Folyamat optimalizálási dokumentum A lakossági bejelentések megváltoztatott folyamatleírása (mellékleti dokumentum) 10. számú fejlesztési részterület Önkormányzati folyamatok fejlesztésének lehetőségeit bemutató koncepció 1. sz. melléklete ÁROP-3.A.2-2013-2013-0017 projekthez Verziószám: 3.0 verzió Budapest, 2014. június 30.
TARTALOMJEGYZÉK 1 A lakossági bejelentések folyamatának optimalizálása... 3 1.1 A folyamat optimalizálás terjedelme... 3 1.2 A lakossági bejelentés belső szabályozottsága... 3 1.3 A fejlesztés terjedelmének és céljának kijelölése... 3 1.4 A folyamat felmérése... 4 1.4.1 A lakossági bejelentések jelenlegi folyamata... 4 1.5 A folyamat elemzése... 5 1.5.1 Veszteségek feltárása... 5 1.5.2 A folyamat működési elve (nullpont):... 5 2 Fejlesztési javaslatok... 7 2.1 A lakossági bejelentés javasolt folyamata... 9 2.2 A javasolt folyamat leírása... 10 Ábrák jegyzéke 1. ábra: A fejlesztés során vizsgált folyamatterjedelem... 3 2. ábra: A lakossági bejelentések jelenlegi folyamata... 4 3. ábra: A lakossági bejelentés javasolt folyamata a jelenlegi-folyamat ábrában... 9 Táblázatok jegyzéke 1. táblázat: Az értékelemzés eredménye... 5 2. táblázat: Fejlesztési javaslatok listája... 8
1 A lakossági bejelentések folyamatának optimalizálása 1.1 A folyamat optimalizálás terjedelme A lakossági bejelentés folyamatát az önkormányzat, illetve a Hivatal feladatvégzése tekintetében vizsgáltuk, tekintettel arra, hogy az nem kizárólag intézményi operatív feladat, hanem esetenként irányítási, döntéshozatali tevékenység, továbbá vezetői információk kinyerésére is alkalmas, akár az önkormányzat felső vezetői szintjén. 1.2 A lakossági bejelentés belső szabályozottsága Az önkormányzat a lakossági bejelentések folyamatát önállóan (a hivatalos és tanúsított ügyiratkezeléstől, iratkezelési szabályzattól eltekintve) nem szabályozza. Megj.: a lakossági bejelentések folyamatát nem szükséges, de javasolt lehet akár önálló szabályzatban, akár az SZMSZ-ben szabályozni. 1.3 A fejlesztés terjedelmének és céljának kijelölése Első lépésként a Pályázati, Beruházási és Vagyongazdálkodási Osztály vezetőjével folytatott interjúk alapján kijelöltük a fejlesztés határait. Eszerint: Része volt a vizsgálatnak Nem volt része a vizsgálatnak Lakossági bejelentés Lakossági igények beérkezése, igények felvétele, kiszignálása/átirányítása, feldolgozása, lezárása, visszacsatolás Lakossági bejelentések iktatása, lakossági bejelentések feldolgozásának önálló folyamata, bejelentéssel kapcsolatos egyéb levelezés (társhatósági megkeresések, egyéb belső kommunikáció) 1. ábra: A fejlesztés során vizsgált folyamatterjedelem A lakossági igényfelmérés folyamat-optimalizálásának lehetőségét elsősorban az átfutási idő csökkentésének, egyértelműsíthető egyszerűsítések (informatizálás, automatizálás), valamint a hatékonyság növelése érdekében vizsgáltuk meg, illetve ezek érdekében tettünk javaslatokat. A lakossági igényfelmérés legfontosabb problémájaként azonosítottuk, hogy nem támogatja megfelelő informatikai alkalmazás, ezáltal az igények lekezelése időigényes, manuális munkával jár. A folyamatban az adatrögzítések esetenként nem jelennek meg (élőszó), ettől eltérően pedig jellemzően papír alapon, jó esetben igénybejelentő űrlapon történnek, ezért fennáll az adatvesztés, vagy késedelmes feldolgozás veszélye. A javítási célok fókuszában a folyamat átfutási időigényének csökkentése, a hatékonyság növelése, a folyamatban résztvevők leterheltségének csökkentése, illetve egyszerűsítés állt.
1.4 A folyamat felmérése 1.4.1 A lakossági bejelentések jelenlegi folyamata A lakossági bejelentések jelenlegi folyamatát folyamatábrán szemléltetjük (nullpont): 2. ábra: A lakossági bejelentések jelenlegi folyamata
1.5 A folyamat elemzése 1.5.1 Veszteségek feltárása A lakossági bejelentés folyamatának értékteremtő és értéket nem teremtő tevékenységeit az alábbi táblázatban foglaltuk össze 1 : Értéket teremtő és értéket nem teremtő tevékenységek Ssz. Értéket teremtő tevékenységek Értéket nem teremtő tevékenységek 1. Lakossági bejelentés fölvételezése Lakossági bejelentés több kapus fölvételezése (ügyfélszolgálaton, ügyintézőnél, eszkalációnál, GAMESZ-nál, egyéb eljáró intézménynél, stb.) 2. Lakossági bejelentés rögzítése Lakossági bejelentés többes rögzítése (ügyfélszolgálaton, ügyintézőnél, eszkalációnál, GAMESZ-nál, egyéb eljáró intézménynél, stb.) 3. Párhuzamosságok az ügykezelésben, Lakossági bejelentés alapján történő eljárás fölösleges kitérők az információáramlási megindítása, ügykezelés útvonalban 4. Visszacsatolás az ügyfél részére Visszacsatoláskor ismételt kapcsolatfelvétel, esetleges párhuzamosságok 1. táblázat: az értékelemzés eredménye 1.5.2 A folyamat működési elve (nullpont): Jelenleg lakossági bejelentés háromféleképpen érkezhet be az Önkormányzathoz, ezeknek formája: Személyes ügyintézés, ahol elsőként az Ügyfélszolgálatra érkezik be az ügyfél (egykapus), onnan továbbirányítják a megfelelő helyre Telefonos ügyintézés, amely esetén a Titkárság/Ügyfélszolgálat kezeli a hívást, majd irányít tovább, azonban ilyen esetekben gyakran ügyfélfogadási időn kívül terhelődnek az ügyintézők, lakossági igényekkel, panaszokkal. Mindezen kívül közvetlenül, akár eszkalációs szinthez is elér az ügyfél (polgármester, jegyző), nincs szabályozottság, mindenkimindenkivel direkt kommunikál. E-mail-es megkeresés közvetlenül érkezik, akár ügyintézőhöz, akár eszkalációhoz. (polgarmester@veresegyhaz.hu a titkársághoz van becsatornázva, de a jegyzo@veresegyhaz.hu közvetlenül jegyzői munkaállomáson jelenik meg. Ezen kívül léteznek kifejezetten erre a célra fenntartott központi mailcímek, melyek használata azonban nem elterjedt: ugyfelszolgalat@veresegyhaz.hu, polgarmester@veresegyhaz.hu, titkarsag@veresegyhaz.hu)
Lakossági bejelentés belső dokumentálása: Amikor ügyintézőhöz érkezik a panasz akár direkt, akár közvetett módon, az esetek többségében (nem azonnali, személyes intézkedést igénylő esetek) bejelentő lap kerül kitöltésre. (1.sz.melléklet) A bejelentő lap központi iktatása zajlik, ahonnan kiszignálják ügyintézőre a feltöltött bejelentő lapot. Ettől kezdve a bejelentésből hivatalos ügyirat lesz. (E-mailes bejelentésnél az e-mail kerül kinyomtatásra, majd iktatásra. Az iktatás alól kivételt képeznek a prompt, azonnal intézendő ügyek) A bejelentő lap ezután az ügy kompetens ügyintézőjéhez kerül, ahol megkezdődik az érdemi ügyintézés. Az ügy elintézését nem mindig igazolják vissza az ügyfélnél, jelenleg nincs visszacsatolás, csak újbóli megkeresés esetén. Összefoglalva megállapítható tehát, hogy jelenleg a lakossági bejelentés folyamat kezeletlen, az információk rendezetlenül áramlanak a rendszerben, nagy az adatvesztési arány, amely tényezők jelentős párhuzamosságokat-, így többletmunkát idéznek elő. Informatikai támogatás nélkül tisztázatlanok a felelősségi-, feladat és hatáskörök is, amely akár kívülről az ügyfél számára is érzékelhető. Az érzékelt jelenségre válaszul az ügyfél kiterjeszti a megkereséseit a számára elérhető legmagasabb szintre, amelyhez segítséget nyújt számára az eszkalációs szintek közvetlen elérhetőségeinek hivatalos honlapon történő nyilvánossága, hozzáférhetősége, ily módon a legapróbb, végletes igényeikkel is a Hivatal és az Önkormányzat vezetőit közvetlenül keresik meg. Egyértelmű tehát, hogy az ilyen entrópikus folyamatok fenntartása költség- és időigényes, tehát hatékonytalan.
2 Fejlesztési javaslatok "Olcsóbb, de hatékonyabb államot kell működtetni, amely a közérdeket szolgálja, és nem növeli, hanem csökkenti az adósságot." Széll Kálmán terv, 9. fejezet: Adósság és állam. A feszültségpontok alapján, azoknak a kiküszöbölése érdekében az alábbi optimalizálási javaslatokat fogalmaztuk meg: Ssz. Probléma Megoldási javaslat 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Lakossági bejelentés több kapus fölvételezése (ügyfélszolgálaton, ügyintézőnél, eszkalációnál, GAMESZ-nál, egyéb eljáró intézménynél, stb.) Lakossági bejelentés többes rögzítése (ügyfélszolgálaton, ügyintézőnél, eszkalációnál, GAMESZ-nál, egyéb eljáró intézménynél, stb.) Párhuzamosságok az ügykezelésben, fölösleges kitérők az információáramlási útvonalban Visszacsatoláskor kapcsolatfelvétel, párhuzamosságok ismételt esetleges Dokumentáltság, informatizáltság alacsony fokából eredő információvesztés Jelentős többletmunka a dokumentáláskor, információ visszakereséskor, feladat delegálásakor Tisztázatlan feladat-, felelősség-, és hatáskörök Moduláris felépítésű-, önkormányzati szakrendszer oldali integráltsággal rendelkező-, munkafolyamat alapú informatikai megoldás bevezetése a lakossági bejelentésekre, úgy mint közterülethasználat igénye, gyomos ingatlan bejelentés, elhagyott hulladék, szándékos szemetelés gépjárműves szabálysértés egyéb kategórizálatlan bejelentés (rongálás, hiányos/rossz közösségi közlekedési utak, zajterhelés észlelése, egyéb szabálysértések stb. ) Javaslat, hogy a rendszer automatikusan kezelje a feladatkiosztásokat, legyen tehát összekapcsolva központi ügyiratkezeléssel és back office szakrendszerekkel. Amennyiben az integráció nem valósul meg, akkor is központi ügykezelés vigye fel az adatokat és rendeljen hozzá felelősöket a munkatársi törzsadatbázisból. A rendszer legyen képes kezelni a Földművelésügyi Minisztérium által üzemeltetett Parlagfű Információs Rendszerből származtatott vonatkozó adatokat, valamint jelentést készítsen a gyommentesítés mértékéről. Javasolt továbbá, hogy a rendszer rendelkezzen mobil támogatottsággal, azaz okostelefonokra/tabletekre, egyéb mobil eszközre paraméterezett platformmal, ahol a bejelentés akár GPS koordináták és térképi megjelenítés segítségével is pontosítható. Javasolt, hogy a keretrendszer a felhasználók számát ne korlátozza és vegyen alapul szabadon hozzáférhető megoldásokat, úgy mint Google Térkép, Google Föld, stb. Indokolt, hogy a rendszer erősen támogassa a
Ssz. Probléma Megoldási javaslat közterületfelügyelet munkáját, azaz a közterületfelügyelő mobil eszköz segítségével közvetlen kapcsolatba lehessen a bejelentő rendszerrel, ahol az észlelt eseményt GPS koordinátákkal azonnal fel tudja vinni a rendszerbe. A rendszer legyen egyértelműen kommunikálva, jól láthatóan feltüntetve a honlapon, külön menüpontként, továbbá indokolt a rendszer bevezetésének kifelé történő kommunikációja különböző nyilvános fórumokon. Fontos a rendszer ergonómiája, felhasználóbarátsága, kezelhetősége és egyszerűsége, hogy ne riassza vissza a felhasználókat annak használatától. Javasolt az alkalmazást az esélyegyenlőségi szempontok figyelembevételével kialakítani, azaz útmutatásokkal, aktív súgóval segíteni a gyengébb informatikai ismeretekkel bíró felhasználókat, illetve akár vakbarát (W3C szabvány szerint) verzió kialakítása a gyengénlátó felhasználók számára. Javasolt a rendszer használatát megkülönböztetni regisztrált és anonim felhasználók szempontjából, mely a hozzáférések, bejelentések, visszakeresések jogosultsági szintjeit is megkülönbözteti. Indokolt a rendszer szabad, önálló paraméterezhetősége. Megrendelőnek képesnek kell lennie és lehetőségében kell állnia további szabad paraméterezésre, új ügyek/űrlapok definiálására, felhasználói és jogosultsági szintek beállításaira. A rendszerre legalább 12 hónap garancia kell szóljon! 2. táblázat: Fejlesztési javaslatok listája
2.1 A lakossági bejelentés javasolt folyamata A lakossági bejelentés javasolt folyamata a jelenlegi folyamatábrán szemléltetve - figyelembe véve az értékelemzés eredményeit: A lakossági bejelentés javasolt folyamata 3. ábra: A lakossági bejelentés javasolt folyamata
2.2 A javasolt folyamat leírása A felvázolt folyamatjavaslat egyértelműen központi bejelentő és közterületfelügyeleti keretrendszer köré épül fel. Lényege, hogy az eddig három csatornán szerteáramló bejelentéseket, regisztrált eseményeket összefogja és kezelje, illetve fokozatosan kiváltsa először az e-mailes-, később a telefonos megkereséseket. Személyes megkeresésére természetesen mindig igény-, ill. szükség lesz, azoknak csupán a háttéradminisztrációját látja el a rendszer, így a rendszerből nem záródik ki a fizikai ügyfélkontaktot lehetőség sem. A folyamat működési elve a keretrendszer működési elvén alapul, ezekből a példázás kedvéért, egyes modulok kívánt, illetve optimális folyamatvezérlési diagramját a dokumentum 2. sz. mellékletében bemutatjuk (gyomos ingatlan, gépjármű szabálysértés, illegális hulladék). A kívánt esetben a lakossági megkeresés közvetlenül a keretrendszerbe érkezik, egyébként a bejelentéseket (telefon, e-mail) a központi ügyfélszolgálat, vagy ügyvitel viszi fel a rendszerbe, amellyel ügyintézőre szignálhatja, ill. közvetlenül iktathatja is a kívánt ügyet. Az ügy kiszignált kezelője szintén a rendszerbe adminisztrálja a változásokat, illetve szükség szerint ezen keresztül kommunikál az ügyféllel. Az ügy lezárására is a rendszerben kerül sor, amely folyamatot az ügyfél (regisztrált felhasználás esetén) figyelemmel tud követni, illetve információt kap az általa tett bejelentés megoldásáról. Ügyfélkérdés feltevésére, egyéb interakcióra is a rendszeren keresztül van egyértelműsített lehetőség. A bejelentés feltöltőjének regisztrált felhasználás esetén, nem csupán az észlelt esemény alapparamétereinek feltöltésére és nyomonkövetésére van lehetősége, hanem akár pontos (térkép és GPS alapú) pozicionálásra, az esetről készített felvétel feltöltésére is. Összefoglalva tehát a javasolt esetben a keretrendszer, mint központi ügykezelő (workflow) alkalmazás jelenik meg, melyben a lakosság, vagy közterületfelügyelet által észlelt valamennyi esemény kezelődik a bejelentéstől egészen az ügy lezárásáig, visszacsatolásig, továbbá az ügyek tárolásáig. A rendszer az egyes ügyeket és azok megoldásait folyamatosan tárolja, illetve nyilvánosan hozzáférhetővé teszi, ezzel biztosítva a transzparenciát a lakosság-, illetve a vezetői információkat az városvezetés felé.
1. sz. melléklet
2. sz. melléklet