SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!

Átírás

1 A /2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése: Emberi erőforrás ügyfélkapcsolati IT helpdesk ügyfélkapcsolati Távközlési ügyfélkapcsolati Üzleti kommunikációs Személyes ügyfélszolgálati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Személyes ügyfélszolgálati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens T 1/6

2 1. Ön, mint a MON-TON Internet- és Kábelszolgáltató Zrt. (1400 Budapest, Tél u ) alkalmazottja, olvassa el figyelmesen és a cég nevében a levél után közölt háttérinformációk felhasználásával válaszolja meg az egyik ügyfelétől beérkezett panaszos levelet! Az ügyfél panaszos levele: Tisztelt Szolgáltató! Tudom, a változás életünk szerves része, ma ez, holnap más lesz, ami vonz bennünket. Bevallom, igen kellemes meglepetést jelentett nekem, hogy amikor tavaly megkerestem Önöket azzal, hogy Budapestről a közeli Nagykovácsiba költözöm, gyorsan és zökkenőmentesen ment internet-kapcsolatom és kábel-tv előfizetésem áttelepítése. Be se kellett mennem személyesen az ügyfélszolgálatukra, mindent el tudtunk intézni telefonon, levélben. Ez igen, valóban a XXI. század! Problémám most, alig másfél év elteltével, a 2 évvel meghosszabbított hűségnyilatkozat letelte előtt keletkezett. Amikor az áttelepítést intéztem a telefonos ügyfélszolgálatos kis hölggyel, akkor ő rábeszélt a DIGI2 csomagra. Ez akkor igen kedvezőnek tűnt: 20 csatorna, közte kedvenceim többsége, a számomra igen fontos Filmmúzeum is. Az adás vételéhez szükséges Dekóder berendezést Önök ingyen adták, s a havi előfizetési díj sem volt több mint a régi, megszokott, bent Budapesten. Tudja, ez nekem azért volt meglepő, mert meg kellett tapasztalnom, hogy itt vidéken számos szolgáltatás csak drágábban érhető el, mint a fővárosban. Mondja még valaki, hogy vidéken olcsóbb az élet! Nem is volt gond a TV-vel, internettel mostanáig, eltekintve néhány kisebb kimaradástól, átmeneti műszaki problémától. Azt is megszoktam, hogy 2-3 havonta, amikor bekapcsolom a TV-t, a rendszer frissíti magát, szoftverletöltést végez, melynek eredményeként felcserélődnek az adók, kezdhetem újra a sorbarendezést. De a múlt héten jött a feketeleves. Eltűnt néhány program, köztük kedvencem, a Filmmúzeum is. Azt írja ki, hogy Önnek ehhez a programoz nincs hozzáférése. Miért nincs? Én nem mondtam le semmit, s kevesebbet sem fizetek. A kétéves hűség sem telt még le. T 2/6

3 Kérem, intézkedjenek, hogy pont ugyanazokat a csatornákat tudjam nézni, mint korábban. Ha változtatni akarok, majd jelzem Önöknek. Megértésüket megköszönve. Tisztelettel: Csongrádi Károly nyugdíjas 2094 Nagykovácsi, Petőfi S. u. 19. T 3/6

4 A feladat megoldásához felhasználható információk: Az ügyfél adatai: - Csongrádi Károly - Címe: 2094 Nagykovácsi, Petőfi S. u Ügyfél-azonosító: Szolgáltatások: kábel-tv, internet - Telefonszám: 26/ cs.karoly@mail.mon-ton.hu - Szerződés kelte: Szerződés tartalma: ADSL alap internetcsomag, DIGI2 kábetévé csomag, 2 éves hűségnyilatkozat lejár: án. - Kedvezmény: Térítésmentes kiépítés, a Set Top Box bérletidíj elengedve a 2 éves hűségnyilatkozat periódusa alatt. - Fizetési mód: csekk - Hátralék: nincs A Szolgáltató tájékoztatójából és szabályzatából kivonat: - Digitális szolgáltatásunk jobb kép- és hangminőséget, új, eddig nem elérhető csatornákat nyújt Ügyfeleinknek. Budapesten és Budapest környéki hálózatunkon a 15 tematikus digitális minicsomag, megyei hálózatunkon a 11 tematikus digitális minicsomag mellett szinte teljes grátisz csatornákkal bővített televíziós alapkínálatunk is elérhető, prémium kép- és hangminőségben. - A programkínálat növekedése mellett olyan új szolgáltatások is elérhetővé válnak, amelyek a hagyományos (analóg) módon továbbított műsorcsatornák esetén egyáltalán nem lehetségesek. (Dolby Digital 5.1, EPG, gyerekzár.) - A digitális technológia fejlődésével hamarosan lehetőség nyílik olyan interaktív szolgáltatások bevezetésére is, mint például az igény szerinti videózás (Video on Demand), ahol mindenki maga választhatja ki, hogy egy műsort mikor kíván megnézni vagy az egyedi események megtekintése (Pay per View). T 4/6

5 - A digitális szolgáltatással igénybe vehető műsorcsatornák kódolt formában kerülnek elosztásra az előfizetői hálózaton. Ezért szükséges egy, a digitális jelet átalakító vevőberendezés (Set Top Box), valamint egy dekódoló kártya. Set Top Boxra akkor is szükség van, amennyiben maga a tévékészülék digitális, mert a berendezés dekódoló szerepet is betölt. A Set Top Box készülék a televízió AV bemenetére (Scart, RCA bemenet) csatlakoztatható a megfelelő összekötő kábellel. - Set Top Box havi bérleti díja: Ft. Megvásárolható Ft-ért, vagy három egyenlő részletet fizetve: Ft-ért. - Digi2 csomag: 24 csatornára bővült a korábbi 20-ról (közte 14 magyar adó, pl. M1, M2, DunaTv, RTL-klub, TV2, új programok benne: Echo-Tv és a Viasat), mindösszesen: havi 3,200 Ft-ért. - Digi3 csomag: 52 csatorna (közte 32 magyar adó, pl. M1, M2, DunaTv, RTL-klub, TV2, Viasat mellett Filmmúzeum, Filmplusz, Hallmark, Spektrum), mindösszesen havi Ft-ért. - A csomagok kínálata a szolgáltatókkal egyeztetve kerül kialakításra, negyedévente módosulhat. A szolgáltató garantálja a sugárzott csatornák számát, szerkezeti sokszínűségét. Akció: - Digi2 csomag előfizetőknek: Duplázza meg a nézhető csatornák számát Ftért, a hűségidő 1 évvel történő meghosszabbításával! És ezzel együtt a Set Top Box havi bérleti díjának további 1 évvel történő elengedésével Ft-os kedvezményes díjért 52 csatornát foghat kiváló minőségen, számos, a digitális televíziózás kínálta kényelmi szolgáltatással kiegészítve. - Válasszon kedvére speciális igényeket kiszolgáló Extra csomagjainkból meglévő Digi1, Digi2 vagy Digi3 csomagja mellé egyenként Ft/hó áron. Kínálatunkból: mozicsatornák, természetfilmek, hírcsatornák, sportcsatornák, zenei csatornák. T 5/6

6 Típus A B B Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmények szerint A panaszügyek hatékony kezelésének módjai Az ügyfél-kommunikációs stratégia, alapelvek Az ügyfél, az ügyfélérték fogalma Az információtartalom vázlata alapján A rendelkezésre álló információk elemzése (a válaszlevél tartalmazza a kulcsinformációkat) A reklamáció tárgyának azonosítása (adekvát válasz, minden olyan kérdést érint, amire az ügyfél rákérdezett) Megoldási alternatíva kidolgozása (több alternatívát ajánl fel) Megoldás (logikusan felépített, érvekkel alátámasztott) Az ügyfél elégedettségének ellenőrzése (van a levélben utalás rá) Megértést, segítőkészséget tanúsít, megnyugtatja az ügyfelet (szerepel a levélben) Ügyfélközpontúság, lojális cégképviselet (a levél stílusa, udvariassági formulák használata) A hivatalos levél formai, stilisztikai követelményeinek betartása (levél szerkesztése, tagolása, mondatszerkesztés, szóhasználat) Az ügyfél azonosítása (levélen szerepel min. 3 azonosító adat) Mérlegeli a kompenzáció alkalmazásának szükségességét (igen, nem számít fel felszólítási díjat, késedelmi pótlékot) Szint Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmények szerint 5 Információforrások kezelése Feladatnak megfelelő elemzés 5 Olvasott szakmai szöveg megértése Szituációnak megfelelő használata Összesen 0 Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmények szerint Személyes Felelősségtudat Udvariasság Társas Konfliktusmegoldó készség Körültekintés, elővigyázatosság Probléma-elemzés, -feltárás Összesen Mindösszesen dátum aláírás Összesen: 0 pont 0% = 0 pont A VIZSGAFELADAT MEGOLDÁSÁRA JAVASOLT %-OS EREDMÉNY: EBBEN A VIZSGARÉSZBEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 50%. T 6/6 Max. Elért pontszámok