Tájékoztató a Felügyelet 2008. II. féléves panaszhasznosulási jelentéséről
Tartalomjegyzék Bevezetés 3. oldal 1. A fogyasztói beadványok alakulása 4. oldal 1.1. Pénz-és tőkepiac 6. oldal 1.2. Biztosítók 10. oldal 1.3. Pénztárak 13. oldal 2. Nagyobb figyelmet érdemlő ügyek elemzése 15. oldal 2.1..Pénz- és tőkepiaci kiemelt beadványok 15. oldal 2.2. Biztosítási szektort érintő kiemelt beadványok 16. oldal 2.3. Pénztári szektort érintő kiemelt beadványok 17. oldal 2
Bevezetés 2008. szeptember 1-től a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (továbbiakban Felügyelet, PSZÁF) panaszkezelése a módosult törvényi és belső eljárásrendi környezetnek megfelelően jelentősen megváltozott. A legjelentősebb változások az alábbiak voltak: Az üzleti vállalkozások fogyasztókkal szemben folytatott tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatairól szóló 2005/29/EK irányelv magyar jogba való átültetését szolgáló, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) eljáró hatóságként nevesíti a Felügyeletet a pénzügyi szervezetek tisztességtelen kereskedelmi gyakorlata tekintetében. A Felügyelet új panaszkezelési feladatainak megfelelően a státusztörvény is módosításra került. A Felügyelet panaszkezelési eljárása átalakításra került a jogszabályi változás által támasztott követelményeknek megfelelően. A fenti követelményekhez igazodóan új panaszstatisztikai rendszer került kialakításra, amelynek éles üzembe helyezése 2009. január közepétől történt meg. Az új rendszer adatokkal töltése ezután indulhatott meg. Az átmeneti időszakban a panaszstatisztikai adatok feldolgozására továbbra is a régi panaszstatisztikai rendszert alkalmaztuk. A jogszabályi és eljárási változások következtében a fogyasztói beadványok két nagy csoportra oszthatóak: bejelentésekre és panaszokra. A két csoport panaszkezelési eljárása eltérő. A bejelentés minden esetben végzéssel zárul. A végzésben kerül meghatározásra, hogy a bejelentéssel kapcsolatban történik-e további felügyeleti vizsgálat illetve más intézkedés vagy a végzéssel az ügyet a Felügyelet egyúttal le is zárja. A bejelentésekkel kapcsolatos eljárásban hozott végzések megtámadhatóak a bíróság előtt. A bíróság a Felügyeletet eljárás lefolytatására kötelezheti. A hiányos dokumentációval benyújtott fogyasztói beadványokat a korábbi panaszkezelési gyakorlatnak megfelelően panaszként kezeli a Felügyelet, és ügyzáró levéllel zárja le. Mind a bejelentés, mind a panasz jellegű beadványoknál dönthet úgy a Felügyelet az eljárás különbözőségétől függetlenül, hogy egy adott üggyel kapcsolatban további vizsgálatot vagy egyéb felügyeleti intézkedést tart szükségesnek. A bejelentésekkel kapcsolatban a dokumentáltság magasabb szintje miatt azonban nagyobb a valószínűsége annak, hogy a beadvány megalapozottságát bizonyítani lehet. 3
1. A fogyasztói beadványok alakulása A 2008. II. félévi időszakra vonatkozóan a fogyasztói beadványok alakulását összehasonlítva az előző év hasonló időszakának adataival - az alábbi táblázat mutatja: Szektor 2007. II. félév 2008. II. félév 2008./ 2007. db % db % % Pénzpiac 1475 55,7 1884 59,8 127,7 Tőkepiac 18 0,7 46 1,5 255,6 Biztosítás 1099 41,5 1006 31,9 91,5 Pénztár 55 2,1 217 6,9 394,5 Összesen 2647 100 3153 100 119,1 Megállapítható, hogy 2007. II. félévhez képest a beadványok száma 19,1%-os emelkedést mutat. 2007. II. félévhez képest a beadványok számának legjelentősebb emelkedése a pénztári és tőkepiaci szektorokat érintően következett be, amelyek azonban a Felügyelethez érkezett összes beadványon belül még a növekedés után is alacsony részarányt képviselnek (részesedésük együtt sem éri el az összes beadvány 10%-át.). A magas részarányt képviselő pénzpiaci intézmények elleni panaszügyek száma szintén emelkedett, súlyuk közel 60%-ra növekedett, a biztosítási szektor részesedése ugyanakkor közel 10 százalékponttal való csökkenéssel 31,9%-ra mérséklődött. Amennyiben a 2006-2008. időszakban éves szintű összehasonlítást teszünk, valamennyi ágazatnál a panaszok növekedése tapasztalható, de a biztosítási szektornál csökkenő dinamikával, a pénzpiaci ágazatnál mindkét évben hasonló növekedési ütemmel, míg a tőkepiacnál és pénztáraknál 2008-ban szinte ugrásszerű növekedés volt megfigyelhető: Szektor 2006. év 2007. év 2007./ 2006. 2008. év 2008./ 2007. db % db % % db % % Pénzpiac 2475 54,5 3074 51,8 124,2 3870 54,1 125,9 Tőkepiac 45 1 39 0,7 86,7 71 1 182,1 Biztosítás 1870 41,2 2686 45,2 143,6 2812 39,3 104,7 Pénztár 150 3,3 141 2,4 94 399 5,6 283 Összesen 4540 100 5940 100 130,8 7152 100 120,4 A 2008. szeptember 1-től életbe lépett új beadvány-kategóriákat (bejelentés, panasz) figyelembe véve a szeptember 1-december 30 között beérkezett összes beadvány száma 2454 db volt, amelyből 424 db volt a bejelentés (17,3%) és 2030 db a panasz (82,7%). 4
Ezen időszakban 9 új ügy miatt indított eljárás vetette fel a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat sérelme vizsgálatának szükségességét. (Az Fttv. alapján csak azon ügyekben lehet eljárni, ahol a feltételezett jogsértés 2008. szeptember 1. után keletkezett). Az Fttv. 10. -a rendelkezik arról, hogy a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt mely esetekben jár el a PSZÁF és melyekben a GVH. A törvény értelmében a PSZÁF felügyelete alá tartozó intézmények tevékenységét érintő gyakorlat esetében a Felügyelet jár el, kivéve, ha a gyakorlat a gazdasági verseny érdemi befolyásolására alkalmas. Utóbbi esetben ugyanis az eljáró hatóság a GVH. Ez azt jelenti, hogy az ügyek egy része azután, hogy a Felügyelet érdemben megvizsgálja, hogy felmerült-e más felügyeleti vonatkozása is a bejelentésnek, átadásra kerül további ügyintézésre a GVH-nak. Így 2008. II. félévben az új szabályozásnak megfelelően négy bejelentést adott át a Felügyelet a GVHnak hatáskör és illetékesség megállapítása alapján. 5
1.1 Pénz-és tőkepiac A tárgyidőszakban a pénz-és tőkepiaci beadványok alakulását intézménytípusonként az alábbi táblázat mutatja be: Megnevezés 2007. II. félév 2008. II. félév 2008. II. fé./ 2007. II. fé. db % db % % Bank 1218 82,6 1496 77,5 122,8 Pénzügyi vállalkozás 191 12,9 302 15,6 158,1 Takarék-szövetkezet 44 3 54 2,8 122,7 Befektetési vállalkozás 15 1 46 2,4 306,7 Egyéb 7 0,5 32 1,7 457,1 Összesen 1475 100 1930 100 130,8 2008. II. félévben a pénz-és tőkepiaci szektort illetően valamennyi intézménycsoportnál növekedett a beadványok száma az előző év hasonló időszakához képest, a pénzügyi vállakozások és befektetési vállalkozások elleni beadványok számának növekedése azonban jelentősen meghaladta a bankokkal és takarékszövetkezetekkel szembeni panaszügyek számának növekedését, így részesedésük is emelkedett a szektoron belül. A beadványok szolgáltatásonkénti megoszlása a vizsgált időszakban az alábbiak szerint alakult: Szolgáltatás 2008. II. félév db % Hitelezés 1217 63,1 Folyószámla vezetés 206 10,7 Bankkártya műveletek 120 6,2 Egyéb 157 8,1 Befektetési szolgáltatás 139 7,2 Betét konstrukciók 48 2,5 Lízing 22 1,1 Készpénzforgalom 13 0,7 Elektronikus bankolás 8 0,4 Összesen 1930 100 A legmagasabb részarányt továbbra is a hitelezéssel kapcsolatos beadványok képezik. Részarányuk alig változott (64,7%-ról 63,1%-ra csökkent), ugyanakkor 3,6%-ról 7,2%-ra nőtt a befektetési szolgáltatásokra vonatkozó beadványok részesedése. Ezzel párhuzamosan a betéti konstrukciókkal kapcsolatos beadványok száma és részaránya jelentősen (4,6%-ról 2,5%-ra) csökkent. 6
A hitelekkel kapcsolatos beadványok jelentős és növekvő hányada devizaalapú hitelekre vonatkozik, az ismert jelentős devizapiaci árfolyamváltozásokat tükrözve. A befektetési szolgáltatásokra vonatkozó beadványok magas hányada ingatlanalapra vonatkozó panasz. A panasztípusok szerinti megoszlásban nem történt jelentős változás a vizsgált időszakban az előző időszakokhoz képest. Megnevezés 2008. II. félév db % Állami támogatás 29 1,5 Árfolyamhasználat 28 1,5 Árfolyamkülönbözet 21 1,1 Egyéb 5 0,3 Egyéb ügyviteli hibák 249 12,9 Egyoldalú szerződésmódosítás 46 2,4 Elszámolás, megbízás teljesítés 585 30,3 Hozam mértéke 10 0,5 Jogosulatlan tevékenység 18 0,9 Jutalék, költség, díj mértéke 146 7,6 Kamatok mértéke 65 3,4 KHR lista 74 3,8 Méltányossági kérelem 22 1,1 Nyilvántartási hiányosság 16 0,8 Szolgáltatás minősége 335 17,4 Tájékoztatási hiányosság 236 12,2 Törlesztőrészlet mértéke 30 1,6 Ügynöki tevékenység 15 0,8 Összesen 1930 100 Fenti táblázat szemlélteti, hogy a vizsgált időszakban is az elszámolás, megbízás teljesítés típusú beadványok képviselték az összes ügy több mint 30%-át. 10% feletti részesedéssel rendelkeznek továbbra is a korábbi időszakhoz hasonlóan a szolgáltatás minősége, az egyéb ügyviteli hibák és tájékoztatási hiányosságok típusú beadványok, részesedésük kismértékben nőtt is az előző időszakhoz képest. Bár a panasztípusok szerinti megoszlás nem fejezi ki, hogy a beadványok jelentős része a deviza alapú hitelekkel kapcsolatban keletkeztek a forint gyengülése (deviza árfolyamváltozás) következtében, a beadványok tartalmi feldolgozása azonban ezt igazolja. 7
A legtöbbet panaszolt intézményekkel szemben benyújtott beadványok számának alakulása: Intézmény 2007. II. fé. 2008. II. fé. 2008. II. fé./ 2007. II. fé. db db % 1. 296 412 139,2 2. 126 156 123,8 3. 56 151 269,6 4. 64 101 157,8 5. 68 98 144,1 6. 122 97 79,5 7. 30 60 200 8. 52 59 113,5 9. 57 54 94,7 10. 13 34 261,5 11. 18 33 183,3 12. 12 22 183,3 Összesen 914 1277 139,7 Ágazat összesen 1475 1930 130,8 2008. II. félévben fenti intézményekkel szembeni fogyasztói beadványok száma az ágazat egészéhez viszonyítva jelentősebb mértékben változott: az ágazat 30%-ot meghaladó kisebb mértékű beadványszám növekedéséhez képest a 12 intézmény együttes ügyszáma közel 40%- kal emelkedett. A két dinamika azonban nem mutat jelentős eltérést. A 12 legnagyobb beadványszámmal érintett intézmény beadványszáma és piaci részesedése az alábbiak szerint alakult a tárgyidőszakban: Ssz. 2008. II. fé. Panasz Piaci részesedés db % % 1. 412 21,3 20,2 2. 156 8,1 9,1 3. 151 7,8 10,4 4. 101 5,2 3,2 5. 98 5,1 10,9 6. 97 5 8,9 7. 60 3,1 9,2 8. 59 3,1 6 9. 54 2,8 2,7 10. 34 1,8 0,3 11. 33 1,7 0,1 12. 22 1,1 2,4 8
A táblázat adatai szerint az - összesen 83,4% piaci részesedéssel rendelkező - intézmények ellen érkezett az összes Felügyeletre küldött beadvány 66,2%-a. A fenti intézmények 1 panaszra jutó eszközérték alapján számított negatív rangsora az alábbiak szerint alakult: Ssz. 1 panaszra jutó eszközérték (Md. Ft) 1. 2,3 2. 5,5 3. 18,4 4. 28,3 5. 28,5 6. 32,6 7. 38,3 8. 49,7 9. 57,8 10. 59,6 11. 63,4 12. 86,3 9
1.2 Biztosítók A tárgyidőszakban a biztosítók elleni fogyasztói beadványok intézménycsoportonként az alábbiak szerint alakultak: Megnevezés 2007. II. félév 2008. II. félév 2008. II. fé./ 2007. II. fé. db % db % % Biztosító Rt. 777 70,7 804 79,9 103,5 Biztosító egyesület 288 26,2 163 16,2 56,6 Biztosítás közvetítő 34 3,1 39 3,9 114,7 Összesen 1099 100 1006 100 91,5 A 2008. II. félévi csökkenés a MÁV Általános Biztosító Egyesület kiesése következtében elsősorban a biztosítói egyesületeknél történt beadványszám csökkenés miatt következett be. (A MÁV ÁBE felszámolás alatt van, a vonatkozó panaszokkal a Hitelintézeti Felszámoló Kht. foglalkozik 2008. augusztus 15-től.) A biztosítóegyesületek elleni beadványok 2007. II. félévhez képesti -43,4%-os visszaesése következtében az előző év hasonló időszakához képest a biztosítási szektor elleni összes beadvány száma 8,5 %-kal mérséklődött. A beadványok szolgáltatásonkénti megoszlása a vizsgált időszakban az alábbiak szerint alakult: Szolgáltatás 2008. II. félév db % Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás 549 54,6 Hagyományos életbiztosítás 127 12,6 Lakásbiztosítás/otthonbiztosítás 90 8,9 Unit linked életbiztosítás 90 8,9 Casco 51 5,1 Balesetbiztosítás/betegbiztosítás 26 2,6 Egyéb vagyonbiztosítás 30 3 Egyéb 28 2,8 Felelősségbiztosítás 15 1,5 Összesen 1006 100 A táblázat adatai szerint kiemelkedő a kötelező felelősség biztosítással (továbbiakban: KGFB) kapcsolatos panaszok kevesebb, mint felére történt visszaesése. Részarányuk azonban így is a legmagasabb a többi szolgáltatási ághoz viszonyítva, bár részesedésük 12 százalékponttal csökkent. A KGFB beadványok számának visszaesése következtében valamennyi szolgáltatási 10
ág viszonyított részesedése növekedett, legjelentősebben a unit linked valamint a lakás- és otthonbiztosítással kapcsolatos panaszok esetében. A panasztípusok szerinti megoszlás az alábbiak szerint alakult: Panasztípus 2008. II. fé. db % Ügyviteli kérdések 392 39 Kárigény/szolgáltatási igény elutasítása 174 17,3 Kártérítési összeg/biztosítási összeg mértéke 159 15,8 Kárügyintézés elhúzódása 135 13,4 Egyéb 75 7,5 Ügyfél tájékoztatás hiányossága a szerződéskötés előtt 41 4,1 Ügyintézés elhúzódása 14 1,4 Tájékoztatás hiányosságai 16 1,6 Összesen 1006 100 Tekintettel arra, hogy a MÁV ÁBE elleni korábbi bejelentések nagyrészt a kárügyintézés elhúzódása miatt történtek, ezért az ilyen típusú panaszok száma és részaránya a MÁV ÁBE kiesésével jelentősen csökkent. Növekedett viszont a kárigény/szolgáltatási igény elutasítása valamint a kártérítési összeg/biztosítási összeg mértéke típusú beadványok részesedése az összes beadványon belül. Az első helyet elfoglaló ügyviteli hibák típusú beadványok részesedése kismértékben csökkent, de így is a legtöbb beadvány ebbe a panasztípusba került besorolásra. A beadványszám szerint kiemelt 12 biztosító elleni panaszügyek alakulását a következő táblázat szemlélteti: Megnevezés 2007. II. fé. 2008. II. fé. 2008. II. fé./ 2007. II. fé. db db % 1. 130 121 93,1 2. 399 118 119,2 3. 161 102 63,4 4. 99 93 93,9 5. 56 77 137,5 6. 92 66 71,7 7. 65 64 98,5 8. 1 48 4800 9. 14 41 292,9 10. 25 39 156 11. 64 38 59,4 12. 37 30 81,1 Összesen 843 837 99,3 Szektor összesen 1099 1006 91,5 11
2008. II. félévben 2007 II. félévhez viszonyítva egyes biztosítóknál nagyon jelentős, másoknál kisebb mértékű növekedés történt. A fenti 12, legnagyobb panasz-számú biztosítókkal szembeni beadványok számát és a biztosítók piaci részesesedését az alábbi táblázat mutatja: Ssz. Megnevezés 2008. II. fé. panasz Piaci részesedés db % % 1. 1. 121 12 9,26 2. 2. 118 11,7 21,68 3. 3. 102 10,1 0 4. 4. 93 9,2 15,03 5. 5. 77 7,7 9,59 6. 6. 66 6,6 3,2 7. 7. 64 6,4 7,57 8. 8. 48 4,8 0,25 9. 9. 41 4,1 1,07 10. 10. 39 3,9 3,77 11. 11. 38 3,8 0,82 12. 12. 30 3 2,98 Összesen 837 83,2 75,22 Szektor összesen 1006 100 2008. II. félévben az összesen 72,2 % piaci részesedéssel rendelkező 12 legnagyobb panaszszámú biztosítóval szemben nyújtották be a beadványok 83,2 %-át. Az egy panaszra jutó szerződésszám szerinti negatív rangsor a biztosítóknál az alábbiak szerint alakult a tárgyidőszakban: Ssz. Egy panaszra jutó szerződésszám 1. 4113 2. 8091 3. 9365 4. 10236 5. 14220 6. 20801 7. 20801 8. 33647 9. 39006 10. 51761 11. 56884 12
1.3 Pénztárak 2008. II. félévben a pénztári fogyasztói beadványok ágazatok szerinti megoszlása az alábbiak szerint alakult: Megnevezés 2007. II. félév 2008. II. félév 2008. II. fé./ 2007.II. fé. db % db % % Egészségpénztár 7 12,7 7 3,2 100,0 Magánnyugdíjpénztár 26 47,3 84 38,7 323,1 Önkéntes nyugdíjpénztár 18 32,7 121 55,8 672,2 Önsegélyező pénztár 4 7,3 5 2,3 125,0 Összesen 55 100 217 100 394,5 A pénztári panaszügyek előző év hasonló időszakához viszonyított közel négyszeres növekedése kiugróan magasnak minősíthető. A növekedés az önkéntes nyugdíjpénztáraknál csaknem hétszeres, a magánnyugdíjpénztáraknál több mint háromszoros volt. A két nyugdíjpénztári ágazat együttesen az összes pénztári panasz 94,5%-át képezte 2008. II. félévben. 2008. II. félévben a beadványok panasztípusok szerinti megoszlását az alábbi táblázat szemlélteti: Panasztípus 2007. II. félév 2008. II. félév 2008. II. fé./ 2008. I. fé. db % db % % Hozam 3 5,5 92 42,4 3066,7 Számlavezetés 23 41,8 32 14,7 139,1 Tagsági viszony 14 25,5 29 13,4 207,1 Szolgáltatás 13 23,6 45 20,7 346,2 Egyéb 2 3,6 19 8,8 950,0 Összesen 55 100,0 217 100 394,5 2008.II. félévben a hozam típusú beadványok növekedése az átlagot messze meghaladta, miután egy nagyon alacsony bázishoz viszonyítva (2007. II. félévben 3 db) a beadványok száma a harmincszorosára emelkedett. Ennek megfelelően a hozam miatti kifogás következtében benyújtott beadványok részaránya az összes pénztári beadványon belül a legmagasabb volt 2008. II. félévben (42,4%). A hozam típusú, kifejezetten a nyugdíjpénztárakat jellemző panasztípusnál, az ilyen beadványok 85%-a önkéntes, 15%-a magán nyugdíjpénztárakat illetett. A hozam típusú panaszok a 2007. IV. negyedévtől a tőkepiacon elérhető alacsony vagy negatív hozamok miatt növekedtek a többszörösükre, és főleg a szolgáltatást vagy hozamot igénybe vevő tagokat érintette, akik ezáltal realizálták a jelentősen csökkenő hozamokat. A második legmagasabb részarányt a szolgáltatás típusú beadványok képviselték, amely jelentősebb mértékben az önkéntes (66%), kisebb részben a magán nyugdíjpénztárakat (34%) 13
érintette. Az ilyen típusú beadványok száma három és félszeresére növekedett a bázis időszakhoz képest, ennek ellenére részarányuk kis mértékben csökkent az összes pénztári panaszon belül a hozam típusú panaszügyek rendkívül nagymértékű súlynövekedése következtében. A kifejezetten a magán nyugdíjpénztárakat érintő tagsági viszony típusú beadványok száma több, mint duplájára nőtt 2008. II. félévben az előző év hasonló időszakához képest. A korábban legmagasabb arány képviselő számlavezetés típusú beadványok száma a többihez képest kisebb mértékben emelkedett, így részarányuk 2007. II. félévhez képest kevesebb, mint felére esett vissza. 14
2. Nagyobb figyelmet érdemlő ügyek elemzése Az elemzésben azokat a fogyasztói beadványokat vettük figyelembe, amelyekkel kapcsolatban a Felügyelet úgy ítélte meg, hogy azok vagy valamilyen jelentős kockázatot jelentenek egy-egy intézmény vagy intézménycsoport vonatkozásában és/vagy a fogyasztók nagyobb körét érinti. Emellett azok az ügyek is idetartoznak, amelyek valamilyen jogértelmezési problémát vetettek fel, illetve feltételezhetően jogszabály módosítás szükségessége is felmerülhet. 2.1. Pénz- és tőkepiaci kiemelt beadványok A pénz-és tőkepiaci szektornál 2008. II. félévben 29 kiemelt ügyet vettünk figyelembe, amelyek szolgáltatási ágak szerinti megoszlása hasonlít az összes pénz- és tőkepiaci beadványok megoszlására: elsősorban a hitelezéssel, kisebb részben a folyószámla vezetéssel és befektetési szolgáltatással, betéti konstrukciókkal kapcsolatosak. A panasztípusok szerinti összetétel már eltérést mutat, a kiemelt beadványok között legnagyobb hányadban az egyéb ügyviteli hibák és a tájékoztatási hiányosságok típusú panaszok szerepelnek, ellentétben az összes pénz-és tőkepiaci beadvány összetételével, ahol minden időszakban az elszámolás, megbízás teljesítés típusú beadványok rendelkeznek a legmagasabb részesedéssel, második helyen pedig a szolgáltatás minősége típusú panaszok állnak. Ez azt jelenti, hogy az ügyviteli problémák, valamint a tájékoztatási hiányosságok miatti beadványok egy részét a Felügyelet súlyosabbnak ítélte. a) Az ügyviteli hibák az intézmények által adott információk szerint jelentős részt programhiba miatt keletkeztek és részben hitelkártyához, részben folyószámla vezetéshez, részben hiteladminisztrációhoz kapcsolódtak. Az esetek jelentős részénél az intézmények nem megfelelő ügyintézése, eljárása (pl. banktitok megsértése) is eredményezett ügyviteli hibát. b) A panaszolt intézmények jogszabályt nem megfelelően figyelembe vevő eljárása miatt keletkeztek a kiemelt BAR listás (KHR) beadványok. A KHR panaszok a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (Hpt ) 2006. január 1-én életbe lépett módosítása után, annak hatására jelentősen visszaestek. A kiemelt panaszok tanúsága szerint azonban egyes intézmények nem minden tekintetben követték a jogszabály szerint előírt gyakorlatot, illetve a jogszabályi feltételekről nem megfelelően tájékoztatták az ügyfeleket. c) A kiemelt ügyek jelentős hányadban tájékoztatási hiányosság típusú beadványok voltak, amelyek részben kiadványok, szórólapok ügyfeleket nem kielégítően tájékoztató, megtévesztésüket lehetővé tevő szövegezése miatt keletkeztek. Egyes bankok elleni ilyen típusú beadványokat a Felügyelet átadta a GVH-nak további ügyintézés végett. (Figyelemmel arra, hogy a tényállások még szeptember 1. előttiek voltak, ezért kizárólag a GVH-nak volt eljárási jogosultsága a versenytörvény alapján.) A többi, ebbe a kategóriába tartozó beadvánnyal kapcsolatban a Felügyelet - indokolt esetben - levélben szólította fel az intézményt a jogszabályi előírásoknak nem megfelelő gyakorlat megváltoztatására. d) A devizapiaci változások hatására nőtt az árfolyamhasználattal, árfolyam elszámolással kapcsolatos beadványok száma. Ezt a tendenciát tükrözően a kiemelt panaszokon belül 3 beadvány vonatkozik erre a problémakörre. Jellemző az olyan ügyfelek esete, akik devizalapú hitelüket ún. hitelkiváltó konstrukció keretében más bankhoz kívánták átvinni. Az ügyintézés ideje alatt (amely némely esetben elhúzódott) az árfolyam jelentősen és az ügyfél számára kedvezőtlen irányba változott, 15
ennek következtében tartozását a tranzakció induló időpontjában érvényes devizaárfolyamon számított összeghez képest gyakran jelentős mértékben megnövelte. Egyes ügyfelek a jóval magasabb összegű kifizetést nem is tudták teljesíteni. Egyes esetekben egyéb a szerződéshez képest magasabb (elő- illetve végtörlesztési) díjak is nehezítették az ügyfelek helyzetét. e) A tőkepiac hektikus változásai eredményeként növekedett a befektetési szolgáltatással kapcsolatos panaszok száma az összes pénz-és tőkepiaci beadványon belül. A jelentkező problémákat súlyosbította az intézmények általi ügyviteli (pl. értékpapírokra vonatkozó adás-vételi megbízások késedelmes teljesítése), illetve tájékoztatási hiányosság jellegű hibák. 2.2. Biztosítási szektort érintő kiemelt beadványok A biztosítási szektornál a Felügyelet 44 esetben 70 panaszügyet vett kiemelt ügyként figyelembe. A 70 panaszügyből a legmagasabb arányban a korábbi időszakokhoz hasonlóan ismét a kötelező gépjármű felelőségbiztosítás (KGFB) beadványok szerepeltek, a többi beadvány a hagyományos és a unit linked életbiztosításokat érintette. A kiemelt panaszügyek panasztípusok szerinti megoszlása hasonlóan alakult, mint az összes biztosítási szektort érintő beadványnál: a legtöbb kiemelt ügy ügyviteli hiba, ügyviteli hiányosság miatt keletkezett, de viszonylag nagyszámú beadvány vonatkozott biztosításközvetítővel kapcsolatos problémára, továbbá a kártérítési összeg/biztosítási összeg mértékére. A tájékoztatási hiányosság miatt keletkezett kiemelt ügyek száma is viszonylag jelentősnek ítélhető. Az ügyviteli hibák mind az összes, mind a kiemelt ügyeket tekintve jelentősrészt a kötelező gépjármű felelősségbiztosításokkal kapcsolatban keletkeztek. Ügyviteli jellegű hibák Az ügyviteli kérdések panasztípusba sorolt beadványok egy része számítástechnikai programhiba, adminisztratív vagy eljárási hiba következtében keletkeztek. Kisebb hányaduk jogértelmezési kérdést vet fel a biztosító által követett eljárásra, gyakorlatra vonatkozóan. Azokban az esetekben, ahol sok megalapozott beadvány érkezett adott biztosító nagyszámú ügyviteli hibájára, a Felügyelet célvizsgálatot végzett, a vizsgálatot lezáró levélben pedig a hibák kijavítása, csökkentése érdekében intézkedési tervet kért. Ennek köszönhetően egy-egy intézménnyel kapcsolatban jelentősen csökkent a panaszok száma. Kártérítési összeg, biztosítási összeg mértéke Az ilyen típusú beadványok a panasz tárgya alapján kerültek ebbe a kategóriába besorolásra, egyes esetekben azonban nem a biztosító - kárösszeg/biztosítási összeg megállapítására vonatkozó - kalkulációja/gyakorlata idézte elő a panaszügyet, hanem ügyviteli jellegű probléma (programhiba, B/M besorolási probléma) vagy (ritkán) visszaélés. Tájékoztatási hiányosságok A beadványok jelentős hányada tartalmaz olyan panaszt, amely tájékoztatási hiányosságokra utal ugyan, azonban mivel az ügyfél emellett gyakran egyéb hiányosságot is kifogásol, emiatt nem ritkán előfordul, hogy a tájékoztatási hiányosságokra is utaló beadványok más panasztípusba kerülnek besorolásra. A tájékoztatási hiányosságok egy része a KGFB biztosításokhoz kapcsolódik. Ennél az ágazatnál év végén a biztosító váltási lehetőség időszakában több esetben előfordult, hogy 16
az (on-line) alkusz cég az egyes biztosítók díjainak mértékéről nem megfelelő tájékoztatást ad internetes honlapján. A kiemelt beadványok egyike szerint a panaszos azért váltott biztosítót, mert volt biztosítójára vonatkozóan lényegesen magasabb díjat közölt az alkusz honlapján megjelenített díj kalkulátor. Utóbb kiderült, hogy az alkalmazott képlet hibás volt. A biztosító elismerte a hibát és javította azt, viszont joggal feltételezhető, hogy a téves tájékoztatás sok ügyfelet érintett. Egyéb ügyek Az egyéb kategóriába sorolt kiemelt beadványok nagyrészt a biztosító és biztosításközvetítője vagy üzletkötője közötti vitás ügyekre vonatkozik és emiatt nem minősülnek fogyasztói bejelentésnek/panasznak. Ilyen ügyek minden időszakban előfordulnak és a biztosító belső szabályozási illetve eljárási hiányosságaira utalhatnak. Tekintettel arra, hogy a biztosítók biztosításközvetítőkkel való viszonya, annak szabályozottsága rendkívül lényeges a biztosításközvetítőkkel kapcsolatos súlyos problémák, egyes esetekben visszaélések megelőzése szempontjából, ezért az ilyen nem fogyasztói bejelentéseknek/panaszoknak minősülő ügyekre is nagy figyelmet fordít a Felügyelet. 2.3. Pénztári szektort érintő kiemelt beadványok A pénztárakat érintően 17 beadvány került a kiemelt ügyek csoportjába. Önkéntes nyugdíjpénztári ágazat Az önkéntes nyugdíjpénztári ágazat esetében a beadványok túlnyomórészt a pénztári szolgáltatással és a realizált hozammal kapcsolatosak. A szolgáltatás teljesítésénél a tárgyidőszakban kiemelt jelentősége volt a határidők betartásának, mivel késedelem esetén az ügyfelet jelentős veszteség érhette. Magán nyugdíjpénztári ágazat A magán nyugdíjpénztári ágazatot érintő kiemelt beadványok kivétel nélkül a tagsági viszony panasztípusba kerültek besorolásra. Több beadvány vonatkozott egy bizonyos nyugdíjpénztár ügynöke által folytatott tisztességtelen ügyfélszerzési akcióra, amikor az ügynök diákokat szervezett be 1-2 órás foglalkoztatás alapján, a pályakezdők munkájának kezdetekor kötelezően létesítendő magánpénztári tagságra hivatkozva. A panaszokat a fiatalkorú tanulók szülei tették. A Felügyelet állásfoglalása alapján a hivatkozott jogszabályt ezekben az esetekben nem lehet alkalmazni, mivel a szerzett jövedelmek túl alacsonyak voltak a jogviszony kötelezővé tételéhez. Emellett a pénztárat felszólította, hogy tegye meg a szükséges intézkedéseket a hasonló esetek elkerülése végett. Több beadvány a magán-nyugdíjpénztári tagok TB-be való visszalépési szándékával volt kapcsolatos, a pénztár a tag kérelmére csak több hónapos késéssel reagált. 17