Tájékoztató a Felügyelet 2006.III. negyedévi panaszügyi tevékenységéről

Átírás

1 Tájékoztató a Felügyelet 2006.III. negyedévi panaszügyi tevékenységéről 1. Engedély- vagy bejelentés köteles tevékenységekre vonatkozó fogyasztói panaszok jellemzői III. negyedévében összesen 1043 db. engedély- vagy bejelentés köteles tevékenységet végző pénzügyi intézményre vonatkozó írásos fogyasztói panasz érkezett a Felügyeletre, amelyeket a Panaszkezelési Főosztály az érintett pénzügyi szervezeteknek kivizsgálásra és észrevételezésre megküldött. Az előző negyedévhez képest a panaszok száma kismértékben, 2,9 %-kal csökkent (31 db panasszal kevesebb érkezett). Megjegyezzük, hogy ugyanakkor harmadik negyedévéhez viszonyítva a tárgynegyedévi panaszok száma 31,9 %-kal magasabb. A III. negyedévi panaszok alakulása 2006.II. negyedév 2006.III. negyedév Megnevezés db % db % III./II.né. % Biztosítás , ,7 93,0 Pénztár 31 2,9 45 4,3 145,2 Pénzpiac , ,8 97,4 Tőkepiac ,2 109,1 Összesen ,0 97,1 Az előző negyedév mellett indokolt és célszerű a panaszok számát azonos időszak adataival is.összevetni. Az alábbi táblázatban két év harmadik negyedévének adatait foglaltuk össze: Megnevezés III. negyedév III. negyedév 2006/2005 db % db % % Biztosítás , ,7 140,8 Pénztár 24 3,0 45 4,3 187,5 Pénzpiac , ,8 124,1 Tőkepiac 12 1,5 12 1,2 100,0 Összesen , ,0 131,9 A két táblázat adatait vizsgálva megállapítható, hogy a panaszok szektorális arányaiban lényeges változás sem az előző időszakhoz, sem pedig az előző év azonos negyedévéhez képest nem volt. A két év között a pénz-és tőkepiacinál ugyan nagyobb mértékben nőttek a biztosítási- és pénztárpiaci panaszok ( a növekmény 23.5 % és 46,2 % volt ), ez azonban a részesedésekben csak 3,9 %-os módosulást eredményezett. A harmadik negyedévben összesen 1115 ügy került lezárásra (ezek közül 429 db a harmadik negyedévben, 686 db pedig az év korábbi időszakaiban érkezett panasz volt ). Az összes lezárt ügyből a harmadik negyedévben 407 db minősült részben vagy egészében megalapozottnak. A harmadik negyedév végén 768 bejelentés volt folyamatban.

2 1.1. Pénz- és tőkepiaci szektor III. negyedévében a pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóit érintően 584 panaszügy érkezett írásban a Felügyeletre, ami az előző negyedévhez képest ( 598 db panasz ) nem jelent érdemi változást. Ugyanakkor az előző évihez képest a szektorra érkezett bejelentések száma több mint százzal nőtt. A szektor panaszügyei a tárgynegyedévben az összes panasz 56,0 %-át jelentik. A panaszok szektoron belüli intézménytípusonkénti megoszlását az alábbi táblázat mutatja be: Megnevezés 2006.II. negyedév III. negyedév db % db % Bank , ,6 Pénzügyi vállalkozás ,7 Takarékszövetkezet 42 7,1 27 4,6 Befektetési vállalkozás 11 1,8 12 2,1 Összesen , ,0 A szektoron belüli intézménytípusok közül legnagyobb arányban a takarékszövetkezetekre érkezett panaszok csökkentek (35,8 %-kal ) alacsony abszolút számuk miatt ez azonban nem okozott a belső arányokban karakterisztikus változást. A takarékszövetkezetek nagy számához képest a hosszabb ideje alacsony panaszszám alapján az átlagosnál nagyobb ügyfél elégedettségre lehet következtetni. A pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok szolgáltatásfajtánkénti megoszlása III. negyedévében Szolgáltatás Db % Általános hitelezés* ,36 Lakáshitelezés ,18 Folyószámla vezetés 94 16,10 Fogyasztási hitelezés 51 8,73 Bankkártya műveletek 39 6,68 Egyéb 33 5,65 Befektetési szolgáltatás 28 4,79 Betéti konstrukciók 16 2,74 Elektronikus bankolás 9 1,54 Lízing 6 1,03 Készpénzforgalom 5 0,86 Letétkezelés 2 0,34 *az összes hitel, amely nem sorolható a lakás és a fogyasztási hitelek közé Az előző negyedévvel összevetve az állapítható meg, hogy a szolgáltatásfajtánkénti panaszsorrendben érdemi módosulás nem következett be. Ugyanakkor a hitelezéssel kapcsolatos panaszok részaránya az előző negyedévi csökkenés után ismét hatvan százalék 2

3 fölé emelkedtek. (Az emelkedést az általános hitelezéssel kapcsolatos panaszok 152 darabról 189 darabra történt növekedése okozta.) A hitelezés után a sorrendben következő folyószámla vezetésre 12 db-bal kevesebb panasz érkezett, de a kisebb ( 1,6 %-os ) részarány csökkenés mellett a hitelezésen kívül az egyetlen tíz százalék feletti részesedésű szolgáltatásfajta. A pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok megoszlása panasztípusok szerint III. negyedévben Megnevezés db % Elszámolás, megbízás teljesítés Szolgáltatás minősége ,47 Tájékoztatási hiányosság 78 13,36 Egyéb ügyviteli hibák 75 12,84 Jutalék, költség,díj mértéke 60 10,27 KHR lista 45 7,71 Nyilvántartási hiányosság 19 3,25 Állami támogatás 18 3,08 Kamatok mértéke 17 2,91 Egyoldalú szerződésmódosítás 13 2,23 Méltányossági kérelem 9 1,54 Törlesztőrészlet mértéke 6 1,03 Ügynöki tevékenység 4 0,68 Árfolyamhasználat 4 0,68 Hozam mértéke 2 0,34 Jogosulatlan tevékenység 2 0,34 Árfolyamkülönbözet 1 0,17 Az előző negyedévvel összevetve a legnagyobb mértékben a szolgáltatás minőségével kapcsolatos panaszok (az előző negyedévben csak 78 ilyen panasz volt) nőttek, 30,7 %-kal, és így a sorrendben megelőzték a stagnáló panaszszámú tájékoztatási hiányosságokat. Ezen kívül az összehasonlításból említést érdemel a KHR listás panaszok 26 %-os, az elszámolás, megbízás teljesítésével kapcsolatos panaszok több mint tíz százalékos csökkenése. Az egyes panasztípusokon belül a bejelentések tartalmát, jellegét illetően az előző időszakhoz képest nem tapasztalható külön kiemelést érdemlő változás. A kamatadó bevezetéséhez kapcsolódó, esetenként félreérthető, vagy félrevezető akciók, reklámok amelyekre a Felügyelet is felhívta a fogyasztók figyelmét a bejelentésekben nagyobb számban nem jelentek meg. A panaszok koncentrációja lényegében az előző időszakkal azonosnak értékelhető abból a szempontból, hogy a tíz legnagyobb hitelintézetre amelyek a piac 76 %-át teszik ki a fogyasztói kifogások 69,9 %-a érkezett (ez az arány az előző negyedévben 68,6 % volt). Az egy panaszra jutó eszközérték alapján a tíz hitelintézet negatív rangsora az alábbiak szerint alakult: 3

4 Egy panaszra jutó állomány Mrd Ft 1 7,1 2 19,4 3 19,9 4 20,3 5 30,3 6 48,2 7 53,8 8 72,2 9 94, ,4 A harmadik negyedévben a szektorral kapcsolatos panaszok közül összesen 617 panasz került lezárásra (ezek közül 282 érkezett a tárgynegyedévben, 335 pedig a korábbi időszakokban). A negyedévben lezárt panaszok közül 27,4 % minősült részben, vagy egészében megalapozottnak (169 db panasz ), ami az előző negyedévi megalapozottsági aránynál ( 16,6 % ) lényegesen magasabb. A III. negyedév végén a szektorral kapcsolatos 411 panasz volt folyamatban Biztosítási és pénztári szektor A biztosítási és pénztári szektor szolgáltatóira III. negyedévében érkezett 459 db panasz az előző negyedévhez képest 3,6 %-os csökkenést jelentenek ( a csökkenés a biztosítási szolgáltatókkal szembeni panaszok mérséklődéséből következik, mert a pénztári panaszok 45,2 %-kal nőttek ). A III. negyedévéhez viszonyítva a szektorral szembeni panaszoknál a növekedés 44,3 %-os ( ennek döntő többsége viszont a biztosítókkal szembeni panaszokból adódik ). Biztosítási szektor A panaszok szektoron belüli intézménytípusonkénti megoszlását az alábbi táblázat mutatja: 2006.II.né III.né. Megnevezés db % db % Biztosító Rt , ,1 Biztosító egyesület , ,8 Biztosításközvetítő 14 3,1 17 4,1 Összesen , ,0 A harmadik és a második negyedév között a biztosítási szolgáltató típusonkénti panaszmegoszlásban nincs lényeges változás. A biztosítási szektor szolgáltatóira érkezett panaszok szolgáltatásfajtánkénti megoszlása III. negyedévben 4

5 Megnevezés db % Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás ,39 Hagyományos életbiztosítás 49 11,84 Lakásbiztosítás/otthonbiztosítás Casco 27 6,52 Unit-linked életbiztosítás 18 4,35 Egyéb vagyonbiztosítás 13 3,14 Felelősségbiztosítás 11 2,66 Balesetbiztosítás/betegségbiztosítás 10 2,42 Egyéb 4 0,97 A panaszok szolgáltatásonkénti megoszlásában több korábbi negyedévvel azonosan a KGFBvel kapcsolatos problémák dominálnak, részarányuk csekély mértékben csökkent a II. negyedévi 62,0 %-os mértékhez képest. Lényegében a többi szolgáltatásfajtánál sem jelentkezett a II. negyedévhez viszonyítva szignifikáns változás. A biztosítási szektor szolgáltatóira érkezett fogyasztói bejelentések panasztípusonkénti megoszlása III. negyedévében Megnevezés db % Kárügyintézés elhúzódása ,82 Ügyviteli kérdések ,23 Kártérítési összeg/biztosítási összeg mértéke 60 14,49 Kárigény/szolgáltatási igény elutasítása 56 13,53 Ügyféltájékoztatás hiánya a szerződéskötés előtt 18 4,35 Tájékoztatás hiányosságai 9 2,17 Egyéb 8 1,93 Ügyintézés elhúzódása 2 0,48 Az előző negyedévhez képest a szolgáltatásfajtákkal szemben a panasztípusonkénti megoszlásban lényegesebb változások is történtek. Az ügyviteli kérdések részaránya tíz százalékkal nagyobb (a II. negyedévi 86 db panasszal szemben érkezett 121 db panasz következtében). Ugyanakkor a kárügyintézés elhúzódásával kapcsolatos panaszok száma 23 darabbal csökkent. Mindkét kiemelt panasztípus többsége a kötelező gépjármű felelősségbiztosítási szolgáltatással kapcsolatos, s jelentős részük a biztosítóegyesületek tevékenységét kifogásolja. A panaszok intézményenkénti koncentrációja magas volt, 10 biztosítóra érkezett III. negyedévben a szektorra vonatkozó összes panasznak a 88,6 %-a. A biztosítási szolgáltatóknak a beérkezett panaszok szerinti értékeléséhez jó támpontot adhatnak az ügyfélállomány adatok az alábbiak szerint: A biztosítási szolgáltatók negatív rangsora az egy panaszra jutó ügyfélállomány szerint 5

6 Egy panaszra jutó állomány A biztosítási területen III. negyedévében összesen 451 panasz került lezárásra (ezek közül 119 db a tárgyidőszakban, 332 db pedig az első félévben érkezett a Felügyeletre). A harmadik negyedévben összesen lezárt ügy 49,7 %-a (224 panasz) minősült részben vagy egészében megalapozottnak. Ez az arány közel megegyezik a II. negyedévi 50,1 %-os mértékkel. A harmadik negyedév végén a szektort érintően 353 panaszügy volt folyamatban. Pénztári szektor A panaszok szektoron belüli intézménytípusonkénti megoszlását az alábbi táblázat mutatja be: 2006.II.né III.né. Megnevezés db % db % Egészségpénztár 11 35,5 6 13,3 Magánnyugdíjpénztár 12 38, ,4 Önkéntes nyugdíjpénztár 8 25,8 8 17,8 Önsegélyező pénztár ,4 Összesen ,0 A pénztári szektor III. negyedévi panaszszáma a II. negyedévhez képest 32,4 %- kal nőtt. A növekedés egyértelműen a magánnyugdíjpénztárakkal szembeni kifogások emelkedésének az eredménye. A panaszok típusát illetőn pedig a számlavezetést és a tagsági viszonnyal kapcsolatos pénztári tevékenységet sérelmezték növekvő számban. A bejelentések panasztípusok szerinti megoszlását az alábbi táblázat mutatja be: A pénztári szektor szolgáltatóra érkezett panaszok panasztípusonkénti megoszlása III. negyedévben Panasztípus db Számlavezetés 24 Tagsági viszony 18 Hozam 2 Egyéb 1 A panaszok között az előző negyedévhez képest részarányában jelentősen, 35,5 %-ról 53,3 %- ra nőtt a számlavezetéssel kapcsolatos kifogások súlya. 6

7 A pénztári szektorban III. negyedévében összesen 47 panaszügy került lezárásra (ezek közül 28 db a tárgynegyedévben, 19 db pedig korábban érkezett a Felügyeletre). A harmadik negyedévben lezárt összes panasz 29,8 %-a (14 panasz) minősült megalapozottnak. Ez az arány kisebb mértékben alacsonyabb, mint a II. negyedévi (33,3 % ). A szektort érintően a negyedév végén 22 db bejelentés volt folyamatban. 2. A fogyasztói csoport szervezőkkel és értékpapír kibocsátókkal kapcsolatos panaszok A fogyasztói csoport szervezőkkel kapcsolatban III: negyedévben 4 panasz érkezett a felügyeletre, szemben az I. negyedévi 7 és II. negyedévi 5 ilyen tárgyú panasszal. A panaszok mindegyike a korábbiakhoz hasonlóan arra vonatkoznak, hogy a panaszosok az un. részvételi szerződést annak tudatában írták alá, hogy rövid időn belül lakáshitelhez jutnak a piacinál kedvezőbb feltételekkel. A gyors pénzhez jutás reményében arra is hajlandóak voltak, hogy az igen magas egyszeri fizetésű regisztrációs díjat és több hónapon keresztül az esedékes befizetéseket megbízási díj címén rendben megfizessék. Amikor azonban kiderült, hogy szó sincs gyors hitelhez jutásról, a szerződéseket felbontották. Ekkor tudatosult bennük, hogy a regisztrációs díj nem jár vissza, a havonta fizetett díjak visszafizetésére pedig csak a csoport kifuttatása (hosszabb időszak) után van lehetőség. Az egyik panaszos egy kitűnő szakmai hírnévnek örvendő ügyvédi irodához fordult, amely a Felügyelethez benyújtott fogyasztói bejelentéssel egyidejűleg a panaszos megbízásából bírósági keresetet nyújtott be az egyik fogyasztói csoport szervező ellen. Az ügyvédi iroda az alperes tevékenységét jogellenesnek ítélte meg az alábbi hivatkozott jogszabálysértések miatt: 1. a megtévesztő cégnév (credit) a Ctv ának (1) bekezdését, 2. a megtévesztő hirdetés a Tpvt.8. -át, 3. a panaszos megfelelő tájékoztatásának elmulasztása a Ptk ának (3) bekezdését, 205/B. -ának (2) bekezdését és 4. -ának (1) bekezdését, 4. az engedély nélküli tevékenység a Hpt. 5. -át 5. az engedély nélküli szerencsejáték-szervezés a Szjt. 2. -ának (2) bekezdését sérti. A Felügyeletnek küldött ügyvédi bejelentés az engedély nélküli tevékenységre vonatkozik. A tárgyidőszakban értékpapír kibocsátókkal kapcsolatban 5 panaszjellegű beadvány érkezett a felügyeletre, amely az előző negyedévi 10-el szemben jelentős csökkenést mutat. 2 panasz tekintetében a Felügyelet nem volt illetékes. Egy korábban megszűnt bank által kibocsátott papírral kapcsolatos beadvány az ügyfél tájékozatlansága miatt keletkezett, mivel a jogutód bank tájékoztató levele ellenére sem tudott arról, hogy a papír összegének visszafizetésére vonatkozó követelése nem évült el. Érdekes jogi problémát vet fel az a beadvány, amely az elhunyt részvénytulajdonos örökösei illetve a részvényekre haszonélvezeti joggal rendelkező özvegy szavazati jogának kérdésével kapcsolatban kér állásfoglalást. A Felügyelet állásfoglalása szerint a szavazati jog a haszonélvezőt illeti meg. Joghézag miatt nem lehet egyelőre megoldani annak a panaszosnak a helyzetét, akinek részvényei a részvénytársaság felszámolása miatt érvénytelenítésre kellene, hogy kerüljenek. A évi VI. törvény ugyanis csak a július 1. napját követően indított eljárásokra vonatkozóan szabályozza a felszámolás miatt megszűnt részvénytársaságok részvényeinek érvénytelenítésével kapcsolatos eljárást, az azt megelőzően felszámolással megszűnt társaságokra azonban nincs ilyen eljárási szabály. 7

8 3. Az ügyfélszolgálati tevékenység III. negyedévben Az Ügyfélszolgálati önálló osztály III. negyedéves tevékenységének adatai az alábbiak: 1.) Az Ügyfélszolgálatra 4308 db. telefonos megkeresés érkezett, 2.) személyesen 358 fő kereste fel az ügyfélszolgálatot és 3.) írásbeli választ, illetve tájékoztatást 358 esetben adtak. Az Ügyfélszolgálat III. negyedévi munkájából az alábbi tartalmi tapasztalatok, jellemzők emelhetők ki: Pénz-és tőkepiac A pénzpiaci területen a legtöbb telefon a bankok hitelezési tevékenységéhez kapcsolható. Jellemző a hitelfolyósítási idő elhúzódása a különböző reklámhordozókon ígértekhez képest. A bankok nagy része még mindig nem közli előre, hogy milyen okmányokat kell benyújtani a hiteligényléshez, vagy az előre közöltekhez képest más okmányokat is bekér. Új jelenség a pénzpiacon, hogy a mindkét fél által aláírt hitelszerződés ellenére sem folyósítja a bank a hitelt a szerződésben meghatározott határidőn belül. Szaporodtak a munkáltatói kölcsön kezelésével kapcsolatos panaszok. A pénzintézetnek a munkáltatói kölcsönökkel semmilyen kockázata nincs, ennek ellenére indokolatlanul sok iratot kér be, és azokat egy pénzintézeten belüli bíráló testületnek küldi el, aki jóváhagyja azokat. Így, annak ellenére, hogy a munkáltató a kölcsön összegét átutalja a banknak, nem ritka, hogy ahhoz csak 2-3 hónap múlva jut hozzá a munkavállaló. Sok ügyfél fordult a Felügyelethez amiatt, hogy az egyik nagy lakossági bank eltörölte a lakáshitelek kezelési költségénél addig létező maximumát, így egy-egy nagyobb hitelfelvételnél a kezelési költség havonta akár jelentős összeggel is megnőhetett. Nagyon sok kérdést tettek fel a fogyasztók a negyedév során a kamatadó bevezetésével kapcsolatban. Tőkepiaci területen egy-egy felfüggesztett részvényfelvásárlás, kiszorítási eljárás eredményezett nagyobb ügyfél érdeklődést. Egyéb területen kiemelendő, hogy a fogyasztói csoportszervezők tevékenysége miatt továbbra is sok megkeresés történt. Pénztár Nagy volt az érdeklődés a nyári munkavállaló diákok elhelyezkedésével kapcsolatban a magánnyugdíjpénztári törvényre vonatkozóan. Legnagyobb problémát a pályakezdő fogalma okozta a foglalkoztatóknak, de gyakori volt az úgynevezett B lappal kapcsolatos kérdés is. A negyedév utolsó időszakában megsokszorozódott a magánnyugdíjpénztári tagdíj és tagdíj kiegészítés fizetésének szabályairól, a minimum járulékalap bevezetésével kapcsolatos kérdések száma. A foglalkoztatói körben ez a témakör nagyon sok félreértelmezést eredményezett. 8

9 Biztosítás A megkeresések nagy hányada továbbra is a kötelező gépjármű biztosítással kapcsolatos kárrendezési gyakorlatra vonatkozik. A nyári viharok időszakában az ingatlanbiztosításokkal kapcsolatos ügyek kerültek előtérbe, míg a kamatadó bevezetése a befektetéssel kombinált életbiztosítások terén éreztette hatását. 9