ÖSSZEGZŐ JELENTÉS. Debrecen Megyei Jogú Város Polgármesteri Hivatala KÖZÖS ÉRTÉKELÉSI KERETRENDSZER (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK CAF)

Debrecen Megyei Jogú Város Polgármesteri Hivatala KÖZÖS ÉRTÉKELÉSI KERETRENDSZER (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK CAF) ÖSSZEGZŐ JELENTÉS Készítette: CONTROLL Holding Tanácsadó Zrt. Közigazgatási Igazgatósága 2017. december 1

Tartalom 1. A CAF, mint a teljesítménymérés és értékelés eszköze... 3 1.1. A CAF definíciója... 3 1.2. A CAF modell felépítése... 3 1.3. A CAF módszertana, jellemzői... 4 2. Előkészítő folyamatok... 6 2.1. Az önértékelési csoport kiválasztása, felkészítése... 6 2.2. Az értékelés módszertana... 7 3. A 2017. évi önértékelés eredményeinek bemutatása... 9 3.1. Szervezeti adottságok... 9 3.2. Szervezeti adottságok összegzése... 28 3.3. Szervezeti eredmények... 30 3.4. Szervezeti eredmények összegzése... 38 3.5. Összegzés, a CAF önértékelés eredményei... 40 2

1. A CAF, mint a teljesítménymérés és értékelés eszköze 1.1. A CAF definíciója A Közös Értékelési Keretrendszer (Common Assessment Framework, CAF) metódusát vesszük alapul nemzetközileg elfogadott minőség menedzsment modell bevezetése érdekében. A CAF minőségügyi modell, mely minőségirányítási rendszerek kialakítását és működtetését támogatja, azonban önmagában nem minősül minőségirányítási rendszernek. Egy olyan vezetői eszköz, amely a szervezet működését eredményesebbé tevő fejlesztési célok meghatározására használható, az értékelési folyamatban a szervezeti kultúrát is fejlesztő modell. A strukturált formában történő kutatás nem hazai tanácsadói szellemi termék, hanem egy nemzetközi követelmény hazai közigazgatási gyakorlatban való alkalmazása. Az Európai Unió tagországain belül a közigazgatási szervek számára kidolgozott és alkalmazandó Közös Értékelési Keretrendszer a Polgármesteri Hivatal működésének (ön)értékelési rendszerét írja le. A kutatási folyamat, mely megelőzi a tervezési és feladat-meghatározási szakaszt, átlagosan 180-190 indikátor segítségével a hivatal munkatársainak oktatását követő értékelési rendszerre támaszkodik. A munkatársak a hivatal szervezetén belüli pozíciójuk, helyzetük és munkavégzésük során szerzett információik alapján értékelik az adottságok és eredmények vonatkozásában a modell alábbi elemeit (kritériumait). 1.2. A CAF modell felépítése (forrás: http://caf.kim.gov.hu A CAF modell bemutatása ) A modell 9 kritériuma két nagy csoportra bontható: adottságokra és eredményekre. Az adottságok oldalán arról kell a szervezetnek információkat gyűjtenie, hogy milyen módszerek, 3

eljárások határozzák meg a szervezet működését. Az eredmények oldalon kell bemutatni, hogy az adottságok tükrében a szervezet milyen eredményeket ért el. Tehát az adottságokat és eredményeket együtt kell vizsgálnia a szervezetnek, hiszen az adottságok segítik az eredmények elérését és az eredmények figyelembevételével következtethetünk arra, hogy az adottságok oldalán milyen fejlesztésekre van szükség. Ez a logika minden értékelési modell alapja. Ezzel azonban nem áll meg a folyamat, hiszen az egyes kritériumok kapcsán a szervezet meg tudja határozni pontos tényekre, adatokra alapozva, hogy melyek az erősségei és milyen fejlesztendő területei vannak. Az adottságok értékelése lehetőséget ad megfelelő célok kitűzésére, míg az eredmények azt mutatják, hogy az erőforrások felhasználása során ezek a célok milyen mértékben valósultak meg. 1.3. A CAF módszertana, jellemzői A CAF módszertana, jellemzői szerint alkalmazása a szervezetnek megfelelő keretet nyújt az állandó fejlesztési folyamat beindításához, többek között: bizonyítékokon alapuló értékelés, az európai országok közszféráiban széles körben elfogadott kritérium-készlet alapján; az előrehaladás és a teljesítmény kimagasló szintjei megállapításának lehetősége; az irányítás következetességének kialakítását, valamint a szervezetfejlesztéshez szükséges tennivalókra vonatkozó konszenzus elérését szolgáló eszköz; az elérni kívánt különböző eredmények és a támogató gyakorlati megoldások vagy adottságok közötti kapcsolat; a munkatársak körében lelkesedést kiváltó eszköz a fejlesztési folyamatba történő bevonásuk révén; a jó gyakorlati megoldások előmozdításának, és e megoldások szervezeten belüli különböző területek közötti, illetve más szervezetekkel történő megosztásának lehetőségei; a különböző minőségügyi kezdeményezések hétköznapi munkafolyamatokba történő integrálásának eszköze; a haladás időbeni mérésének eszköze az időszakos értékelések révén. Az értékelési modellek egy alkalommal történő megvalósítása is hoz sikereket, eredményeket egy szervezet életében, azonban akkor lesz igazán hatékony és hasznos, ha meghatározott gyakorisággal (pl. évente) ismétlik az értékelést és abból minden esetben elindítják a szükséges fejlesztéseket. Az újabb értékelés alkalmával válnak igazán érzékelhetővé a szervezetben végbement változások, a kimutatható hozzáadott érték. Már az első alkalommal való megvalósítás 4

is képes bemutatni a szervezet erős és fejlesztendő pontjait és a szervezet belső helyzetének világos, egyértelmű bemutatásával alapja kell, hogy legyen számos fejlesztés elindításának. A modell szerinti értékelés alapján elindított fejlesztések többek között az alábbiakat eredményezik: folyamatos fejlődésre ösztönzi a szervezetet a szükséges TQM módszerek, eszközök megismerését és alkalmazását ösztönzi az ügyfélközpontúság, partnerkapcsolatok erősödése a szervezet imázsának növelése, a külső megítélés javítása a működési színvonal emelése a folyamatos fejlesztés lehetősége a szervezeti kultúra erősítése munkatársak motiváltsága, célokkal való azonosulása. 5

2. Előkészítő folyamatok 2.1. Az önértékelési csoport kiválasztása, felkészítése Az alábbi kördiagramon a hivatali szervezeti egységek önértékelésben történő részvételi arányát mutatjuk be: *Egyéb kategória = Főépítészi Iroda + Polgármesteri Kabinetiroda + Ellenőrzési Iroda. Az alábbi táblázat a 2010 2017. évi önértékelésekben részt vettek létszámadatait szemlélteti. 2017 2015 2014 2011 2010 Vezetőség - - 7 19 19 Építésügyi Főosztály - - - 15 15 Szervezési és Jogi Főosztály 9 13 10 16 13 Humán Főosztály 27 27 29 26 26 Gazdálkodási Főosztály 38 34 33 29 28 Városfejlesztési Főosztály 22 20 22 13 14 Hatósági Főosztály - - - 23 20 Közvetlenirányítású osztályok - - - - - Polgármesteri Kabinetiroda és 17 13 6 - - Ellenőrzési Iroda (2015-ben Építésügyi Főosztály, 2017-ben Főépítészi Iroda) ÖSSZESEN: 113 107 107 141 135 Az önértékelési csoport tagjainak kiválasztása meghatározott szempontok (hivatalban eltöltött idő, nem, életkor, végzettség, előző kutatásokban részt vett-e avagy sem) alapján történt. Bár a Hivatalban 2004. óta évente lebonyolításra kerül az önértékelés, az időközbeni szervezeti átalakítás és új munkatársak belépése, valamint a CAF önértékelési modell 2013. évi módosulásai miatt a modell és a kérdőív értelmezése nem volt mindenki számára világos és egyértelmű. 6

Annak érdekében, hogy a kérdőív kitöltése során a kiindulási alapok az önértékelési csoport tagjai számára ugyanazt jelentsék, egy ismertető előadásra (felkészítésre) került sor. 2.2. Az értékelés módszertana Az önértékelési kérdőív a 2015-ös évben pontosított verzió szerint történt. Jelen dokumentumban a kritériumok és alkritériumok értékelését végeztük el. A kérdőív kitöltés során az önértékelési csoport tagjai az alkritériumokat értékelték 0-tól 100-ig terjedő skálán. A CAF szerinti szempontrendszer alapján a Hivatal működését 113 köztisztviselő önállóan és önkéntesen, anonim módon értékelte, azonban a torz eredmények elkerülése érdekében az adatokat az alábbiak szerint megtisztítottuk. - A válaszok közül minden esetben figyelmen kívül hagytuk az 1 és 100 pontozást (szélsőérték). - A 0 értékeket nincs információm szintén kihagytuk az átlagszámításból. - Amelyik szervezeti egységben az alkritériumok felénél (14) kevesebb értékelhető válasz maradt, azt az értékelésből teljes egészében kihagytuk. Így a Gazdálkodási Főosztály esetében 16 főt, a Humán Főosztály esetében 4 főt, a Szervezési és Jogi Főosztályt tekintve 3 főt és a Városfejlesztési Főosztályt tekintve 2 főt a nyers adattáblázatból kivettünk, így kaptuk meg a tisztított adatokat. Mindösszesen tehát 88 értékelhető kérdőívet dolgoztunk fel. Mivel az értékelést az önértékelési csoport tagjai 0-tól 100-ig terjedő skálán végezték, így a kapott átlag értékek megegyeznek adott állítás 100%-hoz viszonyított arányával. Az értékelés paraméterei: 9 kritérium, 28 alkritérium. Az alkritériumok átlagából számítottuk az adott kritérium átlagát, a szervezeti átlag pedig egyenlő a kritériumok átlagával. Az erősségek és fejlesztendő területek megítélése bár egyértelműen szubjektív, a kérdőív lehetőséget adott az értékelőknek arra, hogy az adott alkritérium példamondatai alapján véleményt nyilvánítsanak. A dokumentum további fejezeteiben ezeket a véleményeket szintén megjelenítjük annak érdekében, hogy a CAF önértékelés eredményeként összeállításra kerülő cselekvési 7

program olyan fejlesztési elemeket tartalmazzon, amelyeket a kérdőívet kitöltő köztisztviselők többsége jelzett a kitöltés folyamán. A Hivatal rendelkezésünkre bocsátotta az előző évek önértékelési eredményeit azzal a céllal, hogy az előző kutatások releváns adatsorai a jelen tanulmányba összehasonlító jelleggel beépítésre kerüljenek. Értékelő anyagunkhoz az alábbi magyarázatot fűzzük: Átlag: szervezeti egységek átlag értékeinek számtani átlaga Szórás: szervezeti egységenként számított átlagok szórása Min. érték: szervezeti egységenként számított átlagok közül a legalacsonyabb érték Max. érték: szervezeti egységenként számított átlagok közül a legmagasabb érték Szélsőérték: 1 és 100. Értékelhető válaszok száma: a kitöltők közül azok válasza értékelhető, akik konkrét, nullán és szélsőértékektől mentesen, nem minden alkritériumra azonos pontszámot adva, valamint minimum 14 alkritériumot pontoztak. A CAF önértékelés számított átlag eredményeinek ismeretében a debreceni önértékelési csoport 25 főre szűkített létszámban, team ülés keretében áttekintette az alkritériumokat és a véleményeltérések indoklásával egyes alkritériumok értékét megváltoztatta. Ezeket a változtatásokat a következő fejezetben jeleztük. 8

3. A 2017. évi önértékelés eredményeinek bemutatása 3.1. Szervezeti adottságok AZ 1-5. KRITÉRIUM A SZERVEZET ADOTTSÁGAIVAL FOGLALKOZIK. EZEK HATÁROZZÁK MEG AZT, HOGY A SZERVEZET MIT TESZ ÉS HOGYAN VISZONYUL A FELADATAIHOZ A KÍVÁNT EREDMÉNYEK ELÉRÉSE ÉRDEKÉBEN. 1. VEZETÉS A munkatársak azt értékelték, hogy a vezetők miként határozzák meg, fejlesztik a közigazgatási szerv küldetését és arculatát, hogyan fejlesztik ki a hosszú távú sikerhez szükséges értékeket és biztosítják azok érvényesülését. 1.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY IRÁNYMUTATÁST ADJON A HIVATAL KÜLDETÉSÉNEK, JÖVŐKÉPÉNEK ÉS ÉRTÉKRENDJÉNEK KIALAKÍTÁSÁVAL KAPCSOLATOSAN. 1.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY IRÁNYÍTSA A HIVATALT, VALAMINT MENEDZSELJE ANNAK TELJESÍTMÉNYÉT ÉS FOLYAMATOS FEJLESZTÉSÉT. 1.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ÖSZTÖNÖZZE, TÁMOGASSA A MUNKATÁRSAKAT, ÉS PÉLDÁT MUTASSON SZÁMUKRA. 1.4. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY A POLITIKAI DÖNTÉSHOZÓKKAL ÉS MÁS ÉRDEKELT FELEKKEL HATÉKONY KAPCSOLATOKAT ALAKÍTSON KI ÉS ÁPOLJON. 1.1. 81 6,19 71 88 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. A kölcsönös bizalom, lojalitás és tisztelet erősítése a munkatársak és vezetők között a szervezetben megvalósul. A vezetés törekszik a folyamatos fejlesztésre. Professzionálisan szervezett, felépített hivatali struktúra, jogszabálykövető működés jellemzi. Olyan irányítási rendszer működik, amely megelőzi az etikátlan magatartást. 9

Az érdekeltek bevonása a hivatali küldetés, jövőkép, minőségpolitika megfogalmazásába. Az átlagon felüli teljesítmény elismerése, jutalmazása. 1.2. 84 6,84 91 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. A Hivatal minőségirányítási rendszert működtet, amely megfelel az ISO 9001 szabvány követelményeinek. A CAF Közös Értékelési Keretrendszer évek óta bevezetett, az önértékelési csoport működése eredményes. A minőségirányítási rendszer fejlesztése, célja nem minden szervezeti szinten jól kommunikált. A vezetés és a dolgozók közötti információáramlás és információs csatornák fejlesztendőek. 1.3. 74 7,87 65 A konszenzus team az alkritérium értékét pontra értékelte. Az értékelés indoklása: A vezetés által a munkatársak felé a fontos ügyekről történő információátadás területét erősíteni, fejleszteni kellene. A munkatársak nem minden esetben kapnak megfelelő és pontos tájékoztatást a vezetői döntést igénylő ügyekkel kapcsolatban. A képzési lehetőségek munkatársak körében történő megismertetésére, annak mind szakmai, mind anyagi ösztönzésére nagyobb figyelmet kellene fordítani. Az elismerésre, jutalmazásra fokozott igény jelentkezik a munkatársak szintjén. (fejlesztendő terület). A vezetés személyes példamutatást nyújt, a kitűzött céloknak és értékeknek megfelelően végzi a munkáját. A bizalom, tisztelet területén jelentős javulás tapasztalható. 10

Elismerik és jutalmazzák az átlagon felül teljesítő szervezeti egységek, munkatársak erőfeszítéseit. A tájékoztatás a munkatársakat érintő ügyekről nem teljes körű és nem rendszeres. A képzési, fejlesztési lehetőségek biztosítása a munkatársak számára mind anyagi, mind szakmai oldalról fejlesztendő terület. 1.4. 88 6,62 78 96 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. A politikai szereplőkkel a vezetés rendszeres kapcsolatot tart fenn. A civilekkel az együttműködés formái biztosítottak, a kapcsolat a civil szervezetek képviselőivel rendszeres és konstruktív. A vezetés törekszik a Hivatal külső elismertségére és e tárgyban erőfeszítéseket is tesz. Folyamatosan erősíteni szükséges a Hivatal külső elismertségét (állandó fejlesztési feladat). Az 1. kritérium értékelése: 1. kritérium értékei 1.4. 1.3. 1.2. 1.1. 88 88 91 96 78 89 86 74 76 66 80 65 84 84 88 91 78 87 81 81 84 88 79 71 0 20 40 60 80 100 Konszenzusos érték Hivatali átlag Egyéb Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo. 11

A szervezeti egységek értékelése egymáshoz képest kisebb-nagyobb eltérést mutat; a grafikonról leolvashatjuk, hogy idén a Gazdasági Főosztály dolgozói voltak a legkritikusabbak a vezetéssel szemben. A kritérium átlaga (konszenzust figyelembe véve 81), mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében a Beavatkozás szakaszára tehető. Tehát a vezetés adott tevékenysége ellenőrzött keretek között kerül végrehajtásra és az ellenőrzés alapján a szükséges kiigazítások is megtörténnek. Az alkritériumok átlagainak szórása: 6,88. A hivatali szintű, 1. kritériumra adott átlagok összehasonlítását a korábbi évek kutatásainak vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 1. kritérium 2010, 2011, 2014, 2015, 2017. 1.4. 1.3. 1.2. 1.1. 52 68 60 71 64 69 64 68 84 76 80 81 84 90 88 2010. 2011. 2014. 2015. 2017. 0 20 40 60 80 100 12

2. STRATÉGIAALKOTÁS ÉS TERVEZÉS A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal miképpen hajtja végre küldetését és valósítja meg jövőképét az érdekeltekre összpontosító stratégia útján, a releváns politikák, tervek, célkitűzések és célok segítségével. 2.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÉRDEKELT FELEK JELENLEGI ÉS JÖVŐBENI IGÉNYEIRE VONATKOZÓ, VALAMINT A HIVATAL MŰKÖDÉSÉHEZ KAPCSOLÓDÓ ADATOKAT GYŰJTSÖN A HIVATAL STRATÉGIÁJÁNAK FELÜLVIZSGÁLATÁHOZ ÉS TERVEI AKTUALIZÁLÁSÁHOZ. 2.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÁLTALA GYŰJTÖTT ADATOKBÓL NYERT INFORMÁCIÓK ALAPJÁN ALAKÍTSA STRATÉGIÁJÁT ÉS TERVEIT. 2.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY MEGISMERTESSE, BEVEZESSE ÉS RENDSZERESEN FELÜLVIZSGÁLJA STRATÉGIÁJÁT ÉS TERVEIT A TELJES HIVATAL TEKINTETÉBEN. 2.4. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY MEGTERVEZZE, BEVEZESSE ÉS FELÜLVIZSGÁLJA A HIVATALON BELÜLI INNOVÁCIÓT ÉS VÁLTOZÁSOKAT. 2.1. 6,31 78 92 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. A Hivatal rendszeresen vizsgálja és értékeli az ügyfelek és egyéb partnerek igényeire vonatkozó megkereséseket (pl. a minőségirányítási rendszer részeként). A korábbi vizsgálatok eredményeit felhasználva összehasonlítja a kutatások eredményeit. Az ügyiratforgalomra vonatkozóan rendelkezik rendszeresen mért adatokkal, elemzésekkel. A társadalmi, környezeti, gazdasági, jogi és demográfiai változásokra vonatkozó információk gyűjtése nem rendszeres, inkább ad-hoc jellegű, egy-egy projekthez vagy döntés-előkészítéshez kapcsolódóan, célirányosan. 2.2. 6,58 71 87 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. 13

A tervek, stratégiák, koncepciók, szabályozók felülvizsgálata rendszeresen (minimum évente egyszer) megtörténik. A felülvizsgálathoz szükséges erőforrások biztosításáról a Hivatal gondoskodik. Az érdekelt felek bevonása a stratégiák, tervek kialakításába nem minden esetben biztosított. 2.3. 80 5,63 71 86 A konszenzus team az alkritérium értékét pontra értékelte. Az értékelés indoklása: A Hivatal terveinek, stratégiájának megismertetése a teljes Hivatal tekintetében nem feltétlenül valósul meg; a vezetés szintjén ez működőképes, viszont a munkatársak szintjéig nem mindig ér el (fejlesztendő terület). Teljesítménymérés és értékelés rendszere működik a Hivatalban. A Hivatal maradéktalanul eleget tesz statisztikai adatszolgáltatási kötelezettségeinek, az adatokat saját elemzéseihez felhasználja. A teljesítményértékeléseknek nincs hatása és következménye, nem kerül visszacsatolásra. A vezetők és munkatársak közötti párbeszéd a célok, tervek és feladatok megismerése tekintetében (is) fejlesztendő. A gyakoribb állománygyűlés alkalmas lehet egyes kommunikációs problémák kiküszöbölésére. 2.4. 79 8,38 69 87 A konszenzus team az alkritérium értékét pontra értékelte. Az értékelés indoklása: A Hivatalon belüli innováció jelen van, de van még mit javítani. Példaként említhető, hogy egyes informatikai rendszerek nem működnek, ha egyszerre többen használják; előfordul, hogy egyes a napi munkavégzéshez szükséges programok hálózati hiba miatt csak korlátozottan érhetőek el, stb. (fejlesztendő terület). 14

A Hivatalban a projektszemlélet hatékonyan érvényesül. A korszerűsítés és innováció jellemzi a hivatali működést, a munkakörülmények folyamatos korszerűsítése hangsúlyos terület. Az Internet kapcsolat egyes irodákban egyáltalán nem működik. Az Internet és / vagy a belső hálózat talán a túlterheltség miatt előfordul, hogy naponta többször nem elérhető. A projektszemlélet eredményességét akadályozza, hogy az osztályok közötti együttműködés sokszor nehézkesen valósul meg. A 2. kritérium értékelése: 2. kritérium értékei 2.4. 2.3. 2.2. 2.1. 79 86 87 69 71 80 81 80 86 71 87 87 80 71 92 78 88 78 0 20 40 60 80 100 Konszenzusos érték Hivatali átlag Egyéb Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo. A szervezeti egységek értékelése egymáshoz képest eltéréseket mutat; a grafikonról leolvashatjuk, hogy a Szervezési és Jogi Főosztály adta a legmagasabb pontszámokat, míg a Gazdasági Főosztály dolgozói vélekednek a legkritikusabban a hivatali tervezési folyamatokkal kapcsolatosan. A kritérium átlaga 81 (konszenzus által módosított átlaga 78), mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében a Beavatkozás szakaszára tehető. A kapott eredmény azt mutatja, hogy a szervezet rendelkezik a megfelelő stratégiákkal, tervekkel, az abban foglaltakat megvalósítja és a folyamat ellenőrzése is biztosított. Az ellenőrzés során feltárt nem-megfelelőségek a működésben javításra kerülnek. 15

Az alkritériumok átlagainak szórása: 6,72. A hivatali szintű, 2. kritériumra adott átlagok összehasonlítását a korábbi évek kutatásainak vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 2. kritérium 2010, 2011, 2014, 2015, 2017. 2.4. 2.3. 2.2. 2.1. 60 58 74 67 71 69 66 62 68 81 84 2010. 2011. 2014. 2015. 2017. 0 20 40 60 80 100 16

3. MUNKATÁRSAK A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal miképpen irányítja, fejleszti és aknázza ki a munkatársak tudását egyéni, csoport és szervezeti szinten egyaránt, valamint saját politikájának megvalósítása és a munkatársak hatékony munkavégzésének megvalósítása céljából hogyan szervezi a rendelkezésére álló erőforrást. 3.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY EMBERI ERŐFORRÁSAIT A STRATÉGIÁJÁVAL ÉS TERVEIVEL ÖSSZHANGBAN, ÁTLÁTHATÓ MÓDON TERVEZZE, IRÁNYÍTSA ÉS FEJLESSZE. 3.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ EGYÉNI ÉS SZERVEZETI CÉLOKKAL ÖSSZHANGBAN FELMÉRJE, FEJLESSZE ÉS FELHASZNÁLJA A MUNKATÁRSAK KOMPETENCIÁIT. 3.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY A NYÍLT PÁRBESZÉD ÉS A FELHATALMAZÁS ALKALMAZÁSA, VALAMINT JÓLLÉTÜK TÁMOGATÁSA RÉVÉN FOKOZZA A MUNKATÁRSAK BEVONÁSÁT. 3.1. 76 8,96 62 A konszenzus team az alkritérium értékét pontra értékelte. Az értékelés indoklása: A hivatali munkatársaknak nincs rálátásuk arra, hogy új kollégák felvételére, vagy régi dolgozók előléptetésére milyen politikát folytat. Nem feltétlenül átlátható ez a politika. A Hivatal többnyire csak a kötelező képzéseket támogatja (fejlesztendő terület). Munkaerő-gazdálkodással kapcsolatos folyamatok szabályozottsága, feladatok, felelősök kijelölése tervszerű és következetes. A munkaköri és feladatleírások korrektek, aktualizáltak. A felvételre, előléptetésre, illetményre, jutalmakra és a vezetők kiválasztására vonatkozó hivatali politika nem ismert, nem átlátható. Nagy a fluktuáció. A jutalmazási rendszer nem kiszámítható, nem átlátható, ezáltal nem hat ösztönzően a dolgozókra. A feladatok ellátása és az azokhoz rendelt létszám nem egyenletes a szervezeti egységek között. 17

3.2. 74 7,95 63 A konszenzus team az alkritérium értékét 72 pontra értékelte. Az értékelés indoklása: Az új munkatársak beilleszkedésének támogatása, mentorálása nem feltétlenül valósul meg. Korszerűbb képzési módszerek kidolgozására lenne igény: a kötelező e-learning képzések nem minden esetben nyújtanak megfelelő tudásanyagot, szakmai fejlesztési, fejlődési lehetőséget a munkatársaknak (fejlesztendő terület). Képzési és fejlesztési tervek kerülnek kidolgozásra. A szakmai fejlődés lehetősége biztosított, azonban ennek összevetése az eredményesség, hatékonyság kapcsán elenyésző. Korszerű képzési módszerek alkalmazása a gyakorlatban. A képzési terv nem feltétlenül illeszkedik az ellátott feladathoz, a szakmailag indokolt képzés felvétele nehézkes. 3.3. 76 6,45 69 A konszenzus team az alkritérium értékét pontra értékelte. Az értékelés indoklása: A Hivatalon belüli kommunikáció, a kommunikációs kultúra javítása iránti igény van jelen a munkatársak részéről. A Régi Városházán a munkavégzés fizikai és technikai körülményei terén van még mit javítani (fejesztendő terület). A nyílt kommunikáció, a csapatmunka bátorítása. Az esélyegyenlőségi tervben foglaltak betartása. A munkakörülmények színvonalának javítása szükséges, amelyek jelenleg nem egységes színvonalúak (pl. festésre, mosdók cseréjére van szükség, ergonómiai szempontok figyelembe vételével bútorcserére). Különösen a Régi Városháza épületében fontos lenne a munkakörülmények javítása. 18

A 3. kritérium értékelése: 3. kritérium értékei 3.3. 3.2. 3.1. 63 62 76 71 78 69 74 74 71 81 76 79 73 81 Konszenzusos érték Hivatali átlag Egyéb Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo. 0 20 40 60 80 100 A kritérium átlaga (konszenzus által módosított átlaga ), mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében az Ellenőrzés szakaszára tehető. A hivatali eredmények javuló tendenciát mutatnak és a kitűzött célok többsége teljesül. Az alkritériumok átlagainak szórása: 7,79. A hivatali szintű, 3. kritériumra adott átlagok összehasonlítását a korábbi évek kutatásainak vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 3. kritérium 2010, 2011, 2014, 2015, 2017. 3.3. 3.2. 3.1. 57 56 56 57 71 78 64 62 68 69 0 20 40 60 80 100 2010. 2011. 2014. 2015. 2017. 19

4. PARTNERKAPCSOLATOK ÉS ERŐFORRÁSOK A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal miképpen tervezi és kezeli kapcsolatait és belső erőforrásait politikája és stratégiája támogatására, valamint folyamatainak hatékony működtetése céljából. 4.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY FONTOSABB PARTNEREIVEL KAPCSOLATOKAT ALAKÍTSON KI, ÉS ÁPOLJA AZOKAT. 4.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÁLLAMPOLGÁROKKAL/ÜGYFELEKKEL KAPCSOLATOKAT ALAKÍTSON KI ÉS TARTSON FENN. 4.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY PÉNZÜGYEIT MEGFELELŐEN KEZELJE, IRÁNYÍTSA. 4.4. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY HASZNOSULJON A HIVATALBAN RENDELKEZÉSRE ÁLLÓ INFORMÁCIÓ ÉS TUDÁS. 4.5. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY MENEDZSELJE TECHNOLÓGIÁJÁT. 4.6. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ESZKÖZEIT ÉS VAGYONTÁRGYAIT KEZELJE. 4.1. 6,91 72 88 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Egyházakkal, civil szervezetekkel folyamatos és rendszeres a kapcsolattartás a közfeladatok ellátása során. A jó gyakorlatokra vonatkozó tapasztalatok felkutatása, megismerése és adaptálása. 4.2. 6,26 72 88 A konszenzus team az alkritérium értékét pontra értékelte. Az értékelés indoklása: A Hivatal az állampolgárokkal, illetve az ügyfelekkel kapcsolatban pozitív lépéseket tesz. Megfelelően tájékoztatja őket az egyes eljárások, ügyintézés folyamatai tekintetében. A Hivatal döntési folyamatai átláthatóak, a Hivatal messzemenően kiszolgálja az állampolgárok, ügyfelek igényeit (erősség). 20

A Hivatal tevékenységének, döntési folyamatainak átláthatósága biztosított. A Hivatal a közmédiában, lakossági fórumokon és a vezetői tájékoztatókon, beszámolókban teljes körű információkat szolgáltat a polgárok részére. Az információ internetes megjelenítése hatékony. Honlap, folyamatos tájékoztatás, üvegzseb. Nem azonosítottunk fejlesztendő területet. 4.3. 9, 68 93 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. A jogszabályok követése, szabályzatok végrehajtása, nyilvánosság biztosítása. A Hivatal gazdálkodása átlátható és költséghatékony. Nem azonosítottunk fejlesztendő területet. 4.4. 8,54 73 93 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Jogtár, helyi rendeletek, belső utasítások könnyen, gyorsan elérhetőek. Helyi újság, televízió, honlap, belső hálózat a Hivatal külső és belső tájékoztatási csatornái jól működnek. A Hivatalon belüli információáramlás lassúságának javítása szükséges. Az e-ügyintézés további fejlesztésre szorul. 4.5. 79 8,03 87 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. 21

A hivatal igyekszik követni a technológia változásait. További technológiai fejlesztések, forrásbevonás. Internet elérhetőség fejlesztése szükséges. 4.6. 76 5,88 68 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. A hivatali épületek elhelyezkedése a városban könnyen megközelíthető az állampolgárok számára. A Hivatal helyiségei sok esetben (különösen a Régi Városházán) nem felelnek meg sem az ügyfelek, sem az ott dolgozó munkatársak által támasztott követelményeknek. Ingyenes parkolóhelyek biztosítása. Irodaszer gyakran nem áll megfelelő mennyiségben rendelkezésre. A bútorok ergonómiai kialakításán javítani lenne szükséges. 22

A 4. kritérium értékelése: 4. kritérium értékei 4.6. 4.5. 4.4. 4.3. 4.2. 4.1. 76 76 78 68 77 79 79 80 87 71 87 93 73 89 76 87 93 68 88 79 88 84 86 72 87 88 72 86 78 0 20 40 60 80 100 Konszenzusos érték Hivatali átlag Egyéb Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo. Az alkritériumok értékelésénél a Gazdálkodási Főosztály és a Városfejlesztési Főosztály munkatársai rendelték a legalacsonyabb pontszámokat a vizsgált területekhez. A kritérium átlaga 81, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében a Beavatkozás szakaszára tehető. Ezen a területen is kiemelkedően teljesít a Hivatal. Költséghatékony, átlátható gazdálkodást folytat, figyelmet fordít vagyontárgyai állagmegóvására, az információ- és tudásmegosztás a szervezetben hasznosul. Az alkritériumok átlagainak szórása: 7,56. A hivatali szintű, 4. kritériumra adott átlagok összehasonlítását a korábbi évek kutatásainak vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 23

4. kritérium 2010, 2011, 2014, 2015, 2017. 4.6. 4.5. 4.4. 4.3. 4.2. 4.1. 66 67 72 76 63 63 78 78 79 63 64 81 79 77 74 79 86 74 77 68 69 80 0 20 40 60 80 100 2010. 2011. 2014. 2015. 2017. 24

5. FOLYAMATOK A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal saját politikáját, stratégiáját, valamint az ügyfelek / állampolgárok elégedettségét szolgálva hogyan kezeli, szervezi és fejleszti saját folyamatait. 5.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÉRDEKELT FELEK BEVONÁSÁVAL KIALAKÍTSA, MŰKÖDTESSE ÉS FEJLESSZE FOLYAMATAIT ÉS AZOK RENDSZERÉT. 5.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ÁLLAMPOLGÁR- /ÜGYFÉLKÖZPONTÚ SZOLGÁLTATÁSOKAT BIZTOSÍTSON ÉS FEJLESSZEN. 5.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A HIVATAL ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ÖSSZEHANGOLJA FOLYAMATAIT A SZERVEZETEN BELÜL, ILLETVE AZ EGYÜTTMŰKÖDŐ SZERVEZETEK FOLYAMATAIVAL. 5.1. 6,21 76 91 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. A Hivatal folyamatai jól szabályozottak és a minőségirányítási részeként évente felülvizsgálatra kerülnek. A folyamatok javítása, karbantartása rendszeresen megtörténik. A folyamatok racionalizálásához a szervezeti egységek közötti együttműködés fokozása szükséges. A munkatársak bevonása a folyamatfejlesztésbe nem teljes körű. 5.2. 86 7,56 77 94 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. A Hivatal döntései világosak, érthetőek, írásba foglaltak és megfelelően kommunikáltak. A partnerek, munkatársak bevonása nem minden esetben valósul meg. 5.3. 78 9,63 66 89 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. 25

A Hivatal azonosítja partnereit, az adatcsere a partnerekkel biztonságos és megfelelően szabályozott. Az állampolgár / ügyfél ügyének követése a szervezeten belül. Szervezeti egységeken és szervezeteken átnyúló folyamat-szabályozás és -fejlesztés. Az 5. kritérium értékelése: 5. kritérium értékei 5.3. 5.2. 5.1. 66 78 78 80 89 86 86 88 94 77 92 80 91 78 87 76 Konszenzusos érték Hivatali átlag Egyéb Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo. 0 20 40 60 80 100 A szervezeti egységek viszonylatában a Városfejlesztési Főosztály rendelte a legkisebb értéket az alkritériumokhoz. A Szervezési és Jogi Főosztály esetében két alkritériumnál is mértünk 90 pont feletti átlag értéket, ami benchmark adatbázisunk alapján kifejezetten magasnak tekinthető. A kritérium átlaga, mely a PDCA ciklusban a Beavatkozás szakaszára tehető. A hivatali folyamatok elemzése azt mutatja, hogy ezen a területen is jól teljesít a szervezet: tervez, végrehajt, ellenőriz és beavatkozik. Az alkritériumok átlagainak szórása: 7,80. A hivatali szintű, 5. kritériumra adott átlagok összehasonlítását a korábbi évek kutatásainak vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 26

5.3. 5.2. 5.1. 5. kritérium 2010, 2011, 2014, 2015, 2017. 66 71 78 78 77 84 84 86 72 67 80 0 20 40 60 80 100 2010. 2011. 2014. 2015. 2017. 27

3.2. Szervezeti adottságok összegzése Az 1 5. kritérium értékeit az alábbi grafikonon ábrázoljuk (konszenzus team által véleményezett alkritériumokból számított kritérium átlag értékek). Szervezeti adottságok [1-5. kritérium] hivatali szintű átlag értékei 5. KRITÉRIUM 4. KRITÉRIUM 3. KRITÉRIUM 2. KRITÉRIUM 1. KRITÉRIUM 81 78 81 0 10 20 30 40 50 60 80 90 100 Az öt kritérium közül négy a PDCA ciklus szerinti Beavatkozás szakaszára tehető. A 3. Munkatársak kritérium az Ellenőrzés felső értékhatárán helyezkedik el. Az alábbi grafikonon a válaszok alkritériumonkénti szórására vonatkozóan foglaltuk össze a kapott eredményeket. Szervezeti adottságok [1-5. kritérium] Szórás 6,19 6,84 7,87 6,62 6,31 6,58 5,63 8,38 8,96 7,95 6,45 6,91 6,26 9, 8,54 8,03 5,88 6,21 7,56 9,63 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 3.1. 3.2. 3.3. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 5.1. 5.2. 5.3. Az ábráról leolvashatjuk, hogy a szórás legalacsonyabb a 2.3. és a 4.6. alkritérium esetében, tehát itt voltak a kitöltők leginkább közös állásponton. 10 fölötti szórás egy esetben sem figyelhető meg, ami viszonylag homogénnek mondható a válaszadások tekintetében. Legnagyobb a szórás a 4.3. alkritérium esetében (az előző kutatásban ez az alkritérium a legalacsonyabb szórást mutatta). 28

Az alábbiakban az értékelhető válaszok számát mutatjuk be alkritériumonként. Értékelhető válaszok számának alakulása (1. - 5. alkritérium) 5.3. 5.2. 5.1. 4.6. 4.5. 4.4. 4.3. 4.2. 4.1. 3.3. 3.2. 3.1. 2.4. 2.3. 2.2. 2.1. 1.4. 1.3. 1.2. 1.1. 48 53 68 65 61 64 73 78 76 81 79 84 81 79 79 74 84 0 20 40 60 80 100 Az ábráról leolvasható, hogy a 4.3. alkritérium tekintetében a legkevesebb az értékelhető válaszok száma, célszerű lenne a Hivatal gazdálkodására vonatkozó és a munkatársak számára elérhető információk körét bővíteni. 29

3.3. Szervezeti eredmények A 6. KRITÉRIUMTÓL KEZDVE AZ ÉRTÉKELÉS FÓKUSZA AZ ADOTTSÁGOKRÓL AZ EREDMÉNYEKRE TEVŐDIK ÁT. AZ EREDMÉNY KRITÉRIUMOK ESETÉBEN AZT MÉRJÜK, HOGY MIT GONDOLNAK A HIVATALRÓL A MUNKATÁRSAK, AZ ÁLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK ÉS A TÁRSADALOM. BELSŐ TELJESÍTMÉNYMUTATÓK IS BEAZONOSÍTHATÓAK, AMELYEK MEGMUTATJÁK, MENNYIRE JÓL TELJESÍT A HIVATAL A KITŰZÖTT CÉLOK A TÁRSADALMI HATÁSOK ELÉRÉSE - TERÉN. 6. ÁLLAMPOLGÁR- ÉS ÜGYFÉLKÖZPONTÚ EREDMÉNYEK A munkatársak a Hivatal által tett intézkedések eredményességét értékelték az ügyfélvisszajelzések alapján. 6.1. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL AZ ÁLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK VÉLEMÉNYE, SZEMÉLYES ÉRTÉKELÉSE ALAPJÁN AZ ÁLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN 6.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL AZ ÁLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN A HIVATAL ÁLTAL VÉGZETT MÉRÉSEK ALAPJÁN 6.1. 6,69 76 92 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. A Hivatal elérhetősége, megközelíthetősége. Az ügyintézés ügyfélbarát stílusa, szolgáltató jellege, a nyújtott információk pontossága és elérhetősége. A hivatali működés átláthatóságának, nyitottságának biztosítása. 6.2. 6,29 92 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Alacsony várakozási idők, határidős ügyintézés. Panasz- és reklamációkezelés. Rugalmas nyitva tartási idő, soron kívüli ügyintézési lehetőség. 30

Nem azonosítottunk fejlesztendő területet. A 6. kritérium értékelése: 6. kritérium értékei 6.2. 6.1. 77 76 88 92 92 0 20 40 60 80 100 Konszenzusos érték Hivatali átlag Egyéb Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo. A szervezeti egységek viszonylatában az ügyfélközpontú eredmények értékelése során a Gazdasági Főosztály bizonyult a legkritikusabbnak. A kritérium átlaga 84, mely a PDCA ciklus rendszerében a Beavatkozás szakaszára tehető. A válaszadók véleménye alapján az eddig mért eredmények lényegesen javuló tendenciát mutatnak, a kitűzött célok teljesülnek. Az alkritériumok átlagainak szórása: 6,49. A hivatali szintű, 6. kritériumra adott átlagok összehasonlítását a korábbi évek kutatásainak vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 6. kritérium 2010, 2011, 2014, 2015, 2017. 6.2. 6.1. 74 76 84 90 2010. 2011. 2014. 2015. 2017. 0 20 40 60 80 100 31

7. A MUNKATÁRSAKKAL KAPCSOLATOS EREDMÉNYEK A munkatársak saját elégedettségüket (vagy elégedetlenségüket) megalapozó eredményeket vizsgálták. 7.1. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL A MUNKATÁRSAK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN A MUNKATÁRSAK VÉLEMÉNYE, SZEMÉLYES ÉRTÉKELÉSE ALAPJÁN 7.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL A MUNKATÁRSAK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN A HIVATAL ÁLTAL VÉGZETT MÉRÉSEK ALAPJÁN 7.1. 74 7,03 66 A konszenzus team az alkritérium értékét pontra értékelte. Az értékelés indoklása: A munkatársaknak a továbbképzések minősége tekintetében fokozott elvárásaik vannak (fejlesztendő terület). Az esélyegyenlőség, a tisztességes bánásmód és magatartás a Hivatalon belül érvényesül. A feladatok és felelősségek szétosztása. A munkakörülmények, a munkahelyek felszereltsége és kialakítása nem mindenhol azonos színvonalú. Képzések, továbbképzések minősége és hozzáférhetősége. Tervezett és rendszeres életpálya- és kompetenciafejlesztés. 7.2. 76 7,19 69 86 A konszenzus team az alkritérium értékét pontra értékelte. Az értékelés indoklása: A munkatársaknak kevés rálátása, ismerete van az egyéb mérésekről; a munkatársak elvárásainak kielégítése az egyéni és csoportos teljesítmények elismerésének gyakorisága területén nem teljesül maradéktalanul (fejlesztendő terület). Rendszeres teljesítményértékelés. 32

A jelenlegi értékelési rendszer szubjektív, ehelyett mérhető, feldolgozható adatsorok, objektív mérések alapján lenne célszerű mérni, elemezni a teljesítményeket. Az egyéni és csoportos teljesítmények elismerésének és jutalmazásának gyakorisága. A 7. kritérium értékelése: 7. kritérium értékei 7.2. 7.1. 76 78 77 69 86 69 74 74 79 66 67 0 20 40 60 80 100 Konszenzusos érték Hivatali átlag Egyéb Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo. A szervezeti egységek viszonylatában a munkatársi elégedettség a Gazdálkodási Főosztály és a Városfejlesztési Főosztály dolgozóinál a legalacsonyabb. A kritérium átlaga (konszenzus által módosított átlaga ), mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében az Ellenőrzés felső szakaszára tehető. A mért eredmények egyértelműen javuló tendenciát mutatnak, és/vagy a legtöbb kitűzött cél teljesül. Az alkritériumok átlagainak szórása: 7,11. A hivatali szintű, 7. kritériumra adott átlagok összehasonlítását a korábbi évek kutatásainak vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 7. kritérium 2010, 2011, 2014, 2015, 2017. 7.2. 7.1. 65 63 73 60 61 73 72 0 20 40 60 80 100 2010. 2011. 2014. 2015. 2017. 33

8. TÁRSADALMI FELELŐSSÉGVÁLLALÁSSAL KAPCSOLATOS EREDMÉNYEK A munkatársak a szervezet CSR tevékenységét értékelték az elért eredmények alapján. 8.1. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL A TÁRSADALMI FELELŐSSÉGVÁLLALÁSSAL KAPCSOLATBAN A TÁRSADALOM MEGÍTÉLÉSE ALAPJÁN 8.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL A TÁRSADALMI FELELŐSSÉGVÁLLALÁSSAL KAPCSOLATBAN 8.1. 7,93 74 91 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. A Hivatal hírneve, megítélése. Tudatosan nagyobb szerepvállalásra törekvés. A társadalom véleményének folyamatos javítása, a közbizalom erősítése. 8.2. 79 9,16 68 90 A konszenzus team az alkritérium értékét pontra értékelte. Az értékelés indoklása: A Hivatal az együttműködő szervezetekkel, hatóságokkal jó viszonyt ápol, a Hivatal jótékonysági programokat szervez, támogatja az ilyen típusú kezdeményezéseket (erősség). A Hivatal partnerekkel kialakított kapcsolata. Médiaszereplések. Szociálisan hátrányos helyzetű állampolgárok számára nyújtott szolgáltatások. Civil szervezetek bevonása a szakmai programokba. A társadalmi felelősségvállalás további lehetőségeinek felkutatása, mérések és értékelések nyilvánossá tétele ezen a területen. 34

A 8. kritérium értékelése: 8. kritérium értékei 8.2. 68 79 86 74 90 77 Konszenzusos érték Hivatali átlag Egyéb 8.1. 74 87 91 89 Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo. 0 20 40 60 80 100 A Városfejlesztési Főosztály munkatársai a legkritikusabbak a Hivatal társadalmi felelősségvállalásával kapcsolatosan. A kritérium átlaga 81 (konszenzus által módosított átlaga ), mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében a Beavatkozás szakaszára tehető. Az eredmények lényeges javulást mutatnak és / vagy minden kitűzött cél teljesül. Az alkritériumok átlagainak szórása: 8,55. A hivatali szintű, 8. kritériumra adott átlagok összehasonlítását a korábbi évek kutatásainak vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 8. kritérium 2010, 2011, 2014, 2015, 2017. 8.2. 72 79 2010. 2011. 8.1. 73 79 2014. 2015. 2017. 0 20 40 60 80 100 35

9. KULCSFONTOSSÁGÚ EREDMÉNYEK A munkatársak azt értékelték, hogy a Hivatal milyen eredményeket ér el feladatai és célkitűzései tükrében, továbbá mennyire elégedettek a Hivatal eredményes működésében érdekelt szervek és személyek. 9.1. TEKINTSÉK ÁT, HOGY CÉLJAIT ILLETŐEN MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL A KÜLSŐ EREDMÉNYEIVEL KAPCSOLATBAN (A HIVATAL EREDMÉNYEI ÉS HATÁSA) 9.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY CÉLJAIT ILLETŐEN MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A HIVATAL A BELSŐ EREDMÉNYEIVEL KAPCSOLATBAN (MŰKÖDÉS HATÉKONYSÁGA) 9.1. 6,86 77 92 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. A Hivatal szolgáltatásaihoz rendelhető eredménymutatók. Külső és belső auditok eredményei. Szerződések teljesítéséhez kapcsolódó mutatószámok. A mérések eredményeinek kommunikációját fejleszteni szükséges. Benchmark adatok szisztematikus gyűjtése, tájékoztatás az érintettek számára. 9.2. 8,12 72 93 A konszenzus team által adott pontszám a számított átlaggal egyező. Pályázatokon való sikeres részvétel. A belső működés fejlesztése folyamatos. A hivatal költséghatékonyan működik, az ellenőrzések eredményeit beépíti a folyamatokba. Benchmarking értékelések és elemzések adatainak gyűjtése, rendszerezése. A túlterheltség, egyenetlen feladatelosztás megszüntetése. 36

A 9. kritérium értékelése: 9. kritérium értékei 9.2. 9.1. 72 76 77 78 84 87 93 88 89 92 0 20 40 60 80 100 Konszenzusos érték Hivatali átlag Egyéb Szerv. és Jogi Főo. Városfejl. Főo. Humán Főo. Gazd.Főo. A hivatali átlaghoz és a szervezeti egységek egymáshoz viszonyított adatsorából megállapítható, hogy ismét a Gazdálkodási Főosztály és a Városfejlesztési Főosztály munkatársai voltak a legkritikusabbak. A kritérium átlaga, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében a Beavatkozás szakaszára tehető. A válaszok alapján az eredmények lényeges javulást mutatnak, minden kitűzött cél teljesül. Az alkritériumok átlagainak szórása: 8,55. A hivatali szintű, 9. kritériumra adott átlagok összehasonlítását a korábbi évek kutatásainak vonatkozásában az alábbi grafikonon mutatjuk be: 9. kritérium 2010, 2011, 2014, 2015, 2017. 9.2. 9.1. 73 77 80 73 67 78 0 20 40 60 80 100 2010. 2011. 2014. 2015. 2017. 37

3.4. Szervezeti eredmények összegzése A 6 9. kritérium értékeit az alábbi grafikonon ábrázoljuk (konszenzus team által véleményezett alkritériumokból számított kritérium átlag értékek). Szervezeti eredmények [6-9. főkritérium] hivatali szintű átlag értékei 9. KRITÉRIUM 8. KRITÉRIUM 7. KRITÉRIUM 6. KRITÉRIUM 84 84 0 10 20 30 40 50 60 80 90 100 Az eredményeket vizsgáló kritériumok közül három (6, 8, 9) a PDCA ciklus szerinti Beavatkozás, a 7. kritérium pedig az Ellenőrzés szakaszára tehető. Az alábbi grafikonon a válaszok alkritériumonkénti szórására vonatkozóan foglaltuk össze a kapott eredményeket. Szervezeti eredmények [6-9. kritérium] Szórás 6,69 6,29 7,03 7,19 7,93 9,16 6,86 8,12 6.1. 6.2. 7.1. 7.2. 8.1. 8.2. 9.1. 9.2. Az ábráról leolvashatjuk, hogy a szórás kis intervallumban mozog. Az alábbiakban az értékelhető válaszok számát mutatjuk be alkritériumonként. Értékelhető válaszok számának alakulása (6. - 9. alkritérium) 9.2. 9.1. 8.2. 8.1. 7.2. 7.1. 6.2. 6.1. 44 60 63 67 79 0 20 40 60 80 100 79 38

Az ábráról leolvasható, hogy az értékelhető válaszok száma a 9.1. alkritérium tekintetében a legalacsonyabb, a külső eredmények méréseire vonatkozóan tudtak a legkevesebben véleményt alkotni. 39

3.5. Összegzés, a CAF önértékelés eredményei Kritériumok értékeinek szemléltetése az alábbi grafikonok segítségével: Hivatali szintű kritérium értékek - 2017 9. kritérium 84 81 8. kritérium 1. kritérium 80 81 81 2. kritérium 78 65 3. kritérium 60 81 7. kritérium 81 4. kritérium számított átlag konszenzusos érték 84 6. kritérium 84 5. kritérium Gazdálkodási Főosztály kritérium értékei - 2017 8. kritérium76 9. kritérium 77 1. kritérium 80 74 65 60 55 2. kritérium 73 64 3. kritérium 7. kritérium 68 4. kritérium 6. kritérium 5. kritérium 40

Humán Főosztály kritérium értékei - 2017 9. kritérium 92 8. kritérium 89 1. kritérium 95 90 80 2. kritérium 3. kritérium 84 7. kritérium 6. kritérium92 87 87 5. kritérium 4. kritérium Városfejlesztési Főosztály kritérium értékei - 2017 8. kritérium 9. kritérium 71 1. kritérium 80 65 60 2. kritérium 77 73 3. kritérium 7. kritérium 68 73 73 4. kritérium 6. kritérium81 5. kritérium Szervezési és Jogi Főosztály kritérium értékei - 2017 8. kritérium 9. kritérium 88 1. kritérium 95 89 90 80 2. kritérium 87 3. kritérium 78 7. kritérium 87 4. kritérium 6. kritérium 91 5. kritérium 41

87 8. kritérium "Egyéb" kritérium értékei - 2017 9. kritérium 86 1. kritérium 90 80 65 2. kritérium 3. kritérium 7. kritérium 76 4. kritérium 84 6. kritérium 84 5. kritérium A fenti ábrákból leolvashatjuk az alábbiakat: - hivatali szinten a működés kiegyensúlyozottnak tekinthető; a kritérium értékek és 84 között mozognak; - hivatali szinten a konszenzus team a 3. és 7. kritériumok esetében módosított számottevően az értékeken; - a Gazdálkodási Főosztály 3. és 7. Munkatársakkal kapcsolatos adottságok és eredmények tekintetében pont alatti értékeket határozott meg, legmagasabb átlagérték a 9. kritérium esetében született (77 pont); - általánosságban elmondható, hogy a Gazdálkodási Főosztály munkatársai a legkritikusabbak a CAF mutatók meghatározását tekintve; - a Humán Főosztály esetében minden kritérium esetében 80 pont feletti a hozzárendelt érték. A legmagasabb 92-as pontszámot a 9. kritérium kapta. - a Városfejlesztési Főosztály a 7. kritériumra vonatkozóan adta a legalacsonyabb pontszámot; - a Szervezési és Jogi Főosztály minden területen magas elégedettséget mutat, a 3. és 7. kritériumok esetében adott pontszámai (, illetve 78) is kevés kritikát fogalmaznak meg; - az Egyéb csoportba soroltak értékeiről is az olvasható le, hogy a 3. és 7. kritérium a legalacsonyabb pontszámot kapta (73), míg a 8. kritérium pedig a legmagasabbat (87). A 2017. évi CAF kutatás feldolgozását követően kiszámítottuk, hogy a 9 kritérium átlagosan kapott értéke, tehát a szervezeti átlag 81 (a konszenzus team pontszámai alapján 79). Az eredmények a legtöbb kritérium esetében a PDCA ciklus szerinti beavatkozás szakaszára tehetőek. Az ez évi kutatás szervezeti átlag értéke alapján megállapítjuk, hogy a Hivatal: 42

vezetésében és munkatársi körében elkötelezett, magas színvonalú szakmai munkát nyújtó, felelősségteljes napi működést megvalósító, költséghatékonyságra törekvően gazdálkodó, folyamatait rendszeresen felülvizsgáló és fejlesztő, ügyfélközpontú közigazgatási szolgáltató szervezet. Megállapíthatjuk, hogy a Hivatal vezetése elkötelezett, hozzáértő módon irányít, a munkatársak pedig hatékonyan, ügyfélközpontú magatartást tanúsítva, szaktudásuknak, szakképzettségüknek megfelelően, magas színvonalon végzik mindennapi tevékenységüket. A kutatás elemeinek segítségével az alábbi fontosabb és a kutatás során visszatérően megjelenő fejlesztési területeket határozzuk meg (erre vonatkozóan cselekvési programot javaslunk jegyzői szinten elkészíteni): 1. informatikai (hardver szoftver) fejlesztés 2. a munkavégzés körülményeinek egységesen jó színvonalra hozása, megtartása 3. képzés, továbbképzés metódusának újragondolása, egyeztetése a munkatársakkal (korszerűbb képzési módszerek, új belépők mentorálása, képzési program, stb.) 4. benchmark adatok gyűjtése, jó gyakorlatok adaptálása 5. a munkatársak bevonása a döntés-előkészítésbe és az azzal kapcsolatos mutatók rendszeres mérése, értékelése, az eredmények visszacsatolása az érintettek felé 6. a kétirányú belső kommunikáció, információáramlás javítása 7. egyéni és csoportos teljesítmények elismerése és jutalmazása A kutatás alapján összeállítandó cselekvési program rámutat azokra a fejlesztendő területekre, melyek a Hivatal személyi, tárgyi és a működést leíró folyamatai fejlesztéséhez felhasználhatóak. Ezáltal megteremtődnek input oldalon az egyéni és szervezeti célokhoz azok a végrehajtandó tevékenységek, melyekre a hivatal és az önkormányzat vezetésének ráhatással kell bírnia. Ezért is javasoljuk, hogy a cselekvési program jóváhagyása a hivatal és az önkormányzat vezetése által is megtörténjen, hiszen lesznek olyan fejlesztési célok, melyekhez költségvetés oldalról és / vagy humánpolitikai oldalról meghatározó, a teljes hivatalt érintő döntéseket kell meghozni. 43

A szervezeti önértékelés módszertanában a konszenzusos értékelés lehetőséget ad arra, hogy egy team ülés keretein belül az egyes alkritériumok átlag értékeit, a válaszadók értékelésének szórását megvizsgálva egy-egy vizsgálati szemponthoz új értéket rendeljen a team (megfelelő indoklással). A konszenzusteremtés opcionális, ugyanakkor esetenként meglepő eredményeket hozhat. Jelen értékelés során a számított átlagok és a konszenzus értékek relációjában néhány alkritérium esetében jelentős alá- vagy fölé értékelés történt, azonban a szervezeti átlag a konszenzus team véleményezését követően összességében nem változott. 44