett. Ha az előfizető a hibás teljesítéssel kapcsolatos szolgáltatói állásfoglalást vitatja, a Hírközlési Területi Hivataltól minőség-felügyeleti eljárás megindítását kérheti. A Hírközlési Területi Hivatal a vizsgálat eredményéről tájékoztatja a területileg illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőséget. Az előfizető a szolgáltatóval szemben fennálló követeléseket az elévülési időn belül bíróságon érvényesítheti. Az elévülési idő 1 év. Az előfizetői jogviszonyból eredő esetleges vitás kérdéseik rendezésére a szerződő felek a szolgáltató székhelye szerint illetékes bírósághoz fordulhatnak jogorvoslatért.