PIB előterjesztés a A Budapest Főváros XXIII. ker. Soroksár Önkormányzata Polgármesteri Hivatal nagy ügyfélforgalmi területein mért ügyfélelvárások és elégedettség vizsgálat záródokumentumára I. kötet A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg. Szolgáltató Partnerség projekt
Tartalomjegyzék Vezetői összefoglaló 6 I. kötet A. elvárás és elégedettség vizsgálat 8 A.1. Vizsgálat célja, időjellemzője, e, alkalmazott módszertana, mintája 8 A.2. Vizsgálati dimenziók 11 A.3. Vizsgálati eredmények 12 B. Szolgáltatói attitűd vizsgálat 30 B.1. Vizsgálat célja, időjellemzője, e, alkalmazott módszertana, mintája, 30 főbb tapasztalatai B.2. Vizsgálati dimenziók 33 B.3. -és szolgáltatói attitűd mutatói 37 C. Ügyfeles terek infrastruktúrájának minősítő számbavétele 47 D. Lakossági elvárás- és elégedettség mérés folyamata 81 Mellékletek 84 1. sz. Személyes ügyintézésre érkezettek és válaszainak alapmegoszlása 85 2. sz. Telefonos ügyintézést választók és válaszaik alapmegoszlása 95 3. sz. Megkérdezettek spontán adott szöveges válaszai vizsgálati dimenziónként 101 II. kötet elvárás és elégedettség vizsgálat kérdőíves lekérdezésének finom változóit tartalmazó elemző táblák Tábla értelmezéshez kódok 1 1. sz. függelék 2. sz. függelék Személyes ügyintézést választók kódolt kérdőíve 2 Telefonos ügyintézést választók kódolt kérdőíve 10 Személyes ügyintézést választók lekérdezése 15 Sz.1. sz. tábla Sz.2. sz. tábla A Hivatal megkeresésének célja, eredménye a megkérdezettek státusza alapján Az ügymenethez szükséges dokumentumokról való tájékozottság a megkérdezettek státusza alapján 16 23 Soroksár Homo Regius 2
Sz.3. sz. tábla Sz.4. sz. tábla Sz.5. sz. tábla Sz.6. sz. tábla Sz.7. sz. tábla Sz.8. sz. tábla Sz.9. sz. tábla Sz.10. sz. tábla Sz.11. sz. tábla Sz.12. sz. tábla Sz.13. sz. tábla Sz.14. sz. tábla Sz.15. sz. tábla Sz.16. sz. tábla Sz.17. sz. tábla Sz.18. sz. tábla Sz.19. sz. tábla Sz.20. sz. tábla Sz.21. sz. tábla Sz.22. sz. tábla Sz.23. sz. tábla Sz.24. sz. tábla Sz.25. sz. tábla Sz.26. sz. tábla Sz.27. sz. tábla Az ügyintézés határidejének törvényességi idejéről való tájékozottság a megkérdezettek státusza alapján Az ügyintézésre várakozással kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek státusza alapján Az ügyfélfogadás színével kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek státusza alapján Az ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek státusza alapján Az ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a megkérdezettek státusza alapján Az ügyintézés gyorsaságával kapcsolatos elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek státusza alapján Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek lehetőségének a megítélése a megkérdezettek státusza alapján A Hivatal megkeresésének célja, eredménye a megkérdezettek neme alapján Az ügymenethez szükséges dokumentumokról való tájékozottság a megkérdezettek neme alapján Az ügyintézés határidejének törvényességi idejéről való tájékozottság a megkérdezettek neme alapján Az ügyintézésre várakozással kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek neme alapján Az ügyfélfogadás színével kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek neme alapján Az ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek neme alapján Az ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a megkérdezettek neme alapján Az ügyintézés gyorsaságával kapcsolatos elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek neme alapján Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek lehetőségének a megítélése a megkérdezettek neme alapján A Hivatal megkeresésének célja, eredménye a megkérdezettek életkora alapján Az ügymenethez szükséges dokumentumokról való tájékozottság a megkérdezettek életkora alapján Az ügyintézés határidejének törvényességi idejéről való tájékozottság a megkérdezettek életkora alapján Az ügyintézésre várakozással kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek életkora alapján Az ügyfélfogadás színével kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek életkora alapján Az ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek életkora alapján Az ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a megkérdezettek életkora alapján Az ügyintézés gyorsaságával kapcsolatos elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek életkora alapján Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek lehetőségének a megítélése a megkérdezettek életkora alapján 28 32 33 34 35 36 38 39 46 50 54 55 58 59 60 62 63 78 87 96 97 100 101 102 104 Soroksár Homo Regius 3
Sz.28. sz. tábla Sz.29. sz. tábla Sz.30. sz. tábla Sz.31. sz. tábla Sz.32. sz. tábla Sz.33. sz. tábla A Hivatal megkeresésének célja, eredménye a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügymenethez szükséges dokumentumokról való tájékozottság a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügyintézés határidejének törvényességi idejéről való tájékozottság a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügyintézésre várakozással kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügyfélfogadás színével kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján 105 118 125 132 133 136 Sz.34. sz. tábla Sz.35. sz. tábla Sz.36. sz. tábla Sz.37. sz. tábla Az ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a 137 megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügyintézés gyorsaságával kapcsolatos elvárás és annak 138 megtapasztalása a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek 140 lehetőségének a megítélése a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügyfélfogadási idővel kapcsolatos elvárás a státusz alapján 141 Telefonos ügyintézést választók lekérdezése 142 T.1. sz. A Hivatal megkeresésének célja, eredménye a megkérdezettek státusza 143 tábla alapján T.2. sz. A Hivatal telefonos elérhetőséggel szembeni elvárás és annak 149 tábla tapasztalata a megkérdezettek státusza alapján T.3. sz. Érdemi telefonos ügyintézővel való kapcsolatfelvételnél az elvárt és a 150 tábla tapasztalt idő a megkérdezettek státusza alapján T.4. sz. A telefonos ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a 151 tábla megkérdezettek státusza alapján T.5. sz. A telefonos ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak 152 tábla megtapasztalása a megkérdezettek státusza alapján T.6. sz. Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek 153 tábla lehetőségének a megítélése a megkérdezettek státusza alapján T.7. sz. A Hivatal telefonos elérhetőséggel szembeni elvárás és annak 154 tábla tapasztalata a megkérdezettek neme alapján T.8. sz. Érdemi telefonos ügyintézővel való kapcsolatfelvételnél az elvárt és a 155 tábla tapasztalt idő a megkérdezettek neme alapján T.9. sz. A telefonos ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a 156 tábla megkérdezettek neme alapján T.10. sz. A telefonos ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak 157 tábla megtapasztalása a megkérdezettek neme alapján T.11. sz. Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek 158 tábla lehetőségének a megítélése a megkérdezettek neme alapján T.12. sz. A Hivatal telefonos elérhetőséggel szembeni elvárás és annak 159 Soroksár Homo Regius 4
tábla T.13. sz. tábla T.14. sz. tábla T.15. sz. tábla T.16. sz. tábla T.17. sz. tábla T.18. sz. tábla T.19. sz. tábla T.20. sz. tábla T.21. sz. tábla T.22. sz. tábla T.23. sz. tábla T.24. sz. tábla T.25. sz. tábla T.26. sz. tábla tapasztalata a megkérdezettek életkora alapján Érdemi telefonos ügyintézővel való kapcsolatfelvételnél az elvárt és a tapasztalt idő a megkérdezettek életkora alapján A telefonos ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a megkérdezettek életkora alapján A telefonos ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek életkora alapján Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek lehetőségének a megítélése a megkérdezettek életkora alapján A Hivatal telefonos elérhetőséggel szembeni elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Érdemi telefonos ügyintézővel való kapcsolatfelvételnél az elvárt és a tapasztalt idő a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján A telefonos ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján A telefonos ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek lehetőségének a megítélése a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján A Hivatal telefonos elérhetőséggel szembeni elvárás és annak tapasztalata a PH szervezeteire bontva Érdemi telefonos ügyintézővel való kapcsolatfelvételnél az elvárt és a tapasztalt idő a PH szervezeteire bontva A telefonos ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a PH szervezeteire bontva A telefonos ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a PH szervezeteire bontva Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek lehetőségének a megítélése a PH szervezeteire bontva 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 173 175 177 179 Soroksár Homo Regius 5
Vezetői összefoglaló A 2009. év tavaszán készült ügyfélelvárás és elégedettségi vizsgálat célja, hogy információt adjon a hivatal szolgáltatói funkciójának, minőségi szolgáltatói kultúrájának fejlesztéséhez, megalapozza azt a módszertant, amiből a Hivatal ismétlődő módon tudja a lakossági vizsgálatait elvégezni. A lakossági vizsgálat eredményei 400 ügyfél megkérdezésén alapult, amelyben jelen voltak a Hivatalt személyesen, illetve telefonon felkereső ügyfelek. Az megkérdezett ügyfelek a személyes ügyintézéseknél 87%-ban magán ügyfelek voltak, míg ez az arány a telefonos ügyfeleknél 68% volt. A 400 megkérdezett ügyfélből csupán 15 fő ítélte az ügyintézését eredménytelennek, ebből 9 fő a Hivatalt személyesen megkereső ügyfelekből, 6 fő pedig a Hivatalt telefonon megkereső ügyfelekből adódott. A személyes hivatali kapcsolatfelvétel több mint fele okmány ügyintézés céljából történt, második re a kérelem beadása került (17%), míg a harmadik en az információkérés (12%) volt jelen. A telefonos ügyfelek meghatározóan információt (44%) és segítséget (30%) kérnek. A magán ügyfelek szinte nem élnek az előre egyeztetett időpont lehetőségével, míg a nem magán ügyben eljáróknál ez lassan közelít az ügyintézést kezdeményezők felénél. Az ügyintézésre való várakozás elvárás és tapasztalás a Hivatal személyes megkeresésekor összevetése rendkívül kedvező képet ad, jól láthatóan fordított kolleráció jelenik meg az elvárás és a tényleges tapasztalás között, vagyis a Hivatal messze túlszárnyalja ebben a kérdésben az ügyfél elvárást. A telefonos elérhetősége a Hivatalnak a megfogalmazott ügyfél elvárásnak bőven eleget téve kiemelkedően jó, a hívások 85%-nál 3-5 csöngetéssel már felveszik a telefont, és érdemi ügyintézőhöz való jutás is a telefonálók háromnegyedénél 1-2 percen belül megoldott. Az ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás a Hivatalt személyesen megkereső ügyfelek közel 60%-ánál a szakmai és az emberi hitelesség együtteseként jelenik meg. A Hivatal ügyintézői által nyújtott szolgáltatás minősége meghaladja a válaszadó ügyfelek érzete alapján ezt a szintet közel 15%-ban. A telefonos ügyintézésnél még markánsabban fogalmazódik meg ezen ügyfél elvárás, de a Hivatal szolgáltatásminősége itt is lefedi az elvárásokat. A Hivatalt személyesen megkereső tíz ügyfélből kilenc elvárásként fogalmazza meg az ügyintézővel szemben a türelmet és a rá való odafigyelést, hat ügyfél pedig ehhez képest még a kedvességet is elvárja. Ennek a teljes körűségnek az ügyintézők 80%-a tesz eleget, összességében 97% az, ahol a türelem és a figyelem jelen van. A kedves és udvarias ügyintézés vonatkozásában a telefonos ügyfelek még a személyesen megjelenő ügyfeleknél is nagyobb mértékű elvárást támasztanak, amely a Hivatal teljesít. A megkérdezett személyes ügyfelek 83%-a várja el, hogy az ügyét ben egy félóra alatt elintézzék, s ebből csupán az egynegyede mondja azt, hogy mindez perceken belül történjen. Soroksár Homo Regius 6
Az ügyfél által tapasztaltak messze túlszárnyalják ezt az elvárást, s perceken belül az ügyek 75%-át intézi el a Hivatal, s maximum félórát várakozott az ügyfelek 22%-a. A válaszadók több mint kétötöde nem adott értékelhető választ a személyes megkeresést követő ügyintézési idő hosszára vonatkozó elvárásra, azonban ez csak egy látszólag meghökkentő szám, mert ha ezt összevetjük azzal, hogy az ügyfél mennyiben tájékozott az ügyére vonatkozó ügyintézés törvényességi idejével, azt lehet látni, hogy háromötödük nem ismeri azt. Az ügyintézés idejére vonatkozó tolerancia jelenik meg abban, hogy a személyes ügyfelek kétharmada 15 napon belüli határidőt, ezen belül is 26% 8 napos határidőt elfogadhatónak tart. A Hivatalt megkeresők egyharmada rutinból tudja azt, hogy milyen dokumentumokra van szükség az ügyintézéshez, illetve egyötödük előzetesen tájékozódik erről a Hivatal telefonos megkeresése útján. Elenyészően kevesen élnek viszont a honlapon történő tájékozódással. Az ügyfelek közel kétharmada tájékozatlan az ügyintézés törvényességi idejéről. A nem magán ügyben eljáró ügyfelek 53%-a mondja azt, hogy a lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni, míg ez az arány a magán ügyeket intézőknél 23%. Az ügyintézés befejezésekor azonban már változik az elvárásként megfogalmazottak, mert a nem magán ügyfelek 86%-a mondja azt, hogy jobb volt a személyes ügyintézés, mintha elektronikusan tette volna ezt, s ez az arány közel megegyezik a magán ügyeket intézők arányával. A nem magán ügyfeleknél jól láthatóan sem tudásbeli hiány, sem számítógép hiánya nem jelentene akadályt az elektronikus ügyintézésben. A betelefonáló, nem magán ügyüket intéző ügyfeleknél a személyes ügyfelekhez képest csökken a vállalkozó kedv az elektronikus ügyintézésre (53%-ról 35%-ra). A személyes ügyintézés preferenciája a telefonos válaszadóknál is ugyanúgy megjelenik, mint a személyes ügyfeleknél, legyen az akár nem magán ügyeket vagy magán ügyeket intéző ügyfél. Az ügyfélfogadási idő vonatkozásában a Hivatalt személyesen megkereső ügyfelek háromnegyede számára megfelel a jelenlegi rend, ebben nincs eltérés a magán ügyeit intéző és a magán ügyeket intéző ügyfelek között. A személyes ügyfelek közül 46-an mondták azt, hogy javasolnak az ügyfélfogadási időben változtatást, közülük 75% az ügyfélfogadási időt szélesítené. 12-en mondták azt, hogy akár 19-20 óráig is el tudnák képzelni egy-egy napon a nyitva tartást. Az ügyfelek döntő többségének fontos a fizikai környezet, és elégedett is azzal, amit a Hivatal biztosít szolgáltatása során számára. A Polgármesteri Hivatalon belül 34 en van ügyfélfogadás, ezekben az ügyfélek száma 102. Az ügyintézésre való várakozás 2 en abban az ügyféltérben történik, ahol maga az ügyintézés, még 32 en ügyfélvárakozó van biztosítva. A környezet komfort szintje igen eltérő képet mutat, az átlagos értéke inkább közepes. Az ügyintézéshez szükséges intimitás nem megfelelő minőségét mutatja, hogy a 34 ügyintézői ből, 18 en nem biztosítható az ügyfél számára a szeparáltság. A szolgáltatói attitűd vizsgálat eredményeképp megállapítható, hogy meghatározóan megfelelő, ügyfélre és a probléma megoldására fókuszált szolgáltatási kultúra jellemző. Soroksár Homo Regius 7
A. elvárás és elégedettség vizsgálat A.1. Vizsgálat célja, időjellemzője, e, alkalmazott módszertana, mintája A vizsgálat előzmény nélküli a Hivatalban, így a jelenlegi vizsgálat céljaként kettős cél fogalmazható meg A kerület politikai és a Hivatal szakmai vezetésének elvárása, hogy a Hivatal működését minőségi szolgáltatói kultúra jellemezze. Az ügyintézés mindennapjaiban legyen jelen az állampolgári és az érdekhordozói elvárások ismeretében a szolgáltatói attitűd, a nehéz zetekben is jelen lévő elégedettséget kiváltó szolgáltatás. A 2009. májusában lebonyolított vizsgálat módszertana adja meg az alapját az ügyfél elvárás és elégedettség mérés folyamatszabályozására. Az ügyfél elvárás és elégedettség vizsgálat operatív előkészítése és lekérdezése 2009. áprilisában indult, a 400-as mintán történő lekérdezést április 1-én és 3-án 57 próbalekérdezés előzte meg. Ennek értékelése után került sor a kérdőívek véglegesítésére, a lekérdezésekre. 2009. április 8. és május 13. között az alábbi tizenhárom hivatali szervezetben kerültek megszólításra az ügyfelek: Adó csoport Anyakönyvi csoport Általános Igazgatási csoport Birtokvédelmi és szabálysértési csoport Gyámhivatal Hagyaték csoport Közbeszerzési és beruházási csoport Lakás csoport Műszaki osztály Okmányiroda Szociális és családvédelmi osztály Újtelepi ÜSZI Vagyongazdálkodási osztály A Hivatalt személyesen felkereső ügyfelek lekérdezése tizenhárom napon keresztül zajlott, ebből közel 70% szerdai napon történt, míg a fennmaradóak estek hétfőre és péntekre. A Hivatalt telefonon kereső ügyfelek visszahívással történő lekérdezése meghatározóan 24 órán belül megtörtént. A személyes és a telefonos lekérdezéseknél is nyitottsággal találkoztak a kérdezőbiztosok. A Hivatal épületében megállított, illetve telefonon visszahívott ügyfelek közül csupán 2-3% zárkózott el időelfoglaltságra hivatkozva. Soroksár Homo Regius 8
A megkérdezettek magán és nem magán ügyben eljáró ügyfelek szerint lettek besorolva. 100% 0,0% 0,8% 80% 60% 40% 87,0% 67,7% 20% 0% 13,0% Személyes Nem magán ügyben 31,5% Telefonos Magán ügyben A diagramon is látható csoportosítás szerinti ügyfelek az alábbiak szerint keresték a különböző hivatali szervezeteket. Hivatali egység Személyes Telefonos 1. Adó csoport 2,5% 16,5% 2. Anyakönyvi csoport 0,7% 0,8% 3. Általános Igazgatási csoport 2,9% 9,4% 4. Birtokvédelmi és szabálysértési csoport - 3,1% 5. Gyámhivatal - 3,1% 6. Hagyaték csoport 0,4% 2,4% 7. Lakás csoport 0,7% - 8. Műszaki osztály 11,2% 15,0% 9. Okmányiroda 54,7% 13,4% 10. Szociális és családvédelmi osztály 17,4% 15,7% 11. Újtelepi ÜSZI 8,3% 3,9% 12. Vagyongazdálkodási osztály - 11,8% 13. Egyéb - 3,9% 14. Nem értékelhető 1,1% 0,8% Válaszadók nem szerinti megoszlása 100% 80% 60% 48,2% 40,2% 40% 20% 51,8% 59,8% 0% Személyes Telefonos Nő Férfi Soroksár Homo Regius 9
Válaszadók életkor szerinti megoszlása 100% 12,3% 5,5% 80% 28,3% 26,0% 18-29 év 60% 18,1% 30-39 év 40% 23,2% 18,1% 40-49 év 50-59 év 20% 16,7% 15,0% 60 év felett 0% 17,0% 2,5% Személyes 17,3% Telefonos Nem értékelhető Válaszadók legmagasabb iskolai végzettség szerinti megoszlása 100% 80% 60% 40% 1,1% 0,0% 11,6% 12,6% 18,8% 38,4% 7,1% 39,4% Kevesebb, mint 8 általános Általános iskola Szakmunkásképző Középiskola 20% 0% 26,8% 3,3% Személyes 23,6% 17,3% Telefonos Felsőfokú Nem értékelhető Válaszadók megoszlása az egy háztartásban élők száma alapján 100% 80% 60% 12,0% 14,2% 21,7% 23,6% 24,3% 18,9% 1 fő 2 fő 3 fő 40% 20% 29,3% 19,7% 6,3% 4 fő 4-nél több fő 0% 10,1% 2,5% Személyes 17,3% Telefonos Nem értékelhető Soroksár Homo Regius 10
Válaszadók megoszlása a családban egy főre eső nettó jövedelem alapján 100% 80% 60% 40% 20% 0% 14,5% 15,7% 7,6% 8,7% 15,6% 7,1% 11,0% 13,4% 12,6% 12,7% 9,4% 1,6% 12,0% 16,5% 5,1% 16,3% 17,3% 2,9% Személyes Telefonos 40 e Ft-nál kevesebb 41-50 e Ft 51-60 e Ft 61-80 e Ft 81-100 e Ft 101-150 e Ft Több mint 150 e Ft Nem akarok rá válaszolni Nem értékelhető A.2. Vizsgálati dimenziók I. csoport: az ügyfél által kezdeményezett hivatali kapcsolatfelvétel oka Az ügyfél személyes és a telefonos hivatali megkeresésének közös pontjai az információkérés és adás, segítségkérés és panaszbejelentés. A kifejezetten csak személyes megkeresésnél az előbbiek köre kiegészül az okmányügyintézéssel, határozatok átvételével, illetve különböző engedélyek ügyintézésével. Értelemszerűen csak a személyes megkeresésnél jelenik meg az előre egyeztetett időpont, ahol az igen/nem -es megfelelés él. II. csoport: a Hivatal ügyintézésének minősége A Hivatal ügyintézési minősége folyamatként értelmezett. Az ügyintézőre vonatkozó várakozással indul, a vele való találkozáskor megítélhető felkészültség, udvariasság és gyorsasággal folytatódik. A folyamat az ügyfél szempontjából történő eredményességgel zár, amely három kategóriát különböztet meg: pozitív, negatív, illetve nem megítélhető, mert a személyes megkeresés zárásakor az ügyintézés még folyamatban van, valamint a telefonos kapcsolatfelvételt követően indul csak az érdemi ügyintézés. III. csoport: ügyfél-tájékozottság Az ügyfél-tájékozottság két pontja az ügymenethez szükséges dokumentumok ismerete, illetve az ügyintézés határidejének törvényességi ideje. IV. csoport: ügyfélorientált kapcsolati lehetőség Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos elvárások és lehetőségek kerülnek ebben a csoportban meghatározásra, továbbá az ügyfélfogadási idő szélesítésénél megjelenő értékelések és javaslatok. V. csoport: ügyfélfogadás fizikai körülményei Soroksár Homo Regius 11
A fizikai környezetbe értendő az általános fizikai komfortérzet mellett az ügyintézés intimitása. A.3. Vizsgálati eredmények A.3.1. Az ügyfél által kezdeményezett hivatali kapcsolatfelvétel oka Hivatali kapcsolatfelvétel személyes 8. 51,1% 9. 7,6% 10. 1. 2,2% 0,0% 2. 12,0% 3. 17,4% 7. 4,3% 6. 0,0% 5. 0,4% 4. 5,1% Kód Hivatal felkeresésének célja 1. Van egy problémám, s nem tudom, hogy azt melyik hatóságnál, hivatalnál kell intézni 2. Információkérés 3. Kérelem beadása 4. Segítségkérés 5. Panasz bejelentés 6. Meghallgatás adott ügyben 7. Határozat átvétele 8. Okmány ügyintézés 9. Egyéb 10. Nem értékelhető Hivatali kapcsolatfelvétel telefonos 5. 0,8% 6. 9,4% 4. 3,1% 3. 29,9% 7. 10,2% 1. 2,4% 2. 44,1% Kód Hivatal hívásának célja 1. Van egy problémám, s nem tudom, hogy azt melyik hatóságnál, hivatalnál kell intézni 2. Információkérés 3. Segítségkérés 4. Panasz bejelentés 5. Információadás a hivatalnak 6. Egyéb 7. Nem értékelhető A Hivatalt személyesen megkeresők több mint fele okmányügyintézés céljából teszi ezt, személyesen intézik a kérelem beadását és a határozat átvételét a megkérdezettek alig több mint 20%-a, míg az információ- és segítségkérés közelít ehhez az értékhez. A megkérdezettek 8%-a a nyolc felsorolt zárt válaszlehetőségből nem tudott választani, s így az egyéb válaszlehetőséget választotta, miközben ezek visszaelemzésénél látható, hogy besorolhatók lettek volna a zárt válaszok közé. A Hivatalt telefonon megkeresők több mint háromnegyede információ- és segítségkérésért fordul a Hivatalhoz, ebben ha elenyésző módon, de megjelenik, ha az ügyfél nem tudja állam- és közigazgatási rendszeren belül kihez kell fordulni, akkor a Polgármesteri Hivatal jelentheti ebben a támpontot. Soroksár Homo Regius 12
A magán (személyes), illetve családi ügyben eljáró, valamint nem magán (vállalkozó, jogi képviselő, más jogi személy nevében eljáró, civil- és politikai szervezet képviselője) ügyben eljáró ügyfelek között a kapcsolatfelvételi prioritás a következő: Hivatal megkeresésének célja Magán (személyes) ügyben eljáró ügyfél Nem magán (személyes) ügyben eljáró ügyfél Személyes Telefonos Személyes Telefonos Van egy problémám, s nem tudom, hogy azt - 4-5 melyik hatóságnál, hivatalnál kell intézni Információkérés 2 1 3 1 Kérelem beadása 4 2 Segítségkérés 5 2 5 2 Panasz bejelentés 6 - - 3 Meghallgatás adott ügyben - - Határozat átvétele 6 6 Okmány ügyintézés 1 1 Egyéb 3 3 4 4 A prioritási listából látható, hogy a személyes ügyintézésnél a magán és a nem magán ügyfelek prioritásában nincs eltérés az okmányügyintézésben, a segítségkérésben és a határozat átvételben. Az információkérésnél minimális, míg a kérelem beadásánál már markánsabb eltérés jelenik meg. A telefonos ügyintézésnél nem meghatározóak a prioritási különbségek, mely alól csak a panaszbejelentés jelent kivételt. Értelemszerűen releváns információként az előre egyeztetett időpont csak a személyes megkereséseknél értelmezett. A 276 személyes megkérdezett 86%-a nem egyeztetett előre időpontot. A magán ügyben eljáró ügyfelek több mint 90%-a nem egyeztet előre időpontot, míg a nem magán ügyben eljáróknál már nagyobb a hajlandóság az előzetes időpont egyeztetésre, több mint egyharmaduk él ezzel a lehetőséggel. Előzetes időpont egyeztetés magán és nem magán ügyben eljáró ügyfeleknél Volt előre egyeztetett időpontja 8,8% 41,7% Nem volt előre egyeztetett időpontja 58,3% 90,8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Magán ügyben eljáró ügyfelek Nem magán ügyben eljáró ügyfelek Jól látható, hogy a saját személyes ügyükben eljáró ügyfelek közül csak durván minden 10. él az előre egyeztetett időpont lehetőségével. A nem magán ügyben eljáró ügyfeleknél már sokkal nagyobb hajlandóság mutatkozik az előre egyeztetett időpontban való ügyintézésre, megjelenik az 1/3-2/3 arány. A különböző ügyfélszolgálati ek vonatkozásában nem mutatkozik meghatározó különbözőség e szempontból. Soroksár Homo Regius 13
A.3.2. A Hivatal ügyintézésének minősége A.3.2.1. Az ügyintézésre vonatkozó várakozás Az ügyintézésre való várakozással kapcsolatos elvárás és tapasztalás 1. 6,9% 42,0% 2. 3. 17,0% 17,4% 30,8% 32,2% 4. 5. 6. 7. 8. 7,2% 14,1% 1,8% 1,1% 0,0% 2,2% 0,0% 0,0% 0,7% 26,4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Elvárás Tapasztalat Kód Elvárás a várakozási idővel szemben Tényleges várakozási idő 1. Ne legyen várakozási idő Nem volt várakozási idő 2. Néhány perc legyen csak a várakozás Néhány perc volt csak a várakozás 3. Ne legyen 10-15 percnél több a várakozás Nem volt 10-15 percnél több a várakozás 4. Kb. félórás várakozás még elviselhető Kb. félórát kellett várakoznom 5. Egy órás várakozás még elviselhető Kb. egy óra alatt kerültem sorra 6. Rendkívüli zetként még elfogadom, ha egy óránál is Egy óránál többet kellett várakoznom többet kell várakozni 7. Nincs a várakozási idővel kapcsolatban elvárásom Nem figyeltem az időt a várakozás alatt 8. Nem értékelhető Nem értékelhető Az ügyintézésre való várakozás elvárás és tapasztalás a Hivatal személyes megkeresésekor összevetése rendkívül kedvező képet ad, jól láthatóan fordított kolleráció jelenik meg az elvárás és a tényleges tapasztalás között, vagyis a Hivatal messze túlszárnyalja ebben a kérdésben az ügyfél elvárást. A nem magán ügyben eljáró ügyfelek azonos arányt mutatnak abban, hogy 10-15 perces várakozásnál ne legyen több egy ügyintézés sem. Amikor ezen belül a finom változókat nézzük meg, akkor már az látható, hogy az egyáltalán ne legyen várakozási időnél a nem magán ügyben eljáróknál háromszor többen fogalmazzák ezt meg a magán ügyben eljárókhoz képest. Míg a nem magán ügyükben eljáró ügyfelek 17%-a várja el, hogy ne legyen várakozási idő, addig ezt a szolgáltatási jellemzőt 67%-uk élvezte, de a néhány perces várakozási időnél is a Soroksár Homo Regius 14
megkérdezettek 11%-os ilyen irányú elvárásával szemben 22%-uk volt ennyi a várakozási ideje. A magán ügyükben eljáróknál az 5%-os, ne legyen várakozási idő elvárással szemben az ügyfelek 38%-a jutott azonnal az érintett ügyintézőhöz. Néhány perc esetén pedig az elváráshoz képest kétszer annyian kapták meg ezt a szolgáltatást. A Hivatal telefonos elérhetőségére vonatkozó elvárás és tapasztalás 1. 53,5% 85,0% 2. 11,0% 26,8% 3. 3,9% 19,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Elvárás Tapasztalat A Hivatal telefonos elérhetőségére vonatkozó Kód elvárás 1. Ne legyen foglalt a hívott szám, az első 3-5 csöngésre fogadja a Hivatal a hívásomat 2. Maximum két, három hívási kísérlet legyen csak a Hivatal elérhetőségéhez 3. Nincs elvárásom a Hivatal telefonos elérhetőségével kapcsolatban A Hivatal telefonos elérhetőségére vonatkozó tapasztalat Nem volt foglalt a hívott szám, az első 3-5 csöngésre fogadta a Hivatal a hívásomat Talán két, három hívási kísérlet után már kapcsolatba léptem a Hivatallal Nem figyeltem, hogy hányszor kellett próbálkoznom a Hivatal eléréséig A Hivatal azonnali telefonos elérhetőségénél (3-5 csöngés) a nem magánügyekben eljáró ügyfelek elvárása magasabb (nem magán ügyekben eljáró: 65% - magán ügyekben eljáró: 49%). Az elérhetőség biztosítása itt is mint a személyesnél meghaladja az ügyfél elvárást (nem magán ügyekben eljáró: 88% - magán ügyekben eljáró: 84%). A megkérdezettek mintegy egynegyedének függetlenül attól, hogy magán vagy nem magán ügyfél van türelme ahhoz, hogy két-három hívással érje a Hivatalt. A magán ügyfeleknél a telefonos elérhetőséggel kapcsolatos elvárás közel egynegyedüknél közömbös, míg a nem magán ügyfeleknél ez 10%-ra csökkent. Soroksár Homo Regius 15
Érdemi telefonos ügyintézőhöz történő eljutás elvárása és tapasztalása 1. 41,7% 77,2% 2. 14,2% 28,3% 3. 4. 5. 19,7% 7,9% 3,9% 0,0% 6,3% 0,8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Elvárás Tapasztalat Elvárás a telefonos ügyintézővel való kapcsolat Kód felvételnél 1. Tudjam az érdemi ügyintézőt egy - két percen belül elérni, maximum egy-két kapcsolás (gombnyomás) során 2. Megértem, ha néhány percet várakoznom kell az érdemi ügyintézőhöz, csak ne kapcsolgassanak össze-vissza 3. Megértem, ha néhány percet várakoznom kell, az érdemi ügyintézőre és/vagy több kapcsolással érhető csak el 4. Nincs elvárásom a telefonos ügyintézőre való várakozási idővel kapcsolatban 5. Rendkívüli zetként még elfogadom, ha újból kell telefonálnom, mert nem volt telefon közelben illetékes Tapasztaltak a telefonos ügyintézővel való kapcsolat felvételnél Egy - két percen belül el tudtam érni az érdemi ügyintézőt, egy-két kapcsolás (gombnyomás) volt csak Az érdemi ügyintézőre néhány percet várakoznom kellett, de szerencsére nem kapcsolgattak össze-vissza Az érdemi ügyintézőre néhány percet várakoznom kellett, és/vagy több kapcsolással volt csak elérhető Nem figyeltem az időt a telefonos ügyintézőre való várakozásnál Rendkívüli zetként még elfogadom, ha újból kell telefonálnom, mert nem volt telefon közelben illetékes A megkérdezettek kétharmada néhány percen belül elvárja, hogy érdemi ügyintéző legyen a telefon másik végén. Az elvárás vonatkozásában nincs releváns különbség a nem magán ügyben és magán ügyben eljárók között, ugyanígy ennek megtapasztalásában sem. Elenyészők azok száma, akiknek nincs elvárása az ügyintézőre való várakozási idővel kapcsolatban, de itt is látható, hogy markánsabb érdekérvényesítőként jelennek meg a nem magán ügyben eljáró ügyfelek. Soroksár Homo Regius 16
A.3.2.2. Az ügyintéző felkészültsége Az ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak tapasztalt szintje Személyes megkeresés 1. 59,1% 73,9% 2. 3. 4. 5. 27,5% 16,3% 1,1% 2,5% 5,8% 1,4% 6,5% 5,8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Elvárás Tapasztalat Kód Elvárás az ügyintéző szakmai felkészültségére Tapasztaltak az ügyintéző szakmai felkészültségére vonatkozóan vonatkozóan 1. Szakmailag és emberileg tudjam elfogadni Szakmailag és emberileg elfogadtam 2. Legyen szakszerű, tényszerű Szakszerű, tényszerű volt 3. Tudjam elfogadni az érvelést, még akkor is, ha néhány ponton bizonytalanságot érzek Elfogadtam az érvelését, de néhány dologban bizonytalan voltam 4. Ne legyen számomra értelmezhetetlen ügymenet Értelmezhetetlen volt számomra az ügymenet 5. Nem értékelhető Nem értékelhető A szolgáltatói kultúra fontosságát mutatja, hogy a megkérdezettek közel 60%-a számára fontos, hogy ne csak szakmailag, hanem emberileg is elfogadja az adott ügyintézőt. A Hivatal szolgáltatói kultúrája messze megelőzi ezt az elvárást, mert a megkérdezettek közül 14%-kal tapasztalják ezt többen, mint azt elvárásként megfogalmazták. Elenyészően kis arányban jelenik meg azon ügyintézések száma, amelynél az ügyfelet bizonytalanságban hagyja a Hivatal, vagy értelmezhetetlen számára az ügymenet. Mint más vizsgálati fókuszban, itt is a nem magán ügyükben eljáró ügyfelek szigorúbb mérce szerint fogalmazzák meg elvárásaikat, ugyanakkor kedvező tapasztalásuk azonos a magán ügyfelek által szerzettekkel. Soroksár Homo Regius 17
Telefonos megkeresés 1. 70,1% 85,8% 2. 3. 4. 5. 21,3% 11,8% 2,4% 1,6% 6,3% 0,0% 0,0% 0,8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Elvárás Tapasztalat Kód Elvárás a telefonos ügyintéző szakmai Tapasztaltak a telefonos ügyintéző szakmai felkészültségére vonatkozóan felkészültségére vonatkozóan 1. Annak alapján, amit mond szakmailag és emberileg el tudjam fogadni az ügyintézőt Annak alapján, amit mondott szakmailag és emberileg el tudtam az ügyintézőt fogadni 2. Legyen szakszerű, tényszerű az ügyintéző Szakszerű, tényszerű volt az ügyintéző 3. Tudjam elfogadni az ügyintéző érvelését, információit még akkor is, ha néhány ponton bizonytalanságot érzek Elfogadtam az ügyintéző érvelését, információit, de néhány dologban bizonytalan voltam 4. Ne legyen számomra értelmezhetetlen a telefonon kapott információ Értelmezhetetlen volt számomra a telefonon kapott információ 5. Nem értékelhető Nem értékelhető A telefonos ügyintézői profizmusra hívja fel a figyelmet, hogy magasabb elvárást fogalmaznak meg akár a nem magán, akár a magán ügyükben eljáró ügyfelek, ha a telefonos ügyintézőtől az ő szakmai és emberi hitelességének vonatkozásában. Míg a személyes ügyintézésnél a nem magán ügyfelek 64%-ának fontos az ügyintéző szakmai és emberi hitelességének együttese, addig ez a telefonnál 80%-ra ugrik fel. A magán ügyfeleknél is látható növekedés, azonban ez már nem ilyen nagy léptékű (58% - 65%). A Hivatal részéről nyújtott szolgáltatás minősége lefedi ezeket az elvárásokat. Soroksár Homo Regius 18
A.3.3.3. Az ügyintéző udvariassága Az ügyintéző udvariasságára vonatkozó elvárás és tapasztalás Személyes megkeresés 1. 62,0% 80,4% 2. 3. 4. 5. 28,3% 15,6% 6,5% 2,2% 2,9% 1,4% 0,4% 0,4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Elvárás Tapasztalat Kód Elvárás az ügyintéző udvariasságára Tapasztalt ügyintézői udvariasság 1. Legyen kedves, türelmes, és figyeljen rám Kedves, türelmes volt, figyelt rám 2. Legyen türelmes, és figyeljen rám Türelmes volt, és figyelt rám 3. Figyeljen rám Figyelt rám 4. Ne legyen emberileg elutasító, még akkor sem, ha adott időben, vagy körülmények miatt nem teljesíthető a kérésem 5. Nem értékelhető Nem értékelhető Az udvariatlanságával rossz érzést adott, függetlenül az ügyintézés tartalmától A Hivatalt személyesen megkereső tíz ügyfélből kilenc elvárásként fogalmazza meg az ügyintézővel szemben a türelmet és a rá való odafigyelést, hat ügyfél pedig ehhez képest még a kedvességet is elvárja. Ennek a teljes körűségnek az ügyintézők 80%-a tesz eleget, összességében 97% az, ahol a türelem és a figyelem jelen van. A magán ügyfelek több kedvességet várnak, mint a nem magán ügyben eljárók. Az utóbbiak a türelmet és az odafigyelést preferálják. Tapasztalatukban viszont a nem magán ügyfelek is érzékelik igen nagy számban (86%) a türelem és a figyelem mellett a kedvességet. Soroksár Homo Regius 19
Telefonos megkeresés 1. 71,7% 96,9% 2. 2,4% 23,6% 3. 4,7% 0,8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Elvárás Tapasztalat Kód Elvárás az ügyintéző udvariasságára Tapasztalt ügyintézői udvariasság 1. Mutatkozzon be, legyen kedves, figyelmes és türelmes Az érdemi ügyintéző bemutatkozott, kedves, figyelmes és türelmes volt 2. Nem az udvariasság a lényeg, hanem az érdemi válasz Az érdemi ügyintéző nem volt igazán udvarias, de érdemi választ kaptam 3. Ne érezzem, hogy nem vagyok fontos, még akkor sem, ha adott időben, vagy körülmények miatt nem teljesíthető a kérésem Az érdemi ügyintéző az udvariatlanságával rossz érzést adott, függetlenül attól, amit mondott Ismételten a telefonos ügyintézés profizmusa jelenik meg abban az elvárásban, hogy a nem magán ügyfeleknél a személyes ügyintézéshez képest nagyobb mértékben várják el az ügyintézőtől a kedvességet, a figyelmességet és a türelmet. Nem csalatkoznak azonban, mert a Hivatal munkatársainak a szolgáltatása majdnem hogy eléri ebben a jellemzőben a 100%-ot. A.3.3.4. Az ügyintézés gyorsasága Személyes ügyintézés gyorsaságával kapcsolatos elvárás és tapasztalás 1. 22,8% 74,6% 2. 21,7% 60,5% 3. 4. 5. 6. 9,8% 1,4% 5,1% 0,7% 1,4% 0,0% 0,4% 1,4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Elvárás Tapasztalat Soroksár Homo Regius 20
Kód Helyben történő ügyintézés hossza - elvárás Helyben történő ügyintézés hossza - tapasztalat 1. Az ügyem legyen ben elintézve, perceken belül Az ügyemet ben elintézték, perceken belül 2. Az ügyem legyen ben elintézve, egy fél órán belül Az ügyemet ben elintézték, mintegy fél óra alatt 3. Az ügyem legyen ben elintézve, egy órán belül Az ügyemet ben elintézték, ami hozzávetőleg egy órát vett igénybe 4. Az ügyem legyen ben elintézve, s ha szükséges kész vagyok egy óránál többet várni az elintézésére 5. Nem érdekes számomra az ügyintézés ideje Az ügyintézés idejét nem figyeltem 6. Nem értékelhető Nem értékelhető Az ügyemet ben elintézték, de egy óránál többet vett igénybe A megkérdezett személyes ügyfelek 83%-a várja el, hogy az ügyét ben egy félóra alatt elintézzék, s ebből csupán az egynegyede mondja azt, hogy mindez perceken belül történjen. A tapasztalás messze túlszárnyalja ezt az elvárást, perceken belül az ügyek 75%-át intézi el a Hivatal, s maximum félórát várakozott 22%. A magán ügyben és nem magán ügyben eljárók gyorsasággal szembeni elvárása és annak személyes megtapasztalása nem mutat érdemi különbséget. A.3.3.5. Az ügyintézési idő hossza A személyes megkeresést követő ügyintézési idővel szembeni elvárás 6. 43,1% 5. 1,8% 4. 5,8% 1. 11,2% 3. 11,6% 2. 26,4% Kód Az ügyintézési idővel szembeni elvárás 1. Nem tudom elfogadni, hogy nem lehet elintézni az ügyemet ben 2. Megértem, ha az ügyemet nem lehet ben elintézni, de az ügyintézés ne tartson 8 napnál tovább 3. Megértem, ha az ügyemet nem lehet ben elintézni, de az ügyintézés ne tartson 15 napnál tovább 4. Megértem, ha az ügyemet nem lehet ben elintézni, de az ügyintézés ne tartson 30 napnál tovább 5. Az ügyintézés időtartamát tekintve nincs elvárásom 6. Nem értékelhető A válaszadók több mint kétötöde nem adott értékelhető választ a személyes megkeresést követő ügyintézési idő hosszára vonatkozó elvárásra, azonban ez csak egy látszólag meghökkentő szám, mert ha ezt összevetjük azzal, hogy az ügyfél mennyiben tájékozott az ügyére vonatkozó ügyintézés törvényességi idejével, azt lehet látni, hogy háromötödük nem ismeri azt. Az ügyintézés idejére vonatkozó tolerancia jelenik meg abban, hogy a személyes ügyfelek kétharmada 15 napon belüli határidőt, ezen belül is 26% 8 napos határidőt elfogadhatónak tart. Soroksár Homo Regius 21
A személyes megkeresést követő ügyintézési idő tényleges hosszára vonatkozó információ 8. 13,8% 9. 20,7% 1. 3,4% 7. 17,2% 2. 3,4% 3. 6,9% 6. 20,7% 4. 3,4% 5. 10,3% Kód Ügyintézési idő tényleges hossza 1. 1 nap 2. 5 nap 3. 8 nap 4. 10 nap 5. 12 nap 6. 14 nap 7. 15 nap 8. 21 nap 9. 30 nap Az adott ügy jellege alapján a 276 személyes megkeresésből 32 olyan válaszadó volt, akik konkrét információval rendelkeztek a várható ügyintézési időről. Ezt mutatja a fenti grafikon. További 24 válaszadó jelezte, hogy bár az ügyét nem lehetett ben elintézi, de nem tudták pontosan számára meghatározni az ügyintézés várható hosszát. A.3.3.6. Az ügyintézés eredményessége A személyes ügyintézés eredményessége ügyfélszemmel 3. 33,7% Kód Ügyintézés eredményessége 1. Számomra pozitív 2. Számomra negatív 3. Nem tudom megítélni, mert az ügyem intézése folyamatban van 2. 3,3% 1. 63,0% A 276 személyes ügyfél közül csupán 9 fő nem találta eredményesnek az ügyintézését. A nem magán ügyekben eljárók 75%-a szerint pozitív volt ügyének lezárása, a fent maradó 25% pedig nem tudott még érdemben nyilatkozni, mivel az ügye folyamatban van. A magán ügyükben eljárók 61%-a pozitívnak, 4%-a negatívnak értékelte az eljárást, míg 35%-uk az ügyük le nem zárása miatt még nem tudott nyilatkozni. Soroksár Homo Regius 22
A telefonos ügyintézés eredményessége ügyfélszemmel 2. 4,7% 3. 28,3% 1. 66,9% Kód Ügyintézés eredményessége 1. Számomra pozitív 2. Számomra negatív 3. Közömbös, az érdemi ügyintézés csak ezután következik A 127 telefonáló ügyfél közül csupán 6 fő nem találta eredményesnek az ügyintézését. A nem magán ügyükben eljárók közel 73%-a pozitívnak, 3%-a negatívnak, míg 25%-a közömbösnek ítélte az ügyintézés eredményességét. A magán ügyükben eljárók kétharmada pozitívnak értékelte ügyének lezárását, 30%-uknak folytatódik még az ügyintézés, 6%-uk negatív zárásként értékelte ügyét. A.3.3. -tájékozottság -tájékozottság az ügyintézéshez szükséges dokumentumokról 5. 21,0% 6. 2,9% 7. 1,8% 8. 0,4% 9. 0,4% 1. 17,0% 2. 14,5% Kód A dokumentumokról való tájékozottság 1. Nem kellett semmi az ügyintézéshez 2. Nem tudtam, hogy mit kell hozni 3. Tapasztalatból tudtam, hogy mit kell hozni 4. Ismerőst kérdeztem, hogy mit kell hozni 5. Felhívtam a Hivatalt előzetesen, ők mondták, hogy mit kell hozni 6. A Hivatal honlapján kaptam tájékoztatást arról, hogy mit kell hoznom 7. Intraneten tudtam tájékozódni arról, hogy mit kell hoznom 8. Nem tudtam, hogy mit kell hozni, most ugyan elmondták, de azért bizonytalan vagyok, hogy legközelebb mit is kell hoznom 9. Nem értékelhető 4. 5,8% 3. 36,2% Láthatóan a Hivatalt megkeresők egyharmada rutinból tudja azt, hogy mi minden kell az ügyintézéséhez, illetve egyötödük előzetesen tájékozódik erről a Hivatal telefonos megkeresése útján. Elenyészően kevesen élnek viszont a honlapon történő tájékozódással. A szükséges dokumentumokról való tájékozottság szorosan összefügg az iskolai végzettséggel. Az általános iskolát végzettek 28%-a, a szakmunkásképzőt végzettek 21%-a, a Soroksár Homo Regius 23
középiskolát végzettek 12%-a, felsőfokú végzettségűek 8%-a nem tudta, hogy milyen dokumentum szükséges az ügyintézéséhez. -tájékozottság az ügyére vonatkozó ügyintézésének törvényességi idejéről 5. 60,5% 6. 1,4% 7. 0,4% 1. 11,6% 4. 4,7% 2. 18,1% 3. 3,3% A kért ügyintézés határidejének törvényességi Kód ideje 1. Ismerem, olvastam az ügyintézésre vonatkozó törvényességi időt 2. Ismerem, hallottam már az ügyintézésre vonatkozó törvényességi idő hosszáról 3. Nem olvastam még az ügyintésére vonatkozó törvényességi időt 4. Hallottam már az ügyintézésre vonatkozó törvényességi idő hosszáról 5. Nem ismerem az ügyintézésére vonatkozó törvényességi időt 6. Nem érdekel az ügyintézésre vonatkozó törvényességi idő 7. Nem értékelhető Az ügyfelek közel kétharmada tájékozatlan az ügyintézés törvényességi idejéről. A.3.4. orientált kapcsolati lehetőség elvárás az elektronikus ügyintézésre és a jelenlegi lehetőség megítélése Személyes megkeresés 1. 8,3% 27,2% 2. 56,5% 85,9% 3. 12,7% 2,2% 4. 3,6% 3,6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Elvárás Tapasztalat Soroksár Homo Regius 24
Kód Elvárás az elektronikus ügyintézésre Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre 1. A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett jönnöm, elektronikusan is elintézhettem volna 2. Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést Jobb volt a személyes ügyintézés lehetősége számomra, mintha elektronikusan intéztem volna 3. Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy internethez) 4. Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy internethez), és nem is vagyok erre felkészült A nem magán ügyben eljáró ügyfelek 53%-a mondja azt, hogy a lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni, míg ez az arány a magán ügyeket intézőknél 23%. Az ügyintézés befejezésekor azonban már változik az elvárásként megfogalmazottak, mert a nem magán ügyfelek 86%-a mondja azt, hogy jobb volt a személyes ügyintézés, mintha elektronikusan tette volna ezt, s ez az arány közel megegyezik a magán ügyeket intézők arányával. A nem magán ügyfeleknél jól láthatóan sem tudásbeli hiány, sem számítógép hiánya nem jelentene akadályt az elektronikus ügyintézésben. A nemek vonatkozásában nincs eltérés az elektronikus ügyindításra való hajlandóságban. Az életkori csoportok tekintetében az első re a 30-39 év közöttiek kerülnek, míg őket a 40-49 év közöttiek követik, s meglepő módon csak ezután jelennek meg a 18-29 év közötti korosztály. Minél magasabb valakinek az iskolai végzettsége, annál markánsabban vágyik arra, hogy a Polgármesteri Hivatalban ellátott ügyeit elektronikus tudja intézni. Ez a felsőfokú végzettségűeknél 57%, a középiskolai végzettségűeknél 24%, a szakmunkás végzettségűeknél 6%, míg általános iskolai végzettségűknél 3%. Telefonos megkeresés 1. 7,1% 30,7% 2. 44,9% 80,3% 3. 8,7% 19,7% 4. 4,7% 3,9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Elvárás Tapasztalat Soroksár Homo Regius 25
Kód Elvárásom az elektronikus ügyintézésre Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre 1. A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett telefonálnom, elektronikusan is elintézhettem volna 2. Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést Jobb volt a telefonos ügyintézés lehetősége számomra, mintha elektronikusan intéztem volna 3. Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy internethez) 4. Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy internethez), és nem is vagyok erre felkészült A betelefonáló, nem magán ügyüket intéző ügyfeleknél a személyes ügyfelekhez képest csökken a vállalkozó kedv az elektronikus ügyintézésre (53%-ról 35%-ra). A személyes ügyintézés preferenciája a telefonos válaszadóknál is ugyanúgy megjelenik, mint a személyes ügyfeleknél, legyen az akár nem magán ügyeket vagy magán ügyeket intéző ügyfél. Az életkor vonatkozásában a 30 és 60 év közöttiek durván egyharmada szívesen venné, ha tudná a lehető legtöbb ügyet elektronikusan intézni. A 18-29 év között 14% választaná ezt az ügyintézési módot. Az iskolai végzettség vonatkozásában a személyes ügyfelekhez hasonlóan alakul az elektronikus ügyintézésre vonatkozó elvárás, minél magasabb az iskolai végzettsége valakinek, annál dominánsabb az elvárás. Figyelemre méltó viszont, hogy az általános iskolát és a szakmunkásképzőt végzettek közül százalékosan nő azok aránya, akik voksolnak az elektronikus ügyindításra. Az ügyfélfogadási idővel kapcsolatos elvárás 3. 8,7% 1. 16,7% Kód Elvárás az ügyfélfogadási időre 1. Változtatását javaslom a mostani rendnek 2. Megfelelő számomra a jelenlegi rend 3. Nem értékelhető 2. 74,6% A Hivatalt személyesen megkereső ügyfelek háromnegyede számára megfelel a jelenlegi rend, ebben nincs eltérés a magán ügyeit intéző és a magán ügyeket intéző ügyfelek között. Soroksár Homo Regius 26
javaslat az ügyfélfogadási idő módosítására 4. 1,6% 1. 22,2% 3. 68,3% 2. 7,9% Kód Javaslat az ügyfélfogadási időre 1. fogadási napok bővítése 2. Délutáni ügyfélfogadási idő szélesítése 3. fogadási idő szélesítése 4. Egyéb A személyes ügyfelek közül 46-an mondták azt, hogy javasolnak az ügyfélfogadási időben változtatást, közülük 75% az ügyfélfogadási időt szélesítené. 12-en mondták azt, hogy akár 19-20 óráig is el tudnák képzelni egy-egy napon a nyitva tartást. A.3.5. fogadás fizikai körülményei fogadás színével kapcsolatos általános komfortérzetre vonatkozó elvárás és tapasztalás 1. 2. 3. 4. 5. 42,8% 36,2% 23,2% 17,4% 2,5% 2,5% 1,4% 1,1% 0,7% 72,1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Elvárás Tapasztalat Soroksár Homo Regius 27
Kód Elvárás: Szeretném azt érezni, hogy vártak engem, és odafigyelnek rám, mint ügyfélre. Tapasztalat: Azt érzetem, hogy vártak engem, odafigyeltek rám, mint ügyfélre. 1. Ez nagyon fontos számomra Ez teljes mértékben így volt 2. Ez fontos számomra Ez alapvetőn így volt 3. Jó, ha így van, de nem okoz problémát, ha nincs így Nem is tudom, talán így volt 4. Ez nem fontos számomra Ez nem volt így 5. Nem értékelhető Nem értékelhető Kényelmes ügyintézést biztosító fizikai környezetben szembeni elvárás és tapasztalás 1. 26,1% 38,8% 2. 3. 12,7% 34,8% 41,7% 29,7% 4. 5. 8,7% 6,5% 0,7% 0,4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Elvárás Tapasztalat Kód Elvárás: Legyen meg annak a lehetősége, hogy kényelmesen tudjam intézni az ügyemet. Tapasztalat: A fizikai környezet lehetővé tette, hogy kényelmesen intézzem az ügyemet. 1. Ez nagyon fontos számomra Ez teljes mértékben így volt 2. Ez fontos számomra Ez alapvetőn így volt 3. Jó, ha így van, de nem okoz problémát, ha nincs így Nem is tudom, talán így volt 4. Ez nem fontos számomra. Ez nem volt így 5. Nem értékelhető Nem értékelhető Soroksár Homo Regius 28
Az ügyintézés intimitására vonatkozó elvárás és tapasztalás 1. 2. 23,6% 18,5% 21,7% 37,7% 3. 4. 5. 0,4% 0,4% 12,0% 30,4% 27,2% 28,3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Elvárás Tapasztalat Kód Elvárás: Legyen meg annak a lehetősége, hogy az ügyintéző és a köztem folyó beszélgetést más ne hallja. Tapasztalat: Az ügyintéző és a köztem folyó beszélgetésre a következő volt jellemző. 1. Ez nagyon fontos számomra Más nem hallhatta a beszélgetésünket 2. Ez fontos számomra Ha valaki nem akart nagyon odafigyelni, akkor nem is hallotta, amiről beszéltünk 3. Jó, ha így van, de nem okoz problémát, ha nincs így Szerencsére más nem hallotta a beszélgetést, mert épp nem volt ott illetéktelen 4. Ez nem fontos számomra Az hallotta, aki éppen akarta a beszélgetést 5. Nem értékelhető Nem értékelhető Soroksár Homo Regius 29
B. Szolgáltatói attitűd vizsgálat B.1. Vizsgálat célja, időjellemzője, e, alkalmazott módszertana, mintája, főbb tapasztalatai A vizsgálatot 2009. árpilis 1. és május 4. között 7 ügyfélszolgálati napon, 2-8 óra közötti időtartamban végeztük. A jelzett időkeretben 40 ügyintéző munkáját 109 esetben színi megfigyeléssel végeztük az alábbi osztályokon: 1. adóügy 2. általános igazgatás 3. anyakönyv 4. birtok, szabálysértés és vagyonvédelem 5. gyámhivatal 6. hagyaték 7. hatósági igazgatás 8. lakásügy 9. műszaki o. 10. okmányiroda 11. szociális és családvédelmi o. 12. ÜSZI Újtelep A szolgáltatói attitűd vizsgálatban a Hivatal munkája során megjelenő értékelő viszonyulást, reagálást vizsgáltuk két kategóriában: szolgáltatást igénybe vevők, szolgáltatók. Megadott vizsgálati szempontok szerint hatfokú skálát alkalmaztunk. A szolgáltatást igénybevevők magatartás kultúrája a szolgáltatási zetben megfelelő volt. Az esetek többségében segítségkérési, értelmezési, tisztázási szándékkal jöttek, viselkedésük is ehhez igazodott: tisztelettudó, alkalmazkodó és együttműködő volt. Egy gyámhivatali eset kapcsán éreztük, hogy az ügy természetéből fakadó elhúzódó ügyintézés ingerültté, enként ellenségessé tette az ügyfelet. Az igénybevevők többsége rendszeres kapcsolatban áll a szolgáltatást nyújtókkal, így a találkozások alkalmával nem csak a szorosan ügymenethez tartozó kérdések kerültek elő. Összességében az ügyfelek a zetnek megfelelő adekvát magatartást tanúsították. A szolgáltatók magatartása nagyobb variabilitást mutatott. Általában a segítőkészség megmutatkozott a profizmusban: a kérésnek, problémának megfelelő viselkedés, mely alkalmazkodott az adott ügyfél elvárásaihoz, habitusához. Néhány esetben tapasztaltuk, hogy az ügyintéző olyan igényeket is ki akart elégíteni, melyek nem fogalmazódtak meg pl.: egyéb segélyhez, támogatáshoz jutás lehetőség. Ezzel az ügyfelek önálló problémamegoldását kissé akadályozták. Ennek összlétszámhoz viszonyított aránya 4% volt. Más esetben ennek ellentéte valósult meg. Az ügyfél problémáját nem hallgatták meg végig, ami a hatékony ügyintézés ellen hatott, mint időben, mint energiában. Ritkán az ügyfél indulata átragadt az ügyintézőre, máskor pedig érdektelenségbe váltott át. Nagyon rossz gyakorlat csak egy en tapasztaltuk hogy a kollégák a bent lévő ügyfelek jelenlétében hangosan átszólnak egymáshoz aktuális ügyek vonatkozásában, neveket, adatokat, problémát megemlítve. Összességében a Hivatalra megfelelő, ügyfélre és probléma megoldásra fókuszált magatartáskultúra jellemző. Soroksár Homo Regius 30