II. kötet Ügyfél elvárás és elégedettség vizsgálat kérdőíves lekérdezésének finom változóit tartalmazó elemző táblák

Átírás

1 A Budapest Főváros XXIII. ker. Soroksár Önkormányzata Polgármesteri Hivatal nagy ügyfélforgalmi területein mért ügyfélelvárások és elégedettség vizsgálatának záródokumentuma II. kötet Ügyfél elvárás és elégedettség vizsgálat kérdőíves lekérdezésének finom változóit tartalmazó elemző táblák A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg.

2 Tartalomjegyzék II. kötet 1. sz. függelék 2. sz. függelék Tábla értelmezéshez kódok 1 Személyes ügyintézést választók kódolt kérdőíve 2 Telefonos ügyintézést választók kódolt kérdőíve 10 Személyes ügyintézést választók lekérdezése TÁBLÁZATOK KÜLÖN EXCEL FÁJLBAN 15 Sz.1. sz. A Hivatal megkeresésének célja, eredménye a megkérdezettek státusza 16 alapján Sz.2. sz. Az ügymenethez szükséges dokumentumokról való tájékozottság a 23 megkérdezettek státusza alapján Sz.3. sz. Az ügyintézés határidejének törvényességi idejéről való tájékozottság a 28 megkérdezettek státusza alapján Sz.4. sz. Az ügyintézésre várakozással kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata 32 a megkérdezettek státusza alapján Sz.5. sz. Az ügyfélfogadás helyszínével kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata 33 a megkérdezettek státusza alapján Sz.6. sz. Az ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak 34 megtapasztalása a megkérdezettek státusza alapján Sz.7. sz. Az ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a 35 megkérdezettek státusza alapján Sz.8. sz. Az ügyintézés gyorsaságával kapcsolatos elvárás és annak 36 megtapasztalása a megkérdezettek státusza alapján Sz.9. sz. Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek 38 lehetőségének a megítélése a megkérdezettek státusza alapján Sz.10. sz. A Hivatal megkeresésének célja, eredménye a megkérdezettek neme 39 alapján Sz.11. sz. Az ügymenethez szükséges dokumentumokról való tájékozottság a 46 megkérdezettek neme alapján Sz.12. sz. Az ügyintézés határidejének törvényességi idejéről való tájékozottság a 50 megkérdezettek neme alapján Sz.13. sz. Az ügyintézésre várakozással kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata 54 a megkérdezettek neme alapján Sz.14. sz. Az ügyfélfogadás helyszínével kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata 55 a megkérdezettek neme alapján Sz.15. sz. Az ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak 58 megtapasztalása a megkérdezettek neme alapján Sz.16. sz. Az ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a 59 megkérdezettek neme alapján Sz.17. sz. Az ügyintézés gyorsaságával kapcsolatos elvárás és annak 60 megtapasztalása a megkérdezettek neme alapján Sz.18. sz. Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek 62 lehetőségének a megítélése a megkérdezettek neme alapján Sz.19. sz. A Hivatal megkeresésének célja, eredménye a megkérdezettek életkora 63 Soroksár Homo Regius

3 Sz.20. sz. Sz.21. sz. Sz.22. sz. Sz.23. sz. Sz.24. sz. Sz.25. sz. Sz.26. sz. Sz.27. sz. Sz.28. sz. Sz.29. sz. Sz.30. sz. Sz.31. sz. Sz.32. sz. Sz.33. sz. Sz.34. sz. Sz.35. sz. Sz.36. sz. Sz.37. sz. alapján Az ügymenethez szükséges dokumentumokról való tájékozottság a 78 megkérdezettek életkora alapján Az ügyintézés határidejének törvényességi idejéről való tájékozottság a 87 megkérdezettek életkora alapján Az ügyintézésre várakozással kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata 96 a megkérdezettek életkora alapján Az ügyfélfogadás helyszínével kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata 97 a megkérdezettek életkora alapján Az ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak 100 megtapasztalása a megkérdezettek életkora alapján Az ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a 101 megkérdezettek életkora alapján Az ügyintézés gyorsaságával kapcsolatos elvárás és annak 102 megtapasztalása a megkérdezettek életkora alapján Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek 104 lehetőségének a megítélése a megkérdezettek életkora alapján A Hivatal megkeresésének célja, eredménye a megkérdezettek 105 legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügymenethez szükséges dokumentumokról való tájékozottság a 118 megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügyintézés határidejének törvényességi idejéről való tájékozottság a 125 megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügyintézésre várakozással kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata 132 a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügyfélfogadás helyszínével kapcsolatos elvárás és annak tapasztalata 133 a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak 136 megtapasztalása a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a 137 megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügyintézés gyorsaságával kapcsolatos elvárás és annak 138 megtapasztalása a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek 140 lehetőségének a megítélése a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az ügyfélfogadási idővel kapcsolatos elvárás a státusz alapján 141 Telefonos ügyintézést választók lekérdezése 142 T.1. sz. T.2. sz. T.3. sz. A Hivatal megkeresésének célja, eredménye a megkérdezettek státusza alapján A Hivatal telefonos elérhetőséggel szembeni elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek státusza alapján Érdemi telefonos ügyintézővel való kapcsolatfelvételnél az elvárt és a tapasztalt idő a megkérdezettek státusza alapján Soroksár Homo Regius

4 T.4. sz. T.5. sz. T.6. sz. T.7. sz. T.8. sz. T.9. sz. T.10. sz. T.11. sz. T.12. sz. T.13. sz. T.14. sz. T.15. sz. T.16. sz. T.17. sz. T.18. sz. T.19. sz. T.20. sz. T.21. sz. T.22. sz. T.23. sz. T.24. sz. T.25. sz. T.26. sz. A telefonos ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a megkérdezettek státusza alapján A telefonos ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek státusza alapján Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek lehetőségének a megítélése a megkérdezettek státusza alapján A Hivatal telefonos elérhetőséggel szembeni elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek neme alapján Érdemi telefonos ügyintézővel való kapcsolatfelvételnél az elvárt és a tapasztalt idő a megkérdezettek neme alapján A telefonos ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a megkérdezettek neme alapján A telefonos ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek neme alapján Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek lehetőségének a megítélése a megkérdezettek neme alapján A Hivatal telefonos elérhetőséggel szembeni elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek életkora alapján Érdemi telefonos ügyintézővel való kapcsolatfelvételnél az elvárt és a tapasztalt idő a megkérdezettek életkora alapján A telefonos ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a megkérdezettek életkora alapján A telefonos ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek életkora alapján Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek lehetőségének a megítélése a megkérdezettek életkora alapján A Hivatal telefonos elérhetőséggel szembeni elvárás és annak tapasztalata a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Érdemi telefonos ügyintézővel való kapcsolatfelvételnél az elvárt és a tapasztalt idő a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján A telefonos ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján A telefonos ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek lehetőségének a megítélése a megkérdezettek legmagasabb iskolai végzettsége alapján A Hivatal telefonos elérhetőséggel szembeni elvárás és annak tapasztalata a PH szervezeteire bontva Érdemi telefonos ügyintézővel való kapcsolatfelvételnél az elvárt és a tapasztalt idő a PH szervezeteire bontva A telefonos ügyintézőtől elvárt udvariasság és annak megtapasztalása a PH szervezeteire bontva A telefonos ügyintéző felkészültségével szembeni elvárás és annak megtapasztalása a PH szervezeteire bontva Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos ügyfélelvárás és ennek lehetőségének a megítélése a PH szervezeteire bontva Soroksár Homo Regius

5 Tábla értelmezéshez kódok Soroksár Homo Regius 1

6 Kérdezőbiztosi kérdőív a hivatal ügyfél elvárásainak és elégedettségének megismerésére a személyes ügyfélkapcsolatok megítélésében ügyfélnek felteendő kérdések 1. Melyik hivatali egységnél járt? 1 Adó csoport 8 Lakás csoport 2 Anyakönyvi csoport 9 Műszaki osztály 3 Általános Igazgatási csoport 10 Okmányiroda 4 Birtokvédelmi és szabálysértési csoport 11 Szociális és családvédelmi osztály 5 Gyámhivatal 12 Újtelepi ÜSZI 6 Hagyaték csoport 13 Vagyongazdálkodási osztály 7 Közbeszerzési és beruházási csoport 14 Egyéb: 2. Volt-e előre egyeztetett időpontja? 1 Igen 2 Nem 3. Milyen célból kereste fel a Hivatalt? 1 Van egy problémám, s nem tudom, hogy azt melyik hatóságnál, hivatalnál kell intézni 2 Információkérés 3 Kérelem beadása, éspedig 4 Segítségkérés 5 Panasz bejelentés 6 Meghallgatás adott ügyben 7 Határozat átvétele 8 Okmány ügyintézés 9 Egyéb, éspedig: Soroksár Homo Regius 2

7 4. Az ügymenethez szükséges dokumentumokról való tájékozottságát milyennek tartja? 1 Nem kellett semmi az ügyintézéshez 2 Nem tudtam, hogy mit kell hozni 3 Tapasztalatból tudtam, hogy mit kell hozni 4 Ismerőst kérdeztem, hogy mit kell hozni 5 Felhívtam a Hivatalt előzetesen, ők mondták, hogy mit kell hozni 6 A Hivatal honlapján kaptam tájékoztatást arról, hogy mit kell hoznom 7 Intraneten tudtam tájékozódni arról, hogy mit kell hoznom 8 Nem tudtam, hogy mit kell hozni, most ugyan elmondták, de azért bizonytalan vagyok, hogy legközelebb mit is kell hoznom. 5. Ismeri-e a most kért ügyintézés határidejének törvényességi idejét, ami alatt a Hivatalnak azt el kell intéznie? 1 Ismerem, olvastam az ügyintézésre vonatkozó törvényességi időt 2 Ismerem, hallottam már az ügyintézésre vonatkozó törvényességi idő hosszáról 3 Nem olvastam még az ügyintésére vonatkozó törvényességi időt 4 Hallottam már az ügyintézésre vonatkozó törvényességi idő hosszáról 5 Nem ismerem az ügyintézésére vonatkozó törvényességi időt 6 Nem érdekel az ügyintézésre vonatkozó törvényességi idő 6. Az ügyintézésre várakozással kapcsolatban mi az Ön elvárása, s jelen ügyintézésnél ténylegesen mennyit várakozott? 6.E. Elvárásom a várakozási idővel szemben 6.T. Tényleges várakozás 1 Ne legyen várakozási idő 1 Nem volt várakozási idő 2 Néhány perc legyen csak a várakozás 2 Néhány perc volt csak a várakozás 3 Ne legyen percnél több a várakozás 3 Nem volt percnél több a várakozás 4 Kb. félórás várakozás még elviselhető 4 Kb. félórát kellett várakoznom 5 Egy órás várakozás még elviselhető 5 Kb. egy óra alatt kerültem sorra 6 Rendkívüli helyzetként még elfogadom, ha egy óránál is többet kell várakozni 7 Nincs a várakozási idővel kapcsolatban elvárásom 6 Egy óránál többet kellett várakoznom 7 Nem figyeltem az időt a várakozás alatt Soroksár Homo Regius 3

8 7. Milyen elvárása van az ügyfélfogadás helyszínével kapcsolatban, s jelenleg mit tapasztalt? Elvárásom az ügyfélfogadás helyszínére 7.1.E. Szeretném azt érezni, hogy vártak engem, és odafigyelnek rám, mint ügyfélre. 1 Ez nagyon fontos számomra 2 Ez fontos számomra 3 Jó, ha így van, de nem okoz problémát, ha nincs így 4 Ez nem fontos számomra A látott ügyfélfogadási helyszín megítélése 7.1.T. Azt érzetem, hogy vártak engem, odafigyeltek rám, mint ügyfélre. 1 Ez teljes mértékben így volt 2 Ez alapvetőn így volt 3 Nem is tudom, talán így volt 4 Ez nem volt így 7.2.E. Legyen meg annak a lehetősége, hogy az ügyintéző és a köztem folyó beszélgetést más ne hallja. 1 Ez nagyon fontos számomra 2 Ez fontos számomra 3 Jó, ha így van, de nem okoz problémát, ha nincs így 4 Ez nem fontos számomra 7.3.E.Legyen meg annak a lehetősége, hogy kényelmesen tudjam intézni az ügyemet. (pl. kabátot le tudjam tenni, tudjak kényelmesen írni, ha kell olvasni, stb.). 1 Ez nagyon fontos számomra 2 Ez fontos számomra 3 Jó, ha így van, de nem okoz problémát, ha nincs így 4 Ez nem fontos számomra. 7.2.T. Az ügyintéző és a köztem folyó beszélgetésre a következő volt jellemző. 1 Más nem hallhatta a beszélgetésünket 2 Ha valaki nem akart nagyon odafigyelni, akkor nem is hallotta, amiről beszéltünk 3 Szerencsére más nem hallotta a beszélgetést, mert épp nem volt ott illetéktelen 4 Az hallotta, aki éppen akarta a beszélgetést 7.3.T. A fizikai környezet lehetővé tette, hogy kényelmesen intézzem az ügyemet. 1 Ez teljes mértékben így volt 2 Ez alapvetőn így volt 3 Nem is tudom, talán így volt 4 Ez nem volt így Soroksár Homo Regius 4

9 8. Milyen elvárása van, és mit tapasztalt az ügyintéző felkészültségéről? 8.E. Elvárásom az ügyintéző szakmai felkészültségére vonatkozóan 1 Szakmailag és emberileg tudjam elfogadni 8.T. Tapasztalataim az ügyintéző szakmai felkészültségére vonatkozóan 1 Szakmailag és emberileg elfogadtam 2 Legyen szakszerű, tényszerű 2 Szakszerű, tényszerű volt 3 Tudjam elfogadni az érvelést, még akkor is, ha néhány ponton bizonytalanságot érzek 3 Elfogadtam az érvelését, de néhány dologban bizonytalan voltam, éspedig: 4 Ne legyen számomra értelmezhetetlen ügymenet 4 Értelmezhetetlen volt számomra az ügymenet, azért, mert: 9. Milyen elvárása van, és mit tapasztalt az ügyintéző udvariasságával kapcsolatban? 9.E. Elvárásom az ügyintéző udvariasságára 1 Legyen kedves, türelmes, és figyeljen rám 9.T. Tapasztalt ügyintézői udvariasság 1 Kedves, türelmes volt, figyelt rám 2 Legyen türelmes, és figyeljen rám 2 Türelmes volt, és figyelt rám 3 Figyeljen rám 3 Figyelt rám 4 Ne legyen emberileg elutasító, még akkor sem, ha adott időben, vagy körülmények miatt nem teljesíthető a kérésem 4 Az udvariatlanságával rossz érzést adott, függetlenül az ügyintézés tartalmától Soroksár Homo Regius 5

10 10. Milyen elvárása van, és mit tapasztalt az ügyintézés gyorsaságával kapcsolatban? Elvárásom az ügyintézés gyorsaságára 10.1.E. Helyben történő ügyintézés hossza 1 Az ügyem legyen helyben elintézve, perceken belül 2 Az ügyem legyen helyben elintézve, egy fél órán belül 3 Az ügyem legyen helyben elintézve, egy órán belül 4 Az ügyem legyen helyben elintézve, s ha szükséges kész vagyok egy óránál többet várni az elintézésére 5 Nem érdekes számomra az ügyintézés ideje 10.2.E. Ügyintézés hossza a személyes megkeresés után 1 Nem tudom elfogadni, hogy nem lehet elintézni az ügyemet helyben 2 Megértem, ha az ügyemet nem lehet helyben elintézni, de az ügyintézés ne tartson 8 napnál tovább 3 Megértem, ha az ügyemet nem lehet helyben elintézni, de az ügyintézés ne tartson 15 napnál tovább 4 Megértem, ha az ügyemet nem lehet helyben elintézni, de az ügyintézés ne tartson 30 napnál tovább 5 Az ügyintézés időtartamát tekintve nincs elvárásom Tapasztalt ügyintézési gyorsaság 10.1.T. Helyben történő ügyintézés hossza 1 Az ügyemet helyben elintézték, perceken belül 2 Az ügyemet helyben elintézték, mintegy fél óra alatt 3 Az ügyemet helyben elintézték, ami hozzávetőleg egy órát vett igénybe 4 Az ügyemet helyben elintézték, de egy óránál többet vett igénybe 5 Az ügyintézés idejét nem figyeltem 10.2.T. Ügyintézés hossza a személyes megkeresés után 1 Az ügyemet nem lehetett helyben elintézni. Kaptam előzetes tájékoztatást az ügyintézés várható hosszáról, éspedig:. nap 2 Az ügyemet nem lehetett helyben elintézni. Nem tudták pontosan meghatározni az ügyintézés várható hosszát. Soroksár Homo Regius 6

11 11. Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos elvárásaim és jelenlegi lehetőségeim 11.E. Elvárásom az elektronikus ügyintézésre 1 A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni 2 Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést 3 Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést 4 Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről 11.T. Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre 1 Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett jönnöm, elektronikusan is elintézhettem volna 2 Jobb volt a személyes ügyintézés lehetősége számomra, mintha elektronikusan intéztem volna 3 Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy internethez) 4 Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy internethez), és nem is vagyok erre felkészült 12. Ügyfélfogadási idővel kapcsolatos elvárás és jelenlegi helyzet megítélése 12.E.. Elvárásom az ügyfélfogadási időre 1 Változtatását javaslom a mostani rendnek 2 Megfelelő számomra a jelenlegi rend 12.J.. Javaslat ügyfélfogadási időre 13. Milyen elbírálást nyert az Ön ügye? 1 Számomra pozitív 2 Számomra negatív 3 Nem tudom megítélni, mert az ügyem intézése folyamatban van Soroksár Homo Regius 7

12 Néhány kérdés a személyére, amely azonban nem sérti az anonimitását! 14 Magán (személyes), illetve családja ügyében járt-e el? 1 Nem 2 Igen Amennyiben nem-mel válaszolt, kérem, válasszon az alábbi Önre jellemző lehetőségek közül? 1 Vállalkozó, aki saját magát képviselte 2 Más természetes (de nem családja) személy nevében eljáró, éspedig (jogi képviselő): 3 Más jogi személy nevében eljáró, éspedig (pl:márkakereskedő, építész, stb.) 4 Civil szervezet képviselője 5 Politikai szervezet képviselője 6 Egyéb Amennyiben igen-nel válaszolt, kérem, válasszon az alábbi Önre jellemző lehetőségek közül? 1 Alkalmazott 2 Nyugdíjas 3 GYES, GYED 4 Tanuló 5 Háztartásbeli 6 Munkanélküli 7 Egyéb 15. Neme? 1 Férfi 2 Nő 16. Életkora? felett 17 Legmagasabb iskolai végzettsége? 1 Kevesebb, mint 8 általános 3 Szakmunkásképző 5 Felsőfokú 2 Általános iskola 4 Középiskola 18. Hányan élnek egy háztartásban? 1 1 fő 2 2 fő 3 3 fő 4 4 fő 5 4-nél több fő Soroksár Homo Regius 8

13 19. Egy főre eső nettó jövedelem a családjában? 1 40 e Ft-nál kevesebb e Ft e Ft 7 Több mint 150 e Ft e Ft e Ft e Ft 8 Nem akarok rá válaszolni 20. Ügyfél/lekérdező megjegyzések: (Amennyiben szükséges) Soroksár Homo Regius 9

14 Kérdezőbiztosi kérdőív a hivatal ügyfél elvárásainak és elégedettségének megismerésére a telefonos ügyfélkapcsolatok megítélésében ügyfélnek felteendő kérdések Hívott szám: Interjú ideje: Lekérdező: Amennyiben elutasítása történik a lekérdezésnek ennek oka? 2. Tegnap melyik hivatali szervezetet hívta telefonon? (Figyelem! Adattáblából töltendő ki.) 1 Adó csoport 8 Lakás csoport 2 Anyakönyvi csoport 9 Műszaki osztály 3 Általános Igazgatási csoport 10 Okmányiroda 4 Birtokvédelmi és szabálysértési csoport 11 Szociális és családvédelmi osztály 5 Gyámhivatal 12 Újtelepi ÜSZI 6 Hagyaték csoport 13 Vagyongazdálkodási osztály 7 Közbeszerzési és beruházási csoport 14 Egyéb: 2. Milyen célból hívta fel a Hivatalt? 1 Van egy problémám, s nem tudom, hogy azt melyik hatóságnál, hivatalnál kell intézni 2 Információkérés 3 Segítségkérés 4 Panasz bejelentés 5 Információadás a hivatalnak 6 Egyéb, éspedig: 3. A telefonon kapott információ tartalmát a saját szemszögéből milyennek ítéli? 1 Számomra pozitív 2 Számomra negatív 3 Közömbös, az érdemi ügyintézés csak ezután következik Soroksár Homo Regius 10

15 4. A Hivatal telefonos elérhetőségével kapcsolatban mi az Ön elvárása, s ezzel szemben ténylegesen mit tapasztalt? 4.E. Elvárásom 1 Ne legyen foglalt a hívott szám, az első 3-5 csöngésre fogadja a Hivatal a hívásomat 2 Maximum két, három hívási kísérlet legyen csak a Hivatal elérhetőségéhez 3 Nincs elvárásom a Hivatal telefonos elérhetőségével kapcsolatban 4.T. Tapasztaltak 1 Nem volt foglalt a hívott szám, az első 3-5 csöngésre fogadta a Hivatal a hívásomat 2 Talán két, három hívási kísérlet után már kapcsolatba léptem a Hivatallal 3 Nem figyeltem, hogy hányszor kellett próbálkoznom a Hivatal eléréséig 5. Az érdemi telefonos ügyintézővel való kapcsolatfelvételben mi az Ön elvárása, s ezzel szemben ténylegesen mit tapasztalt? 5.E. Elvárásom a telefonos ügyintézővel való kapcsolat felvételnél 1 Tudjam az érdemi ügyintézőt egy két percen belül elérni, maximum egy-két kapcsolás (gombnyomás) során 2 Megértem, ha néhány percet várakoznom kell az érdemi ügyintézőhöz, csak ne kapcsolgassanak össze-vissza 3 Megértem, ha néhány percet várakoznom kell, az érdemi ügyintézőre és/vagy több kapcsolással érhető csak el 4 Nincs elvárásom a telefonos ügyintézőre való várakozási idővel kapcsolatban 5 Rendkívüli helyzetként még elfogadom, ha újból kell telefonálnom, mert nem volt telefon közelben illetékes 5.T. Tapasztaltak a telefonos ügyintézővel való kapcsolat felvételnél 1 Egy két percen belül el tudtam érni az érdemi ügyintézőt, egy-két kapcsolás (gombnyomás) volt csak 2 Az érdemi ügyintézőre néhány percet várakoznom kellett, de szerencsére nem kapcsolgattak össze-vissza 3 Az érdemi ügyintézőre néhány percet várakoznom kellett, és/vagy több kapcsolással volt csak elérhető 4 Nem figyeltem az időt a telefonos ügyintézőre való várakozásnál 5 Rendkívüli helyzetként még elfogadom, ha újból kell telefonálnom, mert nem volt telefon közelben illetékes 6. Milyen elvárása van, és mit tapasztalt a telefonos ügyintéző udvariasságával kapcsolatban? 6.E. Elvárásom az ügyintéző udvariasságára 1 Mutatkozzon be, legyen kedves, figyelmes és türelmes 2 Nem az udvariasság a lényeg, hanem az érdemi válasz 3 Ne érezzem, hogy nem vagyok fontos, még akkor sem, ha adott időben, vagy körülmények miatt nem teljesíthető a kérésem 6.T. Tapasztalt ügyintézői udvariasság 1 Az érdemi ügyintéző bemutatkozott, kedves, figyelmes és türelmes volt 2 Az érdemi ügyintéző nem volt igazán udvarias, de érdemi választ kaptam 3 Az érdemi ügyintéző az udvariatlanságával rossz érzést adott, függetlenül attól, amit mondott Soroksár Homo Regius 11

16 7. Milyen elvárása van, és mit tapasztalt a telefonos ügyintéző felkészültségéről? 7.E. Elvárásom a telefonos ügyintéző szakmai felkészültségére vonatkozóan 1 Annak alapján, amit mond szakmailag és emberileg el tudjam fogadni az ügyintézőt 2 Legyen szakszerű, tényszerű az ügyintéző 3 Tudjam elfogadni az ügyintéző érvelését, információit még akkor is, ha néhány ponton bizonytalanságot érzek 7.T. Tapasztalataim a telefonos ügyintéző szakmai felkészültségére vonatkozóan 1 Annak alapján, amit mondott szakmailag és emberileg el tudtam az ügyintézőt fogadni 2 Szakszerű, tényszerű volt az ügyintéző 3 Elfogadtam az ügyintéző érvelését, információit, de néhány dologban bizonytalan voltam, éspedig: 4 Ne legyen számomra értelmezhetetlen a telefonon kapott információ 4 Értelmezhetetlen volt számomra a telefonon kapott információ azért, mert: 8. Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos van-e elvárása és lehetősége? 8.E. Elvárásom az elektronikus ügyintézésre 1 A lehető legtöbb ügyet lehessen elektronikusan intézni 2 Jobban szeretem személyesen végezni az ügyintézést 3 Nem próbáltam még az elektronikus ügyintézést 4 Nincs elég információm az elektronikus ügyintézés lehetőségeiről 8.T. Tapasztalt lehetőség az elektronikus ügyintézésre 1 Szerintem azt az ügyet, amiért be kellett telefonálnom, elektronikusan is elintézhettem volna 2 Jobb volt a telefonos ügyintézés lehetősége számomra, mintha elektronikusan intéztem volna 3 Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy internethez) 4 Ha elektronikusan kellett volna elintézni, ez számomra probléma lett volna, mert nincs hozzáférésem (számítógéphez és/vagy internethez), és nem is vagyok erre felkészült Soroksár Homo Regius 12

17 Néhány kérdés a személyére, amely azonban nem sérti az anonimitását! 9 Magán (személyes), illetve családja ügyében telefonált-e? 1. Nem 2. Igen 9.1. Amennyiben nem-mel válaszolt, kérem, válasszon az alábbi Önre jellemző lehetőségek közül! 1 Vállalkozó, aki saját magát képviselte 2 Más természetes (de nem családja) személy nevében eljáró, éspedig (jogi képviselő): 3 Más jogi személy nevében eljáró, éspedig (pl: márkakereskedő, építész, stb.) 4 Civil szervezet képviselője 5 Politikai szervezet képviselője 6 Egyéb 9.2. Amennyiben igen-nel válaszolt, kérem, válasszon az alábbi Önre jellemző lehetőségek közül! 1 Alkalmazott 2 Nyugdíjas 3 GYES, GYED 4 Tanuló 5 Háztartásbeli 6 Munkanélküli 7 Egyéb 10. Neme? 1 Férfi 2 Nő 11. Életkora? felett 12. Legmagasabb iskolai végzettsége? 1 Kevesebb, mint 8 általános 3 Szakmunkásképző 5 Felsőfokú 2 Általános iskola 4 Középiskola Soroksár Homo Regius 13

18 13. Hányan élnek egy háztartásban? 1 1 fő 2 2 fő 3 3 fő 4 4 fő 5 4-nél több fő 14. Egy főre eső nettó jövedelem a családjában? 1 40 e Ft-nál e e kevesebb Ft Ft e Ft e Ft e Ft 7 Több mint 150 e Ft 8 Nem akarok rá válaszolni 15. Ügyfél/lekérdező megjegyzések: (Amennyiben szükséges) Soroksár Homo Regius 14

19 Személyes ügyintézést választók lekérdezése KÜLÖN EXCELFÁJLOKBAN: Telefonos_adattablak_09_06_20.xlsx Szemelyes_adattablak_09_06_20.xls Soroksár Homo Regius 15

20 Soroksár Homo Regius 16