1. Alapfogalmak, a minőségügyi gondolkodás fejlődése 1.1 A minőség jelentése A minőség azt jelenti, hogy egy termék vagy szolgáltatás megfelel a rá vonatkozó követelményeknek, rendelkezik azokkal a tulajdonságokkal, amelyek a rendeltetésre alkalmassá teszik. A követelményt előírhatja valamilyen szabvány, vagy meghatározhatja a vevő, megrendelő, vagyis a termék vagy a szolgáltatás tulajdonságai, mérhető vagy nem mérhető jellemzői meg kell hogy feleljenek az így meghatározott specifikációnak. A rendeltetésnek való megfelelés követelménye is alapvető, hiszen a vevő a terméket meghatározott célra kívánja felhasználni, és a vásárolt dolognak erre a célra alkalmasnak kell lennie. A specifikáció tehát a termék vagy szolgáltatás jellemzőit, a rendeltetésre való alkalmasság pedig a vevői igényeket határozhatja meg. A két jellemző aránya az egyes üzleti területeken nagyon eltérő: a tömeggyártás termékei jól és általában egyértelműen specifikálhatók, a személyi jellegű szolgáltatásoknál a vevő elképzelései és igényei hangsúlyosak. A vevő szempontjai a minőség meghatározásánál mindig nagyon fontosak: beszélhetünk a nyilvánvaló (általában elvárt és elvárható), valamint az el nem várt (látens, a vevő számára nem nyilvánvaló) igényekről. Ez utóbbi tényező az innováció egyik legfontosabb gerjesztője; a vállalatok minél jobb termékeket kínálnak, így akarják versenytársaikat megelőzni, piaci részesedésüket növelni, eredményességüket fokozni. Az ISO 8402 szabvány minőségdefiníciója: A termék olyan tulajdonságainak, jellemzőinek összessége, amelyek hatással vannak a terméknek arra a képességére, hogy a kifejezett vagy elvárható igényeket kielégítse. A minőség tehát nem abszolút kategória. Csak az adott piaci helyzetben a vevők igényeinek és lehetőségeinek megfelelő termék tekinthető megfelelő minőségűnek. 11
Minőségirányítás Minőségmenedzsment 1.2 A minőség érdekeltjei A gazdasági ügyletek két szereplője, az értékesítést végző vállalat (termelő, szolgáltató, az ügyletre vonatkozó szerződés kötelezettje) és a vevő (megrendelő, megbízó, az ügyleti szerződés jogosultja) tehát érdekelt a megfelelő minőségben. E két kategóriába mindenki beletartozik, mert mire az alapanyagokból a végső fogyasztásra alkalmas termék vagy szolgáltatás lesz, számos ügylet jön létre. (Gondoljunk arra, hogy az alapanyaggyártás, félkész termék, alkatrész, termék, kereskedelem, szolgáltatások, végső felhasználás láncon, vertikumon végighaladva hányféle ügylet megkötésére van szükség.) Világos, hogy ha a szereplők által egymásnak átadott termékek minőségét megfelelően lehet szabályozni, akkor az üzleti élet biztonságát, tisztaságát javítani lehet. A minőség már csak az érdekeltek nagy száma miatt is közérdeknek tekinthető. A kisebb vagy nagyobb közösségek együttes érdekeltségére később még visszatérünk. 1.3 A termékellenőrzés és a minőségbiztosítás A minőségi gondolkodás a termelési módok és a termelési körülmények változásával összhangban fejlődött. Az egyedi darabokat előállító iparágakban nyilván más módszereket kell használni, mint a tömegtermelésnél. A huszadik század második felében ugrásszerűen fejlődött a szolgáltatási szektor, ami a minőségi módszerek forradalmi változtatásával járt. Mivel az évszázadokkal ezelőtti termelésben az egyedi termékek előállítása, ma pedig a tömegtermelés és a szolgáltatás dominál, ezért a módszerek változása időrendben, történelmi fejlődésként is leírható. A mesterek és a céhek által meghatározott korszakokban az a jellemző, hogy a mester maga ellenőrizte a munkáját. A minőséget a szokásjog írta elő. A manufaktúrák és a tömegtermelés korai szakaszában a minőséget utólag ellenőrizték. A termék minőségének ellenőrzése külön szakterületté válik. A húszadik századi tömegtermelés méretei, sorozatnagyságai kikényszerítették az új módszerek alkalmazását. A huszas évek elejétől beszélhetünk folyamatközi ellenőrzésekről, azóta alkalmaznak statisztikai módszereket. A folyamat közbeni ellenőrzéseket és beavatkozásokat a gazdaságosság igénye tette szükségessé: a termelési folyamat közben már hibás elemeket, részeket nem szabad beépíteni, mert a végtermék már nem lehet jó, tehát minden 12
1. Alapfogalmak, a minőségügyi gondolkodás fejlődése további megmunkálás felesleges ráfordítást jelent. A mai minőségbiztosítási rendszerek a második világháború után alakultak ki, ma már világszerte egységesen alkalmazható rendszerszabványokról beszélhetünk. A minőségre minden korban nagy hatással voltak a középítkezések és a hadiipar igényei. Ezeken a területeken történeti korszakoktól függetlenül léteztek leírások, szabványszerű előírások, minták, ellenőrzésre jogosult személyek és szervezetek. 1.4 Kiemelkedő személyek A tudományos vezetés kezdeti lépéseit Taylor tette meg. Ipari gyakorlatot folytató mérnökként a minőséggel is foglalkozott, több, ma már általánosan alkalmazott megoldást először ő vezetett be. Shewhart a húszas években kidolgozta a folyamatirányítás és a folyamatellenőrzés elveit. Több minőségbiztosítási eszközt talált ki. Deming a statisztikai módszerek fejlesztésében és azok nemzetközi elterjesztésében alkotott maradandót, kidolgozta híres 14 pontját. Juran a minőségügy egyik teoretikusa, számos könyvet írt, tanácsadó tevékenységet végzett, előadásokat tartott. Deming és Juran Japánban fejtett ki nagy hatást, amikor az ötvenes-hatvanas években intenzív és nagyon eredményes oktatási munkát végeztek. Jellemző, hogy Japánban Deming-díjat alapítottak, amelyet minden évben a legjobb minőségi munkát végző vállalatoknak ítélnek oda. Feigenbaum vezette be a teljes körű minőségellenőrzés fogalmát (Total Quality Control). Amerikai és nemzetközi minőségi társaságok elnöke, a Nemzetközi Minőségügyi Akadémia alapító elnöke. Taguchi, Imai és Ishikawa a leghíresebb japán nevek a minőségügy területén. Ishikawa diagramja ma már alapvető elemzési eszköz. Feladatok Mutassa meg, hogy mit jelent a minőség egy adott iparág kiválasztott termékénél! Mutassa meg, hogy mit jelentenek a minőség szintjei egy adott iparág kiválasztott termékénél! Hogyan fejlődött a minőségügy egy kiválasztott iparágban, üzleti területen? 13
Minőségirányítás Minőségmenedzsment Ellenőrző kérdések A minőség fogalma Fogalmazza meg egy kiválasztott termék minőségi követelményeit! Fogalmazza meg egy kiválasztott szolgáltatás minőségi követelményeit! A minőség szintjei Határozza meg egy kiválasztott termék minőségi szintjeit! Határozza meg egy kiválasztott szolgáltatás minőségi szintjeit! A minőség érdekeltjei Vázolja egy kiválasztott piacon a minőség érdekeltjeinek körét! A minőségi munka korszakai A minőség ellenőrzésének, biztosításának módjai A minőség-guruk és tevékenységük Vizsgakérdés A minőségi tevékenység fejlődése 14
1. Alapfogalmak, a minőségügyi gondolkodás fejlődése A minőség jelentései Megfelelés a követelményeknek Megfelelés valamilyen specifikációnak Rendeltetésre való alkalmasság ISO 8402: A termék vagy a szolgáltatás olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek hatással vannak a terméknek vagy a szolgáltatásnak arra a képességére, hogy kifejezett vagy elvárható igényeket elégítsen ki A minőség nem abszolút kategória A minőség szintjei Megfelelés a szabványoknak és előírásoknak (műszaki felfogás) Megfelelés a használatra való alkalmasság követelményének (vevői használat szempontjai) Megfelelés a vevő nyilvánvaló igényeinek (a vevő lehetőségeinek szempontjai) Megfelelés az el nem várt igényeknek (innovatív szint) 15
Minőségirányítás Minőségmenedzsment A minőség érdekeltjei Értékesítő, eladó, szolgáltató (üzleti érdek, felelősség) Vevő (használati és egyéb szempontok) Üzleti élet (az előzőek alkotják) Felhasználók (végső felhasználók) Környezet (kisebb nagyobb közösségek) Közérdek (az előzőek együtt) A minőség szabályozásának fejlődése Önellenőrzés Művezetői ellenőrzés Minőség-ellenőrzési szervezet kialakítása Minőségbiztosítási projektek, erős vevői ellenőrzés Tanúsított minőségbiztosítási rendszerek kiépítése Átfogó minőségirányítási rendszerek kiépítése 16