TECHNOLÓGIÁK A GYAKORLATBAN Ügyfélkezelés a mindennapokban Konstantinusz Kft. 2009
Tartalomjegyzék 1. Alapfogalmak...3 2. Ügyfélkezelés...3 3. Ügyfélkezelés a cég szempontjából... 4 4. Ügyfélkezelés az ügyfeleknél...6 5. WinPetrol BackOffice...6 6. Saját tapasztalatok...8 2
Esettanulmányomban arra szeretnék kitérni, hogy a cégünknél hogyan is néz ki az ügyfélkezelés vevői és eladói oldalról, az ügyfélkezelés elektronikus megoldása: a CRM rendszer hogyan van jelen a mindennapokban, és nem utolsó sorban a cég tárgyalási technikáját is megemlíteném pár sorban. 1. Alapfogalmak Az ügyfél az a természetes vagy jogi személy, továbbá jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, akinek (amelynek) jogát, jogos érdekét vagy jogi helyzetét az ügy érinti. Az ügyfélkezelés egy olyan folyamat, ahol az ügyféllel való kapcsolatfelvétel után annak megtartására, és maximális kiszolgálására kell törekedni. 2. Ügyfélkezelés Az ügyfélkezelés folyamatábráján azt szemléltetem, hogy milyen folyamatok vannak új, illetve régi ügyfeleknél. A legfontosabb a kommunikáció, jelen esetben a kapcsolatfelvétel. Új ügyfél esetén célszerű megismerni az ügyfél igényeit, elvárásait, céljait. A későbbiekben például tárgyaláskor a kötetlen beszélgetés alapja lehet, ha már van pár információnk az ügyfélről. Amikor megtudtuk az ügyfél igényét, a vállalkozás ismerteti az ő oldalát, hogy tudja e vállalni, amit az ügyfél kér, illetve egyezik-e a két fél érdeke. Maga a tárgyalás időtartama attól függ, hogy milyen vevőtípussal állunk szemben, illetve, hogy a vállalkozás milyen magatartást folytat. A megfelelő öltözéken kívül, a figyelmesség, a segítőkészség, az udvariasság, a megfelelő testtartás, hangnem, beszédstílus jellemzi a tárgyalásokat. Az ügyvezetőség várja a leendő ügyfelet, nem késnek a tárgyalásról. A tárgyalóban kerekített asztal található, így mindenki egyenrangúnak felel meg, nincsen asztalfő. A tárgyalási technikát szerintem csak részben lehet tanulni, mivelhogy arra leginkább születni kell. Aki visszahúzódó, félénk típusú, kevésbé lehet szerencsés egy tárgyalás vezetésekor egy magabiztosabb tárgyalóval szemben. Persze adódhat olyan körülmény, amely során magabiztosabb lehet a félénk ember (tanfolyam, tréning, segítőkésztanultabb ember, élethelyzet). Nem kizáró tényező az sem, ha valakinek több éves tapasztalata van tárgyalás terén. A jó üzlethez több mint valószínű, hogy nem elég egyszeri megbeszélés, tárgyalás. Fontosnak tartom ugyanakkor, hogy az üzletkötés után (legyen az termékeladás, vagy szolgáltatásnyújtás) mindenképpen tartani kell az ügyféllel a kapcsolatot. Még akkor is, ha az 3
ügyfélnek nincsen panasza, problémája. A meglévő ügyfelek ügyfélkezelésének első lépése szintén a kapcsolatfelvétel. Ezután megismerjük a probléma okát, ha szükséges, akkor azt valamilyen formában rögzítjük. Ezután a probléma megoldásának lehetőségeit vetjük fel. A probléma megoldása történhet személyesen (szükség esetén az ország átutazásával), telefonon, internetes távsegítséggel, vagy modemes kapcsolattal. A visszajelzés a következő kapcsolatfelvételt segítheti elő, hiszen ha gyorsan és hatékonyan oldottuk meg a problémát, akkor az ügyfél a továbbiakban bizalommal fog keresni minket (1. ábra). 1. ábra Ügyfélkezelés folyamatábrája 3. Ügyfélkezelés a cég szempontjából A fentebb említett folyamatábrát folytatnám. Ügyfél Ügyfélszolgálat Szoftver Döntés a feladatról Ellenőrzés 2. ábra Kapcsolattartás 4
Az ügyfél megkeres minket (telefonon, e-mailben). Az ügyfélszolgálat ezután eldönti, hogy szoftveres, vagy hardveres a probléma, és továbbítja a megfelelő részleghez. Minden esetben rögzíti a problémát egy nyilvántartásban. Az ügyfélszolgálatosnak mindenképpen rendelkeznie kell egy alapszintű informatikai háttérrel, segítő,- és kommunikációs készséggel, problémamegoldó képességgel, tanulásra való hajlamossággal. A szoftver részlegen lévőknél kell egy szakmai háttér (programozási ismeretek, ezek napi szintű gyakorlata), kitartás, és precízség. A vezetőség dönt arról, hogy mely feladatokat végzi el a szoftver részleg, mely feladatoknak milyen prioritása van. A feladat elvégzése után egy ellenőrzésre kerül sor, és utána kerül vissza az információ az ügyfélhez. Vannak olyan esetek, amikor a cég keresi meg az ügyfelet (jogkövetés, szoftverfrissítés). Ekkor a következő folyamat történik: Vezetői döntés Előkészítés Ügyfélszolgálat Ügyfél 3. ábra Kapcsolattartás Az ügyfélkezelés technikai háttere a következőképpen alakul: A beérkező hívásokat rögzítjük, így órára és percre pontosan meg lehet mondani, hogy ki, mikor és meddig telefonált. Így követhető, hogy milyen gyakorisággal hív fel minket ugyanaz az ügyfél. A hívások három csoportba sorolhatók: - Az ügyfél ismeretei bizonytalanok - Szoftveres gond - Hardveres gond A szoftveres és hardveres gond 15-15%-ot, míg bizonytalan ismeretek 70%-ot tesznek ki a hívásokból. A bizonytalan ismeretek adódhatnak abból, hogy az ügyfélnek nincs vagy csak részleges az informatikai ismerete, fél kezelni a programot, vagy éppenséggel merészsége következtében elrontott valamit. A szoftveres gondot a programozók oldják meg. A hardveres gond megoldása a szerviz feladata. Amennyiben távsegítséggel (telefon, távsegítséges programok, modem) nem oldható meg a gond, a helyszínre mennek a kollégák. A CRM rendszer nálunk a következőképpen alakul: 5
- a hívásokból megtudható, hogy melyik ügyfél milyen problémával telefonált - melyik a leggyakoribb probléma - el tudjuk-e hárítani - ha nem tudjuk, akkor tudjuk-e kezelni - ahogyan kezeljük az elfogadható-e az ügyfélnek Több nyilvántartást vezetünk: - a felmerülő problémákat; - a jogkövetés esetén a már ellátott ügyfeleket; - az ügyfelek székhelyeit, telephelyeit, csatlakozás dátumát; - az ügyfelek elérhetőségét, kapcsolattartó nevét, távsegítség esetén a kapcsolat milyenségét; - szerződött partner-e, igényelt e rendszerkarbantartást; mind külön kezeljük és vezetjük. 4. Ügyfélkezelés az ügyfeleknél Ügyfeleink többsége benzinkutak. Szoftverünk segítségével figyelemmel tudják kísérni az alapvető adminisztratív feladatokon kívül: - Vásárlási keretet (hitelkeret), fizetési határidőt - Egy bizonyos időintervallum alatt vásárolt termékek kimutatását egy ügyfél által - Egy adott beszállító egy adott termékét legtöbbet vásárló listáját - Egy bizonyos időintervallum alatt legtöbbet vásárolt vevő listáját - Egy termék eladásának alakulását, akár diagramm formájában is. Így a bevétel alakulásán kívül láthatja az ügyfél, hogy az ügyfelei honnan, mit, mikor és mennyit vásárolnak, ugyanakkor kedvezményt is adhat számukra. A különféle kimutatásokat Excel formátumban is exportálhatja, így tovább készíthet kimutatásokat. 5. WinPetrol BackOffice A WP BackOffice rendszer feladata a közforgalmú üzemanyagtöltő állomásokon üzemelő WinPetrol kasszarendszer funkcióinak kibővítése teljes körű készletnyilvántartó rendszerré. A rendszer Delphi-ben íródott, és fejlesztődik. Windows XP-re lett kifejlesztve, de hibátlanul működik Windows Vista alatt is, Windows 7-en még tart a tesztelés. A programhoz szükséges gépigény: P4, 2.8 GHz, legalább 1 GB Ram. Mindenképpen arra törekszünk, hogy 6
könnyen kezelhető és felhasználóbarát legyen. A kezelőnek különféle jogosultságot lehet beállítani, illetve minden kezelő rendelkezik egy jelszóval. Így akár egy incidens, hiba esetén visszakövethető, hogy ki volt az aktuális kezelő. A rendszer több mint 100 táblából, és több száz mezőből épül fel, melyre szintén több száz eljárás készül. Ezek optimalizálása nagyon fontos, hogy nagyobb lekérdezések esetén ne vegyen sok időt igénybe. A kódban nincsenek többoldalas egymásba ágyazódások, átlátható az egész. 1. kép: WP BackOffice bejelentkezés után 7
2. kép: Vevő toplista több lekérdezési lehetőséggel 6. Saját tapasztalat Saját tapasztalatom szerint mindenképpen fontos, hogy milyen hangnemben szólunk az ügyfélhez. Ha éppen jókedvvel, mosolyogva kommunikálunk, annak csak pozitív hatása lesz. Ugyanakkor a nyugodt, nem hadaró beszédstílus is csak a javunkat szolgálja. Akár személyesen, vagy akár telefonon érintkezünk az ügyféllel, mindenképpen a segítőkész hozzáállást kell mutatnunk. Ha egy olyan személyhez fordulunk, aki nem mutat segítőkészséget, előfordulhat annak esélye, hogy meggondoljuk, szükségünk van-e arra a termékre, szolgáltatásra ott azon a helyen, attól a vállalattól, cégtől. A program kezelése könnyen elsajátítható, minden esetben kapnak az ügyfelek egy felhasználói leírást. 8