8:19:46 Teacher only opens the door! 1 Alapelvárások a szakmától Basic reqirements by the industry Meggyőzés Convince Kommunikáció Communications Probléma megoldás Problem Solving Konfliktuskezelés Conflict Managing Mobilitás Mobility Elkötelezettség Commitment to Tourism
Szállodaüzlet üzemletetése 2 I. Szállodai szobakiadás üzemeltetésének alapjai 1. Szállodaüzemeltetés alapismeretei 2. Értékesítés, disztribúció, foglalás és vendégfogadás kapcsolata 3. Vendégkapcsolatok és vendégészrevételek szervezett kezelése II. Szállodaföldszint-üzemeltetése 4. Szállodaföldszint részleg szerepe a szállásszolgáltatásban 5. Szállodaföldszint részleg eszközei 6. Vendégfogadási részleg munkafolyamatai 7. Vendégfogadási emberi erőforrás tevékenysége 8. Vendégfogadási részleg üzemeltetése III. Szállodaemelet-üzemeltetése 9. Szállodaemelet szerepe a szállásszolgáltatásban 10. Szállodaemelet eszközei, bekészítések 11. Gondnokság munkafolyamatai 12. Emberi erőforrások kezelése a Housekeeping részlegen 13. Szállodai gondnokság üzemeltetése 8:19:46
Szállodaföldszint helyiségei, berendezései és eszközei 3 Helyiségek 1 Bejáratok 2 Hall, recepció 3 Recepciós pult 4 Back Office 5 Csomagszoba 6 Közösségi mosdók Front office, marketing, sales, and service departments that come in direct contact with the customers 3 8:19:46
Szállodaföldszint helyiségei, berendezései és eszközei 4 Vendégfogadás területe, jól behatárolható tevékenységekben és területekben. Bejáratok Hall, Recepció Recepciós pult Csomagszoba Közösségi mosdók Szállodák közösségi, gazdasági és szociális helységei tükrözik a szálloda koncepcióját. Különösen a közösségi helyiségeknek van kiemelt szerepe a koncepció vizuális megjelenítésében. 239/2009 rendelet 1 A melléklet szerint kötelező felszereltség (4 elem) a fogadóhelyiség (recepció), közös tartózkodó helyiség (hall), étkező, 30 ágy felett pedig recepció (portás pult) 4 8:19:46
Szállodai bejáratok 5 Szálloda koncepciójának megfelelően van kialakítva, azzal legyen harmóniában se túl díszesebb, se túl igénytelenebb ne legyen, mert csalódást okoz a vendégnek. Bejárat területei közösségi (főbejárat), szociális (személyzeti) gazdasági, üzemi (gazdasági bejárat) Bejáratok forgóajtó rendszerűek vagy rendelkeznek szélfogóval illetve hő-zsilippel, lég-zsilippel Bejáratok funkció szerint Főbejárat Csoportbejárat Csomagbejárat Személyzeti bejárat Gazdasági bejárat Egyéb bejáratok (tevékenység, specializáció, terasz, park, vész) 5 8:19:46
Vendégfogadó helyiség, hall, lobby Szálloda hallban általában négy részleget helyez el a szálloda. Front Desk Concierge Bell Captain Service Guest Relations 6 Elválasztott vendégfogadó ülőhelyekkel Vendégfogadó térben legyen funkcionálisan különálló terület asztallal és székekkel, ahol a vendég a szállodába érkezéskor vagy elhagyásakor kényelmesen várakozhat. Lobby ülőhelyekkel és italfelszolgálással, a recepciótól elkülönülten biztosítjuk a vendégeknek a hosszabb rövidebb ideig való tartózkodást, várakozást. Lobby lehetőleg legyen tágas, nagy alapterületű, búrokkal nem zsúfolt, kényelmes közlekedést biztosítva a kanapék, fotelek közt, a tér jeleníti meg a luxust. Lobby a szálloda elsődleges díszítőeleme, de összhangban kell lennie a szálloda többi közösségi tereivel, a szobákkal és a tematikával 6 8:19:46
Lobby berendezése bútorzata 7 Lobby tükrözi a szálloda koncepcióját. Bútorzat ülőalkalmatosságok, fotelek, szófák és asztalok stílusban ezek és falborítás kialakítása adják meg a szálloda alaphangulatát. Felsőkategóriás és luxus szállodákban a tér a jellemző és ennek jellemzője a beltéri magasság és szellős berendezés. A hallban elhelyezett képzőművészeti alkotások képek, szobrok, szökőkutak, nővények emelik a szállodáról alkotott pozitív elképzelést, ezért felsőkategóriás szállodákban ezek elengedhetetlen kellékek. Hall padozata rendszerint, kő és szőnyeg harmonikus egysége. Világítása a beltéri magasság miatt jellemzően képzőművészeti értéket kifejező csillárokat helyezünk el. 7 8:19:46
Szállodai lobby lobby-caesars-palace-hotel-casinooyster.com Kulm Hotel St. Moritz: Press Photos kulm.com SunwayHotelHanoi Vietnam Lobby asiatraveltips.com Szőnyi Hotel Superior triptipp.hu recepcio-hall_hotel_palatinus szallodak.hu Zsolnay varázslat Pécsett Pécs: Hotel Palatinus City Center superior http://www.hoteltelnet.hu/hu/hotelmerc urekorona/hotel_mercure_budapest_k orona_hall.jpg.html 8
Lobby berendezése bútorzata 9 A szállodavendégkörét kifejezi, hogy a hallban egyedileg megvilágított olajfestmények vannak a falon vagy Turizmus Zrt plakátjai bekeretezve. Az elegancia megjelenítése nem csak nemzetközi szállodaláncok, luxus-szállodáinak a lehetősége Megkapó és extravagáns az ázsiai szállodák halljának például a szökőkutak mérete. Ténylegesen élmény marad a vendégeknek és sokáig emlékeznek rá Szállodai hall egyik hazánkban nem elterjedt, de hasznos eszköze a self check kioszk. Másik elkülönülten kialakított terület íróasztal vagy tárgyalóasztallal és kényelmes karosszékekkel a Guest Relations 9 8:19:46
Recepciós pult 10 Vendégfogadótér (lobby, recepció) és recepciós pult a front desk nem azonos tartalmú fogalmak. Front Desk elvárások Recepciós pult jelenítse meg a szálloda koncepcióját Pult hosszúságát a szállodahall alapterülete másfelől a tervezett portásműszakok, munkaállomások száma határozza meg Különálló recepciós pult 30 szobánál nagyobb szállodában köztelező Pultban mindig tartózkodjon a vendég rendelkezésére álló személyzet Pult legyen karbantartott és tiszta Pult rendezett, nem túlzsúfolt, ízlésesen dekorált Recepciós pult mögötti falfelület sugallja a szálloda tematikáját 10 Front Desk magasság csökken 115 cm a korábbi 145 cm helyett 8:19:46
Szállodai recepciós pultok Hotel Erkel, Gyula szallasvadasz.hu bestwestern-hotel-kalvin szallasvadasz.hu Belsőépítészeti koncepció - Bonvino bor- és aktívhotel lakbermagazin.hu Front Desk tropicanagardens.com Dóm Hotel, Szeged szallasvadasz.hu Nhow Music Hotel Berlin szephazak.hu Hotel Küküllő, Székelyudvarhely szallasvadasz.hu
Recepciós pult 12 Front Desk elvárások Pult külső oldala felől alkalmas a vendég kiszolgálására, bejelentőlap aláírására Vendégek által használható telefon a fogadóhelyiségben vagy a recepciós pulton kötelező elvárás Recepciós pulton elhelyezett információs anyagok illetve információk TV képernyő tartalma általánosan lehetnek a következők szobaár-tájékoztató tábla Ügyeletes vezető neve Szálloda tevékenységéért szakmailag felelős személy éjszaka is elérhető kell, hogy legyen ez kötelező elvárás Elfogadott kártyák és pénzkímélő eszközök lógói Vendégtájékoztató Szolgáltatások A-Z minden szállodai szolgáltatásról információ rendezvények, gyógyászat, wellness, sport, egyéb Régióról szóló információk Szálloda által ajánlott programok 12 8:19:46
Recepciós pult 13 Front Desk elvárások Recepción elhelyezett nyomtatott kötelező hatósági jelzések szolgáltatási árfolyamok Vásárlók könyve Felettes szervek neve, címe, telefonszáma, elérhetősége Nyitva tartás 0-24 óra Pultban elhelyezve Katasztrófa szabályzat, tűzriadó terv, fő elzárok helyei 13 8:19:46
Recepciós pult 14 Front Desk elvárások trendjei Első trend, a portás pult minél alacsonyabb közelebb hozva a szolgáltatásban a felek együttműködését (interakció) Másik trend, az egyszerűség, a letisztultság és az elegancia hármas halmazát megalkotni. Minél kevesebb, de annál figyelem felkeltőbb díszítőelem elhelyezése. Harmadik trend, ami még hazánkban csak kezd kialakulni, de nem elterjedt még el a rend és a rendezettség, azaz a portáspult tetején és munkafelületén ne legyen semmi felesleges Negyedik trend szerinti kialakítások inkább valós íróasztal jelleget mutatnak, mint pultot Ötödik trend self check in kisegítő kiosk elhelyezése Hatodik trend Iphone, Tablet application check in and room key 14 8:19:47
Recepciós pult felszereltsége 15 Recepciós pult felszereltségének alapja a szállodai PMS installációja. Jellemzőek a két munkaállomásos pultok négy hat méter helyigénnyel. Képernyők átváltással használhatók kiegészítő programok kezelésére internet kapcsolat e-mail rendszer külső és vagy belső levelezésre energiarendszer hőmérsékletek beállítására világítás ki és bekapcsolására és vagy fényerő szabályozásra terek hangrendszer háttérzene beállítás és hangerő szabályozás zónák kulcskártya készítő információs program telefonközpont televízió rendszer kamera rendszer tűzvédelmi rendszer 15 8:19:47
Recepciós pult felszereltsége 16 Portás pult teteje Vendég látja és használja aláírhatja a bejelentőlapot a lehető legkevesebb dolgot helyezzük ki Brosúratartó szállodaasztali zászlója lógóval telefon a vendéghasználtra cukorkás vagy gyümölcsös üvegtál élővirágból lapos ikebana kompozíciót 16 8:19:47
Recepciós pult felszereltsége 17 Portás pult munkafelülete Vendég nem látja számítógép monitorok egér, amennyiben a monitor nem érintőképernyős számítógép billentyűzetek, klaviatúrák digitális telefonrendszer telefon (alközpont) bankkártya leolvasó pénzellenőrző lámpa kulcskártya készítő beépített digitális óra tolltartó íróeszközökkel írótömb helyi lokális megvilágítása a munkafelületnek Érjük le, hogy más eszközök, papírok, fecni lapok ne legyenek szanaszét a portás pulton 17 8:19:47
Recepciós pult felszereltsége 18 Portás pult alsó belső része vendég nem látja pult és alsó része fiókokból, zárt és nyitott polcokból áll. Nyitott polcon helyezzük el a nyomtatot papíralapú anyagokat tároljuk ajtóval ellátott polcon, fiókban Vendéganyagok szobaszámmal ellátott dossziétartóban vannak Polcos szekrényekben lehetnek brosúra tartalékok, formanyomtatványok, bejelentőlapok, jelentések. Legfelső fiók a bankjegytartó kassza. Fiókos részben tartsuk az irodaszereket, írószereket, tűzőgépet, gemkapcsokat, ollót, számológépet Recepciós pult padozata általában meleg, parketta vagy speciális statikus feszültséget nem okozó és könnyen tisztántartható felület 18 8:19:47
Recepciós pult felszereltsége 19 Recepciós pult közvetlen kapcsolatban van vendégfogadási részleg irodájával (back office) Az átjáró automataajtó, de akkor a portások minden mozgásra nyit és zár Az átjáró eltolt térelválasztós megoldás Az átjáró lehet egyszerű ajtó Fontos, hogy a belátás lehetőségét korlátozzuk A szállodahall felé nem feltétlen kell, hogy zárt legyen egyre gyakoribb, hogy oldalról nyitott vagy fél lengőajtóval zárt a pult 19 8:19:47
Back Office 20 front office mögött van, azzal közvetlen kapcsolatban, a vendégfogadási részleg, a front office irodája. Általában nem egy helyiség, hanem több szobát tartalmazó terület. Back Office a portai alkalmazottak pihenő és dolgozó irodája esti zárások, jelentéskészítések, controlling Front Office Manager iroda is ezen a területen kerül elhelyezésre. Külön bejárattal, nem a portán keresztül Csatlakozó helyiségek Szerver, szerverszoba. Foglalás munkaterülete Értékesítés Értékesítési vezető irodája és tárgyaló helyiségnek is helyet biztosítunk. Ez a felállás lehet egy optimális területi kiképzés, ahol együtt van az étékesítés, foglalás és vendégfogadás. 20 8:19:47
Back Office 21 Berendezése nagyobb fénymásoló, faxgép, íróasztalok, székek, zárható írat szekrények, polcok, falakon fali táblák, munkaidő beosztásoknak, jelenléti íveknek és általános információknak. Padozata parketta, mert azt a legkönnyebb tisztántartani Világítás az asztali lámpákon kívül a mennyezeti világítás biztosítja a munkavégzéshez elvárt Lux értékeket. Előfordul, hogy kisebb hűtőt helyeznek el, hogy az ásványvíz és egyéb üdítőket hidegen tartsák. Ne engedjük, hogy a back office személyzeti öltöző és vagy személyzeti étkezde legyen. A szállodai adminisztrációs részlege, a könyvelés, pénzügy, munkaügy egy külön részleg 21 8:19:47
Csomagszoba Központi széf 22 Hallból nyíló helyiség mindig tartsuk zárva. A kijelentkezett, de még el nem utazott vagy a bejelentkezett, de még a szobát nem kapott vendégek csomagjait helyezzük itt el, általában térítésmentesen. Használjunk bőrönd címkét vagy csomagismertető jegyet Üdülő szállodákban a csomagszoba nagyobb, mint városi és üdülőszállodákban. Minden szállodában kialakítunk csomagszobát, de kihasználtság eltérő. Csomagszoba berendezése csak egy polc ahova a kisebb csomagokat elhelyezzük. Padozata lehet parkett vagy kő A vendég belép vagy belát a csomagszobába tipikusan az a hely, amit a személyzet szeret elhanyagolni és nem tartja rendben és tisztán, ez pedig kedvezőtlen benyomást kelt a vendégben. Földszinti eszközök, mint takarítás, kordonok, táblák, londiner kocsik, dekorációs elemek, zászlók, nyomtatványok, tárolására kialakítunk egy helységet, amely a csomagszobából nyílhat vagy a földszint hátsó üzemi, gazdasági területén alakítjuk ki. 22 8:19:47
Közösségi mosdók 23 Szállodavendégek és a földszinti vendéglátóhelyek és egyéb szolgáltatásokat igénybe vevő vendégek számára kialakított helyiség. Tisztasága, rendezettsége, felszereltsége harmonizál a szálloda kategóriájával A vendégfogadás területén elhelyezett mosdók megjelenése nagymértékben járul hozzá a szálloda megítéléséhez Takarítási Rend Szabályzat kiterjed például a takarítás eszközeire, gyakoriságára 182/2008 (VII.14.) Kormányrendelet az országos településrendezési és építési követelményekről 44. (3) bekezdése szerint kell mosdóhelyiségeket kialakítani a tervezett kapacitás összlétszáma alapján 200 főig 15 hölgyre egy WC - 40 férfi egy WC egy vizelde 200 1.000 fő 30 hölgyre egy WC - 80 férfi egy WC egy vizelde 23 8:19:47
Szállodai közösségi terek mosdói the public toilets Columba Hotel tripadvisor.com adisson-blu-aqua-hotel-chicago-this-ho tel-lines-its-restroom-sinks-with-fresh-fl owers businessinsider.com The Best Public Restrooms in America Public toilets The Kandawgyi Palace Hotel Galvez Hotel - Galveston, TX - Spirit Rescuers spiritrescue.ning.com Sofitel Queenstown's new toilet talkwrestlingonline.com Public-Toilets shenzhen-standard.com 24
Szállodaföldszint eszköz-gazdálkodása Eszköz-gazdálkodás Szolgáltatások teljesítésére az ingatlan, gépek, berendezések, felszerelések biztosítása, megszervezése IT rendszerek és gépek Kis értékű irodai eszközök Eszközpótlások - Beruházások Karbantartás Eszközleltárak 25
26 Kérdés Köszönöm 26 8:19:47