Tisztelettel köszöntöm a Menedzserek Fórumának résztvevőit 1
A szállodai vendégkérdőívek szerepe a szolgáltatások fejlesztésében Mezey Tamás Danubius Hotels Group 2
Danubius Hotels Group 23 magyarországi szálloda Budapest (12 szálloda) Hévíz (2 szálloda) Balatonfüred (2 szálloda) Pécs (2 szálloda) Bük Külföldi szállodák Sárvár London Nagy-Britannia (1 szálloda) Keszthely Marienbad Csehország (8 szálloda) Győr Pöstyén (Piestany) Szlovákia (7 szálloda) Sopron Szováta Románia (3 szálloda) 3
A Mai Gondolatok: Mi a vendégkérdőív? Helye a minőségügyi rendszerben Napi tapasztalatok Statisztikák, csapdák és módszerek Papír, vagy Internet? Merre tovább 4
A Mai Gondolatok: s o t n o F t r ié!? Mi a vendégkérdőív? Helye a minőségügyi rendszerben Napi tapasztalatok Statisztikák, csapdák és módszerek Papír, vagy Internet? Merre tovább M 5
Évközi Standard Szabályozások Mission & Vision Brandek Brand Standardek Minőség Management Eszközök-módszerek DH Group Quality Management Standardek bevezetése és fejlesztése Standard alapú Önértékelések Kereszt-értékelések Cross Auditok Vendégelégedettség mérése Minőség Nagykövetek XXI. Magyar Min. Hét Quality Auditok Mystery Guest Managerek Visit Fóruma Vendégkérdőívek rendszere 6
Vendégkérdőív Rendszer 1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés 7
8
9
Vendégkérdőívek rendszere Papír és Internetes alapú 4 fajta kérdőív: Szállodai Éttermi Rendezvény Gyógyszállodai 2007: 4,9% 2008: 7,4% 2009: 6,8% 2010: 5,0% 2011: 4,8% Szöveges észrevételek!! Adatszolgáltatás: Internetes alapú Feldolgozás és statisztika: automatikus Hozzáférés szabályozott 10
Vendégelégedettség alakulása a vendégkérdőívek alapján: 2009-2011 2009 Január Február Március Április Május Június Július Augusztus Szeptember Október November December Éves átlag 88,10% 89,23% 88,22% 87,35% 87,65% 87,77% 87,57% 87,93% 88,93% 88,10% 87,93% 88,35% 88,08% 2010 Január Február Március Április Május Június Július Augusztus Szeptember Október November December Éves átlag m o C t n e m 88,55% 89,08% 89,55% 89,00% 82,76% 87,14% 87,09% 89,98% 90,70% 88,12% 89,31% 89,84% 88,48%! s 2011 Január Február Március Április Május Június Július Augusztus Szeptember Október November December Éves átlag: 11 90,46% 91,09% 90,76% 91,02% 89,73% 89,57% 90,39% 89,63% 89,49% 90,91% 90,10% 90,35% 90,24%
Vendégelégedettség 2011. év Kitöltött vendégkérdőív Vendégelégedettség (db) (%) DHG Összes 32474 90,2 Szállodai 14436 87,5 Éttermi 1173 90,8 Rendezvény 461 92,6 Gyógyszállodai 16370 91,2 12
Vendégelégedettség 2011 év Szállodai kérdőív (minta = 14436 db) Megérkezés és Vendégfogadás: Check in: A recepció személyzetének figyelmessége: A szállodai szoba hangulata és nyugalma: A szoba és fürdőszoba tisztasága: A szoba műszaki berendezései és hőmérséklete: A közösségi terek hangulata és tisztasága: Check out: 13 88,1% 89,2% 91,8% 84,3% 88,1% 77,5% 88,4% 92,6%
Vendégelégedettség 2011 év Szállodai kérdőív éttermi kérdései (minta = 14436 db) A szobaszerviz színvonala és a minibár választéka: Az éttermi szolgáltatások színvonala: A felszolgált ételek és italok minősége: A reggeli választéka és minősége: A Coffee Shop és a Bár szolgáltatásai: A rendezvények színvonala: 14 82,8% 88,5% 88,5% 88,9% 88,5% 89,2%
Vendégelégedettség 2011 év éttermi kérdőív (minta = 1173 db) Asztalfoglalás: Vendégfogadás: Az étterem hangulata: Az étterem tisztasága: Az étterem hőmérséklete és szellőzése: A személyzet figyelmessége: Barátságos volt-e az éttermi személyzet: Az éttermi személyzet szakmai munkája: A felszolgált ételek és italok minősége: Gyors pontos éttermi számla: XXI.és Magyar Min. Hét Managerek Fóruma 15 89,9% 90,2% 88,6% 90,6% 85,5% 92,6% 93,3% 92,3% 91,5% 93,8%
Vendégvélemények 2011 év gyógyszállodai (minta = 16370 db) Orvosi vizsgálat és konzultáció: Gyógyászati Recepció: Tisztaság és hangulat: Masszázs: Iszappakolás: Hydroterápia: Gyógytorna: Elektroterápia: Inhaláció: Uszoda - Szauna: XXI. Magyar Min. Hét Managerek Fóruma Fitness: 88,4% 91,3% 92,6% 91,1% 95,0% 94,1% 91,7% 93,4% 93,9% 90,5% 1687,5%
Vendégelégedettség mérése és értékelése Vendégészrevételek: - panaszok - dicséretek - információk - NAPI kezelése és kivizsgálása - intézkedések - válaszlevelek - follow up - a tapasztalatok beépítése a Standardekbe 17
Központi ajánlás a havi minimum darabszámokra Szálloda: szobaszám x foglaltság % Vendéglátás: 1 db./20 a la carte Vendég, vagy 1 db./50 szállodai, panziós, stb. Vendég Rendezvény: minden 20 fő feletti rendezvénynél Gyógyászat: 50 db. / gyógyszálloda 18
Tények Szükség van a vendégkérdőívekre, bár 1, kicsi a minta (óvatosan a statisztikákkal), 2, sok munkával kevés információt kapunk, 3, az információk tartalma általában nem új. A leírt észrevételek a legfontosabbak! * Megközelítési csapda: a szolgáltatás végén kérdezünk rá az elégedettségre Vezetők ösztönzési rendszere pro és kontra 19
Vendégkérdőívek - merre tovább? Papír vs. Internet - még sokáig dominál a papír. Óvatosan az IT fejlesztésekkel!! Ajánljuk, de ne erőltessük! A leírt észrevételekről készüljön havi lista! Érjük el, hogy a Vendég azonnal jelezze az esetleges észrevételeit! Egészítsük ki más módszerekkel: pl. a vendégek személyes megkérdezése Szűrjük meg a kapott információkat! Figyeljünk az Internetes fórumokra! Fejlesszük termékeinket és szolgáltatásainkat! 20
21
Köszönöm a figyelmet és várom a kérdéseiket 22
Tudják-e Önök, hogy mi a 7 FŐBŰN a szállodai minőségnél? 23
24
Minőségirányítás egyéb rendszerek, eszközök és módszerek Amit jellemzően alkalmazunk: TQM PDCA Benchmarking GAP modell Minőség körök Amit nem alkalmazunk: ISO EFQM Six Sigma Balanced Scorecards Lean-Kaizen FMEA 25