HERCEGFI K., KREISS R. (2001): Az intelligens iroda emberi tényezői. Office Az intelligens munkahely konferencia, Budapest. 2001. november 7-8.
Az intelligens iroda emberi tényezői Hercegfi Károly és Kreiss Rita Budapesti Műszaki és Gazdaságtudomány Egyetem Ergonómia és Pszichológia Tanszék Intelligens termékek Korunk irodáinak szerves részei ha nem legfontosabb alkotóelemei az intelligens termékek (smart products). Ezek alatt nemcsak az interaktív számítógépes irodai szoftvertermékeket, műszaki tervező rendszereket és internetes honlapokat, hanem tágabb értelemben minden mikroprocesszoros (programozható) terméket értünk. Példák az utóbbiakra az irodákban alkalmazott különböző programozható fénymásolók, telefon- és faxkészülékek, ügyféltájékoztató információs rendszerek, videó, televízió, stb. Az intelligens termékek széles körének egyik jellemző példája a hangbemondásos (ún. VRU Voice Response Unit) telefonos ügyféltájékoztató rendszer. Tanszékünk vizsgálta a MATÁV 1212 ügyfélszolgálati rendszerét és áttervezési javaslatokat dolgozott ki. Illusztráció: fénymásoló ergonómiai vizsgálata és a kezelői felület újratervezése hallgatói feladat A követelményrendszer jogi formában és szabványként megjelenő elemei Az iroda világában alkalmazott ICT alkalmazások (intelligens termékek) ergonómiai követelményrendszerének egyes elemei jogi formában is megjelennek, más elemei szabványokként. A jogi előírásokból kiemelném az 50/1999. EüM. (egészségügyi miniszteri) rendeletet, mely kiterjed mindenkire, aki legalább napi 4 órán keresztül képernyős eszközt használ. E rendelet olyan szigorú előírásokat tartalmaz, mint például az ilyen munkakörökben maximum napi 6 óra tölthető a képernyő előtt, óránként minimum 10 perces, össze nem vonható szünetekkel. 1
A rendelet az ellenőrzési feladatot az Állami Népegészségügyi és Tisztiorvosi Szolgálatra bízta, s 2001. január 1-től minden új képernyős munkahelyre vonatkozik, továbbá 2001. december 31-től a régiekre is. A rendelet melléklete három részből áll. 1. Követelményeket fogalmaz meg a berendezésekkel (képernyő, billentyűzet, munkaasztal, szék) kapcsolatban. 2. Követelményeket fogalmaz meg a környezettel kapcsolatban (tér, világítás, zaj, hő, sugárzás). 3. Valamint követelményeket fogalmaz meg az ember-gép kapcsolat viszonylatában. Ez néhány konkrét részletet is kiemel (például a magyar helyesírás szabályainak megfelelő megjelenésű magyar betűk, valamint a magyar nyelvű súgó követelményét, vagy például azt, hogy a dolgozók tudomása nélkül nem vehető igénybe mennyiségi vagy minőségi ellenőrzés), másrészt néhány nagyon általános (de nagyon fontos) pontot is: A szoftver legyen könnyen használható, Alkalmazni kell a szoftver-ergonómia elveit. A szabványok közül kiemelném az ISO 9126-os szabványt, ami a szoftverek vizsgálatáról szól. Konkrét módszereket ír elő, de megfogalmazza a vizsgálandó dimenziókat: - Funkcionalitás (Functionality) - Megbízhatóság (Reliability) - Használhatóság (Usability) - Hatékonyság (Efficiency) - Karbantarthatóság (Maintainability) - Hordozhatóság (Portability) Ezek közül kiemelném az előbbiekben említett rendeletben is szereplő használhatóság (usability) definícióját: a használhatóság a jellemzők azon összessége, amelyet a használathoz szükséges erőfeszítés mértéke, illetve felhasználók által arról kialakított értékelés határoz meg. A használhatóság dimenziójának három aldimenziója (érthetőség, tanulhatóság, üzemeltethetőség) definíciójában is a felhasználó (mentális) erőfeszítése a kulcs. A következőkben ezen definíción keresztül közelítjük meg a szoftver-ergonómia, s tágabb értelemben az intelligens termékek ergonómiájának kérdéskörét. Tervezési irányelvek (Gudelines) Kompromisszumokat kell keresnünk a technikai rendszer eredményessége és a felhasználó ráfordításai között. A legáltalánosabb elvek: tartsuk szem előtt a felhasználók tevékenységét, ismerjük a felhasználókat, és a lehetőség szerint vonjuk be a felhasználókat (vagy azok képviselőit) a fejlesztési folyamatba. 2
A Tanszékünk által alkalmazott részletes irányelvgyűjtemények közül illusztrációként egy rövid, de átfogó sort mutatnék be Shneiderman (1992) nyomán: (1) Törekedjünk konzisztenciára (2) Tegyük lehetővé a felhasználók számára egyes lépések lerövidítését vagy átugrását (3) Biztosítsunk informatív visszajelzést. (4) A párbeszédeknek legyen világos kezdete, tartalma (közepe) és befejezése. (5) Biztosítsunk egyszerű hibakezelést. (6) Engedélyezzük az akciók visszafordítását ( undo ). (7) Tegyük lehetővé, hogy a felhasználó uralja a párbeszédet. (8) Csökkentsük a rövid idejű memória terhelését. Piackutatásban is ismert módszerek Szoftvertervezésben és áttételesen szoftvervizsgálat során marketingből származó módszerek alkalmazása is eredményes lehet. Így például az egyszerű kérdőíves felméréseken túl bevethető a fogyasztóknak a termékek ergonómiai tulajdonságaival kapcsolatos elvárásait különösen hatékonyan feltárni képes Conjoint analízis, mely során százas nagyságrendű felhasználótól egyszerre tájékozódunk a termék különböző faktorairól. A fókuszcsoportos vizsgálatok kisebb (10-15 fős) felhasználói csoportoktól gyűjtenek hatékonyan információt a termékek egyes jellemzőiről. Sok ilyen példával szolgálhatunk az intelligens termékek köréből is legutóbb a Nokia WAP alapú szoftvereit vizsgáltuk többek közt ezzel a módszerrel is. Klasszikus analitikus szoftvervizsgálati módszerek A valódi felhasználót nem igénylő, analitikus módszerek között különböző célú, különböző korlátokkal járó módszertanokat alkalmazunk. A kognitív bejárás olyan felhasználói interfészek elemzésére használható a legjobban, amelyeket eseti felhasználók alkalmaznak, illetve amelyeket a felhasználók explorációs tanulás útján sajátítanak el. Tipikusan ilyen a legtöbb web-site. A heurisztikus elemzés olyan viszonylag egyszerű módszertan, amely többé-kevésbé kötetlenül minden típusú problémára alkalmazható, s lényege, hogy segítségével drága szakértők csoportja rövid idő alatt hatékony módon sok hibát megtalálhat. A GOMS modell gyakorlott felhasználók rutinfeladatok esetében várható feladatmegoldási időire ad becslést. Például az általunk vizsgált, a MATÁV Rt. Hibabejelentő és Létesítő Központjaiban alkalmazott Work and Force Management System szoftver esetében a hibabejelentéseket felvevő operátorok napi több százszor hajtják végre ugyanazokat a billentyű- és egérműveleteket, így ezek másodperc-szintű optimalizálása komoly munkaidőkihasználtsági különbségeket eredményezhet. 3
Egy empirikus módszer: az INTERFACE integrált szoftvervizsgálati vizsgálóállomás A Tanszékünk által kifejlesztett INTERFACE (INTegrated Evaluation and Research Facilities for Assessing Computer-users' Efficiency) szoftvervizsgálati módszer és vizsgálóállomás egyaránt alkalmas kész szoftverek, vagy fejlesztés közbeni verziók felhasználói fogadtatásának részletgazdag elemzésére. Az integrált rendszer sokoldalúan támogatja számos különböző forrásból származó adat párhuzamos, szinkronizált rögzítését és elemzését. Megfigyelhető viselkedés Képernyőtartalom Billentyű- és egérműveletek Fiziológiai jelek Adatgyűjtő és feldolgozó rendszer Az INTERFACE rendszer elvi felépítése A képernyőtartalom, valamint az egér-, ill. billentyűműveletek objektív rögzítése lehetővé teszi a felhasználói interakció részletes elemzését (pl. bejárási út, időadatok). Már tíz felhasználó adatain érvényes statisztikai módszerek alkalmazhatók. A szívritmus-variabilitással összefüggő fiziológiai görbék néhány másodperces szinten követik a pillanatnyi mentális megterhelést. Ez igen mély részletekbe menő elemzésre is lehetőséget ad, de hatékonnyá tehet egy vizsgálat utáni gyors interjút is. A kísérletvezetői megjegyzések naplózása és a kamera által felvett mimika, gesztusok, stb. önállóan is értékelhetők, illetve az előző adatokat árnyalhatják. Az INTERFACE rendszer segítségével részletesebben vizsgált egyes termékek, illetve problémák: (1) A holland posta (Dutch PTT) által kifejlesztett egyik elektronikus levelező rendszer elemzése. (2) A Paksi Atomerőmű Rt. Szimulátor Központjának módszertani fejlesztése. (3) A MATÁV Rt. belföldi számítógépes tudakozó szoftverének vizsgálata. (4) A Sulinet program egyik CD-je: Csodálatos univerzum. (5) Az általunk vezetett Leonardo da Vinci projekt keretében fejlesztett egyes oktatási multimédia anyagok vizsgálata. 6) Az ArchiCAD egyes 3D manipulációs funkcióinak vizsgálata. (7) A MATÁV Rt. hibabejelentő és létesítő központjainak vizsgálata. (8) A Nokia WAP alapú szoftvereinek vizsgálata. 4
A kísérleti alany által látott képernyő A kísérleti alany munkahelyén kamerával rögzített kép 1. hívás 2. hívás 3. hívás 4. hívás 5. hívás 6. hívás 7. hívás Billentyű- és egérműveletek Kísérletvezetői megjegyzések A szívritmus variabilitásával kapcsolatos görbék Az INTERFACE rendszerrel rögzített adatok a megjelenítő programban. A konkrét illusztráció a MATÁV Rt. Hibakezelő és Létesítő Központban készült. Jól megfigyelhető, hogy a hibafelvevő a hívások alatt van nagyobb mentális megterhelés alatt. Munkahelyek ergonómiai értékelését támogató interaktív multimédia CD Most induló tanszéki fejlesztés eredményeként terveink szerint egy olyan multimédiás CD- ROM készül el, mely alkalmas arra, hogy segítségével egy laikus dolgozó is testreszabottan el tudja végezni munkahelye és munkaeszköze ergonómiai értékelését. A kutatás-fejlesztés célja tehát egy olyan eszköz és módszertan kidolgozása, mely egy előre összeállított kérdésbank segítségével lehetővé teszi a legkülönbözőbb irodai munkakörnyezet ergonómiai szempontú felmérését és értékelését. A választott információhordozó előnyeit kihasználva lehetőség van arra, hogy előzetesen megadott szűkítési paraméterek alapján az adott körülményeknek megfelelő kérdések szerint lehet az értékelést elvégezni, és a dolgozók a saját munkahelyükön ülve végezheti el a munkakörnyezet felmérését. A megjelenési formátumnak köszönhetően a vizsgálat látványossá tehető a dolgozó számára. Az aktuális kérdéshez kapcsolódó jó és rossz példák (good practice, bad practice) egy kis oktató jelleget is kölcsönöznek az anyagnak. 5
A vizsgálat eredménye kettős lehet: egyrészt a dolgozónak is nyújt egyfajta visszajelzést, melyek során környezetének azon pontjaira hívja fel a figyelmet, melyeknél ergonómiai hiányosságok tapasztalhatók, de kis ráfordítással, odafigyeléssel ezek megoldhatók, másrészről a szakember számára is feldolgozható formában szállít olyan adatokat, melyek szükségesek a munkahelyek szakmai értékeléséhez. A vizsgálat során az alapvető ergonómiai hiányosságok, ill. lehetőség szerint azok okainak feltárása után egy ergonómiai diagnózis, helyzetértékelés készül. Ez hasznos lehet a dolgozónak, de információt nyújt az ergonómiai vagy munkaegészségügyi szakembernek is. A tervek szerint a program abban is segítséget nyújtana, hogy a dolgozónak hová kell fordulnia további segítségért, ill. honnan származnak a vizsgálat során előírt követelmények, hol lehet utánanézni az adott témának. Emellett gyakorlati tanácsokkal is szolgál, hogy gyors és apró változtatásokkal, egy kis odafigyeléssel hogy lehet javítani a munkakörülményeken. Ez utóbbi főleg a laikusok számára készülne. Szakemberek számára a kérdésekre adott válaszok tételesen is kinyerhetők további elemzésre, akár nyomtatott vagy elektronikus formában is. Előnye a programnak, hogy az adatok elektronikusan kerülnek rögzítésre, és így a további elemzéshez, kiértékeléshez, akár statisztikai porgrammal való feldolgozáshoz már nem kell az adatrögzítésre időt fordítani. 6