ÁRGUS-SECURITY KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Méret: px

Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "ÁRGUS-SECURITY KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT"

Gyöngyi Tóth
7 évvel ezelőtt
Látták:

1 ÁRGUS-SECURITY KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT I. A S z a b á l y z a t c é l j a : A Szabályzat az ÁRGUS-SECURITY Vagyonvédelmi Kft. (Továbbiakban: ÁRGUS-SECURITY) üzleti tevékenységével és működésével kapcsolatban esetlegesen felmerülő ügyfélpanaszok kivizsgálásának és kezelésének rendjét tartalmazza. A Fogyasztóvédelemről szóló évi CLV. törvény rendelkezéseinek megfelelően az ÁRGUS- SECURITY (székhely:1024 Budapest, Lövőház u em.11.) mint szolgáltató a szolgáltatási feladatának ellátása során biztosítja az ügyfelek biztonságos szolgáltatáshoz, a vagyoni érdekeik védelméhez, a megfelelő tájékoztatáshoz, valamint a hatékony jogorvoslathoz való jogának érvényesülését. Az ÁRGUS-SECURITY Kft. elérhetőségei: Székhely: 1024 Budapest, Lövőház utca em. 11. Ügyfélszolgálat: 1024 Budapest, Lövőház utca em. 11. Telefon Telefax: Központi info@argus-security.hu II. A S z a b á l y z a t h a t á l y a : 1. Alanyi hatály: az ÁRGUS-SECURITY valamennyi szervezeti egységére és alkalmazottjára kiterjed. 2. Tárgyi hatály: a természetes vagy jogi személy, jogi személyiség nélküli gazdasági társaság és egyéb gazdálkodó szervezetek által az ÁRGUS-SECURITY szolgáltatásával, vagy szolgáltatásával összefüggő tevékenységével kapcsolatban szóban vagy írásban tett panaszok kezelésének eljárási rendjére terjed ki. A szabályzat tárgyi hatálya nem terjed ki azon bejelentésekre, javaslatokra, információkérésekre, melyek a Társaság általános működését érintik, azaz nem a fogyasztói-szolgáltatói kapcsolatrendszerben merülnek föl

2 III. J o g f o r r á s o k : Magyarország Alaptörvénye; évi V. törvény a Polgári törvénykönyvről; évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról; a panaszokról és a közérdekű bejelentésekről szóló évi CLXV. törvény. I V. É r t e l m e z ő r e n d e l k e z é s e k : A Szabályzat alkalmazásában: a) fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, továbbá a békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró, külön törvény szerinti civil szervezet, egyházi jogi személy, társasház, lakásszövetkezet, mikro-, kis- és középvállalkozás is, aki, illetve amely a társaság. mint szolgáltató szolgáltatásait igénybe veszi; b) a szolgáltató: a szabályzattal érintett fogyasztók részére szolgáltatást nyújtó vállalkozás. c) fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesület: az egyesülési jogról szóló törvény alapján létrehozott egyesület, ha az alapszabályában meghatározott célja a fogyasztók érdekeinek védelme, e célnak megfelelően legalább két éve működik, és természetes személy tagjainak száma legalább ötven fő, továbbá az ilyen egyesületek szövetsége, d) termék: minden birtokba vehető forgalomképes ingó dolog ide nem értve a pénzt, az értékpapírt és a pénzügyi eszközt és a dolog módjára hasznosítható természeti erő, e) szolgáltatás: ellenszolgáltatás fejében végzett tevékenység, amely a megrendelő, illetve megbízó igényének kielégítésére valamely eredmény létrehozását, teljesítmény nyújtását vagy más magatartás tanúsítását foglalja magában, f) áru: a termék, az ingatlan és a vagyoni értékű jog, valamint a szolgáltatás,

3 V. P a n a s z k e z e l é s i a l a p e l v e i n k : A panaszok gyors és szakszerű kivizsgálása; A feltárt hiányosságok gyors és hatékony kijavítása; A beérkezett panaszok, észrevételek folyamatos elemzésével a szolgáltatásaink színvonalának folyamatos fejlesztése. A panaszra adott válasznak a a hatályos jogszabályok betartása mellett gyorsnak, érdeminek, hatékonynak, közérthetőnek és méltányosnak kell lenni. V I. P a n a s z b e j e l e n t é s é n e k m ó d j a i, d o k u m e n t á l á s i r e n d j e 1. Szóbeli panasz: a) személyesen a 1024 Budapest, Lövőház u emeleti ügyfélszolgálatán, munkanapokon óra közötti időben. b) telefonon: a as telefonszámon. A telefonos panaszok fogyasztóvédelmi okokból rögzítésre kerülhetnek. c) Ügyintézési rend: A szóbeli panaszt az ÁRGUS-SECURITY Kft. azonnal kivizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy az azonnali kivizsgálás az ügy jellegéből adódóan nem lehetséges a panaszról jegyzőkönyv készül, amely egy másolati példányát át kell adni az ügyfélnek. A személyes ügyintézés az ÁRGUS-SECURITY ügyfélszolgálatán biztosított. A jegyzőkönyv kötelező tartalmi elemei: az ügyfél neve; az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges a levelezési címe; a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;

4 az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás, észrevétel teljes körben kivizsgálásra kerüljön; a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása (utóbbi formai elem személyesen közölt szóbeli panasz esetén elvárt); a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 2. Írásbeli panasz: a) személyesen: az ÁRGUS-SECURITY ügyfélszolgálatán. b) postai úton: (ÁRGUS-SECURITY Kft Budapest, Lövőház u em. 11.) c) útján: info@argus-security.hu Az írásbeli panasz kötelező tartalmi elemei: a konkrét ügy pontos leírása; több kifogás egy írásbeli panaszban történő benyújtása esetén a konkrét ügyek, illetve indokaik elkülönített rögzítése; a határozott igény(ek) megjelölése és a panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatának becsatolása; Amennyiben a panasznak voltak előzményei, az ezekkel kapcsolatos információkat is meg kell adni; az ügyfél aláírása. Amennyiben az írásbeli panasz képviselő vagy meghatalmazott útján kerül benyújtásra, a dokumentumon a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét is fel kell tüntetni, továbbá a kérelemhez csatolni kell a meghatalmazott aláírásával ellátott teljes bizonyító erejű magánokiratba (1952. évi III. tv ) foglalt eredeti meghatalmazást.

5 3. A panaszkezelési eljárás során az ÁRGUS-SECURITY az alábbi adatokat, információkat kérheti be az ügyféltől: neve; ügyfélszáma; lakcíme, székhelye, levelezési címe; telefonszáma; értesítés módja; panasszal érintett szolgáltatás megnevezése panasz leírása, oka; panaszos igénye; a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre; meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; a panasz kivizsgálásához, orvoslásához szükséges egyéb adat, információ, dokumentáció. A kapott adatokat az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni! V I I. A p a n a s z k e z e l é s i e l j á r á s Az ÁRGUS-SECURITY a körülményekre tekintettel a legrövidebb határidők betartása mellett, a hatályos jogszabályok betartásával vizsgálja ki, orvosolja vagy utasítja el a panaszt. jár el a) A panaszkezelési eljárás szakaszai: 1.) A panasz iktatása. 2.) A panasz kivizsgálási szakasza. Ebben a szakaszban kerülhet sor a hiányzó adatok, dokumentumok, információk, illetve amennyiben szükséges szakvélemények, jogi állásfoglalások beszerzésére. 3.) Döntéshozatali szakasz

6 b) A panaszkezelési eljárásban hozható döntések: A panaszkezelési eljárásban hozott döntések fajtái: 1.) A panasz elfogadása; 2.) A panasz részbeni elfogadása; 3.) A panasz elutasítása. c) A panaszkezelési eljárás befejezése: Az ügyfélnek adott válasz elkészítése és megküldése az évi CLV. törvény által meghatározott, illetve az Ügyfél által igényelt közlési formában történik a panasz beérkezését követő 15 napon belül. V I I I. J o g o r v o s l a t i l e h e t ő s é g e k Amennyiben az ügyfél panasza elutasításra kerül, az ÁRGUS-SECURITY írásban tájékoztatja jogorvoslati lehetőségekről. Az Ügyfelet ezek a lehetőségek akkor is megilletik, ha a panasz kivizsgálására előírt 15 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telt el. Az alábbi jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére: 1.) Budapest Főváros Kormányhivatala Fogyasztóvédelmi Főosztály Cím: 1052 Budapest, Városház u. 7. Telefonszám: fogyved_kmf_budapest@bfkh.gov.hu 2.) Budapesti Békéltető Testület Székhelye: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. III. em cím: bekelteto.testulet@bkik.hu

7 Telefon: +36 (1) ÁRGUS-SECURITY VAGYONVÉDELMI KFT. I X. F o g y a s z t ó v é d e l m i ü g y e k é r t f e l e l ő s k a p c s o l a t t a r t ó A fogyasztóvédelmi kérdésekkel, panaszokkal kapcsolatos ügyekben az ügyfelek kapcsolattartója az ÁRGUS-SECURITY Kft. ügyvezetője. X. E g y é b r e n d e l k e z é s e k 1) A Panaszkezelési Szabályzatot az ÁRGUS-SECURITY a székhelyén, ügyfélszolgálati irodában és honlapján () is elérhetővé, illetve közzé kell tenni. 2) Hatályba lépés időpontja: június 1.

Hasonló dokumentumok

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Karcag Térségi Hulladékgazdálkodási Közszolgáltató Nonprofit Kft.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Karcag Térségi Hulladékgazdálkodási Közszolgáltató Nonprofit Kft. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Karcag Térségi Hulladékgazdálkodási Közszolgáltató Nonprofit Kft. 1. Szabályzat célja Jelen szabályzat a Karcag Térségi Hulladékgazdálkodási Nonprofit Kft. tevékenységével és