1. Elégedettségmérés Használói elégedettség- és igénymérés a BGE GKZ Könyvtárára vonatkozóan (2016-2017) 1.1. Az EFQM alapú intézményi felmérés könyvtári vonatkozású eredményei A BGE könyvtári hálózatának négy kari egysége, továbbá az Idegenforgalmi Szakkönyvtár és a Markó utcai Elektronikus Könyvtár eltérő feltételek között működik. Erősen heterogén az épített és IKT infrastruktúra minősége, a számítógépes felszereltség és a gépek teljesítménye, eltérőek az állománygyarapítási lehetőségek stb. A könyvtárak saját elégedettségvizsgálatán kívül a BGE évente végez a hallgatóság körében az egyetem minőségirányítási rendszeréhez kapcsolódó EFQM kérdőívezést. Ennek 7. számú kérdőívén a 27 kérdés között két kérdés is vizsgálja a könyvtárra vonatkozó hallgatói elégedettséget: a 13. kérdés (Mennyire elégedett a könyvtári infrastruktúra színvonalával?) és a 14. kérdés (Mennyire elégedett a könyvtári szolgáltatás színvonalával?). 2016-ban és 2017-ben a záróvizsgázó hallgatók körében végzett felmérés 6 fokú skáláján az alábbi eredmények születtek. GKZ KKK KVIK PSZK BGE átlag* 13. kérdés válaszátlaga 2016-ban 4,75 4,35 4,66 4,46 4,56 14. kérdés válaszátlaga 2016-ban 5,00 4,59 4,99 4,70 4,82 13. kérdés válaszátlaga 2017-ben 4,95 4,32 4,46 3,97 4,43 14. kérdés válaszátlaga 2017-ben 4,91 4,57 4,70 4,19 4,59 13. kérdés átlagának változása +0,2-0,03-0,2-0,49-0,13 14. kérdés átlagának változása -0,09-0,02-0,29-0,51-0,23 megjegyzés a 2016-os eredményhez megjegyzés a 2017-es eredményhez * A könyvtárak értékelésének átlaga. legjobb átlagok kari a 14-es kérdést csak egy nem könyvtári jellemző előzi meg a 13-as kérdést két nem könyvtári jellemző előzi meg a 13-as kérdést három nem könyvtári jellemző előzi meg legjobb átlagok kari a 13-as kérdést két nem könyvtári jellemző előzi meg a 13-as kérdést egy nem könyvtári jellemző előzi meg a 13-as kérdést 12, a 14-es kérdést 10 nem könyvtári jellemző előzi meg Fentiek alapján a könyvtárak általános hallgatói megítélése eléggé jónak nevezhető, többnyire előkelő helyen állnak az egyéb vizsgált, intézményi elégedettségi paraméterhez viszonyítva (ide értve a képzés színvonalát és a tanulmányi tájékoztatást is). 1
1.2. Elégedettségmérés a BGE Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg Könyvtárára vonatkozóan A vizsgálat jellemzői Elégedettségmérés időpontja 2016.10.05. 2016.10.28. Résztvevők száma 80 fő Mintanagyság (a potenciális használók százalékában) 16% Igényfelmérés lebonyolításának módja online kérdőív Az elégedettségmérés eredménye, tapasztalatai: Az elégedettségvizsgálatot a BGE tagkönyvtárakkal közösen végeztük. Összesen 38 szolgáltatási paraméterre (szempontra) vonatkozóan mértük az elégedettséget a kérdőívet kitöltők körében., ezen kívül lehetősége volt a válaszadóknak két szabadszöveges válasz keretében (panaszok, valamint észrevételek, javaslatok) megfogalmazni elégedettségük vagy elégedetlenségük okait. A hatfokú skálán 12 szempont (az opciók 31,5%-a) esett a legmagasabb elégedettséget jelző 6 és 5 közötti tartományba, 14 szempont (az opciók 36,8%-a) a figyelemmel kísérendő 4,9 és 4,6 közötti tartományba, 11 szempont (az opciók 28,9%-a) a beavatkozást, minőségfejlesztést igénylők közé, míg egy a kiemelt fontosságú (azonnali) intézkedést igénylők közé (az opciók 2,6%-a). 2016-ban a kötelező irodalmak hozzáférhetősége (példányszáma) kapta a legalacsonyabb 3,9-es elégedettségi értéket. Külön vizsgáltuk a munkatársakra vonatkozó elégedettséget 18 paraméterrel. Ezek közül 16 esett a magas elégedettségű 6 és 5 közötti tartományba (paraméterek 88,8%) és két parameter a figyelemmel kísérendő 4,9 és 4,6 közötti tartományba (paraméterek 11,1%-a). Megtett intézkedések: 2017-ben törekedtünk a kötelező és ajánlott irodalmak (tanirodalmak) gyorsabb, teljesebb és nagyobb példánydszámú beszerzésére. Bár már régóta megfogalmaztunk a gyűjteményszervezési tevékenység keretében a tanirodalommal való ellátottságra olyan minimum követelményeket, melyek teljesítésével legalább az érintett hallgatók 10-15%-ának egyidejű ellátását biztosítani tudjuk, törekszünk ennél is magasabb, 15-25%-os egyidejű ellátás megvalósítására. Az olvasói számítógépállományt részben korszerűsítettük. A GKZ Könyvtára egyes paramétereire, szolgáltatási jellemzőire vonatkozó elégedettség eredménye (globális átlag 6 fokú skálán 4,8) : Jellemzők Elégedettség átlaga Érintett Érintettek %-a válaszadók az összes (fő) válaszadóból könyvtár akadálymentessége 5,7 57 93,4 könyvtár megközelíthetősége, elhelyezkedése az épületben 5,6 60 98,4 terek elrendezése, beosztása 5,4 59 96,7 feliratok, eligazító táblák, jelek 5,2 59 96,7 könyvtár berendezése, bútorzata 5,2 59 96,7 fénymásolás és nyomtatás 5,2 55 90,2 szkennelési lehetőség 5,2 51 83,6 online katalógus elérhetősége 5,1 52 85,2 ülőhelyek és asztalok megfelelősége 5,0 60 98,4 2
számítógépek mennyisége 5,0 59 96,7 tanulási körülmények 5,0 55 90,2 online foglalás teljesülése 5,0 45 73,8 online katalógus használhatósága (érthetőség stb.) 4,9 53 86,9 térítéses szolgáltatások minősége 4,9 51 83,6 könyvtári távhasználat általában (telefonon, online) 4,9 50 82,0 nyitvatartási idő hossza hétköznap 4,9 59 96,7 könyvtárközi kölcsönzési kérés teljesülése 4,8 45 73,8 kölcsönzési előjegyzés teljesülése 4,8 52 85,2 könyvtári honlap (használhatóság, teljesség) 4,8 52 85,2 saját eszközök használhatósága 4,8 50 82,0 kötelező irodalom megléte 4,8 57 93,4 térítéses szolgáltatások ára 4,7 52 85,2 egyéb magyar szakirodalom megléte 4,7 45 73,8 szakdolgozatok hozzáférhetősége 4,7 47 77,0 wifi használhatóság 4,6 58 95,1 ajánlott irodalom megléte 4,6 54 88,5 hálózati sebesség általában 4,5 58 95,1 egyéb idegen nyelvű szakirodalom megléte 4,5 45 73,8 egyéb magyar szakirodalom hozzáférhetősége (példányszáma) 4,5 44 72,1 hírlap- és folyóirat-kínálat 4,4 46 75,4 nyitvatartási idő hossza hétvégén 4,4 58 95,1 előjegyzési várakozás hossza 4,4 53 86,9 számítógépek minősége (korszerűség, műveleti sebesség stb.) 4,4 58 95,1 várakozási idő raktári kérésre egyéb idegen nyelvű szakirodalom hozzáférhetősége (példányszáma) kölcsönzési hosszabbíthatóság száma 4,3 46 75,4 4,3 45 73,8 4,3 57 93,4 ajánlott irodalom hozzáférhetősége (példányszáma) 4,2 52 85,2 kötelező irodalom hozzáférhetősége (példányszáma) 3,9 56 91,8 Mennyire elégedett ÖSSZESSÉGÉBEN? 5,0 61 100,0 3
A GKZ Könyvtára munkatársaira vonatkozó elégedettség eredménye (globális átlag 6 fokú skálán 5,1): Jellemzők Érintett Elégedettség válaszadók átlaga (fő) Érintettek %-a az összes válaszadóból szakmai felkészültség 5,4 59 96,7 kiszolgálás pontossága 5,4 60 98,4 munkatársak felismerhetősége 5,2 55 90,2 kiszolgálás gyorsasága 5,2 60 98,4 könyvtári munkatársaktól kapott információ minősége 5,2 58 95,1 katalógushasználat támogatása 5,2 51 83,6 tantárgyak irodalmával kapcsolatos támogatás 5,2 52 85,2 munkatársak elérhetősége (velem töltött idő) 5,1 54 88,5 kölcsönző munkatárs(ak) megfelelősége 5,1 55 90,2 gyűjteményhasználat támogatása 5,1 50 82,0 könyvtári eszközhasználat támogatása 5,1 52 85,2 kedvesség, segítőkészség 5,1 60 98,4 munkatársak érthetősége, nyelvezete 5,0 56 91,8 számítógépes alkalmazások támogatása 5,0 51 83,6 kutatás, TDK- vagy szakdolgozat-készítés támogatása 5,0 45 73,8 tájékoztató munkatárs(ak) megfelelősége 5,0 55 90,2 térítéses szolgáltatások támogatása 4,9 51 83,6 beadandóval vagy órai feladattal összefüggő támogatás 4,9 52 85,2 4
2. Igényfelmérés A vizsgálat jellemzői Igényfelmérés időpontja 2016.10.05. 2016.10.28. Résztvevők száma 80 fő Mintanagyság (a potenciális használók százalékában) 16% Igényfelmérés lebonyolításának módja online kérdőív A vizsgálat eredménye, tapasztalatai: Az igényvizsgálatot a BGE tagkönyvtárakkal közösen végeztük. A vizsgálatban 34 fejlesztési lehetőséget kínáltunk fel a kérdőívet kitöltőknek, továbbá lehetősége volt a válaszadóknak egy szabadszöveges észrevételek, javaslatok pontban megfogalmazni igényeiket. A hat fokú skáláján a 3,5 vagy ennél magasabb fontossági átlagértékkel rendelkező igényeket tekintettük intézkedést igénylőnek (a 34-ből 12, tehát a lehetőségek 35%-a minősült ilyennek, 14 lehetőség 3 és 3,4 közötti értéket kapott, míg irrelevánsnak minősült 8 lehetőség). a magasabb fontossági átlagértékkel bíró elemek közül is fókuszpontokat kellett kialakítanunk, mivel nincs lehetőségünk minden területen beavatkozásra (pl. a honlap és a katalógus mopbiloptimalizációja a fejlesztés költségessége miatt halasztódik). Megtett intézkedések: 2017-ben törekedtünk a kötelező és ajánlott irodalmak (tanirodalmak) gyorsabb, teljesebb és nagyobb példánydszámú beszerzésére. Pályázati forrásból sikerült javítanunk az olvasói számítógépállományt (6 kutatóhelyi számíítógép cseréje, webkabinetben 10 OptiPlex leváltása jobb teljesítményű Dell T1500-as gépekre). 5
A GKZ Könyvtára fejlesztési lehetőségei iránti használói érdeklődés (átlag, 6 fokú skálán mérve): Fejlesztési lehetőségek Fontossági átlag Érintett válaszadók (fő) Érintettek %-a az összes (58) válaszadóból nagyobb példányszám kötelező és ajánlott irodalmakból 4,2 53 93,0 kötelező irodalom vásárlási lehetősége 3,8 53 93,0 kötészet (bérmásolás, spirálozás, diplomakötés) 3,8 48 84,2 tanirodalmak gyorsabb beszerzése 3,8 48 84,2 több kölcsönözhető e-könyv 3,7 46 80,7 többféle könyv kötelező és ajánlott irodalmakból 3,7 52 91,2 legyenek jobb teljesítményű, korszerűbb számítógépek 3,7 51 89,5 egyéb szakkönyv vásárlási lehetőség 3,7 52 91,2 adatbázis-hozzáférés bárhonnan (akár otthonról is) 3,6 50 87,7 papír-írószer vásárlási lehetőség 3,5 52 91,2 mobiloptimalizált honlap 3,5 51 89,5 mobiloptimalizált katalógus 3,5 50 87,7 többféle könyv egyéb szakirodalmakból 3,4 50 87,7 a BGE könyvtárainak, szakdolgozati adatbázisának (BORY) és előfizetett adatbázisainak közös keresőfelülete 3,4 44 77,2 e-book olvasó eszköz kölcsönzése 3,4 48 84,2 több szakmai adatbázishoz való hozzáférés 3,3 48 84,2 hosszabb nyitvatartási idő hétköznap 3,3 56 98,2 nagyobb hírlap- és folyóirat-kínálat 3,3 47 82,5 bankkártyás fizetési mód 3,2 50 87,7 legyen több számítógép 3,2 53 93,0 laptop kölcsönzése/bérlete 3,1 49 86,0 tablet kölcsönzése/bérlete 3,1 49 86,0 automata (önkiszolgáló) kölcsönző eszköz 3,1 48 84,2 online tájékoztató szolgálat 3,0 47 82,5 jobb online katalógus 3,0 48 84,2 hosszabb nyitvatartási idő hétvégén 3,0 51 89,5 felkészültebb könyvtárosok (tudásfejlesztés) 2,9 47 82,5 könyvtári rendezvények (szakmai, ismeretterjesztő) 2,9 49 86,0 több könyvtári munkatárs (létszámfejlesztés) 2,8 44 77,2 korszerűbb, informatívabb könyvtári honlap 2,8 49 86,0 kávé és/vagy csokoládéautomata 2,8 47 82,5 tágasabb, kényelmesebb terek 2,7 50 87,7 akadálymentesített könyvtári környezet 2,6 46 80,7 korszerűbb könyvtári bútorzat 2,6 51 89,5 6
BGE tagkönyvtárak közös kérd íves elégedettség- és igényvizsgálata... 1 / 17 1. MELLÉKLET (online kérdőív) 2017. 03. 21. 12:17
2 / 17 2017. 03. 21. 12:17
3 / 17 2017. 03. 21. 12:17
4 / 17 2017. 03. 21. 12:17
5 / 17 2017. 03. 21. 12:17
6 / 17 2017. 03. 21. 12:17
7 / 17 2017. 03. 21. 12:17
8 / 17 2017. 03. 21. 12:17
9 / 17 2017. 03. 21. 12:17
10 / 17 2017. 03. 21. 12:17
11 / 17 2017. 03. 21. 12:17
12 / 17 2017. 03. 21. 12:17
13 / 17 2017. 03. 21. 12:17
14 / 17 2017. 03. 21. 12:17
15 / 17 2017. 03. 21. 12:17
16 / 17 2017. 03. 21. 12:17
17 / 17 2017. 03. 21. 12:17