Beszámoló a Workshopok, találkozók rendjének fejlesztése című projekt eredményeiről Vállalt feladatok: Workshopok, találkozók rendjének szabályozása a sajtóval, a hivatásrendek, szakmai érdekképviseleti szervek képviselőivel, a közvetlen kapcsolatok erősítése végett. Indokoltság: Az igazságszolgáltatás nem eléggé transzparens a külső érintettek, szemlélők számára. Fejlesztési cél: Megfelelő módszertan kidolgozása a műhelyfoglalkozások tervezésére, lebonyolítására, sajtótájékoztatók, külső kommunikáció rendjének szabályozása, kapcsolattartás módjának rögzítése a szakmai érdekképviseleti szervekkel. 1/22
Vezetői összefoglaló A projekt megvalósítása során a fejlesztő csapat a következő főbb lépésekkel fejlesztette a sajtóval, hivatásrendekkel kapcsolatos folyamatokat: 1. Folyamatok átvilágítása, értékelése: A csapat megvizsgálta a CAF önértékelési rendszerben kidolgozott fejlesztési javaslatokat és területeket. Az Intézkedési Tervben meghatározott partnerségre vonatkozó értékelések és fejlesztő javaslatok alapján három főbb folyamatot választottak ki. Ezek a következők: a. Sajtóval való kapcsolattartás rendjének szabályozása b. Ügyfél Bíróság kapcsolatok fejlesztése c. Workshopok rendjének kialakítása, partnerségi kapcsolatok fejlesztése 2. Fejlesztési projekt indítása: A projekt tagjait érintettség és kompetenciák szerint válogattuk ki. 3. Kiválasztott folyamatok felmérése, elemzése: Három folyamatábra készült, felelősségi körök és keletkező dokumentumok meghatározásával. A folyamatábrák elkészítése jelentősen segítette a résztvevőket abban, hogy a teljes folyamatot lássák, s hogy megfelelő mérőszámokat dolgozzanak ki a fejlesztés, tökéletesítés érdekében. 4. Kiválasztott folyamatok fejlesztése: A jövőre vonatkozó fejlesztési lehetőségek meghatározását követően mérési tervet és projekttervet dolgozott ki a csapat. 5. Folyamatok állandó követése, monitorozása: A javító intézkedések hatékony bevezetése érdekében a megvalósítás egyes lépéseit a csapat a kidolgozott projektterv segítségével fogja nyomon követni. Kidolgozott javító intézkedések: Értékelő kérdőív készítése a kiadott sajtóanyag minőségéről a sajtóközlemények információ-tartalmának fejlesztésért. Az ügyfelek folyamatos tájékoztatása érdekében mintaüzenetek kidolgozása, amelyek segítségével a panaszok kezelése során megtett egyes lépésekről az informatikai rendszer automatikus üzenetet tud generálni az ügyfél folyamatos tájékoztatásáért. Szélesebb szakmai együttműködés fejlesztéséért olyan emlékeztető (értékelő kérdőív) készítése, amely összegyűjti a műhelyfoglalkozások (workshopok) hasznosságáról szolgáló információkat. Az összegyűjtött értékelések, vélemények alapján a műhelyfoglalkozások hatékonyságának növelése érdekében javaslatok 2/22
és intézkedések dolgozhatók ki. A javaslatok bevezetésével, megvalósításával hatékonyabbá tehetők a szakmai találkozók, megbeszélések. 3/22
A folyamat lépései 1. lépés: Folyamat teljesítményt jellemző mutatószám megállapítása A kiválasztott, fejlesztendő folyamatokkal kapcsolatos indikátorok meghatározásánál figyelembe vettük az Útmutató által ajánlott főbb mutatócsoportokat: Átfutási idő Minőségi problémák Költség Figyelembe vett hatékonysági elemek: Eredményesség, gazdaságosság Hatásosság Biztonság Fejlődés Három folyamatot választottunk ki fejlesztésre: 1. Sajtóval való kapcsolattarás szabályozása 2. Ügyfél- Bíróság közötti kommunikáció javítása 3. Workshopok szervezése más hivatásrendekkel Sajtóval való kapcsolattarás szabályozása A kiválasztott folyamatra vonatkozóan a követező mutatószámokat dolgoztuk ki: Folyamat megnevezése Sajtóval való kapcsolattarás szabályozása A folyamat terjedelme (első és utolsó tevékenység megnevezése) Első lépés: Címlista áttanulmányozása Utolsó lépés: Tárgyalás után kiegészített Folyamathoz kapcsolódó mutatószámok (2 vagy 3) 1. Egy év alatt megjelent sajtóanyag (publikáció) száma 2. Sajtó képviselőivel való találkozók Előzetes célérték (kívánt mutató) A mérés most kezdődik 4/22
sajtóanyag kiküldése száma évente 2. lépés: Folyamatfejlesztési csapat összeállítása Ebben a lépésben megtörtént a folyamatfelelősök kijelölése, a projekt felelősségek meghatározása. Alcsoportvezető: Dr. Harangozó Attila Csoporttagok: Dr. Bálind Attila Dr. Bánfalvi-Bottyán Csilla 5/22
Workshopok, sajtóval való találkozók rendjének szabályozása Felelősség mátrix Lépés Dr. Harangozó Attila Dr. Bánfali- Bottyán Csilla Dr. Bálind Attila Folyamatok R/A A A átvilágítása Fejlesztési projekt R/A A A indítása Kiválasztott folyamat R/A A A felmérése Indikátorok kidolgozása R/A A A Folyamat állandó R/A A A követése, monitorozása Magyarázat: R (Responsible, Felelős): A tevékenység végrehajtásáért, az eredményért felelős szerepkör; A (Accountable/Approver, Számon kérhető/jóváhagyó): A feladat végrehajtása kapcsán végső felelősséget vállaló vezetői szerepkör. Egy folyamatlépéshez csak egy A szerepkör tartozhat; C (Consulted, Bevonandó): A tevékenység végrehajtásában közreműködő szerepkör; I (Informed, Tájékoztatandó): A tevékenység végrehajtásáról a tájékoztatást megkapó szerepkör. 3. Folyamatfejlesztési terv készítése A folyamatfejlesztési terv elkészítése során elsősorban a fejlesztést kiváltó okokat, majd a problémákat elemeztük. Ezután pontosan definiáltuk az előforduló hibákat, tisztáztuk a fejlesztendő folyamat első és utolsó lépését. 6/22
Az eredményeket a következő táblázat segítségével összegeztük: Szervezeti környezet Az intézménnyel szemben meghatározott fejlesztéspolitikai elvárás: Projekt terjedelmen belül Első és utolsó tevékenység megjelölése: A csatolt folyamatábrák alapján A szervezet követi az OBH stratégiáját, ellenben a stratégia megvalósítása érdekében megtett lépések végrehajtását a szervezetekre bízza. A workshopok, találkozók rendjének szabályozása a következő stratégiai célok megvalósítását erősíti: A bíróságok munkáját hatékonnyá, átláthatóvá kell tenni. Probléma meghatározása Mik jelenleg a problémák találkozók megszervezésével kapcsolatban? Az igazságszolgáltatás nem eléggé transzparens a külső érintettek, szemlélők számára. Javítani lehet az együttműködést a partnerintézményekkel, hivatásrendekkel és a sajtóval. Célmeghatározás Megfelelő módszertan kidolgozása a műhelyfoglalkozások tervezésére, lebonyolítására, sajtótájékoztatók, külső kommunikáció rendjének szabályozására. A kapcsolattartás módjának rögzítése a szakmai érdekképviseleti szervekkel. Projekt terjedelmen kívül A fejlesztendő folyamat összhangban áll a teljesítménymenedzsment célrendszerében kidolgozott indikátorokkal, és a folyamatoptimalizálás módszertanával. Megoldás generáló csapat Alcsoportvezető: Dr. Harangozó Attila Csoporttagok: Dr. Bálind Attila Dr. Bánfaly-Bottyán Csilla 7/22
4. Folyamatábra készítése: A folyamat jelenlegi állapotát leíró ábra A folyamatábra elkészítése műhelyfoglalkozás keretében történt a fejlesztő csapat részvételével. Meghatároztuk a folyamat egyes lépéseit, az egyes lépések során keletkező dokumentumokat. Az egyes lépésekhez meghatároztuk a felelősöket is. Az elkészült folyamatábra a következőképpen néz ki: A sajtóval való kapcsolattartás fejlesztése Szegedi Ítélőtábla Dátum: 2014. április 3. Készítette: Dr. Bánfalvi-Bottyán Csilla Sajtóval való kapcsolattartás szabályozása Dokumentumok Folyamatábra Felelős Címlista Címlista áttanulmányozása Sajtótitkár Döntés a sajtóhír megjelentetéséről Ítélőtábla tanácsa Sajtóanyag Sajtóanyag kidolgozása Szóvívő Személyes kapcsolattartás a szóvívővel vagy a sajtótitkárral Elégséges sajtóanyag? Sajtószóvívő, Sajtó képviselői Kiegészített sajtóanyag Lehetőség új információ kérésére Tárgyalás után kiegészített sajóanyag kiküldése Szóvívő 8/22
A sajtóval való kapcsolattartás egyéb (folyamatba nem illő) módjai: Sajtótájékoztatók: Sajtótájékoztatók szervezése az Ítélőtáblán megrendezésre került vagy kerülő eseményekről (igazságügyi vezetők látogatása, rendezvények, konferenciák, összbírói értekezlet). A sajtótájékoztató megtartására a rendezvényt követően, de ugyanazon a napon kerül sor. Sajtóközlemények (személyi változásokról, olyan eseményekről, amelyek nem igényelnek sajtótájékoztatót (kitüntetések), kisebb rendezvények, akciók (pl. nyitott bíróságok rendezvényei) A sajtó kérései (interjúk, statisztikai adatok szolgáltatása) Az Ítélőtábla saját honlapja (Internetes kapcsolattartás) 9/22
Ügyfél- Bíróság közötti kommunikáció javítása A folyamat leírása: Szegedi Ítélőtábla Ügyfél-Bíróság közötti kommunikáció javítása Dátum: 2014. április 3. Készítette: Dr. Bálind Attila Dokumentumok Folyamatábra Felelős Panasz, kérelem információra Panasz (információ kérelem) benyújtása Ügyfél Panasz, kérelem információra Érkeztetés, iktatás Átadás ügyintézésre az igazgatás vezető részére Elnöki iroda Elnöki iroda Igazoló jelentés kérése a tanácselnöktől vagy bírótól Igazgatásvezető Igazoló jelentés Igazoló jelentés elkészítése Bíró Beterjesztés a vezetőhöz Igazgatásvezető Válasz Válaszadás az elnöki irodán keresztül Vezető Ügyfél- Bíróság közötti kommunikáció javítása Cél: Az ügyfél kapjon visszajelzést arra vonatkozóan, hogy az információkérése vagy panaszának intézése milyen stádiumban van, ezáltal a bíróságok működésének ezen szegmense átláthatóbbá válik. Ügyfél benyújtja a panaszt, vagy az információkérést a bírósághoz. Az elnöki iroda érkezteti azt, iktatja és beadja ügyintézésre az igazgatási vezető részére. Ha konkrét 10/22
üggyel kapcsolatos, akkor az igazgatási vezető igazoló jelentést kér a tanács elnökétől, vagy a bírótól. A bíró elkészíti az igazoló jelentést, amelyet beterjeszt a vezetőhöz, aki azt az elnöki irodán keresztül megválaszolja azt. Ha elektronikus úton érkezett a panaszahogy ez egyre gyakrabban előfordul-, úgy az ilyen formában is kerül megválaszolásra. Probléma: Az ügyfél adott esetben a benyújtás és a megválaszolás közötti időben, nem értesül az ügyintézésről Workshopok szervezése más hivatásrendekkel Szegedi Ítélőtábla Workshopok szervezése más hivatásrendekkel Dátum: 2014. április 3. Készítette: Dr. Bálind Attila Dokumentumok Folyamatábra Felelős Megvitatandó téma és témafelelős kijelölése Kollégium vezetője Javaslat Javaslat a megvitatandó, kérdésekre Témafelelős Meghívandó személyek listája Javaslat a meghívandó személyekre Témafelelős Workshop időpontjának kitűzése Kollégium vezetője Meghívók Meghívók kiküldése Kollégium vezetője Javaslatok Javaslatok tétele a megvitatandó kérdésekre Résztvevők Emlékkeztető Workshop Minden érintett 11/22
Workshopok szervezése más hivatásrendekkel Meghatározott időközönként tematikus workshopok megtartására kerülne sor, melyekre meg lehetne hívni az érintett hivatásrendek (bíróság, ügyészség, ügyvédség, rendőrég, egyetem, közigazgatás, kamrák/szakértők, végrehajtók, felszá-molók/) képviselőit. Mindig egy adott aktuális téma feldolgozása történne meg, amelyről emlékeztető készülhetne. Cél: Minél szélesebb szakmai együttműködés alakuljon ki Folyamatábra leírása: A kollégiumvezető kijelöli a megvitatandó témát és a témafelelőst, az adott szaktanács elnökét pl. A témafelelős javaslatot tesz a megvitatandó kérdésekre és a meghívandó személyekre (pl. adott szakterület szakértői, gyámhatóság képviselői, rendőrség képviselői). A kollégiumvezető kitűzi a workshop időpontját és kiküldi a meghívókat, a résztvevők javaslatokat és észrevételeket tehetnek a megvitatandó kérdésekre. A workshop után emlékeztető készülhet, illetve a résztvevők visszajelzéseket készíthetnek a rendezvény sikerességéről. 5. lépés: Jelenlegi folyamatteljesítmény meghatározása: Mérési terv készítése A mérési terv elkészítése során a következő szempontokat vettük figyelembe: Milyen módszerekkel mérjük, illetve gyűjtjük az adatokat; Mi a mérés pontos terjedelme; Ki végzi az adatgyűjtést és mi az adatforrás; Az adatgyűjtés mintaszámának meghatározása; Az adatgyűjtés tervezett kezdete és vége, helyszíne, érintettjei; Milyen gyakorisággal érdemes mérni a folyamat teljesítményt. A szempontok figyelembevételével a következő mérési tervet készítettük: 12/22
Mérési terv: Optimalizált folyamat mérésére: Jelen Folyamat megnevezése: Workshopok, találkozók sajtóval, hivatásrendekkel, szakmai érdekképvisel A folyamat mutatószámai A folyamat célértéke (alsó és felső tűréshatár) Folyamatért felelős neve Mérésért felelős személy neve Mérés helyszíne Mérés időpontja (időszaka) 1. Egy év alatt megjelent sajtóanyag (publikáció) száma 2. Sajtó képviselőivel való találkozók száma évente A mérés most kezdődik A mérés most kezdődik Sajtótitkár Sajtótitkár SZIT Sajtótitkár Sajtótitkár SZIT 2014. március 21-2014 december 30. 2014. március 21-2014 december 30 Mérés módja Egy év alatt megjelent sajtókölemények számának meghatározása Személyes találkozók száma a sajtó képviselőivel, évente Mérés gyakorisága Folyamatos Folyamatos 3. Panaszok száma évente A mérés most kezdődik Igazgatási vezető Igazgatási vezető SZIT Ügyfelek által 2014. március beadott panaszok 21-2014 száma éves december 30 lebontásban Folyamatos 4. Panaszok kezelésének átfutási ideje A mérés most kezdődik Igazgatási vezető Igazgatási vezető SZIT Ügyfelek által beadott panaszok beérkezése és a 2014. március panaszra adott 21-2014 válaszok december 30 elküldési időpontjai között eltelt napok száma Folyamatos 6. lépés: A veszteségek feltárása, problémaelemzés A veszteségek leírása, a problémák azonosítása során a következő szempontokat vettük figyelembe: a probléma rövid leírását, az érintett folyamatlépést (folyamatlépéseket); a probléma típusát (IT eszköz, humán, eljárás, stb.); a probléma fontosságát jellemző adatot; egyéb jellemző információkat. 13/22
Probléma- és prioritáslista Problémák, fejlesztési lehetőségek rövid leírása A kiadott sajtóanyag hasznosságáról, információ tartalmáról jelenleg nincs visszajelzés Az ügyfél adott esetben a benyújtás és a megválaszolás közötti időben nem értesül az ügyintézésről. Szélesebb szakmai együttműködés kialakítása Érintett folyamat -lépés 1-5. lépés Probléma fontosság a Probléma súlyosság a Összes pontszá m 2 2 4 2 2 3 6 1 2 2 4 3 Fontosság i sorrend Magyarázat: A fontossági sorrend felállításához a következő értékeket vettük figyelembe: Fontosság: 1 pont: nem fontos, 2 pont: átlagos súlyú, 3. pont: nagyon fontos és sürgős Súlyosság: 1 pont: Csak kis mértékben okozza a folyamat lassúságát, 2 pont: Közepesen hat a folyamatra, 3 pont: Nagyon nagy hatással van a folyamatra Veszteségek feltárása, problémaelemzés: Probléma és a gyökér-okok meghatározása: Halszálka diagram Első lépésként az ábra bal oldalán feltüntettük az okozatot, azaz azt a hibát, amelyet korábbi lépéseink során azonosítottunk. Ezek után meghatároztuk az eljárásokra (módszer), dokumentumokra, emberekre és rendszerekre visszavezethető okokat és azok gyökér-okait. Az ábra elkészítésével pontos képet kaptunk arról, mely okok játszanak szerepet abban, hogy elemzendő folyamatunk nem teljesítő képes. 14/22
Workshopok, sajtóval való kapcsolat fejlesztési lehetőségei Workshopok rendjének szabályozása Ok-okozat diagram Eljárások Dokumentumok Visszajelzés kérése a kiadott sajtóanyag minőségéről Kevés információ a beadott panaszok kezeléséről Szélesebb szakmai együttműködés kialakítása Emberek Eszközök 15/22
6. lépés: Fejlesztési feladatok kidolgozása, értékelése A probléma elemzése során meghatározott okok megszüntetése érdekében, és a folyamat optimalizálásáért optimalizálási javaslatot fogalmaztunk meg, amelyet a következő táblázatban foglaltunk össze: Ssz. Probléma/Fejlesztési lehetőség 1. A kiadott sajtóanyag hasznosságáról, információ tartalmáról jelenleg nincs visszajelzés. 2. Az ügyfél adott esetben a benyújtás és a megválaszolás közötti időben nem értesül az ügyintézésről. 3. Szélesebb szakmai együttműködés kialakítása Megoldási javaslat Értékelő kérdőív készítése a kiadott sajtóanyag minőségéről Az ügyfelet rögtön lehetne e-mailben tájékoztatni az iktatás tényéről, az ügyszámról, valamint az egyes ügyintézési fázisokról egy nagyon rövid-akár szoftveresen generált- üzenetben. Ezáltal folyamatosan tájékoztatva lenne a beadványa sorsáról. A workshop után emlékeztető készülhet, illetve a résztvevők visszajelzéseket készíthetnek a rendezvény sikerességéről. 16/22
7. Döntés előkészítés: javaslatok vezetői jóváhagyatása A fejlesztési javaslatokat középvezetői és felsővezetői szinten elemeztük, támogatás, jóváhagyás érdekében. A jóváhagyott megoldási és fejlesztési javaslatokat a következő táblázat tartalmazza: Ssz. Probléma Megoldási javaslat Jóváhagyás Igen/nem 1. A kiadott sajtóanyag Értékelő kérdőív készítése a kiadott hasznosságáról, sajtóanyag minőségéről információ tartalmáról jelenleg nincs visszajelzés. 2. Az ügyfél adott esetben a benyújtás és a megválaszolás közötti időben nem értesül az ügyintézésről. 3. Szélesebb szakmai együttműködés kialakítása. Az ügyfelet rögtön lehetne e-mailben tájékoztatni az iktatás tényéről, az ügyszámról, valamint az egyes ügyintézési fázisokról egy nagyon rövid-akár szoftveresen generált- üzenetben. Ezáltal folyamatosan tájékoztatva lenne a beadványa sorsáról. A workshop után emlékeztető készülhet, illetve a résztvevők visszajelzéseket készíthetnek a rendezvény sikerességéről. 17/22
8. Fejlesztési javaslatok bevezetése: Bevezetési terv 18/22
19/22
9. lépés: Az optimalizált folyamat visszamérése: Mérési terv 20/22
Mérési terv: Optimalizált folyamat mérésére: Jövő Folyamat megnevezése: Workshopok, találkozók sajtóval, hivatásrendekkel, szakmai érdekképvisele A folyamat mutatószámai A folyamat célértéke (alsó és felső tűréshatár) Folyamatért felelős neve Mérésért felelős személy neve Mérés helyszíne Mérés időpontja (időszaka) Folyamat megnevezése: Workshopok, találkozók sajtóval, hivatásrendekkel, szakmai érdekképvisel A folyamat mutatószámai 1. Egy év alatt megjelent sajtóanyag (publikáció) száma 2. Sajtó képviselőivel való találkozók száma évente A folyamat célértéke (alsó és felső tűréshatár) A mérés most kezdődik A mérés most kezdődik Folyamatért felelős neve Mérésért felelős személy neve Mérés helyszíne Sajtótitkár Sajtótitkár SZIT Sajtótitkár Sajtótitkár SZIT Mérés időpontja (időszaka) 2014. március 21-2014 december 30. 2014. március 21-2014 december 30 Mérés módja Mérés módja Egy év alatt megjelent sajtókölemények számának meghatározása Személyes találkozók száma a sajtó képviselőivel, évente Mérés gyakorisága Mérés gyakorisága Folyamatos Folyamatos 3. Panaszok száma évente A mérés most kezdődik Igazgatási vezető Igazgatási vezető SZIT Ügyfelek által 2014. március beadott panaszok 21-2014 száma éves december 30 lebontásban Folyamatos 4. Panaszok kezelésének átfutási ideje A mérés most kezdődik Igazgatási vezető Igazgatási vezető SZIT Ügyfelek által beadott panaszok beérkezése és a 2014. március panaszra adott 21-2014 válaszok december 30 elküldési időpontjai között eltelt napok száma Folyamatos Kérdőív készítése a kiadott sajtóanyag minőségéről Minta üzenet készítése a panaszok kezelésének egyes lépéseihez 1 db Sajtótitkár Sajtótitkár SZIT 5 db Igazgatási vezető Igazgatási vezető SZIT 2014. május 15. 2014. május 15. A tesztel kérdőív megléte Elfogadott mintaüzenetek Egyszeri Egyszeri Emlékeztető (kérdőív) workshopok hatékonyságának méréséhez, a műhelyfoglalkozások hasznosságának növeléséhez 1 db KV KV SZIT 2014. május 15. Elfogadott kérdőív Egyszeri 21/22
Teljes körűen bevezetendő feladatok: Értékelő kérdőív készítése a kiadott sajtóanyag minőségéről a sajtóközlemények információ-tartalmának fejlesztésért. Az ügyfelek folyamatos tájékoztatása érdekében mintaüzenetek kidolgozása, amelyek segítségével a panaszok kezelése során megtett egyes lépésekről az informatikai rendszer automatikus üzenetet tud generálni az ügyfél folyamatos tájékoztatásáért. Szélesebb szakmai együttműködés fejlesztéséért olyan emlékeztető (értékelő kérdőív) készítése, amely összegyűjti a műhelyfoglalkozások (workshopok) hasznosságáról szolgáló információkat. Az összegyűjtött értékelések, vélemények alapján a műhelyfoglalkozások hatékonyságának növelése érdekében javaslatok és intézkedések dolgozhatók ki. A javaslatok bevezetésével, megvalósításával hatékonyabbá tehetők a szakmai találkozók, megbeszélések. 10. Folyamat állandó követése, monitorozása A fejlesztési folyamat nyomon követése a projekt tervben foglalt lépések megtételének ellenőrzésével történik. 22/22