A tudomány pártatlan, vagyis a tények és összefüggések azonosításán túl örökké bizonytalan, hogy a beavatkozás melyik változata etikus.

Átírás

1

2 A tudomány pártatlan, vagyis a tények és összefüggések azonosításán túl örökké bizonytalan, hogy a beavatkozás melyik változata etikus.

3 A személyszállítási szolgáltatásokról szóló évi XLI. Törvény megteremtette a jogszabályi hátterét mind a vasúti, mind az autóbuszos közösségi közlekedés területén a fejlesztésekhez és a beszerzésekhez kapcsolódó méretgazdaságosság kialakításának, egy versenyképes, környezeti szempontból fenntartható, egységes elvek mentén működő, korszerű és európai normáknak megfelelő közösségi közlekedési rendszer létrehozásának. Ennek megvalósítása keretében megkezdődött a MÁV és a Volán társaságok átalakítása.

4 A közlekedési központok szolgáltatási területei

5 ÉNYKK 2015 Északnyugat magyarországi Közlekedési Központ

6

7

8 Változásmenedzsment Elutasítás Ellenállás (személyi változások) Behódolás Elfogadás Elköteleződés

9 A múlt 1927 Győrben indult a buszközlekedés (STAR Garázs Rt.) 1949-ben győri MÁVAUT 1970-től Volán Tröszt 1992 Kisalföld Volán Zrt ben megfogalmazott kormányzati szándék szerint ÉNYKK 2012 törvényi háttér (2012. évi XLI) 2015 ÉNYKK szolgáltatás

10 A közelmúlt Volán-társaságok többségi tulajdonosa, a Magyar Nemzeti Vagyonkezelő Zrt. Igazgatósága novemberében 6 régiós központi társaságot alapított egyenként 20 millió forint alaptőkével, A tervek szerint a teljes szervezeti integráció legkésőbb 2014 év végére valósulhat meg. A fúziót követően a régiós társaságok az eddigieknél versenyszempontból felkészültebb vállalatok lesznek, költséghatékonyabban szolgálhatják a közösségi közlekedést, ami a szolgáltatás minőségének javításával az utazók érdekét is szolgálja. Az Északnyugat-magyarországi Közlekedési Központ Zrt., - a Bakony, Balaton, Kisalföld, Somló, Vasi és Zala Volán Zrt.-k többségi tulajdonosaként jelenleg 1390 db autóbusz és 27 autóbusz-állomás üzemeltetését és 4161 fő munkavállaló foglalkoztatását koordinálja, évi összesített nettó árbevétele e Ft volt. Az Északnyugat-magyarországi Közlekedési Központ Zrt. fentiek alapján, a 6 régiós társaság közül a legnagyobb összteljesítményt képviseli. A közlekedésért felelős miniszter, valamint a Volán társaságok között 2004 decemberében közszolgáltatási szerződések jöttek létre, melyek december 31-ig hatályosak. A közszolgáltatási szerződésekből eredő kötelezettségek a helyközi menetrend szerinti feladatok ellátására irányulnak. 17 településen az önkormányzatokkal kötött közszolgáltatási szerződés keretében a helyi közlekedést is a társaságok biztosítják.

11 Ma 1390 db autóbusz 27 autóbusz-állomás 4161 fő munkavállaló e Ft árbevétel

12 Részlet a szerződésből

13 A szolgáltatás minőségbiztosítása Jogszabályok Az autóbusszal végzett menetrend szerinti személyszállításról szóló évi XXXIII. törvény (a továbbiakban: Busztörvény) A december 3-án lépett hatályba az Európai Parlament és a Tanács 1370/2007/EK Rendelete (a továbbiakban: Rendelet) Személyszállítási törvény helyett év végén az ágazati szabályozásba emelt rendelkezések majd a törvénytervezet vitája 2012-ben megkezdődött Bizonyos elemek szerepeltetése az Önkormányzati törvényben

14 Szükséges-e a minőségirányítás? Törvényi háttér Pályázatok (pl.: AUDI) Közszolgáltatói szerződések UTASOK

15 Pontosság Menetrendszerűség Zsúfoltságmentes Tisztaság Utastájékoztatás Utaspanasz kezelés Jegyellenőrzés

16 Átmeneti állapot A társaságok mindegyike rendelkezett minőségirányítási rendszerrel. Külön-külön. Ezek egy része nem lett újra tanúsítva, lejárt. A MIR tanúsítása előtt a tanúsító testületek elvárják, hogy a szervezet legalább 2-3 hónapig működtesse az új előírások szerint a folyamatait.

17 Minőségpolitika a KV Zrt-nél (részlet) Tevékenységünk középpontjában az utas és a megrendelő áll. Utasaink és megrendelőink elégedettségének javítását a tevékenységeink minőségét befolyásoló tényezők - menetrendszerűség, pontosság, udvariasság, megbízhatóság, elérhetőség, rendelkezésre állás, rugalmasság és hatékonyság - állandó fejlesztésével, javításával biztosítjuk. Az előzetes gépjármű-fenntartói vizsgálati tevékenységet az érvényes jogszabályi és hatósági előírásoknak megfelelően, ellenőrzött és felügyelt körülmények között végezzük, a szükséges erőforrások biztosítását fontos feladatunknak tekintjük. Célkitűzéseink megvalósulásához az MSZ EN ISO 9001:2009 szabványnak megfelelő minőségirányítási rendszert építünk ki és alkalmazunk a következő fő célokkal

18 Ars poetica (hitvallás) Az ÉNYKK Zrt. elkötelezett a minőség iránt, azt működése meghatározó tényezőjének tekinti. Célja a közúti személyszállítás és a műszaki tevékenység területén a vevői igények teljes körű kielégítése, a versenyképesség, a minőség és a szolgáltatás színvonalának javítása, a fenntartható fejlődés biztosítása.

19 Vezetői elkötelezettség A vezetés hozzáállása meghatározza a rendszer működését (papír alapú eredmény centrikus) a szükséges rossz, vagy mit nyerhetünk személyi és tárgyi feltételek biztosítása minőség költsége

20 Fogalmak, melyekkel jó tisztába lenni: A VEVŐ és az Utas A közszolgáltatói szerződést vele kötöttük Ő rendeli a fuvarfeladatot Saját számlás megrendelő Különjárati megrendelő Hozzánk hozza a járművet javíttatni Neki közvetítünk szolgáltatásokat (nyaralás) Ő veszi igénybe a személyszállítási szolgáltatásokat

21 A MINŐSÉG A vevő elvárásainak való megfelelés Felhasználhatóság Megbízhatóság Biztonság Illeszthetőség a közösségi közlekedésbe Esztétika, image

22 Kano Egy-egy vevőnek, vagy vevői rétegnek sajátos elvárásai vannak, esetenként egymásnak ellentmondóan. Nincs általában véve jó minőségű termék, csak a vevői igényekhez mérve fogalmazható meg a megfelelőség.

23 A Kano-féle minőségkategóriák alapkövetelmények Meg sem fogalmaz a vevő, mert természetesnek tartja. Ezeket a jellemzőket magától értetődő alapkövetelményeknek nevezzük. Ezeknek az elvárásoknak magas fokú kielégítése, túlteljesítése nem fog lelkesedést kiváltani a vevőkből, hiánya viszont fokozott elégedetlenséget hoz.

24 A Kano-féle minőségkategóriák lelkesedés forrása Vannak olyan termékjellemzők, melyekre alapértelmezésben a vevő nem is gondol, megjelenítésük meglepetés. A vevői lelkesedés forrásává válnak ezek a termékjellemzők

25 A Kano-féle minőségkategóriák elvárt minőség A minőségügyileg tudatosan szabályozott jellemzők azok, melyeket a vevők nemcsak számon tartanak, hanem minél magasabb fokú kielégítésükön keresztül értékelik a terméket. Ezek a jellemzőket "teljesítményként" elvárt minőségként említhetjük.

26 Azt mondja Kano Egy-egy termékjellemző egy adott környezetben egy vonalként jeleníthető meg a koordináta rendszerben.

27 Gondolkodjon! minőségi jellemző Alapkövetelmény Elvárt Lelkesítő Termékjellemző a közúti tömegközlekedésben

28 10 perc szünet

29 Mintanagyság Győr-Moson-Sopron Megye Helyközi forgalom Győr autóbusz-állomás : Sopron autóbusz-állomás: Kapuvár autóbusz-állomás: Csorna autóbusz-állomás: Mosonmagyaróvár: 109 fő 33 fő 25 fő 35 fő 26 fő Mindösszesen: 191 fő

30 Az utasok elégedettsége -1- Helyközi Az autóbuszok utas-tájékoztatás eszközei belső tisztaság ládaterek tisztasága, korszerűsége Zsúfoltság Belső tér kialakítása (Ülések, kapaszkodók, leszállás-jelzők, lépcsőmagasság stb. ) klíma (Fűtés, szellőzés) járatkimaradását tél kivételével autóbuszvezetők udvariassága indulási pontosság az autóbusz állomásokon az indulási pontosságát a megállókból végállomásra történő érkezésének pontosságát ajtók nyitásának, zárásának biztonsá-gosságát autóbusz állomáson, az utasok beszállításá-nak a kezdetét

31 Az utasok elégedettsége -2- Helyközi Menetrend a járatok útvonala a járatok indulási-érkezési időpontjait a járatok járatsűrűsége a csatlakozást más buszjáratokhoz és vonatokhoz megváltozásáról a tájékoztatást állomások elhelyezett menetrendek érthetősége az utazási feltételek megismerhetősége az utas-tájékoztatás (Járatkimaradásokról, csatlakozó járatokról stb.) az indulási, illetve érkezési helyek megtalálhatóságát a várótermek, és szociális létesítmények kultúráltsága az állomás tisztasága

32 Helyi mintanagyság Adatgyűjtés helye Győr-Moson-Sopron Megye Győr helyi közlekedés : 251 fő Sopron helyi közlekedés : 194 fő Mosonmagyaróvár helyi közlekedés : 51 fő Mindösszesen: 496 fő

33 Az utasok elégedettsége -1- Helyi Az autóbuszok számozásának felismerhetősége belső tisztasága Korszerűsége zsúfoltság belsőtérének kialakítását? (Kapaszkodók, leszállásjelzők, lépcsőmagasság stb.) járatkimaradását tél kivételével? Autóbuszvezetők Udvariassága indulási pontossága az indulási helyen megállóhelyekre történő érkezésének pontossága végállomásra történő érkezésének pontossága ajtók nyitásának, zárásának biztonságossága

34 Az utasok eléedettsége -2- Helyi a járatok indulási-érkezési időpontjait? a járatok járatsűrűségét? a csatlakozást más buszjáratokhoz és vonatokhoz? megváltozásáról a tájékoztatást? Autóbusz állomáson, illetve a megállókban elhelyezett menetrendek érthetőségét? az utazási feltételek megismerhetőségét? az indulási, illetve érkezési helyek megtalálhatóságát?

35 Kisalföld Volán Zrt. CREDO BN12, BC 12 CREDO BN18 Műszak KRAVTEX CREDO EC11 kenőanyag/motorolaj eft új anyag eft használt anyag eft Fődarab eft egyéb anyag eft idegen javítás eft Gumi eft Fenntartás bér+közterhei eft Összes közvetlen fenntartási költség eft tárgy évi futott km ekm Egy km-re jutó közvetlen fenntartási költség Ft/Km 73,4 115,9 37,1 Típus autóbusz mennyisége időközi selejttel db Típus átlagéletkora év 4,94 5,06 8,59 Utolsó beszerzési ár eft Utolsó beszerzés éve év átlag fogyasztás l/100 km 40,25 50,70 27,94

36 Audit Belső audit: a szervezet által saját rendszerén, belső auditorral lefolytatott eljárás. Belső auditra sor kerül a tanúsítás előtt is, továbbá utána rendszeresen. Előaudit: opcionális lehetőség, ahol a tanúsítandó szervezet kérésére külső szereplő vizsgálja meg a követelmények teljesülését. Célja, hogy feltárja az esetleges hiányosságokat, pontatlanságokat még a tanúsítási folyamat előtt. Tanúsítási audit: tanúsító szervezet által végzett audit, célja a tanúsítvány kiadhatóságának megállapítása. Megfelelés esetén az auditcsoport javaslatot tesz a tanúsítvány kiadására. Felülvizsgálati audit: éves rendszerességgel, tanúsító szervezet által végzett audit, melynek célja megvizsgálni a menedzsment-rendszerrel szembeni követelmények folyamatos teljesülésének megállapítása. A tanúsított szervezet kérésére kerül sor a felülvizsgálati auditra, legkésőbb a tanúsítás évfordulójának napján. Ha nem kerül rá sor, a kiadott tanúsítvány érvényét veszti. Megújító audit: hároméves rendszerességgel, a tanúsított szervezet kérésére sorra kerülő audit, melynek oka, hogy a tanúsítvány határozott időre kerül kiadásra.

37 ANNEX SL KORÁBBI SZABVÁNY GONDJAI Túlzott fókusz a dokumentált rendszeren A vevői elégedettség és fejlesztés Kockázatok kezelése Lehetőségek kiaknázása Változások kezelése Nemcsak a vevő fontos Integrált rendszerek

38 ANNEX SL KERETRENDSZER 1.Alkalmazási terület 2.Rendelkező hivatkozások 3.Szakkifejezések és meghatározásuk 4.A szervezet és környezete 5.Vezetés 6.Tervezés 7.Támogatás 8.Működtetés 9.Teljesítményértékelés 10.Fejlesztés