ÖSSZEFOGLALÓ JELENTÉS

Átírás

1 NEMZETI FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁG SZOLGÁLTATÁS-ELLENŐRZÉSI FŐOSZTÁLY Iktatószám: Készítette: SEF-2179/2014. Balogh Edina Csengeri Éva ÖSSZEFOGLALÓ JELENTÉS Az árubemutatóval egybekötött termékértékesítési tevékenység ellenőrzéséről Budapest, december

2 1. Az ellenőrzés indoka, célja A fogyasztóvédelmi hatósághoz nagy számban beérkező fogyasztói panaszok, valamint az előző években lefolytatott témavizsgálatok ellenőrzési tapasztalatai alapján a hatóság továbbra is indokoltnak tartotta a termékértékesítéssel egybekötött árubemutatók több hónapon át tartó, országos szintű ellenőrzését. A témavizsgálat ideje alatt június 13-án - lépett életbe a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályait előíró rendelet, amelynek hatálya kiterjed az üzlethelyiségen kívül a fogyasztóval kötött szerződésekre is. A témavizsgálat második ütemében végzett ellenőrzések során az említett jogszabály rendelkezései voltak az irányadók. A fogyasztóvédelmi hatóság - az előző években lefolytatott ellenőrzésékhez hasonlóan - a témavizsgálat mindkét részében kiemelt figyelmet fordított a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytató vállalkozások felderítésére, ennek keretében a megtévesztő vagy agresszív, különösen a feketelistás kereskedelmi gyakorlatok kiszűrésére, illetve szankcionálására. 2. Az ellenőrzés időtartama és résztvevői Az ellenőrzések lefolytatására az idei évben két szakaszban március 3. és április 25., illetve augusztus 4. és október 10. közötti időszakokban - került sor valamennyi Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége, valamint az NFH UCP és Piacfelügyeleti Hatósági Osztálya részvételével. Az ellenőrzés szakmai irányítását az NFH Szolgáltatás-ellenőrzési Főosztálya látta el. 3. A területet érintő jogszabályi környezet változása és az ellenőrzés általános tapasztalatai 3.1 Jogszabályi környezet változása 2014-ben több olyan jogszabály-módosításra is sor került, amelyek az üzlethelyiségen kívül kötött szerződések egyik speciális értékesítési formáját, az árubemutatót szervező, illetve lebonyolító vállalkozások tevékenységét érintették. Az említett módosítások egyrészt a hatósági ellenőrzések lefolytatásának elősegítését, másrészt a fogyasztók jogainak fokozott védelmét szolgálták. Ez év elejétől hatályos az a jogszabályi rendelkezés, amelynek értelmében az üzleten kívüli kereskedelem keretében a termék forgalmazása céljából a vásárlónak szervezett utazást vagy rendezvényt a kereskedő köteles az utazás vagy rendezvény helyének és időpontjának megjelölésével legkésőbb tizenöt nappal megelőzően a jegyző részére bejelenteni. Ezen bejelentésekről az utazás vagy a rendezvény helye szerint illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőség - az árubemutató megtartása előtt - a jegyzőtől értesül június 13-án lépett hatályba azon új, uniós irányelvet átültető jogszabály, amely többek között az üzlethelyiségen kívül a fogyasztóval kötött szerződésekre is kiterjed. Ezen jogszabály a korábbi szabályozáshoz képest kibővítette a szerződéskötést megelőző, a fogyasztónak nyújtott előzetes tájékoztatás kötelező elemeit. A fentieken túl további, a szavatosság, jótállás témakörét érintő jogszabályváltozások is történtek, amelyek ellenőrzésére a témavizsgálat keretében szintén sor került. 2

3 Fontos továbbá kiemelni, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörét szabályozó jogszabály módosítása szigorította az árubemutatót szervező és lebonyolító vállalkozásokkal szemben jogsértés esetén alkalmazandó szankciókat. Az említett jogszabályváltozásokat követve a fogyasztóvédelmi hatóság az idei évben lefolytatott témavizsgálatot a korábbiakban ismertetett két szakaszban végezte el. 3.2 Az ellenőrzés általános tapasztalatai Jelen témavizsgálat során a területi felügyelőségek 99 árubemutatón végeztek hatósági ellenőrzést, amelyből 68 termékbemutató esetében tártak fel valamilyen jogsértést, így a kifogásolási arány - az előző évvel megegyezően - 68%-os volt. A témavizsgálat első szakaszában a felügyelőségek munkatársai 44 árubemutatón folytattak le ellenőrzést, amelyből összesen 32 árubemutatót kifogásoltak (73%). A vizsgálat második szakaszában lefolytatott ellenőrzések (55 db) közül 36 esetben történt valamilyen jogsértés (65%). Az árubemutatókat szervező vállalkozások jegyző felé történő bejelentési kötelezettségnek köszönhetően a korábbi évekhez viszonyítva a fogyasztóvédelmi hatóság lényegesen több olyan árubemutató helyszínéről és időpontjáról szerzett tudomást, amelyeken lehetőség nyílt ellenőrzés lefolytatására. Azon termékbemutatók esetében azonban, amelyekről ilyen módon értesültek a felügyelőségek, a hatóság munkatársai nem rendelkeztek szórólappal, illetve személyre szóló meghívóval, így az előadás megkezdése előtt fel kellett fedniük kilétüket, ellenőrzési szándékukat. Az árubemutatókat rendszeresen látogató fogyasztók visszajelzései alapján az előadások az esetek többségében két forgatókönyv szerint zajlanak attól függően, hogy a hatóság munkatársainak jelenlétéről és ellenőrzési szándékáról az előadónak van-e tudomása. Egyre gyakrabban tapasztalható, hogy az árubemutatók során a termékről és annak tulajdonságairól csak tájékoztatják a jelen lévő érdeklődőket, termékértékesítés azonban nem történik. Az előadások egy részében a bemutatott termékek megrendelésére csak interneten, illetve telefonon keresztül nyílik lehetősége a fogyasztóknak. Előfordult olyan eset is, hogy a résztvevőknek vásárlási kupont adtak át az előadás helyszínén, amelyet a vállalkozás üzletében lehetett beváltani termékvásárlás esetén. Az utóbbi időszakban a felügyelőségek a fogyasztói megkeresések alapján egyre többször értesülnek a fogyasztók lakására szervezett és megtartott árubemutatókról, amelyeket a jegyző felé nem jelentenek be a vállalkozások, tudván, hogy ezen bemutatókról a hatóságok egyéb módon nem értesülnek, ezáltal kizárják a hatósági ellenőrzés lehetőségét. A fentiek tükrében elmondható tehát, hogy az árubemutatókat szervező vállalkozások számára a jegyző felé előírt bejelentési kötelezettség alkalmasnak bizonyul ugyan az e tevékenységet folytatók nyomon követésére, azonban az árubemutatók teljes körű helyszíni ellenőrzését nem segíti elő. Egyre gyakoribb eset, hogy a termékvásárlásra (szerződéskötésre) a vállalkozások bejelentett székhelyén, telephelyén, esetleg üzletében kerül sor. Tekintettel arra, hogy ezeken a helyszíneken tartott előadások során kötött szerződések nem minősülnek üzlethelyiségen kívül kötött szerződésnek, a vállalkozások ezen rendezvényeket nem kötelesek a jegyző felé bejelenteni. Az ilyen rendezvények alkalmával vásárolt termékek esetében - hasonlóan a korábban említett, üzletben beváltható kupon felhasználásával vásárolt termékekhez - az indoklás nélküli elállási jog nem illeti meg a fogyasztókat, amelyre azonban a vállalkozások jellemzően nem hívják fel az előadáson részt vevők figyelmét. 3

4 Továbbra is elterjedt gyakorlat az árubemutatókat szervező vállalkozások körében, hogy az említett bemutatókat egészségügyi szűrővizsgálatként, egészségnapként ingyenes állapotfelmérésként stb. hirdetik meg. Az ilyen formán meghirdetett egészségmegőrző előadások az idősebb korosztály számára többnyire azért vonzóak, mert feltételezik, hogy ezeken rendezvényeken az eddig még nem diagnosztizált betegségeikről ezen vizsgálatok révén időben tudomást szereznek, illetve meglévő egészségügyi problémáikra megoldást, gyógymódot kínálnak. Feltehetően ezt hivatottak megerősíteni az érintett, többnyire idős emberekben az egyes szórólapokon orvosi köpenyben ábrázolt személyek is. Az ellenőrzési tapasztalatok azt mutatják, hogy a szűrővizsgálatként hirdetett előadásokat, illetve az azokon végzett állapotfelméréseket, vizsgálatokat egészségügyi végzettséggel nem rendelkező, esetenként alacsony iskolai végzettségű (általános iskola), vagy korábban más területen dolgozó (ménesgazda, hegesztő szakmunkás) személyek bonyolították le. Előfordult olyan eset, hogy a jelen lévő érdeklődők vásárlásra ösztönzése céljából az előadó a termék kedvezményes árát egy érrendszeri alapítvány támogatásával magyarázta, ezzel a fogyasztókban azt a benyomást keltve, hogy a termék széles körben támogatott az egészségügy területén. Egy másik előadáson szintén az értékesítésre kínált termékek egészségügyi körökben való elismertségét próbálták hangsúlyozni az előadók olyan kijelentésekkel, mely szerint azokat rehabilitációs központokban, illetve kórházakban már eredményesen alkalmazzák. Az előzőekben kifejtett kijelentések valóságtartalmát a vállalkozások - az ellenőrzést végző felügyelőségek nyilatkozattételre történő felhívására - a későbbiekben nem tudták igazolni. Egy - az előzőekhez - hasonló esetben a vállalkozás a jóhiszeműség és tisztesség követelményével össze nem egyeztethető módon olyan tényt állított, amelynek valóságtartalma az eljárás során nem nyert bizonyítást. Az előadáson elhangzott, hogy a vállalkozás a miskolci gyermekvárosban Ft értékben - elektroszmog védelmi rendszert telepített. Ezen információ - a fogyasztóvédelmi hatóság megítélése szerint - a résztvevőknek azt sugallta, hogy a vállalkozás az árbevétele egy részével másokon jelen esetben gyermekeken segít, ezáltal pedig befolyásolta a hallgatóság ügyleti döntésének kialakítását. Előfordult továbbá, hogy egészségügyi szűrővizsgálatként meghirdetett árubemutató lezárásaként a jelen lévőket arról tájékoztatták, hogy egy későbbi, az érdeklődők lakásán történő eredmény-kiértékelést és tanácsadást követően lesz lehetőség a bemutatott egészségvédő termékek megvásárlására. Jelen témavizsgálat alkalmával - a korábbi évektől eltérően előfordult, hogy egy-egy vállalkozás az előadás során a fogyasztókat pszichés nyomásgyakorlással (agresszív kereskedelmi gyakorlat) igyekezett rávenni a termék megvásárlására, ezen esetek a későbbiekben (4.5 pont) kerülnek részletezésre. Ugyan nem tekinthető agresszív kereskedelmi gyakorlatnak, mindazonáltal több fogyasztó is beszámolt olyan esetekről, amikor a résztvevőket kifejezetten kellemetlen, megalázó helyzetbe hozták az előadások során. Előfordult, hogy az egészségügyi szűrővizsgálat lefolytatására az árubemutató helyszínén nem volt biztosított egy, a vizsgálat lefolytatására alkalmas külön helyiség, így azok elvégzésére - higiéniai és egyéb szempontokból sem alkalmas - férfi mosdóban került sor. Az árubemutatók általános tapasztalatai alapján a fogyasztóvédelmi hatóság továbbra is kiemelten fontosnak tartja a fogyasztók előzetes tájékoztatását, annak érdekében, hogy az érintett, elsősorban idős érdeklődők tisztában legyenek jogaikkal, valamint az árubemutatók során kötött szerződések veszélyeivel. A nyugdíjas klubokban, idősek otthonában, idősek napközi otthonában prevenciós jelleggel tartott előadások mellett, a felügyelőségek egyre 4

5 gyakrabban tájékoztató anyagokat adnak át az árubemutatók helyszínén, az előadások megkezdése előtt a fogyasztóknak, amelyek elsősorban a bemutatók során kötött szerződésekkel kapcsolatos legfontosabb tudnivalókra, valamint az átgondolt, felelősségteljes döntés szükségességére hívják fel a figyelmet. 4. Az árubemutatók vizsgálatának részletes tapasztalatai 4.1 Szórólapok ellenőrzésének tapasztalatai A korábbi évekhez hasonlóan a postaládákban elhelyezett szórólapok helyett egyre gyakoribbak az árubemutatóra invitáló névre szóló írásos meghívók, illetve telefonos megkeresések. A vizsgált árubemutatók helyszínéről és időpontjáról 54 esetben a szervező vállalkozás által a fogyasztóhoz eljuttatott írásos meghívó (névre szóló meghívó, szórólap) útján, míg a többi esetben a jegyző által megküldött értesítés alapján, illetve egyéb módon (rendezvények helyszíneiről, fogyasztóktól kapott információk, újsághirdetés) értesültek a felügyelőségek munkatársai. A témavizsgálat során az ellenőrzést végző felügyelők a szórólapok, illetve a meghívók vonatkozásában ellenőrizték, hogy az azokon feltüntetettek (ajándékok, programok) megvalósultak-e a termékbemutató során. Az árubemutatóra invitáló írásos dokumentumok 4 esetben tévesen tájékoztatták az érdeklődőket a programról, ezen előadások nem a szórólapnak megfelelően zajlottak (pl. a helyszínen nem történt szűrővizsgálat vagy nem a meghirdetett vizsgálatot végezték el). További 3 esetben az érdeklődőknek ígért ajándékok nem egyeztek meg az előadás során átadott ajándékokkal vagy azok átadására egyáltalán nem került sor. Újszerű gyakorlatként lehet megemlíteni az ún. rejtvényképeslapokat, illetve az egyes helyi újságokban megjelenő rejtvényeket, amelyek lényege, hogy a helyes megfejtést beküldők egyéni meghívót kapnak a vállalkozás által szervezett árubemutatóra, ahol átvehetik nyereményeiket. Az egyik területi felügyelőség tudomására jutott olyan eset is, hogy a nyereményre kizárólag akkor volt jogosult a fogyasztó, ha vállalta, hogy saját lakásán szervez árubemutatót. Előfordult, hogy a tárgyi nyereményeken túl pl. áramszámla hosszabb idejű átvállalását tüntette fel a fogyasztónak megküldött nyereményértesítőben a bemutatót szervező vállalkozás. Az említett esetben a nyereményértesítőben foglaltaktól eltérően ( Ön nyerte meg díjaink egyikét ) a helyszínen arról tájékoztatták a megjelenteket, hogy a sorsolásra egy későbbi időpontban, 2016 februárjában kerül majd sor. Egy másik, az előzőhöz hasonló rejtvény kapcsán, amelyben a helyes megfejtőknek Ft ajándékutalványt ígértek, a vállalkozás - előzetesen - kizárólag a honlapján, a Prezentáció menüpont alatt tájékoztatta az érdeklődőket arról, hogy az előadásokon résztvevők között a tárgynyeremények (hűtőszekrény, televízió, számítógép, mosógép) kisorsolására január hónapban kerül sor, illetve, hogy a fődíj (egy személygépkocsi) csak a sorsolás időpontjáig terméket vásárló fogyasztók között kerül kisorsolására. 4.2 Próbavásárlások, próbarendelések tapasztalatai Az utóbbi évek tapasztalatai alapján elmondható, hogy egyre csökken azon árubemutatók száma, ahol a felügyelőségek munkatársainak lehetősége nyílik próbavásárlásra, illetve próbarendelésre. 5

6 Ennek elsődleges oka, hogy a rendezvényekről a felügyelőségek az esetek jelentős részében a jegyző által megküldött értesítés útján, illetve a fogyasztók bejelentései, egyes esetekben pedig az előadások helyszínét biztosító intézményektől kapott információk alapján értesülnek, így a felügyelők az árubemutatóra történő bejutás érdekében kilétük felfedésére kényszerülnek. A vizsgált árubemutatókon a bemutatásra került termékek próbavásárlására vagy próbarendelésére összesen 22 esetben került sor Nyugtaadási kötelezettség ellenőrzése A próbavásárlások alkalmával a vállalkozások mindössze 4 esetben mulasztották el teljesíteni nyugtaadási kötelezettségüket. Ezekben az esetekben a termékek vételáráról, illetve a kifizetett foglalóról, előlegről nem adtak át számlát/nyugtát a felügyelőknek. Azon vállalkozások, amelyek az előadások meghallgatását részvételi díjhoz kötötték, e tekintetben jogkövető magatartást tanúsítottak Jótállási jegy átadásának és tartalmi elemeinek ellenőrzése Tekintettel arra, hogy az árubemutatókon többnyire olyan termékeket forgalmaznak a vállalkozások, amelyek nem tartoznak a kötelező jótállást előíró jogszabály hatálya alá, továbbá arra, hogy - a vállalkozások nyilatkozatai alapján - a jótállásra kötelezett termékek esetében a kiszállítással egyidejűleg kerül sor a jótállási jegyek átadására, így azokat a témavizsgálat teljes időtartama alatt mindössze 11 esetben tudták ellenőrizni a felügyelőségek munkatársai. A felügyelők - jótállásra kötelezett termékek esetében összesen 3 alkalommal tapasztalták jótállási jegy átadásának elmulasztását. Az átadott jótállási jegyek közül 5 db dokumentum tartalma nem felelt meg a jogszabályban előírt követelményeknek. Figyelembe véve, hogy a korábban említett jogszabályváltozások érintették a jótállási jegyek kötelező tartalmi elemeit és ezáltal a hatóság ellenőrzési szempontjai is módosultak, szükséges a témavizsgálat két szakaszában az ellenőrzési tapasztalatok külön részletezése. A témavizsgálat első szakaszában a felügyelőségek jellemzően az alábbi adatokra, információkra vonatkozóan tapasztaltak hiányosságokat a jótállási jegyekkel kapcsolatban (4 db): gyártó, illetve importáló adatai, a fogyasztó tájékoztatása a jótállást megillető jogokról, tájékoztatás a fogyasztót a jótállás alapján megillető jogok érvényesíthetőségének határidejéről, utalás a fogyasztó törvényből eredő jogaira. Az ellenőrzés második szakaszában az alábbi tartalmi elemek hiányát 1 db jótállási jegy esetében tárta fel az illetékes felügyelőség: gyártó adatai, tájékoztatás arról, hogy törekedni kell a termék 15 napon belüli javítására, cseréjére, tájékoztatás arról, hogy a termék kicseréléssel vagy kijavítással érintett része tekintetében a jótállás időtartama újból indul. 6

7 4.2.3 Előzetes tájékoztatási kötelezettség ellenőrzése A jogszabályváltozások érintették a vállalkozások által a szerződéskötést megelőző, a fogyasztók részére nyújtandó írásbeli tájékoztatási kötelezettség teljesítését is. Amíg a témavizsgálat első szakaszában az előzetes tájékoztatási kötelezettség csak az elállási joggal kapcsolatos tudnivalókra, valamint a vállalkozás azonosításához szükséges adatokra terjedt ki, addig a jogszabály hatálybalépését követően (témavizsgálat második időszaka) a vállalkozások ez irányú kötelezettségei többek között a termék lényeges tulajdonságainak ismertetésével, a szállítással, a fizetéssel, illetve a panaszkezeléssel kapcsolatos tudnivalókkal bővültek. A felügyelőségek munkatársai a témavizsgálat során - figyelemmel arra, hogy nem minden árubemutatón volt lehetőség szerződéskötésre - összesen 64 esetben ellenőrizték, hogy a vállalkozások eleget tettek-e a mindenkor hatályos jogszabály által előírt, írásbeliséghez kötött, előzetes tájékoztatási kötelezettségüknek. Az ellenőrzések során 28 esetben került megállapításra, hogy az előzetes tájékoztatás nem felelt meg a hatályos jogszabályi előírásnak, így a kifogásolási arány e tekintettben 44% volt. A feltárt jogsértések egy része a tájékoztatás részleges vagy teljes hiányából adódott, ugyanakkor előfordult, hogy a vállalkozások az előzetes tájékoztatás vonatkozásában nem követték a korábban említett jogszabályváltozásokat (pl. elállásra nyitva álló határidőként a termék átvételétől számított 14 nap helyett 8 munkanapról tájékoztatták a fogyasztókat). A témavizsgálat első szakaszában lefolytatott ellenőrzések (26 eset) során az elállási joggal kapcsolatos jogsértések (7 eset) - amelyek esetenként halmozottan fordultak elő - az alábbiak szerint alakultak: Nem tájékoztatták írásban a fogyasztót annak a személynek a nevéről, akivel szemben elállási jogát gyakorolhatja (2 eset). Nem tájékoztatták írásban a fogyasztót annak a személynek a címéről, akivel szemben elállási jogát gyakorolhatja (2 eset). Az írásbeli tájékoztatás nem tartalmazta, hogy a fogyasztó a termék kézhezvételétől számított 8 munkanap elteltéig élhet elállási jogával (3 eset). Az írásbeli tájékoztatás nem tartalmazta, hogy a fogyasztó elállási jogát szolgáltatás nyújtására irányuló szerződés esetében a szerződéskötés napjától számított 8 munkanap elteltéig gyakorolhatja (3 eset). Nem tájékoztatták a fogyasztót arról, hogy írásban történő elállás esetén a fogyasztó nyilatkozatát határidőben érvényesítettnek kell tekinteni, amennyiben azt a határidő lejárta előtt elküldi (3 eset). Hiányzott az írásbeli tájékoztatás arra vonatkozóan, hogy a jogszabály által biztosított elállás esetén a fogyasztó nem köteles megtéríteni a terméknek azt az értékcsökkenését, amely a rendeltetésszerű használat következménye, és nem köteles a termék használatáért használati díjat fizetni, ugyanakkor az átvett termék neki felróható értékcsökkenéséért helytállni tartozik (3 eset). Az írásbeli tájékoztatás nem tartalmazta, hogy a fogyasztó jogszabály által biztosított elállása esetén a vállalkozás nem köteles az átvett vételár, illetve a szolgáltatás díja után kamatot fizetni (3 eset). 7

8 Nem tájékoztatták írásban a fogyasztót arról, hogy nem gyakorolhatja a jogszabály által biztosított elállási jogát, ha a terméket nem tudja teljes egészében visszaszolgáltatni. Ha azonban részben vissza tudja azt szolgáltatni úgy, hogy a megmaradt rész értéke és használhatósága nem csökkent, a vételár arányos részének visszaszolgáltatását követelheti (3 eset). Hiányzott az írásbeli tájékoztatás arra vonatkozóan, hogy amennyiben a szolgáltatás nyújtására irányuló szerződést részben teljesítették, a fogyasztónak a díj visszafizetésére vonatkozó követelésével szemben a vállalkozás követelheti a szolgáltatás már igénybe vett részére arányosan járó díjat (3 eset). Az írásbeli tájékoztatás nem tartalmazta, hogy a fogyasztó nem gyakorolhatja a 8 munkanapon belüli elállási jogát, ha a szolgáltatást már teljes egészében igénybe vette (3 eset). A témavizsgálat második szakaszában az előzetes tájékoztatási kötelezettséggel kapcsolatos ellenőrzések során (38 eset) a felügyelőségek munkatársai megállapították, hogy a feltárt 21 jogsértés esetében az alábbi hiányosságok halmozottan fordultak elő: a termék lényeges tulajdonságai (2 eset), a lebonyolító és a szervező vállalkozás neve (2 eset), a lebonyolító és a szervező vállalkozás székhelyének elérhetőségei (2 eset), a lebonyolító és a szervező vállalkozás üzleti tevékenysége helyének elérhetőségei (2 eset), a termék vételára, illetve járulékos költségek (2 eset), a teljesítés feltételei, panaszkezelési mód (6 eset), az indokolás nélküli elállási jog gyakorlásának 14 napos határideje (8 eset), mely nap tekinthető az átvétel napjának (8 eset), a határidő lejárta előtt elküldött elállási nyilatkozat határidőben érvényesítettnek tekintendő (8 eset), nyilatkozatminta, egyéb egyértelmű nyilatkozat (18 eset), az elállási nyilatkozatot milyen címre küldheti a fogyasztó (5 eset), a 14 napon belüli pénzvisszatérítés (11 eset), ellenérték visszatérítésekor alkalmazott fizetési mód (12 eset), elállás esetén a termék 14 napon belüli visszaküldése (9 eset), annak a személynek a neve és címe, aki a termék átvételére jogosult (12 eset), a termék visszaküldésének határideje betartottnak minősül, ha azt a 14 napos határidő letelte előtt visszaküldi a fogyasztó (10 eset), mely esetben felel a fogyasztó a termékben bekövetkezett értékcsökkenésért (7 eset), kit terhel a termék visszaküldésének költsége (7 eset), mely esetben köteles a vállalkozás a terméket saját költségén visszafuvarozni (18 eset), a fogyasztót mely esetekben nem illeti meg az elállási jog (13 eset), a kellékszavatosságra és termékszavatosságra vonatkozó jogszabályi kötelezettségek, jótállás és annak feltételei (9 eset), ügyfélszolgálati és egyéb szolgáltatások (18 eset), magatartási kódex (21 eset), fogyasztó kötelezettségeinek legrövidebb időtartama (20 eset), letét vagy egyéb pénzügyi biztosíték (18 eset), kötelező peren kívüli panaszkezelési mód és vitarendezési mechanizmus (17 eset), békéltető testülethez fordulás lehetősége, az illetékes békéltető testület elérhetősége (17 eset). 8

9 4.3 Az árubemutatón értékesített, illetve ajándékba adott termékekkel kapcsolatos tapasztalatok Az árubemutatókon forgalmazott, illetve bemutatott termékek köre az utóbbi években nem változott jelentősen. Az idei évben többnyire pulzáló mágnes-, illetve lézerterápiás készülékek, sugár-védőhálós derékaljak, alvásrendszerek, víz-, valamint légtisztító berendezések, gőztisztító készülékek, masszázsfotelek, továbbá edénykészletek kerültek bemutatásra. Tekintettel az említett termékek magas árfekvésére, a szervező vállalkozások számos esetben áruvásárlási kölcsönszerződés megkötésére is lehetőséget biztosítanak a termékek megvásárlásához. A fogyasztók visszajelzései alapján általánosságban elmondható, hogy az áruvásárlási kölcsönszerződések megkötésére annak ellenére sor kerül, hogy a kölcsönt igénylő, elsősorban alacsony jövedelemmel rendelkező nyugdíjasok számára sok esetben nehézségekbe ütközik a havi törlesztő részletek kifizetése. A korábbi évektől eltérően visszaszorulni látszik az alapélelmiszerek, illetve az étrendkiegészítők ajándékként történő átadása. Az ellenőrzés ideje alatt az árubemutatókon való részvételért a szervezők ajándékként leggyakrabban az alábbi termékeket, illetve szolgáltatásokat biztosították a fogyasztóknak: kerámia bevonatú serpenyő, faszenes barbecue grill, vércukorszint-, illetve vérnyomásmérő készülék, hőkamerás felvétel készítése, érrendszer feltérképezése, üdülési utalvány, ágynemű, parfüm. Szükséges kiemelni azonban, hogy - bár nem tekinthető általános gyakorlatnak - előfordult olyan eset, hogy a szervező vállalkozások az előadáson való részvételt készpénz átadásával jutalmazták (egyedül érkezőknek Ft, házaspároknak Ft). 4.4 Mintavétel Tekintettel arra, hogy idén az árubemutatók alkalmával az ajándékba adott kisszámú műszaki termékkel kapcsolatban biztonságossági kockázat nem merült fel, mintavételre nem került sor. 4.5 Az árubemutatókon elhangzottak ellenőrzése A felügyelőségek munkatársai valamennyi árubemutató alkalmával (99 db) vizsgálták a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulását. Összesen 54 árubemutatón került sor tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmába ütköző magatartás megállapítására. A felügyelőségek a bemutatók során összesen 103 esetben tapasztalták, hogy a vállalkozások tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytattak, amelyek alkalmasnak bizonyultak a fogyasztók ügyleti döntésének torzítására. Szükséges kiemelni, hogy az árubemutatókon tapasztalt ez irányú jogsértések az esetek többségében halmozottan fordultak elő. A korábbi évek tapasztalataitól eltérően sajnálatos módon 4 területi felügyelőség, 4 esetben agresszív kereskedelmi gyakorlatot tapasztalt az ellenőrzések során. Ezen kereskedelmi gyakorlatokat elsősorban a hallgatóság felé történő pszichés nyomásgyakorlás jellemezte, amelynek során az előadók sürgető, agresszív módon ösztönözték a fogyasztókat a vásárlásra. Előfordult, hogy a résztvevőkben szégyenérzetet igyekeztek kelteni azáltal, hogy sajnálják szeretteik, családtagjaik egészségére a pénzt. Ezen előadásokon az előadók többször említették a betegségeket, a halált olyan összefüggésben, hogy azok, akik nem használják a bemutatott terméket meg fognak halni. 9

10 ( A tavalyi karácsonyt együtt töltötték, az ideit? Nem biztos. A tavalyi karácsonykor egy gyermek, egy unoka együtt ette az ünnepi ételt Önökkel, egy asztalnál. Megint együtt fogja? Nem biztos de ha holnap rákos lesz, én pofán röhögöm, ő meg mit csinál, sír. ) Az alábbiakban kerülnek ismertetésre a vonatkozó jogszabály úgynevezett Feketelistájában nevesített azon jogsértések, amelyek feltárására a témavizsgálat során összesen 59 esetben kerül sor. 18 árubemutatón az előadók azt a hamis benyomást keltették a fogyasztókban, hogy az általuk bemutatott termék jogszerűen forgalmazható. A felügyelőségek tapasztalatai alapján ezek a termékek az előadásokon jellemzően orvosi eszközként, illetve orvostechnikai eszközként kerültek bemutatásra, ugyanakkor a szakhatósági állásfoglalás alapján gyógyászati segédeszköznek minősültek, amelyek üzleten kívüli értékesítését jogszabály tiltja. A vizsgálat ideje alatt 15 bemutatón olyan valótlan állítás hangzott el, amely szerint a bemutatott termék alkalmas betegségek, illetve az emberi szervezet működési zavarainak, rendellenességeinek gyógyítására. A termékekkel kapcsolatban elhangzottak valóságtartalmát az érintett vállalkozások az eljárás során nem tudták dokumentumokkal alátámasztani, hitelt érdemlően igazolni. Előfordult olyan eset, hogy a szűrővizsgálatként meghirdetett árubemutatón a vér mikroszkópos vizsgálata vonatkozásában az alábbiak hangzottak el: a vére össze van sűrűsödve, nem volt egészségesnek mondható, valószínűleg szintén nem egészséges, csak más, mint az előző két hallgatóé, ezt követően tért ki az előadó a bemutatott termék egészségre gyakorolt hatásainak ismertetésére. Az előadások során a felügyelők 8 alkalommal tapasztalták, hogy a termékbemutatót lebonyolító cég képviselője az azonnali döntéshozatal érdekében arról tájékoztatta a jelenlévőket, hogy a bemutatott áru csak nagyon korlátozott ideig áll rendelkezésre vagy bizonyos feltételek mellett csak nagyon korlátozott ideig áll rendelkezésre. 7 esetben az előadó valótlanul állította, hogy a vállalkozást, annak kereskedelmi gyakorlatát vagy áruját valamely közigazgatási hatóság, közigazgatási jogkör gyakorlására feljogosított szerv vagy erre feljogosított magánjogi jogi személy engedélyezte, jóváhagyta vagy elismerte, vagy ilyen állítás az engedélyezési, jóváhagyási, illetve elismerési feltételeknek való megfelelés nélkül. 4 vizsgált termékbemutatón fordult elő, hogy az előadást tartó személy azt a hamis benyomást keltette, hogy a fogyasztó már megnyert, meg fog nyerni, vagy meghatározott cselekmény megtétele révén fog megnyerni egy nyereményt vagy egyéb előnyhöz jutni, miközben valójában nem volt ilyen nyeremény, illetve előny, vagy a nyeremény, illetve egyéb előny érvényesítése, illetve igénybevétele a fogyasztó számára meghatározott pénzösszeg megfizetéséhez vagy költségek viseléséhez volt kötött. 4 árubemutató alkalmával állapították meg a felügyelők, hogy a forgalmazott terméken jogosulatlanul került feltüntetésre valamely minőségi jelzés, bizalmi védjegy vagy hasonló megkülönböztető jelölés. 2 esetben tapasztalták az ellenőrzést végző felügyelők, hogy az árubemutatót lebonyolító cég képviselője téves tényszerű információt közölt a piaci feltételekről, illetve az áru fellelhetőségéről azzal a szándékkal, hogy a fogyasztót az árunak a szokásos piaci feltételeknél kedvezőtlenebb feltételek melletti megvételére, igénybevételére bírja rá. 1 esetben fordult elő az árubemutatók alkalmával annak valótlan állítása vagy olyan hamis benyomás keltése, hogy a vállalkozás nem a saját vállalkozásával, gazdasági 10

11 tevékenységével vagy szakmájával összefüggő cél érdekében jár el vagy egyébként hamisan fogyasztóként való fellépés. A termékbemutatókon az előzőekben ismertetett ún. feketelistás jogsértéseken túl további 40 esetben tártak fel megtévesztő kereskedelmi gyakorlatot a felügyelőségek. 32 alkalommal került megállapításra, hogy a vállalkozás által nyújtott tájékoztatás valótlan információt tartalmazott, illetve valós tényt oly módon jelenített meg, amely megtévesztette, vagy alkalmas volt arra, hogy megtévessze a fogyasztót az áru lényeges tulajdonságai tekintetében és ezáltal alkalmas volt a fogyasztó ügyleti döntésének torzítására. A megtévesztő mulasztás tényét a vizsgálat során 8 esetben állapították meg a felügyelőségek, amelynek során az előadást tartó személy a fogyasztó tájékozott ügyleti döntéséhez szükséges és ezért jelentős információt elhallgatott vagy félreérthető, illetve időszerűtlen módon bocsátott rendelkezésre. 5. Általános Szerződési Feltételek vizsgálatának tapasztalatai Az ellenőrzés tárgyát képezte a vállalkozások által alkalmazott, a szerződés részét képező Általános Szerződési Feltételek áttanulmányozása. A vállalkozások Általános Szerződési Feltételei vizsgálatának célja azon vállalkozások kiszűrése, amelyek tisztességtelen, jogszabályba ütköző, illetve fogyasztóvédelmi szempontból aggályos szerződéses kikötéseket alkalmaznak. Kiemelendő, hogy a vállalkozásnak minden esetben rendelkezni kell a fogyasztó jogairól szóló írásos tájékoztatással. Az írásbeli tájékoztatás sok esetben egyben a vállalkozás Általános Szerződési Feltételeinek minősül, azaz olyan szerződéses feltételnek, amelyet az alkalmazója több szerződés megkötése céljából egyoldalúan, a másik fél közreműködése nélkül előre meghatároz, és amelyet a felek egyedileg nem tárgyaltak meg. Fontos hangsúlyozni, hogy az általános szerződési feltétel csak akkor válik a szerződés részévé, ha alkalmazója lehetővé tette, hogy a másik fél annak tartalmát megismerje, és ha azt a másik fél kifejezetten vagy ráutaló magatartással elfogadta. Egy-egy Általános Szerződési Feltételeket tartalmazó dokumentum áttanulmányozása után a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság levélben fogalmazta meg szakmai észrevételeit, illetve kifogásait az érintett vállalkozások számára. A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság egyúttal megfelelő határidőt biztosított a vállalkozásoknak, hogy az iránymutatásoknak megfelelően összhangba hozzák Általános Szerződési Feltételeiket a jogszabályokkal. Elmondható, hogy ahogyan arra a jelentésben már korábban utalás történt 2014-ben több jogszabályváltozás is történt, melyek nehezítették az árubemutatók tartásával foglalkozó vállalkozások Általános Szerződési Feltételeinek ellenőrzését. E körben kiemelendő hogy 2014 tavaszán mind az árubemutatókkal kapcsolatosan részletszabályokat meghatározó kormányrendelet, mind pedig a polgári jog alapkódexe megváltozott. Az Általános Szerződési Feltételek vizsgálatánál ebből kifolyólag figyelembe kellett venni, hogy a nevezett határnapok előtt köttetett szerződésekre a régi jogszabályok, az azt követően köttetettekre pedig az újak rendelkezései voltak irányadóak. Megfigyelhető volt, hogy a jogszabályváltozások miatt több vállalkozás jogkövető kereskedelmi gyakorlatot kívánva megvalósítani önmaga kérte alkalmazott Általános Szerződési Feltételeinek hatósági felülvizsgálatát, viszont volt példa arra is, hogy egyes vállalkozások éppen a sűrű jogszabályváltozásokat hozták fel kimentési okként jogsértő szerződési feltételeik késedelmes orvoslására. 11

12 A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság tapasztalatai az előző évhez hasonlóan a évben is vegyes képet mutattak az Általános Szerződési Feltételek vizsgálatával kapcsolatban. A sikeresen megoldott ügyek mellett ugyanis a Hatóság eljárását az idei évben is több esetben nehezítette a megkeresett vállalkozás elhúzódó együttműködése, vagy annak teljes hiánya, mely okból kifolyólag több ügy a jelentés napján is folyamatban van. Mindezek ellenére a évben árubemutatók tartásával foglalkozó vállalkozásokkal szemben az általuk alkalmazott Általános Szerződési Feltételek tisztességtelenségének megállapítása tárgyában közérdekű keresetindításra nem került sor. Az idei évben a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság az önellenőrzést kérő vállalkozások kérelme mellett elsősorban fogyasztói jelzésre, valamint a fővárosi illetőleg megyei fogyasztóvédelmi felügyelőségek kezdeményezésére vizsgálta az árubemutatók tartásával foglalkozó vállalkozások Általános Szerződési Feltételeit. Fontos kiemelni, hogy amikor az ellenőrzésre fogyasztói beadvány kapcsán került sor, Hatóságunk a vállalkozás megkeresésével egyidejűleg jogi segítségnyújtás céljából a fogyasztót is tájékoztatta arról, hogy milyen kikötéseket vél jogilag aggályosnak az Általános Szerződési Feltételekben. 6. Termékbemutatókkal kapcsolatos panaszok, fogyasztói bejelentések Az idei évben a témavizsgálat ideje alatt az árubemutatókat szervező, illetve lebonyolító vállalkozások tevékenységével kapcsolatban 780 db fogyasztói beadvány (kérelem, közérdekű bejelentés, tájékoztatáskérés) érkezett a területi felügyelőségekhez. A kérelmek mellett a fogyasztók gyakran keresték fel a felügyelőségek munkatársait telefonon, illetve személyesen, amelyek során elsősorban jogi segítséget, tájékoztatást kértek. Az alábbiakban - a teljesség igénye nélkül - a legjellemzőbb fogyasztói panaszok kerülnek bemutatásra. A fogyasztók 236 esetben azért keresték meg a területi felügyelőségeket, mert elállási jogukat nem tudták érvényesíteni a szervező vállalkozással szemben. 115 esetben amiatt kérték a fogyasztók a hatóság segítségét, mert az elállási jog érvényesítése során a vállalkozás a foglalót nem fizette vissza, illetve további 31 esetben az elállást bánatpénz/adminisztrációs díj fizetéséhez kötötte. 91 fogyasztói beadvány érkezett azzal kapcsolatban a területi felügyelőségekhez, hogy a vállalkozások az elállási jogról egyáltalán nem vagy nem megfelelően tájékoztatták a fogyasztókat. 49 esetben fordultak a fogyasztók a területi felügyelőségekhez amiatt, hogy a vállalkozás nem tájékoztatta őket előzetesen egyes, a szerződéskötést érintő lényeges információkról (pl. szállítási, fizetési feltételek). Több beadványban (40 eset) sérelmezték a fogyasztók, hogy a vállalkozáshoz intézett panaszukra, elállási nyilatkozatukra válasz nem érkezett, további 16 esetben a vállalkozás a megadott címen nem volt elérhető. 7. Megtett intézkedések Annak ellenére, hogy az ellenőrzött vállalkozások többsége a foglalkoztatottak létszáma, valamint nettó árbevételi adatai alapján kis- és középvállalkozásnak minősült, a jelenleg 12

13 hatályos jogszabály értelmében a fogyasztóvédelmi hatóságnak az említett vállalkozásokkal szemben nincs lehetősége eltekinteni a bírság kiszabásától, amennyiben a jogsértésre koruk, hiszékenységük, szellemi vagy fizikai fogyatkozásuk miatt különösen kiszolgáltatott, egyértelműen azonosítható csoportjához tartozó személlyel szemben került sor. Tekintettel arra, hogy az árubemutatókon az említett fogyasztói csoporthoz tartozó, jellemzően idős, nyugdíjas fogyasztók vesznek részt, a témavizsgálat ideje alatt a jogsértést elkövető vállalkozásokkal szemben közigazgatási hatósági eljárásban 38 esetben került sor fogyasztóvédelmi bírság kiszabására, összesen Ft értékben. Eljárási bírság kiszabását 10 esetben tartották indokoltnak a felügyelőségek, amelyek összege Ft volt. Kötelezésre szóló határozatot 21 esetben hoztak a felügyelőségek. A felügyelőségek beszámolói alapján 4 eljárás a jelentés elkészítéséig nem zárult le. A Gazdasági Versenyhivatalhoz 5 ügy került áttételre, további 1 esetben pedig áttétel történt az illetékes kereskedelmi hatóság felé. 8. Összefoglalás Az idei évben a területet érintően több jogszabályváltozás is történt, így jelen témavizsgálat során a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzéseire ezen módosítások figyelembevételével került sor. A témavizsgálat ideje alatt összesen 99 árubemutatón történt ellenőrzés, amelyből 68 esetben tártak fel valamilyen jogsértést a felügyelők, így a kifogásolási arány 68%-os volt. A témavizsgálat első szakaszában a felügyelőségek munkatársai 44 árubemutatón folytattak le ellenőrzést, amelyből összesen 32 árubemutatót kifogásoltak (73%). A vizsgálat második szakaszában lefolytatott ellenőrzések (55 db) közül 36 esetben történt valamilyen jogsértés (65%). A felügyelőségek munkatársai a témavizsgálat alkalmával összesen 64 esetben ellenőrizték, hogy a vállalkozások eleget tettek-e - a mindenkori hatályos jogszabály által előírt - írásbeli formához kötött, a szerződéskötést megelőző tájékoztatási kötelezettségüknek. Az ellenőrzések során 28 esetben került megállapításra, hogy az előzetes tájékoztatás nem felelt meg a hatályos jogszabályi előírásnak. A felügyelőségek munkatársai 54 árubemutató alkalmával állapítottak meg valamilyen tisztességtelennek minősülő kereskedelmi gyakorlatot, amelyek többségében halmozottan fordultak elő. Az előadásokon összesen 103 esetben hangzott el olyan tájékoztatás, amely alkalmas volt arra, hogy megtévessze a hallgatóságot. A korábbi évektől eltérően 4 árubemutatón fordult elő, hogy a vállalkozás az előadás során agresszív kereskedelmi gyakorlatnak minősülő, pszichés nyomásgyakorlással igyekezett rávenni a fogyasztókat a termék megvásárlására. További 40 esetben tevőleges, illetve mulasztásból adódó megtévesztő kereskedelmi gyakorlatot, 59 esetben pedig a vonatkozó jogszabály úgynevezett Feketelistájában 13

14 nevesített, további mérlegelést nem igénylő, súlyos jogsértéseket tártak fel a felügyelőségek. Az idei évben az árubemutatókat szervező, illetve lebonyolító vállalkozások tevékenységével kapcsolatban 780 db fogyasztói beadvány (kérelem, közérdekű bejelentés, tájékoztatáskérés) érkezett a területi felügyelőségekhez. A legtöbb beadványban (236 db) azt sérelmezték a fogyasztók, hogy a jogszabályon alapuló elállási jogukat nem tudták érvényesíteni a szervező vállalkozással szemben, további 91 esetben állapították meg a felügyelőségek, hogy a vállalkozások - a szerződéskötést megelőzően - az elállási jogról egyáltalán nem vagy nem megfelelően tájékoztatták a fogyasztókat. 115 esetben amiatt kérték a fogyasztók a hatóság segítségét, mert az elállási jog érvényesítése során a vállalkozás a foglalót nem fizette vissza, illetve további 31 esetben az elállás bánatpénz/adminisztrációs díj fizetéséhez kötötte. A jogszabályváltozásokat követően a terület hatósági ellenőrzésére első alkalommal jelen témavizsgálat során került sor. Az ellenőrzési tapasztalatok, illetve a fogyasztói megkeresések rámutattak azonban arra, hogy számos vállalkozás a közelmúltban történt jogszabályváltozások ellenére sem végzi jogkövetően tevékenységét, továbbá arra, hogy az árubemutatókon szerződést kötő fogyasztók jogérvényesítése az esetek többségében továbbra is nehézségekbe ütközik. A fentiekre tekintettel a fogyasztóvédelmi hatóság - a preventív tájékoztatás mellett - a jövőben is kiemelten fontosnak tartja e terület folyamatos és szigorú ellenőrzését. Budapest, december dr. Szente István mb. főigazgató 14