A szervezeti kommunikáció alapfogalmai és kutatásának története

Átírás

1 A szervezeti kommunikáció alapfogalmai és kutatásának története Lázár Imre Lektor: Domschitz Mátyás Bevezetés a szervezeti kommunikáció elméletébe

2 Bevezető Ebben az elektronikus tananyagban a modul bevezető fejezeteként a szervezettudomány kommunikációelméleti vetületét mutatjuk be történeti összefüggéseiben és a hallgató a szervezettudomány, a szervezetelméletek témáit a szervezeti kommunikáció elméleti és gyakorlati szemszögéből vizsgálja. Áttekintjük a szervezeti kommunikáció természeti, társadalmi, technológiai és tudáselméleti kontextusait, a szervezeti metaforákat, a szervezeti struktúra és a szervezeti kommunikáció viszonyát. A szervezeti kommunikáció irányait, típusait, formáit és elemeit, jellegzetességeit, akadályait és zavarait, különös tekintettel az üzleti kommunikációra.

3 Tartalom A szervezeti kommunikáció kontextusai a 4T modell tükrében A szervezeti kommunikáció technológiai kontextusa A szervezeti kommunikáció társas kontextusa A szervezeti kommunikáció kulturális kontextusa Természeti tényezők a szervezeti kommunikációban I. A szervezetek természeti, társadalmi, technológiai és tudásösszetevőinek együttfejlődése A szervezeti kommunikáció a szervezeti struktúra befolyása alatt Szervezeti metaforák és a szervezeti kommunikáció A szervezetelméletek és a szervezeti kommunikáció kutatásának korszakolása A szervezeti kommunikáció és kutatásának rövid története Elméleti paradigmák a szervezeti kommunikáció modelljeiben A szervezeti kommunikáció irányai Kommunikációs hálózatok a szervezetekben A mediatizáció, virtualizáció szervezet- és személyiségformáló elemei A szervezeti kommunikáció Reading féle posztulátumai Kommunikációt érintő hiedelmek és valóság (Reading után) A hatékony, a kielégítő és a zavart kommunikáció

4 Tartalom II Természeti, és technológiai kommunikációs akadályok és zavarok Társas-lélektani és szituációs akadályok a szervezeti kommunikációban Kulturális akadályok a szervezeti kommunikációban A sikeres üzleti kommunikáció feltételei Külső szervezeti kommunikációs stílusok Írásos szervezeti kommunikáció A szervezeti kommunikáció közvetlen formái: Értekezlet A szervezeti kommunikáció közvetlen formái A tárgyalás A tárgyalás szakaszai I-IV A tárgyalás szakaszai V-VIII Tárgyalási modellek Szervezeti kommunikáció és konfliktuskezelés Etikett Külső, tranzakciós kommunikáció Reklámkommunikáció Az image mint külső kommunikáció eredménye A PR kommunikáció intézményes gyakorlata A szervezeti kommunikáció irodalma és folyóirata

5 A szervezeti kommunikáció kontextusai a 4T modell tükrében A szervezeti kommunikáció, mint a kommunikációelmélet gyakorlatias irányultságú, alkalmazott részterülete a kommunikációt szervezeti kontextusban értelmezi, elemzi és teszi kritikai vizsgálat tárgyává. A szervezetekben érvényesülő természeti, társadalmi, technológiai és tudásvilágbeli meghatározók egymásra is körfolyamat jellegű hatást gyakorolva teremtenek kontextust a szervezeti kommunikáció számára. A szervezeti kommunikáció kontextusai Természeti (a kommunikációs csatorna jellege, humán etológia, metakommunikáció, kommunikációs handycap stb) Technológiai ( szervezeti IT, technológiai médiumok, a szervezet kommunikációs logisztikája) Társas- szervezeti szint ( szervezeti formák és típusok, szervezeti kultúrák, Taylorizmus, network stb) Szervezeti kultúra, ideológiák, szervezetfilozófia, misszió, policy, tudásformák, szervezetelmélet, diskurzusok

6 A szervezeti kommunikáció technológiai kontextusa A kommunikációelméletet a II. világháború után az információelmélet és a szabályozáselmélet technikai forradalma újította meg,. Shannon és Weaver matematikai információelmélete, Norbert Wiener kibernetikai koncepc ciója és Neumann János számítógép konstrukciója az információs technológia számára új. P paradigmatikus alapokat teremtett, mely a közvetlen és közvetett emberi kommunikáció számára is megújító értelmezési keretet kínált. A szervezettudomány is felismerte a technológiai fejlődés és a szervezetek fejlődése közötti összefüggéseket (Woodward, Thompson, Perrow, Galbraith és Zuboff tipológiái és modelljei). A szervezeten belüli és a szervezet és környezete közötti kommunikáció fejlődése szorosan követte a technológiai fejlődést melyet a telekommunikáció (tranzisztoros technológia), a (mikroprocesszor alapú) PC forradalom, fax, fénymásoló technológiák, TELNET ARPANET, INTERNET számítógépes hálózatok (bővülő sávszélesség) és a szoftverforradalom, továbbá GSM, GPS, Android mobil (okos)telephonia, illetve a WEB2 alapú új szociális média teremtette meg., mely lehetővé tette a marketing és az e-alapú üzletvitel kibontakozását, mely azonban a cégek működése mellett filozófiájuk és kultúrájuk megújulásához is vezethet.

7 A szervezeti kommunikáció társas kontextusa A kommunikáció mint az üzenet feladója és a fogadó közötti közös értelemmegértés pszichológiai, csoportdinamikai és szűkebb és tágabb társadalmi kontextusban zajlik, melyet meghatároz a kommunikáció szervezeti hatalmi, és érdekkörnyezete. A közvetlen és közvetett kommunikáció maga is társadalom-, illetve szűkebben szervezetformáló és fenntartó kommunikatív cselekmény. A kommunikáció mint szervezetalkotó folyamat koncepciója (CCO ) szerint a kommunikáció nem következménye, hanem előmozdítója a szervezet kialakulásának és így szervezetalkotó Jelenség. Mindez McPhee and Zaug (1995) szerint a formális és informális kommunikáció négy funkciójával ragadható meg: - szervezeti önstrukturálás - a tagok közötti tárgyalások - a tevékenység egyeztetése - az intézményi pozíció beállítása. A szervezeti kommunikáció és a szervezeti struktúra között kétirányú kölcsönhatást észlelünk, mely az adott szervezeti kultúra szokásrendjében, rítusaiban.és behatárolt viselkedéstartományában is kifejezésre jut. Ezért a szervezeti kommunikáció szociálpszichológiai, a szociokulturális és a fenomenológiai elemzése egyben a szervezeti kultúra, vezetés, konfliktuskezelés és a külső és belső (PR, HR) folyamatait is átvilágítja, és azoktól nehezen választható el.

8 A szervezeti kommunikáció kulturális kontextusa A szervezeti kultúra befolyásolja a szervezeti tagjainak tudatát, identitását és a szervezeten belüli jelentős cselekvések mindenkori szabályozását, melyben a szervezeti kommunikációnak döntő szerepe van, magába foglalva a kultúra kognitív, expresszív és értékelő funkcióját. A szervezeti kultúra részét képezik a szervezeti filozófia rejtett alapfeltevései, szabályai, a szimbólumok, a kulturális hiedelmek, értékek, történetek, diskurzusok, magatartásformák, protokollok és etikettek,.valamint a szabályozott intézmények és szerepek. A szervezeti kommunikáció kulturális értelmezésében James Carey rituális kommunikáció elmélete új a szervezeti antropológia szempontját megerősítő keretet kínál. A kommunikáció hagyományos és kulturális (Carey) modellje Alapmetafora az üzenet transzportja szertartás A résztvevők szerepe küldő, fogadó résztvevők Az üzenet szerepe küldött/fogadott megalkotott/újraalkotott A siker jellege az üzenet sikeres átvitele közös tapasztalata (közösség érzete) Alapfunkció befolyás a térben a közösség fenntartása az időben A nyolcvanas években a szervezeti kommunikációban interpretív fordulat zajlott le (részben az interpretív kulturális antropológiai irány befolyása alatt) A szervezeti kommunikáció kvalitatív, kulturális antropológiai kutatása (narratíva elemzés, résztvevő megfigyelő, mélyinterjú, fókusz csoport elemzés, szövegkutatás), mely később a kritikai-interpretív megközelítéssel egészült ki a kilencvenes években, és előtérbe került a szervezeti kommunikációban a tudás/hatalom, rassz, osztály és gender különbségek kérdése, melyet interpretív, kritikai, posztmodern, és az un. diszkurziv paradigmák keretében kutattak.

9 Természeti tényezők a szervezeti kommunikációban I. A kommunikáció etológiája Tóth Péter A kommunikáció az evolúció perspektívájából Bereczkei Tamás A humán kommunikáció az etológia perspektívájából Buda Béla A közvetlen emberi kommunikáció szabályszerűségei További olvasmány Molnár Péter. Segerstrale U.(sz) Nemverbális kommunikáció Ahol a természet és a kultúra találkozik Typotex Budapest, o. Metakommunikáció: kommunikáció a kommunikációról, mely megerősítheti, megkérdőjelezheti, kiegészítheti, hangsúlyozhatja és szabályozhatja a szóbeli közlést, kommunikációt. A metakommunikáció a szervezeti és üzleti kommunikáció hatékonyságát az üzenetek jelentését átszínező módon mélyrehatóan befolyásolhatja, ezért e a testnyelv, testtartás, szemkontaktus, mimika, proxemika, gesztusnyelv és személyes fellépés dinamikáját, jelentésvilágát meg kell ismerni, és értelmezni. A szervezeti és üzleti kommunikáció során a nem-verbális kommunikatív magatartás értelmezésében figyelni kell a megfelelő kontextusra. Értelmezni kell, hogy milyen személyiség-lélektani és kulturális eltérések befolyásolják az adott metakommunikáció jelentését. A szervezeti és üzleti interjúhelyzetekben a metakommunikáció helyes értése, és az adekvát válaszmagatartás hiteles közvetlenséget, érzékenységet, a partner szorongásának oldását, és az interjúhelyzet maximális kihasználását eredményezi.

10 Természeti tényezők a szervezeti kommunikációban II. A fogyatékkal élőkkel való kommunikáció tízparancsolata I. Közvetlenül a személyhez beszélj, ne a jeltolmácshoz, vagy a társaságában jelenlévő segítőhöz. II. Ne feledkezz meg a kézfogásról, még akkor is ha ez akadályozott (fogadd el a bal kezes kézfogást. III. Mindig mutatkozz be, és mutasd be a társaságodban lévőt, ha látáskorlátozottal találkozol. Társaságban szólítsd meg a látáskorlátozottat, ha hozzá fordulsz. Ha együtt étkeztek mondd el neki, mit fogyaszt. IV. Ha segítséget ajánlasz, várd meg, amíg elfogadja. Utána várj a kérésére, vagy utasításaira. V. Kezeld a felnőttet felnőttként. Akkor légy közvetlen a fogyatékkal élővel, ha a társaság más tagjaival is az vagy. Ne tedd a kerekes székes személy vállára a kezed. VI. Ne érintsd a fogyatékkal élő kerekesszékét vagy segítő állatát, tekintsd azokat az ő testsémájának részeként. VII Figyelj fokozottam a beszédzavarral küszködőre, és várd meg amíg befejezi. Ha szükséges tegyél fel rövid válaszra vagy fejbólintásra lehetőséget adó kérdéseket. Ismételd el a megértett üzenetet és hagyasd jóvá. VIII. A kerekesszékben ülővel azonos szemmagasságban kommunikálj. IX.. Érintsd meg a vállán a nagyot hallót, vagy figyelmét felkeltendő, ints neki. Szemébe nézve beszélj neki lassan, hogy tudjon az ajkaidról olvasni,. Soha ne üvölts, normál hangerővel beszélj. X. Lazíts és ne zavarjon, ha látászavarral élőtől úgy köszönsz el : Viszontlátásra.

11 A szervezetek természeti, társadalmi, technológiai és tudásösszetevőinek együttfejlődése A szervezeteket alkotó technológiai, társas és tudás összetevők koevolúciós folyamat keretében, niche konstrukción keresztül érvényesülő szelekciós mechanizmusok közepette fejlődnek és fejtik ki a szervezeti formák fejlődését meghatározó hatásaikat. Ebben a közvetett és közvetlen szervezeti kommunikációnak meghatározó szerepe van, mert a szervezeti összetevők populációinak változásai, a szelekciós folyamatok a szervezeti emberi tevékenység (human organizational agency): a szervezetben szerepet vállaló, elkötelezett és felelős döntéshozás közepette zajlanak. A szervezeti fejlődés és a szervezeti formák, szerepek, technológiák, ideológiák stratégiák populációi versengő helyzetben, és az un. niche konstrukciós környezeti feltételrendszer dinamikája szerint maradhatnak fenn vagy szelektálódnak ki. A szervezeti élet fejlődése is sajátos szervezetökológiai színpadán zajlik. Hench and David Secchi Organizational Niche-Construction and Stakeholder Analysis: Concepts and Implications Imre Lázár Niche Construction and Human Ecoscape

12 A szervezeti kommunikáció csatornái és technológiai eszközei Krajcsák Zoltán Információmenedzsment oktatási segédanyag BME Budapest, 2009.

13 A szervezeti kommunikáció a szervezeti struktúra befolyása alatt A szervezeti kommunikáció és a szervezeti struktúra között kétirányú kölcsönhatást észlelünk, mely az adott szervezeti kultúra szokásrendjében, rítusaiban. és behatárolt viselkedéstartományában is kifejezésre jut. Ezért a szervezeti kommunikáció szociálpszichológiai, szociokulturális és fenomenológiai elemzése egyben a szervezeti kultúra, vezetés, konfliktuskezelés és a külső és belső (PR, HR) kommunikáció folyamatait is átvilágítja, és azoktól nehezen választható el. A különböző szervezeti kultúratipológiák (Handy, Hofstede, Trompenaars, Kono, Schein, GLOBE) által leírt, és metaforikus jelzőkkel fémjelzett szervezeti típusok sokszor eltérő szervezeti kommunikációs stílussal, apparátussal és gyakorlattal jellemezhetőek, de ahogy a nagyobb szervezetek maguk is komplexek, és a különböző szervezeti típusokat integrálnak, úgy a szervezeti kommunikáció folyamatai eltérhetnek, a különböző szinteken, illetve integrált szervezeti alrendszerekben. Az alkalmazott high tech kommunikációs technológia a hálózati egységesítés, befoglalás folyamatát gyorsítja, de a lokális kommunikációs szervezeti szubkultúrák sajátos stílusát,gyakorlatát nem szünteti meg. A mechanikus, bürokratikus,emberközpontú, vagy hatalomközpontú szervezeti.változatok kommunikációs stílusa, HR és PR gyakorlata lényegi eltérést.mutathat, de a valóságban létező eltéréseket el is fedheti.

14 Szervezeti metaforák és a szervezeti kommunikáció Szervezeti metafora szervezet mint szerkezet Szervezeti értelmezési keret A szervezetek adott célok elérésére megtervezett gépezetek.. Szervezeti kommunikációs stílus Irányítás, vezérlés, lefelé irányuló kommunikációs közvetíti az utasításaikat. Szervezeti következmények A kommunikáció utasításjellegű, személytelen, a dolgozók a gépezet cserélhető alkatrészei, alacsony szervezeti elkötelezettség jellemző Szervezet és szeretet CSR, CRM Szervezet mint személy és rendszer Az emberi kapcsolatokon alapuló megközelítés a szervezet pótolhatatlan elemének tekinti az egyes embert, A szervezet filozófiájában és gyakorlatában meghatározó a CSR. Az egész több mint a részek összege és a fennmaradást szolgáló önszabályozás, és összehangolt folyamatos alkalmazkodás jellemző rá. Beleélő, megértő kommunikáció, az emberek lelkesedéssel és kreativitással reagálnak a kihívást jelentő feladatokra, és kliensközpontú kapcsolatmenedzsmentre törekszik a cég. A szervezet piaci adaptivitásra törekszik, kommunikáció a homeosztatikus és allosztatikus kibernetikai szabályozás része. A nem tekintélyelvű munkahelyi kapcsolat elősegíti a kétirányú kommunikációt és felszabadítja a dolgozók rejtett erőforrásait. A rendszer működése általános folyamat mely során a nyersanyagot vagy a környezetből érkező ingert kész termékké vagy teljesítménnyé alakítja át. A szervezet gyakran reagál leépítéssel, átszervezéssel.

15 Szervezeti metafora Szervezeti értelmezési keret Szervezeti kommunikációs stílus Szervezeti következmények szervezet és szertartás, szervezet mint kultúra A kulturális illetve a szimbolikus interakció hívei szerint az emberek úgy viselkednek a szervezetben, amilyen értéket tulajdonítanak neki, és amilyen képet róla kialakítanak. Szervezet mint kulturális szerződés, szervezeti filozófia, szertartások, szerepek, narratívák, szervezeti mitológia missziós nyilatkozat A szervezeti kultúra a szervezet maga. A dolgozók szervezeti identitása, elkötelezettsége és kötődése kulturális eszközökkel biztosított. A szervezeti etnográfia a közös jelentéseket keresi, amelyekkel a szervezet tagjai egyetértenek. szervezet mint szer (törvény és hatalom) A politikai megközelítés szerint a szervezeti élet a hatalomért folyó nyílt és burkolt harc terepe. Formális és informális kommunikációs hálózatok, autokratikus versus demokratikus vezetői stílus. A vezetői gyakorlat a hatalom egyenlőtlen elosztását állandósítja és a szervezeti élet minden területére kiterjeszti a központi ellenőrzést.

16 A szervezetelméletek és a szervezeti kommunikáció kutatásának korszakolása Klasszikus, bürokratikus szervezetfilozófia A. Smith, K. Marx, M.Weber, E. Durkheim, Taylor, Barnard A szervezeti kommunikáció vertikális irányú, formalizált, és szabályozott csatornákon történik írásos formában vezető-beosztott viszonyok mentén. Az informális kommunikációs formák másodlagosak. Film: Brazil (Terry Gilliam, 1985) - Ministry of Information Modern, rendszer és szabályozás elméleten alapuló szervezetfilozófia L.v. Bertalanffy T. Parsons, N Wiener,, H.A. Simon, W. Ch. Reading A szervezeti kommunikáció a szervezeti rendszeren belül folyik, és rendszerfunkciókat teljesít (vagy zavar meg), mint homeosztázis (érték-, és érdekelvű belső dinamikus egyensúly megtartás) heterosztázis (a változó környezethez való dinamikus alkalmazkodás), teleologikus (célelvű) open loop vezérlés vagy closed loop negatív vagy pozitív visszajelentésen, ellenőrzésen alapú szabályozás. A rendszer lehet zárt vagy diffúz Szimbolikus interpretív, kulturális szervezetfilozófia 1980 G.H. Mead, Luckmann, Goffman, Geertz, Pacanowsky A szervezetekben a funkciók, szerepek, rituálék és rutinok kulturális kontextusú készletében ölt testet a cselekvések habitualizálódása, megszokottá válása nyomán intézményesülő emberi gyakorlat, és szabályrendszerek és előírások formájában rögzül. A társadalmi tudáskészlet egyenlőtlen eloszlása szimbolikus reprezentációs rendszerekben testesül meg, melyek meghatározzák az intézmények legitimációját is. Posztmodern szervezetfilozófia 1990 Foucault, Jencks, Derrida, Lyotard, Baudrillard A szervezet intézményesülő diskurzus, melyben a kommunikáció prokreatív szerepet játszik. A szervezeti tagok az egyéni és közösségi értelemadásukkal, kommunikatív cselekvéseiken és a szervezeti diskurzusok révén hozzák létre.. társas valóságukat. A kommunikáció szerepet játszik a személyek elnyomásában, felszabadításában.

17 A szervezeti kommunikáció és kutatásának rövid története KORSZAK Szervezeti metafora Kommunikáció elméleti keret Módszer Eredmény Klasszikus GÉP Irányítás Megfigyelés Elméletalkotás Mechanikus Technikai modell Shannon Weaver modell, a folyamat iskola modelljei Pozitívista empíria Kontrollált & kvázi-kontrollált kísérletek kérdőív: nagymintás adatgyűjtés és elemzés Tipológia javaslatok a gyakorlati menedzsmentre Modern ORGANIZMUS Önszabályozás Leíró elemzés Összevető elemzés Adaptív, önszabályozó, nyitott rendszer Általános társadalmiszervezeti törvényszerűségek ( struktúrák ) érvényesülése Kibernetika a kommunikáció, mint információfeldolgozás, Osgood és Schramm körkörös modellje Mérés:sokváltozós statisztika standardizált mutatók korrelációjának vizsgálata kvantitatív interjúzás, dokumentum Elemzés A kommunikáció szervezeti életre illetve kommunikációs kimenetre gyakorolt hatásának vizsgálata

18 KORSZAK Szervezeti metafora Kommunikáció elméleti keret Módszer Eredmény Szimbolikusinterpretív KULTÚRA Kulturalista megközelítés Résztvevő megfigyelés Narratívakutatás értékek, szokások, hagyomány A szervezet szimbolikus, kulturális, nyelvi és hatalmi jelenség. A kommunikáció, mint a társadalmi hagyományok valóság létrehozója és megtestesítője A kommunikáció rituális elmélete J.W, Carey 1975 A szemiotika iskola modelljei szervezeti etnográfia oral history narratív félig strukturált interjú, fókuszcsoport, résztvevő-megfigyelő terepmunka, a fotó- és filmes dokumentáció. Esettanulmányok A kommunikáció szervezésben játszott konstítutív szerepét vizsgálják A szervezetben minden kommunikál és minden kommunikáció és minden értelmezett. Posztmodern kritikai SZÖVEG, KOLLÁZS Kritikai interpretív, fenomenológiai A kommunikáció mint önmagunk és mások felfedezése a dialóguson keresztül. Dekonstrukció, diszkurzív és szövegelemző Beszélgetéselemzés, etnometodológia Diskurzuselemzés grounded theory, a narratív és diszkurzív szövegelemző módszerek Reflexív, beszámolók Hatalom és kommunikáció kapcsolatának vizsgálata A kommunikáció elnyomó vagy felszabadító hatása

19 Elméleti paradigmák a szervezeti kommunikáció modelljeiben A szemiotikai, szemantikai megközelítés (a kommunikáció, mint a jelek segítségével történő jelentésközvetítés folyamata) A kibernetikai hagyomány (a kommunikáció, mint információfeldolgozás) A szociálpszichológiai hagyomány ( a kommunikáció mint interperszonális befolyásolás) Empirikus módszerekkel tárják fel, melyek azok a kommunikációs oksági összefüggések, amelyek megjósolja a kommunikációs viselkedés sikerét A retorikai hagyomány (a kommunikáció, mint jól megszerkesztett nyilvános beszéd) A szociokulturális hagyomány (a kommunikáció, mint a társadalmi valóság létrehozója és megtestesítője) Egy kultúra nyelvének szerkezete formálja az emberek gondolatait és tetteit. (Sapir-Whorf teória).a" valóság létrehozása, fenntartása, helyreállítása és átalakítása" a kommunikációs folyamaton keresztül valósul meg. A társadalomkritikai hagyomány (a kommunikáció, mint intellektuális kihívás az igazságtalan diskurzus ellen) Milyen módon tartja fenn vagy számolja fel az egyenlőtlenséget a kommunikáció, A fenomenológiai hagyomány (a kommunikáció, mint önmagunk és mások felfedezése a dialóguson keresztül) Az interpretatív megközelítés a szervezeti kommunikáció kutatása során a társadalom és kultúra konstruáltságából, nyelvi-diszkurzív természetéből, jelentésességéből indul ki. A normatív, hegemón kultúraképet leváltja az identitások, szimbolikus struktúrák, értelmezések differenciált és plurális mintázata. (Glózer R- Gelei A 2011) í

20 A szervezeti kommunikáció irányai Lefelé irányuló kommunikáció A vezető menedzserek (CEO) illetve középvezetők beosztottaik felé irányuló kommunikáció, mely a célokat, instrukciókat, a szervezet filozófiáját és a beosztottakat érintő politikát ismertetik, felhívják a figyelmet a problémákra, és visszajeleznek az elvégzett teljesítményt illetően. Többnyire mindez írásban történik, néha értekezlet, vagy szervezeti gyűlés alkalmával. Felfelé irányuló kommunikáció során a beosztottak feed back információt közölnek a folyamatokról, akadályokról, közérzetről, javaslatokról. Ennek adnak keretet az alkalmazotti attitűd kérdőívek, javaslattételi dobozok, menedzser alkalmazotti megbeszélések, rendszeres munkaértekezletek, informális találkozók, szervezeti rituálék, Oldalirányú kommunikáció a hierarchia azonos szintjein zajló kommunikáció, mely segítheti a vertikális kommunikációt, de akadályozhatja, vagy megzavarhatja azt.

21 Kommunikációs hálózatok a szervezetekben A formális hálózatok általában a tekintély rangsort követő módon vertikális jellegűek és a feladattal kapcsolatos kommunikációra korlátozódnak, informális hálózatok viszont bármilyen irányban kialakulhatnak, melyek átlépik a tekintélylépcsőket, és kiszolgálják a csoporttagok szociális és pszichológiai biztonságigényét, szükségleteit és javítják a teljesítményt. A formális kiscsoport-hálózatok lehetnek láncolat, küllős, vagy csillagszerű alakzatok. A láncolatszerű alakzat az utasítás vagy technológiai, logisztikai láncolatot követi, a küllős, centrális alakzat esetébe a csoportvezető tart kapcsolatot a csoport tagjaival, a csillagszerű alakzatban minden tag minden taggal kapcsolatban áll. Az informális hálózat a szóbeszéd, pletyka (grapevine) mentén tájékoztatja a szervezet tagjait, az alkalmazottak 70 %-a általában a szervezeti döntésekről, változásokról először a szervezeti pletyka, szóbeszéd útján értesül. A szóbeszédet jellemzi, hogy nem kontrollálja a menedzsment, a többség elfogadja és hitelesebbnek tartja mint a felső vezetés kommünikéit. A szóbeszéd többnyire az informális network tagjainak érdekeit tükrözi. A pletykakezelés lépései:meg kell ismerni a szervezet információs hálózatát, meg kell találni a véleményszállítókat, meg kell hallgatni, hogy milyen hiedelmek élnek a szervezetben, ki kell szűrni, hogy melyekkel érdemes foglalkozni, el kell dönteni a prioritásokat, és meg tenni a szükség lépéseket a változtatás érdekében.

22 A mediatizáció, virtualizáció szervezet- és személyiségformáló elemei A mediatizáció. során a szervezet alakulására működésére kihat az a mediatizált közeg, melyben mint a közösség tényleges és gyakran virtuális terében a kommunikáció végbemegy és a szervezeti kapcsolatok, viszonylatok létrejönnek. Az interakciók és kommunikációk mediatizációja, közvetítettsége (internetes, hálózati, vagy egyéb médiumok révén) meghatározó konstitutív szerepet kap. A technológiai kommunikációs elemek révén megy végbe a virtualizácó., mely során a mediális közegben szerveződő közösségeket virtuális identitások, szerepek, kompetenciák színezik, egészítik ki, mely a szervezetek szerepkészletét és tartalmi, környezeti realitását (jelentésekből, tudásokból, szimbólumokból, kommunikáció által) alternatív valóságokkal egészíti ki, mely a HR, PR kommunikáció, és a technológiai fejlesztés, vagy akár a szervezet céltevékenységének is részévé válhat (marketing, média, szoftverfejlesztés stb) A szervezeti szerepeket a proliferálódó és posztmodern változatosságban jelentkező identitások újfajta konstrukciói, átalakulásai, megsokszorozódása, illetve a szervezetek fokozódó komplexitása újszerű konfliktusokkal terheli meg a szervezet kommunikációs viszonyait. (pl. queer. vagy LGBT diskurzus) A szervezeti-közösségi folyamatok és dinamikák értelmezésében segíthet az akciókutatás és akciótanulás, a szervezet- és közösségfejlesztés, mely a megértő interpretatív megközelítést elegyíti a kritikai elemzéssel,. és a csoportfolyamatokat a - TA (tranzakció analitikus), illetve a pszichodinamikai megközelítés jelentheti.

23 A szervezeti kommunikáció Reading féle posztulátumai A jelentés nem megy át automatikusan. ( a befogadó receptivitásának kérdése) Minden lehet üzenet. (verbális és nonverbális jelzések is üzenetként szolgálnak) A jó figyelem jelentősége- (a beosztottak iránti empátiás figyelem és meghallhatás fontossága) Csak a felfogott üzenet vezet akcióhoz A feedback fontossága: (fogadókészség és válaszkészség) A feedback fogadókészség azt jelzi, hogyan fogadják a vezetők a beosztottak visszajelzéseit., A válaszkészség a menedzserek által a feedbackre adott reakció. Költségtényező : a kommunikáció energiaigényes Eredményesség = hatékonyság/költségek. Több kommunikáció nem jelent eredményesebb kommunikációt. Redundancia: az üzenet ismételgetése mellett jelzi hogy amennyire hatásos, és átfogó, összefoglaló jellegű üzenetről van szó. Kommunikációs túlterhelés az egyénre jellemző korlátokat jellemzi a túl sok vagy zajos üzenet feldolgozása során. Sorozatos átviteli hatás: A kommunikációs hálózaton belüli többszörös átvitel során torzul az üzenet. A szervezeti klíma : az ideális menedzseri környezetet támogató légkör, részvételi döntéshozás, bizalom, szavahihetőség, és nyitottság,

24 Kommunikációt érintő hiedelmek és valóság (Reading után) Közkeletű hiedelmek a kommunikációról A kommunikáció jelentések közvetítése személytől személyig. Csak az elküldött üzenet számít. A tökéletes kommunikáció a gyakori és a zavart kommunikáció a kivételes. Az üzenetet a küldő határozza meg. A hatékony kommunikáció könnyű dolog. A kommunikáció valósága A jelentés nem íródik át. A jelentés az észlelő tudatában születik meg. Bármi lehet potenciális üzenet. Csak az észlelt üzenet számít. A zavart kommunikáció a gyakori, és a tökéletes kommunikáció a kivételes. A személyközi üzenetek tartalmi és kapcsolati vonatkozásait az észlelő határozza meg. Nehéz hatékonyan kommunikálni.

25 A hatékony, a kielégítő és a zavart kommunikáció A kommunikáció szemiotikus, szemantikus megközelítésében a kommunikáció olyan folyamat, ahol jelentéssel rendelkező jeleket, szimbólumokat küldünk és fogadunk. A hatékony kommunikációs során a szándékolt jelentés megegyezik a küldő és a fogadó elméjében. Az elégséges kommunikáció mindezt minimális költséggel teremti meg. De a kielégítőnek tekintett kommunikáció nem mindig elég hatásos. Zaj Külső zavar: környezet zaja, nagy távolság, rossz világítás az inger intenzitásának kedvezőtlen túl erős, vagy túl gyenge mértéke, szemantikus problémák, a feed back hiánya, nem megfelelő csatorna, státusz hatás, hatalmi szándékú információ visszatartás, információdömping, szándékolt bizonytalanság, szervezeti titokrétegezettség, információs monopólium, kulturális akadályok, etnocentrizmus Küldő üzenet Fogadó Kódolja a szándékolt üzenetet dekódolja az érzékelt üzenetet visszajelzés Perceptív zavarok Sztereotípiák, haló effektus, szelektív észlelés, projekció, attribúciós zavarok, énvédő tulajdonítások

26 Természeti, és technológiai kommunikációs akadályok és zavarok Természeti akadályok: Érzékszervi handycap: vakság, siket-némaság, nagyothallás, Metakommunikatív kevert közlés, (a gesztus, testtartás, mimika ellentétes a szóbeli közlés tartalmával) A zavart metakommunikáció vagy a metakommunikáció értelmezésének zavara megmagyarázható egyéni, személységlélektani szinten, de állhat a háttérben tranzakció elemzéssel feltárható, és csoportszintű jelentőséggel bíró emberi játszma Környezeti zaj, zavaró körülmény: megvilágítás, ergonómiai terhelés, hygienés elégtelenség, zavaró techno-kommunikációs körülmények, Technikai akadályok: Lehet akadálykeltő a nem megfelelő (technikai) kommunikációs csatornaválasztás Figyelembe kell venni a költségösszetételt(fix és változó költségelemek) időráfordítást, célcsoport médiumhasználatát, várható/felkelthető figyelmét, az üzenet komplexitás és a médium viszonyát és a hatás elvárt dinamikáját. Az elektronikus kommunikáció ( , számítógépes network kommunikáció) eltünteti vagy elszegényíti (emotikonok) a kommunikáció metakommunikációs rétegét. Nem megy át vagy elkallódik az üzenet, a csatorna túlterheltsége miatt nem figyel a vevő fel az re, az adattárolás zavara, a hozzáférés megváltozása zavart okozhat a szervezeti kommunikációban. A Web arculat pozitív vagy negatív irányban is megtévesztő lehet, az éretlen vagy az adott piaci viszonyokhoz rosszul illeszkedő vállalati Internet stratégiák további hibalehetőségek forrását képezik. Az e-pr kampányok, web design és tartalomszolgáltatás, on-line téma-, sajtó-,versenytársfigyelés további kommunikációs zavarforrás lehet.

27 Társas-lélektani és szituációs akadályok a szervezeti kommunikációban Szűrés (filtering) a küldő manipulálja a fogadónak küldött információt, Ilyen zavar az erős státuszkülönbségekkel jellemezhető, főként a vertikális mobilitás lehetőségét biztosító nagyobb szervezetekre jellemző, és az erős karrier ambíciókkal jellemzett alkalmazottakra. Figyelemhiány, figyelemzavar : egyoldalú elfoglaltság, túlterheltség miatt jelentkezhet. Időhiány: a határidők szorításában az üzeneteket rövidíthetik,. a formális kommunikációs csatornákat szűkíthetik, az üzenetek nem mennek teljesen át. Szelektív figyelem -az üzenetet fogadó saját motivációi, szükségletei, tapasztalata, és személyisége és kulturális háttere alapján érzékeli a komplex üzenetet, és érdekei és elvárásai alapján vetít arra ki saját tartalmakat a dekódolás folyamata során. Információs túlterhelés - telefonhívás, , faxözön, gyakori megbeszélések információs terhelése meghaladhatja az egyén információs befogadó képességét, melynek szelektálás, ignorálás, elnézés, és gyakran megfeledkezés a következmények. Felidézési zavarok: az információ meghaladja a személyi emlékezeti, felidézési határait. Érzelmek: a küldő érzelmei színezik az üzenet tartalmát a fogadó számára. Védekezés, elhárítás: a megtámadottságot vélő alkalmazott nem képes a kölcsönös megértésre, a többiek felé védekező, verbális agresszióval támadó, szarkasztikus, ítélkező, mások motívumait megkérdőjelező kommunikációs stílust vehet fel. Szervezeti zsargon: specializált terminológia illetve technikai nyelv, melyet az adott szervezet használ, mely nagy szervezetek alcsoportjaiban eltérhet és kommunikációs zavar forrása lehet. Nem jól megválasztott hallgatóság az üzenetet átvitelét ellenérdekelt vagy kívülálló hallgatóság zavarhatja a megfelelő célcsoport felé.