szervezetfejlesztési projekt tapasztalatai

Méret: px

Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "szervezetfejlesztési projekt tapasztalatai"

István Katona
8 évvel ezelőtt
Látták:

1 A településmenedzsment kihívásai: problémák helyett válaszok A HU-RO/0901/277/2.2.2 számú önkormányzati Debrecen, február 17. (péntek) szervezetfejlesztési projekt tapasztalatai Debrecen, február 17. (péntek) Dr. Szilágyi Enikő, egyetemi tanársegéd Debreceni Egyetem Közgazdaság- és Gazdaságtudományi Kar

2 Az előadás áttekintése Kihívások vagy tévhitek? A hivatali munka megítélése a teljesítmény ezernyi jelentése Egyszerű ötletek egyszerű összefüggések

3 Az előadás áttekintése Az előadás célja kettős: A konferencián eddig hallott előadások kapcsán néhány részprobléma kiemelése Annak illusztrálása, hogy a siker néha apróságokon múlik vita indítása

4 Kihívások vagy tévhitek? A hivatali munka megítélése a teljesítmény ezernyi jelentése Egyszerű ötletek egyszerű összefüggések

5 Tények A közigazgatás kettős kihívása helyi szinten is: szűkölő finanszírozási lehetőségek A növekvő, változó igényekkel szemben ( kettős feszítő erő ) Szerepek halmozódása: valójában mi egy települési önkormányzat célja, mi a prioritás Mi történik, ha az egyes célok között ellentmondás vagy átváltás (trade-off, egymást kizáró alternatívák) van?

6 Tények

7 Tények A magyar közvélemény szerint az ügyintézés: lassú és körülményes (protekció kell, de nem korrupt). túl drága és túl sok a várakozási idő, és a hivatalok nyitva tartása nem megfelelő A ügyintézők hozzáállása és szakértelme ált. megfelelő Előítéletek: a konkrét ügyintézésekről minden tekintetben jobb az vélemény, mint általában az embereknek a megítélése a közigazgatási ügyek intézéséről. Azok, akik jártak az adott hivatalban lényegesen jobban ítélik meg azt, mint akik nem jártak. A korszerű e-ügyintézésre a 18 évnél idősebb lakosság mindössze negyede-ötöde nyitott. (Marketing Centrum, 2005)

8 Tévhitek a problémák korunk szülöttei Ezek a kihívások a mai kor és körülmények termékei? [ ]új és bonyolult feladatokat kell a közigazgatásnak megoldania, és a közigazgatást a frissen lüktető élethez kell igazítani Az évi 30. törvénycikkely indoklása A világ rohan és végéhez közeledik. Wulfstan yorki érsek 1014-ben celebrált miséjének egy részlete

9 Tény: nem a mai kor terméke a reform menedzserialista szemlélet USA Magyarország Wilson, 1917 Hoover, 1921 CBA, vízközmű projektek értékelésénél, 1928, 1932 Korszerűsítési és racionalizálási kormányhatározatok elemzése ( , illetőleg napjainkig) Korszakhatárok az elméletben II. vh. olajválságok thatcheri-, reageni gazd.pol fordulat jelenleg jövő Állam vs. piac Nagy elméleti csomópontok: Piaci kudarcok tana Kormányzati kudarcok Közösségi döntések Napjaink eklektikus megközelítése Közmenedzsment és New Public Management Állam és piac komplementer viszonya

10 Mi az, ami ebből számunkra fontos? Oroszlán vs. gazella hasonlat Sztereotip kép: magánszféra = verseny a túlélésért Sztereotip kép: közszféra = lassú vegetáció Ha tudjuk, hogy milyen előítéletekkel élnek az ügyfelek, tudunk ellenük tenni Felesleges hangsúlyozni, hogy az üzleti szféra módszereit át kell venni = ezek nélkül ugyanis bármilyen gazdálkodó szervezet életképtelen minimális elvárás a menedzseri szemlélet Nincsen egységes recept

11 Kihívások vagy tévhitek? A hivatali munka megítélése a teljesítmény ezernyi jelentése Egyszerű ötletek egyszerű összefüggések

12 A hivatali munka megítélése A teljesítmény relatív fogalom nem csak szituációtól függ, értékelőtől, időhorizonttól és a felhasználás céljától is, hogy mit látnak teljesítménynek (lásd autópálya építési eset vagy egyéni teljesítménymérés eltérései a különböző munkaköröknél {front office}) A közigazgatási teljesítmény ezek alapján mérhető, a teljesítményt befolyásoló objektív és szubjektív tényezők határozzák meg a módszert; DE nincs szükség új módszerre Példa objektív és szubjektív tényezőkre

13 Egy saját felmérés tapasztalatai (2011) Módszertan: hivatali működésre vonatkozó kérdőív, egyszerűen elérhető alanyok módszere (forgalmas bevásárlóközpontokban) Adatfelvétel ideje: 2011 január utolsó hete- február első hete Adatfelvétel helye: Észak-Alföldi Régió kiemelt települése (Debreceni adatfelvétel az esetek 56,09%-ában) Minta néhány jellemzője: 486 fő (45,67%-ban férfi, 54,33%-ban nő) 87,58%-ban városi állandó lakóhely, 12,42%-ban falu/község Válaszadók között 16,9% -a köztisztviselő vagy közalkalmazott Az azonosítható foglalkozást megjelölők 13 nemzetgazdasági ágban tevékenykednek Nagyobb arányban képviseltek az adminisztratív, oktatási, egészségügyi, kereskedelmi tevékenységet végzők válaszadási hajlandóság itt nagyobb

14 Egy saját felmérés tapasztalatai (2011) A válaszadók szerint a magyar közigazgatásban az ügyek intézéséhez az állampolgárnak határozottan szükség van: Türelemre (86,1%) Tájékozottságra (46,6%) Jártasságra (formanyomtatványok, eljárások, 38,17%) Kifejezetten elégedetlenek a magyar közigazgatással kapcsolatban: A várakozási idő hosszával kapcsolatban (57,9%) Az ügyintézés költségeivel kapcsolatban (52,9%) További rosszul értékelt tényezők: korrupciómentesség, gyorsaság, átláthatóság

15 Egy saját felmérés tapasztalatai (2011) Mit változtatnának sürgősen a közigazgatáson? Egyszerűsítenék a szervezetrendszert Növelnék az elektronikus ügyintézés arányát Csökkentenék a díjakat, illetékeket A válaszadók 60,9%-a szerint nincsen különbség a korrupció szintjében közszféra és a magánszféra esetén; 26,86% gondolja úgy, hogy a közszféra korruptabb A magyar közigazgatásban túlzottan érvényesül a politika és kevésbé a szakmai szempontok - a válaszadók 70,47%-a szerint Internetet az alábbiakra használnák: nyomtatvány letöltés, tájékozódás, időpont-egyeztetés Teljes körűen is intézne ügyet online: 65,9%

16 Kihívások vagy tévhitek? A hivatali munka megítélése a teljesítmény ezernyi jelentése Egyszerű ötletek egyszerű összefüggések

17 Ügyfél-elégedettség jellemzői Mit vár az ügyfél? Preferenciák Állampolgár-fogyasztó Vállalkozó A hivatal megítélésében kettős hatás érvényesül homogenitási probléma a közigazgatás egésze egy kezelhetetlen halmaz, általános negatív attitűd szelektivitási probléma valódi információs igény akkor van-egy hivatal/intézmény működése iránt, ha az közvetlenül +/- irányba befolyásolja a saját helyzetét

18 Elégedettség fokozása 1. : kommunikáció Belső és külső kommunikáció Az informális kommunikáció káros hatásainak kezelése (ne alakuljon ki válsághangulat) Az érintettek tájékoztatása A hivatali munkaidő jelentős részét veszi el az ügyfelek tájékoztatása jogaikról, kötelezettségeikről, a kitöltendő formanyomtatványokról Ügyfél-információs rendszer vagy portaszolgálat kiképzése Honlap szerepe Az ügyintézési kultúra fokozása költséghatékonyan (egyszerű rendezvények, lakossági fórumok átalakítása)

19 Elégedettség fokozása 2. : kis költségigényű extra szolgáltatások Külső érintettek Külön figyelem: A kisgyerekes családok, Diákok, nyugdíjasok kiszolgálása terén Belső érintettek A kiegyensúlyozott teljesítmény és a visszacsatolás Élni a lehetőségekkel: A munkakör gazdagítás, rotáció A szabadságolás = eszköz Ingyenes vagy alacsonyú költségű képzések felkutatása, fejlesztési terv

20 Kérdések, hozzászólások, vita Ebéd Jelen előadás tartalma nem feltétlenül tükrözi az Európai Unió hivatalos álláspontját.

Hasonló dokumentumok

Nagykálló Város Önkormányzata

LAKOSSÁGI KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS 2. Nagykálló Város Önkormányzata Készült a,,teljesítmény, minőség, hatékonyság 2.0. ÁROP-1.A.5-2013-2013-0114 projekt keretében KÉSZÍTETTE: MEGAKOM STRATÉGIAI TANÁCSADÓ IRODA