INTEGRÁLT VEZETÉSI MODELL ÖNFEJLESZTÉS, TUDÁSMENEDZSELÉS

Átírás

1 VERESNÉ SOMOSI Maria* INTEGRÁLT VEZETÉSI MODELL ÖNFEJLESZTÉS, TUDÁSMENEDZSELÉS EGY PILOT PROGRAM TAPASZTALATAI A MAGYAR KÖZTÁRSASÁG RENDÔRSÉGÉNÉL A cikk egy itegrát vezetési mode kiaakításáak vizsgáatáva fogakozik a Magyar Köztársaság Redôrségéé végzett piot program tapasztaataira építve. A kidogozott és redôrségre adaptát metodika az európai gazdasági térség és redôrségi szervezetek számára is efogadott EFQM mode struktúrájára és a Baaced Scorecard fiozófiájára épít. E módszer megítéésük szerit jó eszközt és támogatást adhat a redôrségi vezetôkek a szervezeti tauás, a kiváóság szeméetéek eterjesztésére, saját programok akotására, a best practice érvéyesítésére. Az itegrát vezetési modeek fejesztése, küöbözô útkeresés jeegû megodásai, a vezetéstudomáyi kutatások éves mútra tekitô témája, amit az iformatikai fejesztések, ietve a küöbözô specifikus feadatok, fukciók részredszerek terüeté jeetkezô eredméyek összekapcsoásáak igéye vetett fe. A cikk eek megfeeôe hasoó idíttatású kutató, fejesztô muká aapszik, aho a ME Vezetéstudomáyi Itézete egyrészt fogakozik mid a vezetés-, szervezéseméet kapcsoódó részeive (p. stratégiai meedzsmet, szervezetfejesztés, miôségmeedzsmet), másrészt az Itézet több mit öt éve a Magyar Köztársaság Redôrsége miôségfejesztéséek, ietve ahhoz kapcsoódó eméeti, módszertai gyakorati kérdések megodásáak egyik szakmai iráyítója. PHARE támogatássa eôször hat északkeet-magyarországi, majd aapítváyi támogatássa égy dé-duátúi megye redôr-fôkapitáyság vezetôive, szakembereive dogoztuk ki a Redôrségi Kiváósági Modet és az Itegrát Vezetési Modet. A továbbiakba azo eméeti fejesztési eredméyeikrô kíváok áttekitést adi, ameyeket e program keretébe eértük. Eôzméyek (Szitay I. Veresé S. M. Hoprváth Cs. Kuos I március) A Magyar Köztársaság Redôrségéek vezetése a redszervátást követô évekbe hozzáátott egy új típusú redôrség kiaakításához. Megakotta a redôrség szogejét, a Szogáuk és védük -et, s ezze * Veresé dr. Somosi Maria taszékvezetô, egyetemi doces, Miskoci Egyetem Gazdaságtudomáyi Kar Vezetéstudomáyi Itézet Szervezeti Magatartás Taszék szvvsm@ui-miskoc.hu egyidôbe egyfajta küsô-besô marketig mukáva igyekezett a vátozást bizoyítai és efogadtati. A kiecvees évek második feébe a redôri vezetôk esôsorba brit és hoad redôri együttmûködés eredméyekét oya módszertaokat ismerhettek meg, ameyek más szeméette mérik, és egybe értékeik a redôri tevékeységet, esôsorba a akosságra, a terüete éô emberek véeméyére kocetráak, s vizsgáják a társadami megítéést is. A redôrségi vezetés foyamatosa érezte, hogy ez egy tejese újszerû megközeítés, de em taáta a megfeeô kitörési potot a besô taumáyok és javasatok eeére sem. A küöfée pubikációkba a bûügyi statisztikára vaó tejes összpotosítást és a túzott statisztikai megközeítést soka kifogásoták. Ezze egyidejûeg két vátoztatási kéyszer is evesíthetô vot: a kormáyzat em képes áadóa magasabb kötségvetést biztosítai, a étszámfejesztés extezív ehetôségei kimerüôbe vaak, így a megévô erôforrások optimáis fehaszáására ke törekedi úgy, hogy foyamatosa ke figyei a akosság igéyeire, evárásaira, mive biztoságérzete csak így javítható; a redôrségi foyamatokat és azok küsô-besô eképezését, kapcsoatait azaz tejesítméyüket emzetközi stadardok aapjá, szükséges méri. Itegrát vezetési mode a Magyar Köztársaság Redôrségéé (Szitay I. Veresé S. M., május) A bemutatás további részeié eôször az átaáos eméeti jeemzôket, megfotoásokat ismertetem, majd eek redôrségi specifikumait, sajátosságait. 21

2 Az itegrát szó értemezése itt többfajta; esôsorba a redszerbefogaás fogamához tartozó oya szádékot, igéyt fejez ki, ameyek a következôkbe fogahatók össze: ISO orietációjú, ietve TQM evekre épüô miôségfejesztési akciók és a kiváósági mode kapcsoatáak megteremtése; a stratégiai vezetés számára küöbözô, keretet törô és kis éptékû fejesztések akciótervezési, erôforrás-szétosztási, ösztözési, értékeési redszereiek közös keretbe fogaása; a stratégiai és operatív iráyítás kapcsoatáak megteremtése; a ormatív összemérhetôség fetéteeiek és a fejesztési, értékeési eemek együttes megteremtése (mid a redôrkapitáyságok, mid a megyei redôr-fôkapitáyságok között); a tudástraszfer egyé, csoport, szervezet szitjé vaó összekapcsoása; etérô szervezettségi szívoaú és fetéteek között tevékeykedô szervezetek (redôrkapitáyságok, redôr-fôkapitáyságok) számára akamazásba vétei és fejesztési programok geeráására akamas keretmode biztosítása; a humá erôforrás-fejesztést és a miôségfejesztést együttese eôybe részesítô megodás kiaakítása a szervezeti tauás és szeméyzetfejesztés kapcsoatáak megteremtéséve. Jó érzékehetô, hogy mideze követeméyek a kasszikus EFQM mode keretei messze túmutatak. Így az itegrát vezetési modet a redôrségre értemezett átaáosított EFQM mode, a Baaced Scorecard több szempotra és ézôpotra kiterjesztett modeje és a tudásátadás egyéi, s közvete összekapcsoásáak módszeréve adjuk meg. A továbbiakba az eemekbô, moduokbó vaó feépítés ogikáját követve mutatom be a mode feépítését. Átaáosított EFQM Redôrségi Kiváósági Mode (RKM) Az átaáosított modet, a további bôvítés ehetôségét fetartva, az 1. ábra (ásd a odao) mutatja. Az ábra mezôibe a egfotosabb terüeteket tütettem fe, majd részetese be is mutatom azokat. A vezetés (A1): a fogaomkör az eôzô díjmodeekek megfeeô, de az átaáosítást több voatkozásba is meg ke tei. A vezetés midig két agy feadati részre botható, evezetese az átfogó, strukturáis vátozásokat kijeöô, evezéyô stratégiai vezetésre és a kiaakított redszere beüi api mûködtetést végzô operatív vezetésre. Eek megfeeôe a stratégiai vezetés a stratégia, a struktúra és a kutúra kapcsoatát, ietve vátoztatását végzi. Tehát jee feosztásba ide tartozik a szervezetfejesztés, az ésszerû vátoztatásokra ösztözô (radikáis vagy evoúciós) vezetôi szeméet, a vátoztatási kutúra, a kezdeméyezések fekaroása, a dötési és probémakezeési techikák akamazása, a projektáási, moitorig eszközök és értékeési redszerek emberi, perszoáis vetüetei. Az operatív vezetés érteemszerûe a szervezeti struktúra, aak hierarchikus és kuturáis eemeiek érvéyesítése, gyakorása, az emberi, koordiációs kapcsoatok az operatív iráyítás és eeôrzés feadatai szocioemocioáis tárgyaási kapcsoataiak és kuturáis értékredjeiek hordozója, vagyis a vezetés, a stratégiai és operatív vezetés miôségéek értékehetô és meghatározó részeit fogaja magába. A cég, vagy itézméyi poitika és stratégia (A2) a vezetési bokk oya öáósított része, amey a vátozásvezetés domiás eemei közü: a küdetést, a jövôbei céokat, a jee áapotokat, a stratégiai akció programokat, a TQM evoúciós fejesztési akcióit, a miôség- fejesztési programok projektáását, a tejesítméyértékeési és moitorig redszert, az akciók erôforrás-vetüeteit szakági és itegrát stratégiák keretébe összehagoja. Eek megfeeôe itt ezek megjeeítését, a besô efogadtatását, a kezdeméyezések támogatottságát és beépítettségét, ietve a vátozások iráti eköteezettség fetartásáak szádékát, traszmisszioáását ke hagsúyozi. A mukatársak iráyítása (A3) a szeméyügy meedzsmet magába fogaja: a mukatársak bevoását a miôségügyi és fejesztési céok meghatározásába, azok eérésébe, a mukatársak képesség és kompetecia eemzését, értékeését, az operatív tejesítméyértékeést, aak output és magatartási eemeit, a mukatársak probémakezeését, a képzést, továbbképzést, a szeméyzetfejesztést, a csoport és szervezeti szociaizációt, a megtartó képesség és eköteezettség fokozására tett erôfeszítéseket, karriertervezési, támogatási eszközöket, ietve motivációs eszközöket. Az erôforrások, parterkapcsoatok (A4) adottság mide a humá erôforrás kivéteéve értemezhetô erôforrás. Mide miôséget javító, szívoaat megítéô és vátoztató erôfeszítés akció, szádék ide tartozik. A tárgyi, materiáis erôforrások tekitetébe az épüetek, eszközök, jármûvek, iformatikai redszerek, szeméyek küsô megjeeését befoyásoó ruházat, techikai feszeretség, ügyfé és akossági kapcsoat tárgyi ifrastruktúrája stb. 22

3 A szeemi erôforrás, ietve vagyoeemek tekitetébe kiemeedô az iovációs adatbak, a bármiye ötetbörze, vagy szakértôi redszertámogatás, ietve a tudásátadás techoógiája, redszeréek szívoaa és vátozása. A fiaszírozás tekitetébe a gazdasági tervezés, fehaszáás, eeôrzés, projekt-fiaszírozás redszeréek szívoaa és az azza kapcsoatos vátozások, fejesztések megjeeítése és megítéése. Az erôforrások kategóriá beü egyre agyobb jeetôségge bír a kapcsoati tôke, a parter kapcsoatok viága. Ezért a redôrség voatkozásába itt ke megjeeítei az ökormáyzati, a civi szervezeti, a szakmai társszervezetek, a társ miisztériumok, az oktatási, kuturáis itézméyek stb. iráyába kiaakított kapcsoatok miôségi vetüeteit, esôsorba aak javítására, szívoa emeésére tett erôfeszítéseket. Ebbe beeértedô eze akciók besô ismerete, ietve a hordozó szeméyek, evárások megjeeítése is. Érteemszerû, hogy az egész küsô kommuikációt is cészerûbb itt megjeeítei és a modebe eheyezi. A besô kommuikáció az A1, A2 bokkokhoz tartozik. Itt ke viszot kezei a közred, bûüdözés, bûmegeôzés azo akcióit, ameyek a társadami szerepôk aktivizáását, bevoását is megcéozzák. A foyamatok (A5) voatkozásába éyeges a redszert, ietve mûködési foyamatokat szétváasztai, ietve beépítei. A redszerfoyamatok a strukturáis vátozások, ietve az adottságok és eredméyek között kapcsoatot teremtô foyamatok. A foyamatos miôségfejesztés kisebb éptékû vátoztatások meghatározására akamas módszertat is ide sorojuk. A mûködési foyamatok a redôrség aaptevékeységéhez tartozó kucs és kritikus foyamatok (bûmegeôzés stb.). A redszerfoyamatokhoz tartozak: a stratégiai tervezés, a projektáás, a tejesítméy- és eredméyevárás, stratégiai tervhez vaó kötése (Baaced Scorecard); a szervezetaakítás, a kutúravátás, a foyamatok újratervezése (BPR), az összehasoító ejárások (p. bechmarkig), a gazdasági tervezés, a tejesítméyértékeés, az oktatás, továbbképzés foyamata, a küsô kommuikáció stb. Mideze foyamatok az adottságeemeké oya érteembe jeeítedôk meg, hogy az azokka kapcsoatos akciók, erôfeszítések, akamazási kiterjesztettség, az erôsségek, gyegeségek megmutatására is akamasak egyeek. A foyamat, mit szabáy, és eseteg tökéetesítedô ejárás az A5 bokkba heyezkedik e. Rövide, a foyamatok viága úgy közeítedô meg, hogy azok reaizáódása eredméyeket, output-hatásokat gerjeszt, míg az eôtte értemezett égy adottságeem arró szó, hogy a siker, a kiváóság attó függ, hogy a mukatársak és a meedzserek meyire vaak tisztába azza, hogy szeméy szerit ekik mekkora szerepük va aak eérésébe. Az eôzôekek megfeeôe eköteezettséget, szakmaiságot, feeôsségérzetet, miôség-szeméetet tükrözô mukavégzést és iráyítást jeet. Az A1, A2, A3, A4 ezekek a téyezôkek a következméyeit vizsgája. Eek megfeeôe az eredméyeemek (E1, E2, E3, E4) átaáosított többeteemei a következôk. A mukatársak eégedettsége (E1) érteemszerûe a mukaváaók tejes körére kiterjesztve vizsgáadó. Vagyis a vezetôk és a vezetettek eégedettségi ismerete fotos a szervezet miôségfejesztéséhez, a kiváóság eéréséhez. Az attitûd vizsgáatok tejes kifejettségükbe három agy témakört ériteek: mukáva vaó eégedettség (a motiváció és érdeketség megítéése ide tartozik), a mukáva vaó azoosuás, szervezet iráti eköteezettség. Természetes, hogy az E1 bokk tartama az eôzôekbe már éritett iterjúkka és kérdôíves femérésekke, véeméyvizsgáatokka ítéhetô meg. Midezek meett foyamatosa be ke mutati a tejesítméyértékeés (kompetecia aapú PEODESY * operatív produktum és magatartási aapú), a karriertervezés, szeméyzetfejesztés, a képzés, tudásátadás, a szeméyes bevoás, ietve azoosuási ehetôségek étszámtedeciákra gyakorot hatását (átképzési számok, küsô fuktuáció, besô fuktuáció, étszám miôségi aráyok vátozása, HRM kötségek idôbei aakuása, mukaköryezeti vátoztatások, szociáis kiadások idôbei aakuása stb.). Ugyacsak itt cészerû a hatékoysági és a hatásossági paramétereket bemutati és összeveti. Az ügyfé, ietve akossági megeégedettség (E2) megítéése szité kettôs megjeeítésû. Egyrészt az ügyfé megeégedettségéek (akiek kokrét kapcsoata vot a redôrségge) mérése küöbözô vizsgáati techikákka. Ebbe az esetbe a vizsgáatba bevot szeméyek jó defiiáhatók. Hasoó módo az eôzôekhez ( küsô vevô ) ehet vizsgái a besô vevô, a besô szogátatásokka vaó megeégedettséget. Léyegese összetettebb feadat a akosság (vagyis az a kör, akiek ics, vagy em ke, hogy kokrét redôrségi esete, kapcsoata egye) megeégedettségéek, megítééséek és a miôsítések, vátozások kimutatásáak mérése. Ebbe az esetbe fetéteü közvéeméy-kutatási techikákat ke haszái. Másrészt itt is be ke mutati az ügyfé és akossági kapcsoatok fejesztésére tett erôfeszítések besô akcióiak kimutatható eredméyeit, azok tedeciáit, a kotaktusok struktúrájáak, meyiségéek számszerû vátozásait, a akossági körzetek, régiók eérhetôségi, szogátatási statisztikáit, azok eredméyeit bemutatva, szövegese kiemeve. * Redôrségi egyéi tejesítméy értékeési redszer. 23

4 A társadami megítéés (E3) bemutatása érteemszerûe az eôzôekhez hasoóa kettôs. A küsô parterek miôsítése részbe cézott vizsgáatokka, részbe médiaértékeésse ehetséges. Fotos, hogy itt az értékeések jó kifejtettek, adottságra, vagy foyamatra utaóak egyeek. A kucsfoyamatok, ietve a szervezet gazdákodási eredméyei (E4). Természetes, hogy itt a gazdákodás, ietve ráfordítások téyszerû paramétereit ke bemutati. A projektértékeések is ide tartozak. Eek megfeeôe az E1, E2, E3 és az E4 között va egy jeetôs etérés. Az E1, E2, E3 midig a megjeeô hatásokat mutatja, ietve ehhez eseteg az erôfeszítések éháy értékeô eemét is megjeeíti. A hatékoyság részbe A1, A2, A3, A4, A5 adottság, és jeetôs mértékbe az E1, E2, E3 eredméy eemeké jeeíthetô meg. Az utóbbiá küö vizsgáat és értékeés tárgya, hogy maga az eéri kívát hatás, hogy tejesüt, vagy tejesüt-e? Az E4, mive mide vaós ráfordítás, ietve a céeemek eredméyei itt már ismertek, akamasak a szervezet, ietve a projektek gazdaságosságáak megítéésére is. Az iye érteembe átaáosított EFQM mode egy keretmode, vagyis további eemek a bokkokba beépíthetôk és átértemezhetôk. Természetese maga a mode besô tartama is fokozatosa fejeszthetô, ietve az értékeés tekitetébe több cébó is miôsíthetô. Az értékeési iráy tekitetébe a baró-jobbra, ietve jobbró-bara vaó megközeítésekek itt is agy jeetôsége va. A ormatív, összehasoító értékeés (baró-jobbra), az adottságok feô az eredméyek feé haadva a tesztes és írásos öértékeés küsô (auditszerû) feüvizsgáatát jeeti. Erre akkor va szükség, ha a kapitáyságok és fôkapitáyságok öértékeését küsô (redôrségi szakértôkbô áó) auditorok miôsítik, akik ragsorokat is képezek. A diagosztikai értékeés (jobbró-bara) aapvetôe az eredméyeemek hiátusaiak csökketésére és feszámoására iráyuó vezetôi, miôség-, vagy kiváóság-fejesztési programok meghatározását céozza meg. Ebbe az esetbe eidu a EFQM aapjá vaó godokodás a miôségiráyításró, és tejese etérô szite évô egységek is sikerre szerepehetek saját programjaikka a kiváóság-fejesztésbe. Ebbe az esetbe még az sem szükséges, hogy a foyamatok és az adottságeemek tejese defiiátak egyeek. A diagosztikai és ormatív értékeés együttes evégzése ayiba több az öértékeés és audit megközeítésé, hogy a diagosztikai akcióbó e ke vezeti a kiváóság fejesztési programot. Vagyis az öértékeés végeredméye egy kauzaitásokat fetáró fejesztési program. Az auditáók pedig a 9 eem meett a jövôbei akciótervet is miôsítik. A közbesô áapotok tekitetébe kapcsoat teremthetô a kasszikus EFQM, az ISO 9004:2000-es és a kasszikus TQM akamazások között (2. ábra). A TQM és a kiváósági mode kapcsoatát a következô ogika szerit is megteremthetjük. A vezetés tekitetébe kiemeük égy éyeges eemet (3. ábra): vevôorietáció, téyek aapjá vaó vezetés, a mukatársak bevoása a vezetésbe, foyamatos miôségfejesztés. Az akcióterüetek tekitetébe a következô eveket érvéyesítjük: vevôi megeégedettség (küsô ügyfeek eégedettsége, besô ügyfeek eégedettsége), a téyszerûség (mukafoyamatok potos meghatározása, tejesítméy értékeése a produktum aapjá), a mukatársak bevoása (teammuka bevezetése, tejesítméyértékeés, magatartási, kompetecia aapo), a foyamatok és a muka miôségéek foyamatos javítása (techikák betaítása, best practice és fórum megteremtése). A szervezet öértékeése Az átaáosított EFQM keretmode szeriti öértékeés a szervezet tevékeységéek és eredméyeiek átfogó, redszerszeméetû és periodikus vizsgáata a kiváósági modehez viszoyítva. Céja a módszerta megismertetése, az öértékeés végrehajtása, vaamit az öértékeés sorá szerzett iformációk fehaszáása a továbbfejôdés érdekébe. Öértékeésre azért va szükség, hogy többet tudjuk magukró (vezetés, mukatársak), a foyamatokró, az ügyfeekrô, a akosságró, a parterekrô és a társadaomró; és azért is, hogy fokozzuk az iovációt a mukatársak eégedettségé keresztü, a duáis szervezetek (projektek, teamek) kiaakításá át azáta, hogy összehasoítjuk a jeeegi és korábbi eredméyeiket. Lehetôvé teszi a szervezetek (kapitáyság, fôkapitáyság), hogy viágosa megküöböztesse erôsségeit és azokat a terüeteket, ameyeket tovább ehet fejesztei. A fekíát ehetôségekke éi tudó szervezet étrehozhatja saját, testre szabott iráyítási redszerét. Az öértékeés cikikusságát szeméteti a 4. ábra. A Magyar Köztársaság Redôrsége Kiváósági Modejéek (továbbiakba: RKM) 9 eemét és az értékeésé haszát potszámok átauk javasot megoszását az 5. ábra szeméteti. Az öértékeés foyamatáak a redôrség megyei szervezetére adaptát fázisait és végrehajtóit mutatja be a 6. ábra. 24

5 Az RKM kérdôíves femérés vizsgáati tesztjeit az öt adottságeem és a mukatársi megeégedettség voatkozásába a szeméyi áomáy 85%-os mitájára cészerû kiterjesztei. A 85% besô megosztása: mide vezetô beosztású szeméy, további mita a vezetetti áomáybó. A redôrségi vezetôt * a beosztási hierarchia aapjá váasztják ki, amit értemezési és a kitötési heyzet meghatározása érdekébe a következôk szerit potosítok. A akossági eégedettség vizsgáati köréek egy ehetséges megodása az aábbiak szerit evesíthetô. A kapitáyság terüeté egaább 1 éve éô feôtt (14 éve feüi) akosság 0,5%-a, eze beü: spotá az utcá kiváasztott akosok (66%) (a kapitáysághoz tartozó teepüések éekszámáak aráyába), ügyitézés miatt a kapitáyság épüetébe spotá kiváasztott váaszadó (10%), közúti eeôrzés sorá csak a heyi akosok (6%), oya áampogár, akiek séremére ekövettek vaamit, és a yomozás sikerteeü fejezôdött be (6%), a kapitáyság kezdeméyezésére fogva tartott, eôáított szeméyek közü egyapi átagos étszámáak megfeeô, eredméyese ezárt ügyekbe éritett szeméyek (6%). Eek szeemébe a társadami hatás vizsgáati köre: a redôrkapitáyság terüeté évô összes teepüés pogármestere vagy jegyzôje +1 ökormáyzati képviseô, társtestüetek feeôs vezetôje vagy heyettese (tûzotóság, pézügyôrség, metôszogáat, határôrség, katasztrófavédeem), a redôrkapitáyság terüeté évô összes iskoa igazgatója vagy heyettese, a redôrkapitáyság áta kiváasztott, a mûködési terüete meghatározó gazdasági poteciájú 10 cég vezetôje vagy heyettese, a redôrkapitáyság áta kiváasztott, a mûködési terüete dogozó 5 ötevékey csoport vezetôje, a redôrkapitáyság áta kiváasztott, a mûködési terüete meghatározó 5 szórakozóhey vezetôje vagy heyettese, a redôrkapitáyság terüeté mûködô egyházak egy-egy tisztségviseôje. * Redôrségi Vezetôk: azok a szeméyek a Magyar Köztársaság Redôrségéek szervezetébe, akik vaameyi a MRFK-hoz, ietve RK-hoz tartozó egységek érdekeit koordiáják, közöttük egyesúyt és kapcsoatot teremteek, beeértve a stratégiai és az operatív iráyító egységeket, szeméyeket, vagy azo beü vezetô pozíciót betötô, szerepet vivô szeméyeket. A tesztet kitötô szeméy, eze fogaom kapcsá a hierarchiá (szervezet, csoport) beü a saját szervezeti egységéek vezetôjére és a meéredetségi viszoyba évô szervezetek vezetôire ke godojo. A szöveges értékeés eemekéti akritériumait az 1. tábázat (tábázatokat ásd a odao) szeméteti. A szöveges értékeés evégzedô mid az adottság, mid az eredméyeemek voatkozásába. Az adott eeme beü a potok megoszása a kérdôíves és a szöveges értékeés között etérô aráyba jeeik meg. Vaameyi adottságeem és a mukatársi eégedettség esetébe az eérhetô potszám 75%-a a teszt, 25%-a a szöveges értékeés aapjá szerezhetô meg. A akossági és társadami eégedettség kizáróagosa tesztet tartamaz, a szervezeti eredméyek vizsgáata csak szöveges értékeése aapu. A szöveges értékeés a RADAR techikára épü, mey szerit meg ke tervezi, és étre ke hozi azokat a sziárda megaapozott módszereket, megközeítéseket, ameyek révé a defiiát céok eérhetôk; szisztematikus módo e ke botai a megközeítéseket, vizsgái és értékei ke az akamazott módszereket az eért eredméyek eemzésé keresztü, és meg ke határozi azokat az eredméyeket, ameyek a szervezet tejesítméyére, vaamit az érdeket feek evárásaiak kieégítésére voatkozak. A RADAR értékeés azoos szempotredszert akamaz az adottságeemek koszezusos megítééséé és szité azoosat az eredméyeemek miôsítéséé. Az adottságeemekre voatkozó adatgyûjtés a következô kérdésekre keresi a váaszt: Hogya végezzük az adott tevékeységet? Ho írjuk e a tevékeység eredméyeit? Mi maga a foyamat? Mik a mérôszámai? Vaak-e hozzá tervadatok? Mik az eredméyek? Hogya vizsgájuk a foyamatot? Hogya fejesztjük a foyamatot? Összehasoítjuk-e magukat a szervezete beü, kívü? Ez aapjá bemutatadó a megközeítés, az akamazás és az értékeés szeméet megvaósuása az egyes eeme beüi szöveges szempotoko végighaadva, meyet a Vezetés esetébe mitaszerûe ismertetek (2. tábázat). Az eredméyek vizsgáatakor a fetett kérdések a következôk: Hogya, kik, mikor határozták meg az adott mutatót? Jeemzô-e ez a mutató a vizsgát foyamatá? A mutató számszerû értéke megbízható szám? Mik az eredméyek az emút idôszakba (3 5 év)? Vaak-e hozzá tervadatok? Miek aapjá? Va-e efogadott igadozás a mutató értékére? Jövô évi tervadat va? Mi törtéik, ha em érik e a tervadatokat? Öszehasoítjuk-e a számszerû eredméyeiket? 25

6 Bemutatadók a vizsgát mutatóá a tedeciák, saját céok eérése, összehasoítások (más szervezetekke), s hogy az eredméyeket a megközeítés okozza-e, s az, hogy a mutató megfeeô-e és a szervezet sajátosságaiak meghatározó terüeteire voatkozik-e. A mukatársak eégedettségét miôsítô mitatábázat a 3. tábázat. Az RKM szeriti értékeés módszertaa Az RKM szeriti értékeés módszertai szempotredszere febotható egy PRIMER és egy SZEKUN- DER hamazra. Midkettô figyeembe veszi mid a teszt aapú, mid a szöveges értékeés eredméyeit. A primer fedogozás esôsorba a tejes modere és azo beü az adottság- és eredméyeemekre voatkozó átfogó értékeket tartamazza, ietve az egyes eemeke beüi szésôségeket tagaja, a szekuder fedogozás az eemeke beüi csoportokat, az eemeke beüi és eemek közötti összefüggéseket vizsgája. A primer fedogozás (4. tábázat) az aábbi terüetek értékeésére terjed ki: A fedogozás sorá eôször az áomáy áta kitötött tesztek fedogozásábó meghatározható összes potszám a vezetés, a mukatársak iráyítása, a stratégia, az erôforrások, a foyamatok és a mukatársi eégedettség voatkozásába az eemhez kötötte, az összes megszerezhetô potszám 75%-hoz viszoyította, majd a akossági megeégedettség és a társadami hatás tekitetébe az eemhez kötötte az összes megszerezhetô potszám 100%-hoz viszoyította (azaz itt ics szöveges értékeés). Ezt követôe a vezetôi teamek áta ekészített RADAR miôsítés eredméyekét a szöveges értékeésért kapott potszámok defiiáhatók. A RADAR ogika szerit mide szervezet számára szükséges az eéri kívát eredméyek potos meghatározása, az akamazadó megközeítések tervezése és kiaakítása, a megközeítések szisztematikus akamazása, a megközeítések értékeése és átvizsgáása, a prioritások meghatározása, további fejesztése és végü a végrehajtás. A megközeítés sorá az értékeést végzô szakmai team figyeembe veszi azt, hogy a szervezetek viágosa megfogamazott céjai és iráyvoaai vaak-e, femérik-e az érdeket feek igéyeit, a szervezet stratégiájáak itegráását és támogatását, és az evárt eredméyeket. Az akamazás értékeése tuajdoképpe a megközeítések a gyakoratba vaó átütetését vizsgája. Az értékeés és átvizsgáás a megközeítés mérésére és megfigyeésére voatkozik. Vizsgái szükséges a megközeítések és az akamazásáak hatásosságát és hatékoyságát, a szervezet tauási tejesítméyét, az itézkedések és az iformáció eemzését és fehaszáását, a végrehajtott fejesztéseket. Midez tömöre kifejezésre jut a (eredméyek, megközeítés, akamazás, értékeés és átvizsgáás ago megfeeôjéek kezdôbetûibô akotott) RADAR betûszóba. A feti ogika szerit szerezhetô meg vaameyi adottságeem potjaiak 25%-a, a mukatársi eégedettség potjaiak 25%-a és a szervezeti eredméyekért kapható potszám 100%-a. A tesztek aapjá vaameyi teszt segítségéve vizsgát eemé (8) számszerûsíthetô az adható maximáis (5) miimáis potok (0 vagy1) eôforduási gyakorisága, meye az értékeés szésôségességéek domiaciája vizsgáható. Az ügyfé-eégedettségé és a társadami hatásá cészerû a terjedeem-vizsgáatot evégezi, ami arró ad iformációt, hogy a kapott potok a (0,5), ietve a mukatársi megeégedettségé (1,5) itervaumo beü ho heyezkedek e, s ha ehhez szórásszámítást is kapcsouk, a megítéés homogeitásáró is képet kapuk. Az áomáy áta miôsített 6 eem voatkozásába (5 adottságeem és a mukatársi megeégedettség) vizsgájuk a egmagasabb és egaacsoyabb átagpotokat a szésôségek kiszûrésére, esôsorba a egkisebb átagpotokra fókuszáva, mit a poteciáis javítási terüetek evesítésére. A szekuder fedogozás (5. tábázat) az aábbi terüetek értékeésére terjed ki. A statisztikai csoportok eemekéti %-os értékeéséve megvizsgáható, hogy vezetô-beosztott, hivatásos-közakamazott, férfi-ô reációkba taáható-e reevás véeméyküöbség, ameyet azutá szükség eseté követhet egy kauzáis eemzés. A miôsítés következetességéek vizsgáata a teszt és a szöveges értékeés átagostó etérô eemei között a kétfée értékeésbe megjeeô markás véeméyküöbségek evesítésére, ietve a kétfée vizsgáat közötti kovergecia fetárására akamas. Vaameyi megye esetébe a véeméyakotás kozisztes votát vizsgátuk eeôrzô kérdések segítségéve. A 6. tábázat eemekét megjeeíti ezek tartami voatkozásait. Az eemek izoát vizsgáata meett cészerû az adottság- és eredméyeemekbô képzett ácok tagjai együttjárásáak vizsgáata, amey az egyes eemek voatkozásába megjeeíti a gyegeségeket és a godoatmeetbe évô kiegyesúyozataságot. Ez megit haszos ehet a többodaú megközeítése keresztü a projektáadó terüet kijeöésébe. A Baaced Scorecard, mit a stratégia vezetés eszköze (Kapa, R. S. Norto, D. P. 1996) A korábbiakba is utatuk rá, hogy a vezetés feadatai az idôtáv, ietve a strukturáis vátozások és mûködtetés feadatai tekitetébe két agy csoportba sorohatók: 26

7 stratégia vezetés (sok esetbe az átaakító vezetés megjeöést is haszáják), ietve mûködtetô, vagy operatív vezetés. A stratégiai meedzsmet feadatai a miôségiráyítás tekitetébe három voatkozásba fotosak: A stratégiai vezetés, mit a vátozásvezetés megfogamazója, iráyítója a cég, az itézméy redszerét éritô átaakításokat kezdeméyez és iráyít. Ezek az akciók a stratégiát, struktúrát, kutúrát együttese éritô beavatkozások. A vátozásvezetés számára, a redszerátaakító feadatokak em egy kisebb, fetéteü evoúciós jeegû része is, amit pédáu a TQM foyamatos fejesztési akciói geeráak. A vátozások projektáása midig erôforrás-szétosztást, projektiráyítást, motiváást, és tejesítméyértékeést igéye. A tejesítméyértékeés az operatív tevékeységi körök meett ki ke, hogy terjedje a stratégiai, strukturáis, kuturáis vátozási programokra. Eek ma az egyik egkorszerûbb módszere a Baaced Scorecard, ietve aak továbbfejesztett vátozatai, ameyek a stratégiai és az operatív vezetés közötti kapcsoatot teremtik meg. A BSC aapvetôe, mit tejesítméyértékeési ejárás jeet meg, abbó a heyzetbô kiiduva, hogy a cégek pézügyi értékeése egyre kevésbé eégítette ki a tuajdoosokat és a topvezetést. A Baaced Scorecard (BSC) a mút tejesítméyét tükrözô pézügyi mutatókat kiegészítô, a jövô tejesítméyeit egjobba befoyásoó téyezôkrô potos iformációt yújtó meedzsmetmódszer. A egaaposabb eírását megakotói, Robert Kapa és David Norto köyvébe ovashatjuk. A következôkbe csupá vázatosa ismertetem a módszert. Eek megfeeôe égy éyegi ézôpotot értemeztek (természetese megadva a ehetôséget azok szûkítésére, bôvítésére, átértemezésére), mégpedig aapvetôe kettôs megközeítést akamazva (8. ábra). a küsô megítéés (eredméyesség, hatásosság fogamát is haszáhatjuk), pézügyi és szervezeti eredméyesség, vevôi, ügyfé megítéés, a besô képességek és azok mûködtetése (a hatékoyság fogamát is haszáhatjuk), mûködési, besô foyamatok, fejôdési, tauási képesség (iováció és vátozási akciók). Vagyis a stratégia készítéséé égy aapvetô kérdésre keresik a váaszt: Miyeek átak miket az ügyfeek (ügyfé dimezió)? Mey foyamatokba ke kiemekedôt tejesíteük (mûködési, besô foyamat dimezió)? Mibe és hogya javuhatuk (fejôdési, tauási dimezió)? Miyeek átak miket a cégük, itézméyük fiaszírozói (pézügyi, szervezeti eredméyesség dimezió)? Az emített ézôpotok között érteemszerûe okokozati, vagy ok-hatás kapcsoat va (9. ábra). A égy dimezió ogikai kapcsoatát a 9. ábra mutatja. A BSC eredetieg egy cégértékeési mutató számredszer vot, ameyet a stratégiai tervezés, ietve az azokhoz kapcsot akciók ebotására továbbfejesztettek. Vagyis a vízió és az ahhoz tartozó stratégia, a égy dimezióra kivetített céok, a céok mérésére szogáó mutatók (azo beü a jee és jövô pozícióit meghatározó számértékek) együttes, egyesúyos megvaósítását teszik ehetôvé, áttekithetôvé (10. ábra). Az értékeô potozó kártyák (scorecardok) egyesúya többszöröse is fotos: egyesúy az eredméyek és a képességek között, egyesúy a stratégiai és operatív feadatok között, egyesúy a mút és a jee között, egyesúy az itézméy besô és küsô képe között. Eek a törekvések a tejesítése sorá vát yivávaóvá, hogy a stratégia meghatározása és reaizáása foya- matos tevékeység, hogy a stratégiai meedzsmetek a vezetés foyamatakét ke kezeie a vízióva vaó kapcsoatát, hogy a foyamat égy eeme a BSC esetébe a 11. ábra szerit kapcsoódik össze. BSC a hierarchikus kapcsoatok itegráója A foyamatszeméet meett a BSC, a küöbözô iráyítási szitek számára a stratégiai akciók ebotását, ietve részetesebb kifejtését teszi ehetôvé (12. ábra). A ebotás szeméy és osztáy szitig biztosítja, hogy a stratégia megvaósításáva kapcsoatos feadatok mideki számára érzékehetôk egyeek, és ismertté vájaak. A szeméyes tejesítméyértékeô redszerekke itt kapcsoódik össze a BSC. A BSC egyik agy eôye, hogy a stratégiai meedzsmet és az operatív, mûködtetô vezetés kapcsoatát is megteremti (13. ábra). A dimeziók besô kifejtését, a scorecardok ekészítését egy részetes strukturáás eôzi meg, eek egy részét az érzéketetés szádékáva pédaszerûe a 7. tábázat mutatja. Itegrát vezetési mode (Szitay I. Veresé S. M augusztus) Az itegrát vezetési mode az átaáosított EFQM mode, az átaáosított BSC és a tudásmeedzseési mode összekapcsoásáva jö étre, meyet a 14. ábra szemétet. 27

8 A tudásmeedzseése beü, a céra orietát megközeítés sorá a tudássa kapcsoatos mutatók méréséve ke fogakozi, ameyeke keresztü a szervezetek javuást ke femutatia, hisze eeôrizhetô céok esetébe a foyamatok meedzsehetôvé váak. A tauásközpotú megközeítésé az új tudás étrehozása a tacit és expicit tudás közötti koverzió eredméye. Ugyaakkor a szervezeti tudás az egyéi, csoportos, szervezeti és szervezetközi tudáskoverziós épéseke keresztü aaku ki. Eek a tudáskoverzióak és tudásszit vátozási foyamatak a ogikája feehetô a Piot program távoktatási megodásaiba. A foyamatközpotú megközeítés itegrát modeükke vaó kapcsoata egikább a TQM-e keresztü vaósítható meg, míg a techicista megközeítésre szeméetes péda a Robotzsaru, a Redôrségi Iovációs adatbak, vagy a PEODESY redszer. A modet esôsorba redôrségi speciaitásokat magába fogaó tartaomma vázotuk fe, de érteemszerûe bármiye más típusú for-profit vagy oprofit szervezetre aaóg módo eképezhetô. Fehaszát irodaom [1] Vezetôi dötéshozata. Fejezet a Gyémátok csiszoása Képzés Váakozás c. taayagba. Miskoci Egyetem Gazdaságtudomáyi Kar. PHARE HU p. [2] A szervezeti öértékeés módszertai sajátosságai egy regioáis mûködés-hatékoysági femérés kapcsá. Tudásaapú társadaom Tudásteremtés Tudástraszfer Értékredvátás V. Nemzetközi koferecia Miskoci Egyetem Gazdaságtudomáyi Kar. II. köt. Miskoc-Liafüred május p. [3] Orgaisatioa Sef Evauatio as a Possibe Too of Orgaisatioa Aaysis. Sixteeth Aua Coferece of POMS, Chicago, I, Apri 29 May 2, p. [CD] [4] Kapa, R. S. Norto, D. P.: The Baaced Scorecard: Trasatig Strategy ito Actio. Harward Busiess Schoo Press, 1996 [5] Szitay I. Veresé Somosi M.: Itegrát vezetési mode öfejesztés, tudásmeedzseés. Tudásaapú társadaom, Tudásteremtés Tudástraszfer Értékredvátás II. Nemzetközi Tudomáyos Koferecia, Miskoc II. kötet, o. [6] Szitay I. Veresé Somosi M.: Stratégiai meedzsmet. PHARE HU páyázat tacsomagjáak része december [7] Szitay I.: Miôségügyi ismeretek PHARE HU páyázat tacsomagjáak része december [8] Veresé Somosi M.: Foyamatok vizsgáata. PHARE HU páyázat tacsomagjáak része december [9] Szitay I. Veresé Somosi M.: A redôrség EU koform iráyítási modeje. Beügyi Szeme 2002/ o. [10] Szitay I. Veresé Somosi M. Horváth Cs. Kuos I.: Stratégiai akcióprogramok kidogozásáak eôkészítése. PHARE Piot program részjeetés március 28

9 Átaáosított EFQM keretmode 1. ábra A1 Stratégiai és Operatív Vezetés Iovációs adatbak A2 Stratégia Poitika, küdetés Céok Vátoztatási akciók Baaced Scorecard Erôforrás szétosztás Motiváció, Értékeés A3 Mukatársak iráyítása Mukakör értékeô redszer Kompetecia értékeô Tejesítméy értékeés Karrier tervezés A4 Erôforrások Kucs kompeteciák Tudás (Robotzsaru) Erôforrás eemek Kapcsoati redszerek A5/a Foyamatok Stratégia tervezés Kutúra vátás Szervezetaakítás Üzeti tervezés Vátoztatási foyamat Etérés kezeés Probémamegodás Értékeési redszerek Oktatási foyamatok... stb. A5/b Kritikus és kucs üzeti foyamatok E1 Mukatársi megeégedettség Attitûd vizsgáat Vezetôi Vezetteti körbe Mukakör eemzés Tejesítméy értékeés (PEODESY) E2 Ügyfé megeégedettség Küsô-besô Lakossági megeégedettség E2 Társadami hatás Ökormáyzati értékeés Civi szervezetek értékeése Média értékeés Iráyító és társszervek értékeése E4 Szervezeti eredméyesség Kucsfoyamatok és részredszerek gazdákodási és statisztikai mutatói Normatív értékeés Diagosztikai értékeés 2. ábra 3. ábra TQM és kiváósági mode egyszerûsített kapcsoata Normatív értékeés Kasszikus EFQM Leszûkített ormatív értékeés Átaáosított EFQM Diagosztikai értékeés Kasszikus EFQM Leszûkített diagosztikai értékeés Vezetés Kiváóság Vevôorietáció Téyek aapjá vezetés Mukatársak bevoása Evek Akciók Kucs eredméy Küsô ügyfeek eégedettsége Besô ügyfeek eégedettsége Foyamatszabáyozás Tejesítméy értékeés Teammuka Tejesítméy értékeés Szervezeti kiváóság Foyamatos javítás Techikák átadása Akamazások 29

10 Az öértékeés cikikus jeege 4. ábra Hogya ehet az erôforrásokat a eghatékoyabba az érdeket feek eégedettségéek és a hatásosság öveésére fordítai? Öértékeés teammukába A szervezet mûködéséek tejes fetérképezése A szervezet erôsségeiek és fejôdés ehetôségeiek megáapítása Fejesztô terüetek Miôségfejesztési eszközök STRATÉGIA Kritikus foyamatok kiemet kezeése TERVEK A Magyar Köztársaság Redôrsége Kiváósági Modeje 5. ábra ADOTTSÁGOK 50% 500 p EREDMÉNYEK 50% 500 p Redôrségi stratégia Mukatársak megeégedettsége 8% Teszt: Szöv: 75% 25% 60 p 20 p 80p 12% Teszt: Szöv: 75% 25% 90 p 30 p 120p Vezetés Mukatársak iráyítása Foyamatok Lakossági megeégedettség Szervezeti eredméyek Teszt: Szöv: 75% 25% 75 p 25 p 9% Teszt: 75% 67 p 90 p Teszt: 75% 105 p 20% Teszt: 100% 200 p 200p Teszt: Szöv: 25% 23 p Szöv: 25% 35 p Szöv: 0% 0 p Szöv: 0% 100% 0 p 120 p 10% 100p 9% Erôforrások parterkapcsoatok Teszt: Szöv: 75% 25% 67 p 23 p 90p 14% 140p 6% Társadami megítéés Teszt: Szöv: 100% 0% 60 p 0p 60p 12% 120p INNOVÁCIÓ, TANULÁS 30

11 Az öértékeés foyamatáak egfotosabb fázisai 6. ábra TEVÉKENYSÉGEK Dötés az öértékeés végrehajtására Öértékeésért feeôs szeméyek kievezése miôségügyi referes (projektfeeôs) Az öértékeést végrehajtó team kiaakítása VÉGREHAJTJA Megyei redôr-fôkapitáy Megyei redôr-fôkapitáy, redôrkapitáyok Megyei redôr-fôkapitáy Képzés az öértékeésre kiváasztott szervezetek képviseôiek (MRFK osztáyvezetôk, Rk 4 fô) Szakértôk Tájékoztatás az áomáy feé a Megyei Redôrfôkapitáyságo Tájékoztatás az áomáy feé a Redôrkapitáyságo Megyei redôr-fôkapitáy, redôrkapitáyok Teamüés: Reprezetatív mita rögzítése Kitötési adatapok végegesítése Kitötési idôtartamok végegesítése Megyei redôr-fôkapitáy, Szakértôk Öértékeés végrehajtása áomáyo beü az adottságeemek és egyes eredméyeemek voatkozásába Öértékeés végrehajtása az ügyfé eégedettség és a társadami eégedettség voatkozásába Szöveges értékeések összeáítása MRFK vezetôje RK vezetôje miôségügyi referes osztáyvezetôk Adatok fedogozása Eemzés, értékeés Miôségügyi referesek Szakértôk Eredméyek prezetáása Miôségfejesztési feadatok megfogamazása, projektek idítása MRFK vezetôje, RK vezetôk miôségügyi referesek, szakértôk Javasot ácvizsgáatok 7. ábra Vezetés Erôforrások Foyamatok Szervezeti eredméy Vezetés Mukatársak iráyítása Mukatársak megeégedettsége Vezetés Stratégia Parterkapcsoatok Mukatársak megeégedettsége Vezetés Stratégia Foyamatok Lakossági megeégedettség Szervezeti erdméy 31

12 A BSC ézôpotok kapcsoata 8. ábra A BSC dimezióiak kapcsoata 9. ábra Szervezeti Eredméyesség Ügyfeek Mûködési képességek Fejôdési Szervezeti eredméyesség dimeziója kötséggazdákodás saját bevéteek statisztikai értékeô redszer Ügyfé dimezió ügyfeek megeégedettsége ügyfé kapcsoat akossági megeégedettség Mûködési dimezió határidô tartás átfutási idôk ezárata, pót feadatok Fejôdési dimezió mukatársak képzettsége saját bevéteek statisztikai értékeô redszer A Baaced Scorecard aapstruktúrája 10. ábra Mikor eégedettek a fiaszírozók (BM, ORFK, Ökormáyzat... stb. a gazdákodásukka és tejesítméyükke? Szervezeti eredméyesség céok mutatók Víziók megvaósítása érdekébe, miyeek ke eük, hogy az ügyfeek, akosság eégedettsége javujo? céok Ügyfeek mutatók céértékek céértékek kezdeméyezések kezdeméyezések Vízió és stratégia A társadaom és a fiaszírozók eégdettségéek érdekébe miye foyamataikat ke kiváóvá teük? Mûködés, besô foyamatok céok mutatók Víziók megvaósítása érdekébe, hogya ôrizzük meg képességüket a vátoztatásra, fejôdésre? Fejôdés, tauás és övekedés céok mutatók céértékek céértékek kezdeméyezések kezdeméyezések 32

13 A Baaced Scorecard, mit a vezetési foyamat 11. ábra A stratéga az egész vezetési foyamat voatkozási potja A közös vízió a stratégiai tauás foyamat aapja A vízió és a stratégia tisztázása és átütetése Cékitızés fetrô efeé Az oktatás és a yít kommuikáció a mukatársak öáó mozgásteréek aapja Az ösztözés a stratégiához vaó kapcsoása Kommuikáció és kapcsoódás Baaced Scorecard Stratégiai visszacsatoás és tauás Visszacsatoási redszer azo fetéteezések eeôrzésére, ameyekre a stratégia épü Tejesítméyértékeés Probémamegodás teambe A stratégia kidogozása áadóa zajó foyamat Tervezés és cékitûzés Szigorú céok kitûzése és efogadása Stratégiai kezdeméyezések egyértemû meghatározása A fejesztési dötések a stratégia apjá Az éves kötségvetés a hosszú távú tervek kapcsoódása Küöbözô szitû scorecardok kapcsoata (top-dow) 12. ábra MRFK scorecard ORFK prioritások figyeembevéteéve határozza meg a saját domiaciáit MRFK szakági egységei MRFK Voai redszer Kapitáyságok Midegyik kiegészítô egység best practice tervet dogoz ki MRFK kisegítô egységei MRFK scorecard Szakági foyamatok K 1 K Rugamasság, gyors ügyitézés udvarias ügyfékezeés... stb. Midegyik kapitáyság meghatározza a saját scorecardját a MRFK eképzeéseit figyeembe véve Szakágak x x x x x x x x x x x x x Az osztáyok, teamek és egyéek a kapitáyságok stratégiáiva összhagba kidogozzák saját scorecardjukat 33

14 A Baaced Scorecard része az itegrát váaatvezetési redszerek 13. ábra A Baaced Scorecard kidogozása A vízió és stratégia átaakítása céok és mutatók redszerévé Az összekapcsoás foyamata A céok és scorecardok a stratégiai kommuikáció és ösztözés összehagoásáva kapcsoat teremtése a küöbözô vezetési szitek között A tervezési foyamat Utak kijeöése a tejesítméy javítására céeôírásokka, erôforrás-aokációva és stratégiai kezdeméyezések tervezéséve A visszacsatoási és tauási foyamat a stratégia eméetéek eeôrzése és a tautak fehaszáása a stratégia aktuaizáására 14. ábra A1 ADOTTSÁGOK A2 A3 A4 A5/a A5/b E1 E2 E3 EREDMÉNYEK E4 Átaáosított EFQM mode Itegrát vezetési mode Tauási és fejôdési ézôpot Hogya biztosítjuk a tudás átadást és a jövôbei fejôdést Mûködési ézôpot Hogya segítik eô a foyamatok a szogátatás hatékoy végzését Redszer foyamat ézôpot Hogya segítik a redszer foyamatok a hatásosságot Ügyfé ézôpot Hogya ítéik meg a szervezetet az ügyfeek Lakossági ézôpot Hogya ítéi meg a szervezetet a akosság Gazdákodási ézôpot Hogya ítéik meg a fiaszírozók a gazdákodást Átaáosított BSC mode Vátoztatási akciók Tudástraszfer mode 34

15 Az RKM szöveges értékeéséek szempotredszere 1. tábázat ADOTTSÁGOK 1. Vezetés a) A vezetôk hogya teszik áthatóvá a TQM kutúra iráti eköteezettségüket? b) A vezetôk hogya segítik a mukatársak továbbfejôdését és a részvéteüket a vezetésbe? c) A vezetôk együttmûködek a akosságga, parterekke, a társadaom képviseôive? d) A vezetôk hogya ismerik e és becsüik meg a mukatársak erôfeszítéseit és tejesítméyét? 2. Redôrségi stratégia a) A redôrségi poitika és stratégia kiaakításáak küsô iformáció forrásai. b) A stratégiai céáapot és stratégiai akcióprogramok meghatározásáak módszertaa. c) Redôrségi poitika és stratégia megismertetése, ebotása. d) Redôrségi stratégia vátozékoysága. 3. Mukatársak iráyítása a) Az emberi erôforrás tervezése, fejesztése. b) A mukatársak képességeiek kibotakoztatása. c) Céok meghatározása, tejesítméyek foyamatos értékeése. d) Mukatársak bevoása, fehatamazása. e) A mukatársakka törtéô diaógus kiaakítása. f) A mukatársak mukavégzése fetéteredszeréek biztosítása, eismerése. 4. Erôforrások a) Pézügyi erôforrások meedzseése. b) Iformációk meedzseése. c) Készetek, vagyogazdákodás. d) Parterkapcsoatok meedzseése. e) Szeemi vagyo meedzseése. 5. Foyamatok a) A foyamatok szisztematikus tervezése és meedzseése a mûködés sorá. b) A foyamatokat, az iovációt fehaszáva szükség szerit fejesztik aak érdekébe, hogy tejes mértékbe kieégítsék az ügyfeeket és egyéb érdeket feeket. c) A szogátatások az igéyek és evárások aapjá kerüek megtervezésre és fejesztésre. d) A szogátatások biztosítása. e) Az ügyfeekke, akosságga, parterszervezetekke, médiáva vaó kapcsoatok meedzseése. EREDMÉNYELEMEK 6. Mukatársak megeégedettsége a) Tejesítméyek. b) Eégedettség. c) Motiváció és bevoás. d) A mukatársakak yújtott szogátatások. 9. Szervezeti eredméyek a) Bûüdözés, bûügyi ügyfedogozás. b) Bûmegeôzés, baesetmegeôzés. c) Közbiztosági és közekedési tevékeység. d) Közred. e) Gazdákodás. 35

16 Koszezusos százaékos érték meghatározása a vezetésé 2. tábázat Adottság megevezése: VEZETÉS Értékeési szempot: 1/a A vezetôk hogya teszik áthatóvá a TQM-kutúra iráti eköteezettségüket (A) Megközeítés (D) Akamazás (A R) Áttekités Átag Adottság megevezése: VEZETÉS Értékeési szempot: 1/b A vezetôk hogya segítik a mukatársak továbbfejôdését és a részvéteüket a vezetésbe (A) Megközeítés (D) Akamazás (A R) Áttekités Átag Adottság megevezése: VEZETÉS Értékeési szempot: 1/c A vezetôk együttmûködek a akosságga, parterekke a társadaom képviseôive (A) Megközeítés (D) Akamazás (A R) Áttekités Átag Adottság megevezése: VEZETÉS Értékeési szempot: 1/d A vezetôk hogya ismerik e és becsüik meg a mukatársak erôfeszítéseit és tejesítméyét (A) Megközeítés (D) Akamazás (A R) Áttekités Átag Átag Koszezusos százaékos értékeés meghatározása a mukatársak eégedettségéé 3. tábázat Eredméyeem megevezése: MUNKATÁRSAK ELÉGEDETTSÉGE Értékeési szempot: Tejesítméyek (R) Eredméy (S) Kiterjedtség Átag Értékeési szempot: Eégedettség (R) Eredméy (S) Kiterjedtség Átag Értékeési szempot: Motiváció és bevoás (R) Eredméy (S) Kiterjedtség Átag Értékeési szempot: A mukatársakak yújtott szogátatások (R) Eredméy (S) Kiterjedtség Átag Átag 36

17 A primer fedogozás értékeési szempotjai 4. tábázat FORRÁS ÉRTÉKELÉSI SZEMPONT Voatkozási terüet MRFK teszt összes pot X X szöveges RADAR % X X teszt adható maximáis miimáis potok eôforduási gyakorisága X X teszt terjedeemvizsgáat az ügyfé és a társadami megítéés X X voatkozásába (csak társ.) teszt egmagasabb és egkisebb átagpotozás az adottságok és a mukatársi eégedettség eemei voatkozásába X X RK A szekuder fedogozás értékeési szempotjai 5. tábázat FORRÁS ÉRTÉKELÉSI SZEMPONT Voatkozási terüet MRFK szöveges a miôsítés következetességéek vizsgáata a teszt és a X X szöveges értékeés átagostó etérô eemei között teszt kozisztes véeméyakotás eeôrzése (eeôrzô kérdések) X X szöveges az eemekéti értékeési szempotok korreációvizsgáata X X teszt adottság és eredméy eemekbô képzett ácok tagjai együtt X szöveges járásáak vizsgáata teszt fôcsoportok (képzés, kommuikáció, együttmûködés, X X iráyítási redszer, kutúra) terjedeemvizsgáata és átagpot számítás RK A kozisztes véeméyakotás eeôrzéséek terüetei 6. tábázat ADOTTSÁG EREDMÉNY Vezetés: mérési módszerek szervezetre, egyére törtéô kiterjesztése küsô szerepôkke törtéô kapcsoatépítés Stratégia: küsô-besô téyezôk figyeembevétee Mukatársak iráyítása: visekedési miták, evárások Erôforrások: adatok tároása, aktuaizáása kapcsoatépítés Foyamatok: szakterüeti tevékeység megítéése Mukatársak megeégedettsége: mukaheyi égkör motiváció vezetô-vezetett viszoy eégedettség Lakossági megeégedettség (A) a redôri itézkedés gyorsasága ügyitézésse kapcsoatos eégedettség átaáos kép 37

18 A BSC dimezió pédaszerû kifejtése 7. tábázat Terüet Nézôpot Céstruktúra Kimeetek (outputs) Következméyek (outcomes) Fejôdés, tauási, kutúravátási készség iskoai végzettség magasabb szitje, iovatív godokodás kiterjesztése, új techikai eszközök akamazása, tervszerû vezetôképzés, vezetô kiváasztás, tudomáyos együttmûködés a civi szféráva, akamazott tudomáyok bevezetése, emzetközi tapasztaatok, módszerek hoosítása, adaptáása, idege yevi ismeretek bôvítése, mukakutúra javítása, etikai ormák érvéyesítése, ügyfé orietátság. dipomák száma, dipomák aráya, új módszerek akamazásáak száma, hatékoysága, techikai beruházások meyyisége, PEODESY program akamazása, más terüete akamazott módszerek, techikák bevezetése, közös páyázatok, PILOT programok, TEST programok, yevvizsgák száma, idege yevet beszéôk száma, egyeruhák, irodák (ügyfészogáat) kommuikációs szívoa öveése Mûködés, besô foyamatok PROFIZMUS NÖVELÉSE törvéyesség fokozása, szakszerûség a tejes tevékeységbe. IDÔSZERÛSÉG EREDMÉNYESSÉG / HATÉKONYSÁG rugamasság, gyors reagáás a bûözés vátozásaira. egységes redôrségi és ügyészségi bûügyi statisztika, kompex céeeôrzések, paracsoki kivizsgáás (kéyszer itézkedések, paaszok) közekedésbiztosági statisztika, ügyészi észrevéte, tetteérés, efogás, ismerete tettes federítési mutató, yomozás eredméyességi mutató, 100 ezer akosra jutó bûcseekméyek száma ügyészi értékeés, bírói ítéetek (pótyomozás, óvás, femetô ítéet, paaszok, yom. kieg.), szakmai red. megítéése, reagáó-készség, akossági fórum értékeése, akosság megítéése, átcsoportosítások, szervezeti vátoztatások, akciók, yomozó portyák, statisztikai értékeések 38