Bevezetés a szállodák világába 1 I.Szállodaipar, története és piaci elemei (History of Accommodation) 1. Szállodaipar és története (History of Accommodation) 2. Szálloda piaci elemei (Elements of Hospitality Market) 3. Minőség szerepe a szállodákban (The role of quality in hotels) 4. Szállodai jogszabályok (Legal requirements of Hotel Operation) II. Szállodák koncepciója (Concept of Hotels) 5. Szállodák tevékenységei (Facilities of Hotels) 6. Szállodák csoportosítása (Grouping of Hotels) 7. Szállodák szolgáltatásai (Hotel Service) 8. Szállodák épülete és berendezései (Hotel Building and equipments) III. Szállodák bevételképző részlegei (Revenue generating departments) 9. Szálloda földszinti üzlet (Front Office) 10. Szálloda emeleti üzlet (House Keeping) 11. Szállodai vendéglátás (Hotel Food and Beverage) 12. Szállodai specializációk (Specialization of Hotels) IV. Szállodák funkcionális részlegei (Functional departments) 13. Piaci-gazdálkodás részlegei (Market Management) 14. Szállodák támogató részlegei (Support departments to hotels) 15. Bevezetés a szállodákba összegzés (Introduction to the word of hotels) Bevezetés a szállodák világába 2 III. Szállodák bevételképző részlegei (Revenue generating departments) 12. Szállodai specializációk (Specialization of Hotels) Üzleti-, Butik-, Apartman-szállodák Konferencia-szállodák Városi-, üdülő-, Termál-, Sport-szállodák Gyógy-, Orvosi-, Wellness-szállodák Tevékenységek (Activities) Részlegek (Department) Feladatok (Tasks) Szolgáltatások (Service) Munkakörök (Jobs) Munkaköri leírások (Job description) Szervezeti egységek harmonizálása és komplexitás 3 Vendég Specializáció szolgáltatásai Üdülő Sport Medical Gyógy Termál Konferencia Wellness Természetgyógyászat Fitnesz Szépségápolás Értékesítés Szálloda Vendéglátás Műszak Igazgatás Specializációk Room Division Szálloda Igazgató Tulajdonos - Tulajdonosok Irányító központ képviseleti tulajdonos 1
Tevékenységek harmonizációja 4 igazgató értékesítés szállás F&B specializáció műszak igazgatás értékesítés reklám PR foglalás földszint emelet szolgáltat termelés beszerzés wellness gyógy konferencia javítás energia HR könyvelés garázs mosoda uszoda animáció üzletek irodák szolgáltatások kommunikáció rendezvény bankett wellness gyógy Egyenletes azonos szintű minőség harmonizáció Árfekvés ár harmonizáció Csomagár képzés kínálati ár Bevételek a szálláshely szolgáltatásban 2011 5 2 011 egys szoba átl szall vendla egyeb ossz Egy vendéj hotel Spec Spec bruttó bevételek ezer forintban szo fő Gesper Gesper % 121 205 48 625 49 730 219 4 14 837 14 798 3 352 23 szálloda 817 48 828 60 560 55 22 23 100 600 516 895 011 * * * * * 22 4 423 201 30 10 8 50 11 1 524 32 816 5 837 18 61 21 18 100 269 421 776 466 * * * * 214 20 677 97 57 24 25 107 5 7 084 15 170 3 639 24 53 23 24 100 027 085 167 279 * * * 390 18 203 47 26 10 11 47 3 4 900 9 649 2 279 24 55 21 24 100 * * 84 2 402 29 2 405 954 551 3 910 2 617 6 337 893 14 62 24 14 100 * 15 298 20 221 159 35 415 1 52 7 981 673 8 53 38 8 100 ker 051 72 193 35 135 642 959 451 245 052 3 435 12 609 647 21 szall 2 57 51 19 2 55 24 21 100 136 517 173 826 gyogy 55 6 438 117 15 7 10 32 5 2 183 15 037 4 660 31 46 23 31 100 993 681 327 001 wellness 123 8 794 0 19 11 12 44 5 2 783 15 811 4 429 28 45 27 28 100 panzió 816 8 842 11 6 698 8 204 892 15 794 2 1 352 11 682 660 6 42 52 6 100 Szállodák egyéb bevétele 23% Legmagasabb részarány 31% gyógy és 28% wellness Legmagasabb egyéb 5*-os szállodákban (5.800 Ft) Második legmagasabb egyéb a gyógy (4.700 Ft) Legalacsonyabb egyéb a panzió (660 Ft) Specializálódás sajátos munkakörei 6 Gyógyászat Recepciósok Vezető főorvos szakorvosok gyógy masszőr gyógytornász terapeuta Wellness Recepciósok Wellness vezető Edző masszőrök Természetgyógyász Kezelők Medical Recepciósok Vezető főorvos, szakorvosok Nővérek, ápolók Termál Úszómester Medence tisztítás, karbantartás Medence technológia Konferencia Recepció ritkán külön részleg csak ha valódi konferencia Értékesítők Bankettvezető külső munkaerő erős ciklikusságnál Vendéglátás Műszaki személyzet Üdülő Animáció vezető animátorok Vendég kapcsolat program szervező Sport Recepció Bolt Sport vezető Edző Pályamunkás 2
Specilaizáció jellemző mukakörei Director Recreation Spa Director Spa (Licensed Massage Therapists, Registered Dieticians,Trainers) Beauty (Hair Designer, Cosmetics, Nail Technicians) Land Sports Director Instructors, Guides, Emergency Medical Technicians Golf Director Green Keepers, Grounds Crew, Starter, Ranger, Caddies, Shop Water Sports Director Lifeguards, Instructors Animation Director Animator Team 7 Konferencia Igazgatóság helye a szállodákban 8 Konferencia igazgatóság - kiterjed tevékenység 30% feletti bevételi részarány - stratégiai cél - sok nagy létszámú (100-500 fő) rendezvény - nagy alapterületű terem kapacitás Vendéglátás negyedik részterülete - Bankett Manager - átlagos kislétszám (21-100 fős) rendezvény Vendéglátás - F&B feladata, de nem önálló részleg - kevés rendezvény kis létszámmal Szálloda specializációk 9 Üdülő Tourism Desk Animáció alvállalkozói Gyógy ÁNTSZ minősítés természetes gyógy-tényező használata Recepció Szakorvos kezelők Medical, Healt Care ÁNTSZ minősítés gyógykezelések (szike, lézer) használata Recepció Szakorvos kezelők orvosok bérlik a területet Wellness MSZÉSZ minősítés? Recepció kezelések Termál Medence terület fürdés - úszómester Sport Pályák üzlet - edzők trénerek - pályamunkások 3
10 I.Épület, szobák (29 tétel 178 pont) II. Bútorok/felszereltség (123 tétel - 363 pont) III. Szolgáltatások (67 tétel 281 pont) IV. Szabadidős tevékenységek (19 tétel 110 pont) V. Egyéb (10 tétel - 59 pont) VI. Házon belüli konferencia lehetőségek (18 tétel 48 pont) Összesen (266-860 pont) Szállodai kategorizálás 2010 2014 kiadvány szerint a maximális pont 860 11 26. Spa / szépségápolás (9 tétel 69 pont) Megközelítésekor, ne keresztezze az éttermet és konferencia helyiségeket Szabadidős helyiségek és felszerelések 224 Olvasásra és írásra szolgáló szoba (Elkülönített) 1 225 Könyvtár (Elkülönített) 2 226 Helyiség gyermekeknek (Játékszoba és vagy játszótér) 4 227 Fitnesz terem min 20 m2 és legalább 4 különböző típusú gép (pl. ergometer, súlyzók, nyomópad, futópad, evezőgép, lépcsőgép, stb.) 4 Spa 63% Rekreáció feltételei 10% Egyéb 27% Gyermekfelügyelet 3 éves alatt 10 pont és 3 éves felett is 10 pont 12 Spa / szépségápolás 228 Szolárium 2 229 Masszázs kezelő min10 m2 (pl. teljes testmasszázs, Shiatsu, talpmasszázs, stb.) 2/ kabin, max. 6 230 Relaxációs szoba 20m2 3 231 Jacuzzi 3 232 Szauna (legalább 6 fős) 5/ típus, maximum pont 15 233 Szépségfarm Legalább 4 típusú kezeléssel (kozmetikai kezelések, pedikűr, manikűr, stb.) 5 234 Fürdő-hidroterápiás kezelések kezelő 10 m2 (ha legalább 4 különböző kezelést kínálnak, Kneipp, iszapkezelés, hammam, stb.) 5 235 Külső úszómedence 60 m2 vagy tó 10 236 Belső medence 40m2 15 4
27. Egyéb (6 tétel - 30 pont) Egyéb 237 Animátor 3 238 Igényelhető Bébiszitter 1 239 Saját gyermekfelügyelet 3 éves kor alatti gyermekek számára (Hétköznap, legalább 3 órán keresztül szakképzett személyzettel) 10 240 Saját gyermekfelügyelet 3 év feletti gyermekek számára (Hétköznap, legalább 3 órán keresztül szakképzett személyzettel) 10 241 Sporteszközök kölcsönzése (pl. Síléc, kerékpár, csónak stb.) 2 242 Saját strand, vagy napozótér 4 13 14 III. Szolgáltatások (67 tétel 281 pont) 17. Szobák takarítása / ágynemű csere (5 tétel 9 pont) 18. Italkínálat (7 tétel 18 pont) 19. Reggeli (4 tétel 9 pont) 20. Étel (11 tétel - 74 pont) 21. Recepció (14 tétel- 98 pont) 22. Mosó, és vasaló szolgálat (6 tétel 12 pont ) 23. Fizetés (2 tétel 4 pont) 24. Egyéb (18 tétel 57 pont) 15 Egyéb (Bankett) 216 Bankett lehetőség min. 50 főig 4 217 Bankett lehetőség min. 100 főig 8 218 Bankett lehetőség min. 250 főig 10 Étterem nem lehet a különterem 222 Titkársági szolgáltatás (Elkülönített irodaszemélyzet biztosításával) 3 223 Konferenciaszolgáltatás (Külön szolgáltató részleg saját személyzettel. Pontok akkor adhatók, ha a 253-255 követelmények legalább egyikét teljesítik) 5 5
16 I.Épület, szobák (29 tétel 178 pont) II. Bútorok/felszereltség (123 tétel - 363 pont) III. Szolgáltatások (67 tétel 281 pont) IV. Szabadidős tevékenységek (19 tétel 110 pont) V. Egyéb (10 tétel - 59 pont) VI. Házon belüli konferencia lehetőségek (18 tétel 48 pont) Összesen (266-60 pont) Szállodai kategorizálás 2010 2014 kiadvány szerint a maximális pont 860 17 29. Termek (5 tétel 28 pont) Termek 253 Konferencia termek mérete legalább 36 m2-100 m2, min. belmagasság: 2,50 m 5 254 Konferencia terem nagyobb, mint 100 m2, min. belmagasság legalább 2,75 m 8 255 Konferencia termek mérete nagyobb, mint 250 m2, min. belmagasság legalább 3,00 m 10 256 Iroda, a konferenciaszervezők részére 1 257 Szekcióterem 18 30. Telekommunikáció / média (6 tétel 8 pont) Telekommunikáció/Média 258 Telefon 2 259 Internet hozzáférés (pl.: WIFI, KÁBEL) 2 260 LCD projektor, vagy Beamer 1 261 Írószerek ( filc, kréta, stb.) 1 262 Három falitábla termenként 1 263 Egy flip chart tábla termenként 1 Ez mind minimum követelmény 6
31. Felszereltség / technológia (7 tétel 12 pont) Felszereltség / Technológia 264 A szoba méretéhez, és magasságához megfelelő vetítő vászon (minimum 1,50 x 1,50 m) 1 265 Ruhafogas, vagy ruhásszekrény a rendezvényteremben 1 266 Pulpitus 1 267 Legalább 8 konnektor, hosszabbító kábelek, és hálózati elosztók 1 268 A konferencia terem természetes megvilágítással, és a sötétítés lehetőségével 3 269 Változtathatóan beállítható világítás biztosítása 2 270 Egyénileg szabályozható légkondicionálás a konferenciatermekben 5 19 MSZÉSZ - Hotelstars - Wellness kritériumok Wellness kritériumok 20 MSZÉSZ azon wellness szállodák külön kérésére végzi el a minősítést, melyek jelentkeznek a Hotelstars minősítésre is. A wellness minősítés díját magába foglalja a Hotelstars minősítés eljárási díja. Külön költségként csak a kiegészítő Wellness tábla díját kell megfizetni. Összes kritérium három fejezetben 46 elem 153 pont általános 1 3 elem 3 15 pont 10% szolgáltatások 4 34 elem 31 97 pont 64% egyéb 35 39 elem 5 19 pont 12% személyzet 40 46 elem 7 22 pont 14% MSZÉSZ - Hotelstars - Wellness kritériumok 21 Elérhető összes pontszám: 153 3* 4* 5* Minimum pontszám: 75 110 140 "M" kritériumok száma: 17 26 28 7
MSZÉSZ - Hotelstars - Wellness 22 Általános A szálloda rendelkezik saját területére vonatkozó stratégiával, melyben a cél és eszközrendszer és a célcsoport megfogalmazásra került üzemeltetési és marketing szempontból. 5 pont 3M 4M 5M A szálloda belső tereinek kialakításánál figyelembe veszi a szálloda wellness jellegét és ezzel biztosítja a vendégek részére a kikapcsolódásra való helyeket, kellemes környezetet biztosít, melyben a vendég kiegyensúlyozottan érzi magát. 5 pont 3M 4M 5M A szálloda rendelkezik spa recepcióval (min. 8 óra, min 2 idegen nyelvvendégkörnek megfelelő), 5** * ** esetén minimum 100 szoba felett kötelező 4* kötelező 5 pont - 4M* 5M MSZÉSZ - Hotelstars - Wellness szolgáltatások Szolgáltatások 4 Diétás és reform-konyha, az egészséges táplálkozás szabályai szerint elkészített étel,- és italválaszték. 5 pont 3M 4M 5M 5 Fitnesz terem min. 3 féle kardiogéppel és egyéb izomfejlesztő gépekkel felszerelt 3 pont - 4M 5M 6 egyéb sportolási lehetőségek (min.5féle) ( 1 pont/típus max. 10) 5 3M 7 egyéb sportolási lehetőségek (min.8féle) (1 pont/típus max. 10) 8-4M 8 egyéb sportolási lehetőségek (min.10féle) (1 pont/típus max. 10) 10 - - 5M 9 Keleti mozgásprogramok közül min. 1 féle (pl. joga, tai chi, qi gong) 3-4M 5M 10 Min 2 féle body & mind típusú mozgásfajta (pl.pilates, bodyart, danceaerobik) 3-4M 5M 23 MSZÉSZ - Hotelstars - Wellness szolgáltatások Szolgáltatások 11 Medical wellness szolgáltatások: állapotfelmérő módszerek közül min egy vizsgálat (diagnosztikai berendezéssel) és hozzá életmód-tanácsadás 5-4M 5M 12 Minimum 7 féle masszázsfajta (1 pont/típus max.12) 7 3M - - 13 Minimum 9 féle masszázsfajta (1 pont/típus max. 12) 9-4M - 14 Minimum 12 féle masszázsfajta (1 pont/típus max. 12) 12 - - 5M 24 15 masszázshelységek egymástól elválasztva (nem függöny) 3 3M 4M - 16 masszázshelységek egymástól fallal elválasztva 5 - - 5M 17 Egyéb relaxációs technikák közül min 2 féle (autogen training, feldenkrais módszer, meditáció) 4-4M 5M 8
MSZÉSZ - Hotelstars - Wellness szolgáltatások 25 Szolgáltatások 18 egyéb egészségjavító kezelések közül min 4 féle (rituálék, keleti terápiák, kádfürdők) (1 p/típ max. 8) 4 3M - - 19 egyéb egészségjavító kezelések közül min 6 féle (rituálék, keleti terápiák, kádfürdők) (1 p/típ max. 8) 6-4M - 20 egyéb egészségjavító kezelések közül min 8 féle (rituálék, keleti terápiák, kádfürdők) (1 p/típ max. 8) 8 - - 5M 21 jacuzzi vagy más élményelemekkel ellátott medence 3 3M 4M 5M 22 Minimum egy beltéri vagy egy kültéri medence normál vízzel 4 - - 5M 23 Minimum egy termál-vagy gyógyvizes medence 5 - - - 24 úszómedence-külső vagy belső (min 12 m hosszú vagy ellenáramoltatóval ellátott) 4 - - - MSZÉSZ - Hotelstars - Wellness szolgáltatások 26 Szolgáltatások 25 min. 1 féle szauna (gőz, finn, infra) (1 pont/típus max. 5) 1 3M - - 26 min. 3 féle szauna (gőz, finn, infra) (1 pont/típus max. 5) 3-4M - 27 min. 5 féle szauna (gőz, finn, infra) (1 pont/típus max. 5) 5 - - 5M 28 szaunákhoz kapcsolódik külön pihenők, ahol csend, nyugalom és friss levegő van 3-4M 5M 29 szaunamester ügyel a szaunarend betartásáért, szauna-szeánszokat végez a vendégek részére 3-4M 5M MSZÉSZ - Hotelstars - Wellness szolgáltatások 27 Szolgáltatások 30 min. 5 féle kozmetikai kezelést kínál (1 pont/típus max. 10) 5 3M - - 31 min. 8 féle kozmetikai kezelést kínál (1 pont/típus max. 10) 8-4M - 32 min. 10 féle kozmetikai kezelést kínál (1 pont/típus max. 10) 10 -. 5M 33 egyéb szépségápolási kezelést kínál (pl.manikür, pedikür, fodrászat), kezelésenként 1 max 5 pont 1 - - - 34 hidroterápiás vagy egyéb fürdőkezelést kínál, kezelésenként 1 max 5 1 - - - 9
MSZÉSZ - Hotelstars - Wellness egyéb 28 Egyéb 35 a szálloda saját honlapján megjelenteti a teljes spa-kínálatot leírásokkal, képekkel és árakkal 5 3M 4M 5M 36 információs rendszer házon belül kialakított, vendégtájékoztatók a vendégek részére biztosítottak (pl. tv, nyomtatott anyagok szobákban, vendégtérben, táblák) 5 3M 4M 5M 37 több nyelvű feliratok a szállodán belül (magyar+1 vendégkörnek megfelelő idegen nyelv) 3 3M 4M 5M 38 szállodából a wellness részleg közvetlen fedett helyen elérhető 3 3M 4M 5M 39 szálloda rendelkezik min 1 spa szolgáltatásaira vonatkozó minősítő díjjal, mely max 4 évnél nem régebbi (pl. hazai és nemzetközi szövetségek, szakmai folyóiratok által kiadott díj) 3 - - - szállodából a wellness részleg közvetlen fedett helyen elérhető nem ismeri el a Club és bungaló szállodákat MSZÉSZ - Hotelstars - Wellness személyzet 29 Személyzet 40 szakorvos van a szállodában, felelős az egészségfejlesztő módszerekért 5 - - 5M 41 a wellness manager szakirányú végzettséggel felügyeli a tevékenységet 5-4M 5M 42 személyi edző 3-4M 5M 43 dietetikus 3 - - - 44 animátor (vendégek szórakoztatásáról, programajánlatokról, kulturális lehetőségekről gondoskodik) 3 - - - 45 dolgozóknak min évi 1x tréning (szakmai és kommunikációs) 3 3M 4M 5M 46 dolgozók nyelvismerete: wellness területen min 2 vendégkörnek megfelelő idegen nyelv beszélése 0 3M 4M 5M MSZÉSZ - Hotelstars - Wellness kritériumok 5* (28) Ötcsillagos wellness Rendszeres testmozgás 10 fél sport? Pszichés állapot javítása 12 masszázs 30 Tíz féle egyéb sportolási lehetőségek (1 pont/típus max. 10) 10 5M Minimum 12 féle masszázsfajta (1 pont/típus max. 12) 12 5M Egyéb egészségjavító kezelések közül min 8 féle (rituálék, keleti terápiák, kádfürdők) (1 p / típ max. 8) 8 5M Minimum 1 beltéri vagy 1 kültéri medence normál vízzel 4 5M Minimum 5 féle szauna (gőz, finn, infra) (1 pont/típus max. 5) 5 5M Minimum 10 féle kozmetikai kezelést kínál (1 pont/típus max) 10 5M Szakorvos van a szállodában, felelős az egészségfejlesztő módszerekért 5 5M Szakorvos milyen 91 féle szakorvos van, de egészségmegőrző és wellness nincs Wellness négy alapelvéből kettő nincs figyelembe véve az 5* minimumnál? Környezet tudatos életmód Egészséges táplálkozás 43. Dietetikus 10