TÁJÉKOZTATÓ a Felügyelet 2008. I. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete 2006 januárja óta teszi közzé negyedéves elemzéseit az írásban tett fogyasztói panaszok jellemzőiről. Az elemzések, illetve a panaszokban foglalt jelzések számos esetben vezettek és vezetnek felügyeleti vizsgálatokhoz, intézkedésekhez, valamint szervesen beépülnek a felügyelési eljárásokba. 2008 év első negyedévének elemzési időszakából példaként emelhetjük ki a MÁV Biztosító Egyesülettel kapcsolatban történteket. A biztosító tevékenységének hiányosságaira, problémáira többek között a nagyszámú fogyasztói panasz hívta fel a figyelmet, s vezetett az egyesület tevékenységének felfüggesztéséhez és a vezetőivel szembeni eljárásokhoz. Az írásos panaszok jellemzői 2008 I. negyedévében összesen 1737 db bejelentés érkezett írásban a Felügyeletre. Ez 400 bejelentéssel több, mint az előző negyedévben, azaz mintegy 30 %-os növekedést mutat. Ezen belül is kiugró az emelkedés a pénztárakra érkezett panaszok körében, amelyek több mint megháromszorozódtak. A panaszok közül a negyedév során kettő, illetékességből, áttételre került a Gazdasági Versenyhivatalhoz, mert a bejelentők a fogyasztók megtévesztését sérelmezték. A 2008. I. negyedévi panaszok szektoronkénti alakulása 1. számú táblázat Megnevezés 2007. IV. negyedév 2008. I. negyedév 2008. I. n.év/ 2007. IV. n.év db % db % % Biztosítás 583 43,6 733 42,2 125,7 Pénztár 19 1,4 61 3,5 321,1 Pénzpiac 725 54,2 934 53,8 128,8 Tőkepiac 10 0,8 9 0,5 90 Összesen 1337 100 1737 100 129,9 1. számú ábra
Ha az egy évvel korábbi, 2007. első negyedévi adatokkal hasonlítjuk össze a tárgyidőszaki panaszokat, akkor megállapíthatjuk, hogy a fogyasztók 274 alkalommal több esetben fordultak problémáikkal a Felügyelethez, ami 18,7 %-os növekedést jelent. Ez az emelkedés egy évek óta jellemző trend folytatása, aminek adatait a 2. számú táblázatban mutatjuk be és a 2. számú ábrával szemléltetjük. A négy év alatt jelentkező 120,4 %-os bejelentésszám növekedés okaként a pénzügyi piacok dinamikus bővülése és a fogyasztói igényesség, érzékenység erősödése mellett a Felügyelet ismertségének és az iránta megnyilvánuló bizalomnak a javulása jelölhető meg. Felhívjuk a figyelmet, hogy a panaszok alakulása nem a pénzügyi szolgáltatások minőségromlásának eredménye, mert az értékelt időszakban a magyar pénzügyi szolgáltatási piacokra a fejlődés a jellemző, igaz annak mértékével, a fogyasztók piaci érdekérvényesítési helyzetével nem lehetünk elégedettek. Megnevezés A panaszok szektoronkénti első negyedévi alakulása (db) 2004. I. negyedév 2005. I. negyedév 2006. I. negyedév 2007. I. negyedév 2. számú táblázat 2008. I. negyedév Biztosítás 275 368 406 672 733 Pénztár 22 25 34 42 61 Pénzpiac 446 478 589 738 934 Tőkepiac 45 11 11 11 9 Összesen 788 882 1040 1463 1737 A panaszok szektoronkénti első negyedévi alakulása (db) 2. számú ábra 2
Pénz- és tőkepiaci szektor 2008 első negyedévében a pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóit érintően 943 írásos bejelentés érkezett a Felügyeletre, ami az előző negyedévhez képest 28,3 %-os növekedést mutat. A szektorral szembeni panaszok az összes fogyasztói bejelentésnek több mint a felét (53,8 %-át) teszik ki (részesedésük az előző negyedévben 55 % volt). A panaszok szektoron belüli intézménytípusonkénti megoszlását a 3. számú táblázat tartalmazza. 3. számú táblázat A pénz- és tőkepiaci szektorra vonatkozó panaszok intézménytípusonkénti megoszlása Megnevezés 2007. IV. negyedév 2008. I. negyedév db % db % Bank 610 83 787 83,4 Pénzügyi vállalkozás 90 12,2 111 11,8 Takarékszövetkezet 25 3,4 36 3,8 Befektetési vállalkozás 10 1,4 9 1 Összesen 735 100 943 100 A fenti táblázat adataiból látható, a befektetési vállalkozásokat kivéve minden intézménytípusnál a panaszok nőttek az előző negyedévhez képest. Az általános emelkedés azt eredményezte, hogy a szektoron belül a panaszok intézménytípusonkénti megoszlásában lényeges változás nem következett be. Megjegyezzük, hogy az egy évvel korábbi első negyedévben is hasonló arányok voltak a jellemzők, akkor a bankokra a panaszok 80,2 %-át, a pénzügyi vállalkozásokra pedig 14,2 %-át adták be a fogyasztók. Változatlan jellemző, hogy számukhoz viszonyítva elenyésző a takarékszövetkezetekre beadott panaszok száma, egy takarékszövetkezetre átlagosan mindössze egynegyed fogyasztói bejelentés jut. 3
4. számú táblázat A pénz és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok szolgáltatásfajtánkénti megoszlása 2008 I. negyedévében Szolgáltatás db % Általános hitelezés 343 36,37 Lakáshitelezés 219 23,22 Folyószámla vezetés 124 13,15 Bankkártya műveletek 72 7,84 Fogyasztási hitelezés 49 5,2 Betét konstrukciók 38 4,03 Befektetési szolgáltatás 36 3,82 Egyéb 35 3,72 Elektronikus bankolás 15 1,59 Lízing 8 0,85 Készpénzforgalom 4 0,42 Az előző negyedévvel (2007. IV. negyedévi adatokkal) összehasonlítva a tárgyidőszaki szolgáltatásfajtánkénti megoszlást, megállapítható, hogy kismértékben tovább nőtt a hitelezéssel kapcsolatos bejelentések dominanciája, 2008 I. negyedévében a szektorra beadott összes panaszoknak a 64,8 %-a volt ezzel a pénzügyi szolgáltatói tevékenységgel kapcsolatos (ez az arány 2007 IV. negyedévében 62,4 % volt). A hitelezésen belül az általános hitelezéssel kapcsolatban az előző negyedévinél 112, a lakáshitelezéssel kapcsolatban pedig 49 panasszal több fogyasztói bejelentés került beadásra, ugyanakkor 17 panasszal csökkent a fogyasztási hitelezés területén valamit sérelmező bejelentések száma. Megemlíthető még a bankkártya műveletekkel kapcsolatos fogyasztói problémák 26,3 %-os növekedése, aminek következtében ez a szolgáltatási terület a sorrendben az előző negyedévi ötödik helyről a negyedikre lépett előre. 4
5. számú táblázat A pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok panasztípusonkénti megoszlása 2008 I. negyedévében Megnevezés db % Elszámolás, megbízás teljesítés 300 31,81 Szolgáltatás minősége 162 17,18 Egyéb ügyviteli hibák 111 11,77 Tájékoztatási hiányosság 106 11,24 Jutalék, költség, díj mértéke 92 9,76 Kamatok mértéke 36 3,82 KHR lista 32 3,39 Törlesztőrészlet mértéke 23 2,44 Állami támogatás 19 2,01 Méltányossági kérelem 15 1,59 Ügynöki tevékenység 13 1,38 Egyoldalú szerződésmódosítás 12 1,27 Nyilvántartási hiányosság 10 1,06 Árfolyamhasználat 5 0,53 Jogosulatlan tevékenység 4 0,42 Árfolyam különbözet 1 0,11 Hozam mértéke 1 0,11 Az előző negyedévihez képest alapvető változás nem történt a bejelentések panasztípusok szerinti rangsorában. A legnagyobb mennyiségi növekedés a rangsort vezető elszámolást, megbízás teljesítést kifogásoló panaszoknál történt. Ezek száma 97-tel (47,8 %-kal) nőtt, aminek következtében a panasztípus részesedése a szektorra tett összes bejelentésen belül 31,8 %-ra emelkedett (2007 IV. negyedévében 27,6 % volt a részarányuk). Egy évvel korábban, 2007 I. negyedévében több mint százzal kevesebb volt az elszámolást, megbízás teljesítését sérelmező fogyasztók száma (a panasztípus részesedése 24,6 % volt). Ugyancsak az átlagost meghaladó mértékben, 33,3 %-kal nőtt a jutalék, költség, díj mértékét kifogásoló fogyasztók száma. 5
Az intézmények fogyasztói bejelentések tükrében történő értékeléséhez egy relatív mutatót is számolunk. A 6. számú táblázatban az egy panaszra jutó eszközérték szerinti sorrendet mutatjuk be, amelyben látható a panaszok tükrében felállítható negatív minőségi rangsor a pénz- és tőkepiac szolgáltatói között. Egy panaszra jutó eszközérték (Md. Ft) 1. 6 2. 18,9 3. 22,5 4. 22,7 5. 24,9 6. 28,1 7. 31,3 8. 47,6 9. 57,6 10. 78,6 6. számú táblázat A 2008 I. negyedévében a pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira beadott panaszok közül összesen 344 ügy került lezárásra (36,5 %). A lezárt bejelentések közül 55 bizonyult részben vagy egészében megalapozottnak, azaz a fogyasztók 16 %-a kapott számára kedvező választ, intézkedést. (Ez az arány az előző negyedévben 18,3 %, egy évvel korábban pedig 22,7 % volt.) 6
Biztosítási szektor A biztosítási szektor szolgáltatóira 2008 I. negyedévében összesen 733 panasz érkezett, ami az előző negyedévhez képest 25,7 %-os növekedés. (A 2007 I. negyedévéhez képest viszont csak 9,1 %-os az emelkedés.) A panaszok szektoron belüli intézménytípusonkénti megoszlását a 7. számú táblázatban és a 3. számú ábrán mutatjuk be. A biztosítási szektorra tett panaszok intézménytípusonkéti megoszlása Megnevezés 2007. IV. negyedév 2008. I. negyedév db % db % Biztosító Rt. 420 72 525 71,6 Biztosító egyesület 141 24,2 190 25,9 Biztosításközvetítő 22 3,8 18 2,5 Összesen 583 100 733 100 7. számú táblázat A biztosítási szektorra tett panaszok intézménytípusonkéti megoszlása 3. számú ábra A két negyedévet összehasonlítva az állapítható meg, hogy a legnagyobb mértékben, 34,8 %- kal a biztosító egyesületek tevékenységével kapcsolatos panaszok száma nőtt. Ennek, valamint a biztosításközvetítőkre tett panaszok számának a csökkenése következtében a fogyasztói bejelentéseken belül nőtt az egyesületek szolgáltatását kifogásoló bejelentések részaránya. 7
8. számú táblázat A biztosítási szektor szolgáltatóira érkezett panaszok szolgáltatásfajtánkénti megoszlása 2008 I. negyedévében Szolgáltatás db % Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás 488 66,58 Hagyományos életbiztosítás 80 10,91 Lakásbiztosítás/otthonbiztosítás 50 6,82 Unit linked életbiztosítás 41 5,59 Casco 32 4,37 Egyéb vagyonbiztosítás 15 2,05 Felelősségbiztosítás 12 1,64 Balesetbiztosítás/betegségbiztosítás 10 1,36 Egyéb 5 0,68 Az előző negyedévhez képest a szolgáltatásfajták szerinti sorrendben nem történt változás (megjegyezhető ugyanakkor, hogy egy évvel korábban, 2007 I. negyedévében az egyéb vagyonbiztosítással kapcsolatban csak 5 panasz került beadásra). 9. számú táblázat A biztosítási szektor szolgáltatóira érkezett panaszok panasztípusonkénti megoszlása 2008 I. negyedévében Panasztípus db % Ügyviteli kérdések 334 45,57 Kárügyintézés elhúzódása 154 21,01 Kárigény/szolgáltatási igény elutasítása 94 12,82 Kártérítési összeg/biztosítási összeg mértéke 88 12,01 Ügyféltájékoztatás hiányosságai a szerződéskötés előtt 36 4,91 Egyéb 14 1,91 Tájékoztatás hiányosságai 8 1,09 Ügyintézés elhúzódása 5 0,68 Az előző, 2007 IV. negyedévéhez képest a panasztípus szerinti megoszlásban nőtt az első két helyet elfoglaló panasztípus részesedése, a többi részaránya pedig csökkent. A sorrendben érdemi változás nem történt. 8
A biztosítók esetében a panaszok tükrében történő intézményértékeléséhez számított mutató alapján kialakult relatív rangsort a 10. számú táblázatban mutatjuk be. Egy panaszra jutó szerződésszám (db) 1. 1.007 2. 3.688 3. 3.999 4. 7.690 5. 13.060 6. 20.893 7. 25.944 8. 26.780 9. 36.212 10. 38.709 10. számú táblázat A biztosítási szektor szolgáltatóira a 2008 I. negyedévében érkezett panaszok közül 297 ügy, a bejelentések 40,5 %-a került lezárásra. Az összes lezárt panasz közül 51,9 % (154) bizonyult megalapozottnak (ez az arány az előző negyedévben 33,8 % volt). A szolgáltatók ezeknél részben vagy egészében a panaszos számára kedvező döntéseket hoztak a kifogásolt eseménnyel kapcsolatban. 9
Pénztári szektor A pénztárakra 2008 I. negyedévében összesen 61 panaszt küldtek a Felügyeletre, ami az előző negyedévinek 321,1 %-a. A növekedés messze meghaladja a másik két szektornál jelentkező panaszszám emelkedést. (2007 III. negyedévéhez képest viszont csak 74,3 %-kal, 2007. I. negyedévhez képest csak 45,2%-kal adtak be több panaszt.) A panaszok pénztár típusonkénti megoszlását a tárgynegyedévben a 2007. IV. negyedévhez viszonyítva a 11. számú táblázat tartalmazza: 11. számú táblázat Megnevezés 2007. IV. negyedév 2008. I. negyedév db % db % Egészségpénztár 3 15,8 20 32,8 Magánnyugdíjpénztár 9 47,4 15 24,6 Önkéntes nyugdíjpénztár 5 26,3 24 39,3 Önsegélyező pénztár 2 10,5 2 3,3 Összesen 19 100 61 100 Az önsegélyező pénztárakat kivéve az előző negyedévhez képesti jelentős panaszszám növekedés pénztártípusonkénti eltérő mértéke miatt változtak a panaszokból való részesedési arányok. Az egészségpénztári panaszok részaránya több mint kétszeresére, az önkéntes nyugdíjpénztáraké pedig közel ötven százalékkal nőtt, a magánnyugdíjpénztári panaszoké pedig közel felére csökkent. 2007. I.-II.-III. negyedévekben a pénztári panaszokat illetően kissé csökkenő tendencia volt megfigyelhető (I. né. 42, II. né. 39, III. né. 35 volt a pénztári panaszok száma), míg IV. negyedévben jelentős, 50%-os mértéket meghaladó visszaesés következett be az előző időszakhoz képest (19 panasz). A 2007. IV. negyedévi csökkenés után azonban 2008 I. negyedévében az előző év minden negyedévéhez képest is nagymértékű panaszszám növekedés történt, amely elsősorban az egészségpénztárak és önkéntes nyugdíjpénztárak elleni panaszok számának emelkedése miatt következett be. Ennek tudható be, hogy a panasztípusok szerinti megoszlás tekintetében is jelentős arányeltolódás történt az egészségpénztárakat és önkéntes nyugdíjpénztárakat kb. 50-50%-ban érintő pénztári szolgáltatások kifogásolása típusú panaszok javára (az ilyen típusú panaszok részesedése az összes pénztári panaszon belül a 2007. évi átlagos 16-18%-ról 2008 I. negyedévében 32,8%- ra változott). Ugyancsak figyelemre méltó a tárgynegyedévben, hogy az önkéntes nyugdíjpénztárakat illetően jelentősen megnőtt a hozam típusú panaszok száma és aránya. Az említett panasztípusok kapcsán a bejelentők jellemzően az alábbiakat kifogásolták: számlák késedelmes elszámolása tévesen elszámolt tételek késedelmes rendezése az életmód javító szolgáltatások adóvonzata, illetve a kapcsolódó tájékoztatás hozam mértéke, számítása 10
12. számú táblázat A pénztári szektor szolgáltatóira érkezett panaszok panasztípusonkénti megoszlása 2008 I. negyedévében Panasztípus db % Számlavezetés 20 32,79 Szolgáltatás 20 32,79 Hozam 10 16,39 Tagsági viszony 6 9,84 Egyéb 5 8,2 4. számú ábra A pénztári szektorra 2008 I. negyedévében beadott panaszok közül összesen 32 került lezárásra, ami 52,5 %-ot tesz ki. Az összes lezárt panasz közül mindössze 8, vagyis 13,1 % bizonyult megalapozottnak. 11
A Felügyelet ügyfélszolgálatára érkező jelzések 2008 I. negyedévében az ügyfélszolgálatot személyesen 592 fő kereste fel, telefonon pedig 5185 megkeresés érkezett, ez utóbbi az előző negyedéves adathoz viszonyítva mintegy 10 %- os emelkedést jelent. A negyedév során az ügyfélszolgálat összesen 727 alkalommal válaszolt írásban is a tájékoztatást kérő fogyasztóknak. Az ügyfélszolgálati megkeresések arányai, fő tartalmi jellemzői alapvetően megegyeznek az írásos panaszoknál bemutatottakkal. Az írásos bejelentés-elemzés bemutatása mellett kiemelendő, hogy az előző időszakhoz képest 60%-kal nőtt a Felügyelet ügyfélszolgálatát megkereső fogyasztók száma is. 12