Master of Art Spa Hotel & Bath Management Vendégigény termék (Spa, health, wellness, spring, thermal, medical, clinic, health care) Sun, Sea, Sand, Surgery Dr. Juhász László PhD, BGF KVIFK Turizmus Intézet 1 Termál az ige termel, a meleg víz thérmé víz. Gyógy-szállodavezetés MA 4. Gyógy-szálláshelyek gazdálkodási sajátosságai Vendégigények, termék kialakítás, szolgáltatások Gyógy-szálloda üzemeltetésének tervezése Felszereltség, recepció, kezelő helységek, pihenők 2 CEN European Committee For Standardisation Introduction The European Committee for Standardisation (CEN) is one of the three recognised European standardisation bodies. CEN develops voluntary European standards and other deliverables (workshop agreement, technical specification, technical report, etc.) covering a very wide range of sectors. EN 13809:2003 / EN ISO 18513:2003 on the terminology of hotels and other types of accommodation EN 15288-2:2008 on safety requirements for the operation of swimming pools (including hotel pools) Some of these projects are of interest to the hospitality industry: Accessibility in transport and tourism services (AFNOR, France) Welcome and reception services (pafnor, France) Horizontal European Services Standardisation Strategy (BSI, UK) 3 1
European Committee For Standardisation Relevance for the hospitality industry Technical Committee within ISO (TC 228) covers Tourism and related services. Accommodation and catering services are included in the scope. There are currently ten working groups (WG) active within TC 228. WG 1: Diving services WG 2: Health tourism services (medical spa; wellness spa; thalasso therapy services) WG 3: Tourist information and reception services in tourism information offices WG 4: Golf services WG 5: Beach services WG 6: Natural protected areas WG 7: Adventure tourism WG 8: Yacht harbours WG 9: Industrial tourism WG 10: Environmentally friendly accommodation establishments eco and green 4 Gyógy-szállodavezetés MA A special treat: Hotel suites with a private spa There is a general tendency towards hotel suites with a private spa. They distinguish themselves by offering a personal, private spa within the hotel room, in order to meet the particular requirements of the guests. The guests can enjoy a very spacious luxurious ambience. Their privacy is protected, because they do not need to use the public spa area. Guests are certainly willing to pay for these high quality standards, provided that there is an ideal combination of design, functionality and ambience. This is the ideal spa solutions for the hotels and individuals who want to achieve a combination of spa and high quality standards. This is the secret of success for a hotel suite with a private spa. The advantages of hotel suites with a private spa are evident: The guests enjoy higher quality standards, and the hoteliers benefit from higher prices per room (though investment costs are higher, too). The result is a win-win situation. 5 Gyógy-szállodák bevételei OEP támogatás 18 éves kor alatti csoportos gyógyúszás (helyi) Gyógyvizes gyógymedence (körzeti) Gyógyvizes kádfürdő (országos) Iszappakolás (országos) Komplex fürdőgyógyászati ellátás (országos) Orvosi gyógymasszázs (országos) Súlyfürdő (országos) Szénsavas fürdő (országos) Víz alatti csoportos gyógytorna (körzeti) Víz alatti vízsugármasszázs (országos) 6 2
Wellness-szállodák alapjai Wellness szolgáltatások Trend szállodai medencék wellness fürdők wellness kínálat bővítés, kiegészítés több generációs ajánlatok 2004 - Wellness négy alapelve rendszeres testmozgás egészséges táplálkozás pszichés állapot javítása környezettudatos életvitel Nincs direkt víz igény!????? Jövő?????? 2010 851 szállodából 103 (12%) wellness Növekvő kínálat kereslet 2004-2010 vendégéjszaka +70%, bevétel +50%, szállásdíj +80% Gespar +11% Épített szobára +1.5% A wellness turisták kevésbé árérzékenyek A kiegészítő szolgáltatások kevésbé érdeklik (például történelmi helyek) Magasabb minőségi elvárás és szükséglet Dinamikusabb fejlődés 2005-824 szállodából 15 (2 %) wellness 7 Wellness-szállodák alapjai Wellness szolgáltatás Trend szállodai medencék wellness fürdők wellness kínálat bővítés, kiegészítés több generációs ajánlatok 2004 Wellness négy alapelve rendszeres testmozgás egészséges táplálkozás pszichés állapot javítása környezettudatosságra és életvitel Nincs direkt víz igény! Wellness nem egyenlő vízzel! 2012.07.31. 990 szálloda 164 (17 %) wellness 2005-824 szállodából 15 (2 %) wellness Legdinamikusabb fejlődés Növekvő kínálat kereslet 2004-2008 vendégéjszaka +70%, bevétel +50%, szállásdíj +80%????? Jövő?????? Wellness kevésbé ár érzékeny Egyéb vonzerők kevésbé fontos Kiegészítő szolgáltatások trendje Magasabb elvárás és szükséglet Bevétel Lodging FB egyéb 100 47 22 31 Bevétel / szoba 5 millió évente 8 Wellness szállodák sajátosságai wellness Wellness kezelések Masszázs (6) Szabadidő (4) Szépség (4) Sport aerobik (4) Kulturális (3) Szauna (2) Kardió terem (1) Egészségjavító kezelések (?) Wellness követelmény Hotelstar Rendszerben Spa rendszerhez magyar Szociális program Szegmensek Szegmensek Sajátosság Időtartam Értékesítési csatorna fizikai test Hétvége 3 nap Igénybe vett szolgáltatás érzelmi - önismeret Hétköznap 4 nap Wellness kezelés Árképzés csomagár Pihenés 7 nap Thermal Fitnesz Energia víz gáz Baeuty Salon Munkaerő Csomagok alapján Program csomagárak szellemi megismerés környezet zöld spirituális - 9 3
Wellness kiegészítés Wellness specializálódott szolgáltatás kínálata a wellness mellé valamilyen funkció társul, mely különlegessé teszi a szolgáltatót és ezáltal szolgáltatása egyedi értékesítésű termékként (Unique Selling Product) jeleníthető meg a piacon. Tartózkodási idő nap Szálloda 2. Gyógy 5* 2.3 4* 2.6 Apart 3* 2.7 1* 3.7 Well Bevétel Lodging FB egyéb 100 47 22 31 Bevétel / szoba 5 millió évente 44.000 / 8.794 (2011) 123 szálloda 5.300 dolgozó 41 fő per szálloda 72 szoba üzemméret 3.6 2.4 2.5 Gyógy-szálloda Lodging FB egyéb 46 23 31 32.800 15.100 7.500 10.200 (2011) Bevétel / szoba 5 millió évente 32.800 / 6.438 (2011) 55 szálloda 3.700 dolgozó - 67 fő per szálloda 117 szoba üzemméret Bevétel 10 Turisztikai tevékenység bevételei Tevékenységek alapító okirat Marketing terv Kereslet kínálat piaci cél Szálloda adottságai tevékenység ellátására - szegmensek kapacitás, volumen spa és wellness menü kialakítása, protokoll, engedély Árak - Beszerzési, Megosztási, Átlag, Kínálati Disztribúció, Értékesítés, Promóció Eladott szolgáltatások egyediek kínálati áron, csomagáron Eladott szolgáltatások száma, átlagár, bevétele Szegmensek bevétele 11 Specializáció bevétele Statisztikai adatok és mutatószámok Típusra jellemző kiemelt eladott szolgáltatások száma - típusa vendégek száma Vendég részarány a szállodaihoz egy vendégre jutó bevétel egy szolgáltatásra jutó bevétel és vendégek napi száma Kezelők, medencék, termek kihasználtsága vendég / férőhely 12 4
Bevételek Finanszírozási források Szállás vendéglátás specializáció és egyéb 38 Wellness + 44 Spa = 82 milliárd bevétel évente 9 ezer munkatárs termelékenység 9,1 millió Ft (egészség-hotel) 21 ezer munkatárs 220 milliárd bevétel 10,48 m termelékenység (hotel) 26 e fő 245 milliárd bevétel 9,42 m Ft termelékenység (szállás) Fürdő Spa termál részleg Belépőjegyek (jegy, bérlet) Céges átalánydíjas szerződések belépők, támogatás, reklám Megállapodás egészségpénztárakkal bővítése és azokért díj (Wellness, fitnesz) Szponzori szerződések Reklámszerződések Rendezvények Terembérlet, rendezvények Egyéb szolgáltatás, éttermi, rendezvény Tulajdonosi támogatás Kölcsönzési díjak, Gyógykezelések önrésze és OEP hányada 13 Marketing Marketing modern marketingfilozófiák és módszerek kérdőív, kiértékelés, a gondolat átültetése, megvalósítás pénzeszközök árpolitika, szezonfüggő, kedvezmények, csomagok reklám hatékonyságának mérése??? értékesítési csatornák (partnerek)??? Árpolitika a marketingben Az ár minőség jelző funkciója új árképzési rendszer bevezetésénél független külsős által,,ár-teszt (mi az ami benne van az alapárban, mi az amiért külön díjat kell fizetni) Differenciált árképzés, árképzési eltérések, külön díjazás kiegészítő szolgáltatásokért tartózkodási időtartam, volumen intenzítása, 14 Bevételek Számtalan rendelkezésére álló lehetőség van, hogy reklámozzuk a gyógyfürdőt. Azonosítani kell, a célpiacot és a felkészülni a piac igényeinek megismerésére, és ez alapján a legelőnyösebb módon kommunikálni az ajánlatot. Marketing management (piaci-gazdálkodás) a marketing terv elemei azonosítani a megcélzott piacot és a piaci lehetőségeket ismeri a megfelelő marketing eszközöket és lehetőségeket azonosítani a gyógyfürdő usps (egyedi értékesítési termék módszer) elemezni a meglévő marketing tervet használni az aktív upselling és a termék elhelyezést a gyógyfürdőben válassza ki a termékeket, amely a legtöbb vendéget inspirálst 15 5
Értékesítés jellemző csatornái megcélzott vendégkör elérése milyen partnereken keresztül érjük el a vendéget szerződéssel Szállodai szegmensek Értékesítési partnerek Üzleti Utazásközvetítők hazai nemzetközi Egyéni 5 Vállalat saját célra helyi - nemzetközi Csoportos 3 Szabadidős Utazásszervezők be- és kiutaztatás Egyéni 5 (csatornák) Internet Szolgáltatók ISP IP addres rendezvény konferencia szervezés Internet foglalási cég CRS Egyéb turisztikai szolgáltatók Központi Szállodavállalati foglalás Csoportos 3 gyógy Orvos, OEP wellness sport turisztikai nagykereskedés EP, cégek, ÜCS, SZÉP szövetségek 16 Célcsoportok Eü központ Márkapillér Stratégia Arculat Műszaki cégek partnersége Régió és egészségügyi turizmus 17 Szervezett panaszkezelés Kérdőív szállodai értékelés - akciótervek Internet cím utólagos kérdőív (saját, cég) válasz CRS értékelés (booking, tripadvisor) válasz SM (Social Madia) értékelések (Google, Facebook) válasz, interactive Műszaki eszközöknél garanciális kötelezettség Nagyvonalúan, de tárgyilagosan kezelni a vendéget Formális elnézéskérés Alternatívák felajánlása a vendégnek 1997. évi CLV. Törvény a fogyasztóvédelemről1 Szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell, köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni (6) Az írásbeli panaszt harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. 18 6
TB támogatás Igénybevétel a beteg Minden magyar Taj kártyával rendelkező állampolgár évente 2 alkalommal veheti igénybe a fürdőszolgáltatásokat kúra jelleggel (min.10, max.15 alkalom /munkanap/, baleset és kivételes esetekben lehet 21 alkalom) Legalább napi 2 féle, maximum 4 féle kezelést vehetnek igénybe. A beutaló kiállításához háziorvos és egy szakorvos véleménye szükséges A beutaló kiállításától 8 hétig érvényes. Beutaló hova szól, milyen és hány kezelésre. A megkezdett kúrát egyszer lehet megszakítani (fürdő reakció léphet fül a kúrák hatására, láz, rosszullét). Önrészt kell fizetni a szolgáltatásokból (200-1.000Ft között). Igénybevétel a fürdő részéről Csak olyan fürdőben érvényes, aki az OEP pel szerződésben áll. Nem muszáj az összes kezelésre, a beutalót nevesíteni kell pontosan. Támogatása 85%. A tervezés időszakában szerződni kell az OEP-pel. Mindig írásbeli szerződés. A szerződés után minden beutalóval rendelkező beteget köteles fogadni. 19 Régiók és jegyárak Jegyárak és fejlesztések tekintetében - gyorsan és színvonalasan fejlő régiók, széles kínálati paletta, magas árak (Ny-Dunántúl, É-Alföld, Balaton, K-Magyarország) - átlagos fejlettség, sem a jegyárak sem a szolgáltatások nem különülnek el (Dél-Dunántúl, É-Magyarország, Tisza-tó ) Bük 1.550 Pápa 1.600 Sárvár 1.950 Győr 2.100 Kehidakustány Zalakaros Hévíz 2.900 800 1.000 1.100 1.500 2.400 2.550 1.200 52% 63% 56% 71% 1.200 900 63% Waltersdorf Tatzmanndorf Lutzmannburg Loiperdorf 50% 38% 4.700 4.800 5.000 6.200 55 70 59 42 20 Miért választotta Jókat halott róla Gyógyvíz Minőség Wellness Családi jelleg Elérhetőség Ár Programok 78% 78% 65% 40% 34% 34% 20% 4% Szállás Négycsillagosban közel Három, panzió, kemping, magán Egynapos Egyéb 55% 8% (4 2) 33% 4% 21 7