A vevő kiszolgálása és a kiszolgálás nyelvezete

Méret: px

Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "A vevő kiszolgálása és a kiszolgálás nyelvezete"

Benjámin Molnár
8 évvel ezelőtt
Látták:

1 A vevő kiszolgálása és a kiszolgálás nyelvezete

2 A kiszolgálás alapelvei A kiszolgálás akkor marad emlékezetes, ha a vevő azt érzi: Szívesen látták az üzletben Fontosnak tartották Meghallgatták / megértették Segítettek neki Az információ átadásának módja legalább olyan fontos a kiszolgálásról való pozitív kép kialakításában, mint maga az információ tartalma - 2

megértették Segítettek neki Az információ átadásának módja legalább olyan

3 A kiszolgálás alapelvei Egy idegennel való találkozás során ösztönösen merülnek fel az alábbi kérdések - Barát vagy ellenség? - Ártalmatlan vagy veszélyes? Mindkét fél előzetesen felméri a másikat, mielőtt egyetlen szó elhangzana Az emberek először megnéznek, mielőtt meghallgatnának 3

4 A kiszolgálás alapelvei A vevők gyakran ugyanazzal az érzelmi töltettel válaszolnak, mint amit ők is kapnak tőlünk Eladó hozzáállása Mosolygós, barátságos Vevő reakciója Nyitott, örömteli, elégedett Távolságtartó, érzelemmentes, passzív Védekező, nyugtalan, nem kommunikatív 4

hozzáállása Mosolygós, barátságos Vevő reakciója Nyitott, örömteli,

5 Az eladók természetből fakadó reakciói Viselkedési sztereotípiák feltéltelezése a vevő megjelenése, kinézete alapján A vevő minden negatív érzelmi megnyilvánulásának személyes támadásként való megélése A vevő tisztességtelen előnyszerzésének feltételezése Mindezek a feltételezések negatív hatással vannak a kiszolgálásra, mert öntudatlanul is megváltoztatják az eladó viselkedését. 5

támadásként való megélése A vevő tisztességtelen előnyszerzésének feltételezése Mindezek a

6 A kommunikáció két szintje Non-verbális - Testbeszéd - Arcmimika - Gesztikuláció - Testtartás/Póz - Szemmozgások - Megjelenés/Öltözet Verbális - Írott vagy kimondott szavak Mindkét szint hatással van a kialakult első benyomásra 6

- Megjelenés/Öltözet Verbális - Írott vagy kimondott

7 A sikeres non-verbális kommunikáció alapjai Megjelenés - Kifogástalan ápoltság, személyi higiéne - Megfelelő öltözet - Névkitűző használata Arckifejezés, gesztusok - Mosoly - Üdvözlő kézfogás - Odafigyelés kifejezése (fejtartás) Szemmozgás - Szemkontaktus megtartása a beszélgetés alatt Testbeszéd - Komfortzóna megtartása, egyenes tartás, nyitott gesztusok - Kerülendő a karok összefonása 7

Odafigyelés kifejezése (fejtartás) Szemmozgás - Szemkontaktus megtartása a beszélgetés alatt

8 Első számú szabály: A vevőt nem érdekli az eladó, vagy az üzlet gondja, csak a saját szükségletei Az emberiség minden tagja a saját életét olyan drámaként éli meg, melynek ő a főszereplője. Az eladóknak nem szabadna lerombolni ezt az illúziót. 8

tagja a saját életét olyan drámaként éli meg, melynek ő a

9 Második számú szabály: Sohase vitatkozzunk a vevővel, a vevőnek mindig igaza van A vevővel szemben még senki nem nyert vitát A vevővel szemben kerüljük a győztes-vesztes helyzetet, törekedjünk a győztes-győztes megoldásokra 9

nyert vitát A vevővel szemben kerüljük a győztes-vesztes

10 Harmadik számú szabály: Soha ne tagadjuk meg a vevő kérését A direkt nem válasz összetűzést eredményez Ha lehetetlen a kérés teljesítése, legyünk együttérzőek vele - Megértem az Ön kérését, bárcsak megtehetném.. Ajánljunk alternatív megoldásokat: - amit viszont tenni tudok 10

legyünk együttérzőek vele - Megértem az Ön kérését, bárcsak

11 Negyedik számú szabály: A vevő érzései mindig helyesek A vevő állításait, kéréseit, döntéseit gyakran nem a logika, hanem az érzések/érzelmek irányítják Mindig legyünk együttérzőek a vevő érzéseivel, még akkor is, ha nem tűnnek logikusnak - Megértem, hogyan érez - Engem is gyakran zavar ugyanez a dolog.. - Ha velem történne én is ugyanezt érezném.. 11

együttérzőek a vevő érzéseivel, még akkor is, ha nem tűnnek logikusnak - Megértem,

12 Ötödik számú szabály: Minden a vevő kiszolgálásával kapcsolatos probléma a miénk és nem az övé A vevővel soha ne éreztessük, hogy ez az ő hibája, még akkor sem, ha ő maga felelős érte Keressük az elfogadható megoldást minden problémás helyzetben a hibáztatás helyett 12

ez az ő hibája, még akkor sem, ha ő maga felelős érte Keressük az

13 Hatodik számú szabály: Minden vevőnek szenteljünk teljes, osztatlan figyelmet Hallgassuk figyelemmel a vevőt Soha ne szakítsuk félbe Ne hagyjuk, hogy a vevő egy másik vevőtől kapjon segítséget problémájára, oldjuk meg magunk 13

vevőt Soha ne szakítsuk félbe Ne hagyjuk, hogy a vevő

14 Útmutatás a megfelelő szavak, kifejezések használatához 14

15 Telefon beszélgetés a vevővel Negatív/Közömbös kérdések Kérem tartsa a vonalat Kivel beszélek? A doktor úr elfoglalt Neve? Hívjon vissza 10 perc múlva Nem tudom Jövő hét kedden 10:00 órára van időpontunk 15

16 Pozitív kérdések Telefon beszélgetés a vevővel Tudná egy kicsit tartani a vonalat, amíg végzek a másik vevővel? Mit mondhatok a doktor úrnak ki keresi? A doktor úr éppen egy pácienst vizsgál Megadná kérem a telefonszámát, hogy vissza tudjuk hívni, ha a doktor úr végez? Egy pillanat, azonnal megkérdezem Megfelelne Önnek egy jövő hét kedd 10:00 órás időpont? Megkérdezhetném a nevét? 16

A doktor úr éppen egy pácienst vizsgál Megadná kérem a telefonszámát, hogy vissza tudjuk hívni,

17 A vevő fogadása Közömbös / Hűvös fogadtatás Foglaljon helyet Időpontra jött? Rövidesen sorra kerül Kérem írja alá Kérem a biztosítási kártyáját Neve? Járt már itt? Fizetni a vizsgálat után a recepción kell Bankkártyát nem fogadunk el Pozitív / Meleg fogadtatás Üdvözöljük Örülünk, hogy újra láthatjuk Azonnal Ön következik Szólítsuk a nevén a vevőt minden lehető alkalommal 17

Fizetni a vizsgálat után a recepción kell Bankkártyát nem fogadunk el Pozitív / Meleg

18 A vevő szükségleteinek feltérképezése Negatív vagy közömbös kérdések Van kérdése? - Erre kevesen fognak válaszolni. Mi az amit keres? Az A vagy a B megoldás tetszik jobban? - A zárt kérdések keveset tárnak fel a vevő elképzeléseiről. Elégedett a jelenlegi szemüvegével? - Legtöbben igennel vagy nemmel válaszolnak, amiből szintén kevés ismeretre teszünk szert. 18

- A zárt kérdések keveset tárnak fel a vevő elképzeléseiről.

19 A vevő szükségleteinek feltérképezése Pozitív, feltáró kérdések Megengedi, hogy feltegyek néhány kérdést, hogy megtaláljuk az Ön számára legmegfelelőbb megoldást? Nekünk nagyon fontos, hogy Ön elégedett legyen a tőlünk kapott kontaktlencséjével. Feltehetnék néhány kérdést, hogy jobban megismerjem az Ön kontaktlencse-viselési szokásait? A nap folyamán szokott észlelni valamilyen látásproblémát? Mit érzékel ilyenkor? Van néhány lehetőség, amely talán érdekli Önt. Megengedi, hogy javaslatot tegyek a véleményem szerinti legjobb megoldásra? 19

Feltehetnék néhány kérdést, hogy jobban megismerjem az Ön kontaktlencse-viselési szokásait?

20 Negatív / Közömbös ajánlás Termékajánlás Ebben a brossúrában megtalálja a létező választási lehetőségeket. Olvassa el, majd válassza ki, melyik tetszik Önnek a legjobban. A legolcsóbb megoldás - Csak az árra fókuszál, egyes vevők érzéseit sérti vele. Bár ez a legjobb, de egyben a legdrágább megoldás. - Vásárlásról lebeszélő magatartás refrakciós index-szel rendelkező lencse - Termék-tulajdonság orientált, szakzsargon. 20

A legolcsóbb megoldás - Csak az árra fókuszál, egyes vevők érzéseit sérti vele.

21 Pozitív ajánlás A következőt javasolnám Termékajánlás Az igényeinek megfelelő legjobb megoldás Javasolhatom a szerintem legjobb megoldást Önnek? Ez a korszerű kontaktlencse olyan vékony és kényelmes, hogy el fog feledkezni róla, hogy viseli. - Termék-előnyök hangsúlyozása. 21

22 Kérésekre adott rutinszerű válaszok Negatív/Közömbös Pozitív - Rendben - Természetesen - Igen - Szívesen - Meg tudjuk tenni - Örömmel - Időt vesz igénybe - Meg kell kérdezni a főnököt - Igen, bár ez nem az én feladatom - Rögtön utánanézek, mit tudunk tenni 22

23 Panaszokra adott válaszok Negatív/Közömbös válaszok Nálunk a panaszkezelésnek ezek a szabályai Nem tudjuk, nem lehet, nem Lehetetlen Önnek kellett volna.. Csak abban az esetben, ha Ön Sajnálom A főnök azt mondja nem lehet Nem vagyok jogosult megtenni Ilyen esetekkel nem foglalkozunk 23

24 Panaszokra adott válaszok Pozitív válaszok Megértem az érzéseit. Milyen megoldás lenne kielégítő az Ön számára? Megértem az Ön csalódottságát Biztos vagyok benne, hogy találunk megoldást Ezt nem tudjuk megtenni, helyette azonban fel tudom ajánlani 24

25 A beszélgetés lezárása Negatív lezárás Van valamire még szüksége? Kint a recepciósnál megkapja a számlát Kérünk előleget 25

26 Pozitív lezárás A beszélgetés lezárása Ilyen esetekben előleget szoktunk kérni Köszönjük, hogy nálunk vásárolt Örültünk, hogy láttuk újra Várjuk legközelebb is - Mondjunk konkrét időpontot, pl fél év múlva Hívjon fel minket bátran, bármi problémája van Köszönjük a bizalmát 26

Hasonló dokumentumok

TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése.

TÁMOP-5.5.7.-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése. Kommunikáció. Témacsoportok A kommunikáció fogalama Metakommunikáció Kommunikáció a jogvédelmi munkában. A kommunikációs képesség játszotta a legnagyobb szerepet az emberiség fejlődésében A kommunikáció