I. JÁRÓBETEG ELÉGEDETTSÉG

Átírás

1 ÖSSZEFOGLALÓ A DE OEC ÉVI JÁRÓ- ÉS FEKVŐBETEG ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLATAINAK EREDMÉNYEIRŐL A minőségirányítási rendszer működtetése során folyamatosan követjük a betegek egészségügyi ellátással és az egyéb szolgáltatásokkal kapcsolatos elvárásait, valamint azok megvalósulását. Ezért ennek megítélésére mind a járóbetegek, mind a fekvőbetegek körében végzünk elégedettségi vizsgálatot óta az EvaSys kérdőíves kiértékelő rendszert alkalmazva valósítjuk meg a felméréseket a 2003-tól alkalmazott kérdőívek teljes formai és minimális tartalmi átalakításával. I. JÁRÓBETEG ELÉGEDETTSÉG A járóbeteg elégedettségi felmérésre 2011 májusában került sor. 26 betegellátó egység különböző szakrendeléseiről összesen 1835 db kérdőív kiértékelését végeztük el (Betegforgalom: fő) db 1766 db 1834 db 1702 db 1514 db 1985 db 2510 db 1807 db A járóbeteg ellátással kapcsolatos kérdések és észrevételek: Mennyire elégedett a várakozás körülményeivel? A várakozás körülményeivel a betegek 77,6%-ban voltak elégedettek. (2010: 77,1%; 2009: 73%). A Sebészeti Intézetben több beteg panaszkodik a kényelmetlen padokra. Mennyire elégedett a rendelő és a kiszolgáló egységek (váró, WC) tisztaságával? A rendelők, kiszolgáló egységek tisztaságával a betegek átlagosan 83,4%-ban elégedettek, ami javult az előző évekhez viszonyítva. A betegek írásos megjegyzéseikben több esetben panaszkodnak a várakozás körülményeire (ülőhely száma, mosdók, WC-k állapota, tisztasága): I. sz. Belgyógyászati Klinika, II. sz. Belgyógyászati Klinika, Szülészeti és Nőgyógyászati Klinika, Bőrgyógyászati Klinika, Fül-Orr-Gégészeti és Fej-Nyaksebészeti Klinika, Gyermekgyógyászati Intézet. Mennyire elégedett Ön a fogadásával, érkezésekor kapott tájékoztatással? A betegek döntő többsége továbbra is elégedett volt az ellátása során kapott tájékoztatással, érkezésekor kapott információkkal. Ez centrum szinten 2011-ben 91,4%. Előjegyzéssel érkezett-e a szakrendelésre? Az előjegyzett betegek aránya centrum szinten 2006-ban 61,3%, 2007-ben 60,4%; 2008-ban 61%, 2009-ben 64,8%, 2010-ben 62,5%, 2011-ben 64,5% volt. Nem előjegyzett betegként mennyit kellett várnia? Sok szakrendelésen hosszú a várakozási idő, a centrumszintű adatokban minimális javulás figyelhető meg az előző évhez képest ban centrum szinten a betegek 22%-ának kellett 1/5

2 több mint 2-3 órát várakoznia a vizsgálat megtörténtéig, 2007-ben ez az arány 18,6%, 2008-ban 23,6%, 2009-ben 21,8%, 2010-ben 23,5%, 2011-ben 18,9% volt. Sok esetben hosszú a várakozási idő az előjegyzett betegek esetében is ben az előjegyzettek 6,2%-nak kellett több mint 2 órát várnia a jelentkezéstől a vizsgálat megtörténtéig, 2008-ban ez az érték 12,3%, 2009-ben 8,6% volt ben 7,3%, 2011-ben 8,1% várakozik több, mint 2 órát. Mennyire elégedett a várakozási idővel? A betegek a várakozási idővel centrum szinten 72,6%-ban voltak elégedettek, ami 3,8%-os javulást jelent az előző évhez képest. Írásos megjegyzéseikben is a hosszú várakozási időre panaszkodnak a betegek több szakrendelés vonatkozásában: II. sz. Belgyógyászati Klinika Hepatologiai szakrendelés, III. sz. Belgyógyászati Klinika Haematologiai szakrendelés, Endokrin szakrendelés UH vizsgálat, Belgyógyászati szakrendelés, Bőrgyógyászat Ambulancia, Neurológiai Klinika Cerebvovascularis stroke szakrendelés, Onkológiai Tanszék, Sebészeti Intézet Vesetranszplantációs szakrendelés, Tüdőgyógyászati Klinika Ambulancia, Urológiai Klinika. Mennyire elégedett a vizsgálat intimitásával? A megkérdezettek 94%-a volt elégedett (2010: 93,6%; 2009: 93%), vagy nagyon elégedett a vizsgálat intimitásával. Mennyire elégedett a vizsgálatot/kezelést végző orvos, asszisztensek/adminisztrátorok magatartásával? A válaszadók az egészségügyi személyzettel elégedettek. A korábbi évekhez hasonlóan az elégedettségi arány 90% feletti mind az orvosok (96,3%), mind az asszisztensek/adminisztrátorok (97,5%) magatartását illetően. Összességében mennyire elégedett gyógykezelésével és a tájékoztatással, valamint a vizsgálatot követően kapott-e írásos véleményt? A betegek 95%-ban elégedettek voltak (2010: 95,2%; 2009: 94%) a gyógykezeléssel és a tájékoztatással. A megkérdezettek 95,1%-a az írásos véleményt kézhez kapta. Érte-e valamilyen kellemetlen élmény? Centrum szinten 2011-ben a betegek 96,7%-a válaszolt nemmel arra a kérdésre, hogy érte-e valamilyen kellemetlen élmény (2010: 96,2%; 2009: 96,6%; 2008: 96,1%, 2007: 96,5%, 2006: 96,5%). Összességében milyen érzéssel hagyja el az intézményt? Centrum szinten 2011-ben a betegek 73,2%-a (2010: 74,6%; 2009: 73,1%; 2008: 68,5%, 2007: 75%) hagyta el jó érzéssel az intézményt. 20,3% azonban erre a kérdésre negatív választ adott (2010: 19%; 2009: 18,3%; 2008: 21%, 2007: 13.8%, 2006: 13,6%). Ismételten szakrendeléseinket választaná-e? Az eredmény az elmúlt négy év adataihoz hasonló. A megkérdezettek 98,7%-a ismételten az adott szakrendelést választaná. 2/5

3 II. FEKVŐBETEG ELÉGEDETTSÉG május többoldalas kérdőív A fekvőbeteg elégedettségi vizsgálatot a többoldalas kérdőívvel 2011 májusában 23 szervezeti egységben végeztük el. 961 beteg által kitöltött kérdőív adatait összegeztük. A változások megítélésére ezen vizsgálati eredményeket a korábbi évek adataival összehasonlítottuk. (Betegforgalom: 8220 fő) db 1031 db 1014 db 993 db 949 db 974db Betegtájékoztatás A klinikákon kapott tájékoztatással a betegek többsége (92,4%) elégedett volt (2010: 93,2%, 2009: 93%, 2008: 90%, 2007: 93%). A feltett kérdések a betegek állapotára, gyógyulására, kezelésükre, azok mellékhatásaira, valamint a távozást követő életmóddal kapcsolatos tájékoztatásra vonatkoztak. Intimitás, hangnem Az Előfordult-e Önnel a Klinikán történt vizsgálatok/kezelések során, hogy nem kellően felöltözötten kellett várakoznia vagy mutatkoznia más betegek előtt? kérdésre 2011-ben centrumszinten a betegek 6,3%-a (2010-ben: 6,2%, 2009-ben: 4,5%, 2008-ban: 5,7%; ben: 5,15%; 2006-ban: 7,61%; 2005-ben: 8,7%) válaszolt igennel és 93,7%-a (2010-ben: 93,8%, 2009-ben: 95,5%, 2008-ban: 96,4%, 2007-ben: 94,85%, 2006-ban: 92,28%; ben: 91,3%) mondta azt, hogy ilyen nem fordult elő. Arra a kérdésre, hogy Előfordult-e Önnel a Klinikán történt tartózkodása alatt, hogy állapotáról olyan módon tájékoztatták, hogy az megsértette vagy megbántotta? a betegek 2,8%-a (2010-ben: 3,5%, 2009-ben: 2,2%, 2008-ban: 3,6%, 2007-ben: 1,84%-a, 2006-ban: 2,86%-a) válaszolt igennel és 97,2%-uk (2010-ben: 96,5%, 2009-ben: 97,8%, 2008-ban: 96,4%-uk, 2007-ben: 98,16%-uk, 2006-ban: 97,14%-uk) adott nemleges választ. Ébresztés A betegek több, mint felét (56,2%-át) továbbra is 6 óra előtt ébresztik (2010: 55,5%; 2009: 57%; 2008: 54,9%). A betegek 4,2%-a túlságosan korainak (2010: 4,2%; 2009: 2,8%; 2008: 4%), 18,3%-a pedig korainak ítélte az ébresztés időpontját (2010: 17,2%; 2009:16,7%; 2008: 16,7%). Étkeztetés Az étkeztetéssel kapcsolatosan az étel mennyiségét, minőségét, a tálalás körülményeit vizsgáltuk ben a kérdőívet kitöltők 28,4%-a kifogásolta az étel minőségét (2010-ben: 26,6%, 2009-ben: 28%, 2008-ban: 34%, 2007-ben: 30,8%, 2006-ban: 35%). Mennyire elégedett kezelőorvosával Az orvosi munkával kapcsolatos értékeléskor a kellő tájékoztatást, az udvariasságot, emberséges bánásmódot, a betegekre fordított időmennyiséget és az intimitást vettük figyelembe. A kezelő orvosokkal a fekvőbetegek elégedettek voltak (2011: 95,6%, 2010: 94,9%, 2009: 96%, 2008: 94%, 2007: 97%). Több klinika vonatkozásában szöveges észrevételek formájában is jelezték az orvosok, és a nővérek munkájával való elégedettségüket a betegek (I. sz. Belgyógyászati Klinika, II. sz. Belgyógyászati Klinika, III. sz. Belgyógyászati Klinika, Neurológiai Klinika, Infektológiai és Gyermekimmunológiai 3/5

4 Tanszék, Bőrgyógyászati Klinika, Gyermekgyógyászati Intézet, Idegsebészeti Klinika, Tüdőgyógyászati Klinika, Reumatológiai Tanszék, Sebészeti Intézet, Szemklinika, Urológiai Klinika). Nővérek, ápolók munkája A válaszadók 96,3%-a elégedett volt a nővérek és ápolók munkájával (2010: 97,6%, 2009: 96%, 2008: 95%, 2007: 98%). A nővérek és ápolók munkájának értékelése kiterjedt a hívásra való segítségnyújtás gyorsaságára, az intimitásra, az emberséges bánásmódra, a türelemre és a betegekre fordított időre. Több klinika vonatkozásában észrevételezték a betegek, hogy kevés az ápoló személyzet, túlterheltek a dolgozók.(i.sz. Belgyógyászati Klinika, Tüdőgyógyászati Klinika, Urológiai Klinika) Kiszolgáló személyzet magatartása A portások magatartásával centrum szinten a betegek 90,4%-a volt elégedett (2010: 91,5%, 2009: 92%, 2008: 89%). A takarítók magatartásával a betegek 88,8%-a volt elégedett (2010: 90,4%, 2009: 91%, 2008: 88%). Kicsit jobb értéket kaptunk a műtőssegéd, betegszállítók értékelésekor (2011: 92,8%, 2010: 95,2%, 2009: 95%, 2008: 94%). Több klinika vonatkozásában kifogásolták a betegek a takarítószemélyzet munkáját, viselkedését. (Fül-Orr- Gégészeti és Fej-Nyaksebészeti Klinika, II. sz. Belgyógyászati Klinika, Szülészeti és Nőgyógyászati Klinika) Higiéne A higiéne értékelésekor az ágynemű csere gyakoriságára, a szellőztetésre, a kórterem, a fürdőszoba, a WC tisztaságára vonatkozóan tettünk fel kérdéseket ben a WC-k tisztaságával a betegeknek 81,4%-a (2010: 79,9%, 2009: 78%, 2008: 75%, 2007: 81%), a fürdőszobák és zuhanyzók tisztaságával 84,2%-a (2010: 83,3%, 2009: 82%, 2008: 80%, 2007: 86%) volt elégedett centrumszinten. A szöveges megjegyzésekben több klinikán említették, hogy a WC-k száma kevés, a fürdőszobák, mosdók tisztasága kifogásolható. (I. sz. Belgyógyászati Klinika, Gyermekgyógyászati Intézet, Ortopédiai Klinika, Rehabilitáció és Fizikális Medicina Tanszék, Reumatológiai Tanszék, Sebészeti Intézet, Szülészeti és Nőgyógyászati Klinika) Szolgáltatások a klinika telepen A telefonálási lehetőségekkel 2011-ben a válaszadók 83,9%-a (2010-ben: 83,4%, 2009-ben: 87%, 2008-ban 79%, 2007-ben: 89%, 2006-ban: 84,5%) volt elégedett. A vásárlási lehetőségekkel 2011-ben centrumszinten a betegeknek 80,5%-a volt megelégedve (2010: 80,8%, 2009: 83%, 2008: 60%, 2007: 77,5%). Személye körüli teendők ellátása A betegek személye körüli teendők ellátásában 77,3%-ban a nővérek nyújtottak segítséget (2010: 77,9%, 2009: 74,8%, 2008: 77,6%, 2007: 85%) és 7,8%, illetve 12,6%-ban a szobatársak, illetve látogatók voltak a betegek segítségére. A betegek 0,6% nem kapott megfelelő segítséget senkitől. Környezeti zavaró tényezők Kérdés volt, hogy az egyént pihenése alatt a betegtársak rádiója, televíziója mennyire zavarta. A vizsgált időszakban a betegek kb. 75%-át nem zavarta a szobatársak rádiója és televíziója és a szobatársak látogatói. Gyógyszerelés A gyógyszereket a betegek 95,6%-a időben kapta meg a centrumszintű adatok alapján. 4/5

5 Újból ehhez a Klinikához fordulna-e? A válaszadók 93,6%-a betegsége esetén újból az adott klinikához fordulna (2010: 94,4%, 2009: 93,7%, 2008: 93,4%, 2007: 93%, 2006: 90,25%; 2005: 90,61%). Mennyire elégedett a Klinikával, az ott kapott ellátással minden szempontot figyelembe véve? Minden szempontot figyelembe véve a betegek 93,7%-a (2010: 96,5%, 2009: 95%, 2008: 93%, 2007: 97,8%) elégedett, vagy nagyon elégedett volt a kapott ellátással ban a betegek 4,6%-a minősítette közepesre a kapott ellátást, 2007-ben ez az arány 1,9% volt, 2008-ban 6%, 2009-ben 4%, 2010-ben 3,4%, 2011-ben 5,4%. Szöveges megjegyzés formájában a betegek több klinikára vonatkozóan ebben az évben is kifogásolták a kórtermek méretét, zsúfoltságát (II. sz. Belgyógyászati Klinika, Fül-Orr-Gégészeti és Fej- Nyaksebészeti Klinika) Ahhoz, hogy az egyes szervezeti egységekben szükséges változások megtörténhessenek, a vezetők kézhez kapják az adott klinikára vonatkozó számszerű adatokat és a szöveges megjegyzéseket is. Ezek értékelése a MICS ülések kötelező napirendi pontját képezi. Debrecen, augusztus 11. dr. Balatoni Ildikó OEC Minőségügyi Központ vezető stratégiai igazgatóhelyettes 5/5