Műszaki menedzser, Vezetés szervezés MSc képzés

Átírás

1 Műszaki menedzser, Vezetés szervezés MSc képzés II. félév 1 BME Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék Q. épület 312. Tel: , fax: topar@mvt.bme.hu 2 Műszaki menedzser MSc 76 Pénzügy MSc 8 Vezetés szervezés MSc 57 Vegyész MSc 47 Oktatók: Első 6 hét márc. 23-ig Második 6 hét márc. 29-től Bedzsula Bálint kedd 10:15-11:45 QB 404 szerda 8:15-9:45 QB 402 A tantárgy vizsgával zárul. Aláírás megszerzésének feltétele: Ea 70%-án való részvétel kiváltható aláíráspótló vizsga15. hét 3 1

2 Preindusztriális paradigma Céhek. Minőségszabályozás ipari paradigmája Minőségellenőrzés Minőségszabályozás Posztindusztriális paradigma Minőségbiztosítás Teljes körű minőségszabályozás Total Quality Management (TQM) 3. oldal 4 Preindusztriális paradigma A minőségszabályozás ipari paradigmája Posztindusztriális paradigma Minőségmenedzsment rendszerek és a TQM Céhek Minőségellenőrzés QCh = Quality Check Minőségbiztosítás EU, USA QA = Quality Assurance EU Minőségügyi / Formalizált minőségmenedzsment rendszerek QAS = Quality Assurance System Termékekre vonatkozó törvények (Hamurabi) (Bajor Sör Trv.) Minőségszabályozás SQC = Statistical Quality Control USA Japán Teljes körű minőségszabályozás TQC = Total Quality Control Teljes körű minőségmenedzsment TQM = Total Quality Management? 7. oldal 5 Minőségellenőrzés QCh = Quality Check Minőségszabályozás EU, USA Minőségbiztosítás QA = Quality Assurance EU Minőségügyi rendszerek QAS = Quality Assurance System SQC = Statistical Quality Control USA Japán Teljeskörű minőségszabályozás TQC = Total Quality Control Teljeskörű minőségmenedzsment TQM = Total Quality Management? 6 2

3 Feigenbaum: a termék és szolgáltatás mindazon értékesítési, tervezési, gyártási és karbantartási jellemzőinek teljes összetettsége, amely által a termék, szolgáltatás a használat során kielégíti a vevő elvárásait. Crosby: a minőség az igényeknek való megfelelést és nem az eleganciát jelenti Taguchi: a minőség a társadalomnak okozott veszteség (minél kisebb a termék társadalomnak okozott vesztesége, annál jobb a termék minősége!) Juran: a minőség megfelelés a felhasználó igényeinek 7 Minőség: annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket. A minőség az egység azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják a képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen. 8 A minőség a termék és/vagy szolgáltatás azon képességének és jellemzőinek az összessége, amelyek alkalmassá teszik a terméket és/vagy szolgáltatást arra, hogy kifejezett vagy elvárt vevői igényeket elégítsen ki. Japán szemléletmód szerint: Megfelelés Szabványnak, előírásnak Rendeltetésre, használatra való alkalmasságnak Vevő nyilvánvaló igényének Vevő rejtett igényének. 9 3

4 Minőség az, amikor a vevők jönnek vissza, s nem a termékek. 10 Annak mértéke, hogy mennyire teljesíti egy termék vagy szolgáltatás saját megkülönböztető tulajdonságainak egy csoportja a kinyilvánított igényeket vagy elvárásokat, amelyek általában magától értetődőek vagy kötelezőek. 11 A= megfelelés a szabványnak B= megfelelés a gyakorlati igényeknek C= megfelelés a vevő igényeinek D= megfelelés a vevő rejtett elvárásainak E= megfelelés a vállalati kultúrának, a környezeti és társadalmi elvárásoknak 12 4

5 A minőség ma már nem csak műszaki vagy esztétikai fogalom hanem, üzleti kategória. A minőséget a korábbi jellemzően a műszaki specifikációknak való megfelelés ma: az érintettek elvárásainak kielégítési foka A jó minőség drága szemléletet a gazdaságos minőség szemlélete váltotta fel, azaz elsőre jót s jól. 13 Az értékesítés növelése: a piaci pozíciók megerősítése, a vevői elégedettség növelése, a régi vevők megtartása, új vevők megszerzése Költségmegtakarítás: a termelékenység növelése, a rossz minőség költségeinek csökkentése 14 Jellemző japán amerikai európai Terjeszkedés Vivőréteg tömeges, alulról minőségi körök felülről, hólabda elv top menedzsment termelés és technológia menedzsment középvezetés Specialitások Kulcselem teljeskörűség, elemi, egyszerű technikák a minőségi körök menedzsment környezet, más súlypontok a menedzsment klíma formalizálás szabályozottság a dokumentált nyomonkövetés Hazai rés Motivációs Menedzsment Minőségkulturális és informatikai 6. oldal 15 5

6 16 Előírások Minőségi rendszer nélkül GMP Iparági min.r. Military Standards Világszínvonalú minőségi rendszer 17 Minőségbiztosítási rendszerek Az előírásoknak való megfelelés: nem elég a vevői igényeknek megfelelni, számos szabályt, paramétert figyelembe kell venni. Cél: folyamatok szabályozása ilyenek: törvényi, jogszabályi előírások, szabványok, egyéb külső előírások, szerződések, stb

7 Minőségbiztosítási rendszerek GMP (Good Manufacturing Practice): Jó gyártási gyakorlat: gyógyszeriparban alakult ki. Célja a termékbiztonság, egyenletes termékminőség biztosítása. Két fő eleme: a hatékony gyártási műveletek, hatékony ellenőrzés. GHP Jó Higiéniai Gyakorlat (mikrobiológiai, kémiai, fizikai, stb) GLP Jó Laboratóriumi Gyakorlat GCP Jó (helyes) Klinikai Gyakorlat GMP szemlélet gondjai ICH (International Conference on Harmonisation of Technical Requirements for Registration of Pharmaceuticals for Human Use) Folyamatba betervezett minőség Kísérlet tervezés Kockázat elemzés/kezelés 2. oldal 20 Minőségbiztosítási rendszerek Katonai szabványok, iparági minőségügyi rendszerek: Cél a maximális megbízhatóság és biztonság. Anyagátvételi, komplex gyártásirányítási és ellenőrzési rendszerek. Nagy beszállítók felismerték, hogy az elvárásokat csak úgy tudják teljesíteni, ha maguk is megfogalmazzák elvárásaikat saját beszállítóikkal szemben. AQAP előírások (Allied Quality Assurence Publication)

8 Minőségi rendszer nélkül Előírások GMP Iparági min.r. Military Standards ISO 9000 Szabv. ISO 9000 kiegészítések Világszínvonalú minőségi rendszer 22 Minőségbiztosítási rendszerek ISO 9000 szabványsorozat: Katonai szabványok -> Nagy Britanniában (1979) BS5750, ami harmadik fél által regisztráltat. (független audit) Nemzetközi Szabványosítási Szervezet (ISO) ISO 9000 szabványsorozat. ISO 9000, 9001, 9004 szabványokat tartalmazza. Világszerte elfogadott. ISO 9000 szabványsorozat kiegészítései: Több iparág szakmai testület adott ki irányelveket Kapcsolódó szabványok Minőségi rendszer nélkül Előírások GMP Iparági min.r. Military Standards ISO 9000 Szabv. ISO 9000 kiegészítések ISO TS QS 9000 kritériumok VDA 6.1 Világszínvonalú minőségi rendszer 24 8

9 Minőségbiztosítási rendszerek QS 9000 előírás rendszer: 3 nagy am. autógyár GM, Ford, Chrysler ISO 9000 alapján Beszállítókra fogalmaz meg követelményeket. Cél a gyártási folyamatok folyamatos javítása. (Selejt és szórás csökkentése). Fő részei: 1. ISO 9000 szabvány speciális kiegészítésekkel 2. autóipari szektor specifikus kiegészítései 3. vevő (GM v. Ford v. Chrysler) specifikus rész Minőségbiztosítási rendszerek VDA 6.1: A QS 9000 német megfelelője. Autóipari beszállítókra. Későbbi kiadás: egyes elemeiben már korszerűbb, mint a QS ISO TS 16949:2002: Nemzetközi Szabványosítási Szervezet adta ki az autóipari beszállítókra. (QS 9000+VDA 6.1.+francia+olasz autóipari szabványok, valamint az ISO 9001:2000) Ma már elektronikai termék alkatrész beszállítói is széles körben alkalmazzák Minőségi rendszer nélkül Előírások GMP Iparági min.r. Military Standards ISO 9000 Szabv. ISO 9000 kiegészítések ISO ISO/IEC ISO TS QS 9000 kritériumok HACCP (ISO 22000) AS 9000 TL9000 VDA 6.1 SixSigma Világszínvonalú minőségi rendszer 27 9

10 Minőségbiztosítási rendszerek HACCP rendszer: Hazard Analysis Critical Control Point Veszélyelemzés és Kritikus Szabályozási Pontok Cél: az élelmiszerek és/vagy az előállítási technológia biztonságát folyamatosan és megelőző jelleggel biztosítani. A termékbiztonság érdekében fontos a veszélyek azonosítása, értékelése, kezelése. (Fizikai, mikrobiológiai, kémiai stb.) Az ISO 22000:2005 szabvány az Élelmiszerláncban részt vevő szervezetek számára ötvözi a HACCP és az ISO 9000 szabványrendszer követelményeit Minőségbiztosítási rendszerek AS 9000 szabvány: Az Amerikai Légügyi Minőség Társulás fejlesztette ki, az ISO 9000 szabványsorozatot alapul véve. A biztonságnak és a minőségmenedzsmentnek igen nagy szerepe van a szabványban ISO Orvostechnikai eszközök és berendezések előállítását támogató minőségmenedzsment rendszerek Támogatja a gyártó és az engedélyező hatóság közötti kommunikációt is! 2. oldal 30 10

11 Minőségbiztosítási rendszerek ISO/IEC : A vizsgáló- és kalibráló-laboratóriumok felkészültségének általános követelményeit rögzítik e szabvány előírásai Minőségbiztosítási rendszerek Six Sigma: ATH FTH A Six Sigma az utóbbi évek egyik új minőségfejlesztési megközelítése. Elsősorban a high-tech vállalatoknál és azok holdudvarában alkalmazzák. Úttörője a Motorola volt, az egyik legjelentősebb alkalmazója pedig a General Electric. Egy TQM alapelveket megvalósító mozgalom, vezetési -6-5filozófia, amely -1 X erőteljesen támaszkodik a matematikai statisztikai módszerekre. % hibaarány (ppm) 30,23 68, ,13 95, ,32 99, , , , ,9767 0, , ,99966 Bedzsula Bálint 0,002 3,4 Minőségi rendszer nélkül Előírások GMP Iparági min.r. Military Standards ISO 9000 Szabv. ISO 9000 kiegészítések ISO ISO/IEC HACCP (ISO 22000) ISO ISO ISO TS QS 9000 ISO 9000: kritériumok 2000 ISO AS 9000 TL9000 VDA 6.1 MSZ OHSAS ISO SixSigma Világszínvonalú minőségi rendszer 33 11

12 Minőségbiztosítási rendszerek ISO szabványsorozat: Nem minőségügyi rendszert szabályozó szabvány! Környezeti menedzsment rendszerek specifikációit, az alapelvekre, rendszerekre és támogató technikákra vonatkozó útmutatókat, továbbá az audittal, a védjegyhasználattal kapcsolatos előírásokat tartalmazza. Minőségügyi rendszerrel integrált rendszerként érdemes kialakítani Minőségbiztosítási rendszerek ISO/IEC (ISO 27000): Információbiztonsági Irányítási Rendszer (IBIR v. ISMS), létrehozása a fejlesztőnek és a megrendelőnek is fontos lehet Az információbiztonság az információ védelme a széleskörű fenyegetésektől, hogy biztosítsák az üzleti folyamatok működésének folytonosságát, a lehető legkisebbre csökkentsék a kockázatot, és legnagyobbra növeljék a befektetési megtérülést és a működési lehetőségeket Minőségi rendszer nélkül Előírások GMP Iparági min.r. Military Standards ISO 9000 Szabv. ISO 9000 kiegészítések ISO ISO TS QS 9000 ISO 9000: kritériumok 2000 HACCP (ISO 22000) AS 9000 Comenius 2000 CAF TL9000 ISO/IEC VDA 6.1 ISO ISO CMMI MEES MSZ SixSigma OHSAS ISO ISO ENQA Világszínvonalú minőségi rendszer 36 12

13 Szoftver ipar ISO 9001??? folyamat orientált ITIL- IT Infrastructure Library (best practice) CMMI fejlesztési képességek: folyamatszervezet SPICE Automotive SPICE: folyamat Minőségmenedzsment rendszer fejlesztési mód kapcsolata Vízesés modell V modell folyamatos tesztelés Agilis szoftver fejlesztés projekt-minőség mgm 2. oldal 37 Minőségbiztosítási rendszerek COMENIUS 2000/ Közoktatási minőségfejlesztési rendszer: A közoktatásra kialakított szektor specifikus minőségügyi rendszer. A rendszert a hazai közoktatás minőségfejlesztésére alakították ki. Figyelembe veszi a minőségügyi rendszerek és a TQM vezetési filozófia közoktatásra hatékonyan alkalmazható elemeit Minőségbiztosítási rendszerek K.E.S./M.E.E.S.: Kórházi Ellátási Standardok/ Magyar Egészségügyi E.S Az egészségügyi ellátórendszer szakma specifikus minőségmenedzsment rendszer előírásait tartalmazzák a TQM vezetési filozófia értékrendjének figyelembe vételével. Általános követelményeket fogalmaznak meg az ellátás folyamataival, részfolyamataival (betegfelvétel,betegellátás, beteg jogok ) vezetési feladataival, erőforrásaival és a minőségmenedzsment rendszerrel kapcsolatosan

14 Minőségbiztosítási rendszerek Common Assesment Framework (CAF): A CAF modell az EU országok közigazgatási intézményeire kialakított egységes önértékelési rendszer Alapját az EFQM modell (minőség díj, vagy üzleti kiválósági modell) adja. Biztosítja a közigazgatás területén dolgozó szervezetek minőségmenedzsment rendszerének kialakítását, működtetését és a folyamataik folyamatos fejlesztését és a fejlesztési célok meghatározását Minőségi rendszer nélkül Előírások GMP Iparági min.r. Military Standards ISO 9000 Szabv. ISO/IEC ISO 9000 kiegészítések ISO HACCP (ISO 22000) ISO ISO ISO TS QS 9000 ISO 9000: kritériumok 2000 ISO AS 9000 TL9000 Comenius 2000 CAF ENQA VDA 6.1 CMMI MEES MSZ OHSAS ISO Minőség díj értékelési kritériumok SixSigma Világszínvonalú minőségi rendszer 41 Minőségbiztosítási rendszerek EFQM: TQM filozófiához kapcsolódó minőségértékelési módszer Az önértékelés a szervezet tevékenységeinek és eredményeinek ADOTTSÁGOK 50% szisztematikus, Dolgozók Dolgozói rendszeres és irányítása elégedettség 9% 9% összehasonlító felülvizsgálata, amely Politika és Vevői Vezetés Folyamatok stratégia elégedettség 10% 14% támpontot nyújt a 8% 20% szervezet erősségeinek és Erőforrások Társadalmi hatás 9% 6% fejlesztendő területeinek Innováció és tanulás meghatározásához EREDMÉNYEK 50% Kulcsfontosságú eredmények 15% 42 14

15 A fejlődés szakaszai: 1. Vállalat specifikus rendszerek 2. Szektor specifikus rendszerek 3. Általános érvényű rendszer előírások 4. Szektor sajátosságokat figyelembe vevő rendszer előírások 5. TQM vezetési filozófia, minőségdíj modellek, önértékelés módszertana ISO 9000:2005 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár ISO 9001:2015 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények ISO 9004:2009 Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a teljesítőképesség továbbfejlesztéséhez

16 23. oldal 46 Vevő - (partner) - orientált szervezet Vezetés A munkatársak részvétele Folyamatalapú megközelítés 47 Rendszer megközelítés Folyamatos fejlődés A tényeken alapuló döntéshozás Kölcsönösen előnyös szállítói kapcsolatok 48 16

17 57. oldal Alkalmazási terület 2. Rendelkező hivatkozások 3. Szakkifejezések és meghatározásuk 4. A szervezet és környezete (szervezet, érdekelt felek, alkalmazási terület, menedzsment rendszer) 5. Vezetés (elkötelezettség, politika, felelősségi és hatáskörök) 6. Tervezés (menedzsment rendszer, kockázatok és lehetőségek, célok) 7. Támogatás (erőforrások, kompetencia, tudatosság, kommunikáció, dokumentáció és kezelésük) 8. Működés (a termék/szolgáltatás-előállítás tervezése és szabályozása, tervezés és fejlesztés, kihelyezett folyamatok) 9. Teljesítményértékelés (figyelemmel kísérés, mérés, elemzés, értékelés; belső audit, vezetőségi átvizsgálás) 10. Fejlesztés (nemmegfelelőség, helyesbítő tevékenység, folyamatos fejlesztés) oldal Vevőközpontúság Vezetés A munkatársak elköteleződése Folyamatszemléletű megközelítés Fejlesztés Bizonyítékokon alapuló döntéshozatal Kapcsolatok kezelése 58. oldal 51 17

18 59. oldal Stratégiai szemlélet erősítése (TQM!) Könnyebb illeszthetőség más menedzsment rendszer előírásokkal Kockázat alapú megközelítés, szabályozás Belső külső környezet és ebből adódó kockázatok Megelőző funkció Kockázatok és lehetőségek meghatározása és ezek megfelelő kezelése 58. oldal

19 Cél TQM Elvek Középpontban a vevő Folyamatok javítása Teljes elkötelezettség és felhatalmazás A TQM-folyamat vezetése Kiegészítő elemek Kommunikáció Képzés Támogató struktúrák Elismerés Mérés Ki tulajdonképpen a vevő? A vevő volt és marad a legfontosabb személy ebben az irodában... akár személyesen, akár levélben jelentkezik. A vevő nem függ tőlünk..., mi függünk tőle. A vevő nem zavaró tényezője a munkánknak,... hanem éppenséggel annak célja és értelme. Nem teszünk neki szívességet, amikor kiszolgáljuk,... ő tesz szívességet azzal, hogy nekünk lehetőséget nyújt erre

20 A vevő azonosítása Ki tulajdonképpen a vevő? A vevő nem azért van, hogy vitatkozzunk vagy szellemi párbajt vívjunk vele. A vevő ellenében még soha senkinek nem lett igaza. A mi dolgunk nem egyéb, mint úgy bánni a vevővel, hogy az hasznos legyen mind neki, mind pedig saját magunknak. 58 Konkrétan kell tudnunk, hogy: KI a VEVŐNK és MIRE? Kivel tárgyaljunk? (konkrét személyek!) A belső vevő koncepciója: 90 % x 90 % x 90 % = 73 % 59 Kommunikáció Korábbi tapasztalatok A vevő elvárásai A vevő igényei A vevő összehasonlítja a tapasztalatot az elvárással Termék vagy szolgáltatás 1 Különleges szükségletek 2 Másoktól szerzett értesülések 3 Tömegkommunikációban kialakított imázs Elragadtatott 1 2 n Panaszkodik a vevő? i Hűséges vevő A vevő esetleg visszajön Elégedett a vevő? Elveszett vevő Mások szóbeli értesítése 60 20

21 Termék vagy szolgáltatás vevőinek azonosítása Mit akarnak a vevők? Milyen termékkel/szolgáltatással kapcsolatos jellegzetességeket óhajtanak a vevők? 2. Milyen teljesítményszint szükséges elvárásaik kielégítéséhez? 3. Milyen a különböző jellemzők viszonylagos fontossága? 4. Mennyire elégedettek a vevők a teljesítmény jelenlegi szintjével? 62 A vevők elvárásainak megértése A VEVŐ ELVÁRJA, HOGY ÉRTÉKET KAPJON 63 21

22 Melyek a minőségi szolgáltatás jellegzetességei? Gyorsabb, jobb, olcsóbb A minőség nyolc dimenziója A szolgáltatások minőségének tíz meghatározója A minőségi jellemzők gyűjteménye 64 IDŐ MINŐSÉG ÁR 65 A minőség nyolc dimenziója 1. Teljesítmény 2. Különleges tulajdonságok 3. Megbízhatóság 4. Megfelelés 5. Tartósság 6. Szerviz 7. Esztétika 8. Márka neve 66 22

23 A szolgáltatások minőségének tíz meghatározója 1. Megbízhatóság 2. Alkalmazkodóképesség 3. Hozzáértés 4. Hozzáférhetőség, elérhetőség 5. Udvariasság 6. Kommunikáció 7. Hitelesség 8. Biztonság 9. A vevő megértése 10. Kézzelfogható tényezők Szint Értéktöbbletet hordozó jellemzők és tulajdonságok; a vevő nem is várja ezeket (lappangó) Elragadtatás! 2. Szint Opciók és kompromisszumok; a vevő szabadon választhat közülük (kimondott) Specifikációk és igények 1. Szint Minimális teljesítmény szint; jelenlétét mindenkor feltételezik (kimondatlan) Alapvető elvárások 68 Azt nyújtani a vevőnek, amit akar korántsem olyan nehéz, mint kitalálni, hogy mit akar. - Amanda Bennett 69 23

24 BEMENETEKET BIZTOSÍTÓK Követelmények Bemenet FOLYAMAT MEGVALÓSÍTÓI Követelmények Kimenet PARTNEREK Visszajelzés Elégedettség Visszajelzés Elégedettség 70 Magas A megértés szintje Alacsony 3. Szint Személyes beszélgetések, célcsoportok, megtervezett felmérések, összemérés, Rejtélyes vásárló Információs pult, forródrót, strukturálatlan felmérések 1. Szint 2.szint Kéretlenül beérkező panaszok Hálózatok, forgalmi adatok elemzése, vevők képviselői A vevők teljes megértése Reaktív Megközelítésmód Proaktív 71 Vevői igények és elégedettség vizsgálata A vevő boldogtalan, a kívánt tulajdonságok nincsenek jelen A vevő akarja Figyelem! Bravó! A vevő nem kapja meg Ne aggódj, sebaj! Hagyd abba, vagy kommunikálj! A vevő megkapja A vevő nem akarja Hagyjuk abba a szállítást vagy oktassuk ki a vevőt produktumunk hasznáról 72 24

25 FOLYAMATOK FOLYAMATOS FEJLESZTÉSE/ FOLYAMATOK MENEDZSELÉSE A terméket megreparálni már túl késő, E helyett javítsuk a folyamatot Gerald Shea Exxon Kutatási és Műszaki Tudományos Vállalat 73 A folyamat tevékenységek, változtatások, esetleg működési elemek sorozata, algoritmusa, mely valamilyen cél elérésére irányul. A folyamat egy vagy több feladat, amely bemeneteket (inputokat) kimenetekké (outputokká) alakít a partner vagy egy másik folyamat számára, személyek, eljárások, eszközök segítségével. 74 Mi a folyamat? BEMENETEKET BIZTOSÍTÓK Követelmények Bemenet FOLYAMAT MEGVALÓSÍTÓI Követelmények Kimenet PARTNEREK Visszajelzés Visszajelzés 75 25

26 A folyamat résztvevői 1. Vevők 2. Munkacsoport 3. Szállítók 4. Gazda Definíciók: 76 KULCSFONTOSSÁGÚ FOLYAMATOK MENEDZSELÉSE A terméket megreparálni már túl késő, e helyett javítsuk a folyamatot Gerald Shea Exxon Kutatási és Műszaki Tudományos Vállalat 77 Kulcsfontosságú folyamatok menedzselése Azonosítsuk a sikert befolyásoló kulcsfontosságú folyamatokat Jelöljük ki a gazdát Tervezzük meg a folyamat definiálásának és dokumentálásának megközelítésmódját Mérjük össze a teljesítményt a vevők elvárásaival Ellenőrizzük a folyamatot a várható teljesítmény elérése érdekében Javítsuk a teljesítőképességet, hogy megfelelhessünk a vevők elvárásainak Ft Optimalizáljuk a hatékonyságot és a termelékenységet 78 26

27 HAT LÉPÉS A FOLYAMAT-JAVÍTÁS FELÉ "Sültgalamb márpedig nem létezik". W. Edwards Deming 79 A folyamatfejlesztés hat lépéses modellje 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok ( Miértek ) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése 80 PDCA ciklus CSELEKEDJ TERVEZZ ACT PLAN CHECK DO ELLENŐRIZD CSINÁLD 81 27

28 A DMAIC ciklus fázisai: definiálás (define) mérés (measure) elemzés (analyze) fejlesztés (improve) ellenőrzés (control) 82 A DMAIC ciklus Define Control Measure Improve Analyse 83 HELYZET DEFINIÁLÁSA HELYZET RENDBE HOZÁSA EREDENDŐ OKOK AZONOSÍTÁSA VÁLTOZTATÁSOK VÉGREHAJTÁSA ÉRTÉKELÉS ÉS ELLENŐRZÉS 84 28

29 A teljesítmény mérése Istenben bízunk. A többieknek adatokat kell szolgáltaniuk. "Hiszek a TQM koncepcióiban, de én a magam részéről nem tudom alkalmazni őket, mert a munkám nem mérhető." 85 A mérés három szintje a folyamaton belüli műveletek ellenőrzésére szolgál, a szállított termékekre, a végeredmény mennyiségi meghatározására. 86 Intézkedések Az eredmények értékelése Elemzés "A folyamat hangja" Folyamatparaméterek Terméktulajdonságok Emberek Berendezés Anyagok Módszerek Környezet FOLYAMAT (ahogy a munkát végezzük) "A vevők hangja" Termékek Vevők Változtatások és elvárások meghatározása 87 29

30 Az eredmény négy dimenziója 1. A felhasználóknak és vevőknek szállított termékek és szolgáltatások, 2. A tulajdonosok pénzügyi haszna 3. Az alkalmazottaknak munkájukkal kapcsolatos elégedettség-érzete, 4. A tágabb közösségre gyakorolt társadalmi hatás. 88 Tippek a mérésre A mérési rendszerek fontosabb változói: A bemutatás egyszerűsége (kevés és érthető) Láthatóság Minden érdekelt fél elkötelezettsége A műveletek teljes területéről torzítás mentesen begyűjtött elsődleges információk Közvetlen mérése annak, hogy mi a fontos Annak elérése, hogy mindenki egyformán érezze a szüntelen javítás szükségességét 89 A VEZETŐ SZEREPE... tudomásunk szerint minden sikeres minőségi forradalom a felső menedzsment részvételével történt EGYETLEN KIVÉTELT sem ismerünk. - Dr. J. M. Juran 90 30

31 - Vezetők azok, akik a megfelelő dolgot csinálják; a menedzserek azok, akik megfelelően csinálják a dolgokat... - Az amerikaiak között (és ez valószínűleg igaz a világ többi részére is) túl kevés a vezető és túl sok a menedzser. Ennek következtében nem szentelnek elég figyelmet annak, hogy a megfelelő dolgokat csinálják, miközben túl sok figyelmet szentelnek annak, hogy megfelelően csinálják a dolgokat. 91 Menedzselés Tervezés Szervezés Irányítás Összehangolás Ellenőrzés EREDMÉNYEK ELÉRÉSE Vezetés Látomás Igazodás Hatáskörrel való felruházás Betanítás Törődés RENDSZEREK JAVÍTÁSA 92 JÖVŐKÉP Megvalósítás (cselekedetek) Elkötelezettség Stílus Konkrét szándék Általános szándék Célkitűzések Célok Módszertan Üzletpolitika Alap (irányultság) Küldetés Mit? Értékek, etikai normák Hogyan? 93 31

32 Igazodás A DOLGOZÓK NAGYOBB HATÁSKÖRREL VALÓ FELHATALMAZÁSA 94 A hierarchikus modell a múlté! Változások: a szervezeti különbségek elmosódnak a tekintély nem elegendő a vezetéshez a konkrét munkáról a dolgozók többet tudnak, mint menedzsereik 95 Az igazodás kiépítése: Küldetés, látomás, értékek és célkitűzések tanítása Fentiek iránti elkötelezettség megteremtése Bürokrácia Bénultság Nagy hatáskörrel való felruházás Káosz Bizalom Kölcsönös bizalom megteremtése: vezetők alkalmazottak 96 32

33 97 Célok: A minőség jövőképét és a fejlődés irányait alapvetően meghatározó kulcsfontosságú hajtóerők azonosítása és ezek fontossági sorrendjének megállapítása. Az azonosított hajtóerők lehetséges kibontakozási irányait jelző forgatókönyvek körvonalazása. A minőségügyi szervezeteket és a minőségügyi szakembereket érintő következmények jellemzése. 98 Társadalmi felelősségvállalás A társadalmi felelősségvállalás és a globalizáció szorosan összefügg. Ezen a területen az ISO szabvány jelentős iránymutatást ad. A hulladék minimalizálása (környezetmenedzsment szempontok érvényesítése) minőségi prioritássá válik. A társadalmi felelősségvállalás szintje befolyásolni fogja a vállalat bevételét és profitját. A társadalmi felelősségvállalás kettős hajtóerő: a megfelelő vízióval rendelkező vezetők és a jól informált fogyasztók befolyása növekszik. Az életciklus-menedzsment minőségi összefüggései láthatóbbá válnak

34 Fogyasztói tudatosság Az internet széleskörű elterjedése a fogyasztó tudásanyagának óriási bővülését eredményezi. A média szerepének növekedése és működésének változása a minőség alakulásával kapcsolatos információk gyors eljuttatását eredményezik. Az ismeretek átadásának, közzétételének kényszere a vevők és a szervezetek számára is elérhető adatbázisok használatát teszik lehetővé. A differenciálódó fogyasztói igények pontosabb ismerete elősegíti az egyedi igényekre szabott termékek és szolgáltatások gyors létrehozását és vevőkhöz való eljuttatását Globalizáció Globális vállalatok és szállítási láncok szerepének növekedése várható. A legjobb minőség térhódítása és ennek következtében a minőségi elvárások növekedésére számíthatunk. A globális és a lokális szempontok közötti ellentmondás csökken, feloldódik. Globális irányzatok, lokális megoldások (Gloka-lizáció). A globalizáció következtében egy-egy minőségi hiba esetén a kockázatok növekednek. A globalizáció következményeként egyre erőteljesebbé válik a felismerés, hogy az erőforrások világa véges Sokszínűség és a változások gyorsulása A bio- és nanotechnológia térhódítása a technológiai fejlődés szerepét növelik. Az új technológiák hatása nem igazán prognosztizálható, míg ezt megelőzően a népesség növekedéséből következő változások iránya előrelátható volt. A mérséklődő népességnövekedés elősegíti a változások gyorsulását. Az energia, az éhezés, a szennyezés, a lakhatás, a vízhiány és a betegségek problémáinak megoldására sokszínű technológiai lehetőségek lesznek szükségesek. A termékek és a szolgáltatások életciklusának jelentős csökkenése a változtatások felgyorsítását eredményezik

35 A jövő munkavállalója Bizonyosra vehető az emberi erőforrások jelentőségének növekedése. Erőteljesen változni fog a munka jellege. Ez a munkahelyi elvárások és az oktatás tartalmának szorosabb egymásra épülését igényli. Az oktatási rendszerben a hangsúly a tudás mennyiségéről a tanulás képességének megszerzése irányába tolódik el. A munkáltatók számára a tehetségek felkutatása az egyik legfontosabb feladat. Az élethosszig tartó tanulás új értelmet nyer Egészségügy, elöregedő népesség Az egészségügy minőségének és az életminőségnek az összhangja még nyilvánvalóbbá válik. Növekszik a kereslet a magas minőségi színvonalat biztosító és elérhető egészségügyi megoldások iránt. Az átlagéletkor növekedése a jóléti modelleket túlterhelik. Ez az ellátások minőségi szint romlásával járhat együtt, ha nem történnek megfelelő intézkedések re a fejlett világ népességének nagyobbik része 65 éven felüli lesz és nem kis mértékben munkaképes marad, ami egyes termékcsoportok iránt újszerű minőségi követelményeket támaszt.(gyógyszer, élelmiszer) A 21. század minősége Biztosan egyre inkább előtérbe kerül a minőség. A versenyképesség szempontjából alapvető kérdés (minimum feltétel) a csaknem tökéletes minőség. A termékminőség lehetőségét még inkább a vállalat és a beszállítói lánc együttes minőségképessége fogja meghatározni. A versenyképesség szempontjából a minőség prioritása minden területen, - a kormányzásban is alapvetővé válik. Annak feltételezése, hogy a minőség automatikusan javul, a jövőben még inkább tudatlanságot takar és káros hatású lesz. A termék és a szolgáltatás minősége még szorosabb összhangba kerül. Várhatóan a minőség védjegyeinek a szerepe növekszik, valós verseny előnyt fognak jelenteni

36 Innováció A vállalati és kormányzati szintek jelentős erőfeszítéseket fognak tenni a K+F+I viszony összehangolására. Az innováció és a folyamatos fejlesztés egymáshoz való viszonya még inkább összehangolódik. A vállalatok működésében a túlélés szempontjából alapvető szerepet játszik az innováció. Az innovációval együtt járó felgyorsult változások a gyorsan reagáló, de mindinkább minőség orientált változásmenedzsmentet tételeznek fel. Az innovációs folyamatokat a vevők látens igényei (tudatosan vagy tudat alatt) mozgatják A globális átalakulás a kedvező, de utópisztikus forgatókönyvnek tekinthető: legfontosabb hajóerői azok a technológiai, pénzügyi és minőségügyi módszerek, amelyeket egy olyan globális befektetési stratégiai létrehozásához és kialakításához használnak fel, amely képes lesz optimális megoldást kínálni a világ legnyomasztóbb problémáira. A valószínű és preferált forgatókönyv: A különböző világméretű és regionális szervezetek az eddigieknél nagyobb hangsúlyt fektetnek a minőségi vezetés alapelveire. Elősegítik a minőségmenedzsment elvein alapuló világméretű, transzcendentális kultúra kialakulását, megerősítését

37 A lehetőleg elkerülendő szokásos üzleti forgatókönyv: Csökken a technikai fejlődés üteme és a világ képtelen az új technológiák széleskörű adaptálására. A látszatmegoldások lesznek az uralkodók és azok verbális magyarázata lesz az általános gyakorlat. A negatív: pesszimista forgatókönyv: A világ gyorsabban fogyasztja saját természeti erőforrásait, mintsem a tudomány és a technika képes lenne alternatívákkal kezelni e problémákat A minőség rendszer megléte az együttműködés alapvető feltétele Az ISO 9000 szabványrendszer mellett megjelennek a szektor specifikus rendszerek Együttműködés, akár a versenytársakkal is Egységesítés (globalizáció, holdingok, helyi sajátosságok)

38 Informatikai háttér Folyamatmenedzsment szerepének erősödése Vevői igények, piaci pozíció versenyképesség 11 2 Minőségi rendszer nélkül Előírások GMP Iparági min.r. Military Standards ISO 9000 Szabv. ISO/IEC ISO ISO 9000 kiegészítések ISO TS ISO QS 9000 kritériumok ISO 9000: 2000 HACCP (ISO 22000) ISO ISO AS 9000 TL9000 CAF Comenius 2000 VDA 6.1 CMMI MEES MSZ OHSAS ISO ENQA Minőség díj értékelési kritériumok SixSigma Világszínvonalú minőségi rendszer oldal 11 3 Tanúsítás Érdemi és látszat rendszerek piac, tanúsító szervezetek érdekeltsége és ennek változása tanúsítványok értéke? Divat Vezetők szerepe!

39 tanúsított szervezetek száma Forrás: EOQ, The ISO Survey Puha kényszer külső Erős külső kényszer Saját felismerés Forrás: Tunkli,