ÖSSZEFOGLALÓ A FELÜGYELET FOGYASZTÓVÉDELMI CÉLÚ II. NEGYEDÉVES HATÓSÁGI TEVÉKENYSÉGÉRŐL

Átírás

1 ÖSSZEFOGLALÓ A FELÜGYELET FOGYASZTÓVÉDELMI CÉLÚ II. NEGYEDÉVES HATÓSÁGI TEVÉKENYSÉGÉRŐL augusztus

2 A Felügyelet fogyasztóvédelmi célú II. es hatósági tevékenységét bemutató összefoglaló I. fejezete tartalmazza a Felügyelethez érkezett fogyasztói kérelmeket, melyeket a Felügyelet hatósági eljárásban vizsgál meg, valamint az Ügyfélszolgálathoz érkezett és közvetlenül megválaszolt megkereséseket. A II. fejezet a Felügyelet fogyasztóvédelmi hatósági eljárásairól, vizsgálati tapasztalatairól ad áttekintést. I. A Felügyelethez benyújtott fogyasztói kérelmek alakulása Fogyasztói kérelmek azok a jogszabályban meghatározott tartalmi és formai szempontoknak megfelelő kérelmek, amelyeket a Felügyelet hatósági fogyasztóvédelmi eljárás keretében vizsgál, és amely révén ellenőrzi, hogy az ágazati jogszabályokban meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek megfelel-e a kérelemmel érintett pénzügyi szervezet tevékenysége. A megkeresések azok az Ügyfélszolgálathoz érkezett beadványok, -ek, telefonos és személyes érdeklődések, amelyek vizsgálhatók hatósági eljárás keretében, valamint amelyek célja általános tájékozódás, illetve információkérés a Felügyelettől. 1. ábra 1. A fogyasztói kérelmek alakulása 2013 II. ében a Felügyelethez összesen darab fogyasztói kérelem érkezett. A es bontásban részletezett számadatok a mellékletben található I. táblázatban tekinthetők meg. 2

3 Megfigyelhető, hogy a pénzpiaci kérelmek száma a múlt év azonos időszakához viszonyítva mintegy 11 %-kal, 2013 I. éhez képest pedig 20 %-ot meghaladóan csökkent. A pénzpiaci kérelmek részaránya még mindig a legjelentősebb: az összes kérelem közel 70 %-át teszi ki. A biztosítói szektort érintő kérelmek az összes kérelem negyedét foglalják magukba. A tőkepiaci szektorra érkező kérelmek darabszáma, illetve aránya már hosszú ideje képvisel jelentős súlyt. A pénztári szektort érintő kérelmek száma és aránya az elmúlt ek során erőteljesen visszaesett, és jelenleg már marginálisnak tekinthető II. ére vonatkozóan a fogyasztói kérelmek megoszlását összehasonlítva az előző és az előző év hasonló időszakának adataival az alábbi táblázat foglalja össze: 1. táblázat A Felügyelethez érkezett fogyasztói kérelmek szektorok közötti megoszlása Szektor II I II I. né II. né. darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás % % Pénzpiaci ,5% ,1% ,6% 78,6% 89,3% Tőkepiaci 18 1,0% 21 1,0% 26 1,6% 123,8% 144,4% Biztosítási ,3% ,2% ,7% 89,3% 102,9% Pénztári 62 3,4% 34 1,7% 16 1,0% 47,1% 25,8% Be sorolt kérelmek 33 1,8% 20 1,0% 19 1,1% 95,0% 57,6% Összesen ,0% ,0% ,0% 81,4% 90,4% 2. ábra 3

4 2. Pénz- és tőkepiaci kérelmek 2.1 Pénz- és tőkepiaci kérelmek alakulása intézménytípusonként 3. ábra A tárgyben megfigyelhető, hogy a legtöbb kérelem (780 db) továbbra is a bankokkal kapcsolatban érkezett. A megelőző ekhez hasonlóan a pénz- és tőkepiaci kérelmek közel negyede ismét a pénzügyi vállalkozásokat érintette. A felügyelt intézmények közé tartozó fogyasztói csoportszervező társaságokkal szembeni kérelmek mennyisége (7 db) a vizsgált időszakban mérséklődött, és a tárgyben az egyéb kategória csupán 10 %-át tette ki. 2. táblázat A pénz- és tőkepiaci szektort érintő fogyasztói kérelmek intézménytípusonkénti megoszlása Intézménytípus II I II I. né II. né. darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás % % Bank ,7% ,0% ,7% 78,9% 80,5% Pénzügyi vállalkozás ,1% ,3% ,1% 72,4% 108,9% Takarékszövetkezet 30 2,3% 37 2,5% 38 3,3% 102,7% 126,7% Befektetési vállalkozás 12 0,9% 11 0,7% 11 0,9% 100,0% 91,7% Egyéb kérelmek 39 3,0% 67 4,5% 70 6,0% 104,5% 179,5% Pénz- és tőkepiaci szektor összesen ,0% ,0% ,0% 79,2% 90,1% 4

5 2.2 Pénz- és tőkepiaci szektort érintő kérelmek szolgáltatási ágankénti megoszlása 3. táblázat A pénz- és tőkepiaci szektort érintő fogyasztói kérelmek szolgáltatástípusonkénti megoszlása Szolgáltatástípus II I II I. né II. né. darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás % % áruhitel 26 2,0% 17 1,2% 13 1,1% 76,5% 50,0% folyószámlahitel 20 1,5% 22 1,5% 20 1,7% 90,9% 100,0% gépjárműhitel 100 7,7% ,0% ,9% 73,8% 163,0% Hitelezés összesen hitelkártya 47 3,6% 76 5,1% 47 4,0% 61,8% 100,0% jelzálog alapú szabad felhasználású hitel lakáshitel deviza ,3% ,8% ,0% 61,9% 55,2% forint 20 1,5% 25 1,7% 21 1,8% 84,0% 105,0% deviza ,9% 141 9,6% 110 9,4% 78,0% 60,8% forint 58 4,5% 54 3,7% 44 3,8% 81,5% 75,9% személyi kölcsön deviza 26 2,0% 63 4,3% 51 4,4% 81,0% 196,2% forint 55 4,2% 45 3,0% 60 5,1% 133,3% 109,1% egyéb hitel (behajtás, kézizálog hitel, gyorshitel) ,9% ,1% ,4% 74,7% 68,9% Hitelezés összesen ,1% ,0% ,6% 75,5% 82,3% Lízing összesen ingatlanlízing 12 0,9% 7 0,5% 2 0,2% 28,6% 16,7% gépjárműlízing 43 3,3% 43 2,9% 29 2,5% 67,4% 67,4% Folyószámla vezetés 64 4,9% 110 7,5% 89 7,6% 80,9% 139,1% Betét konstrukciók 13 1,0% 27 1,8% 23 2,0% 85,2% 176,9% Bankkártya műveletek 33 2,5% 35 2,4% 25 2,1% 71,4% 75,8% Pénzforgalom összesen átutalás 6 0,5% 12 0,8% 19 1,6% 158,3% 316,7% beszedés 2 0,2% 3 0,2% 1 0,1% 33,3% 50,0% egyéb 4 0,3% 2 0,1% 2 0,2% 100,0% 50,0% Befektetési szolgáltatás 32 2,5% 34 2,3% 25 2,1% 73,5% 78,1% Egyéb összesen egyéb 80 6,3% 99 6,7% ,4% 134,3% 166,3% fogyasztói csoportszervezés ( pénzügyi szolg.) 20 1,5% 26 1,8% 7 0,6% 26,9% 35,0% Pénz- és tőkepiaci szektor összesen ,0% ,0% ,0% 79,2% 90,1% 5

6 2013. II. ben a pénz- és tőkepiaci kérelmek több mint kétharmada (814 db) a korábbi ekhez hasonlóan a hitelezéssel volt kapcsolatos. A kérelemszámok megoszlását tekintve a jelentősebb súllyal bíró szolgáltatástípusok közül valamennyi esetében csökkenés tapasztalható az I. hez képest. Az egy évvel korábbi adatokhoz viszonyítva egyedül a gépjárműhiteleknél emelkedett nagyobb mértékben a kérelemszám (63 %-kal), a többi szolgáltatástípus csökkenést vagy stagnálást mutat. A deviza alapú (lakáscélú és szabad felhasználású) jelzáloghitelekkel, valamint a deviza alapú személyi kölcsönökkel kapcsolatos kérelmek összesített száma 2012 IV. e óta folyamatosan csökkenő tendenciájú, arányuk ezen időszak alatt mintegy 32 %-ról 24 %-ra mérséklődött. 4. ábra 6

7 2.3 Pénz- és tőkepiaci szektort érintő kérelmek megoszlása a kérelmek típusa szerint A leggyakrabban előforduló öt kérelemtípus közül csak az elszámolásokkal, megbízások teljesítésével kapcsolatos ügyek száma emelkedett jelentősebb mértékben (15 %) 2012 azonos időszakához képest. 5. ábra 7

8 A kérelemtípusok szerinti részletes megoszlást az alábbi táblázat mutatja. 4. táblázat A pénz- és tőkepiaci szektort érintő fogyasztói kérelmek kérelemtípusonkénti megoszlása Kérelemtípus Elszámolás, megbízás teljesítés II I II I. né II. né. darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás % % ,2% ,3% ,3% 91,8% 115,3% Szolgáltatás minősége ,1% ,6% ,6% 62,2% 86,8% Tájékoztatási hiányosság 128 9,9% ,6% ,3% 70,2% 93,8% Egyéb ügyviteli hibák 105 8,1% 136 9,2% 111 9,5% 81,6% 105,7% Méltányossági kérelem 109 8,4% 119 8,1% 85 7,3% 71,4% 78,0% Jutalék, költség, díj mértéke 53 4,1% 67 4,5% 67 5,7% 100,0% 126,4% Kamatok mértéke 48 3,7% 93 6,3% 45 3,8% 48,4% 93,8% Egyoldalú szerződésmódosítás 24 1,8% 52 3,5% 37 3,2% 71,2% 154,2% Jogosulatlan tevékenység 2 0,2% 21 1,4% 21 1,8% 100,0% 1050,0% Törlesztőrészlet mértéke 25 1,9% 31 2,1% 16 1,4% 51,6% 64,0% ATM-használat 0 0,0% 9 0,6% 15 1,3% 166,7% Árfolyam 22 1,7% 17 1,2% 14 1,2% 82,4% 63,6% Állami támogatás 6 0,5% 10 0,7% 10 0,9% 100,0% 166,7% Elő-, végtörlesztés ,1% 10 0,7% 8 0,7% 80,0% 4,4% Nyilvántartási hiányosság 3 0,2% 5 0,3% 5 0,4% 100,0% 166,7% KHR 25 1,9% 18 1,2% 4 0,3% 22,2% 16,0% Pénzügyi visszaélés 8 0,6% 9 0,6% 3 0,3% 33,3% 37,5% Rendszerhiba 4 0,3% 6 0,4% 3 0,3% 50,0% 75,0% Hozam mértéke 5 0,4% 1 0,1% 2 0,2% 200,0% 40,0% Elektronikus szolgáltatás 3 0,2% 5 0,3% 1 0,1% 20,0% 33,3% Ügynöki tevékenység 2 0,2% 0 0,0% 0 0,0% Egyéb 20 1,5% 19 1,3% 40 3,4% 210,5% 200,0% 0,0% Pénz- és tőkepiaci szektor összesen ,0% ,0% ,0% 79,2% 90,1% A pénzpiaci szektornál lefolytatott, kérelemre induló fogyasztóvédelmi eljárásokban megállapított legjellemzőbb jogszabálysértések a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi előírások megsértése, a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény be tartása, valamint a fogyasztói kölcsönszerződésekkel kapcsolatos egyoldalú szerződésmódosításokra vonatkozó jogszabály megsértése. A tőkepiaci szektort érintő jogszabálysértés a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat folytatása, a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi előírások megsértése, illetve a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló törvény megsértése. 8

9 2.4 A 10 legnagyobb kérelemszámmal érintett hitelintézet/fióktelep és ezek piaci részesedése 5. táblázat A 10 legnagyobb kérelemszámmal érintett hitelintézet/fióktelep és ezek piaci részesedése Hitelintézet Kérelem II. Piaci részesedés* darab % % AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepe 37 4,1% 1,4% Budapest Hitel- és Fejlesztési Bank Nyrt. 41 4,6% 7,1% CIB Bank Zrt. 49 5,5% 3,5% Erste Bank Hungary Zrt ,7% 11,5% FHB Kereskedelmi Bank Zrt. és FHB Jelzálogbank Nyrt. 32 3,6% 2,5% K&H Bank Zrt. 62 6,9% 8,4% Magyar Cetelem Bank Zrt. 29 3,2% 5,5% Merkantil Váltó és Vagyonbefektető Bank Zrt. 25 2,8% 1,4% OTP Bank Nyrt. és OTP Jelzálogbank Zrt ,1% 31,7% Raiffeisen Bank Zrt. 65 7,2% 5,8% fenti 10 hitelintézet/fióktelep összesen ,7% 78,8% Pénz- és tőkepiaci szektor (a pénzügyi vállalkozás nélkül) összesen ,0% 100,0% * A Felügyelet 2012 I. étől új módszertan alapján állapítja meg a hitelintézetek piaci részesedését. Az új vetítési alap a kötelező intézményi adatszolgáltatásból megállapított, tárgy végén (a Felügyelet rendelkezésére álló, jelenleg legfrissebb, június 30-án) fennálló lakossági hitel-szerződések darabszáma. Tájékoztató adat: a kötelező intézményi adatszolgáltatás alapján a hitelintézetek és a fióktelepek összes, a Felügyelet rendelkezésére álló, jelenleg legfrissebb, június 30-án fennálló lakossági hitelszerződéseinek darabszáma volt. 9

10 3. Biztosítókat érintő kérelmek 3.1 Biztosítókat érintő fogyasztói kérelmek intézménycsoportonként A Felügyelethez érkezett fogyasztói kérelmek megoszlása alapján megállapítható, hogy 2013 II. ében az elmúlt ekhez hasonlóan az összes fogyasztói kérelem közel 28 %-át (461 db) a biztosítási szektor szereplőivel kapcsolatos ügyek tették ki. 6. táblázat A biztosítási szektort érintő fogyasztói kérelmek intézménytípusonkénti megoszlása Intézménytípus II I II I. né II. né. darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás % % Biztosító rt ,0% ,4% ,7% 85,8% 98,1% Biztosítás közvetítő 11 2,5% 17 3,3% 26 5,6% 152,9% 236,4% Biztosító egyesület 11 2,5% 12 2,3% 17 3,7% 141,7% 154,5% Biztosítási szektor összesen ,0% ,0% ,0% 89,3% 102,9% 3.2 Biztosítási tárgyú kérelmek szolgáltatástípusonkénti megoszlása A legjellemzőbb három szolgáltatástípust (kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás, lakás-, és otthonbiztosítás, unit-linked életbiztosítás) tekintve az előző év azonos időszaki adataihoz képest valamennyi esetében mérsékelt (10-15 % körüli) kérelemszám-növekedés, míg az elmúlt hez viszonyítva ennél valamivel nagyobb mértékű kérelemszám-csökkenés figyelhető meg. A kérelemtípusok szerinti csoportosítás alapján a díjszámítással kapcsolatos kérelmek száma a megelőző adataihoz viszonyítva harmadával csökkent. Növekedés figyelhető meg a kártérítési, biztosítási összeg nagyságát kifogásoló kérelmek esetében, míg a tájékoztatási hiányosságokkal összefüggésben jelentősen kevesebb kérelem érkezett. 10

11 6. ábra 7. táblázat A biztosítási szektort érintő fogyasztói kérelmek szolgáltatástípusonkénti megoszlása Szolgáltatástípus Kötelező gépjárműfelelősségbiztosítás II I II I. né II. né. darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás % % ,1% ,9% ,0% 84,4% 109,4% Lakásbiztosítás/ otthonbiztosítás 87 19,4% ,7% ,7% 85,5% 114,9% Unit-linked életbiztosítás 48 10,7% 60 11,6% 52 11,3% 86,7% 108,3% Hagyományos életbiztosítás 52 11,6% 22 4,3% 32 6,9% 145,5% 61,5% Casco 26 5,8% 25 4,8% 22 4,8% 88,0% 84,6% Balesetbiztosítás/ betegségbiztosítás 10 2,2% 14 2,7% 13 2,8% 92,9% 130,0% Hitelfedezeti életbiztosítás 15 3,3% 14 2,7% 11 2,4% 78,6% 73,3% Felelősségbiztosítás 8 1,8% 10 1,9% 7 1,5% 70,0% 87,5% Hiteltörlesztési célú megtakarítási életbiztosítás 0 0,0% 2 0,4% 5 1,1% 250,0% Egyéb vagyonbiztosítás 14 3,1% 20 3,9% 4 0,9% 20,0% 28,6% Utazási biztosítás 8 1,8% 7 1,4% 1 0,2% 14,3% 12,5% Kiterjesztett garancia 0 0,0% 1 0,2% 1 0,2% 100,0% Egyéb 41 9,2% 44 8,5% 61 13,2% 138,6% 148,8% Biztosítási szektor összesen ,0% ,0% ,0% 89,3% 102,9% 11

12 3.3 Kérelemtípusok szerinti megoszlás 7. ábra 8. táblázat A biztosítási szektort érintő fogyasztói kérelmek kérelemtípusonkénti megoszlása Kérelemtípus II I II I. né II. né. darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás % % Kárigény/ szolgáltatási igény elutasítása ,6% ,8% ,1% 107,4% 93,5% Egyéb ügyviteli hibák 87 19,4% 75 14,5% 81 17,6% 108,0% 93,1% Kártérítési összeg/ biztosítási összeg mértéke 43 9,6% 62 12,0% 72 15,6% 116,1% 167,4% Díjszámítás 28 6,3% ,6% 68 14,8% 67,3% 242,9% Tájékoztatási hiányosság Kárügyintézés elhúzódása 85 19,0% 64 12,4% 45 9,8% 70,3% 52,9% 25 5,6% 40 7,8% 31 6,7% 77,5% 124,0% Ügyviteli kérdések 0 0,0% 5 1,0% 4 0,9% 80,0% Jogosulatlan tevékenység 1 0,2% 2 0,4% 3 0,7% 150,0% 300,0% Pénzügyi visszaélés 1 0,2% 8 1,6% 2 0,4% 25,0% 200,0% Rendszerhiba 0 0,0% 0 0,0% 2 0,4% Egyéb 54 12,1% 51 9,9% 37 8,0% 72,5% 68,5% Biztosítási szektor összesen ,0% ,0% ,0% 89,3% 102,9% A biztosítási szektor esetében elsősorban a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat folytatása, valamint a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi előírások megsértése következtében került sor fogyasztóvédelmi intézkedés alkalmazására. 12

13 3.4 A legnagyobb kérelemszámmal érintett biztosítók és ezek piaci részesedése 9. táblázat A legnagyobb kérelemszámmal érintett biztosítók és ezek piaci részesedése Biztosító Kérelem II. Piaci részesedés* darab % % AEGON Magyarország Általános Biztosító Zrt ,6% 17,0% Allianz Hungária Biztosító Zrt ,9% 15,5% Generali-Providencia Biztosító Zrt. 44 9,5% 10,4% Genertel Biztosító Zrt. 12 2,6% 2,2% Groupama Garancia Biztosító Zrt ,2% 15,9% K&H Biztosító Zrt. 31 6,7% 9,4% KÖBE Közép-európai Kölcsönös Biztosító Egyesület Magyar Posta Biztosító Zrt. és Magyar Posta Életbiztosító Zrt. 15 3,3% 1,8% 17 3,7% 5,1% SIGNAL Biztosító Zrt. 12 2,6% 3,3% UNIQA Biztosító Zrt. 26 5,6% 7,2% Wáberer Hungária Biztosító Zrt. 14 3,0% 1,4% Fenti biztosítók összesen ,7% 89,2% Biztosítói szektor összesen ,0% 100,0% * A Felügyelet 2012 I. étől új módszertan alapján állapítja meg a biztosítók piaci részesedését. Az új vetítési alap a kötelező intézményi adatszolgáltatásból megállapított, tárgy végén (a Felügyelet rendelkezésére álló, jelenleg legfrissebb, június 30-án) fennálló lakossági szerződések darabszáma. Tájékoztató adat: a kötelező intézményi adatszolgáltatás alapján a biztosítók összes, a Felügyelet rendelkezésére álló, jelenleg legfrissebb június 30-án fennálló lakossági szerződéseinek darabszáma volt. 13

14 4. Pénztári szektort érintő kérelmek II. ben a pénztári fogyasztói kérelmek intézménytípusok szerinti megoszlása A pénztári szektort érintő kérelmek száma a tárgyidőszakban tovább csökkent mind 2012 II. éhez, mind 2013 I. éhez viszonyítva. A magánnyugdíjpénztárakkal kapcsolatos ügyek mennyiségét tekintve folyamatos és számottevő visszaesés tapasztalható, míg az egészségpénztárakkal, illetve az önsegélyező pénztárakkal összefüggő kérelmekkel továbbra is csak igen ritkán fordulnak a fogyasztók a Felügyelethez. 10. táblázat A pénztári szektort érintő fogyasztói kérelmek intézménytípusonkénti megoszlása Intézménytípus Önkéntes nyugdíjpénztár II I II I. né II. né. darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás % % 15 24,2% 6 17,6% 9 56,2% 150,0% 60,0% Magánnyugdíjpénztár 45 72,6% 25 73,6% 5 31,2% 20,0% 11,1% Egészségpénztár 2 3,2% 3 8,8% 1 6,3% 33,3% 50,0% Önsegélyező pénztár 0 0,0% 0 0,0% 1 6,3% Pénztári szektor összesen ,0% ,0% ,0% 47,1% 25,8% 4.2 Pénztári kérelmek kérelemtípusok szerinti megoszlása 11. táblázat A pénztári szektort érintő fogyasztói kérelmek kérelemtípusonkénti megoszlása Kérelemtípus II I II I. né II. né. darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás % % Tagi kifizetés 39 62,9% 14 41,3% 6 37,4% 42,9% 15,4% Szolgáltatás 10 16,1% 8 23,5% 3 18,8% 37,5% 30,0% Egyéb ügyviteli hibák 6 9,7% 0 0,0% 2 12,5% Számlavezetés 0 0,0% 0 0,0% 1 6,3% Tagsági viszony 0 0,0% 3 8,8% 0 0,0% 0,0% Rendszerhiba 0 0,0% 1 2,9% 0 0,0% 0,0% 33,3% Egyéb 7 11,3% 8 23,5% 4 25,0% 50,0% 57,1% Pénztári szektor összesen ,0% ,0% ,0% 47,1% 25,8% A pénztári szektort érintően a tárgyidőszakban a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi előírások megsértése, illetve tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat folytatása következtében került sor fogyasztóvédelmi bírság kiszabására. 14

15 5. A Felügyelet ügyfélszolgálatához érkező megkeresések A Felügyelethez érkezett fogyasztói kérelmek mellett az összefoglaló e fejezetében es bontásban szemléltetjük az ügyfélszolgálathoz érkezett megkeresések számának alakulását. A részletezett számadatok a mellékletben található I. táblázatban tekinthetők meg. 8. ábra A Felügyelethez 2013 II. ében összesen ügyfélszolgálati megkeresés érkezett. Ez mind az előző év azonos időszaki adatához, mind az előző i értékhez viszonyítva kisebb mértékű ügyszám csökkenést mutat, ami elsősorban a pénzpiaci és a biztosítási szektorral kapcsolatos megkeresések számának csökkenésére vezethető vissza. 12. táblázat A Felügyelet ügyfélszolgálatához érkezett megkeresések alakulása Ügyfélszolgálati megkeresés II I II I. né II. né. darab megoszlás darab megoszlás darab megoszlás % % Személyes ,4% ,8% ,0% 105,0% 103,4% Telefonon történő ,4% ,9% ,5% 94,6% 105,8% Írásbeli ,2% ,3% ,5% 88,8% 86,0% Összesen ,0% ,0% ,0% 93,6% 98,0% 15

16 II. A Felügyelet fogyasztóvédelmi hatósági eljárásainak tapasztalatai 1. Hivatalból indult vizsgálatok A Felügyelet folyamatos felügyeletet gyakorol a pénzügyi szervezetek felett, és ennek keretében II. ben is azon fogyasztóvédelmi rendelkezések betartásának ellenőrzése céljából indított hivatalból fogyasztóvédelmi vizsgálatokat, melyek kapcsán kiemelkedő kockázatot mutató gyakorlatok jutottak a tudomására. 1.1 Pénzpiaci szektor A pénzpiaci szektor fogyasztóvédelmi cél- és témavizsgálatainak fő irányvonalát az előző hez hasonlóan a pénzügyi szervezetek tranzakciós illeték áthárításával kapcsolatos gyakorlatának, illetve az egyoldalú szerződésmódosítás jogszerűségének felülvizsgálatai képezték, mindemellett kiemelt jelentőségűek a pénzügyi vállalkozások hirdetési tevékenységének ellenőrzései A tranzakciós illeték áthárítása új díj bevezetésével A Felügyelet 2013 januárjában rendkívüli adatszolgáltatás keretében kért információkat a hazai pénzforgalmi szolgáltatóktól arra vonatkozóan, hogy a tranzakciós illetékről szóló jogszabály tavaly július végi kihirdetésétől fogva módosítottak-e szolgáltatási díjaikon, s ennek kapcsán a vonatkozó jogszabályi előírások szerint jártak-e el. Az első adatszolgáltatási jelentések alapján a Felügyelet II. ben több pénzforgalmi szolgáltatónál fogyasztóvédelmi témavizsgálatot folytatott. A KDB Bank Zrt.-nél végzett vizsgálat megállapította: a bank január 1-jétől Illetékköteles fizetési művelet felára elnevezéssel új díj alkalmazását kezdte meg a már korábban megkötött számlaszerződései esetében, a hitelintézet által elismerten a tranzakciós illeték áthárításának okából. A hitelintézeti törvény rendelkezése szerint azonban új díjfajta bevezetésével a szerződés egyoldalúan módosítható. A törvénynek ezt a lépést tiltó passzusa olyan ügyfélvédelmi rendelkezés, amelynek célja, hogy az ügyfelek a szerződéskötéskor előre megismerhessék, hogy a pénzügyi szervezet a szerződés tartama alatt pontosan milyen díjakat alkalmazhat a szolgáltatás nyújtása során. A történtek miatt a Felügyelet a jogsértő magatartás további folytatásának azonnali megtiltása mellett 10 millió forint fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki a KDB Bank Zrt.-re. A Felügyelet egyúttal kötelezte a hitelintézetet, hogy legkésőbb július 31-ig fizesse vissza ügyfeleinek a tőlük Illetékköteles fizetési művelet felára jogcímen a határozat kézhezvételéig jogszabálysértő módon beszedett díjak összegét. A hitelintézet a vizsgálat adatai szerint havonta közel 20 millió forint összegű díjat szedett be jogszerűtlenül, így az intézménynek a január-május hónapokat érintően, nagyságrendileg mintegy millió forintnyi összeget kell visszatérítenie ügyfeleinek. 16

17 1.1.2 A tranzakciós illeték új díjfajta bevezetésével és díjszámítási módszer megváltoztatásával történő, jogsértő továbbterhelése A Magyarországi Volksbank Zrt.-nél hivatalból elvégzett fogyasztóvédelmi vizsgálat megállapította, hogy a bank március 2-tól Könyvelési díj elnevezéssel új díjat vezetett be 20, már meglévő számlacsomagja és 2 ugyanilyen bankkártyája esetében, a hitelintézet által elismerten a tranzakciós illeték áthárításának céljából. A hitelintézeti törvény rendelkezése szerint azonban új díjfajta bevezetésével a szerződés egyoldalúan módosítható. A módosításhoz a bank kérte az ügyfelek aktív hozzájárulását, csak annak hallgatólagos elfogadását vagy a szerződés felmondását tette lehetővé számukra. A Volksbank ezt megelőzően, február 11. és március 1. között a Könyvelési díj életbe lépéséig 20 számlacsomagjánál az ügyfelekre nézve hátrányosan módosította a szerződésekben foglalt díjszámítási módot is, úgy, hogy a korábbi fix összegű helyett százalékos mértékű (de meghatározott minimumdíjat is tartalmazó) metódust vezetett be. A számítási módszer egyoldalú megváltoztatását viszont szintén tiltja a hitelintézeti törvény. A feltárt jogszabálysértés miatt a Felügyelet a jogsértő magatartás további folytatásának azonnali megtiltása mellett összesen 21 millió forint fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki a Volksbank számára. A Felügyelet egyúttal arra kötelezte a hitelintézetet, hogy legkésőbb augusztus 15-ig fizesse vissza ügyfeleinek a tőlük Könyvelési díj jogcímen, illetve a díjszámítási mód megváltoztatásával a határozat kézhezvételéig jogszabálysértő módon beszedett díjak összegét. A hitelintézet a vizsgálat adatai szerint május elejéig összességében mintegy 233 millió forintnyi díjat szedett be jogszerűtlenül, így az intézménynek ezt az összeget kell visszatérítenie ügyfeleinek A casco díj devizában való felszámítása és jogellenes egyoldalú szerződésmódosítás végrehajtása A Felügyelet fogyasztóvédelmi célvizsgálatot folytatott le a Lombard Lízing Zrt.-nél, mivel azt észlelte, hogy a pénzügyi vállalkozás deviza alapú gépjárműhitelei kapcsán a csoportos biztosítás keretében felmerülő casco díjakat devizában terhelte a fogyasztókra, holott a biztosítás forintalapú, s azt a Lombard Lízing Zrt. is forintban fizeti a biztosítónak. A vizsgálati megállapítások szerint a Lombard Lízing Zrt. közel 14 ezer darab, casco biztosítási szerződéses módozatú szerződésénél azért számított fel magasabb kamatot (kamatfelárat), mert az érintett fogyasztóknak a tőke- és kamattartozás mellett a casco díját is deviza alapon kellett megfizetniük. A hitelintézeti törvény szeptember 29-ei módosítása ugyanakkor a fogyasztók vagyoni érdekeinek védelme, anyagi kockázatuk csökkentése érdekében meghatározta, hogy fogyasztói hitelszerződéseknél a pénzügyi intézmények csak kivételes esetben számíthatják fel devizában a díjakat és költségeket, márpedig e szigorú feltételek a társaság által terhelt casco díj esetében álltak fenn. Mivel a jogsértést a társaság a fogyasztók széles körét érintően, huzamosabb időn át valósította meg, a Felügyelet 20 millió forint fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki a Lombard Lízing Zrt.-re, s eltiltotta a jogsértő magatartás folytatásától. A felügyeleti határozat kötelezte a pénzügyi vállalkozást arra is, hogy augusztus 31. napjáig fizesse vissza az érintett fogyasztóknak a tőlük jogtalanul beszedett mintegy 380 millió forintot. A Felügyelet fogyasztói jelzések alapján fogyasztóvédelmi célvizsgálatot folytatott le annak kapcsán is, hogy a Lombard Lízing Zrt. a finanszírozási konstrukciókhoz kapcsolódó KHR bekerülési díj elnevezésű díjtétel egyoldalú módosítása esetében betartotta-e a fogyasztók előzetes tájékoztatására vonatkozó rendelkezéseket. A felügyeleti vizsgálat azzal a megállapítással zárult, hogy a társaság a augusztus 1-jei és a augusztus 1-jei díjemelései előtt csak 3, illetve 5 nappal korábban tette közzé hirdetményében a díjtételek változását, a hitelintézeti törvényben előírt 60 nap helyett. Emellett súlyosan megsértette a jogszabályi előírásokat azzal, hogy tájékoztatta levélben szerződött fogyasztóit a díjtétel módosításáról. A társaság ezzel tette lehetővé azt, hogy a fogyasztók a díjtétel kedvezőtlen módosítására tekintettel megfontolhassák a 17

18 hitelszerződések jogszabály szerinti díjmentes felmondásának lehetőségét. A Felügyelet a fogyasztók széles körét érintő jogsértés miatt 5 millió forint bírságot szabott ki, megtiltotta a jogsértés folytatását, s kötelezte a társaságot a felügyeleti határozat kézhezvételéig felszámított díjtöbblet, közel 1 millió forint érintett fogyasztók részére történő visszatérítésére Hitelkártyára vonatkozó tisztességtelen hirdetési tevékenység A Felügyelet fogyasztói jelzés alapján célvizsgálatot folytatott le annak kapcsán, hogy a TESCO Vásárlókártyára (hitelkártyára) vonatkozó hirdetési tevékenység megfelel-e a jogszabályban előírtaknak. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárását lezáró határozatában megállapította, hogy az egyik hazai hitelintézet függő ügynökeként eljáró TESCO Global Zrt. a hirdetések kapcsán elkövetett mulasztásával tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytatott. A TESCO Global Zrt. a hirdetésekben a hitelkártya THM értéke mellett annak kamatát is közzétette. A fogyasztóknak nyújtott hitelről szóló törvény szerint azonban, ha egy szolgáltató hirdetéseiben a THM mellett - a saját megfontolása szerint kiválasztott - egyéb, a hitelt jellemző számadatot is megjelöl, akkor egyúttal reprezentatív példával (hitelkártyánál 375 ezer forint hitelösszeggel és 1 év futamidővel számítva) be kell mutatnia többek közt a hitelért fizetendő teljes díj mértékét, a fogyasztó által fizetendő teljes összeget, a törlesztőrészletek összegét, illetve a hitel futamidejét is. E hiteljellemzők megadása helyett azonban a TESCO Global Zrt. szövegeket tüntetett fel a katalógusaiban. A Felügyelet álláspontja szerint a TESCO Global Zrt. mulasztásával tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot valósított meg, ugyanis a reprezentatív példa alkalmazását a jogalkotó azért írta elő, hogy segítse a fogyasztókat a számukra legmegfelelőbb hiteltermék kiválasztásában. Az a körülmény, hogy a TESCO Global Zrt. a reprezentatív példát hiányosan, egyes, lényeges paramétereit tekintve jelöléssel látta el, akadályozta a fogyasztókat abban, hogy a különböző hiteltermékeket objektív szempontok alapján összehasonlíthassák, és ezen összehasonlítás eredményeképpen legyenek képesek dönteni arról, hogy melyik hitelt is kívánják igénybe venni, s e szerint kötelezettséget vállalni a hitel visszatérítésére. A Felügyelet a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt kiszabott 20 millió forint fogyasztóvédelmi bírság megállapításakor figyelembe vette, hogy a társaság a jogsértő állapotot huzamos időn át, országos szinten tartotta fenn: a hitelkártya hiányos hirdetései 2011 áprilisa és 2012 májusa között összesen 172 lapszámban jelentek meg, így a jogsértés a fogyasztók rendkívül széles körét érintette. A társaság március - áprilisi hirdetéseiben továbbá a banki hirdetményektől eltérő, annál magasabb THM értéket (42,6 százalék helyett 45,3 százalékot) tüntetett fel a hitelkártyára vonatkozóan. A fogyasztók viszont e periódusban is ténylegesen a banki hirdetmények szerinti alacsonyabb THM értékű hitelt kapták, így e tekintetben anyagi hátrány érte őket. Mindazonáltal a Felügyelet megtiltotta a jogsértő gyakorlat folytatását Záloghitel-termék tiltott módon, sorsolással való reklámozása A Felügyelet saját észlelése és közérdekű bejelentés alapján fogyasztóvédelmi vizsgálatot folytatott le az OREX-Zálog Záloghitelező Zrt.-nél. A pénzügyi vállalkozás reklámjai szerint a náluk záloghitelt felvevő egyes ügyfelek visszanyerhették vagy kedvezményesebbé tehették kölcsönüket úgy, hogy közöttük kamatmentes vagy kamat- és költségmentes hiteleket sorsoltak ki. A hitelintézeti törvény azonban a nyereménybetét kivételével kifejezetten tiltja a pénzpiaci szereplők számára a sorsolás segítségével történő termékértékesítést. A jogalkotó a fogyasztók vagyoni érdekeit védi azzal, hogy a pénzügyi piacon megtiltja a nyeremény sorsolásának ígéretét, s mindezek révén a fogyasztók befolyásolását. A rendelkezés célja tehát az, hogy az érintettek tényleges szükségleteik és a pénzügyi szolgáltatás feltételei alapján döntsenek, és ne vegyenek igénybe olyan szolgáltatást, pl. a nyeremény 18

19 lehetőségén felbuzdulva, amelyre valójában nincs is szükségük. A jogsértés különös súlyú abban az esetben, ha a sorsolás olyan pénzügyi termék igénybe vételét ösztönzi, amely akár a fogyasztó eladósodásához járulhat hozzá. A Felügyelet már vizsgálata kezdetén, november 16-án ideiglenes intézkedéssel végzésben tiltotta meg az OREX-Zálog Záloghitelező Zrt.-nek a jogsértés további folytatását. A vizsgálat megállapítása szerint a pénzügyi vállalkozás helyi rádióadón, városi és megyei lapokban, plakáton, a zálogfiókok előtti táblákon és kirakatokban, illetve szórólapokon reklámozta sorsolásos nyereményjátékát. A sorsolásra vonatkozó törvényi tilalom megsértése miatt a Felügyelet 4 millió forint fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki a társaságra. A vizsgálat azt is megállapította, hogy az OREX-Zálog Záloghitelező Zrt folyamán a teljes hiteldíjmutatót (THM) tartalmazó záloghitel-hirdetéseket is közzétett. Ezeket szintén rádióadókban, a nyomtatott sajtóban, kül- és beltéri kommunikációs eszközökön, szórólapokon, illetve a miskolci villamoson jelentette meg. Mivel a THM feltüntetésének elmulasztásával a pénzügyi vállalkozás biztosította azt, hogy a fogyasztók a termékeit más intézmények termékeivel legyenek képesek összehasonlítani, megsértette a fogyasztói hitelről szóló törvényt, a Felügyelet 1 millió forint fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki a pénzügyi vállalkozásra. 1.2 Biztosítási szektor A biztosítási szektort érintően hivatalból folytatott fogyasztóvédelmi célvizsgálatok prioritása a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabályi előírások kapcsán a biztosítók kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási díjtarifa hirdetési gyakorlatának ellenőrzése volt A bonus-malus rendszer figyelmen kívül hagyásával meghirdetett kgfb-tarifa A Felügyelet áprilisban hivatalból fogyasztóvédelmi célvizsgálatot indított a Wáberer Hungária Biztosító Zrt. által a Felügyelet honlapján (Díjtarifa hirdetések) közzétett, június 2. napjától az új szerződéseknél érvénybe léptetendő kgfb-díjtarifa kapcsán. Az elvégzett vizsgálat feltárta, hogy a Wáberer Biztosító hirdetményében az életbe léptetendő díjat a biztosítottak korábbi károkozásainak száma, illetve a tarifarendszerében megnevezett egyéb díjeltérítési tényezők pl.: életkor, lakcím, alapdíj alapján állapította meg, ha egyedül a biztosító által célul kitűzött kárhányadot szavatoló céldíj figyelembe vételével. Utóbbit az elérni kívánt kárhányad és a korábbi éves díjak figyelembe vételével alakította ki. A kgfb-ről szóló törvény, illetve a bonus-malus rendszer szerinti besorolást meghatározó zetgazdasági minisztériumi rendelet előírásai alapján azonban a biztosítók jelenleg kizárólag a bonus-malus rendszer keretein belül azaz a biztosítottak korábbi kárainak számához, kártörténeti adataihoz igazodóan hirdethetnek kgfb-díjtarifákat. Jogszabályi felhatalmazás híján a biztosítóknak jelenleg nincs lehetősége a bonus-malus rendszertől eltérő, egyéb fogalmi rendszer, megközelítési mód például a korábbi kárszám helyett a károkozások mértéke alapján történő díjszámítás alkalmazására. A Felügyelet határozatában emiatt megtiltotta a társaságnak a jogszabálysértő magatartás további folytatását, és 3 millió forint fogyasztóvédelmi bírsággal is sújtotta a Wáberer Biztosítót. A Felügyelet a bírság kiszabásánál figyelembe vette, hogy a Wáberer Biztosítóval szemben idén januárban már határozatban kellett intézkednie a kgfb-hez kötődő jogszabályok megsértése miatt, mivel a társaság a bonus-malus besorolási kategóriákon túli, további differenciálást lehetővé tevő úgynevezett kármentességi korrekciót alkalmazott. 19

20 2. A kérelemre és hivatalból indult vizsgálatokban alkalmazott szankciók Az alábbiakban mutatjuk be a kérelemre és a hivatalból indult vizsgálatok során feltárt legjellemzőbb jogszabálysértéseket és a Felügyelet által szankcionált intézményekre kiszabott bírságokról szóló összesítést. A Felügyelet a hatáskörébe tartozó ügyekben a kérelemre és a hivatalból lefolytatott vizsgálatok eredményeként 2013 II. ében 95 esetben szabott ki fogyasztóvédelmi bírságot a pénzügyi szervezetekkel szemben, összesen Ft értékben. A fogyasztóvédelmi jogsértések döntő többsége a tárgyben is immár tendenciaként a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat, illetve a panaszkezelés körében került megállapításra. A 2013 II. ében a Felügyelet által kiszabott bírságok szektoronkénti megoszlását az alábbi táblázat összesíti: 13. táblázat A Felügyelet által 2013 II. ében kiszabott bírságok szektoronkénti megoszlása Érintett szektor Bírsághatározatok száma II. Bírság összege darab Ft Pénzpiac Biztosítási piac Pénztári piac Tőkepiac Összesen A fogyasztóvédelmi bírság kiszabásáról rendelkező határozatok szektoriális eloszlása a pénzpiaci és biztosítási területet illetően egyenes arányban áll a tárgyidőszakban érkezett fogyasztói kérelemtípusokkal, ugyanis 2013 II. ében is a fogyasztói kérelmek által legérintettebb szektor a pénzpiaci terület volt, melyet a biztosítási szektor követett. E két területet követik a pénztári és tőkepiaci szektort érintő eljárások, amelyek számukban és a kiszabott bírságok összegében is alul maradnak különösen a pénzpiaci szektorhoz képest. 20

21 2013. II. legjellemzőbb jogszabálysértéseinek megoszlását szektoriális bontásban az alábbi táblázat szemlélteti: 14. táblázat II. legjellemzőbb jogszabálysértéseinek megoszlása szektoriális bontásban II. Szektor Legjellemzőbb feltárt jogszabálysértések A bírsághatározatokban feltárt, bírságolt jogszabálysértések száma darab panaszkezelés 26 tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalma 20 egyoldalú szerződésmódosítás 8 PÉNZPIAC banktitok megsértése 4 éves kimutatás küldési kötelezettség megsértése 3 fogyasztónak nyújtott hitellel kapcsolatos tájékoztatási kötelezettség megsértése 3 pénzforgalmi törvény rendelkezéseinek megsértése 2 tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalma 12 panaszkezelés 9 BIZTOSÍTÓ pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos kötelezettség megsértése 2 bonus-malus besorolás 1 díjfelszólító levél (kgfb) megküldésével kapcsolatos jogsértés 1 PÉNZTÁR panaszkezelés 2 tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalma 1 MIFID teszt 1 TŐKEPIAC tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalma 1 panaszkezelés 1 21

22 A II. ben összességében a legnagyobb összegű bírsággal szankcionált intézmények szektoronkénti megoszlását az alábbi táblázat mutatja be: 15. táblázat A II. ben összességében a legnagyobb összegű bírsággal szankcionált intézmények szektoronkénti megoszlása Szektor II. Az összességében legnagyobb összegű bírsággal szankcionált intézmények megnevezése Bírság összege összesen Lombard Lízing Zrt Magyarországi Volksbank Zrt Tesco-Global Zrt KDB Bank Zrt Ft PÉNZPIAC Orex-Zálog Záloghitelező Zrt Kereskedelmi és Hitelbank Zrt AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepe Raiffeisen Bank Zrt CIB Bank Zrt UniCredit Bank Hungary Zrt Wáberer Hungária Biztosító Zrt Allianz Hungária Biztosító Zrt Netrisk.hu Zrt BIZTOSÍTÓ ERSTE Vienna Insurance Group Zrt MKB Biztosító Zrt Groupama Garancia Biztosító Zrt Uniqa Biztosító Zrt PÉNZTÁR AXA Önkéntes és Magánnyugdíjpénztár TŐKEPIAC Erste Befektetési Zrt

23 3. A Pénzügyi Békéltető Testülettel való együttműködésből származó határozatok A Pénzügyi Békéltető Testület (a továbbiakban: Testület) a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete mellett működő, bíróságon kívüli, alternatív vitarendezési fórum, mely a fogyasztók és a pénzügyi szolgáltatók között fennálló szerződésből eredő jogviták kezelésével foglalkozik. A Testülethez már több mint két év óta lehet vitarendezési kérelemmel fordulni, olyan viták esetében, amelyekben az ügyfél által a szolgáltatónál közvetlenül kezdeményezett panaszkezelési eljárás eredménytelenül zárult. A Testület pártatlan működésével a fogyasztók részéről megfogalmazott polgári jogi igények mihamarabbi kivizsgálásával, tisztázásával szolgálja a fogyasztókat. Elsősorban a felek közti egyezség létrehozását kísérli meg, ennek eredménytelensége esetén az ügyben döntést hoz a fogyasztói jogok érvényesítésének biztosítása érdekében. Működése egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő, hiszen relatíve rövid időn belül hoz döntést, eljárása pedig díjmentes. A Testület csak abban az esetben tud eljárni, ha a fogyasztó a Testülethez intézett kérelmét megelőzően megkísérli ügyét közvetlenül a szolgáltatóval rendezni. A Testület eljárása írásbeli fogyasztói kérelemre indul. A pénzügyi fogyasztói jogvita rendezésére irányuló eljárás során a pénzügyi szervezetet együttműködési kötelezettség terheli. Ez a kötelezettség az eljárás során a Testület által kért dokumentumok csatolását, a meghallgatáson való részvételt, azaz a Testület által elvárt magatartás tanúsítását foglalja magában. Ennek megfelelően a pénzügyi szervezet tagadhatja meg az eljárás során az együttműködést, a Testület felszólítása szerinti nyilatkozatokat meg kell tennie, a meghallgatáson meg kell jelennie. Amennyiben a pénzügyi szervezet megsérti együttműködési kötelezettségét, jogszabályi felhatalmazás alapján a Felügyelet vele szemben fogyasztóvédelmi intézkedést alkalmazhat II. ben a Testület kezdeményezésére a Felügyeletnek hivatalból indított fogyasztóvédelmi eljárás keretében 3 alkalommal kellett fogyasztóvédelmi intézkedést alkalmaznia, melyek kapcsán összesen Ft bírság került kiszabásra, mivel az érintett pénzügyi szervezetek a Testület előtt indult, pénzügyi fogyasztói jogvita megoldására irányuló eljárás során teljesítették együttműködési kötelezettségüket. A Testület jelzése alapján a Felügyelet hivatalból fogyasztóvédelmi eljárást folytatott le a Netrisk.hu Első Online Biztosítási Alkusz Zrt.-vel szemben és a fogyasztóvédelmi eljárás során tett megállapításokra tekintettel a pénzügyi szervezettel szemben a jogsértés súlyával arányosnak ítélt, Ft összegű bírság kiszabására került sor. A Felügyelet ugyanis megállapította, hogy a pénzügyi szervezet megsértette a Testülettel való együttműködési kötelezettségét, mivel a testületi felszólításra késedelmesen küldött válasziratot a Testület részére, valamint a május 13. napjára kitűzött meghallgatáson képviseltette magát. A jogsértés jelentőségét jellemzi, hogy a pénzügyi szervezet magatartásával súlyosan megsértette a Testülettel való együttműködésre vonatkozó rendelkezést, mellyel gátolta azt, hogy a Testület a fogyasztó kérelmével kapcsolatos tényállás megfelelő feltárására irányuló eljárását teljes körűen lefolytassa. Az eljárás során ugyanis megállapítható volt, hogy a pénzügyi szervezet és az általa kijelölt képviselőjének a meghallgatáson való részvétele hiányában voltak tisztázhatóak a békéltetési eljárást kezdeményező fogyasztónak a pénzügyi szervezet magatartására vonatkozó előadásai, így a Testület volt abban a helyzetben, hogy a felek között a pénzügyi fogyasztói jogvita tisztázása érdekében érdemi közvetítést folytasson. Ugyanakkor a pénzügyi szervezet válaszirata volt alkalmas arra, hogy a 23

24 kérelmező kérelmének alapossága vagy megalapozatlansága felől érdemben döntsön, amely miatt az eljáró tanács az eljárás írásbeli lefolytatásáról döntött. A tárgyben az ERSTE Vienna Insurance Group Biztosító Zrt.-vel szemben is fogyasztóvédelmi eljárást folytatott le a Felügyelet, mivel a pénzügyi szervezet a április 22. napjára kitűzött meghallgatáson képviseltette magát. A fentiek alapján megállapításra került, hogy a pénzügyi szervezet megsértette a Testülettel való együttműködési kötelezettségét, amely miatt a Felügyelet megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, és Ft összegű bírság kiszabásáról rendelkezett. Szükséges megjegyezni, hogy a Testület kihirdette kötelezést tartalmazó határozatát, azonban a pénzügyi szervezet képviselőjének a meghallgatáson való részvétele hiányában volt lehetőség egyezség létrehozására, azaz a pénzügyi szervezet ezen magatartásával veszélyeztette a fogyasztói jogok érvényesülését, illetve az alternatív fogyasztóvédelmi vitarendezési fórum hatékony működését. A bírság kiszabása körében a Felügyelet ugyanakkor azt is figyelembe vette, hogy a pénzügyi szervezet a Testület felhívásának megfelelően olyan tartalmú nyilatkozatot tett a Testület által meghatározott határidőn belül, mely lehetőséget adott a Testületnek arra, hogy érdemi határozatot hozzon a pénzügyi fogyasztóvédelmi jogvita lezárására. A bírság mértékének mérlegelése körében továbbá a Felügyelet különös figyelemmel volt arra is, hogy pénzügyi szervezet Ft erejéig alávetési nyilatkozatot tett. A bírság összegének meghatározásakor a Felügyelet ezen tényeket enyhítő körülményként értékelte. A tárgyidőszak utolsó harmadában a Felügyelet a TAKARÉK Szövetkezeti Hitelintézettel szemben folytatott le hivatalbóli eljárást, mivel a pénzügyi szervezet a testületi felszólításra késedelmesen küldött válasziratot a Testület értesítésében foglaltakra, valamint a június 3. napjára kitűzött meghallgatáson képviseltette magát. A vizsgálat során megállapításra került, hogy a pénzügyi szervezet a Testület eljárásában megsértette együttműködési kötelezettségét, ezért a Felügyelet a jogsértő magatartás további folytatásának megtiltása mellett Ft összegű bírság megfizetésére kötelezte. A Felügyelet a bírság összegének meghatározásánál figyelembe vette azt a körülményt is, hogy a Testület felszólította a pénzügyi szervezetet, hogy az értesítés kézbesítésétől számított nyolc napon belül tegyen írásbeli nyilatkozatot, azonban a pénzügyi szervezet az előírt 8 napos válaszadási határidőt túllépte, ugyanis a testületi értesítés kézhezvételét követő 8. napon keltezte a válasziratát, amelyet csak a kézhezvételtől számított 9. napon postai úton juttatott el a Testület részére. A Felügyelet az e témakörben kiszabott bírságok összegének megállapítása során azt mérlegelte, hogy a pénzügyi szolgáltatások területét érintő békéltetési rendszer hatékony működését korlátozza az a magatartás, amikor a pénzügyi szervezet elmulasztja a Testülettel való együttműködését, és a közölt felszólításban foglaltaknak tesz eleget. Az eredményes eljárást akadályozza, illetve ellehetetleníti, ha a pénzügyi szervezet tesz az eljárás során nyilatkozatot, illetőleg a Testület által folytatott meghallgatáson jelenik meg, mert a meghallgatáson kerülhet sor a fogyasztó és a pénzügyi szervezet közötti vitás kérdések tisztázására, illetőleg egy lehetséges egyezség megkísérlésére. 24

25 4. Közérdekű igényérvényesítés A Felügyelet közérdekű igényérvényesítési pert nyert a Santander Consumer Finance Zrt.-vel szemben első fokon. A bíróság arra kötelezte a társaságot, hogy fizesse vissza érintett ügyfeleinek az éves egyenlegközlő levelek kiküldéséért tisztességtelenül felszámított díjat, összességében mintegy 36 millió forintot. A Felügyelet január 2-án nyújtott be közérdekű igényérvényesítési keresetet a Fővárosi Törvényszéknél a Santander Consumer Finance Zrt februárja és 2012 júliusa között alkalmazott általános szerződési feltételei (üzletszabályzata) egyik kikötése miatt. Ez a hitelintézeti törvényt megsértve alkalmanként 750 forint díjat írt elő az ügyfeleknek a pénzügyi vállalkozás által kiküldött éves egyenlegközlő levél fejében. A törvény szerint a pénzügyi intézmények kötelesek ügyfeleiknek legalább évi egyszer, s a szerződés lejártakor egyértelmű, közérthető és teljes körű írásbeli kimutatást (kivonatot) küldeni. A Felügyeletnek immár a bíróság által is megerősített álláspontja szerint a fogyasztóknak ez az évi egyszeri tájékoztatáshoz fűződő joga korlátozható, s ezért díjat csak akkor számíthatna fel egy pénzügyi szolgáltató, ha ezt a jogszabály tételes rendelkezésével lehetővé tenné. A Felügyelet hivatalból és egyedi fogyasztói kérelem alapján is indított vizsgálata alapján meghozott határozataiban már 2012-ben kötelezte a Santander Consumer Finance Zrt.-t a jogsértő magatartás megszüntetésére. Ennek nyomán a pénzügyi vállalkozás újabb hirdetményeiben már számít fel díjat az éves egyenlegközlő levél fejében. A társaság ugyanakkor 2009 júliusa és 2012 júliusa között összesen alkalommal fogyasztóval fizettette meg jogtalanul az éves egyenlegközlő levél díját. A Felügyelet keresete nyomán a bíróság elrendelte, hogy a Santander Consumer Finance Zrt. az elmúlt három évre visszamenően fizesse vissza érintett (jelenlegi és korábbi) ügyfeleinek a tőlük így jogtalanul elvont összeget. Ez összességében közel 36 millió forintot jelent. 25

26 5. Pénzügyi Tanácsadó Irodahálózat és az Irodák által kezelt megkeresések A Felügyelet a fogyasztók tájékozottságának, ismereteinek és pénzügyi tudatosságának növelése érdekében 2011-ben országos lefedettségű pénzügyi tanácsadó irodahálózatot hozott létre. A pénzügyi tanácsadók április elejétől kezdődően eleinte 8 helyszínen, majd egy év elteltével már 11 megyeszékhelyen (Békéscsabán, Debrecenben, Egerben, Győrött, Miskolcon, Nyíregyházán, Pécsett, Székesfehérvárott, Szegeden, Szombathelyen és Zalaegerszegen) fejtik ki tevékenységüket. Az országos hálózattá bővült Irodahálózat folyamatosan és egyre sikeresebben működik. A felkészült tanácsadó irodák a helyi lakosok körében növekvő népszerűségnek örvendenek, a segítségre szorulók körében egyre nagyobb igény mutatkozik a hatékony és empatikus pénzügyi tanácsadásra. Ezzel a Budapesten működő Felügyelet és Pénzügyi Békéltető Testület mellett a pénzügyi fogyasztóvédelem országosan és könnyebben elérhetővé vált a fogyasztók számára. Az ingyenesen igénybe vehető információs irodahálózat a pénzügyi tájékozódás helyi központjaként a Felügyelet budapesti ügyfélszolgálatának mintájára működik. Az irodák információs visszacsatolást is biztosítanak, és így a Felügyelet ismeretet szerez az ország különböző régióiban jelentkező fogyasztói problémákról, és azokban az ügyekben, melyekben hatáskörrel bír, közvetlenül vizsgálatot tud indítani és intézkedést hozhat. Az irodák előszűrő funkciót is ellátnak, melynek eredményeként a fogyasztói panaszok a megfelelő fórum (a pénzügyi szolgáltató, a Felügyelet, a Pénzügyi Békéltető Testület, a bíróság) elé kerülnek, megkímélve a fogyasztót a felesleges többkörös ügyintézéstől. Az irodák április és július hó között a pénzügyi fogyasztóvédelmi jogszabályok megsértése esetén intézkedő Felügyelethez 41 esetben, illetve a szerződéses jogvita esetén illetékes Pénzügyi Békéltető Testülethez 121 alkalommal irányították tovább a fogyasztókat. 26

27 Melléklet I. táblázat A Felügyelethez benyújtott fogyasztói kérelmek és ügyfélszolgálati megkeresések alakulása Szektor I II III IV I II III IV I II III IV I. darab darab darab darab darab darab darab darab darab darab darab darab darab darab II. Pénzpiaci kérelmek Tőkepiaci kérelmek Biztosítási kérelmek Pénztári kérelmek Be sorolt kérelmek Kérelmek összesen Ügyfélszolgálathoz érkező megkeresések összesen Kérelmek és megkeresések mindösszesen: Éves adatok - kérelmek és megkeresések mindösszesen: