Tájékoztató a Felügyelet 2009. IV. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről 1. A fogyasztói beadványok alakulása 2009 IV. negyedévére vonatkozóan a fogyasztói beadványok alakulását összehasonlítva az előző negyedév és az előző év hasonló időszak adataival az alábbi táblázat foglalja össze 1 : 2008. IV. negyedév 2009. III. negyedév 2009. IV. negyedév 2008. IV. né. változás változás Pénzpiaci 979 48,9 2 407 74,3 1 664 60,8 69,1 170,0 Tőkepiaci 32 1,6 44 1,4 39 1,4 88,6 121,9 Biztosítási 423 21,1 604 18,6 706 25,8 116,9 166,9 Pénztári 95 4,7 150 4,6 111 4,1 74,0 116,8 Máshová sorolt ügyek 474 23,7 35 1,1 217 7,9 620,0 45,8 Összesen 2 003 100,0 3 240 100,0 2 737 100,0 84,5 136,6 1 a panaszstatisztikai rendszer 2010. január 18-ai adatai alapján
A panaszok száma az előző negyedévhez viszonyítva 15,5 -os csökkenést mutat, azonban a múlt év azonos időszakához képest még mindig lényeges, 36,6 -os emelkedés tapasztalható. Egyedül a biztosítási szektor esetében emelkedett a panaszszám. A tárgynegyedévben e szektor közel 26 -os részaránya az összes panaszon belül 2008 IV. negyedévéhez képest 4,7, míg 2009 III. negyedévéhez képest 7,2 százalékponttal nőtt. A pénzpiaci szektort érintő panaszok száma az előző negyedévvel bezárólag folyamatosan, illetve kiugróan nőtt, azonban 2009 utolsó negyedévére a III. negyedévet alapul véve közel 70 -ára mérséklődött. A tőkepiaci panaszok száma mind a múlt negyedévhez, mind az egy évvel korábbi azonos időszakhoz viszonyítva sem mutat statisztikailag releváns változást, azonban a pénztári szektor esetében az előző időszakhoz viszonyítva 26 -os csökkenés érzékelhető. A tárgynegyedévben a szolgáltatás- és panasztípusok tekintetében az egyes adatokat csak az előző negyedévi számadatokkal hasonlítjuk össze, mert 2009 III. negyedévétől módosultak a panaszstatisztikai rendszeren belüli típus-besorolási kategóriák. 2
2. Pénz- és tőkepiaci beadványok 2.1 Pénz- és tőkepiaci beadványok alakulása intézménytípusonként 2008. IV. negyedév 2009. III. negyedév 2009. IV. negyedév 2008. IV. né. változás változás Bank 804 75,8 1 747 71,3 1 231 72,3 70,5 153,1 Pénzügyi vállalkozás 178 16,8 496 20,2 315 18,5 63,5 177,0 Takarékszövetkezet 31 2,9 46 1,9 45 2,6 97,8 145,2 Befektetési vállalkozás Egyéb pénz- és tőkepiaci panaszok 28 2,6 23 0,9 21 1,2 91,3 75,0 20 1,9 139 5,7 91 5,3 65,5 455,0 Pénz- és tőkepiac összesen 1 061 100,0 2 451 100,0 1 703 100,0 69,5 160,5 A tárgynegyedévben a pénzpiaci szektor minden intézménycsoport panaszszámstatisztikáját tekintve csökkenés volt tapasztalható az előző negyedévhez képest. 2009 IV. negyedévében a legtöbb panasz továbbra is a bankokra érkezett (72,3 ). Figyelemreméltó, hogy a pénz- és tőkepiaci szektoron belül az összességében kisebb volumenű pénzügyi vállalkozások ellen érkezett a panaszok 18,5 százaléka. Emellett jelentős az egyéb kategóriába sorolt pénz- és tőkepiaci panaszszám. Ennek keretében figyelemmel kísérjük például a nem felügyelt intézmények közé tartozó fogyasztói csoportszervező társaságokkal szembeni bejelentéseket, amelyek az egyéb kategória mintegy harmadát tették ki a vizsgált időszakban. 3
2.2 Pénz- és tőkepiaci szektort érintő beadványok szolgáltatási ágankénti a 2009. III. negyedév 2009. IV. negyedév változás Hitelezés összesen 1 545 63,0 1 051 61,7 68,0 Általános hitelezés 364 14,9 246 14,4 67,6 Áruhitel 72 2,9 34 2,0 47,2 Folyószámlahitel 18 0,7 10 0,6 55,6 Gépjárműhitel 226 9,2 151 8,9 66,8 Hitelkártya 78 3,2 86 5,0 110,3 Hitelezés összesen Jelzálog alapú szabad felhasználású hitel deviza 181 7,4 129 7,6 71,3 forint 35 1,4 34 2,0 97,1 Lakáshitel Személyi kölcsön deviza 317 12,9 165 9,7 52,1 forint 103 4,2 90 5,3 87,4 deviza 49 2,0 24 1,4 49,0 forint 70 2,9 59 3,5 84,3 Behajtás 32 1,3 23 1,4 71,9 Lízing 72 2,9 44 2,6 61,1 Folyószámla vezetés 192 7,8 128 7,5 66,7 Betét konstrukciók 99 4,0 48 2,8 48,5 Bankkártya műveletek 94 3,8 75 4,4 79,8 Pénzforgalom összesen átutalás 48 2,0 41 2,4 85,4 beszedés 12 0,5 20 1,2 166,7 egyéb 13 0,5 11 0,6 84,6 Befektetési szolgáltatás 128 5,2 89 5,2 69,5 egyéb 209 8,5 165 9,7 78,9 Egyéb összesen fogyasztói csoport szervezés (nem pénzügyi szolg.) 39 1,6 31 1,8 79,5 Összesen 2 451 100,0 1 703 100,0 69,5 A pénz- és tőkepiaci panaszok jelentős része (63 ) a korábbi negyedévekhez hasonlóan a hitelezéssel volt kapcsolatos. 4
2.3 Panasztípusok szerinti 2009. III. negyedév 2009. IV. negyedév változás Egyéb ügyviteli hibák 367 11,3 326 11,9 88,8 Elszámolás, megbízás teljesítés 466 14,4 280 10,2 60,1 Szolgáltatás minősége 313 9,7 243 8,9 77,6 Tájékoztatási hiányosság 314 9,7 169 6,2 53,8 Törlesztőrészlet mértéke 202 6,2 167 6,1 82,7 Jutalék, költség, díj mértéke 174 5,4 143 5,2 82,2 Méltányossági kérelem 140 4,3 87 3,2 62,1 Kamatok mértéke 97 3,0 56 2,0 57,7 Egyoldalú szerződésmódosítás 119 3,7 43 1,6 36,1 KHR 35 1,1 37 1,4 105,7 Elő-, végtörlesztés 26 0,8 27 1,0 103,8 Állami támogatás 39 1,2 15 0,5 38,5 Jogosulatlan tevékenység 8 0,2 12 0,4 150,0 Árfolyam 40 1,2 11 0,4 27,5 Nyilvántartási hiányosság 22 0,7 11 0,4 50,0 Hozam mértéke 9 0,3 8 0,3 88,9 Pénzügyi visszaélés 6 0,2 8 0,3 133,3 Ügynöki tevékenység 12 0,4 6 0,2 50,0 Elektronikus szolgáltatás 4 0,1 4 0,1 100,0 Egyéb 58 1,8 50 1,8 86,2 Pénz- és tőkepiaci szektor összesen 2 451 75,6 1 703 62,2 69,5 Szektorok mindösszesen 3 240 100,0 2 737 100,0 84,5 Az előző negyedévhez hasonlóan leginkább az egyéb ügyviteli hibákkal, az elszámolások, megbízások teljesítésével, illetve a szolgáltatások minőségével kapcsolatos panaszokkal fordultak az ügyfelek a Felügyelethez. 5
2.4 A 10 legnagyobb beadványszámmal érintett hitelintézet panaszszáma és piaci részesedése 2009. IV. negyedév Ssz. Megnevezés Panasz Piaci részesedés* 1. OTP Bank 304 17,9 21,7 2. Raiffeisen Bank 133 7,8 8,2 3. CIB Bank 110 6,5 9,1 4. Erste Bank 94 5,5 9,5 5. Budapest Bank 89 5,2 3,0 6. K&H Bank 79 4,6 10,1 7. UniCredit Bank 68 4,0 5,8 8. Citibank Fióktelepe 47 2,8 2,2 9. MKB 43 2,5 9,6 10. AXA Bank Fióktelepe 41 2,4 1,3 Összesen 1 008 59,2 80,6 Pénz- és tőkepiaci ágazat összesen 1 703 100,0 100,0 * 2009. IV. negyedéves nettó eszközérték adatok alapján Az általános tendenciánál nagyobb mértékben, közel egyharmaddal csökkent a legnagyobb hitelintézetek ellen benyújtott panaszok száma 2009 III. negyedévéhez képest. 6
3. Biztosítókat érintő beadványok 3.1 Biztosítók elleni fogyasztói beadványok intézménycsoportonként 2008. IV. negyedév 2009. III. negyedév 2009. IV. negyedév 2008. IV. né. változás változás Biztosítás közvetítő 17 3,9 18 3,0 38 5,4 211,1 223,5 Biztosító egyesület 38 8,7 47 7,8 27 3,8 57,4 71,1 Biztosító rt. 380 87,4 539 89,2 641 90,8 118,9 168,7 Összesen 435 100,0 604 100,0 706 100,0 116,9 162,3 A biztosítási szektor esetében összességében és a biztosító egyesületek kivételével intézménytípusonként is fokozatosan növekedett a Felügyeletre benyújtott panaszok száma. Az előző év azonos időszakához képest mintegy 60 -kal több panasz érkezett a biztosító társaságokra, a közvetítőket érintő panaszok megduplázódtak. 7
3.2 Biztosítási tárgyú beadványok szolgáltatástípusonkénti a Szolgáltatás 2009. III. negyedév 2009. IV. negyedév változás Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás 229 37,9 293 41,5 127,9 Lakásbiztosítás/otthonbiztosítás 81 13,4 111 15,7 137,0 Unit-linked életbiztosítás 76 12,6 91 12,9 119,7 Hagyományos életbiztosítás 53 8,8 57 8,1 107,5 Casco 31 5,1 39 5,5 125,8 Egyéb vagyonbiztosítás 28 4,6 33 4,7 117,9 Hitelfedezeti életbiztosítás 33 5,5 26 3,7 78,8 Felelősségbiztosítás 15 2,5 12 1,7 80,0 Utazási biztosítás 11 1,8 11 1,6 100,0 Balesetbiztosítás/betegségbiztosítás 17 2,8 3 0,4 17,6 Hiteltörlesztési célú megtakarítási életbiztosítás 5 0,8 3 0,4 60,0 Kiterjesztett garancia 0 0,0 3 0,4 nem értelmezhető Egyéb 25 4,1 24 3,4 96,0 Összesen 604 100,0 706 100,0 116,9 3.3 Panasztípusok szerinti Panasztípus 2009. III. negyedév 2009. IV. negyedév változás Egyéb ügyviteli hibák 193 32,0 231 32,7 119,7 Kárigény/ szolgáltatási igény elutasítása 125 20,7 113 16,0 90,4 Kárügyintézés elhúzódása 91 15,1 111 15,7 122,0 Kártérítési összeg/ biztosítási összeg mértéke 75 12,4 93 13,2 124,0 Tájékoztatási hiányosság 67 11,1 70 9,9 104,5 Díjszámítás 11 1,8 21 3,0 190,9 Ügyviteli kérdések 5 0,8 13 1,8 260,0 Pénzügyi visszaélés 3 0,5 6 0,8 200,0 Pénzforgalom - egyéb 1 0,2 0 0,0 0,0 Egyéb 33 5,5 48 6,8 145,5 Összesen 604 100,0 706 100,0 116,9 A tárgynegyedévben kizárólag a biztosítási szektor panaszszáma nőtt; a szolgáltatástípusokat tekintve a panaszok háromnegyedét a kgfb-vel, a lakás- és életbiztosításokkal kapcsolatos ügyek teszik ki, míg a panasztípusok szerinti csoportosítás alapján hozzávetőlegesen ugyanekkora arányt képviselnek az egyéb ügyviteli hibák, illetve a kártérítésekkel összefüggő beadványok. 8
3.4 Biztosítók elleni panaszok száma és piaci részesedése Megnevezés 2009. IV. né. panasz Piaci részesedés* 1. Allianz 121 17,1 19,9 2. Groupama Garancia 118 16,7 10,5 3. Generali-Providencia 88 12,5 15,4 4. WABARD 38 5,4 0,6 5. AEGON 37 5,2 10,1 6. GENERTEL 30 4,2 0,5 7. UNIQA 29 4,1 6,4 8. Magyar Posta Biztosító 23 3,3 0,9 9. K&H Biztosító 20 2,8 4,4 10. ING 18 2,5 9,5 Összesen 522 73,9 78,1 Szektor összesen 706 100,0 100,0 * 2009. IV. negyedéves biztosítási ágak (társaságonkénti) díjbevétel adatai alapján 9
4. Pénztári szektort érintő beadványok 4.1 2009. IV. negyedévben a pénztári fogyasztói beadványok intézménytípusok szerinti a Pénztárak 2008. IV. negyedév 2009. III. negyedév 2009. IV. negyedév 2008. IV. né. változás változás Magánnyugdíjpénztár 50 46,7 89 59,3 67 60,4 75,3 134,0 Önkéntes nyugdíjpénztár 53 49,5 55 36,7 38 34,2 69,1 71,7 Egészségpénztár 2 1,9 4 2,7 5 4,5 125,0 250,0 Önsegélyező pénztár 2 1,9 2 1,3 1 0,9 50,0 50,0 Összesen 107 100,0 150 100,0 111 100,0 74,0 103,7 A Felügyeletre érkezett pénztári panaszok esetében az elmúlt két negyedévben az összes intézménytípusnál stagnálás vagy csökkenés mutatkozott. 10
4.2 Pénztári beadványok panasztípusok szerinti a Pénztárak 2009. III. negyedév 2009. IV. negyedév változás Hozam 33 22,0 14 12,6 42,4 Számlavezetés 27 18,0 20 18,0 74,1 Szolgáltatás 19 12,7 25 22,5 131,6 Tagsági viszony 17 11,3 20 18,0 117,6 Tagszervezés 5 3,3 8 7,2 160,0 Egyéb ügyviteli hibák 33 22,0 16 14,4 48,5 Egyéb 16 10,7 8 7,2 50,0 Összesen 150 100,0 111 100,0 74,0 Megfigyelhető, hogy a hozammal kapcsolatos panasztevők száma és aránya lényegesen lecsökkent. A számlavezetéssel összefüggő panaszok száma kisebb arányban, de szintén mérséklődött, azonban a panasztípusokon belüli részaránya nem változott, ellenben a szolgáltatással összefüggő bejelentéseké növekvő tendenciát mutat. 11
5. Ügyfélszolgálathoz érkező megkeresések A Felügyelet Ügyfélszolgálatát 2009 IV. negyedévében személyesen 727, telefonon 7275, írásban 1546 ügyfél kereste meg problémájával. A megkeresések számának növekedése az írásbeli (+ 23,2 ), főként interneten keresztüli megkereséseknél szembetűnő. Ügyfélszolgálati megkeresések 2008. IV. negyedév 2009. III. negyedév 2009. IV. negyedév 2008. IV. né. változás változás Személyes 744 9,6 869 9,0 727 7,6 83,7 97,7 Telefonon történő 5 722 74,1 7 510 78,0 7 275 76,2 96,9 127,1 Írásbeli 1 257 16,3 1 255 13,0 1 546 16,2 123,2 123,0 Összesen 7 723 100,0 9 634 100,0 9 548 100,0 99,1 123,6 Összességében véve az ügyfélszolgálathoz érkezett megkeresések száma az írásbeli megkeresések növekvő száma és aránya mellett az előző negyedévhez képest gyakorlatilag nem változott. 12