A /2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése: 54 347 01 00 54 01 Emberi erőforrás ügyfélkapcsolati 54 347 01 00 54 02 IT helpdesk ügyfélkapcsolati 54 347 01 00 54 03 Távközlési ügyfélkapcsolati 54 347 01 00 54 04 Üzleti kommunikációs 52 347 02 0000 00 00 Személyes ügyfélszolgálati asszisztens 52 347 03 0000 00 00 Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Idegen nyelvi ügyfélkapcsolati Idegen nyelvi ügyfélkapcsolati Idegen nyelvi ügyfélkapcsolati Idegen nyelvi ügyfélkapcsolati Személyes ügyfélszolgálati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens T 1/8
Olvassa el figyelmesen és a cég nevében, a levél után közölt háttérinformációk felhasználásával válaszolja meg a PROSPER BIZTOSÍTÓ ZRT. (1212 Budapest, Napkelte utca 12.) egyik ügyfelétől beérkezett panaszos levelet. Az ügyfél panaszos levele: Tisztelt Szolgáltató! Még mindig remegek az idegességtől, ha meggondolom, hogy Önök miatt 25.000 Ft-ra megbüntettek, s még örülhetek, hogy a forgalmi engedélyemet vagy a jogosítványomat nem vették el. Továbbá első felindulásomban a főnökömre majdnem ráborítottam az asztalt. Negyedik éve van céges autóm, mint sok más kollégámnak, a cégünknél összesen 28 db. A céggel az a megállapodásunk, hogy a hivatalos ügyeket (vizsgáztatás, biztosítás) központilag ők intézik, az egyebeket (tankolás, mosatás, szervizelés, parkolás, büntetés) pedig mi, akik kizárólagosan használjuk a járműveket. Eddig ment is minden rendben, időben megkaptuk a cégtől a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás befizetéséről szóló negyedéves igazolást, általában néhány nappal korábban, mint az adott időszak megkezdődött. Ha visszanézik az előző évek befizetéseit (Barnabás Ajtó-Ablak Kft.), Önök is láthatják, hogy sosem volt elmaradásunk, és mindig tisztességesen fizettünk. Most már március 12-e, de még most sincs a kezemben a 2009 első negyedévére szóló igazolás. Bevallom, észre se vettem volna, ha ma reggel az Erzsébet híd előtt meg nem állít a rendőr, szokványos közúti ellenőrzésre. Persze, szokás szerint minden rendben volt a kocsival, nem úgy a papírokkal. Kérte a kötelezőről szóló igazolást, nyúltam is érte a szokásos helyre, a kesztyűtartóba, de csak a tavalyikat találtam Hímeztem-hámoztam, hogy itt kell annak lenni, de aztán eszembe jutott, hogy nem is kaptam meg a Julikától, Varga Gábornétól, ő nálunk az, aki a gépkocsikkal kapcsolatos ügyeket intézi. Fel akartam hívni, de a rendőrök nem engedték. Majdnem elvették a forgalmimat meg a jogsimat. Végül megkegyelmeztek, s csak megbüntettek: 25.000 Ft-ra. Azt hittem, menten elájulok. Ezután mentem be a céghez, vettem elő Julikát, hogy hol az igazolás. Ő mondta, hogy még nincs, nem jött meg a biztosítótól, vagyis Önöktől. Oda akartam neki adni a büntetéscsekket, de nem fogadta el, a főnökhöz küldött. Be is mentem hozzá, meséltem is a sztorit. De a csekket ő se vette el tőlem, azt mondta, megállapodás szerint a büntetés az én saram, nekem kell kifizetni. Gondolhatják, milyen mérges vagyok. Julika adta meg az Önök címét, kötvényszámot, ezért is írok. T 2/8
Tekintettel arra, hogy nincs időm személyesen eljárni, így gondoltam, a levélírás a legmegfelelőbb kapcsolatfelvétel. Telefonon, gondolom, nem adnak tájékoztatást, s ott a csekket se tudtam volna átadni. Kérdéseim tehát: 1. Miért nem küldték ki időben az igazolást? 2. Önök fizetik ki a bírságot a rendőrségnek (a csekket csatolom)? 3. Mikor kapom meg végre az igazolást, hogy holnap ne járjak újra így (vagy szegény kollégák bármelyike)? Kérem a gyors kivizsgálását, valamint szíves intézkedésüket. Fentiekkel kapcsolatban várom megnyugtató válaszukat írásban. 2009. március 12. Tisztelettel: Beregh Tamás Barnabás Ajtó-Ablak Kft. 98 Budapest, Vajda János u. 21-23. A gépkocsi rendszáma: IFB-617 T 3/8
A levél megválaszolásához felhasználható háttérinformációk: Az ügyféltörténetben a következő feljegyzések szerepelnek 2008-2009. évre vonatkozóan: Az ügyfél adatai: - Barnabás Ajtó-Ablak Kft. - Címe: 98 Budapest, Vajda János u. 21-23. - Ügyfél-azonosító 90564673 - Biztosítási kategória: Flotta KFB-28. - Nyilvántartott rendszámok: IFB-602 IFB 629-ig (28 db gépjármű) - Éves díj: 1.224.600 Ft - Fizetési mód: átutalás, negyedévente - Hátralék: nincs - Utolsó befizetés: 2008. december 21. - Utolsó igazolás kiküldve: 2008. szeptember 24-én - Megjegyzés: 2008. december 22-28. között a cégnél a számítógépes nyilvántartási rendszer komplex felújításra került. A verzióváltás során egyes funkciók korlátozottan működtek. A Szolgáltató Üzletszabályzatából kivonatok: - A kötelező biztosítás szolgáltatása: Minden magyarországi telephelyű gépjármű üzemben tartója köteles a gépjármű üzemeltetése során okozott károk fedezetére felelősségbiztosítási szerződést kötni, és a szerződést folyamatos díjfizetéssel hatályban tartani. A kötelező felelősségbiztosítás célja az, hogy a gépjárművel okozott károk a károkozó fizetőképességétől függetlenül megtérüljenek. A biztosítás megkötése nemcsak az üzembentartó, hanem a biztosító számára is kötelező, a saját díjszabásának megfelelő ajánlat tekintetében. A korábbi szabályok alapján a biztosító helytállási kötelezettsége korlátlan volt. A kormányrendelet 2001-től korlátozta a biztosítók kötelező helytállási kötelezettségét. Az egy káreseményből (az azonos időpontban és okból bekövetkező több kár is egy eseménynek számít) eredő dologi károkért a biztosítók 500 millió Ft maximális térítést fizetnek, míg az egy káreseményből eredő személyi sérülések esetén személyenként 300 millió Ft a maximális térítés. T 4/8
- A kormányrendelet értelmében szerződéskötésre kötelezett: a gépjármű tulajdonosa, illetve a gépjármű forgalmi engedélyébe bejegyzett üzemben tartó. A bérlet, haszonbérlet vagy kölcsönszerződés ugyanis nem eredményez az üzemben tartó személyében bekövetkező változást. Ennek megfelelően a hivatkozott bérleti, használati szerződések olyan jellegű kikötései, amelyek a biztosításkötési kötelezettséget meghatározzák, a biztosítóval szemben nem hatályosak. - Szerződő a biztosítási szerződés kulcsszereplője. Ő kezdeményezi a szerződéskötést (lásd: ajánlat), ő jogosult a jognyilatkozatok tételére, és a biztosító is hozzá intézi azokat. Ő köteles a díjfizetésre is. Személye gyakran egybeesik a biztosítottal. - Magánszemélyekkel, gazdálkodó szervezetekkel, illetve vállalkozókkal abban az esetben köthető keretszerződés (flotta), ha a biztosítani kívánt gépjárműveik száma legalább 5 db. A szerződés kötésének feltétele, hogy a keret-megállapodásban biztosított gépjárműveknél egyazon (magán vagy jogi) személy legyen a forgalmi engedélybe üzemben tartóként bejegyezve. - Az ügyfél-reklamációkat, panaszügyeket a biztosító köteles kivizsgálni. A szolgáltató vagy megbízottja a reklamáció, illetve a panasz kézhezvételétől számított legrövidebb időn, de legkésőbb 15 napon belül a bejelentést elbírálja, és a vizsgálat eredményéről az ügyfelet írásban tájékoztatja. Indokolt esetben kompenzáció alkalmazható, mértéke: max. 0.00 Ft értékű díjkedvezmény vagy üdülési csekk. - Az esedékes díjak befizetéséről a biztosító 8 napon belül igazolást állít ki, melyet megküld a Szerződő félnek. Az ügy kivizsgálását segítő jogi háttér: - A közúti közlekedési igazgatási feladatokról, a közúti közlekedési okmányok kiadásáról és visszavonásáról szóló 35/2000. (XI. 30.) BM rendelet 2005. októberi módosítása bevezette, hogy a járművezető a közúti ellenőrzés során köteles a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás fedezetének fennállását tanúsító külön jogszabályban meghatározott okiratot átadni az ellenőrzésre jogosult hatóságnak. T 5/8
- A biztosítási szerződés megkötését a biztosítási kötvény vagy a biztosító által kiállított igazolólap tanúsítja. A biztosítási szerződés díjfizetéssel történő folyamatos hatályban tartását az adott díjfizetési időszakra vonatkozó, a befizetést igazoló készpénz-átutalási megbízás feladóvevénye (csekk) vagy a biztosító által kiállított bizonylat tanúsítja. A fedezet igazolása az alábbi iratok bemutatásával történhet: o biztosítási kötvény és a kötvényen szereplő fedezeti időszak leteltét követően az adott díjfizetési időszakra vonatkozó csekk vagy bizonylat, vagy o a biztosító által a jogszabályban foglaltaknak megfelelően kiállított igazolólap, vagy o a biztosító által a jogszabályban foglaltaknak megfelelően - kiállított előzetes fedezetigazolás. - Amennyiben a közúti ellenőrzés során a gépjármű vezetője a kötelező gépjárműfelelősségbiztosítás fedezetének fennállását nem tudja igazolni és az a járműnyilvántartásból sem állapítható meg, az intézkedésről készült jelentés (feljelentés) egy példányát a rendőrhatóság három munkanapon belül megküldi az üzemben tartó lakóhelye (székhelye) szerint illetékes közlekedési igazgatási hatóságnak. Az eljáró hatóság értesítése alapján az üzemben tartó lakóhelye (székhelye) szerinti közlekedési igazgatási hatóság haladéktalanul felhívja az üzemben tartót a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás fedezete fennállásának igazolására. - Az egyes szabálysértésekről szóló 218/1999. (XII. 28.) Korm. rendelet 51. (1) értelmében az üzemben tartó, akinek gépjárműve érvényes kötelező felelősségbiztosítás nélkül vesz részt a közúti forgalomban, százezer forintig terjedő pénzbírsággal sújtható. A szabálysértés miatt a rendőrség helyszíni bírságot szabhat ki. Ha az elkövető a helyszíni bírság kiszabását a jogkövetkezményekről szóló tájékoztatás után - tudomásul veszi, a bírságolás ellen jogorvoslatnak helye nincs. Ha az elkövető vagy a gépjármű üzemben tartója a helyszíni bírság kiszabását nem veszi tudomásul, a szabálysértési eljárást az egyébként irányadó rendelkezések szerint kell lefolytatni, és az eljárás alá volt személynek lehetősége lesz igazolni, ha van érvényes felelősségbiztosítása. T 6/8
- Ugyanezen jogszabály 53. (1) alapján, aki a külön jogszabályban meghatározott közúti közlekedési igazgatási szabályokat megsérti, harmincezer forintig terjedő pénzbírsággal sújtható. Ezen szabálysértés miatt a rendőrség helyszíni bírságot szabhat ki. Tekintettel arra, hogy közúti közlekedési igazgatási szabály írja elő a gépjármű-felelősségbiztosítás fedezetének igazolását közúti ellenőrzés során, önmagában az igazolás hiánya megvalósítja ezt a szabálysértést. - Biztosítási díj megfizetését a biztosító által kiállított igazolással tudja igazolni. A jogszabály nem ír elő határidőt, amelyen belül a biztosító köteles volna megküldeni az igazolást. A felek között létrejött szerződés azonban tartalmazhat erre vonatkozó rendelkezést, melyre tekintettel javasolom a szerződés áttanulmányozását. Általánosságban elmondható, hogy az üzemben tartónak célszerű utánajárnia, hogy az igazolást mihamarabb megküldjék neki, hiszen a befizetés igazolása saját érdekében áll. - Ha a biztosító szerződéses kötelezettsége ellenére nem küld igazolást a díj befizetéséről, akkor mulasztásáért felelősség terheli, ami vele szemben érvényesíthető. A bíróság az adott eset összes körülményeinek mérlegelésével dönt. A bíróság a mérlegelés során a biztosító mulasztása mellett figyelemmel lesz arra is, hogy a gépkocsivezetőnek tudomással kellett bírnia arról, hogy nem megfelelő igazolással vesz részt a közlekedésben, ezért szabálysértési bírság kiszabására van lehetőség, azaz itt a vezető részéről is felmerül a felróhatóság, amelynek súlyát valamennyi körülmény ismeretében lehet eldönteni. Információtartalom vázlata A rendelkezésre álló információk elemzése A reklamáció tárgyának azonosítása Megoldási alternatíva kidolgozása Megoldás Az ügyfél elégedettségének ellenőrzése Megértést, segítőkészséget tanúsít, megnyugtatja az ügyfelet Ügyfélközpontúság, lojális cégképviselet A hivatalos levél formai, stilisztikai követelményeinek betartása Az ügyfél azonosítása Mérlegeli a kompenzáció alkalmazásának szükségességét T 7/8
Típus A B B Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmények szerint A panaszügyek hatékony kezelésének módjai Az ügyfél-kommunikációs stratégia, alapelvek Az ügyfél, az ügyfélérték fogalma Az információtartalom vázlata alapján A rendelkezésre álló információk elemzése (a válaszlevél tartalmazza a kulcsinformációkat) A reklamáció tárgyának azonosítása (adekvát válasz, minden olyan kérdést érint, amire az ügyfél rákérdezett) Megoldási alternatíva kidolgozása (több alternatívát ajánl fel) Megoldás (logikusan felépített, érvekkel alátámasztott) Az ügyfél elégedettségének ellenőrzése (van a levélben utalás rá) Megértést, segítőkészséget tanúsít, megnyugtatja az ügyfelet (szerepel a levélben) Ügyfélközpontúság, lojális cégképviselet (a levél stílusa, udvariassági formulák használata) A hivatalos levél formai, stilisztikai követelményeinek betartása (levél szerkesztése, tagolása, mondatszerkesztés, szóhasználat) Az ügyfél azonosítása (levélen szerepel min. 3 azonosító adat) Mérlegeli a kompenzáció alkalmazásának szükségességét (igen, nem számít fel felszólítási díjat, késedelmi pótlékot) Max. Elért pontszámok Szint Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmények szerint - - 5 Információforrások kezelése Feladatnak megfelelő elemzés - - 5 Olvasott szakmai szöveg megértése Szituációnak megfelelő használata - - Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmények szerint - - Személyes Felelősségtudat - - Udvariasság - - Társas Konfliktusmegoldó készség - - Körültekintés, elővigyázatosság - - Probléma-elemzés, -feltárás - - Mindösszesen 0...... dátum aláírás Összesen: 0 pont 0% = 0 pont A VIZSGAFELADAT MEGOLDÁSÁRA JAVASOLT %-OS EREDMÉNY: EBBEN A VIZSGARÉSZBEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 50%. T 8/8