Hajdúáás Város Ökormáyzat Polgármester Hvatal Szervezetfejlesztés taulmáy II. kötet 2009. ovember Készítette: Smero Cosultg Kft. A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
Tartalomjegyzék 1 Szervezetfejlesztés stratéga... 3 1.1 Erısségek, fejlesztés lehetıségek, a szervezetfejlesztés fókusza... 3 1.2, ügykezelı tevékeységek elemzése, ügyrat statsztkákra épülı fı- és tartalékdı-elemzés... 4 1.3 Kapactásháyok és többletek szervezet sztő beazoosítása... 5 2 Szervezetfejlesztés terv... 7 2.1 Új ügyfélszolgálat folyamatok (3 db) megjeleítése... 7 2.1.1 Átdolgozott építéshatóság tevékeység folyamatszabályozása... 9 2.1.2 Átdolgozott vezetı egedély kállításáak folyamatszabályozása... 14 2.1.3 Átdolgozott családjog helyzet redezéséek (Teljes hatályú apa elsmerés alapjá) folyamatszabályozása... 21 2.2 Szervezet átalakítás, új szervezet kalakítás megfotolások... 26 2.3 Ökormáyzat elıkészítı tevékeységet végzı szervezet egység kalakításáak megvzsgálása... 26 2.4 Folyamatok átalakításáak családbarát eredméye... 28 2.5 Társadalm értékek megjeleítése a szervezet célok között... 29 3 Szervezetfejlesztés eredméyek és javaslatok... 31 4 A Szervezetfejlesztés taulmáy lleszkedése az ÁROP pályázathoz... 34 4.1 Fejlesztés részterületek... 34 4.2 Motorg mutatók... 38 4.3 Átalakított, szervezete belül eljárások... 38 4.4 Horzotáls követelméyek teljesítése... 38 A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
1 Szervezetfejlesztés stratéga 1.1 Erısségek, fejlesztés lehetıségek, a szervezetfejlesztés fókusza A Hajdúáás Polgármester Hvatal tektetébe a szervezetfejlesztés muka sorá feltárásra kerültek md az erısségek, md a fejlesztés lehetıségek, amelyek meghatározták a szervezetfejlesztés fókuszát. Erısségekkét több terület s meghatározásra került, melyek az alábbak: Célok, alapelvek megvalósítása Szervezet Folyamatok Célok, alapelvek A célok, alapelvek tektetébe az erısségkét való kemelést az dokolja, hogy a Hvatal által végzett muka, az aak keretet meghatározó alapelvek emcsak jól defáltak, kommukáltak, haem egységes képet mutatak a teljes Hvatalo belül, kozsztese, a szervezet kulturájába mélye beépülve am az új bekerülık tektetébe bír külöös jeletıséggel. Szervezet A Hvatalba a szervezet felépítés a folyamatokkal, fukcókkal összhagba va, ugyaakkor az erısségkét való kemelést elsısorba az dokolja, hogy a szervezet felépítés tektetébe a Hvatal vezetése képes aak megfelelıségét vzsgálat tárgyává te, elkerülve ezzel az esetleges em megfelelı szervezet keretek becsotosodásáak veszélyét. Folyamatok A folyamatok tektetébe kemelésre érdemes, hogy az ISO taúsítás megszerzése és megtartása magával hozta a folyamatok defálását. A fejlesztés lehetıséget két terület kapcsá határozák meg, melyek a kommukácó, és az eszközök. Kommukácó A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
Kommukácó tektetébe md külsı md belsı kommukácó eseté lehet tere a fejlesztések. A külsı kommukácó magába foglalja md az ügyfelekkel való hatékoyabb kommukácót, md a parterség erısítését. A belsı kommukácó pedg a kommukácó gyakorságáak övelését jelet elsısorba. Eszközök Eszközök kapcsá kemeljük az ktatás redszert, amelyél érdemes vzsgálat tárgyává te, hogy meybe felel meg aktuálsa s a Hvatal géyeek. 1.2, ügykezelı tevékeységek elemzése, ügyrat statsztkákra épülı fı- és tartalékdı-elemzés A Szervezetfejlesztés taulmáy I. kötetéek tartalm eleme között bemutatásra került, hogy a szervezet átalakítással és fejlesztéssel kapcsolatosa mlye létszám fgyelembe vételével végeztük el a mukaap-féyképezést. Az általáos és a mukaap-féyképezéssel mérhetı megállapításokat grafkooko keresztül már bemutattuk, tovább részletezést rodákra voatkozóa az adatok smételt összeolvasásával most teszük. Ökormáyzat és Szervezés Iroda: ügytézés eze az rodá belül gyakorlatlag csak a jegyzı ügyfélfogadása matt va (tt jegyezzük meg, hogy általába a hvatalokba ez az roda em végez ügytézı tevékeységet). Megállapítható, hogy a létszám és az elvégzett muka egymással aráyba va, létszámszőkítést vagy bıvítést, lletve azo belül feladatátredezést em géyel. Szocáls Iroda: a létszám és az ügyrat statsztkák alapjá jeletıse terhelt szervezet egység. Kemelhetı, hogy em aráyos az ügyfélfogadás és az érdem ügytézés dı, mely eredméyekét a köztsztvselı kör számára kevés dı marad az elıírásokak és szabályokak megfelelı belsı admsztrácóra. Régóta felvetıdı kérdés, hogy eze terhek csökketése érdekébe folyamatos közcélú foglalkoztatottakkal kellee támogat az érdem ügytézésbe dolgozókat. Javasoljuk, hogy folyamatosa alkalmazott közcélú foglalkoztatott segítse a borítékok, tértvevéyek A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
megírását, ratredezés és ratcsatolás tevékeységébe kapjo létszámbıvítést az roda. A közcélú foglalkoztatott(ak) jeletıs terhelést vee le az ügytézık válláról és ezúto jegyezzük meg, hogy a jeleleg foglalkoztatás jogszabályok megfelelı teret bztosítaak az lye típusú kapactások megteremtéséhez. Igazgatás és Okmáyroda: Megvzsgálva a kereskedelm ügytézés és szabálysértés folyamatokat, tt a létszám és az ügytézés meység kerete aráyosak modhatóak. Az ayaköyv ügytézı leterhelése magas, javasoljuk a továbbakba s közcélúak foglalkoztatását. E javaslatukál fgyelembe vettük, hogy Debrece MJV Polgármester Hvatala utá tt található meg a legagyobb ayaköyv hvatal. Közgazdaság Iroda: Meg kell teremte hosszú távo az admsztrácós terhek csökketését, lletve ksegítı kezeke keresztül azt a lehetıséget, hogy a fotos, dötés helyzeteket teremtı ügytézı feladatokat olya személyek támogató jeleléte és mukája segítse, akk képesek gyorsíta és tehermetesíte a folyamatokat. Javasoljuk két fı ügytézı feladataak áttektését, mvel a vagyokezelés és haszosítás ügytézı feladatokhoz ez a létszám sok, célszerő vola 0,5 ügytézı kapactást átcsoportosíta a költségvetés csoporthoz. Városfejlesztés és Gazdálkodás Iroda: javasoljuk a továbbakba s közcélúak alkalmazását, mvel a ap feladatok elvégzéséhez elegedhetetleül szükségesek. A közcélúak alkalmazását általáos megállapításkét s fotosak tartjuk, hsze a postázás és egyéb ügyrat elıkészítés feladatokhoz jeleleg saját erıforrással a hvatal em redelkezk. Ezt az alkalmazás módot és formát fe kell tarta! 1.3 Kapactásháyok és többletek szervezet sztő beazoosítása A kapactásháyra voatkozó álláspotuk az elızı potba leírt létszámbıvítésre javasolt területekre áll fe. Megjegyezzük, hogy a kapactás kérdésköréek vzsgálata matt az Ökormáyzat és Szervezés Irodá a testület ülések A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
elıkészítése, jegyzıköyvek elkészítése feladatok teljes körőe leterhelk az ott dolgozókat. Tapasztalatuk és mérésük, hogy a mukatársak a ap mukadıbe képteleek ellát feladatukat, soka hazavszk azt, lletve túlórázak. Ezek a jeleségek hosszú távo megszütetedıek, mert emcsak a dolgozó morált, haem a vezetı elleırzést s lehetetleé teszk. Ugyaezt a jeleséget mértük a Közgazdaság Irodá. A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
2 Szervezetfejlesztés terv 2.1 Új ügyfélszolgálat folyamatok (3 db) megjeleítése A Szervezetfejlesztés taulmáy I. kötetébe már szakma állásfoglalást tettük arra, hogy az öálló ügyfélszolgálat folyamatok kemelését, létszámbıvítését em tartjuk a jeleleg helyzetbe szükségesek. A jeleleg egy fı, amkor ügyfélfogadás va, kellı szakma smerettel és ügyféltsztelettel mdekt elavgál az épületbe az ügytézıhöz, ezáltal teljesül alapfeladata. Ügyfélmetes apoko megpróbálja vsszatarta a hívatlaul érkezıket. Nagyo sürgıs esetbe telefoo egyeztet az ügytézıvel. Ezt a folyamatot és tevékeység-ellátást megfelelıek tartjuk. A Szervezetfejlesztés taulmáy I. kötetéek 2.3. potjába kválasztottuk olya folyamatokat, melyek ügyfélkotaktusa defálható, köye érthetı és mta értékő. Az ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeység az alábbakkal egészül k a Szervezetfejlesztés taulmáy I. kötetébe megfogalmazottako túlmeıe: Fgyelembe véve a szervezet egységekét belsı mukatársakra építı és az ı feladatukká vált ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeységet, oly módo határozzuk meg az építéshatóság tevékeység folyamatát, hogy az lleszkedje egy polgárbarátabb, ügyfélközpotúbb hvatal mőködéshez. Eek érdekébe szervezet egysége belül az ügytézés folyamathoz lleszkedıe az alább elıkészítı tevékeységeket kell végrehajtaa a kjelölt ügytézıkek. 1. Az ügytézés folyamattal kapcsolatba a tevékeység jog szabályozás köryezetét felül kell vzsgál. Meg kell határoz, hogy mde adat, formácó, jogszabály kötelezettség redelkezésre áll-e a szervezet egység számára. Ameybe úgy ítél meg az ügytézı, hogy a kjelölt feladat elvégzésével kapcsolatosa mde formácó, külsı és belsı szabályozás smeret brtokába va, kötelezı elkészítee egy olya folyamatleírást, mely tartalmazza az adott ügytípus jogkövetı és szakma követelméyeket kelégítı ügytézés lépéssorozatát. Eél a potál szükségesek tartjuk, hogy az ügytézı kör az adott feladat és folyamat ügyfélszolgálat A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
elıkészítı tevékeység részekét bechmark adatbázskét vzsgálja meg az teretes felületek segítségül hívásá keresztül, hogy más ökormáyzatok hvatala az adott ügytípus tektetébe mlye folyamatokat és eljárásokat alkalmazak. 2. Következı lépésbe ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeységkét meg kell alkot a folyamatleíráshoz lleszkedı ügytézés elleırzı lstát. Ez az elleırzı lsta tartalmazza a folyamat lépéset és azokat a dokumetumokat, melyek az ügytézés sorá az ügyfél által ktöltedıek, átadadóak. Ezzel a folyamattal segítjük a hvatal ügytézés tevékeység megértését és bztosítjuk a folyamat ügyfélközpotúságát. 3. A bzoylatmták, formayomtatváyok és ha szükséges, web-es felületek elkészítése az ügytézés folyamat elıkészítı tevékeységekét szté az ügyfélszolgálat szempotok fgyelembe vételével kell, hogy törtéje. Eél a szakma potál javasoljuk, hogy az ügyfélszolgálat mukatárs kerüljö bevoásra a folyamatba és véleméye épüljö be az elıkészítı tevékeységbe. 4. Következı szakma lépéskét elkerülhetetle, hogy az ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeység elıbb részletezett folyamatlépése e kerüljeek tesztelésre. Javasoljuk, hogy 5 10 ügyfél esetébe kerüljö kpróbálásra a folyamatleírás érthetısége, valamt a kdolgozott, folyamatot támogató dokumetumok (bzoylat mták, formayomtatváyok, esetleg web-es felületek). 5. Ameybe a tesztelés vsszagazolja az ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeység helyességét, a folyamatleírás potosságát, bzoylatmták és formayomtatváyok precíz szerkesztettségét, ktölthetıségét, megkezdhetı az ügytézés tevékeység ap gyakorlata. A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
2.1.1 Átdolgozott építéshatóság tevékeység folyamatszabályozása Az építéshatóság tevékeység, vezetı egedély kállítása és családjog helyzet redezéséek folyamatára új eljárásredet dolgoztuk k és javasoluk bevezet, az alábbak szert: A. AZ ELJÁRÁS CÉLJA Az eljárás célja az építéshatóság tevékeység folyamatszabályozása. Az eljárás rögzít a folytatott tevékeységek folyamatát, a résztvevık feladatát, a feladat elvégzéséért felelısök megjelölését, valamt a szükséges dokumetálás és okrat kbocsátás kötelezettséget, kelégítve az ISO 9001:2000 szabváy és Hajdúáás Város Ökormáyzat Polgármester Hvatala Mıségráyítás Kézköyvéek követelméyet. B. AZ ELJÁRÁS LEÍRÁSA Az ügytézés folyamattal kapcsolatba a tevékeység jog szabályozás köryezetét felül kell vzsgál. Meg kell határoz, hogy mde adat, formácó, jogszabály kötelezettség redelkezésre áll-e a szervezet egység számára. Ameybe úgy ítél meg az ügytézı, hogy a kjelölt feladat elvégzésével kapcsolatosa mde formácó, külsı és belsı szabályozás smeret brtokába va, kötelezı elkészítee egy olya folyamatleírást, mely tartalmazza az adott ügytípus jogkövetı és szakma követelméyeket kelégítı ügytézés lépéssorozatát. Eél a potál szükségesek tartjuk, hogy az ügytézı kör az adott feladat és folyamat ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeység részekét Bechmark adatbázskét vzsgálja meg az teretes felületek segítségül hívásá keresztül, hogy más ökormáyzatok hvatala az adott ügytípus tektetébe mlye folyamatokat és eljárásokat alkalmazak. Következı lépésbe ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeységkét meg kell alkot a folyamatleíráshoz lleszkedı ügytézés elleırzı lstát. Ez az elleırzı lsta tartalmazza a folyamat lépéset és azokat a dokumetumokat, melyek az ügytézés sorá az ügyfél által ktöltedıek, átadadóak. Ezzel a folyamattal A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
segítjük a hvatal ügytézés tevékeység megértését és bztosítjuk a folyamat ügyfélközpotúságát. A bzoylatmták, formayomtatváyok és ha szükséges, web-es felületek elkészítése az ügytézés folyamat elıkészítı tevékeységekét szté az ügyfélszolgálat szempotok fgyelembe vételével kell, hogy törtéje. Eél a szakma potál javasoljuk, hogy az ügyfélszolgálat mukatárs kerüljö bevoásra a folyamatba és véleméye épüljö be az elıkészítı tevékeységbe. Következı szakma lépéskét elkerülhetetle, hogy az ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeység elıbb részletezett folyamatlépése e kerüljeek tesztelésre. M. 5 10 ügyfél esetébe kerül kpróbálásra a folyamatleírás érthetısége, valamt a kdolgozott, folyamatot támogató dokumetumok (bzoylat mták, formayomtatváyok, esetleg web-es felületek). Ameybe a tesztelés vsszagazolja az ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeység helyességét, a folyamatleírás potosságát, bzoylatmták és formayomtatváyok precíz szerkesztettségét, ktölthetıségét, megkezdhetı az ügytézés tevékeység ap gyakorlata. Ezt követıe az ügytézı fogadja az ktatásból felérkezı ktatott kérelmet. Az ügytézı tartalmlag átvzsgálja, hogy a beadott kérelem tartalmazza -e a szükséges mellékleteket. Ameybe em háypótlásra szólítja fel a kérelmezıt. Ezzel egydejőleg megkeres a Földhvatalt a szomszédok adataak megküldésére és postázza a Ket. elıírás szert ügyfélértesítıt. Az érdem vzsgálat sorá lefolytatja a szakhatóság megkereséseket, megtartja a helyszí szemlét, egyeztet a fıépítésszel. Ameybe a háypótlásra való felszólításak határdıre em tettek eleget, szté az érdem vzsgálat sorá jogszabály hvatkozással a kérelme elutasítására, az ügytézı határozat tervezetet készít. Ameybe az érdem vzsgálat sorá a szakhatóság hozzájárulások valamelyke egatív, szté elutasító határozat tervezetet készít az ügytézı. A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
Ha mde szakhatóság egedély és háypótlás adat redelkezésre áll, a kérelem jogszabály elıírásokak megfelel, az ügytézı az egedély tervezetet elkészít. Ezt követıe a határozatot aláírásra az rodavezetıek átadja. Az rodavezetı aláírása utá az ügyrat vsszakerül az ügytézıhöz, ak az elıadó köyvbıl az ügyratot kvezet és a határozatot postázásra átadja a postázó admsztrátorak. A jogerısítés szakaszba a ylvátartó ügytézı elleırz a tértvevéyek meglétét, a határdı lejártát követıe a jogerısítést elvégz. Ameybe fellebbezés érkezk az ügytézı az abba foglaltak alapjá az ügyet II. fokra felterjesztı levéltervezetet készít, vagy a saját hatáskörbe a dötés módosítására határozat tervezetet készít, melyet az rodavezetı ír alá. Ez smételte a postázó admsztrátorhoz kerül, mutá az ügytézı elıadó köyvébıl az ügyratot kvezette. A II. fokú határozatot a postázó admsztrátor postázza, majd a tértvevéyek elleırzését és a II. fok jogerısítését a ylvátartó ügytézı végz el. Szté az ı feladata a ylvátartásba törtéı bevezetés s. Ha fellebbezésre em kerül sor, az ügyrat határdıbe kerül és féléves tervallumba az ügytézı az építkezést elleırz, amelyrıl jegyzıköyvet készít. Az építkezés befejeztével a haszálatbavétel egedély kérelem szté a fet folyamat szert boyolódk, majd aak jogerıre emelkedése utá az ügyrat rattárba kerül. C. MELLÉKLETEK M01 Az építéshatóság tevékeység folyamatábrája A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
DOKUMENTUMOK Feljegyzés Az ügytézés folyamat jog szabályozás köryezetéek feldolgozása FELELİSÖK Redelkezük mde formácóval? Jogayaggyőjtés, szakma formácógyőjtés, más ökormáyzatok folyamataak vzsgálata Check-lst Folyamatleírás Folyamatleírás megalkotása, ügytézés check lsta készítése Mta ayagok Bzoylatmták, formayomtatváyok, web-es felületek elkészítése, átadása az ügyfélszolgálatak Mta ayagok Folyamatleírás, formayomtatváyok, web-es felületek tesztelése Helyes az ügyfélszolgálat elıkészítı Módosítások elvégzése Hvatal ügytézés folyamat megkezdése Irat, beadváy, dokumetum Beadváyok leadása Ügyfél Iktatás Iktató Elıadó ív Téyállás tsztázása Egedély kadható? Elutasítás kadása Határozat Számítógépes program Postaköyv, Elıadó ív Határozat elleırzése, kadmáyozás Kézbesítés Jegyzı Határozat Határdıbe helyezés 1 A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
DOKUMENTUMOK FELELİSÖK 1 Jogerıre emelkedett? Saját hatáskör felülvzsgálat Határozat Jogerıre emelés Helyes volt a dötés? Elıadó ív Épít.y.tart. ív Dokumetum mőszak ylvátartásba vétele Elküldés II. fokú elbírálásra Elleırzést II. fokú határozat megérkezése géyel? Iktatás Iktató Elıadó ív Határdıbe helyezés Határozatok kpostázása Postázó Jegyzıköyv Feljegyzés Helyszí elleırzés lefolytatása Határdıbe helyezés Irattár Szgép. program Irattározás Itézkedést géyel? Határozat Határozathozatal Jkv. Helyszí elleırzés lefolytatása Feljegyzés A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
2.1.2 Átdolgozott vezetı egedély kállításáak folyamatszabályozása A. AZ ELJÁRÁS CÉLJA Az eljárás célja a közút jármővezetı egedély kadásáak szabályozása. Az eljárás rögzít a folytatott tevékeységek folyamatát, a résztvevık feladatát, a feladat elvégzéséért felelısök megjelölését, valamt a szükséges dokumetálás és okrat kbocsátás kötelezettséget, kelégítve az ISO 9001:2000 szabváy és Hajdúáás Város Ökormáyzat Polgármester Hvatala Mıségráyítás Kézköyvéek követelméyet. B. AZ ELJÁRÁS LEÍRÁSA A közút jármővezetı egedély kadásáak szabályat törvéyek, redeletek és a végrehajtására kadott kormáyredeletek állapítják meg. Az ügytézés folyamattal kapcsolatba a tevékeység jog szabályozás köryezetét felül kell vzsgál. Meg kell határoz, hogy mde adat, formácó, jogszabály kötelezettség redelkezésre áll-e a szervezet egység számára. Ameybe úgy ítél meg az ügytézı, hogy a kjelölt feladat elvégzésével kapcsolatosa mde formácó, külsı és belsı szabályozás smeret brtokába va, kötelezı elkészítee egy olya folyamatleírást, mely tartalmazza az adott ügytípus jogkövetı és szakma követelméyeket kelégítı ügytézés lépéssorozatát. Eél a potál szükségesek tartjuk, hogy az ügytézı kör az adott feladat és folyamat ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeység részekét Bechmark adatbázskét vzsgálja meg az teretes felületek segítségül hívásá keresztül, hogy más ökormáyzatok hvatala az adott ügytípus tektetébe mlye folyamatokat és eljárásokat alkalmazak. Következı lépésbe ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeységkét meg kell alkot a folyamatleíráshoz lleszkedı ügytézés elleırzı lstát. Ez az elleırzı lsta tartalmazza a folyamat lépéset és azokat a dokumetumokat, melyek az ügytézés sorá az ügyfél által ktöltedıek, átadadóak. Ezzel a folyamattal A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
segítjük a hvatal ügytézés tevékeység megértését és bztosítjuk a folyamat ügyfélközpotúságát. A bzoylatmták, formayomtatváyok és ha szükséges, web-es felületek elkészítése az ügytézés folyamat elıkészítı tevékeységekét szté az ügyfélszolgálat szempotok fgyelembe vételével kell, hogy törtéje. Eél a szakma potál javasoljuk, hogy az ügyfélszolgálat mukatárs kerüljö bevoásra a folyamatba és véleméye épüljö be az elıkészítı tevékeységbe. Következı szakma lépéskét elkerülhetetle, hogy az ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeység elıbb részletezett folyamatlépése e kerüljeek tesztelésre. 5 10 ügyfél esetébe kerül kpróbálásra a folyamatleírás érthetısége, valamt a kdolgozott, folyamatot támogató dokumetumok (bzoylat mták, formayomtatváyok, esetleg web-es felületek). Ameybe a tesztelés vsszagazolja az ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeység helyességét, a folyamatleírás potosságát, bzoylatmták és formayomtatváyok precíz szerkesztettségét, ktölthetıségét, megkezdhetı az ügytézés tevékeység ap gyakorlata. A vezetı egedély kadására ráyuló kérelmet a közlekedés gazgatás hatóságál személyese lehet beyújta. A kérelem beyújtásáak egyk fotos feltétele, hogy a kérelmezı a vezetı egedély kadásához szükséges vzsgával redelkezze. Az ezzel kapcsolatos hatáskört a közlekedés hatóság (közlekedés felügyelet, közlekedés fıfelügyelet) gyakorolja. Az ügytézı szóba tájékoztatja a kérelmezıt arról, hogy az eljárás megdulásához mlye okratokra és feltételek teljesítésére va szükség. Az okmáyrodába közpotlag redszeresített ylatkozatot kell ktöltee az géylıek. A vezetı egedély kadására elsı foko a külö jogszabályba meghatározott körzetközpot feladatokat ellátó jegyzı redelkezk hatáskörrel. A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
A szóba elıterjesztett kérelem és a bemutatott, lletıleg csatolt okratok alapjá a kérelem elıterjesztéséek helye szert lletékes közlekedés gazgatás hatóság adja k a vezetı egedélyt. A kérelmezı személyazoosságáak és a bemutatott okmáyadatok elleırzését el kell végez. A közlekedés gazgatás eljárásba a kérelmezı állampolgárságától függıe személyazoosságát a következı okratok (okmáyok) bemutatásával gazolhatja: a.) a magyar állampolgár: érvéyes személyazoosító gazolváyal, érvéyes útlevéllel vagy 2001. jauár 01-je utá kadott érvéyes vezetı egedéllyel, és a lakcímet gazoló hatóság gazolváyal b.) a bevádorolt és meekült jogállású polgár: érvéyes személyazoosító gazolváyal c.) a tartózkodás egedéllyel redelkezı külföld állampolgár: érvéyes útlevéllel és tartózkodás egedéllyel. Lehetséges dötések: az adatok egyezıek. Az eljárás tovább folytatódk, a vezetı egedélyt a kadására voatkozó dötés meghozatala utá a közpot SZL adataak felhaszálásával kell kállíta. Adateltérés eseté a vezetı egedély adattartamát a bemutatott, ll. az lletékes ayaköyvvezetıvel egyeztetett okratok alapjá kell kállíta, és egydejőleg a javításról tézked kell a személy adat és lakcímylvátartásba. El kell utasíta a kérelem teljesítését, ha az egedély-ylvátartásból az állapítható meg, hogy a kérelmezı más közlekedés gazgatás hatóság elıtt már kezdeméyezte vezetı egedélyéek kadását vagy a vezetı egedély kadásra került. Az eljárásért eljárás lletéket kell megfzet, melyet az ügytézéskor kell gazol. A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
A szükséges okratok megléte eseté elektrokus adat felvételezés törték. Az adatfelvtel sorá az erre a célra szolgáló programredszer segítségével (Photo- Shop) az arckép és aláírás rögzítésre kerül. A vezetı egedélyt a közlekedés gazgatás hatóság által összeállított adattartalommal a BM KH állítja k. Az elkészült vezetı egedélyeket a kérelembe megjelölt értesítés címre küld meg a BM KANYVH. A vezetı egedély cseréje eseté másk lehetıség, hogy a kész vezetı egedélyt a kérelmezı a kérelmébe beyújtott okmáyrodáál személyese vesz át. A kadás téyét a személyes átvételkor átadás-átvétel jegyzıköyvbe az átadó és az átvevı aláírásával rögzít, valamt a ylvátartáso s át kell vezet. A vezetı egedély kadására ráyuló kérelmeket és ylatkozatokat, valamt a vzsgagazolást a vezetı egedély kadásáak megtörtétég helybe, kell tárol. Ameybe az értett személy a vezetı egedélyét em vette át, a VEN redszerbe rögzíte kell, és az egy éves megırzés határdı letelte utá, az Okmáytárak kell megkülde megsemmsítésre. A csere alkalmával bevot lejárt vezetı egedélyeket az ügytézı selejtezés jegyzıköyvbe foglalja, majd felterjeszt a Hvatalak megsemmsítésre. C. MELLÉKLETEK M01 A vezetı egedély kállításáak folyamatábrája A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
DOKUMENTUMOK FELELİSÖK Feljegyzés Az ügytézés folyamat jog szabályozás köryezetéek feldolgozása Redelkezük mde formácóval? Jogayaggyőjtés, szakma formácógyőjtés, más ökormáyzatok folyamataak vzsgálata Check-lst Folyamatleírás Folyamatleírás megalkotása, ügytézés check lsta készítése Mta ayagok Bzoylatmták, formayomtatváyok, web-es felületek elkészítése, átadása az ügyfélszolgálatak Mta ayagok Folyamatleírás, formayomtatváyok, web-es felületek tesztelése Helyes az ügyfélszolgálat elıkészítı Módosítások elvégzése Hvatal ügytézés folyamat megkezdése Adatlap Tájékoztatás Adatlap Kérelem fogadása Eljárás dulhat? Arckép, aláírás dgtalzálása Igazolváy(ok) Személyazoosítás Háypótlás felhívás Redbe? 2 1 A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
DOKUMENTUMOK FELELİSÖK 2 1 Elfogadva? Személy, lakóhely adatok rögzítése Végzés Megszütetı végzés BMKH redszer Adatok lekérdezése a ylvátartásból Redbe? Igazolások rögzítése Háypótlásra felhívás Elfogadva? Végzés Megszütetı végzés Redbe? Életkor, közl. Bzt. Feltételek elleırzése Háypótlás v. értett szerv megkeresése Elfogadva? Végzés Megszütetı végzés Végzés Redbe? Elutasító végzés Redelkezk vezetésre alkalmas Vezetı egedély adataak rögzítése Végzés Va már folyamatba vez. eg. rát kérelme? Elutasító végzés Adatlap Kérelem adatlap yomtatása 3 A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
DOKUMENTUMOK FELELİSÖK 3 Adatlap Adatok összeállítása és továbbítása Okmáyrodához érkezett 30 apo belül az át em vett vez. egedély? Adatlap A kérelem adatlap és mellékleteek megküldése az okmáytár felé Az ügyfél megkeresése a vezetı egedély átvétele végett Ügyfél a jogszabályba elıírt dı belül átvette a vezetı egedélyt? Elıadó ív Az eljárás megszütetése A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
2.1.3 Átdolgozott családjog helyzet redezéséek (Teljes hatályú apa elsmerés alapjá) folyamatszabályozása A. AZ ELJÁRÁS CÉLJA Az eljárás célja a családjog helyzet redezéséek mıség szabályozása. Az eljárás rögzít Hajdúáás város és lletékesség területére voatkozóa a gyermekek család jogállásáak redezésével kapcsolatos folyamatokat, kelégítve az ISO 9001:2000 szabváy és Hajdúáás Város Ökormáyzat Polgármester Hvatala Mıségráyítás Kézköyvéek követelméyet. B. AZ ELJÁRÁS LEÍRÁSA Az eljárást a Magyar Köztársaság Polgár Törvéyköyvérıl szóló 1959. év IV. törvéy, a házasságról, a családról és a gyámságról szóló 1952. év IV. törvéy, az ügyvédekrıl szóló 1998. év XI. törvéy, a polgár perredtartásról szóló 1952. év III. törvéy, a közgazgatás hatóság eljárás és szolgáltatás általáos szabályozásáról szóló 2004. év CXL. törvéy (a továbbakba KET.), a gyámhatóságokról valamt a gyermekvédelm és gyámügy eljárásról szóló 149/1997. (IX. 10.) Kormáyredelet szabályozzák. Az ügytézés folyamattal kapcsolatba a tevékeység jog szabályozás köryezetét felül kell vzsgál. Meg kell határoz, hogy mde adat, formácó, jogszabály kötelezettség redelkezésre áll-e a szervezet egység számára. Ameybe úgy ítél meg az ügytézı, hogy a kjelölt feladat elvégzésével kapcsolatosa mde formácó, külsı és belsı szabályozás smeret brtokába va, kötelezı elkészítee egy olya folyamatleírást, mely tartalmazza az adott ügytípus jogkövetı és szakma követelméyeket kelégítı ügytézés lépéssorozatát. Eél a potál szükségesek tartjuk, hogy az ügytézı kör az adott feladat és folyamat ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeység részekét Bechmark adatbázskét vzsgálja meg az teretes felületek segítségül hívásá keresztül, hogy más ökormáyzatok hvatala az adott ügytípus tektetébe mlye folyamatokat és eljárásokat alkalmazak. A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
Következı lépésbe ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeységkét meg kell alkot a folyamatleíráshoz lleszkedı ügytézés elleırzı lstát. Ez az elleırzı lsta tartalmazza a folyamat lépéset és azokat a dokumetumokat, melyek az ügytézés sorá az ügyfél által ktöltedıek, átadadóak. Ezzel a folyamattal segítjük a hvatal ügytézés tevékeység megértését és bztosítjuk a folyamat ügyfélközpotúságát. A bzoylatmták, formayomtatváyok és ha szükséges, web-es felületek elkészítése az ügytézés folyamat elıkészítı tevékeységekét szté az ügyfélszolgálat szempotok fgyelembe vételével kell, hogy törtéje. Eél a szakma potál javasoljuk, hogy az ügyfélszolgálat mukatárs kerüljö bevoásra a folyamatba és véleméye épüljö be az elıkészítı tevékeységbe. Következı szakma lépéskét elkerülhetetle, hogy az ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeység elıbb részletezett folyamatlépése e kerüljeek tesztelésre. 5 10 ügyfél esetébe kerül kpróbálásra a folyamatleírás érthetısége, valamt a kdolgozott, folyamatot támogató dokumetumok (bzoylat mták, formayomtatváyok, esetleg web-es felületek). Ameybe a tesztelés vsszagazolja az ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeység helyességét, a folyamatleírás potosságát, bzoylatmták és formayomtatváyok precíz szerkesztettségét, ktölthetıségét, megkezdhetı az ügytézés tevékeység ap gyakorlata. A származás megállapítása rát kérelmet a gyámhvatalál és a bíróságo s be lehet yújta. Az eljárásra a gyermek lakóhelye szert gyámhvatal ügytézı lletékes. A gyámhvatal ügytézı az ügybe eset godokot redel k határozattal a gyermek törvéyes képvseletéek ellátására. A godok kredelése elıtt az ügytézı a KET. elıírása szert posta úto, tértvevéyel bedéz, majd meghallgatja az érdekelteket a gyermek érdekeek megvzsgálása matt, melyrıl jegyzıköyvet vesz fel. A határozattal kredelt eset godok a felperes kskorú érdekébe pert dít az lletékes bíróság elıtt az aya által megevezett apa személye, mt alperes elle. Az ügyet érdembe a bíróság döt el, mely a dötését tartalmazó ratot megküld az eset godok részére, ak a A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
per befejezésérıl a kredelı gyámhvatal ügytézıt írásba értesít, melybe egyúttal bejelet megbízás díjára való géyét s. A kredelt eset godok költséggéyérıl az ügytézı határozattal döt, melyet a Polgármester Hvatal Közgazdaság Irodájáak ügytézıje részére s megküld, ak a kfzetésrıl házpéztáro keresztül, lletve átutalás útjá godoskodk. C. MELLÉKLETEK M01 A családjog helyzet redezéséek folyamatábrája (teljes hatályú apa elsmerés alapjá) A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
DOKUMENTUMOK Feljegyzés Az ügytézés folyamat jog szabályozás köryezetéek feldolgozása FELELİSÖK Redelkezük mde formácóval? Jogayaggyőjtés, szakma formácógyőjtés, más ökormáyzatok folyamataak vzsgálata Elleırzı lsta Folyamatleírás Folyamatleírás megalkotása, ügytézés elleırzı lsta készítése Mta ayagok Bzoylatmták, formayomtatváyok, web-es felületek elkészítése, átadása az ügyfélszolgálatak Mta ayagok Folyamatleírás, formayomtatváyok, web-es felületek tesztelése Helyes az ügyfélszolgálat elıkészítı Módosítások elvégzése Hvatal ügytézés folyamat megkezdése Kérelem Kérelem beérkezése Hvatalból dított eljárás dokumetumáak beérkezése Aya Kérelem Iktatás Idézés Idézés küldése az aya részére Jegyzıköyv Meghallgatás tartása Határozat Határozathozatal 1 A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
DOKUMENTUMOK FELELİSÖK 1 Fellebbezés törtét? Jogorvoslat eljárás KET. szert Határozat Határozat küldése az lletékes okmáyrodáak Születés kvoat ayaköyv A gyermek születés adataak ayaköyvezése Tértvevéy Értesítés határozat végrehajtásáról Ayaköyvvezetı Születés ayaköyv kvoat Kegészített eredet születés ayaköyv kvoat megküldése az ayáak Ayaköyvvezetı Teljes ügyrat Ügyrat kvezetése és rattározása A projekt az Európa Uó támogatásával az Európa Szocáls Alap társfaszírozásával valósul meg.
2.2 Szervezet átalakítás, új szervezet kalakítás megfotolások A Szervezetfejlesztés taulmáy I. kötetébe rögzítettük, hogy a jeleleg szervezet felépítést alapvetıe megfelelıek tartjuk, jeleleg sem szakma, sem HR, sem folyamatgazdálkodás paraméterek em dokolják a Hvatal szervezetébe alapvetıe az átszervezés, szervezet módosítás végrehajtását. Javasoljuk, hogy az ÁROP pályázat motorg dıszaka alatt kerüljö végggodolásra a Szocáls Iroda öállóságáak kérdése. A jeleleg mukaterhelés mellett a mukatárs kör fgyelme legalább egy ap mukadı tartamá belül csak az ügytézés dokumetácójára kell, hogy összpotosuljo, külööse tektettel a KET. által újból szőkített ügytézés határdıkre. Ezt a javaslatot még továbbakkal s megerısítjük: kokréta azzal az géyel, hogy emcsak ügyfélmetes apot kellee tarta, haem szgorúbba be kellee tarta és tartat az ügyfélfogadás redjét s a házba folyamatosa jele lévı ügyfelek matt. 2.3 Ökormáyzat elıkészítı tevékeységet végzı szervezet egység kalakításáak megvzsgálása Az elızı potok fgyelembe vételével az ügyfélszolgálattal kapcsolatos elıkészítı tevékeységet végzı szervezet egység defálása újragodoladó. Sem szakma, sem folyamatba betöltött szerepét em lehet értelmez, így erre voatkozóa szervezetfejlesztés javaslatot em teszük. Arra azoba rámutatuk, hogy fejleszte kellee az ügyfélkotaktuso belül a közvetle kapcsolatokat a hely sajátosságok fgyelembe vételével. Nem tartjuk megfelelıek az öálló ügyfélszolgálat folyamat kapactásbıvítését, kább tegrálódjo ez a tevékeység a több szervezet egységgel való gyorsabb esetleg formatka oldalról támogatott kommukácó keretébe. Eze a poto keresztül lehete a hvatalvezetés mıségpoltkájába defált szolgáltató jelleget tovább erısíte, külööse ha fgyelembe vesszük a település agysága még dokoltabbá tesz a személyes smeretséget és kapcsolatot. 26 / 40
Az ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeységét azoba fotosak tartjuk, külööse ha az az adott szervezet kereteke belül megoldható, s ezért javasoljuk az alább folyamat komplex hvatal értelmezését és bevezetését: Feljegyzés Az ügytézés folyamat jog szabályozás köryezetéek feldolgozása Redelkezük mde formácóval? Jogayaggyőjtés, szakma formácógyőjtés, más ökormáyzatok folyamataak vzsgálata Elleırzı lsta Folyamatleírás Folyamatleírás megalkotása, ügytézés elleırzı lsta készítése Mta ayagok Bzoylatmták, forma-yomtatváyok, web-es felületek elkészítése, átadása az ügyfél-szolgálatak Mta ayagok Folyamatleírás, formayomtatváyok, web-es felületek tesztelése Helyes az ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeységük? Módosítások elvégzése Hvatal ügytézés folyamat megkezdése 27 / 40
Javaslatukba semmképpe em elzár kívájuk a Hvatalt az ügyfélszolgálato át az ügyfelektıl, haem kább erısíte. De ebbe az esetbe s be kell tarta az alapvetı közgazgatás szabályt: a tájékoztatást, az oktatást, a közös szolgáltatás yújtást. Ez a gyakorlatba em jelet mást, mt az ügyfélszolgálat poto jól képzett, megfelelı mta dokumetácóval ellátott, formatka eszközzel támogatott ügytézı jelelétet. Ebbe az esetbe felesleges folyamatokat ügyfélközpotúvá te, hsze jeleleg s azok, amre legjobb példa a függetle taúsító eredméyes folyamat audtja, az általa jelzett szte hbátla jogszabály és közgazgatás-szervezés megfelelés. A fetekbe rögzített folyamat lépése bztosíta fogják, hogy az elıkészítı ügyfélszolgálat folyamat segítse és támogassa az ügyfélszolgálat mukatárs és az ügytézık ap mukáját. 2.4 Folyamatok átalakításáak családbarát eredméye A fet javaslatuk poltka és hvatalvezetı szte törtéı elfogadását követıe jeletıs hatással lesz a hvatal HR poltkájára, külööse ha fgyelembe vesszük, hogy a hvatal mukatársmegırzı-képességéek javítása, a közgazgatás teljesítméyek és eredméyek öveléséek egyk téyezıje lehet a családbarát mukahely kalakítása. Javasoljuk, hogy az alább szempotok érvkét törtéı folyamatba építése segítse a három új eljárásba bemutatott szervezetfejlesztés tevékeységet. Ha az elıkészítı tevékeység megerısödk a hvatal kulcsfotosságú ügytézés folyamata között, akkor erısíte tudjuk a családbarát mukahely kalakításáak és fejlesztéséek lehetıségét. A bztoságos család háttér olya hvatal szervezet kultúrára támaszkodk, amely a mukaerıt hosszú távo egészséges feltételek között foglalkoztatja. Eél a tevékeységél alkalmazhatóak a távmukáak, lletve a részmukadıs foglalkoztatásak a lehetısége, lletve a GYES-e vagy GYED-e lévık ottho foglalkoztatása. Hsze a kollégák rövdített mukadı belül foglalkoztathatóak akkor, ha az elıkészítı tevékeység kmukált és em mde folyamatba kerül ügyféllel kapcsolatba a téyleges ügytézés folyamatot végzı ügytézı. A folyamat elıkészítéséek, a folyamat dokumetácók ügyfélek törtéı átadásával gyorsíta lehet a válaszadás folyamatot, így bztosított lehet a rugalmas és költséghatékoy szervezet 28 / 40
mőködés. Nem szabad elfelejteük, hogy az ügyfélkotaktus web-es felületéek fejlesztése, az az ügyfélszolgálat mukatárs dejével való gazdálkodást s jelet, hsze az ügyféltérbe az állampolgár által elérhetı elektrokus alkalmazás hozzáférést bztosít a polgármester hvatalo belül ügytézés lehetıségéhez. Lekérdezhetıkké válak az ügye állásával és téyleges tevékeységekkel kapcsolatos adatok. A fatalabb korosztály, gyermeküket ottho evelı, fatal szülık a web-es felülete k tudják tölte az ügyrat bzoylatat, dokumetumat, ezzel gyorsítják az ügytézés és formácókérés tevékeységüket. Szereték hagsúlyoz még egy családbarát fukcót, mely az ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeységéhez és általába az ügyfélszolgálat folyamatok megerısítéséhez kötıdk, ez pedg aak a fzka köryezetek a kalakítása, amely a gyerekekek játszósarkot, vagy ráyított moderátor tevékeysége keresztül személyes felügyeletet bztosít. A polgármester hvatalba belépı, gyermekükkel ügytézésre érkezı szülık a gyermekeket bztoságos körülméyek között tudhatják, yugodta végzk ügytézés tevékeységüket md az ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeység, md pedg a téyleges ügytézés folyamat sorá az adott szervezet egysége belül. 2.5 Társadalm értékek megjeleítése a szervezet célok között A Szervezetfejlesztés taulmáy I. kötetébe a szervezet átalakításával és új szervezet kalakításával kapcsolatba már megfogalmaztuk, hogy a hvatal audtált mıségráyítás redszere megfelelıe és potosa írja le a hvatal dolgozóak feladat hatáskör tevékeység szabályozás köryezetét. A magyar közgazgatás a folyamatleírások mellett a szervezet sztő teljesítméyértékeléssel összefüggésbe a Közös Értékelés Keretredszer kutatás metódusát és folyamatát alkalmazza és haszálja. A társadalm értékek komplex vzsgálatára ezért javasoljuk, hogy 2010. évbe a mıségráyítás redszer fetartó audtálását követıe CAF kutatás keretébe erısítsék meg azt az formácószolgáltatást, hogy a hvatal mőködés keretébe a társadalm értékek mképpe jeleek meg. Ez a stratéga, köryezetvédelm, pézügy, gazdálkodás és az ISO 9001 szabváy matt 29 / 40
folyamat bázsú elemzést s bztosít, melyek elvégzése haszos a polgármester hvatal vezetése számára. Ezáltal kokrét téyszámokkal lehet vzsgál és értékel a társadalm értékek hvatal szervezetbe való megjeleítését, ezáltal tsztá objektív módo lehet egy egyébkét szubjektív kérdést megválaszol. 30 / 40
3 Szervezetfejlesztés eredméyek és javaslatok A Hajdúáás Polgármester Hvatalál az ÁROP projekt keretébe 2009. 4. egyedévébe az alább tevékeységek törtétek meg: 1) Szervezetfejlesztés taulmáy II. kötet készítése 2) Kommukácó támogatása 3) Közgazgatás teljesítméyértékelés workshop megvalósítása 4) Személyes vezetıfejlesztés (coachg) folytatása 5) Ügyfélkezelés workshop megvalósítása 6) Parterség workshop megvalósítása 7) Complex DVD jogtár beszerzése 8) Hírlevél szoftver beszerzése 1) Szervezetfejlesztés taulmáy II. kötet készítése Jele Szervezetfejlesztés taulmáy II. kötet tartalmazza a szervezetfejlesztés területé feltárt erısségeket és fejlesztés lehetıségeket, a jeleleg ügyfélszolgálat folyamatok elemzését, a folyamatok átalakításáak javaslatat, valamt tovább szervezetfejlesztés javaslatok megfogalmazását. 2) Kommukácó támogatása A kommukácó támogatása kapcsá feltárásra került, hogy Hajdúáás Város holapja mlye tovább fejlesztés lehetıségekkel tudá támogat a megcélzott kommukácó bıvítést. 3) Közgazgatás teljesítméyértékelés workshop megvalósítása A Közgazgatás teljesítméyértékelés workshopo feltárásra kerültek a teljesítméyértékeléssel kapcsolatos célok tektetébe a Hvatalba relevásak, és az azok megvalósítását szolgáló hely eszközök, kdolgozásra kerültek a teljesítméyértékeléssel kapcsolatos új folyamatelemek és felelısök. 31 / 40
4) Személyes vezetıfejlesztés (coachg) folytatása kapcsá sor került a jegyzı és az aljegyzı számára tovább 4-4 coachg alkalom megvalósítására, amelyek keretébe a kjelölt személyes fejlıdés területekhez kapcsolódóa törtét meg a célok meghatározása, szakma háttérayag megosztása, teszt ktöltése, feladatok meghatározása és megvalósítása a megcélzott vezetıfejlesztés elérése érdekébe. 5) Az ügyfélkezelés workshop megvalósítása sorá 4 kscsoportba törtét a muka, ahol s feltárásra kerültek az ügyfélkezelés és stresszkezelés trége taultak alkalmazás tapasztalata, és az elakadások, ehézségek. Jellemzıe két meghatározó ráy alakult k a csoportmukák sorá megoldás voalkét. Egyk lehetıségkét meghatározásra kerültek a stresszt okozó téyezık közül azok, amelyekél változtatás szükséges és lehetséges, és a csoportok megfogalmazták a mőködés folyamatokba látható fejlesztés géyeket. Másk ráykét azokál a stresszt okozó téyezıkél, ahol magára a stressz okára cs ráhatásuk az ügytézıkek, feltárásra és csoporto belül megosztásra kerültek az alkalmazható stresszoldó techkák, azokkal kapcsolatos személyes tapasztalatok. 6) Parterség workshop sorá a Hvatal által felügyelt tézméyekkel való kommukácó lett megerısítve személyes találkozó sorá, melyek megvalósult célja volt feltár, hogy az tézméyek felıl mlye elvárások fogalmazódak meg a hvatallal való kommukácó fejlesztése érdekébe. A szervezetfejlesztés folytatásakét 3 területet emelük k, ahol tere lehet a fejlesztések, melyek az alábbak. A) Ügyfélfogadás dı betartás körülméyeek újragodolása B) Telefoos tájékoztatás újragodolása C) Iktató redszer haszálatáak újragodolása A) Ügyfélfogadás dı betartás körülméyeek újragodolása 32 / 40
Az ügyfélfogadás dı redszerébe az ügyfélfogadás dı szüeteltetéséek célja az, hogy az ügytézık a szükséges háttértevékeységeket elvégezhessék, és ezáltal határdıbe, megfelelı szívoalo valósulhasso meg az ügytézés. Jeleleg a háttérmukára fetartott ügyfélfogadás metes dıbe s érkezek ügyfelek, akkek ügye kezelésre kerül. Javasolt átgodol hvatal szte, hogy mlye eszközökkel tudják támogat az ügyfélfogadás dı betartását, aak költséget és a esetlegese egatív vsszhagját dokolhatják-e az ügytézés háttértevékeységéek zavartalasága által bztosított hatékoyabb mukavégzés elıye. B) Telefoos tájékoztatás újragodolása Ügyfélfogadás metes apo a telefoos tájékoztatás ugyaúgy megvalósul, mt ügyfélfogadás dejé, amely szté megszakításokat jelet a háttértevékeységek végzésébe. Végggodolásra érdemes, hogy célszerő-e erre az dıre csak általáos tájékoztatás lehetıségét bztosíta közpotlag abból a célból, hogy az ügytézık a lehetı leghatékoyabba haszálhassák k a háttértevékeységre redelkezésre álló dıt. C) Iktató redszer haszálatáak újragodolása Az ktató redszer voatkozásába s újra lehet godol, hogy a jeleleg körülméyek között valósítható-e meg olya fejlesztés, található-e olya alteratív megoldást, amely kevesebb terhet ró az ügytézıre a jogszabály elıírások maradéktala betartása mellett. 33 / 40
4 A Szervezetfejlesztés taulmáy lleszkedése az ÁROP pályázathoz 4.1 Fejlesztés részterületek Az alább táblázat tartalmazza: - az Ökormáyzat által vállalt valamey fejlesztés részterületet, - azok elvárt teljesítés módját, valamt - a Szervezetfejlesztés taulmáy kapcsolatba áll-e az adott fejlesztés részterülettel, és ha ge, akkor mlye módo. Követelméy/részkövetelméy A dötés mechazmus korszerősítése b) a hvatal szervezetéek átalakítása az ügytézés dı csökketése vagy más, az ügytézés eredméyességét segítı mutató javítása érdekébe A teljesítés elvárt módja Szervezetfejlesztés taulmáy készítése (Taulmáy készítése) I. kötet már megvalósult A Szervezetfejlesztés taulmáy megfelelés Szervezetfejlesztés taulmáy I. kötet Ügyfélszolgálat tevékeységek áttektése (2.2 fejezet) Felülvzsgált ügyfélszolgálat folyamatok megjeítése (2.3 fejezet) Szervezetfejlesztés taulmáy II.kötet Új ügyfélszolgálat folyamatok megjeleítése (2.1. fejezet) Szervezet átalakítás, új szervezet kalakítás megfotolások (2.2. fejezet) Ökormáyzat elıkészítı tevékeységet végzı szervezet egység kalakításáak megvzsgálása (2.3. fejezet) 34 / 40
Követelméy/részkövetelméy c) az ügyfélszolgálat tevékeységek ellátásáak javítása (mukaszervezés, ügytézés folyamat átalakítása) d) redeletalkotás és/vagy egyéb szabályozás folyamatok egyszerősítése, átalakítása e) a hvatal belsı szervezet egysége között együttmőködés javítása A teljesítés elvárt módja Ügyfélkezelés trég (Képzés) Már megvalósult Stresszkezelés és a kégés megelızése trég (Képzés) Már megvalósult Szervezetfejleszté s taulmáy készítése (Taulmáy készítése) I. kötet már megvalósult Ügyfélkezelés workshop (Képzés) CompLEX DVD jogtár Csapatépítı trég tartása a Hvatal mukatársaak (Képzés) Már megvalósult Személyes vezetıfejlesztés (coachg) (Képzés) Elsı rész már megvalósult Projektdító A Szervezetfejlesztés taulmáy megfelelés Szervezetfejlesztés taulmáy I. kötet Ügyfélszolgálat tevékeységek áttektése (2.2 fejezet) Felülvzsgált ügyfélszolgálat folyamatok megjeítése (2.3 fejezet) Szervezetfejlesztés taulmáy II.kötet Új ügyfélszolgálat folyamatok megjeleítése (2.1. fejezet) Szervezet átalakítás, új szervezet kalakítás megfotolások (2.2. fejezet) Ökormáyzat elıkészítı tevékeységet végzı szervezet egység kalakításáak megvzsgálása (2.3. fejezet) Szervezetfejlesztés taulmáy I. kötet Az alkalmazott szervezetfejlesztés eszközök (1.2.2 fejezet) Szervezetfejlesztés taulmáy II. kötet Ökormáyzat elıkészítı tevékeységet végzı szervezet egység kalakításáak megvzsgálása (2.3. fejezet) 35 / 40
Követelméy/részkövetelméy f) a hvatalo belül koordácós fukcó szívoaláak övelése h) az ökormáyzat által felügyelt tézméyekkel való redszeres formácóáramlás folyamatáak korszerősítése, lletve az tézméyektıl érkezı vsszacsatolás beépítése a hvatal mőködésébe k) a szervezet sztő teljesítméymérés és értékelés eszközök bevezetése A teljesítés elvárt módja workshop, projektsmertetés leboyolítása (Taácsadás) Már megvalósult Projektzáró workshop tartása (Taácsadás) Szervezetfejleszté s taulmáy készítése (Taulmáy készítése) I. kötet már megvalósult Személyes vezetıfejlesztés (coachg) (Képzés) Elsı rész már megvalósult Projektdító workshop, projektsmertetés leboyolítása (Taácsadás) Már megvalósult Projektzáró workshop tartása (Taácsadás) Kommukácó támogatása a lakossággal, cvl és vállalkozó szférával, tézméyekkel (Taácsadás) Elsı rész már megvalósult Közgazgatás teljesítméyértékelé s workshop (Képzés) 36 / 40 A Szervezetfejlesztés taulmáy megfelelés
Követelméy/részkövetelméy l) projekt szemlélet megerısítése A teljesítés elvárt módja Projektdító workshop, projektsmertetés leboyolítása (Taácsadás) Már megvalósult Projektzáró workshop tartása (Taácsadás) A költségvetés gazdálkodás eredméyességéek javítása d) a költségvetés készítéséek és elfogadásáak folyamata e) új költségvetés tervezés és végrehajtás techkák alkalmazása h) pézügy és költségvetés végrehajtás elleırzés javítása A parterség erısítése a) szervezet megoldások bevezetése a lakosság aprakész és folyamatos tájékoztatásáak javítására, a dötések ylváossá tételére b) a cvl és a vállalkozó szférával kalakítható kapcsolatok megszervezéséek mechazmusa c) parterek tézméyesített bevoása a dötéshozatalba Költségvetés gazdálkodás taulmáy készítése Költségvetés gazdálkodás taulmáy készítése Költségvetés gazdálkodás taulmáy készítése Kommukácó támogatása a lakossággal, cvl és vállalkozó szférával, tézméyekkel (Taácsadás) Elsı rész már megvalósult Parterség taácsadás (Taácsadás) Elsı rész már megvalósult Hírlevél szoftver Parterség taácsadás (Taácsadás) Elsı rész már megvalósult Hírlevél szoftver d) szervezet és formatka Hírlevél szoftver A Szervezetfejlesztés taulmáy megfelelés 37 / 40
Követelméy/részkövetelméy megoldások a hálózatok létrehozására, lletve a hálózatoko yugvó mőködés mód elterjesztésére A teljesítés elvárt módja A Szervezetfejlesztés taulmáy megfelelés 4.2 Motorg mutatók Az ÁROP pályázat alább dkátora értk a Szervezetfejlesztés taulmáyt a felülvzsgált, szervezete belül ejárások száma, 2009-be, 4 db (Szervezetfejlesztés taulmáy I. kötet) az átalakított, szervezete belül eljárások száma, 2009-be 3 db (Szervezetfejlesztés taulmáy II. kötet) 4.3 Átalakított, szervezete belül eljárások Ssz. Átalakított eljárások A vzsgálattal értett szervezetek 1. Átdolgozott építéshatóság tevékeység folyamatszabályozása 2. Átdolgozott családjog helyzet redezéséek (Teljes hatályú apa elsmerés alapjá) folyamatszabályozása 3. Átdolgozott vezetı egedély kállításáak folyamatszabályozása Városfejlesztés és Gazdálkodás Iroda Város Gyámhvatal Igazgatás és Okmáyroda 4.4 Horzotáls követelméyek teljesítése Esélyegyelıség Krtérum Teljesítés módja Helye a taulmáyba A közfeladatok és/vagy jogszabályok olya módosítását tartalmazza a Családbarát mukahely körülméyek megteremtése A közfeladatok javítása érdekébe ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeységet 38 / 40 Szervezetfejlesztés taulmáy II. kötet Ökormáyzat
Krtérum Teljesítés módja Helye a taulmáyba projekt, amely kfejezette egy esélyegyelıség csoport jog helyzetéek a javítását szolgálja: projekt végére végzı szervezet egység kalakítása törték meg, így az ügytézés hatékoyabb lesz. Az ügytézıkél a háttér tevékeység és az ügyfélszolgálat elkülöül, övelve a muka hatékoyságát, csökketve a stressz-faktorokat. Eek, és a stresszkezelés trégek (mely a családok érdeke matt került a projektbe) következméye az ügytézık számára a lelk egészség megırzése. elıkészítı tevékeységet végzı szervezet egység kalakításáak megvzsgálása (2.3. fejezet) A közgazgatás eljárások, ügytézés olya módosítását tartalmazza a projekt, amely kfejezette egy esélyegyelıség csoport ügyfél helyzetéek köyítését szolgálja: projekt végére A projekt olya szolgáltatást és/vagy szolgáltatáso belül specáls elemet tartalmaz, am egy meghatározott hátráyos helyzető társadalm A közfeladatok javítása érdekébe ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeységet végzı szervezet egység kalakítása törték meg, így az ügytézés hatékoyabb lesz. Az ügytézıkél a háttér tevékeység és az ügyfélszolgálat elkülöül, övelve a muka hatékoyságát, csökketve a stressz-faktorokat. Eek, és a stresszkezelés trégek (mely a családok érdeke matt került a projektbe) következméye az ügytézık számára a lelk egészség megırzése. A közfeladatok javítása érdekébe ügyfélszolgálat elıkészítı tevékeységet végzı szervezet egység kalakítása törték meg, így az ügytézés hatékoyabb lesz. Az 39 / 40 Szervezetfejlesztés taulmáy II. kötet Ökormáyzat elıkészítı tevékeységet végzı szervezet egység kalakításáak megvzsgálása (2.3. fejezet) Szervezetfejlesztés taulmáy II. kötet Ökormáyzat elıkészítı tevékeységet végzı szervezet egység kalakításáak