A BGF KVIK kulturális tudományos folyóirata 2010/5
Az Az az Alma Mater folyóirat jogutódjaként jött létre. a Nemzeti Kulturális Alap támogatásával készült. Főszerkesztő: Hamar Farkas Szerkesztőbizottság: Kéri András Somogyiné Förgeteg Katalin Szőllős Péter Török Hilda Török Lajos Szerkesztőség: 1054 Budapest, Alkotmány u. 9-11. Tel: 374-62-40 Felelős kiadó: Zimányi Krisztina BGF-KVIK dékán Borító és lapterv: Czeizel Balázs Tördelés: Tóth Katalin Nyomda: BGF-KKFK Házinyomdája Felelős vezető: Tóth Imre Munkaszám: 10-174 Példányszám: 500 pld Ívszám: 16,2 a/5 ív ISSN: 1789-2643
Tartalomjegyzék CIVILIZÁCIÓ Szenderák Gabriella: Lélektan és ökológia 7 Tudományos eredmények Bártfai Endre Jusztin Márta: Egy vendégelégedettségi kérdőív vizsgálatának tanulságai 13 Csapóné Riskó Tünde: Felsőoktatás és munkaerőpiac regionálisan Magyarországon és nemzetközi kitekintéssel 20 Juhász László Szalók Csilla: Minőség 2012 Minőségbiztosítás a jövő szállodáiban 38 Király Éva: Az eredményes és hatékony vevőkapcsolatok kialakítása és kezelése 47 Loch Ágnes: Hall, Hofstede és Trompenaars dimenziói 55 Sándor Dénes: Hagyományos mezőgazdasági és élelmiszer-ipari termékek, valamint tájjellegű ételek megjelenésének elemzése a közép-dunántúli turisztikai régió ételválasztékában 66 Hallgatói kutatások Balogh Péter Kissimon Ildikó Viczián Martin: Design az idegenforgalomban 78 Gere Orsolya Honos Dóra Rosics Barbara: Fogászati- és szépségturizmus 89 Horváth Zsuzsanna: Kiút a szegénységből mikrohitelezéssel Jobb adni, mint kapni 99 Kökény István Nagy László: A légkör fontossága a turisztikai szolgáltatási szektorban 117 Matics Attila: A coaching gyógyító ereje és mellékhatásai 126 Nézőpont Pruzsinszky József: Ismertetés dr. Hámori Antal bevezetés az etikába (gazdaságetikai kitekintéssel) című könyvéről 142
Szerzőink Balogh Péter, főiskolai hallgató BGF KVIK Bártfai Endre, főiskolai docens BGF KVIK, Turizmus Vendéglátás Intézet dr. Csapóné dr. Riskó Tünde, főiskolai adjunktus BGF KVIK, Üzleti Szakoktató és Pedagógiai Intézeti Tanszék Gere Orsolya, főiskolai hallgató BGF KVIK, Idegenforgalom és Szálloda szakirány, német nyelvű képzés Honos Dóra, főiskolai hallgató BGF KVIK, Idegenforgalom és Szálloda szakirány, német nyelvű képzés Horváth Zsuzsanna BGF PSzK Zalaegerszeg, 2010-ben végzett hallgatója Juhász László PhD, főiskolai docens BGF KVIK Turizmus Vendéglátás Intézet, a Tourism and Hospitality képzés vezetője Jusztin Márta PhD, főiskolai tanár BGF KVIK, Turizmus Vendéglátás Intézet dr. Király Éva, főiskolai docens BGF KVIK, Kereskedelem Intézeti Tanszék Kissimon Ildikó, főiskolai hallgató BGF KVIK Kökény István, PhD hallgató Kodolányi János Főiskola SZE Regionális- és Gazdaságtudományi Doktori Iskola Loch Ágnes, PhD, intézetvezető BGF Idegen Nyelvi és Kommunikációs Intézet
Matics Attila BGF PSzK Zalaegerszeg, 2010-ben végzett hallgatója Nagy László, PhD hallgató Kodolányi János Főiskola PTE TK Földtudományok Doktori Iskola dr. Pruzsinszky József bioetikus, közgazdász, mérnök, nyugdíjas, a Budapesti Műszaki Egyetem volt oktatója. Rosics Barbara főiskolai hallgató BGF KVIK, Idegenforgalom és Szálloda szakirány, német nyelvű képzés Sándor Dénes, főiskolai docens BGF KVIK, Turizmus Vendéglátás Intézet Szenderák Gabriella, BGF KVIK Üzleti Szakoktató és Pedagógiai Intézet volt munkatársa dr. Szalók Csilla, főiskolai docens, tanszékvezető BGF KVIK Turizmus Intézeti Tanszék Viczián Martin, főiskolai hallgató BGF KVIK
Szenderák Gabriella LÉLEKTAN ÉS ÖKOLÓGIA v Az esszé lélektan és ökológia lehetséges összefüggései közül néhánnyal foglalkozik. Mielőtt elemzésünkre rátérnénk, először is, fontos tisztázni, hogy ökológiai szemlélet és környezettudatos magatartás rokon fogalmak, de nem teljesen azonosak. Míg az utóbbi konkrét magatartásformákat ír le (ilyenek városlakók esetén például a szelektív hulladékgyűjtés, a kiemelten nem gazdaságos csomagolású termékek bojkottja, személyautóval való közlekedés csökkentése és kerékpárral való helyettesítése stb.), az előbbi az e viselkedések mögött álló, átfogó szemléleti irányultság. Ezzel együtt, jelen írásban a két fogalmat felváltva és gyakorlatilag egymással felcserélhetően használjuk. Hogyan függ össze lélektan és ökológia? Többek között a személyiség értelmezéséből kiindulva adódnak kapcsolódási pontok a két diszciplína között. Ezen összefüggések jobb megértéséhez kicsit messzebbre, a nyitott és zárt személyiségelméletek kérdéséig kell visszanyúlnunk, amit V. Komlósi Annamária tanulmánya (Komlósi, 2006) alapján teszünk meg. A rendszerelmélet (kibernetika) a személyiséglélektant is megtermékenyítette. Egyébként is jellemző, hogy a lélektanban a személyiség működésére különböző metaforákat használtak, mely metaforák kiindulópontját gyakran más tudományágakban találhatjuk meg. Ugyanez mondható el az elme működésének leírására is. Bár vannak szerzők, akik vitatják az ilyenfajta, más tudományágakból kölcsönzött metaforákon alapuló elme- és személyiségmodellek jogosságát és használhatóságát, más szerzők pedig a személyiség, mint olyan fogalmát utasítják el, Komlósi elemzése és mi sem tesszük egyiket sem. A személyiség különböző metaforái közül maradjunk a rendszerszemléletű megközelítésnél. Ennek értelmében Komlósit idézve a személyiség különféle összetevőkből felépülő, önmagában egészként létező (másoktól elkülönülő és megkülönböztethető), viszonylagos állandósággal bíró egység. (Komlósi, 2006, 329. o.) A rendszerként felfogott személyiséggel kapcsolatos további, és témánk szempontjából döntő fontosságú kérdés, hogy zárt vagy nyílt rendszerről van-e szó. A személyiséglélektanban mindkét megközelítésre találhatunk példákat, ezzel együtt e helyen csak a személyiség nyílt rendszerként felfogott megközelítésével foglalkozunk részletesebben. 7
CIVILIZÁCIÓ A zárt rendszer fő jellemzője, hogy önmagán kívül nem tartalmaz mást; ennek megfelelően, ha bármilyen külső hatás éri, egyetlen törekvése az eredeti állapot lehetőleg tökéletes visszaállítása. A leghíresebb példa rá Freud személyiségmegközelítése. A nyílt rendszert folyamatos energia- és anyagfelvétel, illetve -leadás jellemzi. Itt is jelen van az állandóság megteremtésére és fenntartására irányuló törekvés, ezzel együtt azonban folyamatos kapcsolatban áll a környezettel, idővel annak elemeit képes beépíteni magába, így idővel előrehaladva a rendszer tökéletesedik, és növekszik a rendszer részeinek különbözősége és bonyolultsága. A nyílt rendszerként felfogott személyiségelméletekre Komlósi többek között Kurt Lewin mezőelméletét és Angyal András holisztikus szemléletét említi példaként. Lewin szerint a mező egyszeri, dinamikus történésekhez kötött társas tér, ahol mindennek (más személyeknek, tárgyaknak, történéseknek) felszólító jellege van az egyén számára aszerint, hogy előmozdítják vagy hátráltatják őt aktuális, illetve hosszú távú céljai megvalósulásában, esetleg semlegesek a számára. Egy dolog felszólító jellege más és más lehet a különböző személyek számára (Lewin híres példája erre az üvegpohár, amelyet a háziaszszony elmosna és a konyhaszekrénybe tenné, a gyerek eljátszana vele, a szórakozott ember babrálna vele, az indulatos földhöz vágná, a tolvaj pedig ellopná). Ez a felfogás egyértelmű példája az egyén és környezete, mint szerves egészet alkotó egység szemléletének. Hasonló ehhez Angyal András holisztikus személete. Angyal nem a mező, hanem az ehhez egyébként sokban hasonlító bioszféra 1 vagy élettér fogalmát használja. Ebben az élettérben három erőt különböztet meg: az autonómia, homonómia és heteronómia erőit. Az autonómia a személyiség saját jellegének (céljainak, törekvéseinek, tudatos és nem tudatos tartalmainak) kifejezésre juttatását jelenti. A homonómia kifejezés azon erők összességére utal, amelyek segítenek az egyénnek belesimulni a környezetébe, alkalmazkodva annak jellegzetességeihez, speciális feltételeihez, kívánalmaihoz. Végül a heteronómia a szervezet saját jellegét jelenti, amely szintén igyekszik érvényre jutni, adott esetben akár az egyéni jellemzők rovására is. Angyal hangsúlyozza, hogy a kiegyensúlyozott működéshez és ezen egyén és környezete együttesen kiegyensúlyozott működését érti a három erő arányos működésére van szükség, bármelyik túlsúlya diszharmóniához vezethet. Például: az egyén részéről fontos az alkalmazkodás (homonómia), de ennek eltúlzott mértéke éngyengeséghez, kaméleonszerű személyiség kialakulásához vezethet. Az autonómia túlzott mértéke ellenben tartós beilleszkedésre képtelen személyiségre jellemző, még ha ezen személy jelentős egyéni eredményeket tud felmutatni valamilyen területen (ha szellemi területen mutatkoznak az erősségei, akkor például előfordulhat, hogy jó szemű kritikusa az őt körülvevő társadalomnak, a rendszert felfordító, világmegváltó gondolatai vannak, de a kivitelezéshez vezető útra vonatkozó ötletek és a másokkal való együttműködés képessége nélkül). A heteronómia túlzott mértéke viszont az egyént elnyomó környezet formáját öltheti, amely uniformizált gondolatokat, érzéseket és viselkedést követel meg (pl. katonai szervezetek, egyes bentlakásos iskolák, diktatúrák). A személyiség zártságát, illetve nyíltságát illető kérdésen túl egy másik, témánk szempontjából fontos változás a (Freud utáni) lélektanban: míg a diszciplína hosszú ideig inkább a kóros személyiségműködésre 8
Szenderák Gabriella LÉLEKTAN ÉS ÖKOLÓGIA koncentrált, Jungtól kezdve egyre nagyobb hangsúlyt kapnak az egészséges, egészleges személyiségnek és ennek működésmódjának kérdései, például Abraham Maslownál, Frederick Perlsnél, Erich Frommnál, Ken Wilbernél vagy Irvin D Yalomnál. Ezen szerzők elméleteit részletesen áttekinteni meghaladná ezen esszé kereteit, elég itt annyit kiemelni, hogy náluk és másoknál is egyre inkább megjelenik nemcsak az a gondolat, hogy az egyén elkülönültsége, elidegenedettsége illúzió, környezetébe való beágyazottságát adott tudatszinten az egyén felismeri és harmonikusnak éli meg; illetve a gondolatmenet folytatásaként annak a jelenségnek a leírása is, hogy ebből a felismerésből, élményből természetesen következik az, hogy az egyén mint saját lénye kiterjesztését, óvja környezetét (tehát nem a világnak tett szívesség attitűdjével, vagy azért, mert ő ilyen téren is jó, rendes szeretne lenni). Itt tehát lelki egészség és ökológiai kérdésekre érzékeny szemlélet, illetve az ezzel kapcsolatos környezettudatos magatartás egy egészen szoros kapcsolódási pontja rajzolódik ki. Ezzel párhuzamosan megfigyelt jelenség viszont, hogy a környezettudatos magatartás kialakítását célzó direkt kampányok hatása sok esetben messze elmarad a várttól. Ennek egyik oka a megcélzott rétegben a fentebb említett belső élmény hiánya, másik pedig az, hogy ezek a kampányok gyakran használnak kisebb-nagyobb mértékű fenyegetést céljaik eléréséhez. Sajnos környezetvédelmi témájú könyvek, tankönyvek, illetve környezetvédelemmel, ökológiával hivatásszerűen foglalkozó csoportok brosúrái is gyakran nagyrészt kizárólag fenyegetőznek, elrettentő példákat hoznak fel, amelyek valóságtartalmát az olvasók nem kérdőjelezik meg, mégis, a túl erős fenyegetettségérzet miatt a leggyakoribb reakció az, hogy félreteszik a kiadványt. Tehát a katasztrófa lefestése inkább a kívánttal ellenkező hatást ér el, mivel többek között a reklámpszichológiából is ismert összefüggés, hogy a túl erős fenyegetés gyakran elhárító mechanizmusokat indít be az egyénben, és ezeken keresztül a témától való teljes elfordulást váltja ki (Smith Mackie, 2004). Szintén passzivitásra hajlamosít a felelősség tőlünk távoli egyénekre, szervekre, folyamatokra való hárítása. Sok kiadványban ez a két tendencia tehát a katasztrofális helyzet hangsúlyozása és ezzel együtt a felelősség eltolása együtt jelenik meg. Nem vezet eredményre a környezettudatos egyének panaszkodása, látványos mártíromsága, én igen, de ti nem attitűdje sem. Végül pedig, további félelmeket indukál elsősorban a művelt, kultúrára fogékony emberek körében, ha a környezettudatos szemlélet képviselői egyfajta barlangi életmód szükségességét hirdetik, azzal fenyegetve őket, hogy le kell mondaniuk megszokott szellemi táplálékukról. Valójában a kulturális értékek őrzése egyáltalán nem zárja ki a környezettudatos magatartást, sőt, ezek nagyon is összetartozó attitűdök, de ennek szemléltetése szintén meghaladná ezen írás kereteit. A fenti túlkapások összefoglalása után, nézzünk meg két, bárki számára járható, elméleti és praktikus vonatkozásokkal is bíró utat! A hazai lélektani, filozófiai, ökológiai szakirodalomból két szerzőt szeretnék kiemelni, akik elfogadható szemléleti alternatívát kínálnak az átlagember számára. E két, egymáshoz is illeszkedő megközelítés a Farkas Péter által leírt önkéntes egyszerűség, illetve a Frank 9
CIVILIZÁCIÓ Orsolya által E. F. Schumacher nyomán javasolt kritikai azonosulás. Nézzük meg közelebbről ezeket a koncepciókat! Önkéntes egyszerűség E hozzáállás főbb jellegzetességeit dióhéjban így foglalhatjuk össze (Farkas, 2005): az önkéntes egyszerűsítő tudomással bír léte spirituális gyökereiről; elsősorban egy tágabb közösség tagjaként határozza meg magát; ezen közösségben az adás-kapás körforgását természetesen éli meg; nem termel és nem fogyaszt fölösleget. Ezen utóbbi jellemző kapcsán megint csak fontos hangsúlyozni, hogy az önkéntes egyszerűsítő nem mártíromságból mond le a fogyasztói társadalom által kínált lehetőségek egy részéről, hanem felismeri, hogy a túlfogyasztás és annak következményei okozta anyagi, illetve lelki terhek (az utóbbiak pl.: tárgyakhoz kötöttség, függőségi viszonyulás, csömör) nélkül neki magának könnyebb; fogyasztását tehát valódi igényei kielégítésére koncentrálja. Tehát itt nemhogy a kényelmetlenségek, a szenvedés kultuszáról nincs szó, sőt az önkéntes egyszerűsítők gyakran inkább fokozott mértékben örömképesek és fogékonyak az esztétikumra (lásd ismét a környezettudatosság kulturális fogékonyság kérdését). Szépen egybecsengenek Farkas gondolataival Konrad Lorenzéi is (Lorenz, 2008), aki egy helyen arról értekezik, hogy az ember örömérzése a kontrasztérzékelésen alapul, ahol a kontrasztot az egyén képességeire szabott feladatok megoldása során történő erőkifejtés és feladat sikeres megoldását követő oldott állapot felszabadultságának különbsége képezi. De ugyanígy rímel megközelítésére Csíkszentmihályi Mihály munkássága (Csíkszentmihályi, 2001) és a laikusok körében is népszerű flow-élmény koncepció szakirodalma is, ahol a lelki egészség alapvető feltételeként a lehetőleg minél gyakoribb ún. flow- vagy áramlat-állapotot említik, amely a nem túl könnyen, de nem is túl nehezen megoldható (bármilyen jellegű) feladatok során lép fel (míg a túl könnyű feladatok csömört, a túl nehezek szorongást eredményezhetnek; hosszú távon pedig mindkét állapot apátiába torkolhat). Ezen szerzők munkáiból kirajzolódik tehát, hogy a problémamegoldási folyamat során időnként felmerülő kényelmetlenségek (amelyek semmiképpen nem a végcélt jelentik, és önmagukban nem adnak okot büszkeségre) a megküzdőképességünk, kreatív problémamegoldásunk aktiválásának szerepét töltik be. Selye János munkásságától kezdve a stresszkutatás szakirodalmából azt is tudjuk, hogy a stressz teljes hiánya, a teljes nyugalom végső soron a halállal egyenlő a szervezet számára. Bizonyos mértékű stressz tehát frissítő, aktiváló, tudattágító, sőt: életben tartó. Farkas Péter gondolataihoz visszatérve, azt is hozzátehetjük, hogy az önkéntes vállalás ráadásul a stressz kívülről, a külvilágból jövőnek megélt, és emiatt kontrollálhatatlan, frusztráló jellegéből is sokat elvesz. Kritikai azonosulás Frank Orsolya egyébként nemcsak ökológiára vonatkozó szemlélete (Frank, 2004) arra is útmutatást ad, mit tehet az ökológiai szemléletet elsajátító ember akkor, ha szemléletének megvalósulása során akadályokba ütközik, és útja során olykor elfogja a megvalósíthatatlanság, illetve a befejezhetetlenség érzése. 10
Szenderák Gabriella LÉLEKTAN ÉS ÖKOLÓGIA A kritikailag azonosuló intelligenciája, fenntartásai, autonóm gondolkodása ellenére, és annak megőrzésével mégiscsak azonosul ahelyett, hogy kívül maradna. (Frank, 2004. 7. és 5. o., kiemelés tőlem) A hozzáállás egyik sarokpontja, hogy gyakorlója elfogadja a folyamatos elégedetlenség érzését önmagában is és tudatában van a paradoxonnak: az emberi elme mindig végső megoldásokat, befejezettséget, nyugvópontot keres, ez a vágy motiválja nyugtalan mozgását. E helyütt érdemes hosszabban is szó szerint idézni Frankot: A kritikai azonosulás vallója ( ) nem fogad el és nem vet el: nem elégedett, de nem dobja ki a munkadarabot ezúttal saját társas létünk keretét. (Épp ezért ez meglehetősen kényelmetlen létállapot.) A kritikai azonosulás híve hűséges, de józan: nem veti magát sértett kiábrándulással az ellenoldal karjaiba, miután saját eszménye tökéletlenségével, a megvalósulás hiányosságaival szembesül. A kritikai azonosulás nem azonos a fanatizmussal, ellenkezőleg, egyfajta védőoltás a fanatizmus ellen. Képes reflektálni és meghaladni az elme vágyakozását a nyugvópont, a Gestalt kiteljesítése iránt, amennyiben gyanús vagy félő, hogy ez olyan döntéshez vezetne, amelyet később megbánnánk. A kritikai azonosulás struktúrája a folyamatos javítgatás ( ) ideálja, az a viszony, amelyben nem várjuk, hogy igyekezetünk tárgya egyszer majd tökéletes lesz, és akkor végképp megpihenhetünk, hanem elfogadja az idő múlását és az ezzel szembeszegezett emberi munka szükségességét, valamint a tökéletlenséget és a befejezetlenséget (végső soron az időbeliséget) mint létállapotot. (Frank, 2004, 6. o.) Frank gondolatmenetét a korábban említett személyiség, mint nyitott rendszer felfogással is összekapcsolhatjuk. Az elme örökös befejezettségérzésre törekvése mellett, mint korábban említettük, ismeretes az a tény is, hogy a teljes nyugalom, a stresszmentesség állapota hosszabb távon a halállal egyenlő az emberi szervezet számára. Így ez a kétfajta irányultság egymás elmaradhatatlan kiegészítője: a problémákkal szembesülő ember megoldást, nyugalmat keres, majd rövid pihenő után új, az előzőeknél összetettebb problémákat; ezek kínzó megoldatlansága ismét csak aktiváló, tudattágító hatással van rá; a megoldáskeresés folyamatában viszont megint csak kimerül, megpihenni vágyik, új erőre kapva viszont megint csak új problémákra. Frank gondolatai kapcsán ismét csak viszszajutunk Komlósi elemzéséhez (Komlósi, 2006), aki azon személyiségteoretikusok munkái kapcsán, akik a személyiséget nyitott rendszernek képzelik el, megemlíti azt is, hogy ezen rendszer több szerző szerint egyben gyarapodó is. Tehát a környezeti hatások egyre inkább beépülnek a személyiségbe, és annak megküzdési repertoárját gazdagítják; a beépülési folyamat viszont a szubjektum oldaláról nézve gyakran nem stressz- és nem fájdalommentes folyamat. Az eredményeket tekintve viszont ez a gyarapodás mindenképpen megéri. Ezeket az eredményeket nehéz szavakkal összefoglalni, de talán ezek a már említett címkék írják le a legjobban: magas fokú stressztűrés, lelki egészség, bölcsesség. 11
CIVILIZÁCIÓ HIVATKOZÁSOk 1 Angyal András fent említett bioszféra-fogalma szintén példa lehet a lélektan metaforikus fogalomhasználatára (ami természetesen nem zárja ki ezen fogalmak, így az Angyal-féle bioszféra-fogalom érvényességét és használhatóságát sem). A lélektan területén kívül, a bioszférának például ilyen meghatározását találhatjuk (Moser Pálmai, 1992, 25. o.): Az ember környezete a bennünket körülvevő világnak az a része, amelyben él és tevékenységét kifejti. Ez a környezet térbeli kiterjedését tekintve gyakorlatilag azonos az élővilág életterével, a bioszférával, amely a földkéregnek (litoszféra), a vizeknek (hidroszféra) és a légkörnek (atmoszféra) azt a részét foglalja magában, amelyet az élő szervezetek benépesítenek. FELHASZNÁLT IRODALOM CSÍKSZENTMIHÁLYI M. (2001): Flow Az áramlat. Akadémiai Kiadó, Budapest. FARKAS P. (2005): Egymásba kapaszkodva. Település és közösségfejlesztés a globalizáció korában. L Harmattan Kiadó, Budapest. FRANK O. (2004): Bölcsesség és azonosulás. LIGET, 7. sz. LORENZ, K.(2008): A civilizált emberiség nyolc halálos bűne, Kossuth Egyetemi Kiadó, Debrecen. MOSER M. PÁLMAI Gy. (1992): A környezetvédelem alapjai. Nemzeti Tankönyvkiadó, Budapest. SMITH MACKIE (2004): Szociálpszichológia, Osiris Kiadó, Budapest. V. KOMLÓSI A. (2006): A személyiség értelmezései. In: OLÁH A. BUGÁN A. (szerk): Fejezetek a pszichológia alapterületeiből, ELTE Eötvös Kiadó, Budapest. 12
Bártfai Endre Jusztin Márta EGY VENDÉGELÉGEDETTSÉGI KÉRDŐÍV VIZSGÁLATÁNAK TANULSÁGAI v A téma meghatározásánál több szempont is vezérelt minket. Önmagában az a tény, hogy az idegenforgalom aminek szerves részét képezik a szálláshelyek, és ezen belül a szállodák a világ második legnagyobb bevételt termelő iparágai közé tartozik, munkahelyteremtő képessége is több mint számottevő, még nem feltétlenül indokolta volna, hogy a kérdőívek vizsgálatába kezdjünk. Az a tény, hogy a szálloda versenyképességének, jövedelmezőségének egyik meghatározója a szolgáltatás minősége, olyan közhely, ami önmagában is egy nyomos érv a témaválasztás mellett. Van azonban egy másik szempont is, amin nem (lenne) szabad átsiklani, ez pedig az a tény, hogy mint Hidasi Judit is kiemeli könyvében a turizmus, benne a szálloda, de különösen a nagy nemzetközi láncok, nem csak globális piaci jelenlétüknél, hanem elsősorban vendégkörük összetételénél fogva a világ számos kultúrájának, a kultúraközi kommunikáció gyűjtőpontjai is. Amikor tehát a szállodai vendégelégedettségi kérdőív vizsgálata kutatási témául felmerült, kézenfekvő volt, hogy ezt az interkulturalitás szemszögéből érdemes feldolgoznunk. Tanulmányunk célja az, hogy feltárja a standardizált kérdőívek, és a saját kulturális szokásokkal rendelkező vendégek válaszai közötti ellentmondást, ugyanis ennek fényében jogosan vetődik fel a kérdőív mérte eredmények megbízhatósága. Nem véljük azt, hogy a standard kérdőívek mutatta kép torz lenne, feltételezésünk mindössze annyi, hogy nem eléggé pontos, általánosságban kultúrákon felül kérdező. A minőség gazdasági, presztízs és promóciós értékét tekintve, a cél mindenképpen az lenne, hogy a kapott eredmények minél jobban kifejezzék a vendégek valós véleményét. Erre akkor van az eddigieknél is nagyobb esély, ha a kulturális sajátosságokat is figyelembe vesszük. Dolgozatunk a kultúraközi kommunikáció magyar nyelvű szakirodalmaira építve a Hilton szállodalánc kérdőívét vizsgálja. A kérdőívek szerkezetének, a vizsgált területek meghatározását követően kerül sor a jellemző kérdések analitikus feldolgozására, a kulturális sajátosságok egyes elemeinek alapján. A tanulmány végén megfogalmazzuk azokat az ajánlásokat is, amelyek az elemző munka eredményeként a kérdőívek finomításának fő irányát is megmutatja. A kérdőívek elemzése előtt egy pillantást kell vetnünk az elméleti alapokra is. Mit értünk kultúra alatt? Ezt a kérdést már sokan feltették és válaszolták meg. Kultúra 13
Tudományos eredmények alatt a hétköznapi ember társadalmi, emberi termékeket ért, mint építészeti alkotások, zenei-, irodalmi- és képzőművészeti alkotások. Ezek tárgyiasult produktumok, amelyek kézzel foghatóak, érzékszervekkel érzékelhetőek, de megértésükhöz szükséges az adott kultúra ismerete is. A kultúra létrehoz és továbbörökít egy olyan szimbólumrendszert, amely az adott kultúra tagjainak érintkezéséhez, közösségi létükhöz elengedhetetlen. Ennek a szimbólumrendszernek vannak látható és nem látható elemei. A látható elemek közé sorolható részben a nyelv amelynek vannak nem látható elemei is, a nem nyelvi szimbólumok egy része, úgymint a gesztusok, mimika. A nem látható elemek jelentősége sokkal nagyobb, mint a látható elemeké, ezek adják a kultúra lényegét. Ide kell sorolni a tér- és időérzékeléshez kötődő viselkedési szabályokat, a döntések meghozatalának mechanizmusait, a konfliktusok kezelésének módszereit, a szóbeli és nem szóbeli kommunikációs elemek arányát. A kultúra egy bizonyos értelemben normarendszer is, amely értékeinket, vélekedéseinket helyesről, helytelenről tartalmazza, viselkedésünket irányítja. Egy adott kultúra összetett és bonyolult tudáshalmazt jelent, amelynek elemei többek között az öltözködés, a gesztusok, a mimika, a normák és az értékek. A vizsgált területen, a szállodaiparban, ezek a legjelentősebbek, meg tudják határozni a vendég és személyzet közötti kommunikáció sikerét, sikertelenségét. A szálloda mindennapos színtere az interkulturális kommunikációnak, itt a világ különböző tájairól érkező, saját kultúrájuk előbb felsorolt elemeit használó vendégek kerülnek közvetlen kapcsolatba az őket fogadó személyzettel, akiket saját kultúrájuk határoz meg, és ennek alapján cselekszenek. Ebben a folyamatban a szállodai személyzetnek kell alkalmazkodnia a vendéghez, vagyis a vendégek problémamentes kezeléséhez. Már csak ezért is érdekes számunkra, hogy mindez miként tükröződik a vendégelégedettséget mérő kérdőívekben. A Hilton szállodalánc minőségmérése A Hilton szállodalánc kérdőíves minőségmérése több évtizedre nyúlik vissza. A technika fejlődése a számítógép elterjedésével megteremtette az elektronikus minőségmérést is. Jelen tanulmányunkhoz a papír alapú formát használtuk. A kérdőív világos, logikusan egymásra épülő kérdéseket tartalmaz. A mérés módszere, a kiértékelhetőség hatékonyságát is szem előtt tartva, 5 fokozatú skálán (tökéletestől a minősíthetetlenig) történik, amelyekhez a vendég kiegészítő megjegyzéseket is fűzhet. A kérdőív szerkezetében követi a vendég útját a szállodában a vendégciklus alapján. A vendég a kérdőívet az egyéb szobai bekészítésekkel kapja meg, távozásakor vagy a recepción adja le, illetve postai úton küldheti vissza a szállodának. A kérdőív összesen 14 kérdéscsoportot tartalmaz, összesen 43 kérdéssel. Ebből 27 zártkérdés, 16 pedig a vélemény szabad kifejtésére ad lehetőséget. A vendégkérdőív két mellékletét képezi a jelölő kártya és az elégedettségi kérdőív (Hilton Moments; Nomination; Do you have 2 more minutes left for us?). A kérdőív szerkezete A füzet formátumú kérdőív a szálloda igazgatójának személyes hangú üdvözlő soraival indít, amelyben megkéri a vendéget, hogy szánjon néhány a percet kitöltésére. 14
Bártfai Endre Jusztin Márta EGY VENDÉGELÉGEDETTSÉGI KÉRDŐÍV VIZSGÁLATÁNAK TANULSÁGAi Az első minősített szolgáltatási egység a találkozás a házzal, az érkezés és körülményei, amely a Front Office munkáját értékeli. Ezt követi a vendég személyes terének, szobájának, fürdőszobájának tesztelése. A következő kérdéscsoport az F&B három területét vizsgálja, a reggelit, az éttermeket és bárokat, valamint a szobaszervizt. Az üzleti- és MICE szegmenssel való elégedettséget méri három kérdésegység, az executive emeletre, a business centerre, valamint a konferencia és bankett részlegre vonatkozó kérdések. Az egyéb szállodai szolgáltatásoknak is külön kérdéscsoportja van: ide tartoznak a mosoda, a vegytisztító, a biztonsági szolgálat, a szállodai belső információs rendszere, és a portai szolgáltatások. A megérkezéshez hasonlóan az elutazás, és annak körülményei is a mérés tárgyát képezik. Külön egységet képez a személyes teljesítményt értékelő kommunikációs elem, a telefonhívások és üzenetek közvetítése a vendégek részére, valamint két általánosan megfogalmazott kérdés: általában milyen mértékben elégítette ki a személyzet a vendég igényeit, és milyen volt problémamegoldó képességük. A záró kérdéscsoport összetett, több fajta célt szolgál. Egyrészt a vendég tartózkodása során kialakult általános benyomást teszteli, és rákérdez visszatérési hajlandóságára. A marketing felé hajlik a látogatás célját firtató kérdés. A szállodai szolgáltatások minőségének javítását, azok esetleges hiányosságait célozza meg az a nyitott kérdés, amelyik a vendégek ötleteit, javaslatait tudakolja. A tanulmány problémaköréhez akkor jutunk közelebb, ha tematikusan vizsgáljuk meg azokat a területeket, amelyeknek a minőségét a kérdőív méri. Két nagy csoportot különíthetünk el egymástól: a tárgyi környezetre, illetve a személyekre vonatkozó vélemények körét. Mint a bevezetőben jeleztük, az első kategóriára nem térünk ki, annak ellenére sem, hogy a tárgyi világ milyensége, egy szoba berendezése, a fényviszonyok, szintén kultúránként eltérőek, és mint ilyenek, képezhetnék vizsgálatunk tárgyát. A személyekre vonatkozó kérdések szintén két nagy tematikus csoportot alkotnak: a személyzet szakmai felkészültségére, illetve a viselkedésére vonatkozó kérdéseket. A magas minőségű szolgáltatásban, végső soron a vendégek elégedettségében mindkettőnek nehezen túlértékelhető a szerepe. A személyzet vendég kapcsolat, ami külföldiek esetében nem más, mint egy interkulturális interakció, rávilágít arra, hogy a kultúrák közötti különbségek felismerése, kezelése, áthidalása a vendégek komfortérzetének, elégedettségnek a kulcsa lehet. Nem túlzó a megállapításunk, hogy a kultúraközi kommunikációs ismeretek, az ezen alapuló különbségek kezelésének készsége a minőségi szolgáltatás egyik kulcseleme, hiszen a szállodai személyzet kommunikációs stílusa, viselkedése az eladott szállodai termék részét képezi. Annál meglepőbb viszont, hogy a vizsgált kérdőív a kultúrák eltérő voltából adódó szemléleti, szokás- és értékbeli különbségeket teljesen figyelmen kívül hagyja. Mindazok a kérdések, amelyekkel a személyes teljesítményt mérik, általánosak, kultúrákon felül lebegve kérdeznek, holott a kedvező vagy éppen elmarasztaló válaszok oka esetleg nem a szakmai felkészültség hiányában, hanem a viselkedés alapjául (is) szolgáló kultúrában rejlik. A következőkben néhány konkrét példán keresztül vizsgáljuk az általános vélemény kulturális meghatározottságát a kérdésekben. 15
Tudományos eredmények A vizsgálathoz a kérdésekből kiválogattunk olyan, a szolgáltatást minősítő jelzőket, amelyek több kérdésben is visszatérnek, és megválaszolásukban jelentős tere van a válaszoló kulturális hátterének: azaz, a vendég kultúrájának sajátossága okán, már magát a kérdést is sajátosan, kulturális nézeteire szabottan, szelleme szoftvere által irányítottan értelmezi, és ennek megfelelően válaszában is szerepet kap a kulturális determináció. Ezen a ponton a kérdőív készítői és válaszadói elbeszélhetnek egymás mellett, mert a vendég a kérdést és a választ a saját kultúrkörének megfelelően értelmezi, ami nagy eséllyel lehet félrevezető az amerikai kiértékelő számára. Ezen sajátos helyzeten alapul a munkahipotézisünk, hogy a kérdőívben kapott válaszok nem eléggé árnyaltak. Vizsgálatunkhoz az alábbi fogalmakat jelöltük ki: barátságosság gyorsaság zökkenőmentesség problémák megoldásával kapcsolatos elégedettség elégedettség a felszolgálással A barátságosság fogalom a 43 kérdésből 4-ben fordul elő: az érkezéskor a recepción, az étteremben, az in-house szolgáltatóknál, és a telefonban érzékelt magatartás minősítésére. Ez utolsóban az interakciót csupán a hangi csatorna tartja fent, így a barátságosság érzetét a hotel alkalmazottjának beszédstílusa és a paranyelve kelti a vendégben. Igyekezni kell, hogy mosolyogjon a hang. Az in-house szituáció bevonása a kérdőív megalkotójának körültekintésére utal ugyan, de kissé életidegen, mert nem biztos, hogy a szolgáltatóval a vendég valóban találkozik. Ezeknél lényegesebb probléma, hogy mit is takar valójában a barátságosság, mert ez a fogalom nagyon érték- és kultúrafüggő: ami az egyik kultúrában barátságosság (pl. az észak-amerikaiban), az a másikban tolakodásnak tűnhet. A barátságosság kategóriát célszerű lenne kulturálisan lefordítani, azaz olyan jellemzővel helyettesíteni a kérdésekben, amelyik a barátságosság helyi értékének felel meg a másik kultúrában. A gyorsaság a barátságossághoz hasonlóan, sokszor előforduló kategória: a megérkezés és a távozás, az étterem, a telefon szituációiban mérik. A gyorsaság, ami mögött az idő, mint a kultúrák összehasonlításának egyik alapkategóriája húzódik meg, ismét alkalmas a szubjektivitáson túl a kulturális interferencia, és a kultúrából (is) fakadó eltérő szokások bemutatására. Egy munkafázissal szemben, például a vendég gyors beléptetésével, kezelésével kapcsolatban praktikus okokból is lehet a gyorsaság követelményét támasztani. Egy USA-ból érkező vendég el is várja azt, és a hatékonysággal rokonítja. Míg egy másik, például Dél-Európából érkező vendég ezt esetleg túl mechanikusnak, elidegenedettnek találhatja. A gyorsaság a szállodai tér különböző egységeiben sem jelenti ugyanazt: amíg az olajozott munkavégzés érdekében indokolt a gyors ügyintézés a recepción, ez nem állja meg a helyét például az étteremben. Ott a vendégnek (főleg egy 5 csillagos szállodában) nyugodt körülményeket, a gasztronómia termékeinek (és nem csupán ételeknek) az élvezetére időt kell hagyni. Kérdés, hogy indokolt-e itt ezt a szempontot megvizsgálni. A mindennapi élet szokásaiban megmutatkozó kulturális különbségek is markánsan megragadhatók az étkezési idő hosszában. Amíg például az olaszok, franciák időben is megadják az ebéd módját, addig a német vagy észak-amerikai szokás ettől eltér. Ez alkalom- 16