A PSZÁF IV. NEGYEDÉVI PANASZKEZELÉSI TÁJÉKOZTATÓJA

Átírás

1 A PSZÁF IV. NEGYEDÉVI PANASZKEZELÉSI TÁJÉKOZTATÓJA Pénz- és tőkepiaci szektor IV. negyedévében db panasz érkezett a Felügyelet ügyfélszolgálati és panaszkezelési területére. A pénz- és tőkepiaci szektort érintően IV. negyedévben 539 db új panaszbeadvány érkezett a Felügyeletre. Ebből a bankokat 420, a pénzügyi vállalkozásokat 66, a takarékszövetkezeteket 24, a befektetési vállalkozásokat pedig 11 panasz érintette. A panaszoknak mintegy 20%-a bizonyult megalapozottnak A pénz-és tőkepiacot érintő panaszbeadványok száma az előző negyedévhez képest jelentős, mintegy 28%-os emelkedést mutat. A növekmény a megelőző év hasonló időszakához (2004 IV. negyedévéhez) viszonyítva pedig rendkívül magas, 56%-os I negyedév 2005.II. negyedév III negyedév IV negyedév Pénzpiaci szektor Tőkepiaci szektor összesen A számok alapján tendencia jellegű változás - a panaszok típus szerinti megoszlásában - negyedéves összevetésben nem érzékelhető, de hosszabb távú visszatekintés alapján különösen a tájékoztatási hiányosságokra utaló, és az ügyfeleket terhelő kondíciók (jutalékok, költségek ) mértékét kifogásoló panaszok száma nő. A panaszok jelentős hányada az ügyfelek tájékozatlanságából, hiányos ismereteiből, míg kisebb hányaduk kb. 30 % - a panaszolt intézmény által nyújtott általános vagy konkrét ügylethez kapcsolódó tájékoztatás hiányosságából ered. A tájékoztatási hiányosságok felszámolása érdekében egyes intézmények már intézkedtek. A panaszok mennyiségi növekedése vélhetően annak is következménye, hogy az ügyfelek tájékozottsága a panasztétel, illetve az érdekérvényesítés lehetőségeinek tekintetében folyamatosan bővül, valamint az elektronikus levelezéssel az ügyfelek igénybe vehető eszköztára nő, egyben egyszerűsödik. A méltányosságra apelláló beadványok száma sokszor a banki szféra közismerten nagy nyereségességére való hivatkozással ugyancsak növekedést mutat. Általánosságban megállapítható, hogy a nehezen áttekinthető, egyre összetettebb banki, vagy lízing konstrukciók szaporodásával az általános ügyfél-tájékozottság lépéshátránya nem csökken. Ugyanakkor kedvező tendencia, a kockázatokat figyelembe nem vevő, kizárólag hozamszemléleten alapuló befektetések visszaszorulása.

2 Panasztípusok az összes panasz százalékában IV. negyedév db % - számlavezetés hitel-betét szerződések kondíciók (kamatok, árfolyamok, díjak) lízingszerződések befektetési szerződések szolgáltatások minősége bankkártyák használata elektronikus banki szolgáltatások hiányos tájékoztatás BAR lista készpénzforgalom egyéb 32 6 összesen % Továbbra is domináns a hitelszerződéseket érintő panasztípus. Az ügyek kapcsán látható, hogy a panaszosok nem számolnak a változó kamatozásból eredő következményekkel, nehezményezik a törlesztő részletek mértékét, az előtörlesztéssel járó többletköltségeket, az azokra vonatkozó előzetes tájékoztatás elmaradását, az állami támogatás igénybevételének és az ÁFA-visszaigénylés körülményességét. A hitelbírálat költségeit, időigényét sokallják, hiányolják az elutasítás indoklását. A szóbeli tájékoztatás hiánya általában nem bizonyítható, és az esetek döntő részében az ügyfelek a szerződési feltételek előzetes megismerését aláírásukkal igazolják. A bankkártyák használatával kapcsolatos panaszok döntő részt megalapozatlannak bizonyulnak, mivel a PIN kód ismeretében történő kártyahasználat az ügyfél felelősségét veti fel. A tőkepiac működésével összefüggő panaszok az elvárt hozam mértékét kifogásolják, vagy a befektetés járulékos költségeit sokallják, illetve azokat méltánytalannak tartják. A tőkepiacon felszínre került anomáliák (befektetési szövetkezetek, jogosulatlan tevékenységek, megalapozatlan, irreális hozamígéretek) óvatosságra intőek, így várható az ügyfelek átterelődése az egyszerűbb banki konstrukciók (betétek) irányába. Szaporodtak a szolgáltatók erőfölényét nehezményező, vagy méltányosságra hivatkozó panaszok, ahol is az ügyfél - mulasztásának tudatában, esetenként hivatkozva a bankok túlzott nyereségességére is - adóssága elengedését, vagy a felszámított díjak csökkentését kéri. A panaszok intézményenkénti megoszlását tekintve kimutatható, hogy egy bank esetében IV. negyedévében a panaszok száma meghaladta a 100 beadványt, egy másiknál pedig megközelítette azt. A további 6, leggyakrabban bepanaszolt hitelintézetek esetében a panaszok száma egyenként 10 és 40 között volt. 2

3 Egy panaszra jutó fiókok száma bankonként (fiók/panasz) egy panaszra jutó fiókok száma : egyes bankok (a panaszok fiókokra vetített számának csökkenő sorrendjében)* * Minél kevesebb fiókra jut egy bejelentés, annál több panasz érkezett összességében az adott intézményre (tehát az 1-es számú bankkal szemben érkezett fiókszám szerint fajlagosan a legtöbb panasz). Általánosabb, rendszerbeli problémákra elvétve (egy banknál például informatikai gondokra) utaltak a panaszosok. Ezekben az esetekben a Felügyelet megtette a szükséges lépéseket. Az ügyfélszolgálatra a pénz- és tőkepiaci szektort illetően 1896 db telefonhívás érkezett, amelyből 1580 db a pénzpiacot, míg 316 db a tőkepiacot érintette. E területen leginkább a hitelintézetek hitel elbírálási eljárása jelentkezik kifogás tárgyaként (meghirdetett ügyintézési határidő túllépése) illetve a hitelösszeg folyósításának késedelme, valamint a teljes előtörlesztés esetén a jelzálogjog törlésének elhúzódása. A BAR listával kapcsolatos, jelentős számú panasz nagy része azért keletkezett, mert nem volt egyértelmű a felkerülési feltételek jogszabályi értelmezése. A tőkepiac területéről érkezett panaszok a kiszorítási eljáráshoz kötődő ügyletekhez néhány tőzsdei cég részvényeihez - kapcsolódtak. Sokan kifogásolták a kárpótlási jegy hasznosítók munkáját, osztalékpolitikáját. Biztosítási és pénztári szektor A biztosítási és pénztári szektorra vonatkozóan IV. negyedévében 419 db új fogyasztói bejelentés érkezett a Felügyeletre. Ebből 385 db panasz a biztosítási szektort, míg 34 db a pénztári szektort érintette. Összesített, I-IV. negyedévi adatok: I. negyedév II. negyedév III. negyedév IV. negyedév pénztári szektor biztosítási szektor /bizt. + pénzt./ A biztosítási szektor tekintetében az emelkedés alapvetően a panaszok biztosítási ágazatok szerinti megoszlásának szezonális következménye. A kötelező gépjárműfelelősségbiztosítások esetében ugyanis az I. és IV. negyedév kiemelkedő a panaszok számát 3

4 tekintve, a biztosítási szerződések biztosítási év végére történő felmondásából adódó panaszokra figyelemmel. Megjegyzendő ugyanakkor, hogy a tárgynegyedév írásbeli fogyasztói bejelentéseinek száma a IV. negyedéves panaszok számát (mint azonos naptári időszak panaszszámát) is több mint 10%-kal meghaladta, amely tény arra enged következtetni, hogy a szezonális okból eredő növekedésen túl általános növekedési tendencia is vélelmezhető. A panaszügyek jelenlegi feldolgozottsága mellett - a panaszok 33%-át az érintett pénzügyi szervezetek részben vagy egészben megalapozottnak ítélték. Biztosítási szektor A biztosítási ügyek 53%-a a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítással összefüggő panasz volt, míg az életbiztosítások 20%-os arányt képviselnek. Ezt követik a lakásbiztosítások 11%- os aránnyal, majd a casco-biztosítások 8%-kal. A fentieken túl, egyéb vagyon ágazatban 10 db, baleset és betegségbiztosítást érintően 10 db, míg felelősségbiztosítást illetően (a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás kivételével) 6 db panasz érkezett. Panasztípusok: - ügyfél-tájékoztatás hiányosságai a szerződéskötést megelőzően: 37 db - kárügyintézés elhúzódása: 78 db - kárigény elutasítása: 73 db - kártérítés mértéke: 49 db - ügyviteli hiányosságok: 82 db - egyéb: 66 db Biztosításközvetítési tevékenységet 24 db panasz érintett. A panaszok intézményenkénti megoszlását tekintve elmondható, hogy egy biztosító esetében IV. negyedévében a panaszok száma meghaladta az 50 beadványt, két másiknál pedig volt. A további 7, leggyakrabban bepanaszolt biztosító intézet a panaszok száma egyenként 15 és 35 között volt. Egy panaszra jutó biztosítási állomány (db) száma (állomány/panasz) egy panaszra jutó állomány : egyes biztosítók (az állományra vetített panaszok csökkenő sorrendjében)* * Minél kisebb biztosítási állományra (db) jut egy bejelentés, annál több panasz érkezett összességében az adott intézményre (tehát az 1-es számú biztosítóval szemben érkezett állomány szerint fajlagosan a legtöbb panasz). 4

5 A IV. negyedéves fogyasztói bejelentések közül említésre méltó az az eset, amely arra utal, hogy egy, független biztosítóközvetítőként eljáró cég közreműködésével tett casco, illetve kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási ajánlat hónapokig nem jutott el az adott biztosító intézethez, illetve annak nyilvántartásában e szerződések nem lelhetők fel. Két másik ügyben biztosításközvetítő részéről felmerülő jogosulatlan tevékenység volt vélelmezhető, melyet a Felügyelet kivizsgál. Az egyik biztosító intézetnél jelentősen megemelkedett a panaszok száma az ügyfélszolgálat működésével, illetve a késedelmes teljesítéssel kapcsolatban. Egy másik biztosítónál szerződés-, illetve díjnyilvántartási problémák kapcsán érkeztek panaszok, amelyek mögött akár rendszerprobléma is állhat, melynek okait a Felügyelet szintén megvizsgálja. Az egyik biztosító intézet esetében több bejelentő azt sérelmezte, hogy a biztosító a peres eljárások során hozott bírósági határozatokban foglalt kötelezettségének késedelmesen tesz eleget. A biztosító minden esetben esetinek minősítette a késedelmet, azonban az ismétlődő panaszok ezt némileg kétségbe vonják. A jelzett ügyek egy része kapcsán a Felügyelet már vizsgálatot indított, további ügyekben pedig rövidesen vizsgálatot kezdeményez. A panaszkezelési terület által észlelhető problémák az ügyfélszolgálati terület által is érzékelhetőek voltak. Különösen a kárügyintézések elhúzódása, ehhez kapcsolódva a biztosítók elérhetetlensége és egyre nagyobb számban a csekk útján történő befizetés körüli anomáliák kerültek észrevételezésre az ügyfélszolgálati megkeresések során. Összességében egyébként biztosítási ügyben 1055 db telefonhívás érkezett az ügyfélszolgálatra az adott időszakban. Ez az előző negyedévhez viszonyítva enyhe emelkedést mutat, amely a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás újra kötésének lehetőségéből adódik. Pénztári szektor A pénztárakat érintően 34 db beadvány érkezett a negyedévben, amelyből 23 db az önkéntesmíg 11 db a magán-nyugdíjpénztárakat érintette. A Felügyeletre 702 db telefonhívás érkezett a pénztárak működésével összefüggésben. Ezek döntő része a munkavállalók pénztártagságával kapcsolatos egyeztetés, valamint az önkéntes pénztárak esetében a 10 év várakozási idő letelte utáni lehetőséggel összefüggő információkérés volt. Budapest, február 17. Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete További információ: Binder István szóvivő Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete T: ,